Profesor del curso: Karla San Martín

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e

integradas

• Conducen a un resultado de valor para un

cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al

resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

OTRA DEFINICION:

• Es la gestión de todas las actividades de la

empresa que generan un valor agregado….

• O bien, Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que
interactúan, que transforman los insumos
de entrada en productos terminados salida
 ESQUEMA DE UN PROCESO

Lo que tiene
Lo que se
que suceder RR HH
consigue
para que
después de
comience Recursos ejecutado el
materiales proceso

PROCESO
ACTIVIDADES E
ENTRADAS SALIDAS
INTERACCIONES

Conocimientos
Información
 Veamos el ejemplo de un proceso completo en una empresa constructora,
donde se describen las actividades.

Solicitud del Analizar la Programar la Realizar la Entregar la Formaliza el

Cliente solicitud Obra Obra Obra pago

Tecnol Contab Transp Insumo

RRHH, Diseño calidad Legal
ogía ilidad orte s
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES:
- Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
Proceso no es lo mismo que
Procedimiento

• UN PROCEDIMIENTO: Es el conjunto de reglas e

instrucciones o pasos que determinan la manera de
proceder para conseguir un resultado.

• UN PROCESO define que es lo que se hace y

• UN PROCEDIMIEMTO Como hacerlo.
 Diferencia Procedimiento / Proceso

Procedimiento Proceso
• Definen la secuencia de pasos • Transforman las entradas en
para ejecutar una tarea salidas, mediante la utilización
• Los procedimientos son estáticos de recurso
• Están impulsados por la • Los procesos son dinámicos
terminación de la tarea • Están impulsado por la
• Se implementan consecución de un resultado
• Se centran en el cumplimiento • Se operan y gestionan
de la norma
• Se centran en la satisfacción de
• Las actividades las pueden los clientes
realizar personas de diferentes
departamento • Las actividades la realizan
personas con objetivo común
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

•Los procesos se describen en

una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se
acompaña de un diagrama de
flujo.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan Trimestral Por correo electrónico
información Mensual En informe documentado
 DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento

llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos

para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la

información que establece el procedimiento.

•Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a

denominarse registros.
Centrarse en los
procesos tiene
las siguientes
ventajas:
• Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.

• Aporta una visión más amplia y global de la organización y de

sus relaciones internas.

• Contribuye a reducir los costos operativos y de gestión.

• Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.

• Permite la autoevaluación del resultado del proceso por parte
de cada persona.

• Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y

duraderas.

• Posibilita mejoras de fuerte impacto.

• Proporciona la estructura para que la cooperación exceda las

barreras funcionales.
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
Accionar la actividades interactúan, las cuales transforman
los elementos de entrada en
resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que
transforman elementos de entrada en resultados
ENTONCES
¿Qué es la
Gestión por
Proceso?
 Es una Gestión Organizacional,
centrada en la identificación y
rediseño de sus procesos, dando
evidencia del mejoramiento
continuo de la institución.
EN OTRAS PALABRAS
La gestión de procesos no va dirigida a
la detección de errores en el servicio,
sino que la forma
de concebir cada proceso ha de
permitir evaluar las desviaciones del
mismo, con el fin de
corregir sus tendencias antes de que se
produzca un resultado defectuoso.
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

 ¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS
 ¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

 ¿Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA

CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
¿PARA QUÉ
LA GESTIÓN
POR
PROCESOS?
 Mejora continua de las actividades
desarrolladas

 Reducir la variabilidad innecesaria

 Eliminar las ineficiencias asociadas a la

repetitividad de las actividades

 Optimizar el empleo de los recursos

 La gestión de procesos se basa en las
herramientas de mejora, popularizadas por
los resultados obtenidos por empresas
japonesas, generalmente integradas en el
"método sistemático" o científico de mejora
de procesos. Entre los modelos de gestión
de empresa basados en los procesos se
explican, por su aceptación tan amplia, el
Mapa de procesos y el Cuadro de Mando
Integral
 La gestión por procesos en una organización encierra un
significado diferente a lo que podría ser un simple enfoque, o
una aproximación para mejorar una tarea o varias, implica la
planificación, organización, control y dirección de las
actividades.
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN
POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

Organización natural orientada a los procesos

Organización por departamentos o áreas
especializadas

Los procesos de valor añadido condicionan las

Los departamentos condicionan las actividades.
actividades

Autoridad basada en los responsables de proceso

Autoridad basada en jefes funcionales o
departamentales

Principio de autonomía y autocontrol

Principio de jerarquía y control

Orientación externa hacia el cliente interno y

externo.
Orientación interna de las actividades hacia
el jefe o el departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

Principios de eficiencia, flexibilidad y

Principios de burocracia, formalismo y descentralización en la toma de decisiones
centralización en la toma de decisiones

Ejercicio del mando por excepción basado en el

Ejercicio del mando por control basado en la apoyo y la supervisión
vigilancia
Principio de eficiencia: ser más competitivo
Principio de eficacia: ser más productivos

La cuestión es cómo hacer mejor lo que La cuestión es para quién lo hacemos y qué
tenemos que hacer
venimos haciendo
Las mejoras que se logran tienen un ámbito
Las mejoras que se logran tienen como generalizado: el proceso
ámbito limitado el departamento
 DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR PROCESOS (III)

GESTIÓN POR PROCESOS

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

Orientación a resultados generales

Orientación a resultados parciales

El cliente es el centro de atención

El departamento es el centro de atención

Cada persona ayuda a que se hagan las cosas

Cada persona hace su trabajo

Cada persona sabe el lugar que ocupa en el

Cada persona comprende solo su trabajo proceso

Todos trabajan conjuntamente

Existen rivalidades departamentales

Control, evaluación y mejora de los procesos

Control, evaluación y mejora de las funciones
 REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice

las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?
 Y el
Enfoque
basado en
Procesos?
 Es la identificación y gestión
sistemática de los procesos que
se realizan en la organización y en
particular las interacciones entre
tales procesos se conoce
como enfoque basado en procesos.
DISEÑO DE PROCESOS

• Consiste en determinar como debe hacerse

exactamente cada proceso, Existen dos enfoques
diferentes, pero complementarios

• La Reingeniería de Procesos
• Mejoramiento de Procesos
REIGENIERIA DE PROCESOS

• Es la revisión fundamental y cambio radical del diseño

de proceso, para mejorar drásticamente el
RENDIMIENTO EN TERMINOS DE COSTO, CALIDAD,
SERVICIO Y RAPIDEZ La reingeniería actúa como una
reinvención y como una mejora gradual. Requiere de
liderazgo de un equipo multidisciplinario, tecnología
de la información
LA MEJORA DE PROCESOS
UNA ACCIÓN DE MEJORA: Es toda acción destinada a cambiar la forma en
que se está desarrollando un proceso. Estas mejoras, se deben reflejar en
una mejora de los indicadores del proceso. Se puede mejorar un proceso
mediante aportaciones creativas, imaginación y sentido critico.

Dentro de esta categoría entran, por ejemplo:

1 simplificar y eliminar burocracia ( eliminar duplicidades)

2 normalizar la forma de realizar las actividades,
3 mejorar la eficiencia en el uso de los recursos,
4 reducir el tiempo de ciclo,
5 análisis del valor
 LA MEJORA CONTINUA

Es un proceso estructurado en el que participan

todas las personas de la organización con el
objeto de incrementar progresivamente la
calidad, la competitividad y la productividad,
aumentando el valor para el cliente y
aumentando la eficiencia en el uso de los
recursos, en el seno de un entorno cambiante.
 •BENEFICIOS QUE SE
DERIVAN DE UNA
ADECUADA MEJORA DE
PROCESOS
 Se disminuyen recursos (materiales, personas, dinero,
mano de obra, etc.), aumentando la eficiencia.

 Se disminuyen tiempos, aumentando la productividad.

 Se disminuyen errores, ayudando a prevenirlos.

 Se ofrece una visión sistemática de las actividades de la

organización.
 REQUISITOS
PARA
MEJORAR LOS
PROCESOS
Apoyo de la Dirección.

Compromiso a largo plazo.

Metodología disciplinada y unificada

Debe haber siempre una persona responsable de cada proceso

(propietario).

Se deben desarrollar sistemas de evaluación y retroalimentación.

Centrarse en los procesos y éstos en los clientes.

FASES DE LA MEJORA
DE PROCESOS
PLANIFICAR
EJECUTAR
COMPROBAR
ACTUAR