REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL RÓMULO GALLEGOS
AULA MÓVIL – PUERTO LA CRUZ
COHORTE XXV – SECCIÓN 2

PROCESO ADMINISTRATIVO
(Control)

MSc. Integrantes:

Romel Guipe María Negretti, C.I: 29.994.381

II Semestre

Barcelona, 18-02-2023
 El control
Stephen P. Robbins y Mary Coulter: Iniciamos con dos autores, ambos
estadounidenses, los cuales comparten un libro llamado Administración (8va edición,
2005) donde han definido el control como "el proceso que consiste en supervisar las
actividades para garantizar que se realicen según lo planeado y corregir cualquier
desviación significativa." (p. 458).

Para ellos, "un sistema de control eficaz asegura que las actividades se completen de tal
manera que conduzcan al logro de los objetivos de la organización."

James A.F. Stoner: Para la definición de qué es el control administrativo según autores,
este profesor de Sistemas de Gestión de Administración de Empresas define control como
"el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades
proyectadas."

Henry Fayol: Fue un ingeniero francés, el cual desarrolló la teoría clásica de la

administración, a veces titulada fayolismo, quien define el control como el proceso
utilizado para "verificar que todo se realiza conforme al programa elegido, a las órdenes
impartidas y a los principios administrativos." Por otro lado, indica que el control
administrativo tiene como objetivo detectar las fallas y errores a fin de poder repararlos
antes que se repitan.

Idalberto Chiavenato. Es un escritor brasilero, considerado uno de los autores

nacionales más conocidos en el área de Administración y de Recursos Humanos. En su
aporte para el concepto de qué es el control administrativo según autores, él lo denomina
como "fase del proceso administrativo que mide y evalúa el desempeño y toma la acción
correctiva cuando se necesita el control es un proceso esencialmente regulador."

BURT K. SCANLAN: El control tiene como objetivo cerciorarse de que los hechos vayan
de acuerdo con los planes establecidos.
Robert Eckles, Ronald Carmihael y Bernard Sarchet: Es la regulación de las
actividades. de conformidad con el plan creado para alcanzar ciertos objetivos.
George R Terry. el proceso para determinar lo que está llevando a cabo, valorizándolo y,
si es necesario aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución de
desarrolle de acuerdo con lo planeado.
Harold Koontz y Cyril O Donnell. Implica la medición de lo logrado en relación con el
estándar y la corrección de las desviaciones, para asegurar la obtención de los objetivos,
de acuerdo con el plan.
Robert B Buchele. El proceso de medir los actuales resultados en relación con los
planes, diagnosticando la razón de las desviaciones y tomando las medidas correctivas
necesarias.
Robert C, Appleby. La medición y corrección de las realizaciones de los subordinados
con el fin de asegurar que tanto los objetivos como los planes para alcanzarlos se
cumplan eficaz y económicamente.
 Propósitos del control

 Medir resultados.
 Establecer medidas correctivas.
 Identificar desviaciones.
 Limitar las acciones.
 Generar información para la toma de decisiones.

Principios del control

Los principios de control administrativo también pueden entenderse como una ruta
trazada que encamina a tu administración al logro, en este sentido son una especie de
ruta de valores aplicados a la administración. Estos son los 11 principios de control
administrativo.
1. Asegurar el objetivo
Parte de la premisa de que tu principal meta es el logro de tus objetivos. Este primer
principio se basa en asegurar a toda costa esa meta, y esto implica detectar
eficientemente la mínima falla en tus planes. No importa si éstas sean reales o
potenciales, su distinción temprana permitirá una acción correctiva efectiva sobre ellas.
2. Ser eficiente en los controles
No solo se trata de detectar a tiempo cualquier tipo de amenaza. El principio de la
eficiencia es muy importante para un control administrativo infalible. Se trata de cumplir
con la detección y solución de las posibles desviaciones con la mínima inversión y gasto.
3. Ser responsable en el control
Por ser el gerente de tu negocio tu responsabilidad es la mayor en el ejercicio del control
administrativo. En ese sentido, deberás respetar y honrar siempre la estructura de trabajo
establecida, de ello depende el éxito. Igualmente, cada área de administración tendrá su
responsable, que deberá igualmente compartir ese compromiso sin derogar ni
desestructurar el plan establecido.
4. El control directo
Un alto índice de errores requerirá cada vez más del uso de controles indirectos en tu
negocio. Estos controles indirectos sólo suelen detectar el problema luego de su
ejecución. Por lo tanto, debes garantizar el control directo sobre tus acciones, y esto lo
lograrás con la capacitación constante de tu cartera de gerentes, pues gerentes bien
formados cometerán muy pocos errores, y ejecutarán el plan cada vez más
eficientemente.
5. Refleja el control en cada uno de los planes
La meta es siempre asegurarse de que tus planes se lleven a cabo de manera efectiva. El
mejor camino para esto es que tus principios de control administrativo reflejen la
naturaleza de tus planes. El control administrativo es mucho más efectivo en tanto sea
más cónsono con el plan y con los objetivos de tu negocio.
6. Principio de la pirámide
Un buen sistema administrativo es aquel que puede ejercer su control desde las
bases. Para ello, deberás mantener bien informado a cada estructura de tu negocio, pues
si todos los empleados conocen el camino al logro serán capaces de controlar sus
acciones y detectar cualquier desviación posible en cualquier nivel.
 7. Individualización de los controles
La consistencia en los puestos de trabajo hace más eficientes los controles. La
responsabilidad operativa se logra según la experiencia individual de cada gerente con su
área de trabajo. Mientras más conozca el gerente su área de trabajo, mucho más efectivo
será.
8. Controla los puntos críticos
Todo proceso administrativo tiene puntos críticos, sean estos espontáneos o no, causan
problemas y generan eventuales desviaciones. Un buen gerente debe centrar su atención
en los puntos críticos por sobre el estudio detallado del rendimiento del negocio. Así
focalizará el trabajo y economizará tiempo y dinero.
9. Ir del control a la acción
Si no se toman las medidas que corrijan las desviaciones, el control administrativo resulta
una pérdida de tiempo y esfuerzo. Deberás encargarte de reorganizar, reemplazar,
capacitar, o tomar cualquier otra medida preventiva desde el primer momento de la
detección de alguna irregularidad.
10. Principio de idoneidad organizacional
Un sistema de control administrativo debe estar ajustado y reflejar fielmente la estructura
de la organización, por lo tanto, debe estar apegado a sus principios administrativos y
lineamientos principales. Esto facilita la respuesta y la acción ante cualquier desviación de
las estrategias administrativas haciéndolas más acordes y responsables según la
naturaleza de la organización. Todos los informes y documentos necesarios para el
control administrativo deben estar ajustados a los términos de la organización.
11. Principio de prevención
El control y la planificación administrativa de toda empresa deben ser de carácter
preventivo. En muchas compañías la prevención es uno de los principios más
desatendidos. A menudo, este principio ha sido desatendido por la poca atención y
estudio de los pronósticos y proyecciones como herramientas administrativas centrales.

Importancia del control

Permite que las actividades y procesos en las empresas se efectúen de la mejor manera y
se puedan solventar los problemas que surjan, así como obtener aprendizajes a partir de
la realización de estos procesos para poder hacer mejoras a futuro.

Técnicas del control

 Contabilidad.
 Auditoria.
 Presupuestos.
 Reportes, informes.
 Formas.
 Archivos (memorias de expedientes)
 Administración por objetivos.
 Computarizados.

Supervisión
Actividad o conjunto de actividades que desarrolla una persona al supervisar y/o dirigir el
trabajo de un grupo de personas, con el fin de lograr de ellas su máxima eficacia y
satisfacción mutua.

Chiavenato: Según Chiavenato (2001 p. 336) “la supervisión constituye una función de
direcciones ejercida en el nivel operacional de la empresa. Los supervisores son los
administradores que dirigen las actividades de las personas no administrativas, es decir,
las personas no ejercen funciones administrativas en la empresa.

Henry Fayol: Por otra parte, trata de apostar por una supervisión funcional (recuerda que
esta forma parte de los elementos de la administración científica propuestos por Henry
Fayol), la cual consistirá en controlar y ejecutar el trabajo, a fin de hacerlo más eficiente,
pues cuenta con un nivel de planeación y otro de operaciones.
Taylor: La supervisión funcional es uno de los elementos que componen la teoría de la
administración científica, propuesta por Taylor a comienzos del Siglo XX, consiste
básicamente en la aplicación de los principios de control (controlar el trabajo para
asegurar que está siendo ejecutado según las normas establecidas).
La Supervisión es uno de los medios por el cual se lleva a cabo el control de las
actividades en la ejecución de un trabajo. Según Munch Galindo (1991, p. 165), la
supervisión consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades
se realicen adecuadamente.

La supervisión según
Imídeo Guiseppe Nérici,
Son los servicios de
ayuda y asistencia al
educador, destinado a
lograr el mejoramiento
de los resultados del
proceso enseñanza-
aprendizaje, que
conforma a todas las
actividades y a todas
las personas que crucen
en
el proceso educativo y
que se realiza mediante
un trabajo cooperativo
Imídeo Guiseppe Nérici, Son los servicios de ayuda y asistencia al educador, destinado
a lograr el mejoramiento de los resultados del proceso enseñanza-aprendizaje, que
conforma a todas las actividades y a todas las personas que crucen en el proceso
educativo y que se realiza mediante un trabajo cooperativo.
Rodolfo Loero Arismendi define la supervisión como el eje que impulsa las acciones
desmejoramiento y perfeccionamiento del currículo.
Lenince del Valle La supervisión es el mejoramiento de la instrucción, la evaluación del
docente y el liderazgo del currículo y la administración escolar.
Principios de supervisión

1. Delegación de autoridad
Un Supervisor puede delegar su autoridad, pero nunca su responsabilidad. Muchos
supervisores les cuesta delegar su autoridad (tienen temor a lo que hagan los
integrantes de su equipo). Este es un síntoma de inseguridad. En el otro extremo están
los que delegan totalmente su autoridad (se desentienden del trabajo).

2. Unificación de mando
Todo trabajador debe tener solamente un Supervisor. Ignorarlo crea conflictos y
confusiones.
3. Número limitado de colaboradores
Hay un límite de la cantidad de gente que puede trabajar con un
solo Supervisor promedio. Convenientemente no debe dirigir a más de 10 personas.

4. Tareas relacionadas
Esto quiere decir que las tareas de un trabajador deben ser similares o relacionadas en su
naturaleza. Cuando se tienen obligaciones diferentes puede sentirse que no se tiene una
responsabilidad concreta de la cual sentirse orgulloso.

5. Prever sustitutos para las ausencias

El sustituto debe tener habilidad para pensar, ambición, perspectiva o consciencia de la
gente. Y un Supervisor deberá saber distribuir bien las tareas, delinear cualquier
problema, dejar que las personas de su equipo piensen por sí mismo, enseñar cómo
ayudarse y desarrollar sentimientos de lealtad hacia el trabajo y la seguridad.
Importancia de la supervisión
La supervisión, implica la dirección e inspección de labores realizados por otros. Su
función es garantizar que se cumplan los propósitos y requisitos de los planos de manera
fiel y con la consideración de las especificaciones.
Quien supervisa se encuentra en una situación de superioridad jerárquica, ya que tiene la
capacidad o la facultad de determinar si la acción supervisada es correcta o no. Por lo
tanto, la supervisión es el acto de vigilar ciertas actividades de tal manera que se realicen
en forma satisfactoria.
El supervisor no sólo debe ser alguien experimentado en el área que supervisa, sino que
debe tener la autoridad suficiente para dirigir al resto de las personas. Por eso, entre las
principales características de un supervisor se encuentran el conocimiento del trabajo.
Proceso de supervisar
1. Actitud. La actitud del supervisor hacia los empleados es un punto fundamental
en el desempeño de estos últimos. Los supervisores deben ser firmes, claros y
concisos en sus explicaciones de las actividades; pero también deben ser
pacientes, flexibles, positivos, y más que nada: líderes.
2. Establecer las normas. ¿Qué se espera del empleado? ¿Cuáles son sus
actividades? ¿Cuáles son las reglas del juego? ¿Qué puede y qué no puede
hacer? ¿Cuánto tiempo tiene de descanso?
3. Mantener la comunicación constante y asertiva. El empleado debe saber que
está siendo supervisado, pero debe sentirse en confianza de preguntar si tiene
dudas, de descansar si es necesario y de comunicar cualquier problema personal
o laboral.
4. Delegar roles claros y específicos. Parte de establecer las normas del juego, es
el hecho de saber indicar correctamente los roles y actividades específicas de
cada empleado.
5. Monitoreo constante. El monitoreo constante no amerita que el supervisor no se
despegue del empleado como una sombra.
 6. Evaluaciones por escrito. Estas evaluaciones pueden llevarse a cabo gracias al
monitoreo del punto anterior (siempre por escrito y, de preferencia, firmadas por
empleado y supervisor).
7. Redactar un documento por empleado.
Características de un supervisor
Habilidades comunicativas
El buen líder debe poseer competencias comunicativas que le permita transmitir de
manera clara y objetiva las tareas al personal bajo su mando. Estas habilidades también
le permiten mantener una comunicación de doble vía con sus empleados e identificar
oportunidades de mejora para potencializar su desempeño o resolver conflictos.
Liderazgo
Este atributo es esencial para dirigir adecuadamente cualquier departamento, influyendo y
motivando al personal a cumplir con sus asignaciones, además de despertar en ellos el
compromiso de alcanzar los objetivos corporativos propuestos.
Empatía
Ponerse en el lugar de los demás antes de tomar cualquier decisión trascendental, es una
de las habilidades más valoradas en un supervisor, ya que le permite comprender la
opinión de los implicados, sus emociones y la razón de su comportamiento para buscar
mantener un buen clima laboral y el alto rendimiento.
Capacidad de delegar
Para que no cargue con todo el peso del cumplimiento de los objetivos, es esencial que el
supervisor delegue en su equipo de trabajo las funciones y tareas que agilicen los buenos
resultados e involucren a todos.
Confianza
El supervisor debe tener confianza en sí mismo y reflejarla en sus acciones, debido a que
esto garantiza un mayor compromiso y respeto.
Trabajo en equipo
Es necesario que el supervisor tenga competencias de trabajo en equipo. Esto garantizará
que todo su departamento trabaje de manera coordinada, con funciones claras y en
sinergia.
Es de vital importancia que, a la hora de seleccionar a una persona para ocupar la
posición de supervisor, te asegures de que cumple con la mayoría de los atributos
anteriormente descritos, para impulsar el crecimiento sostenible de tu pyme.
Evaluación
Es la medición de los resultados obtenidos en el grado de avance y consolidación de los
programas administrativos, con la finalidad de corregir las desviaciones de dichos
programas o modificar las metas establecidas inicialmente en ellos.
Principios de la evaluación
Principio de calidad. “Mejorar lo que somos y lo que hacemos cada día”.
 Principio de equidad. “Valorar a cada uno de acuerdo con sus capacidades, compromiso y
desempeños, dando a cada uno lo que equitativamente corresponde”.
Principio de legalidad. “El cumplimiento de la normatividad establecida por los entes
reguladores es parte esencial de la evaluación”.
Tipos de evaluación
Evaluación jurídica. Cuando los criterios usados son solamente legales.
Evaluación financiera. Cuando los criterios usados son solamente económicos.
Evaluación académica. Cuando los criterios son solamente académicos. Según el alcance
de la evaluación:
Evaluación de resultados.
Evaluación de recursos.
Evaluación holística.
Evaluación de los elementos y las relaciones significativas para los propósitos específicos
de la evaluación que se está realizando. Según los propósitos de la evaluación:
Evaluación diagnóstica. Cuyo propósito es definir acciones de mejora.
Errores al evaluar
Una falla común en la práctica de evaluaciones de desempeño es retrasarlas o
posponerlas, esto da una mala impresión al empleado reflejando falta de formalidad de
parte de la empresa y de nula planeación de la reunión de parte del evaluador.
Instrumentos al evaluar
 Cuestionarios.
 - Fichas de indagación.
 - Fichas gráficas.
 - Reflexión personal.
 - Observación externa.
 - Contraste de experiencias con compañeros.
Auditorias
Juan Ramón Santillana González (auditor) en su libro Auditoria (2000-17) define a la
auditoria como: una función independiente de evaluación establecida dentro de una
organización, para examinar y evaluar sus actividades como un servicio a la misma
organización.
Según Victor Mendivil Escalante afirma que la auditoría es la actividad por la cual se
verifica l corrección contable de las cifras de los estados financieros; es la revisión misma
de los registros y fuentes de contabilidad para determinar la razonabilidad de las cifras
que muestran los estados financieros emanados de ellos.
Según O. Ray Whittington la auditoría de estados financieros consiste en el examen que
realiza el Contador Público y que ofrece el máximo nivel de seguridad de que los estados
financieros se ajustan a los principios de contabilidad generalmente aceptados o a otro
criterio establecido.
Según Alvin A. Arens la auditoría es la recopilación y evaluación de datos sobre
información cuantificable de una entidad económica para determinar e informar sobre el
grado de correspondencia entre la información y los criterios establecidos. La auditoría
debe ser realizada por una persona competente e independiente.
Para Gabriel Sánchez Curiel la auditoría es el examen integral sobre la estructura, las
transacciones y el desempeño de una entidad económica para contribuir a la oportuna
prevención de riesgos, la productividad en la utilización de los recursos y el acatamiento
permanente de los mecanismos de control implantados por la administración.
Defliese rescata una definición importante de la auditoría en su libro de Auditoría
Montgomery en la cual indica que es el proceso sistemático de obtener y evaluar
objetivamente la evidencia acerca de las afirmaciones relacionadas con los actos y
acontecimientos económicos a fin de evaluar las declaraciones a la luz a de los criterios
establecidos y comunicar los resultados a las partes interesadas.
La Ley Sarbanes Oxley define a la auditoría como un examen de estados financieros de
cualquier emisor por una firma de contadores públicos independientes de acuerdo con las
regulaciones de la Junta o Comisión para el propósito de expresar una opinión sobre tales
estados financieros.
Tipos de auditorias
Auditoría interna: Es aquella elaborada por una persona (o grupo de personas) que
trabaja dentro de la propia empresa. La idea es que la organización se auto examine para
encontrar puntos en los que pueda mejorar.
Auditoría externa: Es aquella realizada por un agente que no pertenece a la empresa
evaluada. Así, normalmente una empresa auditora externa inspecciona los procesos de
otra firma, la cual ha contratado sus servicios. Lo que se busca con este tipo de auditoría
es un punto de vista externo, de un tercero ajeno a la sociedad mercantil analizada.
Auditoría contable: Consiste en una revisión de los estados financieros de la empresa
para comprobar que reflejan la situación económica de la institución. Se revisan los
siguientes documentos: el balance general, la cuenta de resultados, el estado de flujos de
efectivo y el estado de cambios en el patrimonio neto.
Auditoría operativa: Es aquella que se realiza para determinar si una empresa está
haciendo uso óptimo de sus recursos. Esto es, que sus procesos sean eficientes y no
estén generando pérdidas a la compañía.
Auditoría financiera: Consiste en un análisis de la situación económica y contable de la
compañía. Va más allá de la auditoría contable. Su tarea debe realizarse de manera
conjunta con la auditoría fiscal, de gestión, informática y fiscal.
Auditoría medioambiental: Consiste en medir el impacto de la actividad de una
compañía en el medioambiente. Esto, con el objetivo de determinar si se cumplen con los
estándares exigidos por ley. De no ser ese el caso, se tendrán que plantear medidas o
estrategias de mejora.
Auditoría informática: Es aquella donde se evalúan los softwares o sistemas
informáticos adoptados por la empresa, por ejemplo, para los procesos comerciales o
fiscales.
Auditoría de calidad: Se lleva a cabo para verificar el correcto funcionamiento del
sistema de calidad implementado por la empresa. Esto, en el marco de la norma ISO
9001.
Auditoría de cumplimiento: Es aquella donde se comprueba que la empresa cumple con
las buenas prácticas exigidas por la ley para su sector o entorno, de manera que las
normas están siendo respetadas.
Auditoría de gestión: Consiste en medir el uso de los recursos que posee la empresa
para evaluar si es eficiente, pero, además, a diferencia de la auditoría operativa, se da un
paso más allá para analizar si se han alcanzado los objetivos previstos de rentabilidad.
Importancia de las auditorias
En empresas públicas y privadas, la auditoría juega un rol importante ya que refleja su
imagen contable, una labor que realiza un experto en auditoría, quien por medio de la
recopilación de información contable verifica que la empresa cumpla con las normas
contables en base a la actividad que la empresa desarrolla.
Disciplina
Encarta (2006) la define como “doctrina, instrucción de una persona, especialmente en lo
moral” y plantea otras definiciones, las cuales coinciden o están relacionadas con el
mantenimiento u observación de las reglas o normas.
Redalyc: La noción de disciplina se asocia, por lo general, con obediencia a una
autoridad y a un estilo de vida que se caracteriza por imponer privaciones, restricciones y
limitaciones individuales, en beneficio de una institución, una idea o un programa.
UNAM: La disciplina es la función de cada individuo en la consecución de un objetivo
determinado. Es, sobre todo, el orden garantizado por la responsabilidad personal en la
ejecución de esa tarea colectiva.
Kant considera que una sana, pero firme disciplina es necesaria para “… impedir que la
parte animal se imponga sobre la humanidad, tanto individual como en la sociedad. La
disciplina consiste, por tanto, en la domesticación del salvajismo” (Kant: 2004:55). Sin
disciplina, es imposible esperar nada de ningún hombre.
Principios de la acción disciplinaria

o Dignidad humana: Quien intervenga en la actuación disciplinaria será tratado con

el respeto debido a la dignidad humana, suprimiendo todos los tratos crueles,
deshumanos o degradantes que puedan existir.
o Legalidad: Los destinatarios de este código solo serán investigados y
sancionados disciplinariamente por comportamientos que estén descritos como
falta en la ley vigente al momento de su realización.
o Finalidad de la Acción disciplinaria: La sanción disciplinaria tiene finalidad
preventiva y correctiva, para garantizar la efectividad de los principios y fines
 previstos en la Constitución, la ley y los tratados internacionales, que se deben
observar en el ejercicio de la función pública.
o Igualdad: Las autoridades disciplinarias deberán hacer efectiva la igualdad de los
intervinientes en el desarrollo de la actuación procesal y proteger, especialmente,
a aquellas personas que, por su condición económica, física, mental, se
encuentren en circunstancias de debilidad manifiesta.
o Titularidad de la acción: El Estado es el único legitimado para el ejercicio de la
acción disciplinaria, sin perjuicio del poder disciplinario preferente de la
Procuraduría General de la Nación y de las Personerías Distritales y Municipales,
corresponde a las oficinas de control disciplinario interno y a los funcionarios con
potestad disciplinaria de las ramas, órganos y entidades del Estado, conocer de
los asuntos disciplinarios contra los servidores públicos de sus dependencias.
o Favorabilidad. En materia disciplinaria la ley permisiva o favorable, sustancial o
procesal de efectos sustanciales, aun cuando sea posterior, se aplicará de
preferencia a la restrictiva o desfavorable. Este principio rige también para quien
esté cumpliendo la sanción, salvo lo dispuesto en la Constitución Política.
o Culpabilidad. En materia disciplinaria solo se podrá imponer sanción por
conductas realizadas con culpabilidad. Las conductas solo son sancionables a
título de dolo o culpa. Queda proscrita toda forma de responsabilidad objetiva.
o Debido proceso. El sujeto disciplinable deberá ser investigado y juzgado por
funcionario competente y con observancia formal y material de las normas que
determinen la ritualidad del proceso, en los términos de este código.

Sanciones
Una sanción Es la autoridad pública o privada (de lujo lujoso), como consecuencia del
incumplimiento de una regla o norma de conducta obligatoria, en perjuicio de la persona
humana que viene de humanos o jurídica a la que se le atribuye la responsabilidad
responsable por el incumplimiento.
Modificación del comportamiento
Técnica que se usa para ayudar a las personas a cambiar la manera de reaccionar ante
ciertos factores ambientales que les provocan una reacción negativa. Durante el
tratamiento de cáncer, la modificación del comportamiento se puede usar para ayudar a
los pacientes que sufrieron de náuseas durante tratamientos anteriores de cáncer a hacer
frente a las náuseas que sienten cuando entran en la habitación donde se realiza la
terapia al empezar una nueva ronda de tratamiento.
Ausentismo
El ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de reducirlo al mínimo
en una empresa, ya que en elevados índices puede llegar a convertirse en una fuente de
pérdida de productividad. El ausentismo laboral es uno de los principales problemas que
en cualquier empresa, institución pública o privada, con o sin fines de lucro, ya sean
de servicios o de producción, influye negativamente para el cumplimiento de
los objetivos y misión de la misma.
Factores intervinientes del ausentismo
Para Bohlander (2001) las causas del ausentismo son: “Enfermedades comprobadas y
no comprobadas, razones familiares, tardanzas involuntarias por fuerza mayor, motivos
personales, dificultades financieras, problemas de transporte, baja motivación, clima
organizacional, adaptación al puesto de trabajo, escasa supervisión.
Estrategias de solución
Las estrategias de solución de problemas pueden definirse como las habilidades de un
aprendiz que influyen en la forma como procesa la información para alcanzar una meta. El
logro principal de un alumno al emplear apropiadamente la estrategia es que se vuelve
autónomo en la tarea (Swanson, 1993).
Rotaciones del personal
La rotación de personal es el proceso en el que un trabajador deja su puesto y debe ser
reemplazado por otro. Es decir, cualquier salida o entrada de un colaborador en la
empresa, genera un movimiento de rotación.
Quejas
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios servidores públicos
en desarrollo de sus funciones.
Importancia de las quejas

Una queja resalta un problema, ya sea con un producto, con empleados o con procesos
internos. Al escuchar estos problemas directamente de los clientes, la empresa puede
investigar y mejorar para evitar futuras quejas. Además, los clientes cuyas quejas se
manejan rápidamente a menudo pueden convertirse en clientes leales e incluso en
defensores de la marca.

En pocas palabras, una queja del cliente puede ser muy rentable cuando la empresa
puede resolver su problema.

Manejo de las quejas

Durante el manejo de quejas y reclamos, debes estimular la interacción directa entre la

empresa y los consumidores. Recuerda que los pedidos de soporte técnico en línea
superan el 20% de los casos según se muestra en el informe de Zendesk sobre las
tendencias de la experiencia del cliente de 2020.

Manuales
Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos, esenciales de
una materia. Así, los manuales nos permiten comprender mejor el funcionamiento de algo,
o acceder, de manera ordenada y concisa, al conocimiento algún tema o materia.
Existen, por ejemplo, manuales para el estudio de las matemáticas, la literatura, la
historia, o la geografía. Hay, asimismo, manuales técnicos, que permiten comprender el
funcionamiento de diferentes aparatos o dispositivos electrónicos.

Tipos de manuales

 Manual organizacional. Resume el manejo de una empresa en forma general.

Indica la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada área. Es el más
genérico y debe ser conocido por todos los empleados, ya que busca plasmar todo el
funcionamiento de la institución, tanto la actividad administrativa, como la ejecutiva y
operativa.
 Manual departamental. Legisla y regula el modo en que deben ser llevadas a cabo
todas las actividades de cada área. Las normas están dirigidas al personal según el
departamento al que se pertenece y el rol que cumple. Estos manuales reflejan la
forma de la organización, pero a menor escala, es decir, regulan las actividades, las
operaciones y los roles de cada departamento en particular.
 Manual de política. Determina y regula la actuación y dirección de una empresa en
particular. No tiene que ver con la política gubernamental (del país en el que funcione
la empresa) si no con las políticas puntuales de la empresa. Este manual se enfoca
en controlar y regular las actividades desempeñadas por los ejecutivos de la
empresa.
 Manual de procedimientos. Regula cada uno de los pasos que deben realizarse
para emprender alguna actividad de manera correcta. Plantea las instrucciones para
que los procesos (industriales, manufactureros y administrativos) que se llevan
adelante en la organización, sean eficientes y eficaces.
 Manual de técnicas. Explican minuciosamente cómo deben realizarse tareas
particulares. Complementa al manual de procedimientos con indicaciones técnicas y
detalladas sobre cada actividad.
 Manual de bienvenida. Introduce brevemente la historia de la empresa, sus
objetivos y su visión particular, además de los derechos, beneficios y obligaciones de
los empleados. Busca generar la identificación de los nuevos ingresos con la
empresa a la que están ingresando.
 Manual de puesto. Determinan específicamente cuáles son las características y
responsabilidades a las que se acceden en un puesto o rol determinado.
 Manual múltiple. Expone distintas cuestiones, y suelen surgir de los minutos o de
las actas de asambleas que se dan entre los socios. Estos manuales coordinan y
organizan situaciones que no estén contempladas en el resto de los manuales de la
organización.
 Manual de finanzas. Verifica la administración de todos los bienes de la empresa,
los ingresos y egresos. La creación y el seguimiento de este manual suele estar a
cargo del tesorero y el controlador.
 Manual de sistema. Se crea en el momento en que se desarrolla un sistema de
gestión. Es frecuente que el departamento de tecnología sea el encargado de
desarrollar este manual.
 Manual de calidad. Presenta las políticas de la empresa en cuanto a la calidad del
sistema. Puede estar relacionado con las actividades en forma sectorial o total de la
organización. Presenta indicadores y parámetros que miden la productividad, la
eficiencia y la calidad del servicio o producto que se ofrece.
 Como se elaboran los manuales

1. Establece los elementos y estructura que tendrá el manual

Es importante definir qué estructura y elementos queremos que tenga nuestro manual.
Esto nos ayudará tanto para contemplar toda la información que queremos plasmar en el mismo,
como para si requerimos tener más de un manual, todos se hagan de la misma forma.

Elementos
Los elementos que a continuación listamos, son todos aquellos que puedes incluir tu manual para
describir cada proceso o procedimiento que incluyas en él.
Aunque se recomienda incluir al menos estos, existen casos en que pueda ser opcional agregar
alguno de ellos.
Los conjuntos de elementos a considerar son:
1. Objetivo
Describe el propósito o resultado que se obtendrá del proceso o procedimiento.
2. Justificación
Describe el porqué de la existencia e importancia del proceso y lo que pasaría si no se lleva a
cabo.
3. Alcance
Establece los límites que tendrá el proceso, estos se determinan a través de la identificación de los
eventos de inicio y fin, así como de las etapas que incluye.
4. Participantes
Los participantes son las personas, sistemas u otros procesos o procedimientos que realizan las
actividades
5. Diagramas
El modelo o diagrama que muestran al proceso completo en forma gráfica. Se recomienda hacer
uso de estándares para los diagramas. Uno muy utilizado hoy en día es BPMN o Notación para el
modelado de procesos.
6. Actividades
Es el trabajo o tareas que hay que realizar como parte del proceso o procedimiento.
Se definen a través de sus atributos los cuales son:

 Nombre
 Descripción
 Responsable
 Entradas
 Salidas
 Reglas de negocio
7. Políticas o reglas de negocio
Describen políticas, guías, estándares o regulaciones sobre el cual el negocio opera.
8. Pre y post condiciones
Condiciones que se tiene que cumplir para que inicie el proceso o procedimiento y lo que resulta
después de ejecutado.
9. Eventos de inicio y fin
Son las situaciones o sucesos que hacen que inicie o termine el proceso o procedimiento.

Estructura
Para la estructura que tendrá el documento podremos considerar:
1. Carátula
2. Índice
3. Control de versiones
4. Introducción
5. Audiencia objetivo
6. Contenido (incluir aquí los elementos)
7. Glosario

2. Define el alcance e involucrados

Dependiendo de la necesidad quizás sea que quieras definir todos los procedimientos de tu
organización, los de algunas áreas o solo los de una en específico.
La tarea en este punto es determinar hasta dónde abarcará.
Por ejemplo, consideremos que somos una pequeña compañía, los procedimientos que podemos
contemplar son:
1. Ventas
2. Operaciones
3. Administración y finanzas
Es posible dejar por lo pronto pendiente otros procedimientos como los del área de recursos
humanos o informática, dado que nuestra prioridad es mantener la labor comercial y operativa.
Los involucrados serán las áreas y personas que llevan a cabo actividades para los mismos.
Conocer los límites de lo que quieres incluir el manual te ayudará a saber hasta dónde debes
detenerte en documentar.

3. Establece los procesos y procedimientos

En este punto deberás definir qué proceso y procedimientos incluir.
Siguiendo con el ejemplo, consideremos que queremos establecer nuestros procesos y
procedimientos para ventas.
Los que podemos incluir son:
1. Planeación y ejecución de campañas de marketing
2. Seguimiento y atención a prospectos
3. Elaboración y presentación de propuestas
4. Pedidos
5. Etc.
Por otro lado, en cuanto a los de operaciones se podría incluir:
1. Compras
2. Plan de producción
3. Fabricación o entrega de servicios
4. Logística
5. Etc.
Y finalmente los de administración y finanzas:
1. Facturación
2. Cobranza
3. Contabilidad
4. Trámite de pago
5. Etc.
Puedes incluir todos los procesos que consideres importantes, sin embargo, una buena forma de
empezar es con solo algunos.
En la manera en que se vayan definiendo e implementando los primeros, siempre será posible
incorporar más.
Sin embargo, si empezamos con un junto reducido, esto nos ayudará a que la complejidad no sea
tan alta en un principio que empecemos con su definición.

4. Completa el manual
En este punto lo que sigue es obtener la información que definimos en el punto uno de la estructura
y elementos, para definir a detalle los procesos y procedimientos que identificamos.
Esta información si no la conocemos se debe obtener de los expertos en la materia, que son las
personas que desempeñan las actividades.
Ya con la dicha información obtenida, debemos transcribirla en nuestro manual estableciendo un
control de revisiones y versiones que vamos generando.
Es recomendable que la información de nuestro procesos y procedimientos la obtengamos desde
lo más general a lo más particular.
Si empezamos por lo más particular como las actividades o políticas, esto mantendrá el foco en los
detalles impidiendo que tengamos una perspectiva general primero de lo que implica el proceso
completo.
Una secuencia adecuada del orden en el que podemos obtener la información es:
1. Definir el objetivo
2. Alcance
3. Identificar las actividades implicadas (sin ningún orden o responsable aún)
4. Participantes o responsables
5. Definir quién realiza cada actividad
6. Crear un diagrama de flujo de trabajo (work-flow)
7. Definir las reglas de negocio
8. Definir pre-condiciones
9. Definir post-condiciones
10. Crear un modelo de datos (Entrada/Salida)
11. Describir cada proceso y actividad

5. Valida el manual
Una vez que tienes ya una primera versión del manual la tarea es validarlo.
Validarlo consiste en corroborar que la información plasmada coincida con la realidad en cómo se
desempeña el proceso o procedimiento.
La validación se puede llevar a cabo de diferentes formas.
Una simple es enviar el manual al responsable de cada área, pidiendo que revise y de visto bueno
o genere observaciones.
El problema que puede tener esta forma, es que muchas veces hay personas que por sus
ocupaciones o prioridades pueden no revisarlo y darnos visto bueno, dando como consecuencia
que haya errores u omisiones.
Otra forma es organizar una reunión en donde se presente el manual a todos los responsables y
ahí se haga que se obtengan las observaciones.

Estándares de enfermería

Los estándares son guías que miden los criterios adecuados de la ejecución profesional y
de cuidado de Enfermería. Reflejan los valores, las competencias y las prioridades de la
práctica de Enfermería profesional.
 Bibliografía
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%20habilidades%20interpersonales

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