A L ER T R A N
SOLO PAQUETES
ALERTRAN SE INGRESA POR [Link]
N° 1
DARLE ACEPTAR
SELECCIONAR SIEMPRE 7,8
PARA BUSQUEDA
CODIGOS DE 12 CODIGOS DE 13
PARA MAYOR EL NUMERO DE
INFORMACIÓN ESTADO DEL ENVÍO OBJETOS
DARLE CLIC AL ENT-ENTREGADO DENTRO DEL
NUMERO BAJO PAQUETE
EXPEDICIÓN
LA VENTANA INCIDENCIAS ME
BRINDA INFORMACIÓN X DE LA
PLANTA RESPECTO A UNA
SITUACIÓN CON EL ENVÍO
DATOS DEL REMITENTE DATOS DEL DESTINATARIO
SI ES CLIENTE CONVENIO O NO SI ES CLIENTE CONVENIO O NO
SI EL REMITENTE O DESTINATARIO TIENE PERO DEBEMOS BUSCAR
UN NUMERO EN ABREVIATURA SI ES CLIENTE PREFERENTE
ESTO QUIERE DECIR QUE ES CLIENTE PARA VER SI PODEMOS
CONVENIO REALIZAR GESTIONES
COPIAMOS EL NUMERO
DE ABREVIATURA
ABRIMOS EN [Link] EL NUMERO 05 PARA BUSCAR EL RUT DEL CLIENTE
CONVENIO
PEGAMOS EL NUMERO
COPIADO Y LE DAMOS A
BUSCAR
SELECCIONAMOS EL
RUT SIN LOS
PRIMEROS CEROS
CON EL RUT YA COPIADO ME DIRIJO A LA PLANILLA “CARTERA CLIENTES PREFERENTES”
SI EL RUT QUE
COPIAMOS APARECE
EN LA PLANILLA
QUIERE DECIR QUE ES
CLIENTE PREFERENTE
INCIDENCIAS QUE INFORMAN LAS
PLANTAS O MOVIL
SOLO NOSOTROS COMO EJECUTIVOS DE CALLCENTER PODEMOS
HACER INCIDENCIAS SOLO CUANDO EL ENVÍO ESTA EN
ESTACIONADOS
CREAR INCIDENCIAS
PRIMER PASO 4408
SEGUNDO PASO COLOCAR EL PORQUE
HAGO LA INCIDENCIA
TERCER PASO DARLE CLIC AL BOTON
CREAR
PASO CUATRO LUEGO DE
MI INCIDENCIA ESTA CREADA PRESIONAR CREAR DEBO
UBICAR MI INCIDENCIA Y
PRESIONAR “RI”
PASO CINCO SELECCIONAR EN RESPUESTA
SIEMPRE EL 9123 INSTRUCCIONES SAC
POR FALTA DE DATOS EN LA DIRECCIÓN
POR FALTA DE REFERENCIAS PARA AL
EN AMPLIACIÓN INDICAR A QUE DIRECCIÓN
SUSUCRSAL DESEA EL ENVÍO SIEMPRE EL
NOMBRE Y TELEFONO (REMITENTE O EL
DESTINATARIO)
TIPOS DE INCIDENCIAS
NO QUIERE DECIR QUE EL ENVÍO SE PERDIO
SINO
QUE NO LLEGÓ FISICAMENTE A LA PLANTA
NO INFORMAR AL CLIENTE
PLAZOS ENFOCAR
NUNCA INFORMAR ESTA CORREOS CHILE SE COMUNICA CON EL
INCIDENCIA DESTINATARIO O REMITENTE PARA
INFORMA ESTA SITUACIÓN
ME ENFOCO EN LOS PLAZOS
INFORMACIÓN QUE SI SE LE PUEDE INFORMAR
AL CLIENTE
SIEMPRE MIRAR LAS FECHAS NO CASO PARA
VER SI EL ENVÍO APARECE COMO DEVUELTO ENVIO DEV
(DEV)
SI UN ENVÍO ES DEVUELTO
NO PODEMOS HACER NADA POR EL
DESTINATARIO HASTA QUE LLEGUE A
MANOS DEL REMITENTE
ENVÍO DEVUELTO
SOLO ESPERAR
QUE LE LLEGUE AL
REMITENTE
NHQR
NO HAY QUIEN RECIBA
SI EL ENVÍO ESTA EN ESTACIONADOS INFORMACIÓN QUE LE PUEDO APORTAR AL
PODEMOS RESPONDER LA CLIENTE
INCIDENCIA “RI” E INDICAR UNA
SUCURSAL
MIRAR LOS
PLAZOS
BUSCAR NUEVO
CODIGO EN ALERTRAN
ANULACIÓN DEL COD ORIGINAL Y PUEDE PASAR POR VARIOS MOTIVOS
DEVOLUCIÓN , CUANDO COD DE BARRA NO ES LEGIBLE Y SE CREA UNO
NUEVO, CORREGIR UN ENCAMINAMIENTO (DIRECCIÓN DEL ENVIO)
ENVIO QUE DA ROJO PROBLEMAS EN LA
LECTURA DE LA ETIQUETA
ALGO INTERNO QUE NO TIENE INCIDENCIA
CON EL ENVÍO
INFORMAR AL CLIENTE QUE SI ENVÍO
DEMORARÁ MAS DE LO ESTIMADO YA QUE
VA DE FORMA TERRESTRE
NO
CASO
COMUNICAR
ZONA AMARILLA ES UNA DESTINATARIO SI ES DE LE INFORMAMOS AL
BODEGA DONDE LLEGAN LOS LLEGADA O CON EL CLIENTE QUE CCH SE
ENVÍOS DAÑADOS REMITENTE SI ES DE COMUNICARÁ CON EL
SALIDA
INFORMAR Y ESPERAR SI ESTAMOS FUERA DE
DENTRO DE LOS PLAZOS PLAZOS
CREAR CASO
SI EL ENVÍO ESTA EN ESTACIONADOS CON
ESTA INCIDENCIA YO LA RESPONDO “RI” Y ME ENFOCO EN LOS PLAZOS DE
AGREGO LA DIRECCIÓN CORRECTA CON EL ENTREGA
NOMBRE Y TELEFONO
SI EL ENVIO ESTA EN REZAGO
DERIVAMOS AL CLIENTE A LA SUCURSAL
PARA SER RESCATADO
1 ENVÍO TIENE HASTA 6 MESES
PARA SER RESCATADO TANTO DE
ESTACIONADOS COMO DE REZAGO
EVENTOS
EL ENVÍO LLEGÓ A UNA SUCURSAL,
AGENCIA, CDP O UNIDAD DE
AVISO
SI UN ENVIO AL IR A AL VENTANA “EVENTOS” SOLO NO
ME APARECE ALTA GRABADA/ …….. GESTIONAMOS
ESTO QUIERE DECIR QUE SOLO TENEMOS NADA
INFORMACIÓN QUE VENDRÁ UN ENVÍO
PERO CCH NO LO TIENE AÚN FISICAMENTE
INFORMACIÓN SI EL ENVÍO SE MUEVE EN DIFERENTES
PLANTAS
EL ENVÍO VA SER ENTREGADO EN RM
EL ENVÍO LLEGÓ A RM PERO VA SER
ENVIADO A LA PLANTA DE LA SERENA
PORQUE ALLA ESTA EL DESTINATARIO
¿CUÁNDO EMPIEZO A CONTAR LOS PLAZOS DE
ENTREGA?
EMPIEZO A CONTAR LOS PLAZOS DESDE QUE EN LA POR EJEMPLO ESTE SRP
PESTAÑA “EVENTOS” ME DICE SU PLAZO COMIENZA DESDE EL
RECEPCIONADO EN PLANTA ORIGEN 24/08
ASIGNACIÓN A UN MOVIL
DESASIGNACIÓN DEL MOVIL ASIGNADO
ME ENFOCO EN NO ES RELEVANTE
LOS PLAZOS DE
ENTREGA
SIEMPRE INDICAR AL
CLIENTE QUE VAYA A
RETIRAR EL ENVÍO
ESTE ENVÍO LLEGÓ A UNA
CUANDO LE LLEGÓ EL
SUCURSAL, AGENCIA, UNIDAD DE LA ABREVIATURA
SMS
AVISO O CDP SUCURSAL
BUSCO EN LA
PLANILLA DE
LAS AGENCIAS NO ENVÍAN SMS SUCURSALES CON
LA IATA
BUSCAR EN LA PLANILLA DE
SUCURSALES
ENTC
ENTREGADO
ENTR
A CRR
ENTREGADO AL
DESTINATARIO
ESTADOS DE ENVÍOS ALERTRAN
DEVUELTO AL ENTREGADO PENDIENTE IR A
NO ENTREGADO
REMITENETE REVISAR EN POD A VENTANA EVENTOS Y
REVISAR LOS PLAZOS
REVISAR SI ESTA EN QUIEN SE LE VER LOS PLAZOS
EN EN EVENTOS
REZAGO ENTREGÓ
¿CÓMO SABER SI EL ENVÍO FUE ENTREGADO AL
DESTINATARIO?
PESTAÑA EVENTOS
EN LA PESTAÑA POD ME INFORMA
A QUIEN SE LE ENTREGÓ EL ENVÍO
EMPIEZO A CONTAR EL PLAZO
DE ENTREGA
ENVIO SALIO A
DESTINO
LLEGÓ A PLANTA EN LOS
ANGELES
ENTREGADO A
CRR
ENTREGADO
SI QUIERO SABER A QUIEN FUE ENTREGADO DEBO IR A LA
PESTAÑA POD
RECORDAR
SI UN ENVÍO ES DEVUELTO
NO PODEMOS GESTIONAR NADA
Y ES ENTREGADO AL REMITENTE
C A S OS
CASOS
• SE PUEDEN HACER SOLAMENTE CUANDO TENEMOS LA DIRECCIÓN, EL NOMBRE, CORREO Y TELEFONO DEL
REMITENTE Y DESTINATARIO
• EL UNICO QUE ES LA EXCEPCIÓN ES EL SRP PORQUE COMO VIENE DE SINOTRANS (CHINA) AHÍ EN LA INFO
DEL REMITENTE SOLO PONEMOS “WEB”
Producto Prefijo
PPI Certificado (rojos) R SRM TAMPOCO HACER
PPI sin Seguimiento CASOS
CODIGOS CON U O L
(blanco) U-L TAMPOCO
PREFERENTES MENOS
SON ENÍOS BÁSICOS QUE NO
TIENEN OPCIÓN DE SEGUIMIENTO y
POR TAL TAMPOCO OPCIÓN A
CASOS
POR NO ENTREGA/ PLAZOS VENCIDOS
ENVÍOS INTERNACIONALES DE SALIDA:
UNA VEZ VENCIDA LA PROMESA COMERCIAL, ASOCIADA AL PRODUCTO.
CUANDO PESE A QUE EL SISTEMA INFORMA ENTREGA DEL ENVÍO, SE DESCONOZCA
LOS DATOS DE ENTREGA.
ENVÍOS INTERNACIONALES DE LLEGADA:
LUEGO DE HABER SIDO LIBERADOS DEL PROCESO DE INTERNACIÓN Y SIENDO
PRODUCTO UPU, NO TENGA MOVIMIENTOS EN SISTEMA POR MÁS DE UN DÍA.
CUANDO PASADOS 10 DÍAS HÁBILES, UN SRP, TRAS CARTA DE PORTA CERRADA,
ACTUALIZACIÓN DE CERCANÍA O COORDINACIÓN DE LLEGADA, EN ALERTRAN NO
TENGA ENTREGA.
CASOS POR EXTRAVÍO NO
INFORMAR AL
CLIENTE
• SI NOS APARECE ESTA INFORMACIÓN EN LOS SISTEMAS, NOS ENFOCAMOS NETAMENTE EN LOS PLAZOS DE
ENTREGA Y NOS PASAMOS REALIZAMOS UN CASO POR NO ENTREGA
• NUNCA INFORMAR AL CLIENTE ESTA SITUACIÓN
CASOS POR AVERÍA (DAÑO DEL ENVÍO)
• PARA HACER VÁLIDO UN INGRESO DE RECLAMO POR AVERÍA TOTAL O
PARCIAL DE UN ENVÍO RECIBIDO EN DESTINO, DEBE EL DESTINATARIO
CONTACTAR A CORREOSCHILE EN UN TIEMPO NO MAYOR A UN DÍA HÁBIL
DESDE LA ENTREGA.
•
LOS MEDIOS DE CONTACTO CON CORREOSCHILE PUEDEN SER VÍA TELÉFONO
(CONTACT CENTER 600 950 20 20), CORREO ELECTRÓNICO (EN LO IDEAL A
SAC@[Link] O LA DIRECCIÓN MAIL QUE CONOZCA EL CLIENTE), REDES
SOCIALES (FACEBOOK-TWITTER), FORMULARIO DE SUCURSAL O EL CANAL QUE
TENGA DISPONIBLE.
CASOS POR MERMA TOTAL O PARCIAL
¿DONDE BUSCO LOS BULTOS DEL PAQUETE? PESTAÑA “BULTOS” DE ALERTRAN
• PARA HACER VÁLIDO UN INGRESO DE RECLAMO POR AVERÍA TOTAL O PARCIAL DE UN ENVÍO
RECIBIDO EN DESTINO, DEBE EL DESTINATARIO CONTACTAR A CORREOSCHILE EN UN TIEMPO NO
MAYOR A UN DÍA HÁBIL DESDE LA ENTREGA. SI EL CLIENTE INDICA MAS
• BULTOS DE LO QUE DICE
LOS MEDIOS DE CONTACTO CON CORREOSCHILE PUEDEN SER VÍA TELÉFONO (CONTACT CENTER 600 950
20 20), CORREO ELECTRÓNICO (EN LO IDEAL A SAC@[Link] O LA DIRECCIÓN MAIL QUE CONOZCA ALERTRAN … ENVIAR CON EL
EL CLIENTE), REDES SOCIALES (FACEBOOK-TWITTER), FORMULARIO DE SUCURSAL O EL CANAL QUE REMITENTE A TRATAR LA
TENGA DISPONIBLE.
SITUACIUÓN
CASO NO RECONOCE DATOS DE ENTREGA
• CUANDO EN EL SISTEMA ME APARECE OTRA PERSONA O EL MISMO DESTINATARIO QUE SE LE ENTREGÓ EL
ENVÍO PERO ME LLAMA EL DESTINATARIO Y EL INFORMA QUE NO HA RECIBIDO NADA.
INFORMACIÓN A ENTREGAR LUEGO DE HACER UN CASO
•DENTRO DE UN PLAZO DE 24 A 48 HRS HB LE LLEGARÁ UN CORREO
CON EL NUMERO DEL CASO Y ADEMÁS LE INFORMO QUE
APROXIMADAMENTE ES UN PLAZO DE 10 DÍAS HB LA RESOLUCIÓN
DE ESTE.
SISVE
• EN TEÓRIA SE VEN LOS ENVÍOS POSTALES
• SUCURSALES SOLO TRATAN CON SISVE ….. EN LAS SUCURSALES PUEDEN LLEGAR CARTAS, DOCUMENTOS
O PAQUETES
• EN SISVE TAMBIEN TENEMOS INFORMACIÓN DE PAQUETES CUANDO LLEGAN O SON ADMITIDOS EN LAS
SUCURSALES
• ES POR ESTO QUE TODOS LOS ENVÍOS PUEDEN TENER INFORMACIÓN EN SISVE
SISVE SOLO SE ABRE POR EXPLORET
SIEMPRE SOLICITA DATOS Y EN OFICINA SIEMPRE
COLOCAR FGZ
PASO 3
LA INFORMACIÓN DEL
DESTINATARIO
NOMBRE DEL PRODUCTO
LOS AVISOS QUE LE
LLEGAN AL DESTINATARIO
PARA EL RETIRO DEL
ENVÍO EN UN CRR
Admitido me aparece
en la columna origen
las letras GR
Quiere decir que viene
de un cliente convenio
SEGUIMIENTO SISVE/ ALERTRAN
• ME RESUME IPS, ALERTRAN Y SISVE
• PERO NO ME PERMITE GESTIONAR INCIDENCIAS CUANDO EL ENVÍO ESTA EN ESTACIONADOS
DONDE ESTA EL ENVÍO DONDE DEBE IR EL
ENVÍO
VERLAS
INCIDENCIAS EN
ALERTRAN
INFORMACIÓN
ENTREGADA POR
EL MOVIL
ENVÍO EN REZAGO
DERIVAR AL CLIENTE
A LA SUCURSAL
PARA RESCATAR SU
ENVÍO
IPS ENVÍO DE SALIDA
PAÍS DE ORIGEN
PAÍS DE DESTINO
PARA DECIR QUE EL ENVÍO SALIO A DESTINO
LA ULTIMA INFORMACIÓN QUE DEBO TENER
CON LA IATA EN IPS ES
“Despacho internacional” + CLSCLS
ENVÍO DE LLEGADA
YO PUEDO INDICAR QUE EL ENVÍO
LLEGÓ A CHILE CUANDO EN EL
HISTORIAL ME APARECE POR
PRIMERA VEZ LA IATA
ACTIVIDAD
CAMBIOS DE DIRECCIONES
REMITENTE PUEDE PEDIR
CAMBIO DE DIRECCIÓN EN UNA
SUCURSAL YA QUE TIENE CAMBIO DE DIRECCIÓN PORQUE EN NUESTROS
COSTO ASOCIADO SISTEMAS ESTA ERRADA . ENVIAR UN CORREO A
NACIONAL SAC@[Link] CON EL COMPROBANTE DE SU
COMPRA CON LA DIRECCIÓN
ENVÍOS DE LLEGADA EL DESTINATARIO
KCRM
¿QUÉ ES KCRM?
• ES EL APLICATIVO QUE TE PERMITIRÁ REALIZAR LAS TIPIFICACIONES DE TODAS TUS LLAMADAS Y PODER
TRANSFERIR A LOS CLIENTES A OTRAS ÁREAS SI CORRESPONDE
SITRAC
IPS