Processus Manager la Qualit
Compte rendu de runion du bureau et de conseil dadministration Rsultats systme qualit satisfaction client Manuel Qualit Manuel Qualit Compte rendu de Revue de Direction Compte rendu de Revue de Direction
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires
OBJECTIFS
Ecouter
Ecoute
Revue de Direction
Engagement Politique Qualit Responsabilits et autorits
Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges
Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges
RESULTATS
Gestion de la relation Client
Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit
- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles
Communication
Personnes Handicapes
Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile
Services la personne Organismes de tutelles
Familles
Services la personne
Organismes de tutelles
Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer
Collectivits et Organismes Locaux
Manager
CRAM / CPAM
Rsultats des processus
Etablir lEngagement de la Direction
Revue de Direction Revue du Systme
Mesures Analyses Amlioration
Etablir La Politique et Les objectifs stratgiques Exigences rglementaires
Actions damliorations
MOYENS
Grer les ressou rces
Dfinir les ressources associes aux Politique et Objectifs PR 050-2 Procdure de management de la qualit PR 050-4 Organigramme PR 050-1 Grer les documents les enregistrements et les documentation extrieure Dfinir lorganisation Planifier les processus
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires
Objectifs de Direction Dossier de raccordement Organigramme Fiches de postes
Ecoute Politique Qualit Responsabilits et autorits
Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges
Communiquer et dcliner la dmarche qualit
Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges
Gestion de la relation Client
Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit
- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles
Communication
Personnes Handicapes
Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile
Services la personne Organismes de tutelles
Familles
Services la personne
Organismes de tutelles
Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer
Collectivits et Organismes Locaux
Manager
CRAM / CPAM
Revue de Direction
Engagement
Planification du systme et des processus Brochures Planification des runions qualit Sensibilisation du personnel la qualit
Activit de conception de documents et de supports de communication
Processus Systme : coute , Management et Gestion de la Qualit
Sous-processus
Rsultats attendus des activits
Pilote
Indicateurs de pilotage
Objectifs
Frquence de suivi
Manager la Qualit
Dployer la boucle damlioration continue Objectifs Moyens Rsultats
Direction
Rsultat aux audits interne
Cible 80% au SAMI par processus
A laudit
Grer les actions damlioration
Mise en uvre de la boucle damlioration continue Objectifs Moyens Rsultats
Reprsentant de la Direction
Ratio Actions efficaces / Actions cltures (Toutes sources)
Mini 80%
Trimestrielle
coute amont et aval des clients
Identifier les attentes prsentes et futures des clients pour alimenter la boucle damlioration continue
Reprsentant de la Direction
Suivi des comptes rendu de runions
1 compte par runion planifi
Trimestrielle
Processus Grer les actions damlioration
MESURER
Prestations et matriels Ressources
Tampon contrle rception Fiche de non-conformit Demande dintervention PR 050-2 Procdure de management de la qualit
Objectifs Qualit et Processus Audits internes
Prestations conformes Matriel entretenu Formations et fournisseurs efficaces
PR 050-5 Procdure daudit interne
Clients satisfaits
Insatisfaction client
PR 050-3 Procdure Rclamations client PR 050-3 Procdure Traitement des NC Tampon contrle rception Fiche de non-conformit Demande dintervention
Mission Ecoute client Exigences rglementaires Exigences Actionnaires
Ecoute
Revue de Direction
Engagement Politique Qualit Responsabilits et autorits
Exigences Lgales Rglementaires Statutaires
Personnes ges
Ressources
Grer les ressources
Maintenance Finances Comptences Achats Parties Intresses
Personnes ges
Gestion de la relation Client
Activits de Coordination
Processus daide domicile et daide la mobilit
- Communication contractuelle Personnes handicapes Planning dordonnancement Familles
Communication
Personnes Handicapes
Activits de services Ralises domicile Activits de services ralises dans lenvironnement du domicile
Services la personne Organismes de tutelles
Familles
CORRIGER LES EFFETS
Non-conformits Rclamations Clients
Services la personne
Organismes de tutelles
Collectivits et organismes locaux Surveiller la Rglementation Auditer Ecouter les clients et parties intresses Manager Lorganisation Amliorer
Collectivits et Organismes Locaux
Manager
CRAM / CPAM
Processus et systme Pertinent, adquat, efficace
Fiche de rclamation client
ANALYSER LES CAUSES coute Amont et aval
Runions de pilotage des processus
Manager la Qualit
Compte rendu de revue de pilotage Criticit fournisseurs
AMELIORER
Actions Correctives
PR 050-3 Procdure Actions correctives et prventives Fiche daction corrective Fiche daction prventive
Actions Prventives
Actions correctives et prventives Revue de processus Revue de Direction
Processus dcoute amont et aval des clients
couter
Syndicats et Rseaux Professionnels / UDEL MEDEF Entreprises Conseil de perfectionnement Enqutes Apprentis Salons Runions TRE I.P.A. Compte rendu Compte rendu
Fin danne apprentissage
Compte rendu de Salons Compte rendu de Runions TRE
Runion des responsables de formations
Compte rendu
Manager la Qualit
Runion annuelle avec la Direction de lapprentissage R.O.P. : Rseau oprationnel de proximit
Compte rendu
Analyser
Runions de pilotage des processus
Grer les actions
Net CFA
Compte rendu
Compte rendu de revue de pilotage
Rclamations Fiche de rclamation
4 Note : ce processus est complmentaire aux processus de ralisation qui grent les relations avec les clients en mode de ralisation
coute amont et aval des clients
Tches: coute amont et aval des clients Conseil de perfectionnement : clients et parties intresses invites : apprentis, syndicats employeurs et salaris, syndicats professionnels, membres du bureau de lassociation, reprsentants des salaris du CFA IURC. Mission : Identifier les attentes coute [fonctionnement du CFA, communication interne, communication vers les clients] Frquence : 3 par ans Runion des responsables de formation : clients et parties intresses invites : Responsables de formations et secrtaires pdagogiques des formations, membres du bureau de lassociation, salaris et personnels dtachs du CFA IURC. Mission : Communiquer vers les clients et parties intresses : Missions, rsultats, fonctionnement, identifier les besoins et attentes des responsables pdagogiques Frquence : minimum de 1 par ans, objectif : 3 Nov : table ronde Avril : Nouveaux Responsables pdagogiques et secrtariats Mai : Information Conseil de dadministration : clients et parties intresses invites : Reprsentants des universits, membres fondateurs professionnels, membres invits (conseil rgional, rectorat) Mission : Valider les dcisions de management : Missions fonctionnement, propositions douverture / fermeture, investissements, entre-sortie de personnel; recenser les besoins futurs, rsultats, Enqutes et runions avec : clients et parties intresses invites les entreprises et les reprsentants de syndicats professionnels Mission : Identifier les besoins du marchs, prparer louverture de nouvelles formations adaptes au bassin demploi. Frquence : en fonction des besoins identifis Salons : Clients et parties intresses : Futurs apprentis Mission : prsenter les formations CFA IURC Identifier les besoins formuls par les contacts rencontrs Frquence : voir activit salon (DP 13) Runions de coordination : clients et parties intresses invites : Apprentis Maitres dapprentissage Responsables pdagogiques Tuteurs CFA-IURC Tous les Formateurs Mission : Prsenter le fonctionnement, prsenter les trio Apprentis Maitre dapprentissage Tuteurs CFA IURC. identifier et prvenir les difficults. Frquence : 1 par an, soit en novembre, soit plus tard dans lanne Visites en entreprises : clients et parties intresses invites : Apprentis Maitres dapprentissage Tuteurs CFA-IURC Mission : suivre la mise en uvre des acquis au sein de lentreprise, assurer la cohrence FORMATION / ACQUIS / MISSION ENTREPRISE Frquence : 1 par an, minimum Mesure de satisfaction : clients et parties intresses invites : Apprentis Mission : optionnelles, dclenches sur dcision des responsables de formations, valider le fonctionnement, la pdagogie dveloppe Cette mesure de satisfaction est ralise soit en entretien responsable de formation groupe, ou sous forme denqute individuelle. Enqute IPA : clients et parties intresses invites : Apprentis Mission : identifier le devenir des apprentis (insertion professionnelle 6 mois) Cette mesure est dclenche par le ministre de lduction nationale via le rectorat. PARAMETRES A CONTROLER ENREGISTREMENT CRITERES DACCEPTATION FONCTION 1 / 2 / 3 Directeur 4 Responsable Communication Entreprise 5 - Responsable Communication Apprentis 6 R Pdagogiques (pdagogie) R. Communication (fonctionnement CFA) 7 / 8 / 9 - R Pdagogiques (pdagogie) Directeur (fonctionnement CFA) DOCUMENTS ASSOCIES FE 024 Livret de demande de coordonnes Comptes rendus
RESPONSABILITE
Directeur
Directeur
Prsident de lassociation Responsable communication entreprise Responsable communication apprentis - Responsables pdagogiques - Responsables communications - Responsables pdagogiques
Responsable de formation
- Secrtaire pdagogique ACTION SI NON CONFORME
- Chaque mode dcoute identifi donne lieu analyse et identification de plan daction
Compte rendu
- Les opportunits damlioration sont identifies et font lobjet de plan daction dans lorganisation CFA-IURC
Identification des actions ncessaires
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NECESSAIRE Salle de runion, vido projecteur, ordinateur portable
EXIGENCES REGLEMENTAIRES ASSOCIEES Conseil de perfectionnement : code du travail
Processus Systme : coute , Management et Gestion de la Qualit Matrice de gestion des enregistrements
Rfrence Titre Fonction responsable du classement Responsable Qualit Dossier Accessibilit Mode de protection Lieu de conservation Bureau CFAIURC Orlans Dure de conservation Sans limitation de dure Mode dlimination
FE001
Liste des documents Fiche de nonconformit, de rclamation client et de rupture de contrat Tableau de gestion des rclamations, NC, et actions correctives et prventives Fiche daction prventive Fiche daction corrective Tableau de bord : Planification et suivi des indicateurs Fiche auditeur Planning annuel daudit Rapport daudit interne Dossier de raccordement Tampon Contrle rception
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Tous
Informatique
Formatage
FE060
Responsable Qualit
--
Tous
Informatique
Bureau CFAIURC Orlans
Sans limitation de dure
Formatage
FE061
Responsable Qualit
--
Tous
Informatique
Bureau CFAIURC Orlans
Sans limitation de dure
Formatage
FE055 FE056
Responsable Qualit Responsable Qualit
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Tous Tous
Informatique Informatique
Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans
Sans limitation de dure Sans limitation de dure
Formatage Formatage
FE065
Responsable Qualit
--
Tous
Informatique
Bureau CFAIURC Orlans
Sans limitation de dure
Formatage
FE004 FE006 FE007 FE003
Responsable Qualit Responsable Qualit Responsable Qualit Responsable Qualit
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Tous Tous Tous Tous
Papier Papier Papier Informatique
Bureau CFAIURC Orlans
Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans Bureau CFAIURC Orlans
3 ans 3 ans 3 ans Sans limitation de dure Sans limitation de dure
Formatage Formatage Formatage Formatage
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Responsable Qualit
--
Tous
Informatique
Formatage