DIA
1
¡VAMO
S!
Comencemos esta nueva experiencia
Juntos. Nuevo día, nuevos pensamientos,
nuevas esperanzas y nuevas
oportunidades.
¿Qué es un contact center?
Un contact center también se conoce como
centro de interacción con el cliente, y por
¿EN DONDE lo general esta es una empresa u oficina
centralizada.(Claro)
VAMOS A ¿Qué es un BPO?
Significa Business Process Outsourcing
TRABAJAR? (“externalización de procesos de negocios”) y
es un servicio que determinadas empresas
ofrecen para facilitar trabajos en otras
compañías.
¿ Que es Tipos de línea
TMK?
La tele mercadotecnia o telemercática
(en inglés: telemarketing) es una forma
¿Qué es una línea inbound?
Equipo de asesores a espera de llamadas de
clientes interesados
de mercadotecnia directa en la que un
asesor utiliza el teléfono o cualquier otro
medio de comunicación para contactar ¿Qué es una línea Outbound?
con clientes potenciales. Campañas Equipo de asesores que entran en contacto
TMK de Claro: con potenciales consumidores con el fin de
• Móvil vender sus productos o servicios.
• Hogar
• T&T
• Pyme
TIPOS DE
¿Qué es una marcación predictiva?
MARCAC La marcación predictiva es un método a
IÓN
través del cual se realizan varias llamadas
outbound en forma automática sin
necesidad de utilizar agentes.
¿Qué es una marcación manual?
El agente decide cuando realizar la llamada
y cuenta previamente con los datos de
contexto en su pantalla.
OT R O S ¿Qué son los estados?
Es la forma en la cual se
C ONC E P T controlan tus acciones y
movimientos dentro de tu
horario laboral.
OS
¿Qué es el TMO? ¿Qué es la tipificación?
duración media de las Las tipificaciones son
llamadas o aquellos datos que nos
transacciones en un permiten validar el motivo
período determinado tomo o no el servicio.
CARGOS Y
ROLES
¿Quien es el gerente del site?
¿Quien es el jefe de cuenta?
¿Quien es el jefe de operación?
¿Quién es el coordinador?
¿Quién es el formador?
¿Quién es el analista de calidad?
¿Quién es la torre o controler?
¿Quién es el BackOffice de digitación?
¿Quién es el BackOffice de legalización?
¿Quién es el especialista comercial?
GERENTE DE SAIT
NAYIBE HERRERA
JEFES DE
OPERACION
ANDERSON KATHERINE DAVID
NIEVES HURTADO MARIN
COORDINADORE
CALIDAD
ALEXANDRA CALDERON JACQUELINE ORELLANO ALEJANDRA FUENTES
GABRIELA ESTUPIÑAN LEIDY FERNANDEZ
FORMACI
ON
JOHAN VASQUEZ JULIAN OROZCO
GESTIÓN COMERCIAL.
Saludo
PROCESO Presentación
Motivo de la llamada
Perfilamiento
DE VENTA Ofrecimiento
Cierre comercial
POS-VENTA
Guion de habeas data
Validación de datos del cliente y cobertura
Consulta de score crediticio
Consulta de validación de identidad
Lectura de contrato
Subir la venta
Tipificar la llamada Etapa de legalización
Etapa de digitación Etapa de instalación
TIPO DE
VENTA
¿Qué es una migración?
¿Qué es una línea nueva? ¿Qué es una portabilidad?
La migración es el proceso de
La linea nueva es el proceso pasar un cliente de prepago La portabilidad es la
de adquisición de un a pospago, donde tendrá posibilidad que tiene un cliente
numero celular totalmente más beneficios y ahorro de para pasar de un operador a
nuevo dinero. otro con el beneficio de
mantener su mismo número
celular.
NEGOCIEM
OS
¿Qué es un saludo
¿UN diferencial?
Un saludo que se sale de
BUEN lo cotidiano, que al
escucharlo genere un
gran impacto.
SALUDO? ¿Cómo crear un saludo
diferencial?
Recuerda siempre
mencionar tu nombre y la
marca que representas, es
importante siempre darle
PODER a tu estatus dentro
de la compañía.
RECORDEMOS La guía es la experiencia no el precio.
Recuerde la emoción que siento en
LA MEJOR Y LA el momento.
intenta hacer que la persona que es
PEOR atendiendo sienta lo mismo.
socialicemos la experiencia.
ATENCION
En un primer contacto resulta determinante el
generar una percepción positiva o negativa
dependiendo de la forma en la que
interactuamos:
Si realizamos un mal saludo aumentamos la
posibilidad de que el cliente responda de
forma negativa y liberar una mayor cantidad
de noradrenalina (hormona que aumenta la
presión arterial y el ritmo cardíaco).
Si realizamos un buen saludo hay la
posibilidad de liberar mas dopamina en
nuestros clientes, la dopamina es conocida
como la molécula de la felicidad
¡A
CONSTRUIR!
NOMBRE + ESTATUS + MARCA QUE SE REPRESENTA
¡Recuerda! Hay una delgada línea entre exagerar y decir
mentiras, exagera siempre sin sobre pasar esa raya.
MOTIVO DE
Motivo de impacto:
LA El motivo de la llamada tiene
que dejar una incógnita en
LLAMADA el cliente, si desde un
principio lo programamos
con algo convencional no va
a escuchar.
Crea campañas, beneficios,
oportunidades, privilegios,
posibilidades...
ROLE
PLAY En la primera situación
intentaras pedir el numero de
WhatsApp a una chica o chico
de forma creativa.
En la segunda situación
debes hacer que te sedan el
asiento en el bus.
PNL (Programación Neurolingüística) se
encarga del estudio de la conducta humana,
centrándose en la comprensión de los
procesos mentales y emocionales como
respuesta a el lenguaje.
Las palabras tienen mucho poder, recuerda
nunca mencionar las siguientes en tus
llamadas:
• Ventas
• Promoción
• Preferencial
• Ofrecer
• Plan
• Que le parece
• Le gustaría
¡A
CONSTRUIR!
Crea una campaña "Vuelve a casa" y empodérala haciendo creer
a el cliente que cuenta con privilegios, recuerda siempre hacer
sentir a el cliente que es unico.
PERFILAMIENT ¿Qué es el perfilamiento?
O se encarga de lanzar mensajes al
cliente para que éste emita una
respuesta sobre sus preferencias,
que le permita al comercial
adecuar su discurso
eficientemente a las necesidades
del cliente y conseguir con más
facilidad la venta.
¡QUE GANE
En este caso los dos
EL MEJOR participantes se encontraran
en una situación de infidelidad,
donde uno de ellos tendra que
TALENTO! extraer información a su
pareja por medio de
preguntas, su ultimo recurso
en caso tal de no lograr
encontrar nada es una foto
comprometedora...
¡Que gane el mas toxico!
Siempre realiza preguntas puntuales los
rodeos pueden aburrir a el cliente, deja que el
cliente interactúe, el conversar nos permite
entender las diferencias del otro y verlas
como una oportunidad para llegar a nuestro
objetivo (venta).
Oferta de impacto:
OFRECIMIEN La oferta convencional es
aquella en la que
TO simplemente presentamos
una propuesta de valores y
cantidad.
Debemos ir mas allá y jugar
con las caracteristicas de
nuestro producto o servicio.
¿PAPA ¡No me digas que es!,
¡Explícame que puedo hacer
?
con eso! decora tus
palabras para hacer que tu
oferta sea mucho mas
atractiva.
En este caso serás un
comerciante de papas en un
país en el cual no existe
producto
No hay necesidad de mencionar la cantidad
de gigas, minutos y demás, si garantizas de
forma adecuada la funcionalidad del servicio
a ofertar.
Has creer a el cliente que el servicio es solo
para el con las siguientes palabras:
Oportunidad. Posibilidad Probabilidad
CIERRE
¿Que es un cierre
comercial?
Es una pregunta que
COMERCI restringen las opciones entre
las que tendrá que
responder el cliente, ¡si o si!
AL ¡Recuerda!
Tu comportamiento es
indispensable para llegar a
la venta, cualquier
minuciosidad puede irrumpir
en el proceso, ¡Demuestra
siempre mucha confianza!
TIPOS DE
Cierre por equivocación:
CIERRE Cierre Directo:
incluye cierto grado de picardía, para ponerla No cuida las sutilezas, en la cual el
en práctica debes simular un pequeño error vendedor le pide sin rodeos al prospecto
en la información de la que dispones, o que algún dato que comprometa la adquisición.
el cliente te ha proporcionad
Cierre por alternativa:
Cierre imaginario o envolvente:
Consiste en ofrecerle al cliente dos
Consiste en hacer preguntas que plantean opciones o mas, de las cuales tiene que
situaciones hipotéticas o elegir una.
condicionales, para que el prospecto El truco está en que ambas presuponen
imagine qué decisiones tomaría en caso de que la decisión de compra ya ha sido
realizar la compra. tomada.
¿COMO LO
HAGO?
Cierre por equivocación: Cierre Directo:
Cierre por alternativa:
Cierre imaginario o envolvente:
¿PREGUNTA
S?
NO HAY PREGUNTA BOBA, SINO BOBO QUE NO
PREGUNTA.