API1
EN ESTA PRESENTACIÓN SE
REALIZARÁ UN ESTUDIO
SOBRE LOS ACTUALES
PRINCIPALES CANALES DE
ATENCIÓN DE LA EMPRESA
IPLAN
ETAPA 1 – RECONOCIMIENTO
En un primer contacto al ingresar en su página oficial, en la
página inicial figuran las tres grandes divisiones de servicios,
siendo una B2C, como “Liv”, y dos B2B, como “Bit” e “It”.
Al clickear sobre las opciones, el sitio dirige a otra página con
más informaciones sobre el servicio, características específicas
sobre el producto, preguntas frecuentes respondidas y medios
de contacto.
En la página y en la internet en general no se encuentra ninguna
información concreta sobre sucursales o atención presencial,
además de una dirección de una oficina ubicada en CABA.
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ETAPA 2 – ANÁLISIS
Para los clientes finales, la página dispone de distintas opciones,
como la atención a través del WhatsApp, un formulario de
contacto, el Bot y una sección de ayuda donde se puede realizar
búsquedas por temas que contienen informaciones sobre el tema
elegido.
La sección de ayuda termina siendo la única que dispone de
informaciones para consultas específicas sobre los productos.
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ETAPA 3 – PROPUESTA (WEB)
Existen algunos puntos a mejorar, ya que la página cuenta con medios muy
automatizados y, por ende, limitados.
Bot: El enfoque está en fidelizar leads, el flujo de interacción es: identificarse si es
cliente o no > seleccionar si el servicio deseado es para consumo final o para
empresas > indicar dirección de para donde el servicio va a ser contratado. Se
propone una mayor variedad de preguntas y respuestas para permitir el Bot ser
utilizado también para consultas técnicas sobre los productos y servicios.
Sección de ayuda: El diseño es poco intuitivo, al principio no se visualiza bien que
el tema elegido por el buscador fue seleccionado y las informaciones se disponen
en la pantalla, más porque se encuentra en la parte de debajo de la misma.
Se propone rediseñar esta sección, disponiendo de más colores, fuentes en
distintos tamaños e información más directa sobre la consulta.
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ETAPA 4 – PROPUESTA
(SUCURSAL)
Al no haber ninguna información sobre sucursales, se entiende que la empresa no
dispone de un tipo de atención al cliente de manera personal. Se verifica que la empresa
tampoco tiene una cobertura de servicio muy grande, siendo las actuales algunas zonas
de CABA y Vicente López, GBA.
Se propone abrir al menos una sucursal de atención al cliente ubicada en el centro de
CABA, dónde los clientes podrías acceder de manera fácil.
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ETAPA 5 - SEGUIMIENTO
En la sección ayuda disponen de la pregunta “¿Te ha
resultado útil esa información?”, lo que está bien,
pero quizás no sea suficiente.
Se propone el uso de más indicadores, como el CSAT
en la sección de ayuda y en el BOT.