Reconocer la organización, tipos de
clientes, productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto social y
normatividad legal vigente.
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:
- Identifica los medios establecidos por los
cuales la organización presta atención y
servicio al cliente.
-Identifica los tipos de clientes y las
estrategias para la atención de los mismos.
-Selecciona las estrategias de atención
personalizada.
CONCEPTO DE CLIENTE
Un cliente es quien adquiere los
productos o servicios de un
negocio. Por tanto, es un
consumidor, desde la perspectiva
de la empresa. Puede tratarse de
un cliente recurrente cuando
realiza compras regulares, o un
cliente de única vez.
LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
Hace rentable un negocio: con sus compras, en
cualquier volumen.
Promueve una marca que le gusta: si tiene una
buena experiencia con el servicio de la empresa y con
lo que adquirió.
Posibilita que una empresa crezca: con su
preferencia, ayuda a que un negocio se mantenga y
desarrolle.
Señala los puntos débiles del negocio: por medio
de sus comentarios en cualquier aspecto.
Brinda un feedback valioso sobre la oferta: en
tanto que esta debe basarse en sus preferencias.
Señala el camino del progreso para una
compañía: muchas veces, los clientes son quienes
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE RECONOCER LOS TIPOS DE CLIENTES QUE
EXISTEN?
1- Permite adaptar la comunicación con cada
cliente.
2- Ayuda a anticipar y gestionar sus
expectativas.
3- Ayudar a identificar posibles desafíos y
oportunidades.
4- Brindar un mejor servicio, construir relaciones
sólidas y tener un proceso de prospección y
calificación de contactos más inteligente.
¿QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES?
Fidelizar un cliente consiste en
conseguir que ese cliente que te
ha comprado una vez se
convierta en habitual y repita la
compra siempre que pueda.
ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
1. Presta una buena atención al cliente: Esto es lo primero en lo
que debes pensar. Responde sus dudas, cumple los plazos y hazle
sentir cómodo. Sin una buena atención es imposible que repita. Si
estás de cara al público es bueno que siempre te vean con una
sonrisa. Además, ten en cuenta estas pautas básicas:
• Habla con educación.
• Exprésate con claridad.
• Discúlpate si has cometido algún error.
2. Cuida al máximo el servicio post-venta: El departamento de
post-venta es otra de las áreas donde el contacto con los
compradores es continuo. Es importante ayudar al cliente todo lo
posible y con rapidez. Asesórale sobre cómo usar tu producto y
ofrécele servicios de reparación. Como tienes datos de los clientes,
puedes escribirles de vez en cuando y preguntarles cómo les va con
tu producto. Así sienten que te preocupas por ellos y mantienen la
buena opinión que tienen de tu empresa.
3. Haz ver a tu cliente los beneficios de comprarte: A la hora de
comprar todos nos guiamos por las emociones. Por eso es importante
que hagas ver a tus clientes los beneficios de tus productos y de
comprar en tu empresa. Es lo típico que suelen decir los expertos en
marketing: habla de los beneficios, no de las características.
4. Ofrece una recompensa a la fidelidad: Si la situación financiera
de tu empresa lo permite, puedes ofrecer descuentos y ofertas a
clientes habituales, de tal forma que el descuento que les ofrezcas se
aplique en la siguiente compra. Esto les hará sentirse cuidados como
clientes y tendrán más ganas de comprarte.
5. Diseña un programa de fidelización: Los programas de
fidelización consisten en una inscripción para llegar a conseguir una
serie de beneficios. Estos pueden ser descuentos, envíos gratuitos,
ofertas cuando salen nuevos productos, regalos, participación en
concursos y todo lo que se te ocurra que encaje con tus clientes.
6. Menciona a tus mejores clientes: Ten en cuenta a los clientes que
te siguen en las redes sociales. Aprovecha cualquier ocasión para
mencionarles. Aunque solo sea darles las gracias públicamente por
seguirte en las redes sociales y por su contribución al éxito de tu
empresa.
7. Cuida a tus trabajadores: Tus trabajadores son tus primeros
clientes. Si ellos están contentos, los clientes lo notarán en la
atención que les dispensan. Además, cuando el empleado está
contento en la empresa también recomendará sus productos a otras
personas.
8. Atiende las sugerencias y mensajes de los clientes: Si pides
opiniones y sugerencias a tus clientes, respóndeles y ten en cuenta
lo que te dicen para que no sientan que están hablando al vacío. Los
mensajes de los clientes no van a ser siempre positivos, pero hay
que saberlo afrontar. Recuerda que los mensajes pueden llegarte en
privado o de forma pública, como son los mensajes de las redes
sociales. En este último caso es importante que respondas con
rapidez y piensa que muchas personas están al tanto de tu
respuesta.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU NIVEL
DE FIDELIZACIÓN
Veamos los tipos de clientes y su
clasificación según el nivel de fidelización.
nos enfocaremos en las características de
los diferentes tipos de clientes según su
fidelidad, y así, saber cómo tratarlos.
ACTIVIDAD 1.
1. ¿Qué es un cliente?
2. ¿Cuál es la importancia de tratar bien a un
cliente?
3. Observa los siguientes videos para que te
ambientes en el tema de la atención a los
diferentes tipos de clientes. Observa cómo se
comporta el cliente y cómo se comporta quien
ofrece la atención al cliente, el trato que da esa
persona. Registra cinco ideas importantes,
acerca de lo que concluiste de los videos.
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ACTIVIDAD 2:
1. Realiza un cuadro sinóptico que estructure todos los
tipos de clientes, enunciando las características.
2. ¿Qué logra la empresa cuando fideliza a sus clientes?
3. ¿Qué estrategias utiliza la empresa para fidelizar los
clientes?
2. Elabora un guion o libreto para dramatizar una
situación de atención a un tipo de cliente específico. Los
estudiantes tendrán que elegir un numero en un fichero
en colores en el tablero de noticias donde sabra qué
tipo de cliente le corresponde elaborar el libreto.
Distribución de tipos de clientes a dramatizar.
Debe incluir en el libreto entre cuatro o cinco personajes
y el dramatizado debe reflejar la forma de
comportamiento del tipo de cliente y la forma ideal como
se debe tratar. Además incluir diferentes medios
automatizados de atención al cliente.
CLIENTES ACTIVOS
Son aquellos que hacen compras con cierta
frecuencia y que lo hicieron recientemente o en
un periodo de tiempo establecido por la
empresa.
CLIENTES INACTIVOS
Los clientes inactivos son los que hicieron su última
compra hace mucho tiempo atrás, por consiguiente,
se puede concluir que se pasaron a la competencia,
que no están satisfechos con el servicio o producto
que tuvieron o que ya no requieren el producto.
CLIENTE POTENCIAL.
Es aquel que podría convertirse en comprador,
consumidor o usuario de un producto o servicio.
CLIENTE OCASIONAL
Clientes que compran por primera vez o lo hacen
ocasionalmente, pero sin una frecuencia
establecida.
CLIENTE DE COMPRA REGULAR
Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en
ocasiones también consume en la competencia.
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE
Siempre compra el tipo de productos/servicios que
vendemos en nuestro establecimiento.
CLIENTES EMBAJADORES
Cumple las características del cliente de compra frecuente pero,
además, comparte con sus familiares o compañeros las
bondades de nuestra marca, lo que facilita atraer clientes
nuevos. En otras palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU
COMPORTAMIENTO
Conocer los tipos de clientes según su
comportamiento, te permite descubrir cómo tratarlos.
EL CLIENTE AMABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático,
cortes es el cliente que todo negocio siempre quiere
tener, aunque en ocasiones puede llegara ser muy
hablador, haciéndonos perder tiempo.
EL CLIENTE REFLEXIVO
Son personas que se muestran muy organizadas y a
las que les gusta contar con información antes
de hacer la compra. Hay que atenderlas con
paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos
sobre el producto. Nunca hay que presionarle para
que tome una decisión.
EL CLIENTE ENTUSIASTA
Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en
ocasiones relata historias de carácter personal. Pasa de
un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a
ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los
demás.
EL CLIENTE TIMIDO
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado,
en la mayoría de los casos, inseguros e indeciso.
EL CLIENTE INDECISO
Un cliente indeciso es aquel que posterga su
proceso de decisión de compra, generalmente,
de una forma indefinida. Es probable que este
cliente inseguro, además de comportarse así en tu
negocio, lo haga sistemáticamente en otros rubros.
EL CLIENTE SILENCIOSO
El cliente silencioso escucha mas de lo que habla, en
general no muestra señales de que entiende lo que dices o
plantea dudas.
CLIENTE DISCUTIDOR
Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio
en el trato. No hay que perder los nervios, pero hay que ser firme
en todo momento. Hay que evitar discutir, pero tampoco debes
mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo, pero
puedes plantearte hacerlo en algo.
CLIENTE ORGULLOSO
Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere
mantener el control y hace uso de su buena labia para
conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el
hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes
demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien
en qué consiste. Mantén la calma y escucha con atención. Trata
de no corregirlo abiertamente.
CLIENTE ESCÉPTICO
Le encanta resaltar lo malo del producto y obviar lo
bueno. Es desconfiado y teme que quieras manipularlo
para que compre tu producto y, por eso, se muestra a
la defensiva. Muestra datos objetivos, menciona tanto
las ventajas como las desventajas. No te impacientes
y ayúdale hasta que complete la venta.
CLIENTE OCUPADO
Te dejará claro desde el principio que no tiene tiempo y
puede que esté haciendo otras cosas mientras compra,
como hablar por teléfono. Suele ser caótico e
impaciente. Intenta que el ambiente sea tranquilo y no
intentes la venta si no te presta atención.
TIPOS DE CLIENTES EN
FUNCIÓN A SU SATISFACCIÓN
Una cosa es la personalidad
que tenga un cliente y otra
diferente cómo se comporte.
CLIENTE COMPLICADO
Clientes que ponen más obstáculos,
inconvenientes y que le causan problemas
a la empresa por su insatisfacción,
agresividad, timidez y faltade juicio.
CLIENTES COMPLACIDOS
Son los que muestran un mayor grado de satisfacción.
Este tipo de clientes no encuentra ningún ‘pero’ a la
marca y no se plantea acudir a la competencia.
Normalmente, son clientes-embajador, porque suelen
hablar bien a sus conocidos sobre la empresa.
CLIENTES SATISFECHOS
Sus expectativas están cubiertas, por lo que no
buscarán el irse a la competencia. Sin embargo, las
personas que entran en esta categoría de tipos de
clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta
mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con
ofertas recurrentes para eliminar esta tentación.
CLIENTE LEAL
El usuario que toda empresa quiere tener. Nuestra
solución ya le convenció en su momento y elige
nuestra opción reiteradamente. Fruto de esa fidelidad,
nos recomienda a sus círculos cercanos…
CLIENTES INDIFERENTES
Como su nombre indica, no tienen una
postura definida. Son muy volátiles, por lo
que pueden cambiar fácilmente de marca
(aunque es muy probable que sigan siendo
clientes ocasionales).
CLIENTES INSATISFECHOS
Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y
que quieren desistir de la relación comercial. Revertir
la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede
lograrse con una disculpa y una buena oferta.
CLIENTES REHENES
Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la
categoría de clientes insatisfechos. Son aquellos que
no están conformes con el servicio y que desean
cambiar de proveedor, pero que no lo hacen porque
no encuentran alternativas accesibles o porque no
pueden (por los costes del cambio, el timing, las
cláusulas del contrato, etc.)
LOS TERRORISTAS
Son personas que generalmente no son leales ni
satisfechas. Son clientes a los cuales la fuerza de
venta o la empresa le ha hecho promesas y no se
han cumplido o son personas que de alguna u otra
forma tienen altas expectativas de la empresa y la
empresa en general no las ha cumplido no porque
no se quieren cumplir. Estos clientes no tienen
para nada algún sentimiento de lealtad.
EL CLIENTE AGRESIVO
Este tipo de cliente está siempre de mal humor y
da la sensación de que tiene la obligación de
discutir, incluso legar al insulto, a la mínima.
CLIENTES MERCENARIOS
Este tipo de clientes no tienen ninguna lealtad
con la empresa, no desea vincularse a ella de
manera estable y solo busca maximizar sus
beneficios. Generalmente van de empresa a
empresa buscando su propia satisfacción.
CLIENTES APÓSTOLES
Clientes satisfechos y leales, por su nombre un
apóstol es alguien que va a evangelizar al resto
de mundo por la buena experiencia que ha
tenido, esta tan satisfecho y se siente tan leal a
la empresa que no considera la posibilidad de
probar otras alternativas.
CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es alguien con quien es fácil
trabajar y se comunica bien. Son respetuosos,
considerados y aprecian el trabajo que haces.
También están abiertos a sugerencias y
dispuestos a escuchar ideas.
CLIENTE CONVERSADOR
El cliente conversador es una persona que
tiende a hablar mucho, a menudo sin tener en
cuenta las necesidades o preferencias de los
demás. Este tipo de cliente puede dominar las
conversaciones y dificultar que otros hablen.
CLIENTE RESERVADO
Un cliente reservado es una persona que tiende a
ser callada y reservada en situaciones sociales.
Estos clientes pueden no participar activamente en
conversaciones o actividades grupales y pueden
preferir observar y escuchar en lugar de hablar.
CLIENTE EXIGENTE
Un cliente exigente es alguien que tiene altas
expectativas y requiere mucha atención y
esfuerzo de tu parte para poder satisfacer sus
necesidades.
CLIENTE TOXICO
Un cliente tóxico es una persona con la que
es imposible trabajar en el 1 a 1 porque todo
son problemas.
CLIENTE DESCORTÉS
Un cliente descortés es una persona que carece de
modales básicos y muestra un comportamiento
grosero o desconsiderado. Este tipo de cliente
puede ser difícil de tratar y puede crear un
ambiente de trabajo negativo.
CLIENTE METÓDICO
Un cliente metódico es un cliente organizado y
orientado a los detalles. Planifican y ejecutan
cuidadosamente sus compras, y tienen
expectativas y requisitos específicos para los
productos o servicios que reciben.
Con esta actividad has
puesto todos los
conocimientos
adquiridos en práctica
ahora puedes realizar
la autoevaluación final
correspondiente.
AUTOEVALUACIÓN
De acuerdo a lo estudiado responda las siguientes preguntas:
1. El servicio al cliente es una potente herramienta de
A. Demanda
B. Oferta
C. Marketing
D. Ninguna
2. Un empleado insatisfecho genera
E. Poca productividad
B. Malos productos
C. Clientes insatisfechos
D. Todas las anteriores
3. Cuando se trata de satisfacer al cliente en la empresa somos
A. Un grupo
B. Un equipo
C. Una colectividad
D. Un subgrupo
4. Elementos de la comunicación empresarial
F. Receptor, emisor y cliente
B. Emisor, embalaje y entorno
C. Emisor (vendedor), receptor (cliente) y entorno
5. Forma parte del equipo de marketing, que conocer y asume los
objetivos de su empresa
A. Vendedor
B. Cliente
C. Gerente
D. Propietario
6. Un cliente está satisfecho cuando:
A. Sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedida
B. Se le da al cliente lo que pide
C. Se le da menos de lo que pide el cliente para que tenga que
volver
D. Cuando el cliente se conforma
7. Cuando la empresa pierde un cliente debe:
E. Tratar de recuperarlo
F. Tratar de reemplazarlo
G. Indagar porque se fue
H. Todas las anteriores
8. Si la empresa da al cliente calidad y servicio se obtiene.
I. Clientes gastadores
J. Clientes metalizados
K. Clientes extrovertidos
L. Clientes satisfechos
9. La primera dependencia que debe comprometerse con una
estrategia de servicio a los clientes es:
A. Contabilidad
B. Servicios Generales
C. Gerencia
D. Todas las anteriores
10. Para prestar un buen servicio a los clientes debo inicialmente:
E. Aplicar encuestas a los clientes
F. Conocer los productos y servicios de la empresa
G. Saber tabular y graficar la información de los clientes
H. Evaluar a los compañeros sobre la atención que prestan a los
clientes
11. Cuando un servicio se ha prestado de manera deficiente al cliente,
debemos:
I. Pedir disculpas
J. Resarcir la molestia o el daño después de disculparnos
K. Ignorarlo
L. Contarles a los compañeros de trabajo sobre ese cliente
12. Experiencias que se desvían de lo esperado por el cliente y
quedan gravadas negativamente en su memoria, este sentimiento
negativo es:
A. Falla de contacto
B. Insatisfacción
C. Momento estelar
D. Incoherencia del servicio
13. Una de las características que los clientes esperan de usted
cuando los atiende es:
E. Espontaneidad
F. Procesos complejos
G. Que se dirija a ellos con frases cariñosas (mi amor, monita,
negrito…) D. Que usted haga la demostración del servicio
14. “No me gusta hacer negocios con Usted”, es una objeción a:
H. El producto
I. El precio
J. La Empresa
K. El asesor
15. Cuando el tiempo de atención es muy prolongado es
recomendable dejar de atender a un cliente para atender a otro.
A. Falso B. Verdadero.
16. Relaciones los términos de la columna de la derecha con los
conceptos de la columna de la izquierda.
A Quien utiliza las mercancías, Comprador
artículos o servicios que
compra
B Persona que adquiere por derecho Prospecto o
la propiedad de un bien o servicio cliente potencial
C Compra el producto con una Consumidor
frecuencia irregular
D Es la persona que tenemos en Cliente
perspectiva como un posible
comprador o cliente.
E Es la persona que habitualmente Comprador
realiza sus compras a un ocasional
determinado vendedor
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VER VIDEO DE CLIENTE
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ventas
CONCLUSIÓN
En conclusión, los clientes vienen en todas las
formas y tamaños, y cada tipo de cliente requiere un
enfoque diferente para comunicarse y trabajar juntos
de manera efectiva.
Al comprender los diferentes tipos de clientes y
saber cómo manejar cada uno de ellos, puedes
mejorar tu capacidad para construir relaciones de
trabajo sólidas y lograr resultados exitosos.