¿Qué es el QFD?
El despliegue de la función de calidad es un procedimiento
para traducir la voz del cliente en parámetros de diseño que
se puedan desplegar horizontalmente a través de los
diferentes departamentos de la organización
Es una técnica que identifica los requerimientos del
consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que
esos requerimientos estén presentes en el diseño de un
producto o servicio nuevo o ya existente
El QDF no es sólo una herramienta de calidad, sino una
herramienta muy importante de planeación para introducir
nuevos servicios o mejorar los ya existentes.
¿Qué es un cliente?
La palabra cliente proviene del latín “cliens” que significa
seguidor. Es aquel que viene siguiendo o viene seguido por
nuestro producto o servicio
“El cliente es la parte esencial de las organizaciones, la
calidad debera estar dirigida hacia las necesidades
presentes y futuras de los clientes
Es aquella persona sistema o departamento que usa,
consume o requiere los bienes o servicios por los que paga
Calidad en el servicio
Servicio: “Acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente
y representantes de la compañía que lo ofrece”
Richard Norman
El sector servicios reconoció la importancia de la calidad
años después de que lo hizo el sector manufacturero.
Todas las compañías son una mezcla de manufactura y
servicios, lo que las distingue son sus procesos clave de
operación.
Necesidades, deseos, expectativas y
percepciones de los clientes
Necesidad
Carencia de algo que la empresa o el servicio puede cubrir
Deseo
Requerimientos sobre el servicio o el producto
Expectativa
¿Qué espero del servicio que voy a adquirir?
Percepción
El servicio lo recibí de manera amable pero me tarde mucho y no
funcionaba el aire acondicionado
Los Clientes y el QFD
La calidad la define el cliente
QFD
Asegura que la definición de calidad del cliente, llegue al producto o
servicio y que se implemente adecuadamente
La casa de la calidad
Antes de iniciar un proyecto de QFD:
Metodología del QFD
Estructura de la casa de la calidad
Construcción de la casa de la calidad
Antes de iniciar un proyecto de
QFD
Es crucial que un proyecto de QFD sea bien definido,
ya que de lo contrario este puede ser abortado.
Dentro de este punto debe quedar bien claro:
Alcance
Objetivo
Tiempo necesario
Esquema de trabajo
Presupuesto destinado
El equipo del QFD
Debe ser multidisciplinario, compuesto por gente de experiencia en el
producto y en los procesos de la empresa.
El número de participantes puede variar entre 5 y 10 personas.
Con un compromiso total y de esta manera participar con su creatividad y
conocimiento
El QFD es trabajo de equipo. Su éxito depende de la calidad y la
efectividad de este trabajo
El trabajo requiere tiempo, por lo que debe dársele facilidades a la gente
involucrada
Formas de Escuchar la Voz del
Cliente
-Entrevistas individuales
-Grupos seleccionados
Fuentes de información:
Por correo, teléfono, plataformas digitales,
etc.
Investigando la información existente en la empresa.
Escuchando opiniones en las exposiciones comerciales o
en los comercios
Ejemplo de la Voz del cliente
Los requerimientos se obtienen directamente del mercado
Estos requerimientos, generalmente son vagos, y difíciles de implementar
directamente, por lo que requieren una información más detallada
Estos requerimientos deben ser bien entendidos ya que tienen diferentes
significados para diferentes tipos de gente.
Representan un producto/servicio altamente deseable, pero no es
directamente accionable
Ejemplo de la Voz del Cliente
Servicio: cambio de aceite en automóviles
Requerimientos:
Que no haya goteras en el filtro de aceite
Utilizar filtros y aceites de calidad
No quiero esperar mucho tiempo
Que los empleados sean amables
Que verifiquen todos los líquidos del auto
Que tenga buen precio, que sea competitivo
Rápido
Que hagan el cambio con limpieza
Estar seguro que colocaron el aceite y el filtro correctos para el tipo de carro
Que el lugar este limpio
Diagnóstico de la Casa de Calidad
Puntos críticos
Conflicto entre evaluación técnica y evaluación del
cliente
Importancia técnica
Ventaja competitiva
Área de oportunidad
Área indispensable mejorar
Evaluación pobre
Matriz de relaciones
Análisis y Diagnóstico de la Casa
de la Calidad
Proceso para identificar los CÓMOS a desplegar en la segunda fase
(características de las partes) del proceso QFD, para satisfacer
los requerimientos (QUÉS) del cliente
Diagnostico de la Casa de Calidad
Puntos Críticos
Los puntos críticos ocurren cuando la
evaluación competitiva del cliente y la
evaluación competitiva técnica muestran Mejor
una verdadera área de oportunidad para la
empresa.
Mejor
Diagnostico de la Casa de Calidad
Conflicto
El conflicto ocurre cuando la
opinión del cliente a través
Mejor
de la evaluación competitiva
difiere de nuestro concepto
o percepción del producto o
servicio que ofrece.
Mejor
Diagnostico de la Casa de Calidad
Importancia Técnica
Este proceso ocurre
cuando la ponderación
numérica de los CÓMOS Mejor
es la misma.
Esto refleja que dos
CÓMOS son igualmente
importantes
Mejor
Diagnostico de la Casa de Calidad
Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva ocurre
mejor
cuando la opinión del cliente
sobre el requerimiento con un 5
grado de importancia alto es excelente.
Es necesario mantener y dar a
conocer esta ventaja competitiva. nosotros
mejor
Diagnostico de la Casa de Calidad
Área de oportunidad
El área de oportunidad se mejor
presenta cuando existe un
requerimiento que puede 5
marcar la diferencia con la
competencia.
nosotros
mejor
Diagnóstico de la Casa de Calidad
Indispensable mejorar
Un requerimiento importante
mejor
para el cliente lo cumple
satisfactoriamente la competencia. 5
Si no se puede sobresalir, la premisa es al
menos copiar.
nosotros
mejor
Diagnostico de la Casa de Calidad
Evaluación pobre
La evaluación pobre se
presenta cuando la opinión del mejor
cliente sobre el requerimiento
es pobre. Sin embargo, la
1
importancia que le asigno es
baja.
No se toma ninguna acción
sólo se monitorea. nosotros
mejor
Diagnóstico de la Casa de Calidad
Matriz de relaciones
El diagnóstico de la matriz
de relaciones muestra las
situaciones más criticas,
identificadas a través de los
diferentes procedimientos y
diagnósticos, realizados a la
matriz de calidad.
Quality Function
Deployment (QFD)
Paso a Paso
Construcción del QFD
Paso 1. Requerimientos del cliente (VOC)
El primer paso en un proyecto QFD es determinar cual segmento de mercado será analizado durante
el proceso e identificar quienes serán los clientes. (¿QUÉ es lo que el cliente quiere?)
El equipo reúne información de los clientes sobre los requerimientos que tienen respecto al producto
o servicio. Para organizar la información se usan herramientas de calidad simples como los diagramas
de afinidad o diagramas de árbol.
N. N. N.
3 2 1
Qué ´s
Paso 2. Requisitos reglamentarios
No todos los requerimientos del producto o servicio son conocidos por el cliente.
Se deberán documentar los requerimientos que están dictados por alguna administración o regulaciones
estándares que se ajusten al producto o servicio.
Paso 3. Grado de importancia de los que’s para el cliente
En una escala de 1 – 5 (Nada importante – Muy importante), el cliente califica por importancia cada
uno de los requerimientos. Este número será utilizado posteriormente en una matriz de relaciones.
Paso 4. Evaluación competitiva de los Qué’s
Comprender como los clientes evalúan a la competencia puede ser una gran ventaja competitiva.
En esta etapa son evaluados los requerimientos del cliente respecto a lo que la competencia ofrece,
en una escala de 1 – 5.
Paso 5. Descripciones técnicas (VOE)
¿Cómo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente?
Las descripciones técnicas son atributos (cómo‘ s) acerca del producto o servicio que pueden ser
medidos o pueden ser tomados como referencia comparando a la competencia.
Paso 6. Objetivo de desempeño para los Cómo’ s (dirección de mejora)
El equipo debe definir un objetivo de desempeño (en relación con lo que el
cliente desea) para cada uno de los cómo’s, es decir:
MAYOR ES MEJOR
NOMINAL ES MEJOR
MENOR ES MEJOR
Paso 7. Matriz de relaciones
¿Qué tipo de relación existe entre los requerimientos del cliente (QUE’ s) y los parámetros de diseño
(COMO’ S)?
La Relación puede ser: débil, moderada o fuerte y estar representada numéricamente por 1, 3 ,9
respectivamente.
9
3
1
Paso 8. Dificultad organizacional
¿Qué tan difícil es llevar a cabo uno de los requerimientos de diseño (COMOS)?
Evaluar los atributos de diseño en términos de dificultad organizacional en una escala de 1 – 5 (Muy
fácil – Muy difícil). Es muy posible que algunos atributos se encuentren en directo conflicto.
Paso 9. Evaluación competitiva técnica
¿Cómo estamos técnicamente con respecto a la competencia en la realización de los “COMOS”?
Este proceso involucra ingeniería inversa de los productos del competidor para determinar valores
específicos para los descripciones técnicas (cómo’ s) del competidor.
Paso 10. Objetivos para las descripciones técnicas (cómo’ s)
En esta etapa del proceso, el equipo de QFD comienza a establecer valores objetivo para cada
descriptor técnico. Los valores objetivo representan "cuánto" para las descripciones técnicas, y
puede actuar como una línea de base para comparar.
Paso 11. Cálculo de los pesos absolutos de los cómo’ s
¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los
demás?
n
Peso absoluto= (impor tan cia ) x( peso)
I 1
i i
COMO # 1 5X9 + 4X3 + 3X9 + 2X3 = 90
Ejemplo: COMO # 2 3X3 +5X3 + 3X9 + 5X9 + 4X9 + 5X9 + 3X3 + 2X9 + 5X3 = 219
¿Qué tan importante es cada requerimiento de diseño (COMO) con respecto a los
demás (%)?
PesoAbsolu toi
Peso relativo= x100
TotalAbsol uto
90
Ejemplo: X 100 5%
COMO # 1: 1988
Paso 12. Matriz de correlaciones
La matriz de correlación determina cómo cada uno de las descripciones técnicas (cómo’ s) se
afectan entre sí.
Nota: Se deben documentar si existen relaciones fuertes negativas, con el objetivo de eliminar las contradicciones
físicas.
QFD
EJERCICIOS