TALLER SERVICIO

RESTAURANTE
Francisca Camus
 UNIFORME DE TALLER DE SERVICIO
SALÓN COMEDOR
• Protocolo Uniforme Hoteleria [Link]

Descorchador de dos tiempos

Desmigador
Lito (paño blanco de
50x70cm)
Paño para repasar
 EVALUACIONES
• Evaluación Teorica1 • Examen teórico final:
Presentación:
• HISTORIA de café y te
Solo presentación
• Variedades • Examen practico final:
• Maquinarias
• Tipo de café
• Barista

• Evaluación Teórica 2:
• Organigrama y funciones
• Estilos de servicio
• Evaluaciones practica:
 FECHAS DE EVALUACIÓN
• Evaluación Teorica1 • Evaluaciones practicas:
Presentación: • A partir la segunda semana
• Grupos máximo 3 (desde 25 de septiembre)
Miércoles 04 octubre
• Examen practico 60%:
• Desde la sexta semana (23 de
• Evaluación teórica 2 octubre hasta el 27 octubre)
• Miércoles 18 octubre

• Examen teórico 40%:

• Miércoles 25 octubre
 HISTORIA
• Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; aún hoy
pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de
Nápoles que durante el año 79 d J.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción
del volcán Vesubio. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían
pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes.
• Después de la caída del imperio romano, las comidas fuera de casas se realizaban
generalmente en las tabernas o posadas pero alrededor del año 1200 ya existían
casas de comidas en Londres, París y en algunos otros lugares en las que podían
comprarse platos ya preparados. Las cafeterías son también un ante pasado de
nuestros restaurantes. éstas aparecieron en Oxford en 1650 y siete años más
tarde en Londres
• El primer restaurante propiamente dicho tenía las siguientes inscripción en la puerta; Venite
ad me omnes qui sfomacho lavoratoratis et ego retuarabo vos. No eran muchos los parisinos
que en el año de 1765 sabían leer francés y menos aun latín, pero los que podían sabían que
Monsieeur Boulanger, el propietario, decía: Venid a mí todos aquellos cuyos estómagos
clamen angustiados que yo los restauraré.
• La palabra restaurante llegó a Estados Unidos en 1974, traída por el refugiado francés de la
revolución Jean Baptiste Gilbert Paypalt, este fundó lo que sería el primer restaurante
francés en Estados Unidos llamado Julien’s Restorator. En el que servían trufas, fundes de
queso y sopas. El restaurante que generalmente se considera como el primero de Estados
Unidos es el Delmonico, fundado en la ciudad de Nueva York en 1827. Después de 1850,
gran parte de la buena cocina de ese país se encontraba en los barcos fluviales de pasajeros y
en los restaurantes de los trenes. El servicio de los coches restaurante de lo más elegante y
caros, tanto para los pasajeros como para los ferrocarriles.
 LO
En la actualidad….los restaurantes... SC
C L IE
EX O N
PER MPRA TES
NO IENC N
CO SOL IAS,
MI O
DA
.
 Los clientes compran experiencias, no solo comida.

¿Por qué las personas prefieren ir a un restaurante en vez de otro, aún

cuando estos ofrecen la misma comida a igual precio y cuando
ambos tienen buena atención?

hermosa vista
el buen ambiente

música

la sensación de
estar en un
lugar
importante
la higiene del lugar
la moda

Existen otros factores más allá de la comida que determinan la elección de un

restaurante.
 Trabajar en un restaurante es como trabajar en el teatro

En el teatro es importante la En el restaurante el local, la ambientación,

escenografía, la iluminación y los los muebles, las luces, la música, etc. son
actores para crear las escenas. el escenario en el que serán puestos los
actores (el personal del restaurante).

En toda obra de teatro, un elemento clave es el director.

En el restaurante también existe un superior quien determina el ritmo de la
prestación del servicio, verifica que la escenografía y que los actores
tengan el vestuario correcto y el estilo adecuado para crear una
experiencia inolvidable.
 El concepto de restaurante

Así como en el teatro, los actores saben en qué obra

están trabajando, tienen un guión y saben cómo
deben interpretarlo, los colaboradores del restaurante
deben saber qué clase de experiencias deben fabricar
para sus clientes.

El CONCEPTO DE RESTAURANTE le recuerda

permanentemente al colaborador cuál es la experiencia
que está fabricando y cuál es el estilo y los
procedimientos mas adecuados para lograrlo.
 El concepto de restaurante

Ambientación/ Propuesta gastronómica/ Calidad del servicio/

Decoración/ Carta de alimentos y bebidas. Procedimientos.
Escenario

se alinean bajo un CONCEPTO rector

Nuestro escenario: salón

El salón se divide en 2 sectores

FUMADORES

NO FUMADORES
 Nuestro escenario: salón

Micros para digitar Apoyo para la Hostess.

Pedestal con formulario de
comanda. sugerencias y valoración
del servicio.
Nuestro escenario: salón

Muebles para guardar cubiertos.

Apoyos con alcohol gel para los

clientes.

Sillas de bebé.
 Nuestro escenario: salón

El bar está equipado con una máquina de café de dos bocas y

una moledora de café.

Utensilios e implementos del salón:

Bandejas

Alcuzas (aceite - vinagre)

Servilletas de género y papel

Termos de agua

Balde hielero con pedestal.

 Nuestro escenario: salón

La decoración y el mobiliario están diseñados para favorecer la realización

de una experiencia inolvidable.
 Tras bambalinas: nuestra cocina

La cocina se divide en 4 cuartos

Cuarto frío:
donde se Cuarto caliente:
elaboran elaboración de
ensaladas, alimentos en
alimentos fríos cocción como
como pastas pescados
sándwiches y y mariscos.
mise en place
de vegetales. Donde se faena los pescados y la carne.

Pastelería:
donde se
elabora toda
la repostería,
preparación
de postres y
frutas del
buffet.
Tras bambalinas: nuestra cocina

Línea: lugar donde se entregan las

comandas al chef y se retiran los platos ya
elaborados.

Vajilla: lugar de
repaso y lavado
de cubiertos,
platos, vasos
etc.
Tras bambalinas: nuestra cocina

Implementos y utensilios:
mesones refrigerados,
refrigeradores, plancha, cocina,
freidora, cuccipasta,
congeladores, hornos,
cucharones, cuchillos,
termómetros, sartenes y ollas.

Alusa y sato con fecha (sello de seguridad con color por día)

Tablas de colores según su uso: rojo

carnes, azul pescados, amarillo aves,
verde verduras, blanco pastelería
(fruta queso y pan).
 Estructura general: organigrama

Gerente
AA&BB

Maitre
Chef Ejecutivo

Hostess Sous Chef

Restaurantes

Chef de Fila
Chef de Partida

Garzon Barman
Maestro de
Cocina

Ayudante
Ayudante bar Ayudante de
garzon
Cocina
 Maître

Funciones principales:

 Acoger a los clientes

 Sugerir.
 Gestionar los reclamos.
 Verificar y entregar las cuentas al cliente
 Controlar el trabajo de los jefes de rango.
 Capacitar a los jefes de rango o subordinados.
 Participar en la confección de los turnos.
 Hacer ejecutar las tareas indicadas en las planillas.
 Adornar el comedor para que luzca más atractivo.
 Controlar la vestimenta del personal a su cargo

Reporta a: Supervisor de AA&BB

 Hostess

Funciones Principales

 Acoger amablemente al cliente, asegurando una atención de

excelencia.

 Despedir amablemente al cliente, recogiendo su experiencia y

sugiriendo otras alternativas de entretención dentro del casino y
hotel.

 Administrar las reservas de los restaurantes.

Reporta a: Maître.
Bienvenida

La Hostess es la primer persona que los

clientes ven. Si no se encuentra disponible Buenas maneras, contacto
será reemplazada por el Maître o el Chef visual con los clientes y
de Fila. sonrisa
natural...
el cliente no debe esperar más de 15
segundos en la puerta sin que sea saludado
cordialmente.

La hostess acompaña siempre a los

clientes a sus mesas.

Y ayuda al cliente con su chaqueta y con su silla ¡eso es cortesía!

en el momento de sentarse.
 Chef de fila

Funciones principales:

 Acoger al huésped.
 Servir los alimentos y bebidas.
 Desbarazar las mesas.
 Utilizar las reglas de protocolo.
 Ayudar al cliente (e informarle en varios idiomas*).
 Capacitar a los ayudantes.
 Participar en las tareas de limpieza del local, muebles, etc.
 Ordenar los salones.
 Despedir al cliente.

Reporta a: Maître
 Garzón
Funciones Tareas
Principales
-Saludar amablemente al cliente, ofreciendo y explicando la carta.

-Retirar de cocina y de bares, pedidos de alimentación y de bebidas, sirviéndolos de

acuerdo a las normas establecidas.
Servir pedidos
en un tiempo -Ofrecer y servir productos adicionales al pedido inicial (bebidas, postres, cafés,
preciso y sin bajativos, etc).
demora.
-Registrar pedidos en el sistema de ventas y adjuntar comandas en cocina.

-Rellenar copas de vino y bebidas cuando corresponda.

-Atender cualquier solicitud o problema que tengan los clientes (platos fríos, mala
calidad de los alimentos, solicitud de ceniceros, etc)

-Cobrar la cuenta al cliente o hacer firmar un comprobante a

-Retirar platos y servicios sucios, manteniendo limpios los salones.

Realizar -Preparar el montaje de mesas de los salones.

preparaciones del
salón y mesas. -Preparar aderezos, queso rallado, paneras, azucareros, cubiertos, servilletas, salsa,
etc.

-Revisar ceniceros, velas, menús, etc.

Reporta a: Maître, Chef
de Fila, Supervisor de
-Repasar cristalería, cuchillería y loza.
AA&BB.
 Barman

Funciones Principales:

 Organizar las planillas y turnos.

 Gestionar la caja del bar.
 Gestionar los traspasos de productos de un servicio a otro.
 Capacitar a los ayudantes.
 Organizar los inventarios.
 Gestionar las ventas de aperitivos, bajativos y tragos varios.
 Acoger y vender utilizando varios idiomas.
 Preparar tragos.
 Gestionar los estándares de producción (fichas técnicas).

Reporta a: Maître
 Nuestro trato con los clientes

La relación será No tener excesos de

siempre de “usted”. confianza ni
molestarlo más de la
Emplear un tono cuenta.
de voz cálido y
amable.

Saludar
estableciendo
Usar vocabulario apropiado. contacto visual y con
Ej.: cubiertos SI – servicio sonrisa natural.
NO
 Ejemplos de bienvenida/ despedida

“Buenos Días, Señor o Señora

nombre cliente (el nombre debe ser
conseguido por la Hostess)

“Hasta pronto, Sr. nombre cliente ”

“Que disfrute su día Sr. nombre cliente ”
“ Un placer haberlo atendido, hasta luego señor o señora”
“Vuelva pronto, Sr. nombre del cliente”
“ Hasta luego, gracias por su visita”
 Ejemplos de bienvenida/ despedida

“Mi nombre es Aldo, cualquier

cosa que necesiten me llaman”

“Qué disfrute su almuerzo/cena. Cualquier

duda con los productos mi a nombre es
Aldo.”

“¿Le gustaría empezar con un aperitivo? (dar mínimo

tres alternativas).”
 Bienvenida y despedida

¡Recuerda!

1 Hazle sentir al cliente que es bienvenido, y que estás contento de verlo.

2 Más que un “Adiós”, busca que sea un “Hasta Pronto”.

3 Siempre ayuda al cliente con su silla.

4 Si te despides de un cliente frecuente, un apretón de mano denota calidez.

Llegada del cliente al restaurante

Percepciones que deseamos Emociones que queremos generar

provocar
Sentirse bienvenido
Olor Sentirse valorado
Iluminación Sentirse asistido
Decoración Percepción de ambiente agradable
Música Percepción de higiene
Arreglo de las mesas Percepción de trato personalizado
Temperatura del local Confort
Limpieza Cortesía
Apariencia del personal Amabilidad
Calidad humana

Procedimiento Apertura Procedimiento Bienvenida

Restaurante Midscale
 Procedimiento Apertura Restaurante

5 pasos claves

1 Asistencia del personal de salón.

2 inventario Apertura

3 Montaje de

4 Check List Apertura Salón – Bar

5 Briefing
 CONOCIMIENTO DEL
MATERIAL
El material utilizado en restaurantes se clasifica en cuatro grandes grupos,
llamados “Big four”. Este material representa una gran inversión en todos los
restaurantes; es por esto que requiere de gran cuidado y trato adecuado.

La denominación con que se conoce a los cuatro grupos (Big four) es:

1. Loza.
2. Cristalería.
3. Cubertería y Platería.
4. Mantelería.
 MANTELERÍA

Moleton Mantel
 MANTELERIA

Cubremantel Individuales
.
 MANTELERIA
SERVILLETAS

Pueden ser del mismo color del mantel o de un color que combine.
Se presentan en tres tamaños de acuerdo al establecimiento que corresponda:

• restaurante (50 x 50 cm.),

• coctelería (15 x 15 cm.),
• cafetería (25 x 25 cm.), salón de té, etc.
 LOZA O VAJILLA.
Loza es todo el material de porcelana, arcilla o greda, vitro-porcelana,
policarbonato, los objetos pulidos y esmaltados que se utilizan en el servicio
de comedor.
La loza debe mantenerse en perfectas condiciones; no debe emplearse si
tiene líneas negras en su interior o trizaduras, pues esto es una evidencia de
la presencia de gérmenes. Tampoco debe utilizarse si presenta saltaduras.
 PLATO PRESENTACIÓN Y
PLATO BASE
Es el más grande de todos; lleva figuras llamativas o el logo del establecimiento.
Sobre este plato no se monta ninguna comida directamente. Forma parte del
montaje de la mesa. Puede ser de plaqué, madera o cualquier otro material.
Cuando no existe, se usa el plato de fondo y se retira junto con la entrada, para
que no se junten los dos platos del mismo tamaño.

Es el que sigue en tamaño al plato de presentación, muchas veces lo reemplaza y

tampoco se monta comida sobre él. Se retira junto con el plato principal.
 PLATO PANERO

Usado para montar pan, galletas o tostadas. Se ubica a la izquierda

del personal. Mide entre 10 y 15 cm. De diámetro. Forma parte del
montaje de una mesa.
 TAZA Y PLATO DE TE - CAFÉ

Te Café

Usada para servir té, consomé, Llamada también ‘taza moka’, es la

infusiones de hierbas, etc. Debe ir más pequeña, y debe ir con su platillo
con el platillo que se ajuste a su base. respectivo
El asa y la cuchara deben quedar
hacia la derecha del cliente.
 VAJILLA
Menaje (salero-
azucareros pimentero)

Forma de tazón sin asas pero provista Son cilíndricos y generalmente de

de tapa. color blanco; el recipiente de la sal
tiene 3 orificios en la parte superior, y
Se usa para poner café en polvo y
el de pimienta, 2 orificios.
azúcar granulada o en terrones.
CUBERTERÍA
Se denomina cubertería a la colección de
cubiertos que se utiliza en el servicio de la
mesa. Con ellos se debe tener especial
cuidado, sobre todo para su mantención. La
cubertería es el complemento indispensable
en toda mesa bien puesta. Aún cuando los
cubiertos de plata son de difícil
mantenimiento, se siguen utilizando en los
restaurantes muy elegantes, aunque muchos
los han sustituido por piezas de acero
inoxidable que poseen bellos diseños.
 REPASO DE VAJILLA Y CUBIERTOS

Para la higienización se utilizan métodos dependiendo del material con el que

contemos.

Inoxidable:
Su higienización y/o repaso se debe realizar de la siguiente forma. En un
recipiente con agua caliente y vinagre sumergir los cubiertos ordenadamente por
tipos y abrillantar de extremo a extremo teniendo consideración en repasar el
sector por el cual lo sostuviste al repasar, generalmente son lavados a mano o
maquinas.
 CRISTALERIA
Existe una gran variedad de copas y vasos con las formas y colores más diversos;
casi cada bebida tiene asignada por lo menos un tipo de copa.
Determinantes para su calidad son la técnica de la elaboración, el material, el
decorado y el esmerilado.
El buen vidrio es de superficie lisa, resistente a los golpes y rasguños, sólido a la
luz, neutro ante los colores y estable.
 CRISTALERÍA
Existe la denominada Formas de servir.
cristalería de mesa.

Copa de Agua . 200 y 240 c.c. Servicio de agua: llenar la copa por sobre la
Copa vino tinto: 180 c.c. mitad de ella.
Copa vino blanco: 120 c.c
Vaso tumbler: Usado para Servicio de vino tinto y blanco: llenar 1/3 de la
servicio de gaseosas y / o tragos copa.
de fantasía
Copa flauta: 120 a 150 c.c. Servicio del champagne: en copa flauta se
sirve 3/4. El montaje se ubica de acuerdo al
Utilizada para el servicio de vinos
tamaño para que armonice con las de agua y
efervescentes. vino o delante del plato principal si es servido al
Vaso on the rock principio de una celebración.
 REPASO DE CRISTALERÍA

• Se debe dar un tratamiento similar al de la loza, solo que en este caso el

repaso se hará con vapor de agua hirviendo, y si estas están muy
manchadas o con trazos de grasa a esta agregar vinagre y sumergir las copas
retirar de una y repasar energéticamente para verificar si están impecables
mirarlas al tras luz, rectificar si hay alguna imperfección.
 LA ‘MISE EN PLACE’ O ‘MEP’

‘Mise en place’ es una expresión francesa utilizada para designar “el conjunto de
operaciones necesarias para obtener una buena puesta a punto de toda la
maquinaria, herramientas, mobiliario y útiles que se requiere para el desarrollo de
un posterior servicio”.
Son todos los preparativos previos a la atención del cliente y la idea sobre la que
se llevan a cabo es que debe haber:

Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar

 MEP
De una buena Mise en place depende el éxito del servicio. A diario la Mise en place
comienza por:

• BARRER Y SACUDIR.
• LIMPIAR Y/O REPASAR
• BAJAR LAS SILLAS.
• PONER LOS MANTELES.
• REPASAR LA VAJILLA, CUBERTERÍA Y CRISTALERÍA.
• MONTAR LAS MESAS (INCLUYENDO VAJILLA, CUBERTERÍA Y CRISTALERÍA).
• MONTAR LAS MESAS DE DESCANSO O APOYO (CON PANERA, JARRO DE
AGUA, VINO MULETILLA, UTENSILIOS PARA DESMIGAR, ETC.).
• ENTERARSE DE LA CARTA O MENÚ.
• PRESENTARSE AL SERVICIO.
 MEP DEL OFFICE
El ‘office’ es lo que en Chile denominamos “repostero”. Es el área intermedia
entre la cocina y la sala del comedor. Es en este lugar en donde la Brigada de
Servicio realiza gran parte de los preparativos o Mise en Place del Comedor.
Es aquí donde se prepara o se organiza:
• Saleros
• Pimenteros
• Aceiteros y vinagretas (alcuzas)
• Mantequilleros
• Canasta de pan
• Stock de big four
DISTRIBUCIÓN DE MESAS
(LAYOUT)
 ORGANIZACIÓN Y
MONTAJE
• Orden de montaje de la mesa

• Criterio a montar:
• Manteleria
• Vajilla
• Cubiertos
• Cristaleria
 SERVICIO DE UNA MESA DE CLIENTES
1. Saludo y acogida.
2. Servicio de agua, pan y mantequilla
3. Servicio de aperitivo.
4. Servicio de la entrada.
5. Desbarazar plato y cubiertos de entrada.
6. Presentación del vino.
7. Servicio del vino a la persona que lo catará.
8. Servicio del vino al resto de los clientes.
9. Servicio del vino a la persona que lo degustó.
10. Servicio del plato principal.
11. Desbarazar plato principal y cubiertos con plato base.
12. Desbarazar todo lo salado (plato panero, mantequillero, alcuza, salseras).
13. Desmigar.
14. Bajar cubiertos del postre.
15. Servicio del postre.
16. Desbarazar plato y cubiertos del postre.
17. Servicio de bebidas calientes (café, té, infusiones de hierbas).
18. Entrega de pre-cuenta
19. Despedida del cliente
 Procedimiento orden de servicio

1º 2º 3º 4º 5º

niños mujer de mayor mujeres hombre de mayor hombres

edad edad
 TRANSPORTE DE
BANDEJAS Y MATERIAL
Sin embargo, es básico observar los siguientes consejos:

• La bandeja se debe mantener limpia por el anverso y el reverso. Es

recomendable el uso de blonda, carpetas o corcho.
• La bandeja se tomará siempre con la mano izquierda apoyada sobre la palma
y los cinco dedos, cuidando de levantar horizontalmente para evitar caídas
de material.
• La mano derecha debe estar siempre libre para abrir la puerta, hacer uso de
las tijeras y como auxiliar en el traslado de alimentos.
• El lugar destinado para descansar la bandeja son las tijeras o muebles de
servicio, nunca las mesas de comedor, estén o no ocupadas.
 TRANSPORTE DE
BANDEJAS Y MATERIAL
• No transportar nunca al mismo tiempo loza con cristalería, para evitar roturas e
impedir que se adhieran grasas a vasos y copas, con los problemas consecuentes de
lavado de máquina, ya que la dosificación y tipo de detergente es diferente en esos
casos.
• Distribuir el peso equitativamente a lo largo de la bandeja, procurando que los equipos
más pesados estén en el centro de la misma.
• Al transportar botellas y cristalería simultáneamente, colocar los envases en medio, y
alrededor copas y vasos.
• El personal de servicio no debe acercarse a un cliente con una bandeja que lleva copas
llenas. Se debe dejar la bandeja sobre la mesa de servicio o apoyo y servir cada vaso o
copa con la mano directamente.
• Para sacar altos de platos de la cocina (especialmente en buffets), el uso del paño de
servicio (lito) es obligatorio.
• Para llevar copas a la mesas, éstas tienen que ser puestas boca arriba en la bandeja,
sobre todo cuando hay clientes presentes en el comedor.
 SERVICIO DEL PAN
De manera clásica, el pan de ser presentado en:
* cesta de metal inoxidable o plaqué, o
* plato grande con servilleta puesta entre el plato y el pan.
• El servicio del pan se lo hace a la inglesa cuando se ofrece sólo una variedad
de pan. En el caso de existir distintas variedades de pan, se puede ofrecer el
servicio de pan a la francesa.
• El servicio de pan se tenacea por el lado izquierdo.
• El servicio de pan y mantequilla se hace justo antes de servir la primera
comida.
• No se debe esperar que el cliente haya terminado el consumo de pan o
mantequilla para su reposición.
 SERVICIO DEL AGUA.
• Los jarros de agua de llave tienen que ser preparados con antelación, de tal
forma que se conserven fríos antes de su uso (se ponen vacíos en el
refrigerador).
• El agua debe ser refrigerada con anticipación al servicio. Una buena idea es
agregarle torrijas de limón o pepino crudo para darle un sabor fresco y
diferente.
• El servicio del agua se hace por el lado derecho, llenando la copa por sobre
la mitad de su capacidad.
• Se debe estar atenta a la reposición constante de agua durante el servicio.
 Procedimiento de entrega de platos

1 Busca los platos en la línea

2 Coloca el primer plato a servir en la mano derecha.

3 Sirve por la derecha del cliente todos los platos en forma simultanea. La parte
fuerte del plato debe quedar hacia el cliente (carne, pescado, pollo, etc.).

4 Quédate a 4 metros de la mesa por si el cliente tiene alguna queja.

5 Acércate y consulta sobre la satisfacción del cliente, haciendo preguntas

específicas.
 Procedimiento de entrega de platos y bebidas

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Busca las bebidas y aperitivos y las lleva a la mesa.

Todo bebestible es por el lado derecho y siempre su
servicio como el desbarazado en bandeja
1

Garzón Consultar si su aperitivo o ice tea esta bien

2
Runner Busca los platos en la línea. Coloca el primer plato
a servir en la mano derecha y lleva los platos a la
3 mesa. Se guía por la comanda para entregarlos. Si
son muchos platos el Garzón debe acompañar al
Runner a la mesa.

Garzón Si aún entre los dos no pueden llevar todos los

Runner platos, el Runner debe ir a buscar el resto mientras
4 el Garzón entrega los primeros.
 Procedimiento de entrega de platos

Responsable Secuencia de actividades

Garzón La parte fuerte del plato debe quedar hacia el cliente

5 (carne, pescado, pollo, etc.). Sirve todos los platos en
forma simultanea, a menos de que el cliente solicite lo
contrario. Seguir el Orden de Servicio.
Garzón Quédate a 4 metros de la mesa, mirándola para revisar si
el cliente tiene alguna queja. Acércate y consulta sobre la
6 satisfacción del cliente, haciendo preguntas específicas.
“Necesita algo más, cómo está el punto de la carne. Si los
clientes tienen alguna queja, soluciona el problema
utilizando el Procedimiento de Manejo de Conflictos. Si los
clientes se ven conformes, aléjate de la mesa.
 Procedimiento de entrega de platos

1 Busca los platos en la línea

2 Coloca el primer plato a servir en la mano derecha.

3 Sirve por la derecha del cliente todos los platos en forma simultanea. La parte fuerte del
plato debe quedar hacia el cliente (carne, pescado, pollo, etc.).

4 Quédate a 4 metros de la mesa por si el cliente tiene alguna queja.

5 Acércate y consulta sobre la satisfacción del cliente, haciendo preguntas

específicas.
Procedimiento de retiro de platos

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Cuando todos los ocupantes de la mesa hayan terminado

levanta los platos. Espera una señal de que han
terminado (el cuchillo y el tenedor paralelos sobre el plato
o cuando nadie está comiendo). Si no recibes una señal,
pregunta: “¿Puedo retirar?”. Entra en la mesa por la
DERECHA del cliente.

1
Procedimiento de retiro de platos

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Ordena los cubiertos en paralelo sobre el plato. Retira el

2 plato sucio con sus cubiertos con tu mano derecha y por
la DERECHA del cliente. Coloca el plato sobre tu mano
izquierda, pone el cuchillo cruzado debajo del tenedor
para que los cubiertos no se caigan. También debes
retirar los cubiertos que el cliente no haya utilizado.
Procedimiento de retiro de platos

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Procede a ordenar en forma paralela los cubiertos del

siguiente plato, siguiendo el orden de servicio. Recoge
el siguiente plato con tu mano derecha y déjalo sobre
3 el antebrazo izquierdo afirmándolo con el dedo
meñique.

Garzón Con el tenedor del último plato y dando la espalda al

cliente, desplaza los restos de comida hacia el primer
4 plato cuidadosamente. Deja el tenedor y cuchillo del
último plato cruzado bajo el tenedor del primer plato.

Garzón Continúa con los siguientes platos acumulándolos

sobre el plato vacío que está en el antebrazo y
5 siguiendo el mismo procedimiento de espalda al
cliente. Una vez que termines de retirar todos los
platos de la mesa, toma con la mano derecha el
primer plato y pónelo sobre el resto de los platos
limpios. Toma todos los platos con las dos manos y
llévalos al desconche.
Procedimiento de retiro de platos

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Después que el cliente haya terminado su plato de fondo,

6 retira todo lo saldo, excepto las copas y los vasos.

Garzón Para limpiar la mesa, barre las migas con un desmigador

moviéndolo en forma de “S” hasta el borde de la mesa.
7

Garzón Retira constantemente el cenicero sucio y trae uno

8 nuevo. Para eso tapa el cenicero sucio con uno limpio
antes de levantarlo de la mesa.
 Procedimiento servicio almuerzo / cena

Responsable Secuencia de actividades

Hostess Sigue Procedimiento de Bienvenida

1
Garzón Sigue guión de bienvenida. Adecua el montaje de la mesa a
la cantidad real de clientes en esta. Si hay niños en la mesa,
2 sigue Procedimiento de Atención de Niños.

Garzón Ofrece aperitivos y/o bebestibles. Anota en la comanda,

dentro de una carta, para que no se vea. Anota los aperitivos
en la sección de aperitivos señalando el número de puesto
3 que corresponde cada aperitivo y las preferencias del cliente.

Garzón Repite en voz alta los pedidos de los clientes en el Orden de

Servicio.
4
 Procedimiento servicio almuerzo / cena

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Ve al toma pedido

5
Garzón Entrega los aperitivos usando el Procedimiento de Entrega de
6 bebidas.

Garzón Entrega los appetizers (tablas – entradas).

7
Garzón Orienta a los clientes con la carta utilizando el Guión
de Ofrecimiento de Carta. Toma los pedidos de entrada y
plato de fondo. Anota en la comanda, dentro de una carta,
8 para que no se vea y en la sección de la comanda que
corresponda, señalando el número de puesto que
corresponde a cada plato y las preferencias del cliente.
 Procedimiento servicio almuerzo / cena

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Repite en voz alta los pedidos de los clientes en el

9 Orden de Servicio. Retira las cartas.
Garzón Ve al toma pedido
10

Garzón Entrega pan y mantequilla especificando el sabor de la misma.

Modifica el montaje de la mesa según los pedidos de
11 alimentos y bebidas del cliente (copas, cubiertos
especiales, etc.)

Garzón Entrega y retira los productos siguiendo Procedimiento de

entrega y retiro de Platos. Retira todo y luego ofrece carta de
12 postres, café y bajativos.
 Procedimiento servicio almuerzo / cena

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Cuando el cliente solicite la cuenta, ve a Micros

13
Garzón Guarda la precuenta en un porta cuenta
Lleva la cuenta al cliente que la
14 solicitó. Entrega por el lado derecho en un plazo no
mayor a 2 minutos luego que el cliente la haya
solicitado.

Garzón Si el cliente decide revisar la cuenta, aléjate discretamente

15 de la mesa.

Garzón Sigue Guión de Despedida.

16
 Algunos ejemplos de ofrecimiento de carta

Una vez que el cliente selecciona su producto debes repetir en voz alta la solicitud del
pedido, para que no quede duda de lo solicitado y agregando también la característica
que solicitó el cliente, por ejemplo:

Señor, entonces lo que desea

disfrutar es una coca cola con hielo “Señor su selección es
y limón.... una copa de vino.”

“Señor su elección es coca-

cola light.”

“Señor su pedido es
coca-cola normal”
Procedimiento ritual del vino

Paso 1: Presentación de la botella

Presenta la botella al cliente para que dé su aprobación.

 Procedimiento ritual del vino

Paso 2: Descorche

Corta la cápsula por debajo del gollete y guárdala en tu bolsillo. Con un descorchador retira el
corcho hasta ¾ y luego para evitar ruidos retira el ¼ restante en forma diagonal. Limpia la botella
para evitar chorrear.
 Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

1 Garzón Lleva la botella seleccionada a la mesa con la

etiqueta siempre mirando hacia el cliente. Presenta la botella al
cliente indicando: viña, cepa y año para que el cliente dé su
aprobación.
Garzón Frente al cliente, corta la cápsula superior por debajo del
2 gollete y guárdala en tu bolsillo. Limpia el gollete con un paño.

Garzón Utiliza un descorchador para abrir la botella. Retira el corcho

3 hasta ¾ y luego para evitar ruidos retira el ¼ restante en forma
diagonal. Usa una servilleta para tomar corcho. Nunca tomes
el corcho con tu mano.
Garzón Limpia la botella para evitar chorrear.
4

Garzón Si percibes algún problema, retira la botella y

5 trae una nueva. Pone el corcho sobre un plato de pan y
ofrécelo al cliente anfitrión (el que solicitó el vino) para que lo
huela.
 Procedimiento ritual del vino

Paso 3: Degustación y servicio

Pone el corcho sobre un plato de pan y ofrécelo al cliente anfitrión (el que solicitó el vino) para
que lo huela. Sirve una pequeña cantidad de vino al cliente anfitrión siempre por la derecha y con
la etiqueta de la marca hacia el cliente.
 Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

6 Garzón Sirve una pequeña cantidad de vino al cliente anfitrión siempre

por la derecha y con la etiqueta de la marca hacia el cliente.
Garzón Cuando el cliente entrega su aprobación, comienza a ofrecer
7 siguiendo el Orden de Servicio.
Garzón Retira el corcho de la mesa.
8

Garzón En el caso de vino blanco, espumante o champagne coloca la

botella en el balde con hielo y agua y cubre con una servilleta
la parte superior de la hielera.
9 En el caso de vino tinto, deja la botella destapada
sobre el pedestal.
 Procedimiento ritual del vino

Responsable Secuencia de actividades

Garzón Despídete con la frase: “Que disfrute su vino”.
10

Garzón Cada 15 minutos, rellena las copas de vino sin

11 preguntar. Antes que la botella se acabe, ofrece una
nueva botella consultándole al cliente si quiere
experimentar con un nuevo vino. Si el cliente quiere otro
vino, cambia sólo la copa del anfitrión para que lo deguste.
A los demás comensales se les cambia la copa sólo si
cambia la cepa del vino. Retira primero todas las copas
antes de comenzar a reemplazarlas.