Gestión de Relaciones con
Clientes (CRM): Conceptos
y Aplicación
Definición de CRM
CRM, o Customer Relationship Management, es mucho más que un software. Es una estrategia integral impulsada por
tecnología que permite a las empresas gestionar y analizar las interacciones con clientes actuales y potenciales a lo largo de todo
su ciclo de vida.
• Su propósito principal es mejorar las relaciones comerciales, optimizando la interacción y la satisfacción del cliente.
• El objetivo final es maximizar el valor de cada cliente, fomentando la lealtad y el crecimiento sostenible a largo plazo.
Elementos o Componentes Clave de un
CRM
Administración de Ventas Mercadotecnia y
contactos y cuentas ejecución
Centraliza la información de cada Herramientas para seguimiento de Automatiza campañas de marketing
cliente (historial, datos de contacto, oportunidades y optimizar ventas directo, seguimiento de prospectos
interacciones). cruzadas y verticales. y análisis de resultados.
Servicio y soporte al cliente Programas de retención y lealtad
Gestión de requerimientos, centro de atención, mesa de Estrategias y herramientas para fidelizar a los clientes más
ayuda, autoservicio en línea. rentables y mantener relaciones a largo plazo.
Elementos o Componentes Clave de un
CRM
Clasificación: Tipos de
CRM
CRM Operativo CRM Analítico
Se centra en la Utiliza herramientas de
automatización de minería de datos para
procesos diarios de analizar el comportamiento
ventas, marketing y del cliente, identificar
soporte al cliente. Es el patrones y predecir
motor que impulsa la tendencias, lo que permite
eficiencia en la interacción una segmentación más
directa. precisa.
CRM Colaborativo CRM basado en portales
Facilita la comunicación y
Se enfoca en la visión a
el intercambio de
largo plazo, utilizando la
información entre
información del cliente
diferentes departamentos
para diseñar estrategias
y con el propio cliente,
que fomenten la
asegurando una visión
fidelización y el
unificada.
crecimiento sostenido del
negocio.
Arquitectura de un CRM
Infraestructura tecnológicaation
• Base de datos central de clientes.
• Software de CRM.
• Plataformas web (Internet, intranet, extranet).
Componentes funcionales
• Administración de contactos y cuentas.
• Ventas (venta cruzada y venta vertical).
• Mercadotecnia y ejecución.
• Servicio y soporte al cliente.
• Programas de retención y lealtad.
Procesos estratégicos (Ciclo de vida del cliente)ón
de Procesos
• Adquirir: captar nuevos clientes.
• Incrementar: aumentar el valor de cada cliente.
• Retener: fidelizar a los clientes más rentables.
Funcionamiento: El Ciclo de Vida del Cliente en
CRM
Bibliografía y Fuentes
Consultadas
• •O´Brien, Marakas. James. Sistemas de Información Gerencial. 7ª Edición. 2006