PROCESSUS

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

APPROCHE DIFFERENTE
Approche transversale

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

APPROCHE TRADITIONNELLE
Effets
- Cloisonnement - Bureaucratie et rigidit

Commentaires
- Le client est perdu de vue - Dfense de territoires , procdures, notes de service, - Multiplication des circuits de dcision, sources derreurs - Peu dinitiatives, source de conflits

- Interfaces non gres

- Dmotivation

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

APPROCHE PROCESSUS
Organisation
- Organisme plus ouvert, plus flexible, plus ractif

Management
- Chaque acteur a une meilleure perception de sa valeur ajoute

- Le client au c ur du fonctionnement - Implication et motivation du personnel de lentreprise - Rduction des cots et des dures de production - Mesure de lefficacit des changements
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 4

- Travail en quipe - Responsabilisation individuelle

PROCESSUS : DEFINITION
Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforment
A savoir par c ur !!!

des lments dentre en lments de sortie

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 5

NOTION DE PROCESSUS
MANAGEMENT MOYENS

Processus de transformation ENTRANTS

Valeur ajoute

SORTANTS

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

PROCESSUS : EXEMPLE

EXPEDITION DU COURRIER POSTAL DANS UNE ENTREPRISE

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

PROCESSUS : EXEMPLE
EXPEDITION DU COURRIER POSTAL - Des bannettes (courrier par destination),

- nimporte qui peut le porter dans une bote aux lettres, - ct, un prsentoir de diffrents types de documents et denveloppes, - enveloppes pr-affranchies, - timbres, pse-lettre, tampons, - le secrtariat surveille les diffrents stocks, - un fax pr-imprim dans un tiroir.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 8

PROCESSUS : EXEMPLE
EXPEDITION DU COURRIER POSTAL

Entre lettres sortant de limprimante

Sortie

Processus

Lettre prte tre poste

Processus efficace : si cette tche est facile accomplir.

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 9

PROCESSUS Processus : ensemble de moyens et doprations en vue dun rsultat

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 10

PROCESSUS On regarde lorganisation dans son aptitude obtenir les rsultats attendus
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 11

PROCESSUS Se dplacer pour aller au travail. Processus, que si nous nous intressons son efficacit, dans lattente dun rsultat.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 12

ENCHAINEMENT DE PROCESSUS

Contrles (ex. procdure) Donnes dentre Activits + Ressources Donnes de sortie Processus A Processus B Processus C Processus D

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

13

POUR DEFINIR UN PROCESSUS

IDENTIFIER :
- le rsultat attendu, - les activits accomplies, - les moyens utiliss, - le responsable du rsultat, - les entrants.
Dans cet ordre !!!!!!
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

A savoir par c ur !!!

14

ELEMENTS LIES PAR UN PROCESSUS A savoir par

c ur !!!

Processus amont

Entrants Sortants Activits Produits Services Rsultats Client

Ressources
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 15

PROCESSUS / PROCEDURE
Processus amont Sortants Entrants Produits Services Rsultats Procdure Ressources Processus
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 16

Client

Activits

DEFINITIONS
- Produit : rsultat dun processus. - Client : organisme ou personne qui reoit un produit. - Procdure : manire spcifie daccomplir une activit ou un processus.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 17

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? Client ?

????

???

???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 18

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? ??? Participants

???

???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 19

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Y a-t-il dautres clients que les participants : ?????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 20

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE Autres clients : - responsable du module de formation (sassure des rsultats obtenus), - responsable du bnficiaire.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 21

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Sortants

???

???

Produits Services Rsultats?

Participants

???

???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 22

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? Acquis des participants

Participants

???

???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 23

LES SORTANTS
Y a-t-il dautres sortants que les acquis des participants : ?????
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 24

LES SORTANTS
- Atteinte des objectifs pdagogiques, - satisfaction des participants, - dossier administratif rempli par lanimateur, - le retour des quipements pdagogiques la logistique.
Sortants Clients

Produits tangibles Rsultats attendus

client externe client interne (autre processus)

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 25

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? Acquis des participants Participants

Activits ?

???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 26

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? Excution du programme ???
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 27

Acquis des participants

Participants

LES ACTIVITES

Y a-t- il dautres activits que lexcution du programme :

??????????
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 28

LES ACTIVITES
- Mise en oeuvre des quipements

pdagogiques, - analyse des dossiers des participants, - accueil des participants, - prsentation, identification des attentes, - ralisation du programme de formation, - valuation de laction de formation, - traitement du dossier de formation, - restitution des quipements pdagogiques.

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

29

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Acquis des participants

???

??? Excution du programme Ressources ?

Participants

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

30

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? ??? Excution du programme Formateur Equipements pdagogiques Environnement logistique
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 31

Acquis des participants

Participants

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Les lments d'entre d'un processus sont gnralement les lments de sortie d'autres processus

???

Entrants ? Excution du programme

Acquis des participants

Participants

Formateur Equipements pdagogiques Environnement logistique

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 32

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

??? Fiche technique du module Excution du programme Formateur Equipements pdagogiques Environnement logistique
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 33

Acquis des participants

Participants

LES ENTRANTS
Y a-t-il dautres entrants que la fiche programme

?????????????????????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

34

LES ENTRANTS
- Fiche technique du module - Liste des lves et dossiers - Supports de formation

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

35

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Processus amont ? Fiche technique du module Excution du programme Formateur Equipements pdagogiques Environnement logistique
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 36

Acquis des participants

Participants

UNE SEANCE DE FORMATION EN ENTREPRISE

Prparation de la formation Fiche technique du module Excution du programme Formateur Equipements pdagogiques Environnement logistique
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 37

Acquis des participants

Participants

LES PROCESSUS AMONT

Y a-t-il dautres processus amont que la prparation de la formation

?????????????????????
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 38

LES PROCESSUS AMONT

- Prparation de la formation - Processus administratif - Processus logistique
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 39

ACTIVITES ET PROCEDURES
Entrants - Fiche technique du module - Liste et dossiers - Supports Ressources - Formateur - Equipements pdagogiques - Environnement logistique Rsultats attendus - Objectifs pdagogiques atteints - Bnficiaires satisfaits - Dossier administratif renseign - Restitution matriels pdagogiques

Processus en entre - Processus administratif - Processus logistique - Processus de prparation

Activits - Mise en oeuvre des quipements - Analyse des dossiers des participants - Accueil des participants - Prsentation, identification des attentes - Ralisation du programme de formation - Evaluation de laction de formation - Traitement du dossier de formation - Restitution des quipements

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

40

CATEGORIES DE PRODUITS - LES SERVICES (transport, ), - LE SOFTWARE (logiciel, dictionnaire, ), - LES PRODUITS MATERIELS, - LES PRODUITS ISSUS DE PROCESSUS A CARACTERE CONTINU (lubrifiant, ).
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 41

DEFINITIONS
Prestation de service : quelques exemples ?????????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

42

DEFINITIONS
Prestation de service : - une activit ralise sur un produit tangible fourni par le client (rparation dune voiture), - une activit ralise sur un produit immatriel (dclaration de revenus), - la fourniture dun produit immatriel, - la cration dune ambiance.

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

43

ACTIVITES ET PROCEDURES

- AUCUNE EXIGENCE DE PROCEDURE NEST PRECISEE DANS LES NORMES.

- CHOIX LIBRE LAISSE A LENTREPRISE

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

44

PROCESSUS
- IL NY A PAS DE SOLUTION UNIQUE. - LAPPROCHE PAR LES PROCESSUS EST UNE APPROCHE MANAGERIALE . outils de management . planification stratgique . lment de mesure de lefficacit des processus
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 45

CATEGORIES DE PROCESSUS

- Processus oprationnels - Processus de pilotage - Processus de support

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

A savoir par c ur !!!

46

CATEGORIES DE PROCESSUS

Processus oprationnels

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

47

PROCESSUS OPERATIONNELS
POUR REALISER LES PRODUITS ET SERVICES.
Besoins et attentes du client Processus de ralisation Satisfaction des clients

CLIENT

CLIENT

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

48

PROCESSUS OPERATIONNELS
- FORMATION EN ENTREPRISE . ???????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

49

PROCESSUS OPERATIONNELS
- FORMATION EN ENTREPRISE . Prparation du contenu de la formation . Excution de la formation

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

50

CATEGORIES DE PROCESSUS

Processus de support

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

51

PROCESSUS DE SUPPORT
Ceux qui reprsentent l'activit de mise disposition en interne des ressources ncessaires la ralisation des processus oprationnels : - achats de fournitures, - RH, - comptabilit, etc.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 52

PROCESSUS SUPPORT
FORMATION EN ENTREPRISE ??????????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

53

PROCESSUS SUPPORT
- FORMATION EN ENTREPRISE . Recherche de clients . Recrutement de formateurs . Prparation logistique dune formation . Elaboration du catalogue de formations,
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 54

CATEGORIES DE PROCESSUS

Processus de pilotage

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

55

PROCESSUS DE PILOTAGE
Ils reprsentent l'activit d'laboration des informations internes permettant le pilotage de l'activit de l'entreprise. On distingue souvent le pilotage oprationnel et le pilotage stratgique.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 56

PROCESSUS DE PILOTAGE
FORMATION EN ENTREPRISE ???????????

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

57

PROCESSUS DE PILOTAGE
- FORMATION EN ENTREPRISE . Slection des thmes annuels de formation . Stratgie commerciale de dveloppement
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 58

COMMENT PROCEDER CONCRETEMENT ?

1 Identification du couple produit / client quels sont les clients ? quels produits et services leur dlivre-t-on ? 2 Lister les processus oprationnels 3 Lister les processus de pilotage et de support 4 Saffranchir de la structure hirarchique existante
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 59

COMMENT PROCEDER CONCRETEMENT ?

Organigramme

Processus

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

60

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Satisfaction Client Processus

du client Client

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

61

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception

Prototype

Satisfaction Client

du client Client

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

62

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie

Satisfaction Client

du client Client

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

63

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie Disponibilit

Besoin solvable

Production Stockage

Satisfaction Client

du client Client

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

64

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie Disponibilit

Besoin solvable

Production Stockage

Satisfaction Client

Vente, Distribution

du client Client

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

65

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie Disponibilit

Besoin solvable

Production Stockage

Satisfaction Client

Vente, Distribution

du client Client

Installation

Mise en service

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

66

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie Disponibilit

Besoin solvable

Production Stockage

Satisfaction Client

Vente, Distribution

du client Client

Installation S.A.V.

Mise en service Maintien niveau

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

67

CYCLE PROCESSUS
Besoin du client Valeur ajoute pour le client

Nouveau besoin du march

Conception Industrialisation

Prototype Prsrie Disponibilit

Besoin solvable

Production Stockage

Satisfaction Client

Vente, Distribution

du client Client

Installation S.A.V. Evolution du besoin Maintien conception

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

Mise en service Maintien niveau Evolution du produit

68

LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Reprsentation graphique des diffrents processus

qui permet de mettre en vidence les interactions entre processus lieux de difficults relles.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 69

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Processus 1 Processus 2 Processus 3 Processus 6 Processus 7 Processus 4 Processus 5

Famille de Processus

Enchanement des activits du processus 6 Unit 1

Activit 1

Unit 2
Activit 2

Unit 3

Unit 4

Unit 5

Activit 5 Activit 4 Activit 6

Activit 7

Activit 3

Enchanement des tches de lactivit 4 Acteur 1

Tche 1

Acteur 2
Tche 3

Acteur 3
Tche 4

Acteur 4

Documentation Activit Mode Opratoire Tche

Tche 2

Tche 5

Tche 6

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

70

EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE
Cartographie produire, vendre et distribuer
partir du niveau gnral des mtiers

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

71

CARTOGRAPHIE
produire, vendre et distribuer
Processus vente Commercial
Prvisions Stockage Expdition Transport

Adm. Ventes

Distribution

Processus usine Planif. Approv. Stock MP

Rgularit production

Fabrication

Mtho des

Achats

Mesures

Mainte nance

EHS
72

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

MANAGEMENT DES PROCESSUS

La grille RASCI RESPONSABLE de lexcution de lactivit AUTORITE : approuve lactivit SUPPORT : offre son support la ralisation CONSULTE : doit tre consult pralablement la ralisation INFORME : doit tre inform par rapport lactivit
A savoir par c ur !!!

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

73

MANAGEMENT DES PROCESSUS

La grille RASCI
Jean Activit 1 Activit 2 I R Nicole R S Pierre A I Paul C A

ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet

74

PROCESSUS ET SYSTEME DE MANAGEMENT

- RESPONSABLE du rsultat du processus sassure de lefficacit des liens fonctionnels
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 75

PROCESSUS ET SYSTEME DE MANAGEMENT

- AUTORITE (le responsable ne dtient pas tous les pouvoirs) prend des dcisions arbitre certaines priorits
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 76

PROCESSUS ET SYSTEME DE MANAGEMENT

- SUPPORT (le responsable ne ralise pas toutes les activits) Ex. : le laboratoire qualit intervient pour
. raliser les contrles de conformit . raliser une expertise des produits retourns . raliser des tests sur les prototypes.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 77

PROCESSUS ET SYSTEME DE MANAGEMENT

-INFORME (le responsable doit organiser linformation vers les autres processus)
Ex. Le planning de production est transmis au processus vente et distribution . Une difficult provenant dun fournisseur, le planning doit tre revu.
ELEC3 - Qualit, processus. Ph. Mellet 78

Processus AMONT Dbut

Intitul du processus
Fin

Processus AVAL

EQUIPES CONCERNEES Qui ?

Postes ou fonctions acteurs dans le processus. Responsable du processus

CLIENT
BENEFICIAIRE

ATTENTES Quelles exigences ?

Notion dobjectif.

OUTILS DE MESURE Quel moyen de mesure ?

Indicateurs de satisfaction des bnficiaires (bilans, enqute, statistiques )

Pour qui ?
Interne, externe.

MOYENS ET METHODES Comment ?

Matriels Outils Procdures (crites) Enregistrements Existant / A crer

PERFORMANCE INTERNE Quels indicateurs de performance, rentabilit ?

FOURNISSEURS
PRESTATAIRES

CRITERES QUALITE Quelles attentes ?

Impact sur la satisfaction des clients ou des bnficiaires. 79

Avec qui ? Quoi ?

Fournisseurs internes et externes.

Vis vis ELEC3 - Qualit, processus. Ph. du Mellet prestataire.