Relaciones Interpersonales
y
Atención al Usuario
D efinición Las Relaciones Interpersonales
Las Relaciones Interpersonales son las encaminadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en
ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana, Por ejemplo, desde una aldea
hasta una megalópolis. Más precisamente, para que exista una relación humana es necesario que sea entre dos personas, para que puedan
interactuar entre ellas.
La idea de las relaciones interpersonales lleva intrínseca la aceptación personal, que se ve reflejada en la aceptación de las demás personas con
las que se interactúa, las personas que manejan sus relaciones interpersonales en forma correcta se distinguen del resto de las demás por su
forma de pensar y de actuar, a través de las relaciones interpersonales se puede desarrollar la superación personal, familiar, laboral y colectiva, son
personas que describen situaciones a otras en su máxima expresión.
Estas relaciones son las dirigidas a crear y mantener, entre los individuos interacciones cordiales,
vínculos amistosos, basadas en ciertas reglas aceptadas por todos y fundamentalmente, en el
reconocimiento y respeto de la personalidad humana, son vinculaciones entre los seres humanos
o personas para asumir con responsabilidad nuestras actitudes para con los demás.
No siempre las relaciones interpersonales resultan satisfactorias. Frecuentemente, sin darnos
cuenta, dificultamos nuestras relaciones debido a barreras que puedan ser, entre otras, la falta de
una buena comunicación interpersonal.
Fuente: Pauchard-Hafemann, H. Interacción Personal y Relaciones Humanas, Teoría y Praxis.
Clasificación de los procedimientos positivos y negativos en la interacción
Encuentro turista – residente en el marco del turismo responsable humana.
E Jercicio práctico Las Relaciones Interpersonales
De acuerdo a la definición del concepto de Relaciones Interpersonales califique el grado de sus
interrelaciones dentro de su ámbito social. Marque con una “x” su selección.
Ámbito social Excelente Bueno Regular Malo ¿A qué atribuye usted el resultado de su autoevaluación?
_____________________________________________
Pareja
_____________________________________________
_____________________________________________
Hijos
_____________________________________________
Padres _____________________________________________
_____________________________________________
Usuarios
_____________________________________________
Jefes _______________________________________________________
_______________________________________________________
Empleados
_______________________________________________________
___________________________________________________
Amigos
Vecinos
L Las Relaciones Interpersonales
a Comunicación en las Relaciones Interpersonales
La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen
información acerca de su entorno y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información.
También se puede entender el proceso de comunicación en el marco de las relaciones interpersonales como:
• El proceso a través del cual los individuos condicionan recíprocamente su comportamiento.
• El Trato o correspondencia entre dos o más personas.
• El conjunto de procesos según los cuales se transmiten y se reciben diversos datos, ideas, opiniones y actitudes que
constituyen la base para el entendimiento o acuerdo común. En esta situación, definiremos la comunicación como un proceso
mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. La
comunicación es indispensable para lograr la necesaria coordinación de esfuerzos a fin de alcanzar, los objetivos
perseguidos por una organización.
Sólo por medio de la comunicación interactuante puede haber
relaciones interpersonales que aseguren un claro entendimiento
entre los padres e hijos, maestros y alumnos, hermanos entre sí,
amigos, compañeros de estudios, de trabajo, etc. Es decir, en todo
tipo de actividad realizada por el hombre, es necesaria la
comunicación y con ella la interactuación, ya que el ser humano no
puede vivir aislado porque es por naturaleza un ser gregario.
Fuente: Pauchard-Hafemann, H. Interacción Personal y Relaciones Humanas, Teoría y Praxis.
La comunicación es la base fundamental de las buenas relaciones Clasificación de los procedimientos positivos y negativos en la interacción humana.
Interpersonales. Universidad Indígena de Venezuela. U.I.V., edo Bolívar.
C aracterísticas de la Comunicación
Las Relaciones Interpersonales
•En ella se debe utilizar palabras y gestos
apropiados a lo que queremos transmitir.
•Se exteriorizan sentimientos positivos
(amor, respeto, sinceridad, simpatía,
consideración, estimación, entre otros.)
•En la comunicación se responde con
sentimientos y actitudes positivas, en
forma serena y adulta, aun cuando los
mensajes vengan cargados de
sentimientos y actitudes negativas.
• Se emiten ideas claras, concisas y
convincentes; con sentimientos positivos;
en forma oportuna y sin interferencias de
ruidos físicos prejuicios psicológicos.
E l Arte de Escuchar Las Relaciones Interpersonales
•Deje de hablar.
•Haga que las personas que hablan
se sientan relajadas.
•Demuestre que quiere escuchar.
¿Que hacer para •Elimine distracciones.
•Sea paciente.
escuchar? •Contenga el temperamento.
Niños residentes de Quibor, edo. Lara •Sea cuidadoso en discusiones
• Está demostrado que a las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos (no personalizarlas).
atentamente, a los 30 días se recuerda sólo un 10%. •Haga preguntas. Esto ayuda.
• Insistimos en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las
•Deje de hablar.
semanas, porque sino al mes recordaremos sólo un 10% y al siguiente mes el
10% del 10%, o sea un 1%.
• Escuchar bien es “Calidad de Atención” porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.
• En los buenos restaurantes de calidad el mesonero se ANTICIPA a llenar
nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine.
• En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el
mesonero se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.
• No podremos manejar bien una objeción sino la hemos escuchado bien.
Atendiendo a los usuarios en el hotel VENETUR MARGARITA. Edo. Nueva Esparta
E jercicio práctico Las Relaciones Interpersonales
De los siguientes planteamientos identifique cuáles podemos seguir y cuáles no, con el fin de manejar unas
42
buenas relaciones interpersonales con nuestros usuarios y las personas que nos rodean.
Planteamientos SI NO
Comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la sociedad a la que pertenecemos
Creerse y sentirse mejor que los demás en cualquier aspecto.
Mostar mal humor, odio, aburrimiento, frustración, sueño, fastidio, etc., delante de un cliente/usuario
Ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los demás y los nuestros debido a su
edad, sexo, educación, cultura, valores, etc.
Mantener nuestra opinión frente a las divergentes sin herir la sensibilidad de la otra persona
Ser cortés, garantizando la armonía en cada una de las acciones y actividades que desarrolles.
Respetar las áreas verdes, sin dañar los árboles
Escribir en verjas, monumentos, vehículos y propiedades ajenas.
Pegar los chicles en los muebles. Tirarlos en el piso. Envolverlos en una servilleta o papel para que no
se peguen y tirarlos en la basura
Eructar delante de la gente en un comedor o restaurante.
C onsideraciones del decálogo de Atención al Usuario
Atención al Usuario
1. El usuario por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al usuario,
darle más de lo que espera.
5. Para el usuario, tú marcas la diferencia.
Servicio de botones y de recepción hotelera
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al usuario,
Prácticas en el servicio de restaurant
todos somos un equipo.
¿ Quién es el usuario? Atención al Usuario
Es la persona que, teniendo una necesidad, realiza una acción para satisfacer
esa necesidad, ya sea de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o
aplazada.
1. Es la persona más importante de la organización.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Está demandando un servicio y no haciéndonos un favor.
4. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
6. Es la parte más importante de nuestra gestión y no alguien ajeno al
mismo.
7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
8. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar
P Atención al Usuario
erfil del usuario, una Herramienta para Garantizar su Conocimiento y Satisfacción.
El trabajador del turismo en la actualidad se enfrenta a un gran reto. La similitud de la mayoría de los sistemas y procesos de trabajo en el mundo de los
servicios, hacen que la diferenciación venga de la mano de las personas que los ofrecen. Así las cosas, las relaciones con los usuarios es esencial, en la
que el conocimiento de sus características constituye un pilar fundamental.
Conocer al usuario significa en primer lugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un servicio excepcional desde su punto de vista y no solo del de
la empresa, para ello es preciso huir de definiciones genéricas e imprecisas. Utilizar indicadores del servicio y convertirlos en normas internas de
rendimiento y adecuación a las necesidades del usuario constituye el siguiente paso. La finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del
usuario, sorprenderlo y fascinarlo.
Sucede que en la mayoría de las ocasiones existe clara comprensión de que se puede vender más y mejor si se conoce con exactitud al usuario, sin
embargo si se pregunta acerca de cuáles son las principales características de estos y cómo averiguar sus gustos y necesidades entonces las cosas se
complican. Una adecuada investigación de los usuarios y un conocimiento adecuado de los métodos para realizarla pueden constituir una gran ayuda para el
personal de primer contacto con el usuario -excelente eslabón de retroalimentación de la calidad del servicio- y los directivos de las organizaciones turísticas.
En este empeño de elaborar el propio perfil del usuario que visita el hotel, el restaurante, la tienda, puede concretar de forma notable el servicio que se
ofrece y se constituye en una potente herramienta para la personalización del mismo. Es necesario considerar dos variables: la demográfica y la
psicográfica.
Principales causas de insatisfacción del usuario
• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%
• "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8%
• La situación empeoró después del servicio 7%
• "He sido tratado con muy mala educación" 6%
• El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%
• Otras causas menores 31%
P Atención al Usuario
erfil del usuario, una Herramienta para Garantizar su Conocimiento y Satisfacción.
Luego de completada esta caracterización general se deben considerar aspectos más específicos, que incluyen las características psicológicas y culturales que
se reflejan en su comportamiento. Abordemos algunas pinceladas de las mismas.
Esfera motivacional del usuario: Necesidades y Motivaciones.
Un usuario adquiere un producto o acude a un servicio siempre para satisfacer una o múltiples necesidades. Satisfacerlas es la tarea del trabajador del
turismo. Saber cómo hacerlo es básico. La cuestión estriba en brindar productos y servicios y no sus características, así un usuario no adquiere una
habitación, sino lo que esta puede representar para él, por ejemplo, tranquilidad, comodidad, belleza por la vista al mar, etc. Las motivaciones por las que
un usuario solicita un servicio pueden ser disímiles, placer, negocios, salud, cultura, afán de conocimientos y otros que compulsan al mismo a buscar el
servicio deseado. Existen dos aspectos donde se juega la calidad del servicio. Las expectativas con que el usuario viene hacia la búsqueda de él y la
percepción de su prestación hacen que este califique el servicio de malo, bueno y excelente.
Veamos algunas consideraciones al fijar las expectativas del usuario y al considerar sus percepciones:
•La calidad es algo subjetivo que no depende de la organización sino de los usuarios.
•La organización tiende a interpretar los niveles mínimos de calidad, los usuarios los máximos
Si la unión de calidad esperada y calidad entregada no resulta, deviene en experiencia no positiva para el usuario.
El éxito está en trabajar por sobre cumplir las expectativas del usuario. El desarrollo de la empatía es una cualidad esencial en todo trabajador de los
servicios, situarse en el lugar del usuario es una obligación para las personas que tratan con ellos y constantemente preguntarse:
¿Qué es lo que necesita?, ¿Lo obtiene? ¿Cómo?, ¿Es suficiente con lo que hago, puedo darle algo más?, ¿Cómo sobrepasar sus
expectativas?
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
C
Atención al Usuario
lasificación de los Usuarios Según sus Actitudes y Comportamiento
Si se observa o analiza cada caso de forma 1- Usuario contable inspector:
independiente, cada uno de los usuarios tendrá Su capacidad de análisis crítico puede hacer perder el control a
sus intereses u objetivos también cualquiera. Siempre piensa que lo están timando. Sus frases son: ¿Quién
independientemente o estratificados por dirige esta instalación?, ¿Sus servicios se corresponden con su
diferentes criterios, sin embargo, resulta categoría? Reaccione con sentido del humor, evite pensar que el usuario
necesario determinar cuales son los elementos está criticando el servicio. Dígale que es un sabio observador. No critique
que influyen en todos los casos, como variables la política de precios del establecimiento.
independientes o como variables dependientes,
ya sean positivas o negativas, por ello a 2- Usuario caprichoso:
continuación se detallarán las características de Usuario que exige y gusta de cosas que a la mayoría de la gente no le
los distintos tipos de usuarios en aras de recocer preocupa. No dude ni un instante, satisfágalo siempre que sea posible.
Haga que se sienta bienvenido. Recuerde que el usuario paga por lo que
sus preferencias y determinar el trato hacia ellos.
le gusta.
3- Usuario tímido:
No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser
fácil de tratar. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de dedos o murmullos).
4- Usuario exigente:
Tiene mucha experiencia como usuario. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones. Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de cómo
desea que se le atienda. Los comentarios de este usuario pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben ser escuchadas con atención e
interés.
C Atención al Usuario
lasificación de los Usuarios Según sus Actitudes y Comportamiento
5- Usuario negativo: Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Está molesto con todo el
mundo y encuentra defectos en todo. Trátele con respeto y tacto. Déle su mejor servicio controlando constantemente su temperamento y él se lo
agradecerá.
6- Usuario especial: Explica rápidamente lo que le gusta y lo que no, lo que desea y lo que no soporta. Se sorprenderá usted de sus gustos
peculiares. Es quisquilloso. Trátelo amable y eficazmente y ganará un cliente más.
7 - Usuario “rollista”: Puede tenerlo “enganchado” durante una hora, a menos que sepa deshacerse hábilmente de él. Hablará de sus hijos, del
tiempo, de política, de cualquier cosa, mientras estamos preocupados por otros clientes que esperan ser atendidos. No sea rudo, descortés u
ofensivo. Escuche o aparente escuchar. Actúe siempre con educación y trate de terminar la conversación con mucho trato.
8 - Usuario amistoso: Es una persona feliz, paciente, dará siempre las gracias. De sonrisa amistosa y conversación agradable, siempre quedará
encantado con el servicio. Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque no lo exija, lo merece.
9 - Usuario ligón: Está solo y busca compañía. El trato amable suele confundirlo. No mostrarse ofendida o sorprendida para no herir sus sentimientos
y amor propio. Trate de salir de la situación de un modo divertido. Sea firme pero cortés.
10 – Usuario descontento: Nunca está contento con el servicio y se queja de un sinfín de cosas, desde las más triviales hasta las más importantes.
Preguntar de manera cortés cuál es el problema, y tratar de resolverlo, aun cuando vea que él no tiene razón. Si aun así el cliente no queda
satisfecho pida excusas y llame a un superior.
11 – Usuario alborotador: No es necesariamente negativo, pero es ruidoso y disfruta atrayendo la atención de los demás. Entra en los lugares
dando portazos, pide las cosas a gritos, etc. Cuando se trata de un cliente de este tipo recuerde siempre que todo el mundo está mirando.
Muéstrese firme pero nunca grosero, sin rudeza hágale saber que molesta a los demás clientes. No pierda el control, sea diplomático.
12 - Usuario supersónico: Siempre está apurado y pide con urgencia su atención. Tiene prisa y desea un servicio inmediato, instantáneo, sin
importarle que haya otro cliente esperando. Quieren que dejen todo para atenderlo a él. Lo más importante es que todos conozcan que es un
cliente supersónico para que colaboren en su rápida atención. Con cooperación, buena comunicación y buena actitud, dejaremos a este cliente
satisfecho.
C Atención al Usuario
lasificación de los Usuarios Según sus Actitudes y Comportamiento
13 – Usuario chasqueador de dedos: Insiste en comunicarse mediante un chasquido de dedos o moviendo las manos. Cree que sus señales son
interpretadas perfectamente y que se le debe contestar enseguida. El reto del trabajador es entender el mensaje y servirlo rápidamente. No tiene
paciencia. Asegúrese de que entiende sus señales, pregúntele sus deseos, permanezca atento.
14. Usuario conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
15. Usuario ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
16. Usuario infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
17. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta
el tema principal.
18. Usuario coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más
rápido posible.
19. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisión.
[Link] pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro.
C Atención al Usuario
lasificación de los Usuarios Según sus Actitudes y Comportamiento
21. Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que
no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.
Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
22. Usuarios abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante
datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo
cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)
23. Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
24. Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada
ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea
bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas. De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que
aportan." Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.
25. De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.
26. "Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la
empresa. Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a
no regresar.
27. Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el pro-ceso de prestación del servicio para plantear una
competencia directa, o indirecta a nuestra empresa. Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios exige-rados,
evitando en lo posible facilitar información.
C Atención al Usuario
omportamiento del Usuario al Momento de una Queja
Del 100% de los Usuarios que desean quejarse solo el 3% o 5% lo expresa, los demás se van.
El que se considera maltratado, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11
personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala
propaganda
Se fortalece otros destinos turísticos Ejemplo:
¿Qué Tengo 100 usuarios Mi competidor 80 usuarios
Sucede? Pierdo 30 usuarios
Resultado 70 usuarios Resultado 80 usuarios
30 usuarios
110 usuarios resultado para la
competencia 50%