AV01 - PROYECTO FINAL DEL CURSO
“Diseño de una experiencia de compra digital centrada en el usuario para el Supermarket
Plaza China”
DOCENTE DEL CURSO
Osores Granda, Oscar Enrique
PRESENTADO POR LOS ESTUDIANTES
Huarcaya Huayta, Alex Guillermo
Taquire Arquinigo, Alondra Yhadira
Valencia Pando, Briyit Sandra
Arnie Christopher Palma Talaverano
CICLO
Verano
CURSO
Diseño de Productos y Servicios
ICA - PERÚ
2025
INTRODUCCIÓN
El presente documento constituye el primer avance del proyecto final del curso Diseño de Productos
y Servicios. Este trabajo se enfoca en el análisis de una empresa local del sector retail (comercio
minorista) ubicada en la ciudad de Ica, tomando como base la metodología de Design Thinking como
enfoque estratégico para el desarrollo de una solución digital orientada a las necesidades reales del
usuario.
El proyecto se desarrolla a partir de diversos antecedentes que permiten comprender el contexto
actual del sector. En primer lugar, se evidencia un crecimiento sostenido del comercio minorista en la
ciudad de Ica, impulsado por la transformación de los hábitos de consumo y el uso cada vez más
frecuente de herramientas digitales para la búsqueda, comparación y evaluación de productos antes
de concretar una compra.
Asimismo, muchos negocios tradicionales han incorporado de manera informal canales digitales como
redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Sin embargo, estas prácticas suelen carecer
de una estructura adecuada que garantice procesos claros, eficientes y una experiencia autónoma
para el cliente. A ello se suma el cambio en las expectativas de los consumidores locales, quienes
actualmente valoran el acceso inmediato a la información, la simplicidad en los procesos y la confianza
en las plataformas digitales, tanto para compras presenciales como virtuales.
Bajo este escenario, la justificación del proyecto se sustenta en la necesidad de optimizar la
experiencia de compra digital en los negocios locales. Esto permitirá que dichas empresas se adapten
a las nuevas exigencias del mercado, mejoren su competitividad y fortalezcan la relación con sus
clientes mediante soluciones diseñadas con un enfoque centrado en las personas.
1. Introducción al proyecto
La contextualización de un problema de diseño es un paso estratégico fundamental. Antes de
proponer cualquier solución, es imperativo comprender el entorno competitivo, las dinámicas
del sector retail en Ica y los desafíos existentes que enfrentan los usuarios al intentar
interactuar digitalmente con negocios tradicionales.
1.1. Contexto del problema
El sector de supermercados y ventas minoristas en la ciudad de Ica ha experimentado un
crecimiento sostenido, impulsado por la modernización de los hábitos de consumo y la
búsqueda de mayor eficiencia por parte de los ciudadanos. Sin embargo, muchos negocios
locales continúan operando bajo modelos tradicionales que no han sido plenamente
adaptados a la era digital.
En este contexto, el Supermarket Plaza China, a pesar de ser un referente local por la calidad
y variedad de sus productos, presenta limitaciones en su presencia digital. Los usuarios
enfrentan dificultades para conocer precios en tiempo real, verificar la disponibilidad de
productos y realizar pedidos de manera autónoma, dependiendo principalmente de canales
de atención saturados como WhatsApp y Facebook.
Estas prácticas generan fricciones en la experiencia del usuario, tales como demoras,
confusión y falta de control durante el proceso de compra. Asimismo, la ausencia de un
catálogo digital estructurado y de herramientas centradas en el usuario evidencia una brecha
entre la oferta física del supermercado y las expectativas digitales actuales. Esta situación
define el punto de partida para la investigación, orientada a comprender las necesidades
reales de los usuarios y a replantear el servicio desde un enfoque de diseño de productos y
servicios.
2. Definición del problema
Una definición precisa es el pilar del Design Thinking. Un problema bien definido garantiza
que las soluciones aborden las causas raíz de la ineficiencia comercial, en lugar de tratar
únicamente síntomas superficiales.
2.1. Problema identificado
El problema central radica en la inexistencia de una experiencia de compra digital estructurada y
en la ineficiencia de los procesos de gestión y consulta de productos y pedidos. Los usuarios
involucrados en estas actividades presentan dificultades para organizar, registrar y acceder a la
información de manera clara y oportuna, debido a la ausencia de herramientas digitales diseñadas
en función de sus necesidades reales y comportamientos cotidianos.
Esta situación se evidencia en tres dimensiones principales: la dependencia exclusiva de redes
sociales como medio de promoción, sin contar con canales formales de venta; la falta de
información clara y actualizada sobre el inventario disponible; y una gestión de pedidos realizada
de forma manual, lo que genera lentitud en la atención, errores operativos y una experiencia
deficiente para el cliente.
2.2. Impacto del Problema
Este problema genera retrasos en los procesos operativos, errores en los registros, pérdida de
información y frustración tanto en los usuarios internos como en los clientes. Estas
deficiencias afectan directamente la eficiencia operativa, disminuyen la calidad del servicio y
deterioran la percepción de valor de las soluciones digitales actualmente utilizadas por la
organización.
3. Objetivos del proyecto
Una vez definido el problema y su impacto, los objetivos del proyecto actúan como una hoja
de ruta, traduciendo el desafío identificado en metas claras, accionables y medibles. La
distinción entre un objetivo general y objetivos específicos permite alinear la visión estratégica
con las tareas tácticas que guiarán al equipo de diseño durante todo el proceso.
3.1. Objetivo general
Diseñar una solución centrada en el usuario que permita mejorar la experiencia de los clientes
en la visualización y compra de productos, así como la eficiencia en la gestión de productos y
pedidos, aplicando la metodología de Design Thinking.
3.2. Objetivos Específicos
• Identificar las necesidades y dificultades de los usuarios mediante técnicas de empatía.
• Analizar el problema desde la perspectiva del usuario final.
• Desarrollar perfiles de usuario que representen a los principales actores involucrados.
• Definir claramente el problema a partir del análisis de perfiles extremos.
4. Enfoque de diseño
La elección de un enfoque de diseño no es una decisión arbitraria; es una elección estratégica
que debe alinearse con la naturaleza del problema. Para desafíos complejos centrados en las
personas, especialmente aquellos que implican una transición de hábitos tradicionales a
digitales en el comercio local, se requiere una metodología que ponga al ser humano en el
centro del proceso de innovación.
4.1. Relevancia de Design Thinking
La metodología de Design Thinking resulta relevante para este proyecto debido a su enfoque
centrado en el usuario, el cual permite comprender de manera profunda sus necesidades,
emociones y comportamientos. Este enfoque facilita el diseño de soluciones innovadoras y
coherentes con la realidad del usuario, promoviendo procesos de iteración constante y
mejora continua a partir de la retroalimentación obtenida.
En el contexto del sector retail minorista, esta metodología cobra especial importancia al
permitir abordar, de forma complementaria, necesidades funcionales como la rapidez en la
compra y la correcta visualización de precios, así como aspectos vinculados a la confianza del
usuario. A través del enfoque empático, el equipo de trabajo puede comprender las
percepciones y expectativas de los clientes de Ica frente a la digitalización, logrando diseñar
no solo una plataforma web, sino una experiencia de compra intuitiva que reduzca la fricción
y fortalezca la relación con la marca.
4.2. Aplicación de Design Thinking en el proyecto
El proyecto aplica la metodología Design Thinking a través de sus cinco fases: empatizar,
definir, idear, prototipar y testear, con el objetivo de desarrollar una solución digital alineada
con las necesidades reales de los usuarios. Esta metodología permite comprender el problema
desde la perspectiva del usuario y validar progresivamente las soluciones propuestas.
• Empatizar: Se realizaron entrevistas en profundidad y observación directa del flujo de
consultas en las redes sociales de Plaza China para comprender las frustraciones de los
clientes al intentar comprar de manera remota.
• Definir: La información recopilada fue analizada y sintetizada para formular el problema
central, el cual se relaciona con la ineficiencia de los canales actuales de atención y la falta
de autonomía del usuario para consultar el stock y los precios de los productos.
• Idear: Se llevaron a cabo sesiones de generación de ideas orientadas a resolver el
problema definido, explorando funciones como catálogos interactivos, filtros por
categorías y sistemas de pedidos directos.
• Prototipar (futuro avance): Las ideas más prometedoras serán materializadas en
prototipos de baja fidelidad (wireframes) que representen la estructura lógica del
aplicativo web.
• Testear (futuro avance): Las propuestas prototipadas serán validadas con clientes
reales de Ica para recoger feedback, iterar y refinar la interfaz antes de su desarrollo final.
5. Metodología de investigación de usuarios
Para asegurar que las decisiones de diseño estén basadas en evidencia y no en suposiciones,
es fundamental llevar a cabo una investigación de usuarios rigurosa. La combinación de
métodos cualitativos y cuantitativos permite obtener una comprensión holística del
problema: los datos cuantitativos revelan "qué" está sucediendo en el mercado de Ica,
mientras que los datos cualitativos explican "por qué" los clientes abandonan la intención de
compra en canales digitales informales.
5.1. Métodos cualitativos utilizados y resultados
Se emplearon entrevistas semiestructuradas con clientes habituales del supermercado para
explorar sus experiencias en un formato de conversación abierta. Este método permitió
capturar matices sobre la confianza y el comportamiento de compra que una encuesta no
podría revelar. Los hallazgos clave fueron:
• La existencia de una frustración recurrente debido a la demora en las respuestas por
WhatsApp, lo cual es un factor determinante en la pérdida de ventas.
• Una percepción de "desorden" en las redes sociales del negocio, donde el cliente no
encuentra fácilmente los precios ni las ofertas vigentes.
• Los usuarios valoran la calidad de los productos de Plaza China, pero exigen una
herramienta que les permita comprar sin depender de la disponibilidad del personal para
responder mensajes.
A partir de estas entrevistas se identificaron como principales hallazgos la necesidad de contar
con información clara y accesible sobre precios y disponibilidad de productos, así como el
deseo de realizar pedidos de manera autónoma sin depender de canales de atención
saturados. Asimismo, los usuarios manifestaron frustración ante la falta de organización y la
demora en la respuesta durante el proceso de compra.
5.2. Métodos cuantitativos utilizados y resultados
Se complementó la investigación cualitativa con una encuesta aplicada a 40 clientes para
validar y dimensionar los hallazgos. Los resultados estadísticos confirman la necesidad de la
transformación digital:
1. 75% de los encuestados afirma que preferiría utilizar una página web para ver productos
antes de ir a la tienda física.
2. 68% considera que el proceso actual de preguntar precios por redes sociales es ineficiente
y le resta tiempo.
3. 70% valora positivamente la posibilidad de tener un carrito de compras digital para
planificar su presupuesto familiar de manera anticipada.
Los resultados obtenidos permitieron identificar una tendencia favorable hacia el uso de
soluciones digitales que faciliten el proceso de compra y mejoren la experiencia del usuario.
Estos datos cuantitativos servirán como base para validar las decisiones de diseño en las
siguientes etapas del proyecto.
6. Desarrollo de perfiles de usuario
Los datos cuantitativos que revelan una demanda de eficiencia (68%) y autonomía (75%),
junto con los hallazgos cualitativos sobre la valoración de la marca Plaza China, cristalizan en
dos arquetipos de usuario que representan los ejes centrales del problema: la rapidez y la
claridad informativa. Artefactos como las User Personas y los Mapas de Empatía son
esenciales para humanizar estos datos y asegurar que el diseño final satisfaga necesidades
humanas reales.
6.1. Creación de User Personas
A partir de los patrones identificados, se han definido dos arquetipos principales:
User Persona 1: Administrador Operativo
• Rol: Responsable de la gestión de productos y pedidos.
• Perfil: Usuario con experiencia funcional en el negocio, que utiliza herramientas digitales
de manera frecuente en su trabajo diario.
• Necesidad principal: Requiere rapidez, claridad y organización en el registro, actualización
y control de productos y pedidos, con el objetivo de reducir errores y optimizar el tiempo
operativo.
• Frustración: La gestión manual de pedidos y el uso de múltiples canales (redes sociales,
mensajes y llamadas) que generan confusión, duplicidad de información y errores en los
registros.
User Persona 2: Cliente Digital con Experiencia Limitada
• Edad referencial: 25–60 años.
• Perfil: Usuario con conocimientos básicos en el uso de herramientas digitales, que accede
principalmente desde su smartphone.
• Necesidad principal: Necesita consultar productos, precios y disponibilidad de manera
sencilla y autónoma, a través de una interfaz clara, visual y con procesos guiados.
• Frustración: La dificultad para obtener información confiable sobre el stock y los precios,
así como la dependencia de respuestas tardías en redes sociales para concretar una
compra.
•
User Persona 3: Cliente Frecuente Organizado
• Rol: Cliente recurrente que realiza compras planificadas y utiliza canales digitales para
informarse antes de comprar.
• Perfil: Usuario con experiencia intermedia en el uso de herramientas digitales, que accede
a la información principalmente desde su smartphone o computadora. Suele comparar
precios, revisar ofertas y organizar su compra con anticipación para optimizar tiempo y
presupuesto.
• Necesidad principal: Requiere un catálogo digital estructurado y actualizado que le
permita visualizar productos, precios y promociones de manera clara, facilitando la
planificación eficiente de sus compras.
• Frustración: La falta de un canal digital formal donde pueda consultar información
confiable, la ausencia de precios visibles y la dificultad para comparar productos y ofertas
de forma rápida.
6.2. Mapas de Empatía
7. Perfiles Extremos y Framing
El análisis de los perfiles promedio es fundamental, pero la verdadera innovación surge al
examinar los extremos. Diseñar para los perfiles extremos permite descubrir soluciones que
benefician a la mayoría de los usuarios. Esta técnica, combinada con el reencuadre (framing)
del problema, obliga al equipo a pensar en soluciones creativas que transformen la presencia
digital del negocio.
7.1. Creación de Perfiles extremos
• El "Experto en Compras Online": Un usuario que exige una web ultrarrápida,
integración con múltiples medios de pago digitales (Yape, Plin) y actualizaciones de stock
al segundo.
• El "Usuario Tradicional Desconfiado": Aquel que nunca ha comprado por internet y
requiere una interfaz extremadamente simple, con fotos grandes, lenguaje sencillo y
garantías visuales de que su pedido está siendo procesado.
7.2. Framing del Problema
Considerando toda la investigación realizada, el problema inicial ha sido reencuadrado. Ya no
se trata solo de "crear una web", sino de resolver un desafío de diseño logístico y emocional.
La pregunta que guiará la fase de ideación es:
¿Cómo podríamos diseñar una solución digital que facilite la gestión de productos y pedidos
para usuarios con distintos niveles de experiencia, reduciendo errores y mejorando su
experiencia de uso?
8. Job to be Done y generación de conceptos
8.1 Identificación y aplicación del 'Job to be Done'
Esquema Job to be Done
Cuando…
un cliente del Supermarket Plaza China necesita realizar compras para su hogar,
Quiero…
poder consultar productos, precios y disponibilidad de manera clara y rápida desde un canal
digital confiable,
Para…
ahorrar tiempo, evitar errores, planificar mejor mi presupuesto y reducir la frustración antes
de ir al supermercado o realizar un pedido.
Motivaciones del usuario
• Optimizar el tiempo dedicado a las compras
• Tener control sobre su presupuesto familiar
• Evitar la dependencia de respuestas lentas por redes sociales
• Sentirse seguro y confiado al comprar
Conexión con el problema
Actualmente, los usuarios intentan cumplir este trabajo mediante mensajes por WhatsApp o
visitas presenciales, lo cual genera demoras, información incompleta y errores. La inexistencia
de una experiencia de compra digital estructurada impide que el usuario complete su Job de
manera eficiente.
Ejemplo concreto
Un cliente desea comprar productos para la semana. Al no encontrar precios ni stock en redes
sociales, debe escribir mensajes y esperar respuesta, perdiendo tiempo y, en muchos casos,
desistiendo de la compra.
Posibles soluciones
• Catálogo digital con precios visibles
• Consulta de stock en tiempo real
• Carrito de compras previo a la visita física
8.2 Documentación de concepto
A partir del Job to be Done identificado, se propone el diseño de una plataforma web de
experiencia de compra digital centrada en el usuario para el Supermarket Plaza China.
Descripción del concepto
La solución consiste en un sitio web accesible desde dispositivos móviles y computadoras que
permita:
• Visualizar un catálogo digital organizado por categorías
• Consultar precios y disponibilidad actualizada
• Crear un carrito de compras para planificar pedidos
Cómo resuelve el problema
La plataforma elimina la dependencia de redes sociales, reduce errores de información y
permite al usuario realizar el proceso de compra de forma autónoma y confiable.
Viabilidad
• Técnica: desarrollo web con tecnologías accesibles
• Operativa: actualización de productos desde el negocio
• Usuario: interfaz simple para distintos niveles digitales
9. Benchmarking
9.1 Análisis competitivo
Aprendizajes
Empresa /
Tipo de solución Fortalezas Debilidades clave para el
Solución
proyecto
Catálogo digital Plataformas Importancia de
estructurado, complejas, poco mostrar precios
Plaza Vea / Supermercados
precios visibles, personalizadas, claros y
Tottus de gran escala
procesos no adaptadas al productos
estandarizados contexto local organizados
Costos
Interfaz intuitiva, adicionales, Valorar
Rappi / Plataformas de compra rápida, dependencia de simplicidad y
PedidosYa delivery accesibilidad terceros, rapidez sin
móvil comisiones intermediarios
elevadas
Información
Necesidad
desordenada,
Supermarket Redes sociales Cercanía con el urgente de
lentitud en
Plaza China (WhatsApp / cliente, bajo estructurar la
respuestas,
(actual) Facebook) costo experiencia
errores
digital
manuales
Importancia de
Adaptación al Funcionalidades
Tiendas locales Catálogos web soluciones
contexto local, limitadas, poca
digitalizadas simples simples pero
facilidad de uso automatización
funcionales
Exceso de
Diseñar
complejidad
Escalabilidad y pensando en
E-commerce Plataformas para usuarios
variedad de usuarios reales,
genérico estándar con baja
funciones no en funciones
experiencia
innecesarias
digital
9.2 Propuesta de valor
A partir del análisis comparativo, la propuesta de valor del proyecto se centra en el diseño de
una experiencia de compra digital local, clara y centrada en el usuario, adaptada
específicamente al Supermarket Plaza China y a las expectativas de los clientes de Ica.
La solución propuesta ofrece:
• Autonomía al usuario para consultar productos, precios y stock
• Procesos simples e intuitivos para distintos niveles de experiencia digital
• Información clara y confiable sin depender de terceros
• Integración directa con la operación del negocio
Valor diferencial:
A diferencia de las grandes cadenas y las plataformas de delivery, esta propuesta no busca
complejidad ni escalabilidad masiva, sino resolver un problema real del comercio local
mediante una solución accesible, eficiente y diseñada desde la empatía con el usuario.
10. Brainstorming
10.1 Proceso de ideación
El proceso se llevó a cabo en las siguientes etapas:
1. Definición del problema
Se recordó al equipo el problema central: la falta de una experiencia de compra
digital clara, autónoma y centrada en el usuario para el Supermarket Plaza China.
2. Lluvia de ideas sin restricciones
Cada integrante propuso ideas libremente en MIRO, colocándolas en post-its
virtuales, sin evaluar su viabilidad en una primera etapa.
3. Agrupación de ideas
Las ideas fueron organizadas por afinidad en categorías como visualización de
productos, facilidad de compra, confianza del usuario y eficiencia operativa.
4. Evaluación de impacto y viabilidad
Se analizaron las ideas considerando su impacto en la experiencia del usuario y su
factibilidad de implementación.
5. Selección de la idea final
Se priorizó la solución que mejor respondía al Job to be Done y a los objetivos del
proyecto.
Ideas generadas
Estas ideas fueron representadas mediante post-its en MIRO, lo que permitió
visualizar patrones comunes y priorizar aquellas que generaban mayor valor para el
usuario.
10.2 Selección de la mejor idea
Luego del análisis, se seleccionó como solución principal el desarrollo de un catálogo
digital web con carrito de compras integrado, ya que esta idea presenta:
• Alta viabilidad técnica, al poder implementarse con tecnologías web
accesibles.
• Alto impacto en el usuario, al permitirle consultar productos, precios y stock
de manera autónoma.
• Alineación directa con los objetivos del proyecto, especialmente con la
mejora de la experiencia de compra digital y la reducción de fricciones en el
proceso.
11. Hipótesis y validación inicial
11.1 Formulación de hipótesis
A partir del análisis del problema, el Job to be Done y la generación de conceptos, se
formularon las siguientes hipótesis, las cuales serán validadas en etapas posteriores del
proyecto:
1. Hipótesis 1:
Si los usuarios pueden visualizar precios claros y actualizados en un catálogo digital,
entonces reducirán el tiempo invertido en la búsqueda de información y en la toma de
decisiones de compra.
2. Hipótesis 2:
Si la plataforma muestra la disponibilidad de stock de los productos, entonces disminuirá
la cantidad de consultas realizadas a través de redes sociales y mensajes directos.
3. Hipótesis 3:
Si los usuarios cuentan con un carrito de compras digital, entonces podrán planificar
mejor su presupuesto antes de realizar la compra, aumentando su sensación de control y
confianza.
4. Hipótesis 4:
Si la interfaz de la plataforma es simple, visual e intuitiva, entonces usuarios con distintos
niveles de experiencia digital podrán utilizarla sin dificultad, incrementando la adopción
del canal digital.
11.2 Método de validación
Para validar las hipótesis planteadas, se utilizará un prototipo básico de baja fidelidad, el cual
permitirá representar de manera inicial la estructura y el flujo principal de la plataforma digital
propuesta.
El prototipo incluirá pantallas clave como:
• Inicio de sesión
• Vista del catálogo de productos
• Carrito de compras
Este prototipo será presentado a clientes reales del Supermarket Plaza China, quienes
interactuarán con el diseño y brindarán retroalimentación sobre aspectos como claridad de la
información, facilidad de uso y utilidad percibida.
La validación se realizará mediante:
• Observación del uso del prototipo
• Preguntas breves posteriores a la interacción
• Identificación de dificultades o confusiones durante el recorrido
Los resultados obtenidos permitirán comprobar la viabilidad de la solución y realizar mejoras
antes de avanzar hacia prototipos de mayor fidelidad o etapas de desarrollo.