Système de

Management PAR
la Quali té
Lionel GOURGAUD

MASTER QHS

(1)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SONDAGE MATINAL

(2)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
LE SUJET DU JOUR A LA
MACHINE A CAFE

(3)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 OUTILS PÉDAGOGIQUES

(4)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

1 MAITRISER 2 CO MP RENDRE

Les principes, concepts et Les exigences du

outils qualité référentiel ISO 9001

M ETTR E E N
3 PLACE
Un Système de
Management par la
Qualité (SMQ)

Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001 (5)

QUIZ DE CULTURE GÉNÉRALE

(6)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

Planification non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche
2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Mise en oeuvre
Normes ISO Politique
Objectifs RH
Infrastructures
3
Actions
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(7)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
LA QUALITÉ C’EST QUOI?

(8)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 Physiques Sensorielle
1 2
1 Mécanique
Electrique
Aspect visuel
Odeur

DEFINITION
Chimique Toucher

QUALITE 2
Aptitude d’un
ensemble de
caractéristiques 3
intrinsèques à
satisfaire des
exigences 4
Temporelle Comportementale
4 3
Fiabilité Courtoisie
Ponctualité Honnêteté
Disponibilité

(9)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 3 QUALITÉ SPÉCIFIÉE
Service Méthodes/industrialisation

2 QUALITÉ EXPRIMÉE
4 QUALITÉ PRODUITE ET
FOURNIE
Service Commercial/Vente/
Marketing Service Production/Livraison/Supply
Chain

1 QUALITÉ ATTENDUE
Service
5 QUALITÉ PERCUE
Client
Commercial/Vente/
Marketing

De l’identification
Défi : du besoin à la
Fai re c oïn ci de r l a satisfaction
qu ali té at te ndue e t
l a qu ali té pe rç ue
(10)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
LA QUALITÉ, ÇA EXISTE DEPUIS QUAND?

(11)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 QUELQUES DATES

Colbert : “si nos fabriques imposent la qualité

supérieure de nos produits, les étrangers trouveront Shewhart : contrôle statistique de la
avantage à se fournir en France” qualité (US)

-4000 1901 1950

1664 1924
Construction des pyramides Taylor : productivité et gestion Deming : PDCA
statistique (US)

(12)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 QUELQUES DATES

Première version de la
Ishikawa : cercles de la qualité norme ISO 9001

1951 1979 2015

1964 1987
Juran : gestion de la qualité Crosby : “Zéro défaut”, qualité Dernière version de
dans toute l’entreprise (US) gratuite la norme ISO 9001

(13)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 NORMES ISO

Les normes ISO 9000

sont des documents
de référence visant à Ces normes sont
«modéliser » génériques : elles
l’organisation de sont applicables
l’entreprise dans le par toute
but d’assurer la entreprise, quel
conformité du que soit son
produit/service et de secteur d ’activité,
satisfaire les exigences quelle que soit sa
du client. taille.

(14)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
NORME ISO 9001

(15)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 AMELIORATION CONTINUE
Roue de Deming

A
PLAN ACT
Planification Réaction/Amélioration
P
PDCA
DO CHECK
Vérification de l’efficacité
Mise en oeuvre
C

(16)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
A QUOI ÇA SERT D’ÊTRE CERTIFIÉ ISO 9001?

1 IMAGE DE MARQUE
RECONNAISSANCE
1 3 3 DU PERSONNEL

2
AMELIORATION DE
2 L’ORGANISATION 4
4 EXIGENCE CLIENT

(17)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

Planification non-conformités
Introduction
Historique
Contexte 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Approche
Principes processus
Mise en oeuvre
Normes ISO Politique
Objectifs
RH
Infrastructures
3
Actions
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(18)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 CONTEXTE

Enjeux

A identifier 1 Dans quel cadre va vivre le SMQ? Points forts et

points faibles?

Parties intéressées
2 Qui a des besoins vis à vis du SMQ?

Exigences du SMQ
3 Quelles sont les exigences (clients, réglementaires)?

Risques et opportunités
4 Que peut-il se passer lors de la mise en oeuvre du SMQ?

(19)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 1. ENJEUX
Identifier les enjeux internes et FORCES FAIBLESSES
externes : INTERNES INTERNES

❑pertinents vis à vis de la finalité S

W
de l’organisme O
❑influents surtolaany
can be adapted performance
content and T
meets various market segments.

Ex : personnel, finances, marché, FORCES FAIBLESSES

EXTERNES EXTERNES
réglementaire, fournisseurs, techniques,
politique…

• Compréhension de l’organisme
4.1 et de son contexte
(20)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
1. ENJEUX

(21)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
Réaliser un SWOT

(22)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
▪ Un client représente 40% du CA
▪ L’entreprise est située au centre de la France
▪ Aucune réglementation liée au produit
▪ Beaucoup de marchandises sont en monosourcing
▪ 5 ouvriers vont partir en retraite dans les 3 prochaines années
▪ L’entreprise vient d’être rachetée par un fonds de pension américain
▪ Les contrôles produits sont réalisés par les opérateurs
▪ La majeure partie des employés est syndiquée
▪ L’entreprise a amélioré son CA l’année dernière mais en faisant moins de
bénéfice
▪ Les délais clients ont du mal à être respectés
▪ Le secteur d’activité de l’entreprise est vu comme « polluant » par la
population locale
▪ Le parc machine est vieillissant
▪ Une inspection de la DREAL a identifié des manquements à la
réglementation environnementale

(23)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 2. PARTIES INTÉRESSÉES
1 Clients 2 Personnel
1
Identifier les parties
intéressées et leurs
besoins pertinents
en matière de 2
qualité
Partie intéressée (ou
prenante) : ensemble des
personnes ou groupes de
3
personnes, internes ou
externes à l’entreprise, qui
expriment des besoins,
des intérêts et des 4
exigences vis-à-vis de la Prestataires Autres
qualité. 4 3
Fournisseurs Actionnaires
• Compréhension des Transporteurs Pouvoir publics
besoins et attentes des
4.2 parties intéressées Sous-traitants
(24)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 ANALYSER LES
PARTIES INTÉRESSÉES

(25)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 3. EXIGENCES DU SMQ

Mettre en place une veille réglementaire et

Veiller 1
normative “produit”

Identifier Identifier les exigences applicables au

2
produit/service/métier

Assurer 3 Assurer la conformité aux exigences

Pérenniser Intégrer les actions de mise en

4
conformité dans le SMQ

(26)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
QUELLES EXIGENCES APPLICABLES AU PRODUIT?

1 CLIENTS
1 3 3 NORMATIF

2
2 REGLEMENTAIRE
4
4 GROUPE

(27)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 4. RISQUES ET OPPORTUNITÉS

01 Atteindre les résultats escomptés

Identifier et prendre en
compte les risques et 02 Prévenir les effets indésirables
opportunités pour :

Accroître les effets souhaitables

03 S’améliorer

• Actions à mettre en
œuvre face aux risques
6.1 et opportunités
(28)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 QUELS RISQUES PRINCIPAUX?

1 PRODUCTION
1 3 3 ACHATS

2
2 COMMERCIAL
4
4 RH

(29)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

Planification non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche
2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Mise en oeuvre
Normes ISO Politique
Objectifs
RH
Infrastructures
3
Actions
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(30)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 PROCESSUS

Un processus est :

❑ Un ensemble Il transforme des

données d’entrée en
d’activités donnée de sortie
❑ Disposant de
ressources
❑ Apportant de la
valeur ajoutée

• Système de
management de la
4.4 qualité et ses processus
(31)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 SELECTION DES PROCESSUS CLES

De la stratégie et de la culture
1 d‘entreprise
Tenir compte
2 De l’impact sur la satisfaction client

Des enjeux économiques et financiers

3

4 Des ressources disponibles

(32)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

(33)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
DESCRIPTION DES PROCESSUS

(34)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 Exemple de
fiche
processus

(35)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
Exemple de SIPOC

(36)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 FOURNISSEUR

Exemple de
Matière première et
produits

Réception BL + certificats

AC
logigramme
NOK
Traitement du produit BL + certificats +
AC Contrôle d'entrée commande
non-conforme

OK

Matière première et
produits conformes

Produits finis
conformes

PR Entrée en stock

Produits à traiter

Gestion des stocks Besoin d'achat

Matière première Sortie stock

Produits finis Produits à traiter

Expédition Expédition
conformes

BL + certificat de
Produits finis contrôle + certificat Commande
Produits à traiter
conformes matière

CLIENT
SOUS
49 (37)
Lionel GOURGAUD – TRAITANT
SMQ/ISO 9001
 Certification et
Management des
processus

(38)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs RH
Infrastructures
3
Actions
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(39)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 01 Définie par la direction

06 02
Pertinente, appropriée,
Mise à disposition des adaptée à l’organisme
parties intéressées
POLITIQUE
QUALITE

Documentée,
05 03 Engagée sur la satisfaction
aux exigences,
communiquée en l’amelioration continue
interne, revue 04
Déployée en objectifs

• Politique
5.2 Qualité
(40)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
ETAPES POLITIQUE VERIFICATION
QUALITÉ Message passé?
4
DIFFUSION
Interne
Externe 3

2
PRESENTATION
Support de qualité
1 Approbation par la direction

REDACTION
Nombre d’engagements restreint
Enoncé d’engagement court
Vocabulaire comprehensible par tous
(41)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (42)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (43)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (44)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (45)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (46)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (47)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (48)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 01 Cohérents avec la politique

06 02
Mesurables
Evalués quant à leur
atteinte
OBJECTIFS
QUALITE

05 03 Surveillés, communiqués
et revus
Déployés en actions

04
Prenant en compte les
exigences applicables
• Objectifs
6.2 Qualité (49)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 (50)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
DÉPLOIEMENT DES
OBJECTIFS
HOSHIN PLAN ENTREPRISE

POLITIQUE QUALITE OBJECTIFS NIVEAU PROCESSUS PROCESSUS PLAN D'ACTIONS

1.1

1. Diminuer le coûts de fabrication

1.2
de nos produits

1.3

2.1

2. Assurer la compétence et la
polyvalence de l'ensemble de 2.2
notre personnel

2.3

3.1

3. Fidéliser nos clients 3.2

3.3

(51)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 CONFORMITÉ
3 RÉGLEMENTAIRE

2 RISQUES ET
OPPORTUNITÉS 4 ATTEINTE DES
OBJECTIFS

1 CONTEXTE
Enjeux
5 AUTRES…

Parties intéressées

ORIGINES DES ACTIONS

ACTIONS
• Actions à mettre en
œuvre face aux risques
6.1 et opportunités
(52)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 PLAN D’ACTIONS

(53)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(54)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
RESSOURCES
HUMAINES
Responsabilité et
1 autorité

Compétences
2

Sensibilisation
3 Communication

(55)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 1. RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS

• Rôle, responsabilités et
autorités au sein de
5.3 l’organisme
(56)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 2. COMPÉTENCES
Combler les
éventuels écarts par
des actions Vérifier l’efficacité
Définir les Assurer les (formation, tutorat, des formations
besoins en compétences : externalisation,
compétences évaluation, recrutement)
liés à la preuves
performance du
SMQ

4
3
2
1

• Compétences
7.2
(57)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 Quels outils pour définir les
responsabilités et les compétences?
1 FICHE DE FONCTION ORGANIGRAMME
1 3 3
2
DESCRIPTION DE
2 PROCESSUS 4
4 MATRICE
POLYVALENCE,
DECISION, AUTORITE

(58)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
FICHE DE FONCTION
RESPONSABLE QSE

(59)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
3. SENSIBILISATION ET S SENSIBILISATION
COMMUNICATION ▪ Politique et objectifs
▪ Contribution à l’efficacité du
❑ Sensibilisation : prise de
SMQ
conscience, capacité à
▪ Répercussions en cas de
réagir
non-respect des exigences
❑ Communication :
transmission d’une
information comprise
C COMMUNICATION
▪ Politique
❑ Identification des ▪ Objectifs
besoins ▪ Résultats de la
performance
❑ Stratégie (Sur quel ▪ Amelioration continue…
sujet? Quand? Avec
qui? Comment?)

• Sensibilisation • Communication
7.3 7.4 (60)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 QUELS OUTILS POUR SENSIBILISER
ET COMMUNIQUER?

1 REUNIONS
1 3 3 INTRANET, NEWSLETTERS

2
2 AFFICHAGE
4
4 GROUPES DE TRAVAIL

(61)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(62)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 INFRASTRUCTURES

Equipements, Environnement
Environnement de production
machines, de travail
infrastructures

A B
Maintenance Prise en compte RPS, sécurité
Préventive, curative, 1er niveau si consequence sur
• Environnement pour la
satisfaction client
• Infrastructure mise en œuvre des
7.1.3 7.1.4 processus
(63)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(64)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 A QUOI ÇA SERT UN DOCUMENT?

1 MAITRISER LES
RISQUES
1 3 3 SENSIBILISER UN
NOUVEL ARRIVANT

2
2 HOMOGENEISER
UNE PRATIQUE
4
4 EVITER DE PERDRE UNE
CONNAISSANCE

(65)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 INFORMATIONS DOCUMENTÉES
Pour les informations documentées exigées par la norme et jugées nécessaires
par l’organisme, les règles à mettre en place sont :

1 Identification, redaction,
approbation

 2 Diffusion, stockage

3 Disponibilité, protection

4 Gestion des modifications

5 Conservation, élimination

• Informations
6 Documents externes

7.5 documentées
(66)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
PYRAMIDE DOCUMENTAIRE

(67)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 MAITRISE
DOCUMENTAIRE

(68)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(69)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 EXIGENCES SPECIFIQUES
• Exigences relatives aux

1 COMMERCIAL 8.2 produits et services

• Conception et développement

Quels processus 2 CONCEPTION 8.3 de produits et services

concernés?
3
• Maîtrise des processus, produ its et services

ACHATS 8.4 fournis p ar des prestataires externes

4
• Production et prestation de
PRODUCTION 8.5 service

5 LIBERATION 8.6
• Libération du produit

6
• Ressources pour la
METROLOGIE 7.1.5 surveillance et la mesure

(70)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
MAÎTRISE DES
PROCESSUS

Résumé des 5 chapitres d’exigences

en 1 slide et présentation à la classe

(71)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(72)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
EVALUATION DE LA PERFORMANCE
Conformité du produit, performance du SMQ,
satisfaction client, efficacité de la planification

ELABORATION DES OUTILS

1 Contrôles, surveillance, indicateurs, audits

ORGANISATION DE L’EVALUATION
2 Méthodes, moyens (métrologie), critères,
analyse, communication

AUDITS INTERNES
3 Planification, conformité ISO et interne,
sélection des auditeurs, communication des
résultats, actions

• Evaluation des
9 performances
(73)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 EXERCICE CONTRÔLE : COMBIEN DE F ?
The necessity of training farm hands for first class
farms in the fatherly handling of farm livestock is
foremost in the minds of farm owners. Since the
forefathers of the farm owners trained the farm
hands for first class farms in the fatherly handling of
farm livestock, the farm owners feel they should
carry on with the family tradition of training farm
hands of first class farms in the fatherly handling of
farm livestock because they believe it is the basis of
good fundamental farm management. Most of the
future farms of the future are offspring of present
day farmers.
(74)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 CONTROLES

Définition:
Évaluation de la
conformité par
Contrôle observation et
Contrôle jugement
quantitatif qualitatif accompagné si
(dimension, poids,
composition)
(défauts, visual) nécessaire de
mesures, d’essais ou
de calibrage.

A B
Décision par rapport à des Décision par rapport à un
tolerances (client, internes, référentiel (panoplie,
normative) défauthèque, modèle) • Libération des produits et
8.6 services

(75)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 QUI CONTRÔLE ET QUAND?

1 CONTROLE
D’ENTREE
1 3 3 CONTROLE EN
COURS DE
FABRICATION
2
2 CONTROLE 1ere
PIECE
4
4 CONTROLE FINAL

(76)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 INDICATEURS

01 Atteindre les objectifs que l’on

s’est fixés

C’est quoi être

02 S’être fixé les bons objectifs
performant ?

Avoir agi efficacement

03

(77)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
DEFINITION C’EST DONC UN
INSTRUMENT
INDICATEUR DE MESURE

EN LE POSITIONNANT PAR 4
RAPPORT A UN OBJECTIF

3
PERMETTANT DE SUIVRE ET
2 APPRECIER L’EVOLUTION
D’UN PHENOMENE
1
INFORMATION CHOISIE

(78)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 DIFFERENTS TYPES D’INDICATEURS

FINANCIER 1 Mesure la santé financière d’une entreprise

PERFORMANCE 2 Mesure l’efficacité/l’efficience

MOYEN
3 Mesure la bonne mise en oeuvre

SATISFACTION
4 Mesure le degré de satisfaction

(79)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 01 Pertinent

06 02
Fiable
UN
Rentable
INDICATEUR
DOIT ETRE

Simple et
05 03 Accompagné d’une
unité
reproductible
Soutenu par un
04
objectif

(80)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 ANALYSE A l’objectif
Aux valeurs
1 2 précédentes
1
Le résultat d’un
indicateur 2
s’apprécie en
valeur relative.

On peut le
3
comparer :

4 A d’autres A d’autres
4 sites 3 indicateurs

(81)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 ANALYSE
19/20, à l’école c’est une super note!
Mais cela correspond à :

2 5 000 chirurgies à
problème par semaine 2 3 336 heures de coupures
d’électricité par mois

1 23 lettres égarées par

seconde 1 4 4 4 000 crashs d’avion par
jour dans le monde

(82)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS
L e c li e n t n ’ é c r it p as , i l c ha ng e de f o ur n is s e ur

Objectifs de
Rationaliser Diffuser la la mesure
le niveau de voix du de la
satisfaction client satisfaction
client

A B
Données objectives à anlayser Le client doit être au coeur de
afin de prendre des decisions la stratégie
d’amélioration

(83)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 OUTILS DE MESURE

Plusieurs 1 Indicateurs

outils à
disposition 2 Enquêtes de satisfaction

3 Analyses qualitatives par client

(84)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
QUELS INDICATEURS POUR MESURER LA
SATISFACTION CLIENTS?

1 RECLAMATIONS
RESULTATS
1 3 3 ENQUETES

2
TAUX DE
2 FIDELISATION 4
4 AUTRES…

(85)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 CHOIX DE LA POPULATION
CHOIX DES CRITERES Echantillon statistique
Liens Processus Importance des clients

MODE D’ENQUETE
FORMULATION DES QUESTIONS
Mail
Téléphone Etapes Choix des critères
Précision
Face à face
Simplicité

ECHELLE DE MESURE
Semantique
Mathématique ENVOI
Champ libre

MISE EN PLACE DES RECEPTION

ENQUETES DE Relance

SATISFACTION CLIENTS (86)

Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 01 Valeurs précédentes

06 02
Concurrence
La comparaison ANALYSE
Satisfaction/Importance DES
ENQUETES

05 03 Les critères les uns par

rapport aux autres
L’atteinte des objectifs

04
La comparaison avec la
perception interne
(87)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 APRES L’ANALYSE

01 Déterminer les actions d’amélioration

3 étapes pour
Communiquer les résultats
finaliser l’enquête : 02 Interne/Externe

Analyser en revue de direction

03

(88)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
ANALYSER L’ENQUÊTE
DE SATISFACTION
CLIENTS

3 points forts 3 points faibles

(89)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs Traitement des
norme

non-
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
conformités
Revue de
5
Principes processus
Politique direction
Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(90)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 NON-CONFORMITES

Non- Non- 2 types de

conformité conformité NC
externe interne

A B
Réclamation client Produit non-conforme • Maîtrise des éléments de
sortie non conformes
Écart lors d’un audit interne 8.7

• Non-conformité et
10.2 actions correctives
(91)
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 METHODOLOGIE DE TRAITEMENT D’UNE NC

1 2 3 4 5 6
Détection Réaction Analyse Décision Evaluation Mise à jour

Détecter Mettre en Analyser les Décider de la Vérifier Mettre à jour le

l’anomalie place les causes et mise en place l’efficacité des SMQ et
actions l’historique de ou non des actions l’analyse des
curatives l’anomalie actions correctives risques
correctives
(92)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 RESOLUTION DE
PROBLEME

(93)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de la
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
norme

non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(94)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 REVUE DE DIRECTION
Données d‘entrée Données de sortie

Modifications Opportunités
Enjeux, parties intéressées,
risques et opportunités,
d’amélioration
exigences

Performance
Atteinte des objectifs, Changements
résultats des indicateurs A apporter au SMQ

Amélioration
Bilan des audits, des non- Actions
conformités des actions En cas d’objectif non
correctives atteint

Ressources Besoins en
Adéquation ressources
ressources

• Revue de
9.3 direction
(95)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
 MANAGEMENT DES
PROCESSUS

(96)
Lionel GOURGAUD – SMQ/ISO 9001
SOMMAIRE Fin

4 Test
Quiz lecture de
Amélioration
0 Planification
Evaluation
Indicateurs
Traitement des
la norme
non-conformités
Introduction
Historique
Contexte
Approche 2 Contrôles
Satisfaction
clients
Revue de
direction
5
Principes processus
Politique Mise en oeuvre
Normes ISO
Objectifs
Actions
RH
Infrastructures
3
Documentation
Maîtrise des
1 processus

Début

(97)
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QUIZ : LECTURE DE LA NORME ISO 9001

(98)
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