TIPOS DE
CLIENTES
Nicolas Montenegro Leon
Tipos de clientes según su nivel de
fidelización
■ 1. Cliente ocasional
■ Clientes que compran por primera vez o lo hacen ocasionalmente, pero sin una frecuencia establecida.
■ 2. Cliente de compra regular
■ Suele repetir la compra en el establecimiento, pero en ocasiones también consume en la competencia.
■ 3. Clientes de compra frecuente
■ Siempre compra el tipo de productos/servicios que vendemos en nuestro establecimiento.
■ 4. Clientes-embajadores
■ Cumple las características del cliente de compra frecuente pero, además, comparte con sus familiares
o compañeros las bondades de nuestra marca, lo que facilita atraer clientes nuevos. En otras
palabras, es una especie de ‘fan’ del negocio.
Tipos de clientes según su comportamiento
■ 1. Cliente amable
■ Se muestra amistoso y te da la razón en casi todo, pero no tiene las cosas claras. No te confíes, es mejor que
le enseñes pocos productos para no incrementar sus dudas.
■ 2. Cliente reflexivo
■ Son personas que se muestran muy organizadas y a las que les gusta contar con información antes de hacer
la compra. Hay que atenderlas con paciencia, mostrar tranquilidad y datos objetivos sobre el producto.
Nunca hay que presionarle para que tome una decisión.
■ 3. Cliente entusiasta
■ Le encanta hablar y puede que incluso te cuente parte de su vida. Además, sus conversaciones no tienen por
qué girar en torno a la compra. Repite las ideas y le gusta escuchar a los dependientes. Trata de centrar la
conversación en el producto e intenta ser conciso al hablar. Debes ser tú quien dirija el proceso de compra,
no te muestres aburrido ante sus exposiciones.
■ 4. Cliente tímido
■ Te darás cuenta con rapidez que estás ante un cliente tímido, ya que guarda las distancias y ni siquiera te mira a los ojos.
Gánate su confianza, muéstrale todo lo que necesite y trata de guiar su compra. No le hagas sentir inseguro con miradas
fijas o con preguntas personales, tampoco te acerques demasiado a él para que no se sienta intimidado.
■ 5. Cliente indeciso
■ Es un cliente que manifiesta muchas dudas a lo largo de todo el proceso de compra. Recopila mucha información y por
eso la compra puede alargarse en el tiempo. Hay que ser paciente y estar dispuesto a explicar muy bien el producto y a
ofrecerle alternativas. No se debe agobiar a este tipo de cliente ni presionarlo.
■ 6. Cliente silencioso
■ Como habla poco, escucha muy bien todo lo que se le dice. No deja ver lo que piensa y es difícil adivinar lo que necesita.
Hay que ser amable, dar opciones y mostrar interés. Es bueno no interrumpirle y no pensar que no escucha por el hecho de
que esté tanto tiempo en silencio.
■ 7. Cliente discutidor
■ Se nota que tiene ganas de discutir y suele mostrarse soberbio en el trato. No hay que perder los nervios, pero hay que ser
firme en todo momento. Hay que evitar discutir, pero tampoco debes mostrarte temeroso. No es bueno que cedas en todo,
pero puedes plantearte hacerlo en algo.
■ 8. Cliente orgulloso
■ Se trata de un tipo de cliente que cree saberlo todo. Quiere mantener el control y hace uso de su buena labia para
conseguirlo. No se deja aconsejar y quiere que otros elogien el hecho de que parezca conocer a fondo el producto. Debes
demostrar que tú también conoces el producto y explicar muy bien en qué consiste. Mantén la calma y escucha con
atención. Trata de no corregirlo abiertamente.
Tipos de clientes en función su satisfacción
■ 1. Clientes complacidos
■ Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de clientes no encuentra ningún ‘pero’
a la marca y no se plantea acudir a la competencia. Normalmente, son clientes-embajador, porque
suelen hablar bien a sus conocidos sobre la empresa.
■ 2. Clientes satisfechos
■ Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la competencia. Sin embargo, las
personas que entran en esta categoría de tipos de clientes sí pueden irse si se encuentran con una oferta
mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas recurrentes para eliminar esta tentación.
■ 3. Clientes indiferentes
■ Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy volátiles, por lo que pueden cambiar
fácilmente de marca (aunque es muy probable que sigan siendo clientes ocasionales).
■ 4. Clientes insatisfechos
■ Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir de la relación
comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con
una disculpa y una buena oferta.
■ 5. Clientes rehenes
■ Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos. Son
aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor,
pero que no lo hacen porque no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden
(por los costes del cambio, el timing, las cláusulas del contrato, etc.)
FIN
Muchas gracias por la atención