UNIVERSIDAD CONTINENTAL
FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
• Examen de Suficiencia Profesional
• Bach. FALCONI ALONSO, JOSEPH MIGUEL
• PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO
INDUSTRIAL
SIMULACIÓN
MODELOS DE SIMULACIÓN PARA SERVICIOS
BALOTA 5
SIMULACIÓN
• Es la imitación con la finalidad de representar un proceso o procedimiento en un entorno controlado.
SIMULACIÓN DE SERVICIOS
• Es la recreación de un sistema de servicios mediante un modelo que represente o imite su
funcionamiento
• SISTEMA DE SERVICIOS :Es la
prestación que satisface alguna necesidad
humana pero no produce un bien material ,
es la parte física y real de un proceso
Ejm Plaza vea, sistema de cajas de un
supermercado
• MODELO DE SERVICIOS : Parte
computacional, imita su funcionamiento en
un entorno controlado
• Ejm Modelo de cajas de un supermercado
CARACTERÍSTICAS
DE LOS MODELOS
• Confiabilidad
• Sencillez
• Bajo costo de desarrollo y
operación
• De fácil entendimiento, tanto el
modelo como los resultados
• La relación costo-beneficio debe
ser positiva
BENEFICIOS • Permite analizar y comprender la prestación de
DE LOS servicios
MODELOS • Evaluar desempeño de los procesos
DE • Identificar ineficiencias
SERVICIOS • Identificar cuellos de botellas
• Probar el impacto de los cambios propuestos
• Predice como un sistema puede responder a cambios
• Promueve soluciones efectivas de acuerdo al proceso
de estudio
REQUISITOS PARA
ELABORAR UN
MODELO DE UN
SISTEMA
• Realizar un flujo de procesos
(se busca saber la secuencia )
• Identificar las interacciones
(Interacciones entre la
entidad con los recursos)
• identificar recursos (personal,
el tiempo y los equipos)
• Realizar las variables de
desempeño
• Plantear diferentes escenarios
INDICADORES DE
SIMULACIÓN EN
SERVICIOS
• Tiempo de espera del cliente (Cliente
que esperan el servicio)
• Tasa de llegada y atención (Velocidad
que llegan clientes y que se atienden
• Nivel del servicio (% de clientes
atendidos dentro de un tiempo
objetivo)
• Satisfacción del cliente
• Eficiencia y eficacia del personal
• Tiempo de ciclo del servicio (Tiempo
que demora desde que ingresas y sales)
• Tasa de abandono (clientes que
abandonan el sistema sin recibir el
servicio)
PROGRAMAS • Arena
PARA • Flexim
REALIZAR • Ansys SpaceClaim
UNA • Fuxion 360
SIMULACIÓ • Anylogic 4.5
N DE
SERVICIO
CASO PRACTICO:
ADMISIÓN
AMBULATORIA AL
PACIENTE EN LA
CLÍNICA CONFÍA
SALUD
El área de admisión de la clínica confía salud tiene un
gran déficit en la atención al usuario debido al tiempo
prologando que toman las ejecutivas para la atención de
cada persona, esto genera largas colas en la clínica y
mucho malestar en los usuarios, el malestar de muchos
de estos se ven reflejados en el alto porcentaje de
reclamos hacia el área de la clínica.
DIAGRAMA DE FLUJO
INTERACCIONES DE LOS PACIENTES EN CLÍNICA
• Tiempo promedio que el paciente interacciona con el paciente: 8 minutos
RECURSOS
• Vigilante
• Ejecutivos de admisión
• Formateria, comprobantes de pago
VARIABLES DE DESEMPEÑO
• Tamaño de cola : 7 u 8 personas por módulo
• Tiempo de cola : 15 minutos
INDICADORE • Tiempo de espera del cliente: 20 minutos
S ACTUALES • Tasa de llegada: 8minutos
• Tasa de atención: 10 minutos
• Satisfacción del cliente con el área de admisión: 75%
• Eficiencia del personal: 50%
• Eficiencia de recursos: 60%
OBJETIVOS • O1 : Disminuir tamaño de cola
PLANTEADO • Solución: Incrementar una tercera ejecutiva en
S horarios que sean necesarios
• O2: Tiempo de colas
Solución: Derivar a las áreas con ejecutivas de
admisión libres ( emergencia , piso de consultorios )
• O3 : Aumentar satisfacción del cliente
Solución: Incrementar mas módulos de atención
ESCENARIOS DE CAMBIO
• Se cayo el sistema de generación de citas mientras se atendía a un cliente
• Un cliente agresivo quiere quejarse de la atención recibida
• Se le generó a un paciente una doble cita o con un médico no solicitado
• Hay un error con la validación de deposito
• Un cliente espera demasiado y desea conversar con el supervisor de admisión
ARENA
GRACIAS