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Mejora del Servicio al Cliente en MiFibra

El documento aborda la optimización del Servicio de Atención al Cliente de la empresa peruana MiFibra, enfocándose en la mejora continua a través de la gestión de calidad y Six Sigma. Se identifican problemas en la atención telefónica, como la mala calidad de las llamadas y procesos ineficientes, y se proponen estrategias para mejorar la comunicación y la satisfacción del cliente. El proyecto incluye la implementación de un sistema de aseguramiento de calidad y el seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs).

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huber espinoza luna
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Mejora del Servicio al Cliente en MiFibra

El documento aborda la optimización del Servicio de Atención al Cliente de la empresa peruana MiFibra, enfocándose en la mejora continua a través de la gestión de calidad y Six Sigma. Se identifican problemas en la atención telefónica, como la mala calidad de las llamadas y procesos ineficientes, y se proponen estrategias para mejorar la comunicación y la satisfacción del cliente. El proyecto incluye la implementación de un sistema de aseguramiento de calidad y el seguimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs).

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Optimización y mejorar continua del

Servicio de Atención al Cliente

Docente:
Freddy Alvarado Vargas
Curso:
Gestión de Calidad con Six Sigma
Integrantes:
Diaz Flores, Kiara
Elefteriu Jiron, Mayra
Espinoza Luna, Huber
Chiiong Callirgos, Jose
DATOS HISTÓRICOS SOBRE "MiFibra"
Es una empresa peruana de telecomunicaciones que ofrece servicios de internet de banda ancha fija utilizando tecnología de fibra óptica hasta el hogar (FTTH)
en las provincias de Perú. Inicialmente, comenzó operando principalmente en Chiclayo y zonas de la provincia de Ferreñafe.
Optimización y mejorar continua
del Servicio de Atención al Cliente
Riesgos Supuestos
• Resistencia al cambio por parte del personal. • Se cuenta con la infraestructura tecnológica necesaria
• Falta de datos o sistemas para seguimiento de KPIs. (grabación de llamadas, CRM, etc.).
• Capacitación insuficiente para aplicar nuevas políticas • La alta dirección apoya el proyecto y lo prioriza.
de QA. • El equipo tendrá acceso a datos históricos para
• Alta rotación de personal que afecta la continuidad de análisis y diagnóstico.
mejoras.

Alcance del Proyecto Declaración del Objetivo


• La atención telefónica brindada por los agentes del call
• Gerente de operaciones y calidad
center. • Jefaturas área de 1° Línea
• Procesos de gestión de averías reportadas por los
• Jefatura de retenciones
clientes. • Supervisores de áreas de 1°Línea y Retenciones
• Interacción inicial y resolución de primera línea.
• QA - Calidad
• Evaluación de llamadas y seguimiento a través de
• TI - para los datos de llamadas
indicadores de desempeño (KPIs).

Declaración del Problema Partes interesadas


• Implementar un sistema de aseguramiento de
El servicio de atención al cliente en el Call center presenta calidad (QA)
ineficiencias significativas que afectan la satisfacción del • Mejorar la eficiencia en la atención al cliente.
usuario. Se identifican problemas recurrentes como: • Estandarizar las respuestas ante incidencias.
• Mala calidad en las llamadas. • Reducir errores y reprocesos.
• Procesos ineficientes de atención ante averías del servicio. • Incrementar la satisfacción del cliente y la
• Resoluciones poco efectivas o tardías. Jefe de proyecto fidelización.
• Falta de seguimiento y protocolos de calidad establecidos.
QA - Calidad
Proceso de QA
Antecedentes de Gestión de la Calidad en el Call Center
¿Qué buscamos con la Gestión de la Calidad?
Busca garantizar que la atención al cliente sea eficiente, satisfactoria y alineada con los objetivos del
negocio.
Se enfoca en optimizar procesos, mejorar la comunicación de los agentes y maximizar la experiencia del
Estrategias Implementadas:
cliente. Indicadores Clave de Desempeño (KPIs):
 Claridad y Precisión de la Comunicación 📌 % Cumplimiento Auditoria QA > 98%
 El tono de voz, la velocidad y la seguridad del agente 📌 % Llamadas que Cumplen QA (PEC Global) con mín.
también influyen mucho en la percepción del cliente. muestra > 70%
 Uso de un lenguaje claro, sin tecnicismos innecesarios.
 Evitar ambigüedades y confirmar que el cliente
entendió.
 Seguir guiones sin sonar robótico y adaptarse a cada
situación.

 Monitoreo y Evaluación de Calidad:


💡 Confirmar que el cliente quedó satisfecho antes de
cerrar la llamada.
¿Tienes alguna consulta adicional?

 Resolución del Problema y Alertas:


✔ Hacer preguntas adecuadas para identificar la
necesidad real.
✔ Explicar soluciones paso a paso de forma sencilla.
✔ Identificar Fallos, Errores, Malas Prácticas y
Oportunidades de mejora del proceso de atención de los

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