SUNASS

Antecedentes:
• SUNASS fue creado en el marco del proceso de reestructuración del sector
saneamiento por el cual los servicios de agua potable y alcantarillado que
eran de responsabilidad de una empresa estatal nacional (SENAPA) fueron
transferidos a las municipalidades provinciales y distritales.
• El 19 de diciembre de 1992 se crea la Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento mediante Decreto Ley Nº 25965.
• La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass),
organismo regulador que aprueba las tarifas, norma, supervisa y fiscaliza a
las 50 Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que
brindan el servicio de agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas
servidas a nivel nacional.
Concepto
• La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS)
es un organismo público descentralizado, adscrito a la Presidencia del
Consejo de Ministros, con personería de derecho público y con
autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y financiera;
cuya función es normar, regular, supervisar y fiscalizar la prestación
de los servicios de saneamiento que incluyen agua potable y
alcantarillado, entre otros, , en las mejores condiciones de calidad,
cautelando en forma imparcial y objetiva los intereses del Estado, de
los inversionistas y del usuario.
• Misión:
La SUNASS tiene la misión de Regular, supervisar y fiscalizar el
desarrollo del mercado de servicios de agua potable y alcantarillado,
así como resolver los conflictos derivados de éstos, actuando con
autonomía, imparcialidad y eficiencia, con la finalidad de incentivar la
mejora de la calidad de los servicios y su cobertura.
• 1.3.2. Visión:
La SUNASS al igual que la misión tiene la siguiente visión: Ser el
organismo regulador legitimado a nivel nacional y líder en
Latinoamérica que, actuando de manera técnica e imparcial,
contribuye a la prestación eficiente, equitativa, sostenible y de
calidad de los servicios de agua potable y saneamiento.
Estructura Orgánica:
Consejo Directivo:
El Consejo Directivo es el órgano de dirección máximo de la SUNASS.
Está integrado por cinco miembros designados de acuerdo a lo
dispuesto en el Artículo 6º de la Ley Nº 27332 y elegirá dentro de sus
miembros a su Vicepresidente.
Funciones:
• Aprobar la política general de la Sunass.
• Expedir normas y resoluciones de carácter general o particular, en materias
de su competencia.
• Proponer la expedición de normas que contribuyan al cumplimiento de sus
fines.
• Aprobar el régimen tarifario que corresponda dictar a la Sunass de acuerdo
a la normatividad vigente.
• Aprobar la enajenación, permuta, compra, otorgamiento de promesas de
compraventa, garantías, otorgamiento de préstamos y adjudicación de
bienes de la Sunass en pago de deudas.
• Aprobar los planes y el presupuesto institucional, así como los criterios de
inversión y asignación de recursos.
• Aprobar la política de administración, personal, finanzas y otras de gestión.
Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
los Usuarios de los Servicios de Saneamiento
El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de los Usuarios de
los Servicios de Saneamiento - TRASS es el órgano autónomo que
ejerce, en segunda y última instancia administrativa, la función
resolutiva de la Sunass respecto de los reclamos comerciales.
Cuerpos Colegiados
Son encargados de conocer y resolver en primera instancia
administrativa las controversias que se presenten entre las Empresas
Prestadoras, estas está conformados por no menos de tres más de
cinco miembros, son designadas por el consejo Directivo para resolver
una controversia específica
Órgano de Control Institucional:

El Órgano de Control Institucional es el encargado de ejecutar el control

gubernamental interno posterior de las actividades y operaciones de
carácter técnico administrativo de la SUNASS, de manera selectiva y
sistemática, asi como de promover la correcta y transparente gestión
de los recursos y bienes de la entidad, cautelando la legalidad y eficacia
de sus actos.
La Gerencia General:
• Es el órgano ejecutivo de mayor nivel, que depende en lo jerárquico y
funcional del Consejo Directivo, pero sobre todo representa en su
gestión el esfuerzo, responsabilidad y profesionalismo de todo el
equipo humano que forma parte de la Sunass.
Gerencia de Asesoría Jurídica:
• La Gerencia de Asesoría Jurídica es la encargada de asesorar en
asuntos de carácter jurídico-legal, absolver consultas en materia legal
que planteen los órganos de la Sunass; así como ejercer y sustentar la
defensa legal de la Sunass y apersonarse con el Gerente General o
funcionario responsable ante cualquier instancia judicial o
administrativa.
Gerencia de Administración y Finanzas:
La Gerencia de Administración y Finanzas es la encargada de prestar el
apoyo administrativo, financiero, logístico, de personal, de
contabilidad, de presupuesto, de desarrollo organizacional y
tecnologías de la información, para el cumplimiento de las metas y
objetivos de la Sunass, la cual está conformado por Área de Gestión
Contable y Financiera, y Área de Gestión Administrativa.
Gerencia de Usuarios:
• La Gerencia de Usuarios es el órgano encargado de planificar, ejecutar y
supervisar las acciones de comunicación de la Sunass relacionadas con el
Estado, los diferentes actores de la sociedad civil y las Empresas
Prestadoras, así como ejecutar las labores relacionadas al trámite
documentario, la Administración del Archivo Documental y el Centro de
Documentación de la institución.
• También se encarga de brindar atención y orientación a los usuarios de los
servicios de saneamiento.
• Asimismo, de dirigir, coordinar y ejecutar las acciones para la obtención de
cooperación técnica internacional y coordinar y supervisar las acciones de
las Oficinas Desconcentradas de la Sunass, la cual está conformada por el
área del servicio al usuario y el Área de comunicaciones.
Gerencia de Regulación Tarifaria:
La Gerencia de Regulación Tarifaria es el órgano encargado de evaluar y
proponer la estructura tarifaria, niveles tarifarios, reajustes tarifarios,
niveles de cobertura y calidad de los servicios de saneamiento,
fórmulas tarifarias; así como los precios de los servicios colaterales,
para las Empresas Prestadoras bajo el ámbito de la Sunass, la cual se
divide en Área de Regulación de Empresas Prestadoras de Servicios
Mayores y en Área de Regulación de Empresas Prestadoras de Servicios
Menores.
*EPS Mayores: población urbana es mayor a 60,000 habitantes.
EPS Menores: la población urbana se encuentra entre 15,001 y 60,000
habitantes.
Gerencia de Supervisión y Fiscalización:
La Gerencia de Supervisión y Fiscalización es el órgano encargado de
hacer cumplir los compromisos adquiridos por las Empresas
Prestadoras de Servicios de Saneamiento en lo referente a la prestación
de los servicios, la cual se divide en Área de Supervisión de Empresas
Prestadoras de Servicios Mayores y en Área de Supervisión de
Empresas Prestadoras de Servicios Menores.
Gerencia de Políticas y Normas:
La Gerencia de Políticas y Normas es el órgano encargado de conducir
el proceso de aprobación de las normas de la Sunass, así como de
administrar el proceso de análisis de impacto regulatorio, en base a las
propuestas normativas y los estudios proporcionados por las áreas de
la Sunass.
Las Empresas prestadoras de servicio de
saneamiento (EPS):
La formación de las EPS:
En los años 70 el sector de agua y saneamiento estuvo a cargo del gobierno central, siendo así que
el ministerio de Vivienda se encargaba del área Urbana y el ministerio de salud se encargaba del
área Rural, posteriormente En 1981, mediante Decreto Legislativo 150, el Estado creó el Servicio
Nacional de Abastecimiento de Agua Potable y Alcantarillado (Senapa).
En los años noventa el gobierno emprendió una reforma en el sector de agua potable y
saneamiento básico con la creación de un nuevo marco institucional y legal que separó los roles
empresariales de los de regulación y planificación. En abril de 1990 se llevó a cabo la
municipalización de la administración pública del agua, con la transferencia de todas las empresas
filiales y unidades operativas de Senapa a las municipalidades provinciales y distritales, de acuerdo
a lo establecido en el Decreto Legislativo 574, complementado por el Decreto Legislativo 601.
En 1995 el gobierno de Fujimori, siguiendo su modelo de desarrollo, promulgó la Ley 26338, con la
cual los municipios provinciales obtenían la responsabilidad integral de estos servicios, además de
la potestad para otorgar facilidades para la inversión privada en este sector.
Que son las EPS
Las EPS son empresas municipales de derecho privado que brindan el
servicio de agua potable y alcantarillado. Cuentan con dos niveles de
administración: en la parte técnica se encuentran los gerentes y
empleados que operan la empresa, estos son designados por la parte
política de la empresa, que son las juntas empresariales o directorios,
conformados por los alcaldes de los distritos donde esta ópera.
Funciones de la SUNASS:
• Función supervisora: comprende la facultad de verificar el
cumplimiento de las obligaciones legales, contractuales o técnicas por
parte de las entidades o actividades supervisadas, así como la
facultad de verificar el cumplimiento de cualquier mandato o
resolución emitida por el Organismo Regulador o de cualquier otra
obligación que se encuentre a cargo de la entidad o actividad
supervisada;
• Función reguladora: comprende la facultad de fijar las tarifas de los
servicios bajo su ámbito;
• Función normativa: comprende la facultad exclusiva de dictar, en el ámbito
y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos, normas de
carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas
a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades
supervisadas o de sus usuarios;
• Función fiscalizadora y sancionadora: comprende la facultad de imponer
sanciones dentro de su ámbito de competencia por el incumplimiento de
obligaciones derivadas de normas legales o técnicas, así como las
obligaciones contraidas por los concesionarios en los respectivos contratos
de concesión;
• Función de solución de controversias: comprende la facultad de conciliar
intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su ámbito de
competencia, entre éstas y sus usuarios o de resolver los conflictos
suscitados entre los mismos, reconociendo o desestimando los derechos
invocados; y,
• Función de solución de los reclamos de los usuarios de los servicios que
regulan.
Relación con osiptel, osinerming
La relación radica en que las 3 son organismos reguladores de los
servicios públicos y se rigen en general en base de una ley marco la cual
es la Ley N° 27332.
Procedimiento de atención de reclamos de la
SUNASS:
¿Quiénes pueden solicitar reclamos a la
SUNASS?
• El propietario del predio afectado, debiendo acreditar tal condición con
copia simple de su título de propiedad.
• El titular de la conexión domiciliaria persona natural o jurídica registrada
por las EPS como titular de la conexión domiciliaria en virtud de la
celebración de un contrato de prestación de servicios de saneamiento. En
su defecto, podrá presentar su reclamo quien figure en catastro de la
respectiva EPS. Para acreditar esta condición la persona no requerirá
presentar documento alguno, basta con la constatación de la EPS.
• El usuario efectivo del servicio afectado, debiendo acreditarse tal condición
con copia de recibo objeto de reclamo, contrato suscrito con el titular de la
conexión, constancia de posesión, u otro documento que sirva para tal fin.
• La persona natural o jurídica que haya solicitado el acceso a los servicios de
saneamiento prestados por la EPS, con copia de su solicitud.
Presentación de Reclamos:
• Problemas relativos a la facturación: El reclamo comercial relativo a la facturación, deberá ser
presentado ante la EPS dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de vencimiento de la
facturación o de producido el hecho que lo motiva. Toda ampliación del reclamo posterior a la
presentación inicial por cualquier concepto o meses reclamados, se aceptará hasta los cinco (5)
días hábiles posteriores a la presentación del reclamo.

• Otros problemas: El reclamo operacional y el reclamo comercial no relativo a la facturación

podrán ser presentados ante la EPS una vez haya trascurrido el plazo para la solución del
problema sin que la EPS haya cumplido con ello. Plazos máximos para la presentación de estos
reclamos:
a. Reclamos operacionales: un mes después de incumplido el plazo para la solución del problema.
b. Reclamos comerciales no relativos a la facturación: dos meses después de incumplido el plazo
para la solución del problema. Los reclamos presentados fuera del plazo estipulado serán
declarados improcedentes sin mayor trámite.
Formas de Presentación de los reclamos:
• Por escrito.- El reclamo debe presentarse a través de un Formato
establecido, pudiendo acompañar a éste la documentación que considere
conveniente, limitándose la EPS a calificar la idoneidad de dichos
documentos. La EPS deberá entregar al reclamante, cargo de la
presentación del reclamo y deberá indicarle la fecha de realización de la
reunión de conciliación.
• Por teléfono.-luego de verificar que los datos correspondan al titular del
servicio, deberá llenar el Formato correspondiente, consignando en él el
nombre, fecha y firma de la persona que atendió el reclamo.
la empresa deberá notificar al reclamante la recepción del reclamo dentro
de los tres (3) días hábiles siguientes. Con dicha notificación, deberá enviar
copia del Formato, indicar la fecha y hora de la realización de la reunión de
conciliación y de las inspecciones, de ser el caso.
• Por web.-Será facultad de la EPS implementar el reclamo por página
web, en cuyo caso será facultad del titular de la conexión
interponerlo, llenando el formato indicado para ello. El sistema
deberá proporcionar una constancia de recepción en todos los casos.
Si el reclamo se presenta por esta vía, el reclamante deberá consignar
un correo electrónico para la recepción de notificaciones. Asimismo,
la EPS comunicará al usuario la fecha máxima, expresada ésta en día,
mes y año, de emisión y notificación de la resolución.
Órganos competentes para la Resolución de
Reclamos:
(i) en primera instancia, del órgano designado por la EPS para tal fin, y
(ii) en segunda instancia, del Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento de la
SUNASS - TRASS.
Etapas del Procedimiento de Atención del
Reclamo:
ETAPA DE INVESTIGACIÓN: Etapa en la cual se dispondrá la actuación de los medios de prueba para lo cual el
reglamento general reclamos de usuarios de servicios de saneamiento establece las siguientes pruebas:
a) Inspección: La inspección es un medio de prueba que puede ser: (i) interna, si se produce al interior del
predio y (ii) externa, si se produce fuera de éste.
• Para realizar dicha inspección se necesita indicar el día y el horario (máximo de dos horas) en que se
realizará la inspección la cual debe ser informada al reclamante con una anticipación de al menos dos (2)
días hábiles y los resultados constarán en un acta, cuya copia se entregará a la persona presente durante su
realización.
• Si la inspección se ejecuta en un horario distinto al señalado, con presencia del reclamante o su
representante debidamente acreditado, dicho acto quedará convalidado.
• En caso el reclamante o su representante no se encontraran presentes en el horario señalado, pese a haber
sido correctamente notificados, la EPS podrá realizar la prueba válidamente y en caso la inspección se
realizara por causas atribuibles a la EPS, sin presencia del reclamante o su representante debidamente
acreditado, no podrá ser considerada válida.
• Para el caso de las inspecciones internas, en caso la EPS no pueda acceder al predio por causas no atribuibles
a ella, deberá programarse una segunda inspección. En caso ésta no pueda realizarse igualmente por causas
no imputables a la EPS, la prueba ya no será necesaria, tomándose en cuenta este hecho en la Etapa de
Decisión.
b) Contrastación de Medidores: La contrastación del medidor como medio de prueba se
aplica únicamente al caso de reclamos por consumo elevado y se ejecuta luego que la EPS
ha acreditado la existencia de condiciones técnicas operacionales adecuadas para la
facturación por diferencia de lecturas. En caso contrario, la prueba no deberá ejecutarse.
• En caso que el medidor se presuma manipulado o dañado, la EPS o el reclamante podrán
solicitar que la prueba de contrastación sea complementada con la verificación del
estado de los mecanismos internos del medidor. En caso de daños externos al medidor
que impidan su correcto funcionamiento, no se requerirá de esta prueba adicional, el
costo de la prueba adicional será a cargo del solicitante.
• Al momento de presentarse el reclamo, la EPS deberá informar al usuario acerca de su
derecho a solicitar la contrastación del medidor y de la existencia de contrastadoras
privadas, de ser el caso.
• El reclamo será declarado fundado cuando la contrastación, determine que el medidor
sobreregistra consumos, en al menos uno de los caudales de prueba, conforme a lo
dispuesto en las normas emitidas por la SUNASS sobre el particular.
• Con respecto al Costo de la Contrastación En caso de ser efectuada por la EPS, ésta
asumirá el costo de la contrastación. En caso de ser efectuada por una contrastadora
privada, el costo será asumido por el usuario si la prueba determina que el medidor no
sobre-registra.
• c) Otros medios de prueba: El usuario podrá solicitar a la EPS la
actuación de medios de prueba no contemplados en la ley. Su
realización quedará supeditada a la pertinencia y factibilidad técnica
y, su costo, será asumido por el usuario.
ETAPA DE CONCILIACIÓN
Etapa en la cual las partes tienen la oportunidad de poner fin al conflicto, llegando a un
acuerdo sobre la base de la información proporcionada por la EPS. Esta etapa es sólo
obligatoria para los reclamos por problemas comerciales relativos a la facturación, siendo
facultativa para los reclamos operacionales y comerciales no relativos a la facturación.
La reunión que se realizará a más tardar al décimo día hábil posterior, con la finalidad de
que ambas partes tengan la oportunidad de poner fin al problema que originó el reclamo.
Para tal efecto, en la reunión la EPS entregará al usuario los siguientes documentos: (i)
Cartilla informativa cuyo contenido mínimo será establecido por SUNASS, (ii) Copia de la
documentación general y documentación adicional según el tipo de reclamo.
Adicionalmente, la EPS deberá instruir al reclamante sobre los resultados de las pruebas
realizadas, así como informarle las causas de la mayor facturación de ser el caso, con el
objeto de que ambas partes ofrezcan fórmulas de solución.
En caso el usuario no asistiera a la reunión de conciliación, la EPS mantendrá a su
disposición la cartilla informativa y las copias citadas, sin costo.
Los resultados de la reunión deberán constar en acta, precisándose, de ser el caso, la forma
de cumplimiento de los acuerdos.
ETAPA DE DECISIÓN - PRIMERA INSTANCIA
De no llegar a algún acuerdo en la etapa anterior o si todavía quedan algunas
controversias se procederá a esta etapa, en la cual se evaluarán los medios de
prueba con la finalidad de determinar mediante resolución si el reclamo es
fundado o infundado.
La Conclusión del procedimiento se produce por:
1. Desistimiento de la parte reclamante.
2. Cuando la EPS emite una Resolución de acuerdos.
La Resolución de Reclamos comerciales por problemas que afectan directamente la
facturación: Deberá expedirse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes de
presentado el reclamo y 10 días hábiles para notificar.
La Reclamos comerciales por problemas operacionales y problemas no relativos a la
facturación: Deberá expedirse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de
presentado el reclamo. Asimismo, la notificación se realizará dentro de los cinco (5)
días hábiles posteriores de expedida la resolución.
El Recurso de Reconsideración y apelación:
Se plantean dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha
de notificación de la resolución al usuario.
A) Recurso de Reconsideración: El cual se sustentará en nueva .
B) El Recurso de apelación, el cual se basa en una diferente
apreciación de las pruebas actuadas o en cuestiones de puro
derecho.
• Los recursos se interponen ante la primera instancia, la que, en el
caso del recurso de reconsideración, se encargará de resolverlo esta
misma, la cual tiene un plazo para resolver de los quince (15) días
hábiles siguientes de presentado el recurso. La notificación de la
resolución se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores
a su emisión.
Puede darse el Silencio Administrativo Positivo (SAP) cuando
Transcurrido el plazo establecido sin que la EPS hubiese notificado la
Resolución.
• En el caso del recurso de apelación, la EPS deberá elevar el
expediente a la SUNASS, dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes de presentado, a fin que el TRASS lo resuelva.
ETAPA DE DECISIÓN - SEGUNDA INSTANCIA:
Antes de resolver en segunda instancia, el TRASS podrá citar a las partes a una audiencia de
conciliación y disponer la realización de informes orales, cuando sea necesario para resolver el caso
y las partes lo hayan solicitado. Asimismo, podrá disponer la realización de pruebas adicionales,
tales como una nueva contrastación, de considerarlo conveniente, además podrá solicitar a las
partes o a organismos públicos o privados información adicional, según corresponda. En tal caso, el
plazo para resolver se suspenderá hasta que la información sea remitida, además este podrá
disponer las medidas cautelares que considere necesarias para proteger los derechos de cualquiera
de las partes.
El plazo para resolver y notificar La resolución de segunda instancia deberá expedirse dentro de los
treinta (30) días hábiles siguientes de recibido el expediente, asimismo, la notificación se realizará
dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores de expedida la resolución. Cuando la complejidad del
caso lo amerite, el TRASS podrá considerar una prórroga de hasta veinte (20) días hábiles. Para
aplicar la prórroga, ésta deberá ser notificada al reclamante y a la EPS antes del vencimiento del
plazo para emitir la resolución.
En la segunda instancia a diferencia de la primera instancia aplica Silencio Administrativo Negativo
(SAN) cuando transcurrido el plazo establecido sin que se notifique la Resolución operará el SAN, lo
que habilita a las partes para presentar la correspondiente demanda ante el Poder Judicial o exigir a
la instancia correspondiente de la SUNASS la expedición de la resolución.