Concepto de comunicación y comunicación terapéutica

¿Qué es la
comunicación?
Es la transmisión de información entre dos o más individuos. Todos los seres vivos presentan
alguna forma de comunicación, ya sean señales químicas, sonidos o gestos. Sin embargo, la
capacidad para transmitir significados complejos a través del lenguaje distingue a la comunicación
humana de otras formas de comunicación animal.

Se trata de una función fundamental en el desarrollo de la vida en sus diferentes niveles,

desde el nivel celular a los niveles de los individuos, las poblaciones y las comunidades
biológicas.
 El uso de la tecnología ha llevado a ampliar el concepto de comunicación, incluyendo en él
aspectos técnicos. De este modo, por ejemplo, se entiende que por comunicación, además del
intercambio de información, la transmisión de datos, la conexión de dispositivos y el control
recíproco entre los componentes de un dispositivo.

CARACTERISTICAS DE LA COMUNICACIÓN

Presencia de un emisor y un receptor. Para que se produzca la comunicación, debe haber alguien
que dirija un mensaje a otro. A su vez, si nadie recibe el mensaje, la comunicación no se realiza.
Intercambio de información. En toda comunicación, las partes involucradas dan y reciben
conocimientos, experiencias, sentimientos y, en general, algún tipo de significado.
Mediatez. La comunicación puede establecerse de manera directa e inmediata, es
decir, cara a cara, o de manera indirecta y diferida, o sea, a través de medios
como la carta, el correo electrónico o el mensaje de voz, entre otros.

Retroalimentación. A lo largo del proceso de comunicación, los roles del receptor

y del emisor se suelen intercambiar.

Búsqueda de respuesta. Si bien puede tener muy variados propósitos, la

comunicación casi siempre tiene el objetivo de provocar una respuesta deseada
en el interlocutor o los interlocutores.
Irreversibilidad. Una vez que se ha comunicado algo, no es posible eliminarlo: no hay
“vuelta atrás” en la comunicación.

Irrepetibilidad. Un acto comunicativo es único e irrepetible. A pesar de que un mensaje

pueda ser dicho más de una vez, las circunstancias en las que se transmite nunca son
las mismas.
 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

Sin comunicación no existirían la sociedad, el conocimiento ni la cultura. En la medida en

que permite el intercambio de ideas y el acceso a diversos puntos de vista, la comunicación:
● Evita los malentendidos y ayuda a resolver conflictos.
● Fomenta la creatividad.
● Permite establecer normas de convivencia para organizar la vida social.
● Proporciona información que guía a las personas para tomar decisiones.
● Transmite las tradiciones y los valores culturales.
La comunicación desempeña un papel central en cualquier organización, ya se trate de
una empresa, una institución académica o una agencia gubernamental. Entre otras
razones, esto se debe a que la comunicación:
● Impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación.
● Promueve la formación de equipos.
● Mejora el rendimiento y el clima de trabajo.
● Contribuye a gestionar las crisis a través del diálogo y la aceptación de diferentes
opiniones.
Además, gracias a la tecnología se han diseñado mecanismos para amplificar o
modular la comunicación, superando grandes distancias espaciales e incluso temporales.
● Comunicación verbal. Es aquella que se da mediante la palabra, o sea, mediante
signos lingüísticos. Puede ser oral o escrita.

● Comunicación oral. Es la que se realiza a través de la palabra hablada, ya sea cara a

cara o a través de algún medio auditivo, como el teléfono, los mensajes de voz o la
radio.
● Comunicación escrita. Es la que tiene lugar a través de la palabra escrita y cualquier
otro código escrito (por ejemplo, un pictograma). A diferencia de la comunicación oral,
que puede ser inmediata (por ejemplo, en una conversación telefónica o cara a cara), la
comunicación escrita es siempre diferida en el tiempo y el espacio. Además, es
duradera, al contrario de gran parte de la comunicación oral, que es efímera.
Comunicación no verbal. Es aquella que no depende de la palabra para transmitir su
mensaje, sino de gestos, movimientos o sonidos. La comunicación de los animales
está en esta categoría, así como el llamado “lenguaje corporal” de los seres humanos.

Comunicación bioquímica. Son las formas de comunicación que dependen de la

transmisión y recepción de señales químicas, tal y como ocurre dentro de nuestro
propio organismo. Obviamente, este tipo de comunicación es también una forma no
verbal.
La comunicación también se puede clasificar teniendo en cuenta los participantes o
actores involucrados. En este caso, se distingue entre la comunicación interpersonal,
grupal o masiva.

● Comunicación interpersonal. Es la que se establece entre dos o más personas.

Tradicionalmente, las personas se encuentran físicamente próximas, de manera tal
que cada participante puede utilizar sus sentidos en el intercambio comunicacional.
Implica el uso de formas de comunicación verbales y no verbales.
● Comunicación grupal. Es la que se establece dentro de un grupo particular;
típicamente, ese grupo es la familia.
● Comunicación masiva. Es la que se establece entre un único emisor y un gran
número de receptores (una audiencia), empleando para ello una tecnología como
canal de comunicación (prensa, radio, internet, etc.).
Es definida como una relación entre el profesional y el paciente, su familia o ambos, que
tiene repercusión directa en los objetivos de la misma (es terapéutica), y que por lo tanto
su establecimiento o mantenimiento representan un objetivo por sí mismo para el
profesional.

Realizar una comunicación terapéutica de calidad, según revelan numerosos estudios,

se ha relacionado con una mayor satisfacción y adherencia al tratamiento y los
profesionales de enfermería dado el tipo de relaciones, la accesibilidad, el carácter de
los cuidados que ofertan a los pacientes, se encuentran en una posición privilegiada
para poder conseguirlo
 Objetivos de la comunicación terapéutica

La comunicación terapéutica posee una serie de objetivos tanto para el paciente como
para el profesional.

PARA EL PACIENTE:
Hacer que se sienta el centro de los cuidados, agente y protagonista de la resolución
de sus problemas, escuchado y tenido en cuenta, percibiendo que en todo el proceso
cuenta con la ayuda del profesional.

PARA EL PROFESIONAL:
Crear una relación terapéutica eficaz con el paciente, aumentar su eficacia y su
satisfacción y desarrollar un “saber profesional” por medio del pensamiento
terapéutico.
Habilidades estratégicas para realizar una comunicación
terapéutica eficaz

1. Recibir de forma adecuada.

2. Practicar la escucha activa.
3. Mostrar empatía.
4. Preguntar eficazmente.
5. Integrar la información.
6. Negociar.
7. Motivar.
 Recibir de forma adecuada

En esta fase inicial, el profesional, debe de estar atento para no realizar juicios
prematuros, ni caer en estereotipos que puedan condicionar posteriormente la relación.
Otro aspecto del que ha de ser consciente es de la línea psicológica divisoria que existe
entre él y el paciente, este último entra en un ámbito que le es extraño, cargado con
una serie de problemas o necesidades para los que necesita ayuda y que de alguna
manera le sitúan en una “situación de inferioridad”, siendo el
profesional el que se debe de responsabilizar de promover una mayor equidad en la
relación
 Técnicas comunicativas para realizar un recibimiento eficaz

● Saludar (evitando que el saludo parezca frío y mecánico, refiriéndose al paciente por su
nombre).

● Mantener una expresión agradable y acogedora.

● Invitar a que se ponga cómodo (la acomodación además de cortesía demuestra interés y
en cierta manera ayuda a transmitir disposición a compartir un tiempo sin prisas).

● Esperar a que el paciente hable y si se considera oportuno clarificar quien es quien

(presentación del profesional/es que le van a atender o estar presentes y si viniera al caso
pedir permiso).

● Mostrar disposición de escucha.

 Recursos comunicativos del lenguaje no verbal, recimiento
eficaz

La proxémica:
Hace referencia a la utilización que se hace del espacio y a la distancia que emplean al
interactuar las personas. Las distancias van a variar según el tipo de comunicación que se
quiera establecer: en una comunicación íntima se estima entre 0-40cm, en una personal de
40cm a 1m, en las relaciones formales (sociales y laborales) de 1 a 3m y para la
comunicación pública (conferencias...) mas de 3m; aunque existen importantes diferencias
dependiendo de las culturas, el género, la situación social y de las preferencias
individuales. Los profesionales de enfermería a la hora de realizar determinados cuidados
precisan entrar en distancias muy cortas por lo que han de ser especialmente cuidadosos y
respetuosos, solicitando el permiso y dando las explicaciones que sean pertinentes al
paciente.
La kinésica:

Se ocupa de la comunicación expresada a través del cuerpo e incluye los gestos, los movimientos
de las manos y de la cabeza, la mirada, las expresiones faciales y la postura del cuerpo en
general. Algunas pistas como las siguientes pueden ayudar conocer cómo se encuentra el
paciente, ejemplo: cuando la persona está cómoda gesticula mas, la carencia de gestos puede
denotar incomodidad y ansiedad; el encogimiento de hombros estado dubitativo, si los dedos
permanecen entrelazados, tapando la boca o rascando nariz o cabeza se puede intuir nerviosismo;
la sonrisa expresa empatía. Dentro de la kinésica varios estudios subrayan la gran importancia de
la mirada en el marco de la comunicación.
Realmente el contacto ocular supone muy poco esfuerzo y es una de las actitudes más valoradas
por el usuario; se sabe que el hecho de mirar a alguien provoca en el interlocutor un cierto grado
de excitación fisiológica y emotiva que activa la atención y la escucha, pero la duración de la
mirada fija no debe de pasar de 3 segundos, más de 5 segundos puede llegar crear incomodidad
en el interlocutor
El paralenguaje:
Es la conducta no verbal expresada por la voz, incluye el volumen, timbre, cadencia
y modulaciones, hablar rápidamente se asocia a ansiedad, los lapsus verbales y ritmo
excesivamente lento reflejan preocupación o tristeza, el tono de voz muy alto puede resultar
agresivo y producir rechazo en el interlocutor.

El silencio:
“Por su complejidad y riqueza es una parte esencial de la comunicación que tiene sus propias
funciones y significados, por lo que es importante que no se trivialice, ni se trate de eliminar
evitándolo amueblándolo con preguntas o desviando el tema de la conversación”. El silencio
ayuda al profesional a demostrar escucha activa, interés, aceptación y comprensión hacia el
paciente, a captar las emociones de este y reflexionar sobre qué y cómo poder intervenir.
Cuando el paciente permanece en silencio, puede estar reflejando un rechazo a la comunicación,
ocasionado por un estado de angustia o ansiedad ante el problema,que le bloquea y que le
impide expresarse e incluso escuchar al profesional, también puede ser que necesite más tiempo
para aclarar sus pensamientos y emociones o que exista una confrontación que le resulte
amenazante o que perciba al profesional como una figura autoritaria e intrometida y que le
provoque resistencias.
Practicar la escucha activa

Escuchar activamente representa mucho mas que oír a alguien, es un proceso

psicológico que partiendo de la audición implica otras variables que tienen que quedar
patentes en la relación como son la atención y el interés y que van encaminadas a
comprender al otro. Para poder llevar a cabo la escucha activa es importante poner en
práctica una reactividad baja, dejando pasar un tiempo suficiente entre las respuestas
del paciente y las siguientes preguntas, sin interrumpir y utilizar los silencios
funcionales para que la otra persona elabore su discurso y verbalice sus
pensamientos.
Una escucha eficaz ayuda a establecer una relación de confianza y respeto y a
conocer mejor al paciente (cómo se siente, su opinión, dificultades y sus dudas)
permitiéndole desahogarse y sentirse acompañado en el proceso.
Mostrar empatía

La empatía es la disposición que tiene una persona para ponerse en la situación

existencial de otra, comprender su estado emocional, tomar conciencia de sus
sentimientos, meterse en su experiencia y asumir su situación, lo cual no implica que la
enfermera empática acepte o esté de acuerdo con lo expuesto por el individuo, ni que
comparta sus planteamientos, tampoco se debe confundir empatía con
simpatía.
La empatía aparte de ser la llave que abre la puerta de la comunicación terapéutica, crea
un ambiente seguro y ayuda a que el paciente confíe en el profesional de enfermería;
comparta su realidad, aumente su autoestima y se sienta más comprendido y aceptado.
Para el profesional supone una probabilidad para reforzar su identidad y su satisfacción,
comprender mejor al paciente, centrarse en él y reducir las tensiones que pudieran
surgir.
 Preguntar de forma eficaz

La forma más obvia y directa de obtener información es preguntando al paciente, pero

para hacerlo de forma adecuada se recomienda utilizar la técnica de cono, partiendo de
preguntas abiertas al principio de la entrevista, para ir según vaya transcurriendo y el
tipo de respuestas obtenidas, realizando preguntas más dirigidas finalizando con las de
tipo cerrado. En cualquier caso las preguntas han de estar encaminadas a ayudar al
paciente a resolver su problema, sin dejar que el deseo del profesional de investigar
puede llevarle convertir la entrevista en un interrogatorio policial; por esta razón ha de
reflexionar antes de preguntar y tener claro por qué y para qué hace las preguntas.
 Integrar la información

Consiste en integrar los problemas en las circunstancias personales del paciente y entender
que estos son únicos para cada persona. Saber lo que piensa y siente el paciente, qué le
pasa, cómo le impacta el problema, sus valores y creencias, qué necesita y cuál sería el
objetivo terapéutico, son los pasos esenciales de este proceso.
Una vez integrada la información, el profesional debe de transmitir al paciente un resumen
claro y conciso de ésta, lo cual le permitirá comprobar si la hipótesis sobre el problema es la
acertada o no y poner de manifiesto que el paciente ha sido escuchado con interés y
respeto. Al devolver al paciente la información se le da la oportunidad de corregir cualquier
impresión equivocada.
Las habilidades esenciales en esta fase son la cordialidad, la empatía, la asertividad y la baja
reactividad
 Negociar

La base de la relación terapéutica es el trabajo en equipo entre paciente y enfermera y la

identificación de objetivos en común. “Cuando dos personas interactúan para conseguir
un objetivo común siempre existe un proceso de negociación”
Para que esta interactuación resulte eficaz se requiere por parte del profesional
considerar que el paciente es valioso que posee sus potencialidades y recursos para
afrontar el problema, esto no significa que ignore los límites y las dificultades que puedan
presentarse y que el paciente ante la responsabilidad de asumir el problema y tomar
decisiones puede sentirse desasosegado e inseguro.
El que el profesional se interese por corresponsabilizarse y muestre interés en la
resolución de los problemas es un aspecto de la comunicación que los pacientes valoran
positivamente.
 Motivar

Para que una persona decida realizar un cambio, no es suficiente que sepa que debe de
llevarlo a cabo, ni siquiera cómo hacerlo; es necesario que la persona desee realizarlo y
que tenga motivación para ello. Se entiende por motivación un estado interno de
disposición al cambio influenciado por múltiples factores y que fluctúa de una situación a
otra o de un momento a otro.

Entre los factores que influye en la motivación los hay que dependen del paciente y otros
que van a depender del profesional que le trate
Con respecto al paciente:
● El nivel de malestar o amenaza que le produce el problema (en una situación de
crisis es habitual que en un principio exista una alta motivación).
● El locus control (si piensa que el control de la situación está en él y no depende de
agentes externos, mejora la motivación).
● La capacidad de flexibilizar (las personas flexibles suelen estar más motivadas).
● Los valores y creencias, si el cambio está de acuerdo con sus creencias y valores es más
fácil realizarlo.
● Las expectativas.

Por parte del profesional:

● Estar capacitado para crear las condiciones favorables para que el paciente exponga su
realidad.
● Mostrar empatía y respeto.
● Creer en el potencial del paciente.
● Ser consciente del miedo que puede existir al cambio
Para aumentar la motivación del paciente por parte del profesional resultan útiles las
siguientes intervenciones:

● Mostrar interés de cómo vivencia el paciente el problema.

● Invitarle a la reflexión sobre las ventajas y desventajas del cambio propuesto.
● Permitirle que exponga sus propias estrategias, dudas y dificultades.
● Evitar las prisas en la consecución de objetivos, tanto por parte del profesional como
del paciente.
● Reforzar la autoeficacia.