USUARIO EN EL
PROGRAMA ADULTO
MAYOR EN EL
PUESTO DE SALUD
POPULAR
ALVARO JAVIER OCORO CABBRERA
OBJETI
VO Objetivo
general:
Determinar el nivel de satisfacción de
los usuarios en el programa adulto
mayor del puesto de salud Popular
(ESE NORTE) en septiembre de 2013.
Objetivos específicos
Definir el nivel de satisfacción de los
1 usuarios del puesto de salud Popular.
Realizar encuestas como una
2 herramienta para valorar
adecuadamente la satisfacción de los
usuarios.
Identificar las necesidades de la
población para así proponer soluciones 3
que colaboren a mejorar la atención.
Evaluar la calidad de atención del
4 puesto de salud Popular.
PREGUNTA
¿Cuál es la satisfacción de los usuarios del
programa adulto mayor en el puesto de salud
Popular (ESE-NORTE) en septiembre de 2013?
El proceso de atención como generador de satisfacción o insatisfacción
del usuario, representa una exigencia para las instituciones prestadoras J
de servicios de salud. Hace necesario entonces contar con herramientas U
que, arrojen información permanente, confiable y útil y que permitan
medir la percepción que tiene el usuario acerca de la calidad del servicio
S
que [Link] cualquier país del mundo en especial en Colombia se T
necesita colocar interés y atención al usuario que exige en el transcurrir I
de los días mejoras en la calidad; es importante analizar las opiniones y
conceptos personales de los usuarios dado que cada ser humano libre y
F
consciente de sus capacidades tienes exigencias y puntos de vista sobre I
la institución que le presta servicios en salud y de su entorno que lo
C
rodea.
A
C
I
O
N
Autonomía
MARCO ÉTICO
La participación será totalmente voluntaria por parte
de los usuarios.
Están en la libertad de decidir no continuar con la
encuesta si así lo desean.
Pueden aceptar dar sus datos personales u omitirlos si
así lo desean.
Justicia
Todos los usuarios pertenecientes al programa de
adulto mayor podrán participar de la encuesta sin
hacer exclusión por sexo, etnia, estrato, entre otros.
Se hará la misma encuesta para todos los usuarios
encuestados.
No se obligará ni forzará a ningún usuario a participar
de la jornada de satisfacción del usuario.
Se respetaran los derechos a cada uno de los
usuarios.
Beneficios para el
No maleficenciaprestador
NoDivulgar y promocionar
se divulgará sus servicios
la información de manera y calidad
que la de los
mismos. y confidencialidad del paciente se vea
integridad
involucrada.
Ganar confianza de los usuarios.
Los
Eliminar
datos barreras
obtenidos a no
la accesibilidad de losotros
se utilizaran para usuarios.
fines
que
Posicionar
no seanaevaluar
la ESEelennivel
el mercado de la salud.
de satisfacción del
usuario.
Integrar el proceso de atención del usuario con los Beneficios para el usuario
Los procesos deno
usuarios aseguramiento.
van a verse involucrados en procesos
legales
Promover el uso adecuado
de ninguna índole, pordelalos servicios. en la
participación (beneficencia)
encuesta
Publicar deel satisfacción.
portafolio de recursos de servicios de
salud. Satisfacer sus necesidades de información.
Adquirir o fortalecer su confianza en los servicios que
recibe de la ESE
Eliminar o disminuir la ansiedad que generen los
servicios de atención clínica y administrativa.
Mejorar la accesibilidad a los servicios de salud y la
oportunidad en la atención.
METODOLOGÍA TIPO DE ESTUDIO
En este trabajo se realizó un estudio de TIPO
DESCRIPTIVO, OBSERVACIONAL. Lugar: la IPS
centro de salud Popular, de la ESE norte.
POBLACIÓN DE ESTUDIO
Dirigido a los usuarios el centro de salud
Popular.
Pertenecientes al programa de adulto mayor.
Donde se estudiaron 25 usuarios de este
servicio
NICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
Encuesta de satisfacción de usuarios
Información general (sexo, edad, tipo de usuario y nombre de la
EPS)
Información de citas médicas.
Información del área de atención al usuario.
Información y atención en otras áreas de la ESE.
Información de los programas de promoción y prevención.
Información sobre la ESE.
Sugerencia.
Calificación general de los servicios de la ESE.
PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
OBTENIDA MEDIANTE LAS
ENCUESTAS
7
18
TRATO RICIBIDO POR EL VIGILANTE. 25
DUDAD Y QUEJAS VS EFICACIA DE RESPUESTAS. 25
ATENCION RECIBIDA EN EL SERVICIO
ANTERIORMENTE NOMBRADO
Calificación en términos generales del servicio
prestado por el ESE NORTE en el puesto de
salud Popular
CONCLUSI
ONES
La gran mayoría de personas que acuden a los servicios que ofrece la institución, es del
género femenino contemplando el 72% de la población encuestada.
El 99% de los usuarios solicitan su cita médica de forma personal ya que es la única
forma efectiva de lograr la cita aunque la gran mayoría prefieren la modalidad telefónica.
Dentro del 99% de los usuarios que solicitan cita médica de forma personal un gran
porcentaje refiere que medios como el telefónico, cuentan con un mal servicio.
La mayor parte de la población encuestada refiere que el tiempo de espera para la
asignación de la cita, es entre los primeros 15-30 minutos.
97% de los encuestados afirma que el tiempo en que es asignada la cita es entre 16 a 30
días, independientemente del método que usen para solicitarla
El trato recibido personal asignación de citas, muestra que la mayoría de los usuarios
consideran buena la labor, la eficiencia y amabilidad, al igual que la presentación
personal.
El trato recibido por el personal de vigilancia, según la mayoría de usuarios la
calificaron como buena su labor
La gran mayoría de los usuarios considera que debe esperar al menos un periodo entre
5-15 minutos para ser convocados a los diferentes servicios y consideran que la
atención prestada es buena y un mínimo porcentaje refiere que es regular.
Todos los usuarios están de acuerdo en que es fácil el acceso a las instalaciones.
90% no conocen ni cuáles son los programas de prevención y promoción que ofrece el
puesto de salud POPULAR y por ende mucho menos saben si perecen alguno.
“CALIDAD ≠
SATISFACCION”
GRACIAS…
ÑO S
P L E A
C U M RY
L IZ Z D A
r a. L U
D