Porque tú estas…
A OTRO NIVEL
Objetivo
Concientizar a los colaboradores sobre la importancia de
generar clientes satisfechos en cada oportunidad o contacto,
excediendo las expectativas con cada uno de ellos.
Contenido
TU ACTITUD
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE SERVICIO
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
GANAR GANAR
Cómo estamos ahora ?
Sonríes con naturalidad ?
Te has preguntado si el servicio
que brindas es realmente el que Tu expresión corporal muestra
los Clientes desean recibir? alegría al recibir un cliente ?
Te preocupas por ofrecerle el
producto o servicio que realmente
necesita el cliente?
Sabías qué …?
15 % DE LAS TÉCNICAS QUE
UTILICES.
= Clientes
Satisfechos
85 % DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
DEPENDE DE TU…
ACTITUD
¿Cómo está
Mi Actitud?
Trabaja en ti…
La calidad en el servicio depende de lo que llevas dentro y eso se
resume en :
V= (CONOCIMIENTO + HABILIDAD ) * ACTITUD
Tu actitud es todo
Actitud Positiva
3.- A LA GENTE LE GUSTA
4.- LOGRO BUEN
1.- ESFUERZO 2.- IRRADIO ENERGÍA SER TRATADO POR 5.- GENERO BUENOS 6.- MANEJO LA
CONTACTO CON LAS
POSITIVO Y POSITIVISMO GENTE QUE LE HAGA
PERSONAS
RESULTADOS FRUSTRACIÓN
SENTIR BIEN
2.-Contagio mi 3.- Yo mismo influyo 4.- Las personas
1.- Me esfuerzo 5.- No logro los 6.- Siempre estoy a
estado emocional a en mis pobres reaccionan ante mi
negativamente mejores resultados la defensiva
otras personas resultados estado emocional
Actitud Negativa
PROTOCOLO DE
SERVICIO
El Cliente
Es la persona o beneficiario que espera
recibir un producto o un servicio para
satisfacer integralmente una necesidad.
El Servicio
Es la preocupación constante por
entender las percepciones, intereses y
solicitudes de las personas, para
entregarles mucho más de lo que esperan.
Superar sus expectativas!!!
Tipos de Clientes
Desagradable
Como es: Cómo tratarle:
- Busca discusión Evitar:
- Dejar que hable cuanto quiera - Discutir
- Pretende llevar siempre la razón - Ser pacientes al escuchar
- Pertenece al grupo de los - Considerar personales sus
- Conservar la calma, el dominio de la comentarios
eternos descontentos situación
- Habla bruscamente - Entrar en su juego
Silencioso
Como es: Cómo tratarle: Evitar:
- Rostro sin expresión - Escucharle con simpatía -Manifestar impaciencia
- Aspecto de no escuchar - Conducir la conversación hacia el - Distraerse
- Apenas responde a las servicio que interese - Perder la misión de oferta del
Preguntas servicio
- No pregunta
Tipos de Clientes
Indeciso
Como es: Cómo tratarle:
- Es incapaz de tomar una Evitar:
- Darle consejos útiles -Perder el interés en el cliente
decisión - Ser su consejero
- La duda es su manera de ser - Abandonar al cliente a su suerte
- Descubrir sus motivaciones e intereses - Esperar que tome la iniciativa
- Pide consejo continuamente
Importante
Como es:
- Intenta demostrar que posee un Cómo tratarle:
- Escuchar con mucha atención Evitar:
conocimiento infalible sobre -Contrariarle
- Contradice nuestras afirmaciones - Dar importancia a sus ideas - Dejarse impresionar por sus
- Puede que sea más competente que- Ser muy pacientes y atentos conocimientos
nosotros - Mostrarse desconcertados
Tipos de Clientes
Presuroso
Como es: Cómo tratarle:
- Se muestra impaciente, nervioso, agitado Evitar:
- Escucharle con atención -Enredar nuestra argumentación
- Consulta a menudo su reloj - Fijar su atención en los puntos - El nerviosismo
básicos del producto
- No hacerle perder tiempo
Minucioso
Como es:
- Sabe lo que desea Cómo tratarle:
- Es concreto y conciso - Demostrar seriedad y atención Evitar:
- Suele ser tajante y utiliza Trato correcto y amable -Hacer muchas preguntas
pocas palabras - Dar una respuesta precisa y - Mostrarse impacientes o
- Exige rapidez, atención y
concreta incómodos
eficacia
- Desea información exacta y - Demostrar eficiencia
respuestas concretas
Tipos de Servicio
3 4
EFICAZ EFICAZ
Eficiencia Técnica
MALTRATO BUEN TRATO
INEFICAZ INEFICAZ
MALTRATO BUEN TRATO
1 2
TRATO AL CLIENTE
Tipos de Servicio
1. INEFICAZ - MALTRATO
“SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA
SER ANTIPÁTICOS”
. .
• No saluda • Lento • Discute
• Mala • No da soluciones al • Impaciente
presentación cliente • Mal educado
personal • No le importa lo que • No se despide
• Descuidado siente el cliente
Tipos de Servicio
2. INEFICAZ – BUEN TRATO
“LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES”
. . .
• Saluda • Lento • Empático
amablemente • No da soluciones al • Paciente
• Excelente aseo y cliente • Expresivo
presentación • No le importa lo que • Se despide de
personal siente el cliente forma cortés
Tipos de Servicio
3. EFICAZ - MALTRATO
“SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY
ANTIPÁTICOS”
. . .
• No saluda • Soluciona el problema • Enojado
• Mala presentación • Informa al cliente la • Discute
personal acción realizada • Impaciente
• Descuidado • Brinda toda la • Mal educado
información adicional al • No se despide
cliente
Tipos de Servicio
4. EFICAZ – BUEN TRATO
“HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD”
• Soluciona el • Empático
• Saluda amablemente problema • Paciente
• Excelente aseo y • Informa al cliente la • Expresivo
presentación personal
acción realizada • Se despide de forma
• Brinda toda la cortés
información adicional
al cliente
Servicio de calidad
Equilibrio entre:
LO QUE SENTIMOS LO QUE HACEMOS
Empatía Mi tono de Voz /
Expresión corporal
Sentido de Urgencia Soluciono el requerimiento
en el primer contacto
Sentido de Pertenencia Hago más de lo que me piden
Ser Sincero
Buscar equilibrio en toda situación de
relacionamiento con los demás, donde ambas
Partes saquen el mayor provecho.
Sabes como ganamos todos ?
Se siente importante
Lo escuchan
CLIENTE Recibe lo que necesita
Se preocupan por el
Cumplimiento en las metas propuestas
Obtiene Sentido de pertenencia
ALIMENTA Mantiene sus costos
Recibes tu remuneración a tiempo
Recibes Capacitación
TU Recibes Reconocimiento
Qué te limita ?
La situación Económica
La empresa no me da lo que necesito
TU
Resolución de conflictos:
El pan de cada día en atención al cliente
Dos no se pelean si uno no quiere
¿A quién le gustan los conflictos? Está claro que a nadie,
pero en atención al cliente es parte del trabajo diario.
Escuchar cada día los problemas de otras personas exige un
alto grado de asertividad y una gran inteligencia emocional.
Asumir una actitud profesional pero humana, no perder
nunca la distancia emocional que nos hace tener
perspectiva sobre el problema del cliente.
Resolución de conflictos:
El pan de cada día en atención al cliente
No es personal, hasta que se convierte en personal
En todo momento ser conscientes de que, sea cual sea el problema que tenga el
cliente, no es personal ni un ataque hacia nuestra persona.
Salvo cuando sí es personal. ¿Qué hacemos entonces?
Resolución de conflictos:
El pan de cada día en atención al cliente
A veces hay que saber decir “no”
En estos casos, tan delicados, la atención debe ser
totalmente profesional explicando las razones que
justifican la negativa. Es un caso que puede ser fuente
de numerosos conflictos, por eso es necesario hacer
todo lo que esté en nuestra mano para que el cliente
comprenda los motivos y se llegue al entendimiento.
El servicio gira a través de la actitud.
El servicio que percibe el cliente será la imagen que
tenga de la empresa.
La mejor recomendación es la que nuestros mismos
clientes nos puedan brindar
" Si algo no funciona, cámbialo y haz algo diferente"
Contamos contigo…
GRACIAS