Customer Effort Score (CES) o
Indicador de Esfuerzo del Cliente
Laura Valentina
Saray Yulieth
indicador de esfuerzo del cliente o Customer
Effort Score (CES) es un tipo de métrica que
mide el nivel de facilidad de la experiencia
buscando generar lealtad reduciendo los
esfuerzos del cliente.
es un indicador que sitúa al cliente en el
centro de su estrategia, ya que pretende
facilitarle las cosas y hacerlas más
agradables. Comienza con el cliente y crea
gradualmente la experiencia óptima.
El indicador del esfuerzo del cliente muestra cuán
leal puede ser una persona al pedirle que califique
la dificultad que enfrentó con los servicios de la
organización. Si el nivel es bajo, es mejor para la
marca.
Los altos niveles de dificultad indican que necesitas
hacer cambios en la forma de operar y hacer de la
satisfacción del cliente una prioridad.
Para qué sirve:
sirve para hacer un análisis de cuánto necesita
esforzarse tu cliente para comprar tus productos, ser
atendido, tener un problema resuelto, entre otras
cuestiones pertinentes a su relación con tu empresa.
Esta métrica ayuda a evaluar si la complejidad de
tus procesos es compatible con la expectativa que el
cliente tiene con tu marca.
objetivos:
emedir el esfuerzo que ha tenido que hacer un
cliente durante su interacción . Esto se debe a
que se cree que cuanto menor sea el nivel de
esfuerzo, más satisfecho estará el cliente y más
probable será que se convierta en un cliente fiel.
Al ser fácil de implementar y de evaluar, el CES
es, por tanto, un aliado esencial para facilitar el
trayecto del cliente y fidelizarlos
Medir la facilidad de la experiencia que los
consumidores tienen con cualquier organización
refleja directamente su lealtad a la marca, por lo
tanto, para medir esta facilidad, los equipos de
servicio al cliente utilizan encuestas que
indiquen el esfuerzo del cliente.
VENTAJAS
Le permite a las organizaciones comprender y
predecir los patrones de lealtad.
El modelo Customer Effort Score (CES) se puede
colocar dentro de cualquier proceso que implique la
interacción del cliente con una marca. Es por eso
que ayuda a las empresas a identificar problemas o
brechas en los diferentes niveles del procesos
• Autoevaluación de los consumidores: para
registrar el CES los consumidores tienen que dar
una evaluación autorreferencial. Como sus
valoraciones no se refieren a los empleados de la
empresa, la dimensión emocional es menor y el
juicio puede considerarse más objetivo y
concreto.
• Capacidad de respuesta: dado que la
determinación del CES puede integrarse en cada
punto de contacto del recorrido del cliente, es
posible derivar con precisión las medidas de
optimización. Los obstáculos en el recorrido del
cliente se identifican rápidamente, lo que puede
acelerar la aplicación de las decisiones
operativas.
• Interacción con otros indicadores: El CES
proporciona gran información sobre la fidelidad
de los clientes y, por tanto, En combinación con
otros indicadores relacionados con la
satisfacción del cliente, surge una imagen
completa para la gestión de la satisfacción del
cliente, que incluye los más diversos aspectos de
la satisfacción del cliente.
¡Graci
as!