¿QUÉ ES UN HELP DESK?
Un Help Desk es una parte de soporte
técnico establecido por una
organización para mantener operando
sus PCs en una forma eficiente.
Generalmente es operado por un
grupo de técnicos que están
capacitados para arreglar todo tipo de
PCs y aplicaciones de software que
usa cada organización.
El Help Desk es parte del departamento de
informática (TI), su función primordial es
proporcionar soporte reactivo (en tiempo real)
y proactivo (previamente planeado) tanto para
PCs como para el usuario final.
¿CÓMO TRABAJA UN HELP DESK?
Es considerado el soporte técnico de primer nivel.
El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud
de boletas. Estas boletas se pueden catalogar de diferentes
maneras, por ejemplo: por departamento o por el tipo de
problema que se le presentó al usuario final (Hardware ó
Software).
Help Desk
Usuario con problema de
computadora.
Si Boleta
¿Problema
Boleta de Cerrada.
resuelto.?
problema.
No
Soporte Nivel 1
(General)
Boleta del
reporte.
Soporte Nivel 2
(Especialista)
Enviar al técnico
al sitio del usuario Boleta
o resolver el Cerrada.
asunto de forma
remota.
Ejemplo :
Boleta de Mantenimiento preventivo- Laboratorio 1
Actividad Fecha Observaciones Realizo
Actualizaciones de
Software básico
Actualizaciones de
Antivirus
Depuración de
archivos temporales,
aplicaciones etc.
Desfragmentación de
disco duro
Limpieza interna
Revisión del cableado.
¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO DE UN HELP DESK?
El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:
El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.
El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.
FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL HELP DESK.
TÉCNICO Y SUS FUNCIONES.
Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los
servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
Trabajar como asistente de laboratorio.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se
requieran.
Proporcionar un servicio de calidad al cliente.
FUNCIÓN DE LOS LÍDERES.
• Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura
máxima de Help Desk.
• Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes
por boleta.
• Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de
rutina.
• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos
especiales.
• Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los
datos proporcionados en cada una de las solicitudes.
• Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del
equipo.
• Mantener informado periódicamente a los miembros del
equipo de soporte.
• Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las
herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.
FUNCIÓN DE ANALISTA DE DATOS.
• Recopilar reportes de manera periódica.
• Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar
los servicios para determinar las necesidades de
capacitación de los miembros del equipo.
El analista Existen
de datosresponsabilidades específicas
maneja la información y cotidianas
relacionada entreDesk.
con el Help las que destacan:
Es el
responsable de asegurar que • los
Monitorear la calidad del
datos se recolecten y seservicio
usen deofertado
manerapor medio de
efectiva.
encuestas al cliente a fin de planear e implementar
acciones de mejora.
METAS DEL HELP DESK.
• Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada
solicitud y problema planteado a través de las boletas.
• Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su servicios dentro de un
período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
• Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de
trabajo.
• Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución.
• Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes
de seguridad y protección antivirus, en un período predefinido (por ejemplo en una semana
después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation).
DEFINIR EL ALCANCE DEL HELP DESK.
Cuando se define el alcance del Help Desk, se está identificando la magnitud del
problema que se atenderá y cómo y cuándo se dará el soporte.
A continuación se definen los alcances del Help Desk.
Help Desk u otro soporte de comunicación
existente.
PCs para el equipo de Help Desk.
EVALUAR RECURSOS Líneas telefónicas.
Miembros del equipo.
Tipos de soporte.
1. Soporte al hardware.
2. Soporte al sistema operativo.
ÁREAS DE SOPORTE 3. Soporte a Redes.
4. Soporte a seguridad.
5. Soporte a tareas del usuario.