DERECHO DEL CONSUMIDOR

RODRIGO SANTANDER MARTIN

SANTANDERMARTIN.R@[Link]
945020732
ÁREAS TEMÁTICAS
1. ÁMBITO DE APLICACIÓN DE LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.
a. Concepto de Derecho del Consumidor
b. Definiciones legales
c. Ámbito de aplicación de la Ley N° 19.496 y excepciones
d. Derechos y deberes de los consumidores consagrados en la Ley N° 19.496
e. Sistema de protección del consumidor en Chile
 
TEXTOS LEGALES:

- Ley N° 19.496 ESTABLECE NORMAS SOBRE PROTECCION DE LOS

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.
Fecha Publicación :07-03-1997
- Ley N° 18.287. ESTABLECE PROCEDIMIENTO ANTE LOS JUZGADOS
DE POLICIA LOCAL.
Fecha Publicación :07-FEB-1984
- Ley N° 15.231. FIJA EL TEXTO DEFINITIVO Y REFUNDIDO DE LA LEY
DE ORGANIZACIÓN Y ATRIBUCIONES DE LOS JUZGADOS DE POLICÍA
LOCAL
Fecha Publicación: 08-AGO-1963
[Link] DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

- Primeras manifestaciones.

Sherman Anti-Trust Act, de fecha 02 de junio de 1890, perteneciente al

derecho norteamericano, destinada a sancionar prácticas atentatorias a
la libre competencia.

Abzahlungsgesetz, de fecha 16 de marzo de 1894, perteneciente al

derecho alemán, destinada a regular las compras de bienes muebles.
[Link] DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

“SOBRE LA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES.

La normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores se basa en la
posición de desigualdad que existe en las relaciones de consumo entre
proveedores y consumidores en cuanto al acceso a información, su poder de
negociación y la posibilidad de representación de sus intereses, entre otros. Estas
asimetrías en la relación de consumo, motivan que el legislador disponga normas
de rango legal y de orden público, con objeto de restablecer el equilibrio entre las
partes. Por ello, los derechos que la Ley establece en protección a los
consumidores no son disponibles por las partes, toda vez que el ordenamiento
jurídico impone normas de carácter tutelar que deben ser respetadas en toda
relación de consumo, mediante las cuales se asegura a los consumidores que la
relación se construya sobre una base de equidad e igualdad. Así, el artículo 4 de la
LPC establece que los derechos de los consumidores son irrenunciables”.
[Link] DE DERECHO DEL CONSUMIDOR
- Orígenes Chile.

1.- Decreto Ley 520, de fecha 30 de agosto de 1932, crea el Comisariato de

subsistencias y precios.
2.- Decreto Supremo 1.262, 30 de diciembre de 1953, Superintendencia de
Abastecimientos y Precios.
3.- Decreto con Fuerza de Ley 242, 30 de marzo de 1960, crea la Dirección de
Industria y Comercio (DIRINCO).
4.- Decreto Ley 280, 24 de enero de 1974. Delito económico.
5.- Ley 18.223, de 10 de junio de 1983.
6.- Ley 19.496, 07 de marzo 1997.
7.- LEY NÚM. 21.398, ESTABLECE MEDIDAS PARA INCENTIVAR LA PROTECCIÓN DE
LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES (Ley Pro Consumidor) 24-12-2021.
 FACULTADES SANCIONATORIAS

El Tribunal Constitucional decidió que esta facultad resultaba

contraria a la Constitución, por lo que no se convertirá en ley.

Las multas podrán ser aplicadas por los Tribunales de Justicia que
conozcan de juicios de interés individual, interés general o interés
colectivo o difuso de los consumidores.
 FACULTADES NORMATIVAS

El Tribunal Constitucional decidió que esta facultad resultaba contraria

a la Constitución, por lo que no se convertirá en ley.

Con todo, la ley N° 21.081 permite al SERNAC proponer al Presidente, a

través del Minecon, la dictación, modificación o derogación de leyes o
reglamentos para la adecuada protección de los derechos de los
consumidores, e interpretar administrativamente toda la normativa
de protección al consumidor.
Nuevas facultades del Servicio Nacional del
Consumidor
 FACULTADES FISCALIZADORAS
 
 La ley N° 21.081 le otorga al Sernac la facultad de “Fiscalizar el cumplimiento de las
disposiciones de la presente ley y de toda la normativa de protección de los
derechos de los consumidores.”

 Con el fin de enfocar su acción a las materias que más afectan a los consumidores, el
Sernac contará con un plan de fiscalización por riesgo que elaborará anualmente,
cuyas directrices generales serán públicas, priorizando aquellas áreas que involucren
un mayor impacto negativo para los consumidores.

 Para los proveedores, se establece una obligación de proporcionar información a la

autoridad sobre los asuntos materia de fiscalización.
 FACULTADES FISCALIZADORAS
 
 Cualquier particular que fuera fiscalizado siempre deberá ser informado de:
 - las materias específicas objeto de fiscalización
 - la normativa aplicable.

 Fiscalizador debe dejar copia íntegra de las actas levantadas y realizar diligencias
estrictamente indispensables y proporcionales al objeto de la fiscalización

 Cualquier particular afectado por la conducta de los funcionarios fiscalizadores del

Servicio puede formular una denuncia ante el Director Regional.
 FACULTADES FISCALIZADORAS
 
 Ingresar a inmuebles en que se desarrollen actividades objeto
de fiscalización.

 Tomar registros del sitio o bienes fiscalizados y levantar actas

y dejar testimonio en ellas de quienes se encontraren en el
lugar de la fiscalización.

 En general, proceder a la ejecución de cualquier otra medida

tendiente a hacer constar el estado y circunstancias de las
actividades fiscalizadas.
 FACULTADES FISCALIZADORAS
  Cuando se trate de fiscalización de sitios web, los proveedores estarán
obligados a facilitar los antecedentes relativos a éste que sean solicitados
por el respectivo funcionario del Servicio, los que deberán ser
entregados en formato digital.

 [Artículo 58] d) Citar a declarar a los representantes legales,

administradores, asesores y dependientes de las entidades sometidas a
su fiscalización, (..) tomar la declaración respectiva por medios que
permitan asegurar su fidelidad.

 [Artículo 58] m) Solicitar la entrega de cualquier documento, libro o

antecedente que sea necesario para fines de fiscalización, procurando
no alterar el desenvolvimiento normal de las actividades del afectado.
 FACULTAD DE REALIZAR PROCEDIMIENTOS VOLUNTARIOS COLECTIVOS (PVC) 

 Resultan parecidos a las Mediaciones Colectivas que se realizan hoy.

 Duración máxima es de 3 meses (prorrogable máximo hasta por 3 meses más por
negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o propuestas).

 Mientras dure el procedimiento, se suspenden los plazos de prescripción de las

denuncias y acciones derivadas de los hechos objeto del procedimiento.

 Sólo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas

por los mismos hechos. A su vez, una vez iniciado, nadie puede demandar
colectivamente por los mismos hechos mientras dure el procedimiento.
 FACULTAD DE REALIZAR PROCEDIMIENTOS VOLUNTARIOS COLECTIVOS (PVC) 

 Contempla la posibilidad de participación de las Asociaciones de Consumidores o

autodenuncia de proveedor.

 Para ser aprobada, la solución del proveedor tiene requisitos legales, entre ellos, el
cese de la conducta, las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que
procedan, una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los
consumidores afectados y la forma en que se hará efectiva la solución.

 Existe un procedimiento judicial para que la solución pueda tener Efecto Erga
Omnes (exigible por todos los consumidores afectados por la misma situación).
 FACULTADES INTERPRETATIVAS

La ley N° 21.801 otorga al Sernac la facultad de

interpretar administrativamente la normativa de
protección de derechos de los consumidores. Dichas
interpretaciones serán solamente obligatorias para los
funcionarios del Servicio.
 SEPARACIÓN DE FUNCIONES AL INTERIOR DEL SERVICIO

 La ley N° 21.081 ordena que las funciones de fiscalización, llevar a cabo el

procedimiento voluntario colectivo y la de demandar colectivamente, estarán a
cargo de distintas Subdirecciones, independientes entre sí. Por ejemplo, los
funcionarios que están encargados de los procedimientos colectivos voluntarios
no pueden participar de la tramitación de los juicios colectivos.

 La Dirección Nacional tiene la facultad de dictar normas de carácter interno

que garanticen la estricta división de funciones y, asimismo, el debido
resguardo y traspaso de información.

 Se contemplan sanciones para los funcionarios en caso de incumplimiento de

deberes asociados a la separación de funciones o de divulgación de
información reservada.
 Mejoras a juicios de interés
individual, colectivo y difuso
 MEJORAS EN JUICIOS DE INTERÉS INDIVIDUAL 

 La ley N° 21.081 fija competencia territorial por la comuna en que tenga el

domicilio el consumidor o el proveedor, siempre a elección del consumidor.

 Se incorpora la obligación de la persona que realice la notificación de la

demanda al proveedor de enviar por carta certificada a las demás partes una
constancia de haber sido notificada la demanda.

 Se prohíbe que el proveedor contrademande al consumidor en el juicio de

interés individual.
 MEJORAS EN JUICIOS DE INTERÉS INDIVIDUAL 

 Se permite al juez distribuir la carga de probar los hechos del juicio

dependiendo de la facilidad y disponibilidad de las pruebas que tenga el
consumidor o el proveedor.

 Los incidentes que se presenten deben resolverse en la misma audiencia de

comparendo, sin que pueda suspenderse dicha audiencia.

 Las excepciones deben resolverse todas en la sentencia definitiva.

 MEJORAS EN JUICIOS DE INTERÉS COLECTIVO O DIFUSO 

 La ley N° 21.081 incorpora la posibilidad de indemnizar daño moral siempre

que haya existido prueba de afectación a integridad física o psíquica o a la
dignidad de los consumidores.

 El Juez podrá ordenar como medida precautoria el cese provisional del cobro
de cargos cuya procedencia esté siendo controvertida en juicio.

 Los consumidores podrán declarar como testigo en juicio sin que puedan ser
inhabilitados para declarar.
 MEJORAS EN JUICIOS DE INTERÉS COLECTIVO O DIFUSO 

 Los proveedores demandados están obligados a entregar al tribunal todos los

antecedentes que éste les pida, siempre que tales antecedentes estén o deban
estar en su poder y que tengan relación directa con lo debatido en juicio. Si el
proveedor se niega a entregarlos y el tribunal estima infundada su negativa, el
juez podrá tener por probado lo alegado respecto del contenido de tales
antecedentes.

 Multa por cada consumidor afectado en infracciones que, por su naturaleza, se

produzcan respecto de cada consumidor.
 PLAZO DE PRESCRIPCIÓN
SUSPENSIÓN DE PLAZO POR INTERPOSICIÓN DE RECLAMO

“Artículo 26.- Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional

que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo de dos años,
contado desde que haya cesado la infracción respectiva. Con todo, las
acciones civiles prescribirán conforme a las normas establecidas en el Código
Civil o leyes especiales.
 PLAZO DE PRESCRIPCIÓN
SUSPENSIÓN DE PLAZO POR INTERPOSICIÓN DE RECLAMO

El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando, dentro de éste, el

consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el mediador o el
Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá corriendo una vez
concluida la tramitación del reclamo respectivo. Asimismo, dicho plazo se suspenderá por la
intervención del Servicio, entendiendo por ésta la comunicación formal del acto a través del
cual se efectúe el primer requerimiento referido a la infracción en cuestión, el que en todo
caso deberá ser suscrito por el funcionario competente, por requerir el afectado la
intervención del Servicio o por el inicio de oficio de un procedimiento administrativo
sancionatorio.

Las multas impuestas por dichas contravenciones prescribirán en el término de un año,

contado desde que hubiere quedado a firme la sentencia condenatoria.”
 EJEMPLOS ALZA EN MULTAS

Conducta Previo ley N° 21.081 Post ley N° 21.081

Incumplimiento ofrecido (Artículo 12, 24) 50 UTM 300 UTM

($2,4 mill) ($14,5 mill)

Suspensión injustificada de servicio 150 UTM 750 UTM

(Artículo 25 i. 1°) ($7,2 mill) ($36,2 mill)

Publicidad engañosa (Artículos 24, 28) 750 UTM 1500 UTM

($36,2 mill) ($72,5 mill)

Publicidad engañosa que ponga en riesgo 1000 UTM 2250 UTM

salud de consumidores (Artículos 24, 28) ($48,3 mill) ($108,7 mil)

Negativa injustificada a cumplir Con MDF NO hay multa 750 UTM

requerimientos en fiscalización (Nuevo
expresa ($36,2 mill)
artículo 58 letra a) párrafo 6°)
Vigencia y vacancia legal
 ENTRADA EN VIGENCIA DE LAS FACULTADES 

 La facultad fiscalizadora entra en vigencia el 14 de marzo de 2019, salvo

facultades intrusivas para ingresar a inmuebles y solicitar auxilio de fuerza
pública, las cuales entran en vigencia dependiendo de la región.

 La facultad de realizar procedimiento voluntario colectivo entra en

vigencia el 14 de marzo de 2019

 La facultad de interpretar administrativamente la normativa entra en

vigencia el 14 de marzo de 2019.

 Las mejoras a los juicios de interés colectivo o difuso entran en vigencia el

14 de marzo de 2019.
 ENTRADA EN VIGENCIA DE LAS FACULTADES 
 Las mejoras en los juicios de interés individual entrarán en vigencia en 12, 18
y 24 meses posteriores a la publicación de la ley, dependiendo de la región.

14 de Septiembre de 2019 : Regiones de Antofagasta, Atacama, Valparaíso,

Maule, Aysén del General Carlos Ibáñez del Campo y Magallanes y la Antártica
Chilena

14 de Marzo de 2020 : Regiones de Arica y Parinacota, Tarapacá, Coquimbo,

Libertador General Bernardo O’Higgins, Ñuble, Biobío, La Araucanía, Los Ríos y
Los Lagos

14 de Septiembre de 2020 : Región Metropolitana

 .
 REGLA DE ORO

Artículo segundo transitorio ley N° 21.081.-

Los procedimientos iniciados con anterioridad a la entrada en

vigencia de la presente ley seguirán tramitándose conforme a
sus normas hasta su total tramitación.
[Link] DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

Conjunto de principios, instituciones, preceptos

jurídicos que regulan las relaciones de
consumo, es decir los vínculos entre
proveedores profesionales y usuarios o
consumidores que compran o adquieren los
bienes o servicios ofrecidos como destinatarios
finales. (Carlos Ruiz-Tagle Vial, Curso de
Derecho Económico)
Corte de Apelaciones de La Serena, 11 de diciembre de 2008 (Corte de
Apelaciones de La Serena, 11 de diciembre de 2008, Rol: 181-2008). “3.) […]
Ahora bien, la citada ley [19.496], como se ha señalado, entrega una normativa
completa sobre las relaciones de consumo, sin que para su aplicación resulte
esencial la existencia de un vínculo jurídico previo, esto es, que se haya
concretado la compraventa con el pago de los productos seleccionados por la
querellante, hecho que en el caso sublite, de acuerdo con el relato contenido en el
libelo, no pudo agotarse por haber sufrido una caída la mujer en el sector mismo
de las cajas. […]
En consecuencia, como corolario de todo lo relacionado se puede concluir, como
ya se ha adelantado, que, en rigor, la calidad de consumidor no sólo la tiene quien
ha comprado el bien, sino que también la persona que con tal propósito se
encuentra al interior del local, como ha acontecido en la especie. Ergo, la posición
de la querellada, en esta parte, manifestada en su apelación, será desestimada.”
Corte de Apelaciones de Valparaíso, 21 de diciembre de 2009 Corte de Apelaciones
de Valparaíso, 21 de diciembre de 2009, Rol: 688-2009: “Cuarto: La circunstancia que
la querellante no haya concretado la compra de un bien por la caída sufrida, no
puede desvirtuar su calidad de consumidor, ya que lo lógico y razonable es que haya
concurrido al supermercado a adquirir mercadería y lo contrario llevaría a concluir
que sólo se adquiere la calidad de consumidor al momento de materializarse una
compra, lo que lleva al absurdo que mientras esto no aconteciere el proveedor
estaría exento de todo lo ocurrido al interior del establecimiento”.
Corte de Apelaciones de Iquique, 29 de julio de 2011, Corte de Apelaciones de
Iquique, 29 de julio de 2011, Rol: 25-2011: “[…] el hecho que no haya concretado la
compra de un bien por la caída sufrida, no le resta su calidad de consumidor, ya que
la lógica y las máximas de la experiencia indican que, si una persona concurre a un
supermercado, lo hace para adquirir bienes que se expenden en dicho local.
Concluir lo contrario, es llegar al absurdo de considerar que la calidad de
consumidor solo se adquiere al materializar una compra, con lo cual el proveedor
quedaría exento de responsabilidad de lo que aconteciera al interior del
establecimiento, hasta el momento que la persona que concurre no ejecute el acto
de comercio de comprar un bien ofrecido por el local comercial”.
Corte de Apelaciones de San Miguel, 17 de octubre de 2012 Corte de Apelaciones de
San Miguel, 17 de octubre de 2012, Rol: 862-2012: “[…] no puede desconocerse el
amparo de los hechos denunciados en la Ley N° 19.496 sobre la base de una
supuesta inexistencia de un acto de consumo […]
10°.Que no es efectivo que la operatoria del ámbito de protección del consumidor a
que se refiere la Ley N° 19.496 suponga estrictamente un acto finalizado de consumo
por medio del contrato respectivo, ya que algunos de sus efectos requieren esa etapa
de concreción en tanto otros operan en tiempos anteriores al acto de contratación”,
citando como ejemplo los artículos 13, 14, y 15 de la LPDC.
[Link] DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

Conjunto de principios, instituciones, preceptos

jurídicos que regulan las relaciones de
consumo, es decir los vínculos entre
proveedores profesionales y usuarios o
consumidores.