SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN

TRABAJO INDUSTRIAL

PROGRAMA: I NFORMÁTICA ADMINISTRATIVA

MÓDULO FORMATIVO: I NTRODUCCIÓN AL MODELAMIENTO DE PROCESOS
JOSE AL FONSO L ANAZCA L AM
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
INTRODUCCIÓN
Actualmente hay mucha confusión en el mercado respecto al término BPM,
Business Process Management (Gestión por Procesos). Se piensa que
adquiriendo tecnología para la automatización de procesos de negocio se
pueden resolver los problemas empresariales y que la mejora en eficiencia
vendrá como resultado inmediato. Nada más lejos de la realidad. La tecnología
adquirida es sólo un conjunto de piezas de software que no incluyen técnicas, ni
metodologías de implementación, ni conocimientos de una gestión transversal
de los procesos de negocio de principio a fin a lo largo de todas las unidades
funcionales de la empresa, ni el compromiso de liderazgo de los directivos
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
¿Qué es un BPM?
BPM se define como una estrategia para la gestión y mejora
del rendimiento de un negocio a través de la optimización
continua de los procesos de negocio en un ciclo repetitivo y
cerrado de modelado, ejecución y medición.
BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
[Link]
Ciclo de vida
de BPM
Ciclo de vida de BPM
Las actividades o tareas que se desarrollan en BPM se organizan en etapas,
cada una con un enfoque específico. La primera es una etapa previa:
Visión, y otras cinco son cruciales para el proceso: Diseño, Modelamiento,
Ejecución, Monitoreo y Optimización.
Estas fases constituyen el Ciclo de Vida BPM que es cíclico, lo que implica
que al final de la última etapa (Optimización) se retoma la primera (Visión),
con el objetivo de hacer el proceso permanente, dinámico (como lo son las
empresas), flexible (adaptable al cambio), que genere conocimiento nuevo
(experiencias e información bien relacionada), y que garantice el
mejoramiento continuo (al corregir lo que antes se estaba haciendo mal y
realizar cosas nuevas que agreguen valor).
Ciclo de vida de BPM - DESCUBRIMIENTO
Para obtener una visión amplia de los procesos de negocio en línea con la
cadena de valor, en esta etapa tenemos que examinar toda la
documentación disponible y asimilar cómo los procesos están alineados
con los servicios prestados, con la atención al cliente, con el soporte a la
gestión y con las ventas. Para eso, se deben realizar 4 etapas:
Enmarcar la organización.
Identificar los procesos primarios de gestión y apoyo.
Identificar los indicadores de desempeño.
Preparar para el análisis de los procesos.
Ciclo de vida de BPM - MODELADO
En esta etapa del ciclo de vida de BPM es necesario observar los procesos
exactamente de la forma en que están sucediendo en la empresa en ese
momento, sólo entonces se puede obtener una “imagen” que permitirá hacer el
modelado y la evaluación de los procesos de la organización. Es con este análisis
del momento presente que se hace posible comprender lo que podría mejorarse,
centrándose en las siguientes fases del ciclo de BPM.
Estos son los pasos en esta fase:
La entrevista con los actores
El análisis de la documentación de los procesos.
La documentación del análisis
La validación del entendimiento y documentación
Ciclo de vida de BPM - AUTOMATIZACIÓN
Es el momento de tomar decisiones acerca de todo lo que se detectó en la
fase anterior. Ahora que ya se conocen los obstáculos, fallas, retrasos y
otras deficiencias del proceso analizado (con el mayor detalle posible), es
el momento de alinearse con los objetivos estratégicos de la empresa y
diseñar un nuevo proceso. Para eso, no se puede dejar de hacer
simulaciones basadas en escenarios e incluir las mejoras necesarias. Los
pasos de esta fase son los siguientes:
Analizar las deficiencias y hacer comparaciones
Diseñar el proceso y hacer el análisis del uso de TI.
Procedimientos de aprobación del nuevo proceso
Creación del plan de implementación.
Ciclo de vida de BPM - EJECUCIÓN
La implementación es una fase del ciclo de vida de BPM que se puede
realizar de dos maneras. A través de una implementación sistémica,
es decir, con la ayuda de la tecnología y los softwares específicos para
eso, o una implementación no sistémica, que no tiene este tipo de
herramienta de BPM.
Independientemente de cuál se va a utilizar,
el objetivo es el mismo: permitir y poner en
acción la ejecución de los procesos como se
han definido y documentado, en la forma de
un flujo de trabajo.
Ciclo de vida de BPM - MONITOREO
Todas las empresas tienen metas estratégicas. Y es en esta etapa del
ciclo de BPM que se puede averiguar si los procesos están alineados
con esos objetivos, mediante el control de los indicadores apropiados
para la evaluación de los resultados.
Los indicadores de desempeño más empleados
por lo general implican cuatro dimensiones: el
tiempo de duración del proceso, el costo
monetario gastado en el proceso, la capacidad:
¿cuánto produce el proceso efectivamente? Y la
calidad, que examina si hay muchos errores y
variaciones que afectan a una entrega
satisfactoria a los clientes del proceso.
Ciclo de vida de BPM - OPTIMIZACIÓN
Es en este momento que comienza la mejora continua de los
procesos. Al analizar el seguimiento de la etapa anterior y darse
cuenta si los objetivos estratégicos se están alcanzando o no, si se
logran las metas definidas durante el modelado, en relación con los
resultados observados realmente en la práctica.
El refinamiento de los procesos también se puede entender
como la transformación de los procesos a través de una
evolución planificada y siempre supervisada en relación con
los resultados medidos. La atención debe centrarse en
mejorar el rendimiento, reducir los costes y satisfacer las
necesidades del cliente y en la relación con ellos.
Beneficios de BPM
Mejora de procesos.
 Reducción de costos. Aumento de ingresos.
Beneficios de BPM
Agilidad del negocio a través de la agilidad de los procesos.
Beneficios de BPM
Mejora de la atención y servicio del cliente.
Beneficios de BPM
Disminuye “drásticamente” el tiempo de transferencia de trabajo,
información y documentos entre actividades.
Algunos procesos de BPM
Tramitación de una nota de gastos o una orden de compra.
La gestión de una petición de soporte o información especializada, por parte de un
cliente o distribuidor.
Ciclo de homologación de proveedores.
Gestión de incidencias y reclamaciones.
Contratación de personal.
Aprobación de una hipoteca.
Reparaciones de averías.
Procesos documentales.
Recepción de mercancías, proceso de almacenamiento, entre otros.
The Coca Cola Company - Visión
Nuestro plan de trabajo comienza con nuestra misión, que es
perdurable y expresa nuestro propósito como compañía. Sirve como
el patrón sobre el cual ponderamos nuestras acciones y decisiones.
Refrescar al mundo.
Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
Crear valor y hacer la diferencia.
The Coca Cola Company - Visión
Nuestro plan de trabajo comienza con nuestra misión, que es
perdurable y expresa nuestro propósito como compañía. Sirve como
el patrón sobre el cual ponderamos nuestras acciones y decisiones.
Refrescar al mundo.
Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
Crear valor y hacer la diferencia.
Actividad 1: Ciclo de vida BPM de cualquier
organización mundial.
BUSSINESS PROCESS MODELING NOTATION (BPMN)
Test antes de iniciar un negocio
Business Process Modeling Notation (BPMN) es
una notación, un estándar internacional, gráfico
que describe la lógica de los pasos de un
proceso institucional. Esta notación ha sido
especialmente diseñada para coordinar la
secuencia de los procesos y los mensajes que
fluyen entre los actores de las diferentes
actividades.
Business Process Modeling Notation (BPMN)
proporciona un lenguaje común para que los
actores de un proceso especifiquen en forma
clara, completa y eficiente el detalle de un
proceso. De esta forma BPMN define la notación
Diagrama de Procesos de Negocio (Business
Process Diagram, BPD)
Inicio
Actividades simple y compuestas
Gateways (compuertas)
Conectores y asociaciones
Ejemplo de un Sub-Proceso
Sub-Procesos
Tareas automáticas
La compuerta inclusiva
La compuerta inclusiva
Temporizadores
Elemento intermedio simple
Compuerta inclusiva basada en eventos
Responsabilidades (Canales o swinlanes)
Fases
Eventos de inicio
Tipos de actividades o tareas
Tipos de eventos intermedios
Artefactos
Ejemplo de uso de objetos de datos
Compuertas
Actividad 2: Taller Bizagi Modeler
Ejercicio 01: Complete el siguiente proceso de colaboración entre un
cliente y una empresa de venta por catálogo. El cliente lleva a cabo
las siguientes actividades (no necesariamente en este orden): pide
un artículo, paga el artículo y pregunta sobre el estado de su pedido
(el cliente pregunta una vez realizado el pedido cada 3 días si no ha
recibido el encargo). En la compañía de ventas existen 3 roles:
encargado de pedidos, almacén y contabilidad. El primero recibe los
pedidos de artículos, y tranquiliza al cliente cuando éste pregunta
por el estado de su encargo, en almacén se prepara la entrega y se
envía al repartidor (una empresa externa) y el repartidor la entrega y
recibe el pago. El último rol de la compañía es contabilidad que
registra los envíos y los pagos. Complete el diagrama inferior,
indicando la estructura de control, los mensajes necesarios y las
puertas.
Ejercicio 02:
Ejercicio 03: Gestión de reclamaciones compañía aseguradora de
vehículos.
Se pretende modelar el proceso de gestión de reclamaciones en una
compañía aseguradora. Cuando se recibe una reclamación, ésta se
registra en el sistema. Después del registro, la reclamación se
clasifica en uno de los dos siguientes tipos: simple o compleja. Si la
reclamación queda clasificada como simple se comprueba el seguro
del cliente, para reclamaciones complejas se comprueba
independientemente el seguro y el daño en el vehículo. Después de
la comprobación o comprobaciones se genera una resolución de la
reclamación, que puede ser positiva o negativa. Si la resolución es
positiva se informa al garaje para autorizar la reparación y se
planifica el pago al mismo. Para cualquier tipo de resolución (positiva
o negativa) se envía una carta al cliente y el proceso termina.
Ejercicio 05: Se desea informatizar la gestión de reservas de un hotel, los requisitos informales pueden describirse
de la siguiente forma:
Los clientes pueden efectuar reservar anticipadas. El hotel admite tantas reservas como habitaciones libres tenga.
Las reservas telefónicas tienen que estar respaldadas por un número de tarjeta de crédito. Si en la fecha de
reserva no se presenta el cliente, se genera una factura que se envía a la compañía de tarjetas de crédito.
Hay dos tipos de clientes: los individuales y los que pertenecen a empresas. Para los clientes de empresa no es
necesario garantizar las reservas mediante una tarjeta de crédito.
Cuando un cliente llega al hotel su reserva es procesada, comprobándose la misma con los detalles que
proporciona el cliente.
Hay clientes que solicitan una habitación en el mostrador del hotel.
Algunos clientes solicitan habitaciones para no fumadores.
Las habitaciones se pueden alquilar para dormir únicamente, con media pensión o con pensión completa.
Cuando los clientes abandonan el hotel, un empleado comprueba los detalles de ocupación (llamadas telefónicas,
servicio de bar, etc) y genera una factura para el cliente.
Hay clientes, que pertenecen a empresas, que no abonan la factura en ese momento. A final de mes se envía una
factura única a la empresa.
El sistema tendrá tres tipos de usuarios: los empleados de mostrador o recepción, el gerente y un administrador.
El gerente se encargará de gestionar las cuentas de empresas: tipo de descuento por habitación, apertura de
cuenta y cierre de cuenta. El administrador se encargará de efectuar un mantenimiento sobre la información que
se almacena en el sistema. Por último los empleados de mostrador se encargan de la gestión de clientes.
Ejercicio 06: La compañía de metro de la ciudad de Valencia desea implantar una tarjeta inteligente
(smart‐card) que facilite la adquisición de billetes y el desplazamiento de los viajeros por las distintas
líneas de metro de la ciudad. La tarjeta puede adquirirse en máquinas expendedoras situadas en las
distintas estaciones. Los viajeros indican el saldo con el cual quieren cargar la tarjeta al adquirirla
(20, 30, 50 euros), el pago se hace en la máquina expendedora en efectivo (en cuyo caso no se
devuelve ningún importe) o bien utilizando una tarjeta de crédito que el sistema valida frente a la
entidad emisora. En la tarjeta queda grabada la fecha de adquisición, la fecha de vencimiento (válida
durante 2 meses), el importe y la forma de pago. Para acceder a la estación se utiliza la tarjeta en los
tornos de entrada. Al llegar al destino se pasa nuevamente por un torno de salida que dependiendo
del recorrido efectuado descuenta del saldo la cantidad correspondiente. En caso de no disponer de
saldo el torno de salida no se abre y el viajero tiene que efectuar una recarga. Los fines de semana
existen promociones o descuentos en los desplazamientos que también se aplican a los viajeros con
tarjeta .En la tarjeta se graban los distintos recorridos efectuados por el viajero (hora de entrada,
estación origen, hora de salida, estación destino y fecha). La tarjeta puede recargarse tantas veces
como se desee (no es necesario que esté agotada o sin saldo) e incluso pude devolverse en una
máquina expendedora para obtener el saldo actual. Si se adquirió en efectivo el viajero obtiene el
importe en efectivo, si se adquirió con tarjeta de crédito la devolución se efectúa sobre la misma.
Los inspectores de metro disponen de dispositivos móviles que permiten leer el contenido de las
tarjetas para evitar usos fraudulentos.
Ejercicio 07: Se desea modelar el funcionamiento de un aparcamiento público de automóviles.
Cuando unconductor se acerca a la máquina situada en la entrada, debe pulsar un botón para
obtener el resguardo de aparcamiento, una cámara graba la matrícula que se almacena en el
resguardo junto a la hora de entrada. Cuando el resguardo es retirado se abre la barrera de entrada
la cual se cierra unos instantes después de detectar el paso del vehículo. Para salir del aparcamiento
los conductores primero abonan el importe asociado a la estancia en un cajero automático, éste
graba la hora de pago en el resguardo de aparcamiento, dejando un margen de 10 minutos para
abandonar las instalaciones. Para salir de una manera efectiva el conductor introduce en la máquina
situada en la salida el resguardo de aparcamiento, en ese momento el sistema lee la matrícula del
vehículo, comprueba la hora de pago y levanta la barrera de salida, la cual se cierra unos instantes
después de detectar el paso del vehículo. El aparcamiento funciona también para abonados, los
cuales para entrar y salir del aparcamiento deben introducir una tarjeta magnética. En la tarjeta se
graba la matrícula al entrar y se comprueba a la salida. Para facilitar el pago de los conductores no
abonados se desea implantar un sistema por telefonía móvil que mediante mensajes SMS permita
pagar la estancia en el aparcamiento. Al entrar el usuario recoge el ticket de entrada y para salir
envía un mensaje SMS con el número de ticket, el importe se carga en la factura de teléfono. El
sistema informático del aparcamiento recibe el mensaje SMS de confirmación del pago. Para salir el
conductor introduce el ticket de entrada y pulsa un botón de la máquina que indica pago telefónico,
el sistema comprueba si el usuario ha enviado el mensaje SMS, en cuyo caso abre la barrera de
salida. En este caso se aplican también los 10 minutos de margen para abandonar las instalaciones.
Ejercicio 8: Se desea construir un portal Web que permita a los usuarios reservar y comprar
billetes de avión. Cualquier usuario puede introducir una ciudad origen, una ciudad destino
y una fechas de viaje y el sistema responde con un conjunto de vuelos (directos o con
transbordos) que cumplen los criterios introducidos por el usuario. A partir de la respuesta
del sistema el usuario puede seleccionar la compra de un vuelo (de ida o de ida y vuelta),
esta selección se añade a la cesta de la compra del usuario. La única forma de pago
admitida es mediante tarjeta de crédito, para ello el usuario debe proporcionar su nombre
completo, el número y tipo de la tarjeta y la fecha de caducidad. Los usuarios deben
registrarse previamente proporcionando un login y password junto con los datos de la
tarjeta de crédito. Para que el(los) billete(s) puedan ser tramitados debe también
proporcionarse el nombre y apellidos de los viajeros. Una vez formalizada la compra el
sistema genera un número de ticket y el billete electrónico que se remite posteriormente a
la aerolínea correspondiente. Los billetes pueden ser comprados en cualquier momento
hasta 3 días antes de la realización del viaje. El sistema también admite anulaciones, pero
éstas únicamente pueden hacerse 15 días antes del vuelo. En este caso se cobra al cliente el
6% de la operación.. El sistema interactuará con un sistema global de reservas de vuelos
como Amadeus o Galileo, que será el encargado de proporcionar la disponibilidad de plazas
y vuelos. En cualquier momento un usuario registrado puede acceder a sus datos
almacenados y eventualmente modificarlos (login, password, tarjeta de crédito).