INTRODUCTION GÉNÉRALE

1. Contexte général

Dans un environnement marqué par la mondialisation, la concurrence institutionnelle et la

montée en puissance des technologies de l’information et de la communication, les relations
publiques occupent une place stratégique au sein des organisations modernes. Dans le secteur
de l’enseignement supérieur en particulier, elles constituent un levier essentiel de visibilité, de
crédibilité et de légitimité institutionnelle. Les universités ne sont plus seulement des lieux de
transmission du savoir ; elles sont également des acteurs sociaux appelés à interagir de manière
permanente avec une diversité de publics internes et externes.

Les relations publiques permettent ainsi aux institutions universitaires de construire et de

maintenir une image positive, de renforcer la confiance de leurs partenaires et de favoriser une
communication efficace avec leurs parties prenantes. Elles contribuent également à la gestion
des crises, à la valorisation des réalisations académiques et à la promotion des valeurs
universitaires.

En tant qu’institutions de service public et de production du savoir, les universités jouent un

rôle stratégique dans le développement socio-économique et culturel de la société. À ce titre,
leur communication ne peut être improvisée : elle doit être pensée, organisée et orientée vers
la consolidation de leur réputation institutionnelle et l’atteinte de leurs objectifs académiques
et sociaux.

2. Présentation du champ d’étude

La présente étude porte sur l’Université de Goma (UNIGOM), une institution publique
d’enseignement supérieur et universitaire située dans la ville de Goma, chef-lieu de la province
du Nord-Kivu en République Démocratique du Congo. Créée dans le but de répondre aux
besoins de formation, de recherche scientifique et de service à la communauté, l’UNIGOM
occupe une place importante dans le paysage universitaire régional.

Par sa mission d’enseignement, de recherche et d’engagement communautaire, l’UNIGOM est

appelée à interagir avec plusieurs catégories de publics, notamment les étudiants, le personnel
académique et administratif, les autorités publiques, les partenaires institutionnels, les médias
ainsi que la communauté locale. Son positionnement régional et son rôle dans la formation des
cadres font de la communication et des relations publiques des outils indispensables pour
assurer sa visibilité, renforcer sa crédibilité et consolider ses relations avec ses différents
partenaires.
C’est dans ce contexte que l’observation des pratiques de relations publiques à l’UNIGOM
s’avère pertinente, afin de comprendre comment l’institution communique, gère son image et
entretient ses relations avec ses publics.

3. Problématique

Malgré l’importance reconnue des relations publiques dans le fonctionnement et la réputation

des institutions universitaires, leur mise en œuvre effective demeure parfois insuffisamment
structurée, notamment dans les universités publiques des pays en développement. À
l’Université de Goma, la communication institutionnelle et les relations publiques semblent
exister à travers diverses pratiques formelles et informelles, mais leur cohérence, leur efficacité
et leur contribution réelle aux objectifs institutionnels restent à interroger.

Dès lors, la question centrale qui guide cette étude est la suivante :

Quelles sont les pratiques actuelles de relations publiques à l’Université de Goma (UNIGOM)
et dans quelle mesure celles-ci contribuent-elles à sa réputation et à la réalisation de ses
objectifs institutionnels ?

Cette problématique vise à analyser de manière critique les mécanismes de communication et

de relations publiques mis en œuvre à l’UNIGOM, en tenant compte de leur impact sur l’image
et le fonctionnement de l’institution.

4. Objectifs de l’étude

4.1. Objectif général

L’objectif général de cette étude est d’évaluer l’efficacité des pratiques et stratégies de
relations publiques mises en œuvre à l’Université de Goma, en vue d’apprécier leur
contribution à l’image, à la réputation et à l’atteinte des objectifs institutionnels de l’université.

4.2. Objectifs spécifiques

De manière spécifique, cette étude vise à :

- Identifier les principaux outils et canaux de communication et de relations publiques utilisés à

l’UNIGOM ;
- Analyser les pratiques de communication interne et externe au sein de l’institution ;

-Evaluer la gestion des relations avec les publics (étudiants, personnel, médias, partenaires) ;

- Apprécier l’impact des relations publiques sur la réputation institutionnelle de l’UNIGOM ;

- Proposer des pistes d’amélioration pour une meilleure structuration des relations publiques
au sein de l’université.

OBSERVATION DES PRATIQUES DE RELATIONS PUBLIQUES À L’UNIGOM

L’observation des pratiques de relations publiques à l’Université de Goma permet de

comprendre comment l’institution gère son image, entretient ses relations avec ses publics et
communique autour de ses activités. Ces pratiques se manifestent à travers différents outils,
canaux et actions de communication, tant formelles qu’informelles.

1. Les outils et canaux de relations publiques utilisés à l’UNIGOM

a) La communication institutionnelle officielle

La communication institutionnelle officielle constitue l’un des principaux instruments de

relations publiques au sein des organisations publiques, en ce qu’elle permet d’assurer la
circulation de l’information, la transparence administrative et la crédibilité institutionnelle 1. à
l’UNIGOM. Elle est généralement initiée par les autorités académiques (Recteur, Secrétaire
général académique, Doyens, Chefs de départements).

Elle se manifeste par :

- Des communiqués officiels;

- Des notes circulaires;

- Des décisions académiques;

- Des annonces administratives affichées ou transmises aux facultés.

Rôle en relations publiques :

Cette forme de communication vise à :

- Informer les publics internes des décisions importantes;

- Assurer la transparence institutionnelle;

- Renforcer l’autorité et la crédibilité de l’administration universitaire.

Observation critique :

Bien que cette communication soit essentielle, elle reste souvent verticale (descendante),
laissant peu de place au feedback des publics. De plus, l’information arrive parfois tardivement,
ce qui peut créer des frustrations ou des malentendus au sein de la communauté universitaire.

b) La communication interpersonnelle et de proximité

La communication interpersonnelle occupe une place importante dans les pratiques de

relations publiques internes, car elle favorise le dialogue, la confiance et la cohésion au sein de
l’organisation2. à l’UNIGOM, Elle repose sur le contact direct entre :

- Autorités académiques et étudiants;

- Enseignants et étudiants;
1
T. Libaert, La communication institutionnelle, Paris, Dunod, 2012, p. 45.

2
A. Mucchielli, La communication interne : stratégies et techniques, Paris, Armand Colin, 2010, p. 63.
- Personnel administratif et usagers.

Elle s’exprime notamment à travers :

- Les réunions facultaires,

- Les échanges directs dans les bureaux,

- Les séances de sensibilisation ou d’explication.

Rôle en relations publiques :

Cette communication de proximité favorise :

- La confiance;

- Le dialogue;

- La résolution pacifique des tensions;

- Le sentiment d’appartenance à l’institution.

Observation critique :

Bien que très humaine et efficace, cette pratique reste non structurée et dépend largement de
la disponibilité et de la bonne volonté des responsables. Elle n’est pas toujours systématique ni
institutionnalisée.

c) La communication numérique et informelle

L’essor des technologies numériques a profondément transformé les pratiques de

communication organisationnelle, en offrant des canaux rapides et interactifs de diffusion de
l’information3.

La communication numérique est aujourd’hui l’un des canaux les plus visibles des relations
publiques à l’UNIGOM, même si elle est en grande partie informelle.

Elle s’opère principalement via :

- Les groupes WhatsApp (facultaires, promotionnels);

3
A. M. Kaplan & M. Haenlein, « Users of the World, Unite! », Business Horizons, 2010, p. 61.
- Certaines pages Facebook non officielles;

- Le partage de messages vocaux ou écrits entre étudiants et responsables.

Rôle en relations publiques :

Ce canal permet :

- Une diffusion rapide de l’information;

- Une interaction immédiate avec les étudiants;

- Une large portée communicationnelle à faible coût.

Observation critique :

L’absence d’un canal numérique officiel bien structuré pose problème :

- Risque de désinformation;

- Confusion entre information officielle et rumeurs;

- Affaiblissement de la crédibilité institutionnelle.

d) Les relations avec les médias

Les relations avec les médias constituent un levier stratégique des relations publiques,
permettant à l’organisation de renforcer sa visibilité et son image auprès du grand public 4.

Les relations de l’UNIGOM avec les médias s’observent principalement lors :

- Des cérémonies officielles (rentrée académique, collation des grades);

- Des conférences ou événements scientifiques,

- Des interventions des autorités universitaires dans les médias locaux.

Rôle en relations publiques :

Les médias constituent un levier important pour :

- Améliorer la visibilité de l’UNIGOM;

- Valoriser ses réalisations;

- Renforcer son image auprès du grand public.

4
D. Maisonneuve, Les relations publiques dans les organisations, Paris, Éditions d’Organisation, 2004, p. 89.
Observation critique :

Ces relations restent ponctuelles et événementielles. Il n’existe pas une stratégie continue de
relations presse, ni un porte-parole officiel clairement identifié.

2. Les actions concrètes de relations publiques observées à l’UNIGOM

a) L’organisation des cérémonies académiques

Les cérémonies académiques constituent une action majeure de relations publiques à

l’UNIGOM. Il s’agit notamment :

- De la rentrée académique;

- Des collations des grades;

- Des cérémonies de clôture.

Fonction en relations publiques :

Ces événements renforcent :

- L’image institutionnelle;

- La solennité académique;

- La reconnaissance sociale de l’université.

Observation critique :

Bien que bien organisées, ces cérémonies pourraient être davantage médiatisées et exploitées
comme outils stratégiques de communication institutionnelle.

b) L’accueil et l’orientation des étudiants

L’accueil des nouveaux étudiants constitue une pratique importante de relations publiques
internes. Elle s’effectue à travers :

- Des séances d’orientation;

- Des communications facultaires;

- L’accompagnement administratif.

Fonction en relations publiques :

Un bon accueil favorise :

- L'intégration des étudiants,

- Une image positive de l’université,

- La réduction des conflits futurs.

Observation critique :

Cette pratique reste souvent limitée et insuffisamment formalisée, ce qui peut affecter la
perception de l’institution par les nouveaux étudiants.

c) La gestion des conflits et des crises

La gestion des crises communicationnelles constitue un aspect fondamental des relations

publiques, visant à protéger l’image de l’organisation et à maintenir la confiance des publics 5.

La gestion des conflits (grèves, revendications estudiantines, tensions internes) fait également
partie des pratiques de relations publiques à l’UNIGOM.

Elle repose principalement sur :

- Le dialogue;

- La négociation;

- Les réunions entre parties prenantes.

Fonction en relations publiques :

Une bonne gestion des conflits permet :

- De préserver l’image de l’institution;

- D’éviter l’escalade des tensions;

- De maintenir un climat académique stable.

Observation critique :

5
T. Libaert & J.-M. Pierlot, La communication de crise, Paris, Dunod, 2016, p. 12.
La gestion de crise est souvent réactive plutôt que préventive, ce qui révèle l’absence d’un plan
de communication de crise structuré.

d) Les relations avec la communauté et les partenaires

L’UNIGOM entretient certaines relations avec :

- La communauté locale,

- Les autorités administratives,

- Les partenaires académiques et institutionnels.

Fonction en relations publiques :

Ces relations contribuent à :

- Renforcer l’ancrage communautaire;

- Développer des partenariats;

- Améliorer la réputation de l’université.

Observation critique :

Ces relations gagneraient à être mieux coordonnées et davantage valorisées à travers une
communication stratégique.

CONCLUSION GÉNÉRALE

La présente étude, consacrée à l’observation des pratiques de communication et de relations

publiques à l’Université de Goma (UNIGOM), avait pour objectif d’analyser la manière dont
cette institution universitaire publique gère ses relations avec ses différents publics et construit
son image institutionnelle. À travers l’analyse du contexte, l’observation des pratiques
existantes et leur évaluation critique, ce travail a permis de mettre en lumière les réalités, les
défis et les perspectives des relations publiques à l’UNIGOM.

L’observation des pratiques de relations publiques à l’UNIGOM révèle l’existence d’un

ensemble de mécanismes de communication, à la fois formels et informels, qui permettent à
l’institution d’assurer un minimum de visibilité et de fonctionnement relationnel. Ces pratiques
se traduisent principalement par la communication institutionnelle officielle (communiqués,
notes circulaires, décisions académiques), la communication interpersonnelle entre autorités
académiques, enseignants et étudiants, ainsi que par l’usage croissant des outils numériques,
notamment les réseaux sociaux et les groupes de messagerie instantanée.

Toutefois, ces pratiques apparaissent largement non structurées et reposent davantage sur des
initiatives ponctuelles que sur une véritable stratégie institutionnelle de relations publiques.
L’absence d’un service formel et professionnel de communication et de relations publiques
limite la cohérence et l’efficacité globale de ces actions.

En réponse à la problématique centrale de cette étude, il ressort que les pratiques actuelles de
relations publiques à l’UNIGOM contribuent partiellement à la réputation et aux objectifs
institutionnels de l’université, mais demeurent insuffisantes pour répondre pleinement aux
exigences contemporaines de communication universitaire.

D’un côté, certaines forces peuvent être relevées. L’UNIGOM bénéficie d’une communication
relativement accessible entre les autorités académiques et les étudiants, favorisant le dialogue
et la résolution de certains conflits internes. L’organisation régulière des activités académiques
et cérémoniales renforce également la visibilité et la légitimité de l’institution.

D’un autre côté, plusieurs faiblesses structurelles sont observées. Les relations publiques à
l’UNIGOM manquent de planification stratégique, de coordination et de professionnalisation.
La communication est souvent réactive plutôt que proactive, notamment en période de crise ou
de tensions estudiantines. De plus, l’usage non officiel des réseaux sociaux expose l’institution à
des risques de désinformation et de perte de contrôle de son image publique.

Ainsi, si les pratiques existantes permettent à l’UNIGOM de fonctionner sur le plan

communicationnel, elles ne sont pas encore suffisamment stratégiques ni institutionnalisées
pour soutenir durablement sa réputation et ses ambitions académiques.

Recommandations stratégiques

Au regard des constats issus de cette étude, plusieurs recommandations peuvent être
formulées afin d’améliorer les pratiques de relations publiques à l’Université de Goma.

Premièrement, il est recommandé de créer et de structurer une cellule officielle de

communication et de relations publiques, dotée de compétences professionnelles et de moyens
adéquats. Cette cellule aurait pour mission de concevoir, coordonner et évaluer l’ensemble des
actions de communication institutionnelle.
Deuxièmement, l’UNIGOM devrait élaborer une stratégie globale de communication,
définissant clairement ses objectifs, ses publics cibles, ses messages clés et ses canaux de
diffusion. Une telle stratégie permettrait d’assurer la cohérence et l’efficacité des relations
publiques.

Troisièmement, il serait opportun de développer une communication bidirectionnelle

favorisant l’écoute et la participation des publics internes, notamment les étudiants et le
personnel. Cela renforcerait la confiance et le sentiment d’appartenance à l’institution.

Quatrièmement, la professionnalisation des relations avec les médias s’impose afin d’améliorer
la visibilité externe de l’UNIGOM et de valoriser ses activités académiques et scientifiques. La
désignation d’un porte-parole officiel pourrait également contribuer à une meilleure gestion de
l’image institutionnelle.

Enfin, la mise en place d’un dispositif de communication de crise permettrait à l’université

d’anticiper et de gérer efficacement les situations sensibles susceptibles d’affecter sa
réputation.

BIBLIOGRAPHIE

1. Bernays, E. (1923). Crystallizing Public Opinion. New York : Liveright Publishing.

2. Breton, P. & Proulx, S. (2002). L’explosion de la communication. Paris : La Découverte.

3. Cutlip, S. M., Center, A. H. & Broom, G. M. (2006). Effective Public Relations (9e éd.). New
Jersey : Pearson Education.

4. Maisonneuve, D. (2004). Les relations publiques dans les organisations. Paris : Éditions
d’Organisation.

5. D’Almeida, N. & Andonova, Y. (2014). La communication des organisations. Paris : Presses

Universitaires de France (PUF).

6. Libaert, T. (2012). La communication institutionnelle. Paris : Dunod.

7. Mucchielli, A. (2010). La communication interne : stratégies et techniques. Paris : Armand

Colin.