CRM: Customer Relationship
Management
Administración de las Relaciones con el
Cliente
La era del cliente
Customer Relationship Managment
CRM
Es una estrategia de negocio orientada a la fidelización de los clientes, ya
que conociéndolo mas de cerca, es posible retenerlo ofreciéndole
productos y servicios a la media de sus necesidades y gustos.
Metodología de un CRM
Capta e integra datos del cliente a través de toda la organización,
los consolida, los analiza y los distribuye a diversos sistemas y
puntos de contacto con el cliente de toda la empresa.
Utiliza la tecnología de información para organizar, automatizar y
sincronizar los procesos de negocios de venta, comercialización,
servicio al cliente y soporte técnico.
Un CRM permite:
disponer de información actualizada del cliente a todos los empleados de una
empresa,
conocer y eficientizar todos los puntos de contacto con los que el cliente interactúa
en la empresa,
generar una visión UNICA del cliente para mejorar las ventas y el servicio
Objetivos principales
Encontrar oportunidades de nuevos clientes
Atraer y ganar nuevos clientes
Retener a los clientes actuales
Eficientizar los tiempos de respuesta y atención
Reducir costos de marketing y servicio al cliente
Estructura de conocimiento del cliente
Registro de interacciones de Modelo Centralizado
marketing, ventas y servicios
Información de
Gustos y
Preferencias
Datos
Personales y
demográficos
Después de la implementación de CRM, la
información de los clientes está en un lugar
central. Si se realiza una actualización, esta
queda disponible para todos de forma
inmediata
CRM VIDEO
Procesos que abarca CRM
Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeñas empresas
una forma efectiva de gestionar estos procesos
Sin CRM
Dificultad para construir listados de clientes
perfilados. Ej: datos demográficos, preferencias,
hábitos de compra, etc
Con CRM
Herramientas de Marketing: para realizar
prospecciones del mercado y adquirir nuevos
clientes gracias a la abundancia de datos y la
gestión de campañas, enfatizando las relaciones
duraderas con el cliente en lugar de la venta
rápida.
Sin CRM
•Información de clientes descentralizada
•Dificultad de hacer seguimiento de negocios
potenciales y propuestas entregadas a clientes
•Dependencia de los vendedores para obtener
información
Con CRM
•Herramientas de Ventas: Para cerrar negocios
con procesos eficientes utilizando generadores
de propuestas, configuradores, herramientas de
gestión del conocimiento, agendas de contactos
y ayudas para hacer previsiones.
•Herramientas de comercio electrónico: Para
lograr un proceso de venta sencillo, rápido,
eficaz y con el menor coste para la empresa.
Sin CRM
•Dificultad para llevar un registro de los servicios
prestados a clientes
•Dificultad para integrar una visión única del
cliente entre el área de servicios y el área de
ventas
Con CRM
•Herramientas de Servicio: Para gestionar el
servicio post-venta y la atención al cliente con
aplicaciones de call-center u opciones de auto-
servicio en una página web. Y decimos
"gestionar", no abandonar al cliente en una
página FAQ inadecuada.
Sap Business One
CRM es una estrategia de negocio para crear y mantener
relaciones rentables y duraderas con los clientes.
Le asigna al cliente una calificación con base en el valor que
tiene para la empresa y la lealtad.
Los sistemas CRM que triunfan empiezan con una filosofía de
negocio que cambia los procesos internos de la empresa para
alinearlos con las necesidades de los clientes.
CRM OPERATIVO Y ANALITICO
• OPERATIVO: automatizar la fuerza de ventas, centro de atención
telefónica y soporte y servicio al cliente y automatización del
marketing. Ayuda en la carga de datos y en la obtención de datos
rápidos y únicos del cliente.
• ANALITICO: analiza los datos con el propósito de ofrecer
información para mejorar el desempeño del negocio. Combina los
datos ingresados con datos de otras fuentes como los demograficos
o listados de clientes de mkt.
Con estos datos, el CRM ANALITICO:
oidentifica patrones de compra
ocrea segmentos para el mkt dirigido
o identifica clientes rentables y no rentables
CLTV: valor del tiempo de vida del cliente
Se basa en la relación entre los ingresos que produce un cliente,
los gastos realizados en adquirirlo y en darle servicio y la
expectativa de duración de la relación entre el cliente y la
empresa.
Salesforce
DESCRIPCIÓN GENERAL Y DEMOSTRACIÓN DE
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Otros ejemplos:
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