CONFLICTOS Y SOLUCIONES:
TÁ C T I C A S PA R A F O R TA L E C E R E L
TRABAJO EN EQUIPO
LIDERAZGO Y TRABAJO COL ABO RAT IVO
FORMACIÓN GENERAL
UNIVERSIDAD DEL ALBA
CLASE 7
El conflicto:
• Los conflictos son una parte normal e
inevitable de la vida.
• El conflicto no es malo en sí; lo negativo es
la forma de abordarlo.
• Las organizaciones que desestiman el
conflicto lo manejan de modo destructivo.
• Las organizaciones que valorizan el
conflicto lo manejan de modo constructivo.
¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
Es un proceso cognitivo
Implica percepciones de
metas incompatibles
Por parte de, al menos,
dos individuos
Dentro de sus relaciones
de interdependencia
Con el deseo de resolver
sus diferencias de poder.
POSTURAS FRENTE A LOS CONFLICTOS
• Invisibilidad: Evitar, ignorar, eludir:
“Mejor evito el problema”
• Controversial: lucha de poder, de fuerza, prima el yo gano – tú
pierdes
“No me la va a ganar”
• Cooperativo: existe interés por resolver el conflicto
escuchando al adversario. Prima el ganar – ganar a través del
diálogo.
“Llegamos a un acuerdo”
TIPOS DE CONFLICTO
Destructivos constructivos
Participante gana a Todos(as) los(as)
expensas del otro u participantes
otra. alcanzan sus metas
Los (as) participantes Los(as) participantes
se sienten heridos, se respetan y se
resentidos y tienen confianza
desconfiados(as) recíproca
Disminuye la
Aumenta el potencial
posibilidad de
para resolver,
resolver,
constructivamente,
constructivamente,
los conflictos futuros
los conflictos futuros
EL VALOR DEL CONFLICTO
Los conflictos pueden mejorar el desempeño, el
razonamiento y la resolución de problemas.
Favorece la empatía.
Favorece la cooperación.
Son fuente de energía.
Mejora las relaciones interpersonales.
Permite tomar conciencia de los problemas.
HABILIDADES PARA RESOLVER
CONFLICTOS
Capacidad de
Escucha Manejo de un
analizar
activamente lenguaje neutral
problemas
Empatía Perseverancia Creatividad
Sensibilidad a
Confidencialida
los valores de Respeto
d
otras personas
FORMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• Desde los trabajos de Blake y Mouton, el manejo del conflicto se
conceptualizó a partir de dos dimensiones:
• El interés por los resultados de uno mismo (Ganar yo)
• El interés por los resultados de la otra parte (Gana el otro)
FORMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Combinando estas dos dimensiones, Thomas y Kilman definieron 5 estilos de
manejo del conflicto:
• Competencia
• Colaboración
• Compromiso o Transacción
• Evasión
• Acomodación
Estilos de resolución de conflictos
Ganar
Yo
Competitivo Colaborativo
Orientado a satisfacer mis
Compromiso
Evitativo Acomodativo
fines
Ganar
Orientado a satisfacer fines del otro
Otro
HABILIDADES PARA MANEJAR CONFLICTOS
• Competitivo: “gano yo, pierde el otro”.
• Colaborativo: “gano yo, gana el otro.”
• Evitativo: “no gano, ni pierdo.”
• Acomodativo: “pierdo yo, gana el otro.”
• Compromiso: “gano algo, pierdo algo.”
ESTRATEGIAS NO VIOLENTAS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Negociación
Mediació
n
Arbitraje
NEGOCIACIÓN
Diálogo en que las partes logran acuerdo satisfactorio para la
solución de conflicto.
Se negocia el conflicto. Yo cedo y tú cedes. Yo doy y tú das. Yo
escucho y tú me escuchas.
NEGOCIACIÓN
Se toman decisiones en conjunto.
Es una habilidad y requiere preparación
Está al alcance de todos.
Requisitos: Tener la intención de solucionar el conflicto.
Creatividad y tiempo para pensar y conversar.
¿QUÉ SE LOGRA CON UNA BUENA
NEGOCIACIÓN?
Satisface las necesidades de los interesados.
Resuelve conflictos de intereses con equidad.
Es durable.
Mejora o no empeora las relaciones.
Se logra reparación de daños, si hubiere.
PRINCIPIOS Y PASOS A SEGUIR EN
TODA NEGOCIACIÓN
Centrarse en intereses y no en posiciones
de las partes.
Tener interés en conocer la posición del
otro.
Estar dispuesto a ceder para ganar en la
negociación.
Creatividad para proponer variadas
soluciones.
Comprometerse con los acuerdos.
ARBITRAJE
Ocurre cuando una persona aceptada por las
partes y con autoridad, actúa o participa en la
solución del conflicto.
Escucha a las partes y trata de ordenar los
aspectos de la situación, para abordar el
conflicto sin paralizarse e intenta ponerle fin.
El arbitraje es toda acción destinada a
proponer, imponer o sugerir una salida a un
conflicto dado por un tercero con autoridad.
MEDIACIÓN
Proceso de resolución de conflicto en que actúa un tercero
buscado por las partes en conflicto.
El propósito es ayudar a las partes a dialogar, escucharse y
llegar a acuerdo.
El mediador/a no interviene en la solución al problema, solo
facilita o ayuda a encontrar salida.
ACTIVIDAD
MEDIACIÓN/ARBITRAJE
I Ejercicio: La herencia
1 Reúnanse en grupos de 6 personas. Este ejercicios requiere:
A. Creatividad y flexibilidad para abordar problemas.
B. Generar opciones para arribar a acuerdos.
C. Tomar decisiones por consenso.