DATA SECURITY TRAINING

¿Que vas a aprender?

1. Protocolos de protección de datos
2. Protocolos de actuación con clientes
3. Red flags
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1. Protocolos de protección de datos

¿Qué es la protección de datos?:

● Los clientes nos confían sus datos personales cuando
realizan sus compras para poder realizar la entrega de
sus pedidos.
● Estos datos nos los ceden exclusivamente para ese
propósito y la protección de datos significa que los datos
no van a ser utilizados para otro propósito y/o vendidos
a un tercero.

¿Por qué en necesaria la protección

de datos?:
● Los clientes confían en nuestra confidencialidad al
proporcionarnos sus datos y podemos perder la confianza
si no los gestionamos correctamente.
● Existen criminales que pueden usar los datos personales
para realizar actividades ilícitas como estafas o fraudes.
● Los estados imponen multas a las empresas que no
gestionan los datos de sus clientes acorde a la regulación
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1. Protocolos de protección de datos

¿Qué datos hay que proteger?:

Cualquier dato personal que haya proporcionado el cliente debe
ser protegido y especialmente:
● Nombre
● Teléfono
● Email
● Dirección
● Datos Bancarios o de tarjetas de pago.
● Documentos de identidad.
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1. Protocolos de protección de datos
¿Qué puedo hacer para asegurar la protección de datos?:
Si queremos asegurarnos el cumplimiento del reglamento de protección de datos debemos cumplir las siguientes normas:

1. Comprobar la identidad.
Si nos contacta por un cliente primero debemos comprobar:
● Si contacta por teléfono que el número desde el que llama coincide con el
registro que tengamos en el sistema para el pedido sobre el que consulta.
● Si contacta por email que el email coincide con el registro que tengamos en
el sistema para el pedido sobre el que consulta.
● Siempre hay que preguntar el nombre por lo que también comprobaremos
si el nombre que ha proporcionado coincide con el que aparece en el
pedido como receptor.
¡Si esos datos no coinciden no podemos estar seguros de que
la persona con la que estamos hablando es el receptor del
pedido y no proporcionaremos datos personales sin seguir
los siguientes puntos a quien nos consulta!
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1. Protocolos de protección de datos

2. No proporcionar datos innecesarios.

Si nos contacta un cliente no proporcionaremos datos personales a
quien nos contacta si no es necesario. Ejemplos:
● Nos contacta un cliente que no tiene número de seguimiento y nos pregunta
por un paquete que tiene que llegar a una dirección: no daremos ningún dato
porque no podemos estar seguro de que es el receptor.
● Nos contacta un cliente con el número de seguimiento y nos pide el
documento de identidad al que está asociado el pedido: no daremos el
número puesto que no es un dato relevante para realizar el servicio.

3. Anonimizar todo lo posible.

Si tenemos que compartir datos con el cliente incluso aunque pensemos
estamos con la persona correcta o bien sólo proporcionaremos datos
parciales o le pediremos que sea el cliente el que nos proporcione los datos
para comprobar en el sistema, ejemplos:
● Un paquete se ha entregado y tenemos un documento de identidad
registrado, para comprobar si el cliente lo reconoce solo le
proporcionaremos los 4 últimos dígitos del documento registrado no el
número completo.
● Tengo que confirmar un teléfono de contacto, nosotros le informaremos que
es un teléfono “terminado en XXXX” proporcionando solo los 4 últimos
dígitos.
● Queremos confirmar la dirección de entrega, entonces le pedimos al cliente
que nos la indique y no la proporcionamos nosotros, comprobando si está
erronea o no
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2. Protocolos de actuación con clientes
Como protejo cada tipo de dato:

● Nombre: siempre recabaremos el nombre del cliente para poder dirigirnos a él y solo le
indicaremos al cliente el nombre de pila del receptor en caso de ser necesario y nunca daremos nombre y
apellido/s.

● Teléfono: solo proporcionaremos los cuatro últimos dígitos o pediremos al cliente que nos
indique el teléfono registrado para comprobar si es el mismo que tenemos nosotros.

● Email: solo proporcionaremos el dominio del email o los primeros 4 caracteres del email + el
dominio si es un dominio muy común.
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2. Protocolos de actuación con clientes

● Dirección: Pediremos al cliente que nos indique la dirección para comprobar en el sistema, sólo
proporcionaremos datos de la dirección en caso de ser necesario y solo aquellos que sean necesarios, por
ejemplo solo el código postal, o solo el nombre de la calle.

● Datos bancarios: no hay necesidad de proporcionar datos bancarios ni de que nos los
proporcione el cliente.

● Documento de identidad: solo proporcionaremos los últimos 4 dígitos

en caso de ser necesario comprobar.
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2. Protocolos de actuación con clientes

● Cómo debo realizar el servicio con el cliente:

Información del servicio:

● Subtotal del Servicio： Todas las sesiones deben ingresarse de manera correcta, oportuna y completa en el
subtotal del servicio (incluida la información requerida para el subtotal del servicio, el número de seguimiento, el nombre
del SOP, la descripción del problema y la solución).
● Seguridad de información: No se enviarán capturas de pantalla internas durante las comunicaciones.
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2. Protocolos de actuación con clientes

Servicio entusiasta:
● 【Hotline】 Usa de frases positivas, tono de voz apropiado en el proceso de servicio, velocidad de
expresión moderada; no subir repentinamente el volumen de la voz, agravar el tono de la voz, no
suspirar, no usar comportamiento negativo, no usar ambigüedades
● 【Común】 Utilizar lenguaje correcto, usar los signos de puntuación correctamente, no utilizar
abreviaturas que puedan confundir, no utilizar dialectos
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2. Protocolos de actuación con clientes

Empatia:
● 【Hotline】Escuchar pacientemente, sin reforzar ni interrumpir al cliente durante la explicación, y
sin voces o ruido de fondo.
● 【Común】Comprende la posición y los sentimientos del cliente，ponerse en el lugar del cliente y
expresarse en el servicio. Los agentes deben abordar los puntos de insatisfacción del usuario de
forma oportuna, específica y con pacificación multidimensional. En caso de cambios de humor
significativos en el usuario, como: ansioso, enfadado, etc., el agente puede utilizar palabras ,
reconfortantes. “No se preocupe”, “Siento las molestias” etc.
● En los casos en que sea necesario el traslado a otro grupo/país, se debe informar al usuario del
traslado que se va a realizar y el motivo del traslado.
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2. Protocolos de actuación con clientes

Respuesta:
● 【Hotline】Una vez conectada la llamada del usuario, el no agente debe saludar en menos de 5
segundos; cuando el agente pregunta sobre detalles sobre el paquete, el agente debe informar
al cliente y la espera del cliente no debe ser superior a 90 segundos para retomar la llamada.
● 【Online】Cuando un usuario entra en una sesión para hacer una pregunta, el agente no debe
tardar más de 30 segundos en responder por primera vez; el agente no tarda más de 90
segundos en responder después de cada respuesta del cliente;
● Durante toda la sesión el servicio de atención al cliente sólo envía saludos, ninguna otra
respuesta efectiva, el agente esperará hasta los 3 min a recibir una respuesta efectiva antes de
cerrar la sesión por inactividad del cliente.
● Si el cliente necesita esperar durante un período de tiempo más largo, se recomienda utilizar
palabras como “Lo siento, necesito verificar los detalles de su paquete, por favor mantengase a
la espera”, y una vez termine la gestión, el agente deberá comunicar “ gracias por la espera”.
● 【E-mail】E-Tiempo de respuesta del correo electrónico no debe ser superior a 48H.
● 【Ticket】Cuando el ticket está en el grupo del agente, el tiempo de procesamiento para cada
paso no excede 24H (excepto cuando el usuario no puede ser contactado por llamadas salientes
o cuando el ticket es específico para los requisitos del proceso).
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2. Protocolos de actuación con clientes
Verificación y escucha:
● Combinando la descripción del cliente y la consulta del sistema, se localiza el problema del cliente

● Cuando el problema del cliente no está claramente expresado, se pueden hacer preguntas dirigidas
para entender gradualmente el problema del cliente.
● Una vez creemos que entendemos el problema lo verificamos con el cliente con una frase del tipo
“entonces el problema es que…”
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2. Protocolos de actuación con clientes
Forma de expresarse:
● Los agentes tienen que expresarse de forma clara, fluida. No incoherente, rigurosa y no ambigua,
el agente puede utilizar expresiones fácil de entender para los clientes.
● Cuando el usuario no entiende la expresión puede ser sustituida y no es necesario utilizar siempre
las mismas expresiones para no dar la imagen de un robot, se puede adaptar a las circunstancias
siempre que se respete el mensaje que hay que dar.
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2. Protocolos de actuación con clientes
Soluciones:
● En respuesta a los problemas del cliente, el agente tiene que tomar la iniciativa para proporcionar
soluciones razonables y correctas dentro de los protocolos.
● No eludir, ni llevar al cliente a ponerse en contacto con otros canales para tratar (a excepción de
que esa sea la política en SOP).
● Cuando las necesidades del usuario no pueden ser satisfechas, es necesario rechazar cortésmente
al cliente o expresar disculpas para rechazar cortésmente al cliente.
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2. Protocolos de actuación con clientes

Información precisa:
● Cuando los usuarios formulan varias preguntas que deben responderse una a una.
● Cuando los usuarios hacen consultas repetidas se debe intentar explicar la respuesta de otra
manera
● No se debe abusar de las plantillas ni se puede enviar una plantilla de respuesta sin tener en
cuenta o que no sirve a la pregunta del usuario
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2. Protocolos de actuación con clientes

SOP:
● El agente debe seguir cada paso del SOP y realizar todos los requerimientos que se indique en el
mismo
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2. Protocolos de actuación con clientes
Resultados:
● El resultado de la gestión debe incluir todos los pasos posteriores a finalizar el contacto con el
cliente
● Se debe informar al cliente de los plazos de respuesta y se debe respetar las indicaciones del SOP
● La respuesta siempre debe ser acorde al último SOP actualizado.
● Se debe dar una respuesta a cada pregunta y se debe registrar pos cada caso
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2. Protocolos de actuación con clientes

Ticket:
● Se debe seleccionar siempre el tipo de ticket correcto para el caso concreto. Hay que clasificacar
el ticket y se debe respetar el límite de tiempo de creación del ticket, tiempo de procesamiento del
ticket, objeto de procesamiento del ticket y otras opciones del ticket.
● El contenido del ticket de ser completo y correcto con información clave como problemas de los
usuarios, las necesidades de los usuarios, el manejo de soluciones proporcionadas por el asiento y
otra información clave.
● El ticket debe registrarse de forma eficaz y veraz, incluyendo notas especiales, y dejando
correctamente registradas las consultas de los clientes y las reclamaciones.
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2. Protocolos de actuación con clientes

Saludos, despedidas y trato al cliente:

● Se debe utilizar el saludo correctamente y adecuandolo a la franja horaria del cliente “Buenos
días”/”Buenas tardes”
● Lo mismo se aplica a la despedida donde adicionalmente invitaremos a realizar la encuesta de
satisfacción sin invitar expresamente a que nos ponga una buena evaluación.
● Hay que ser amable y dirigirse al cliente utilizando el “Usted” o su nombre si nos lo ha facilitado.
● Si hacemos esperar al cliente por más de 2 min debemos agradecer la espera.
● No se debe utilizar lenguaje informal o inapropiado.
● Se responde con cortesía a los saludos y/o agradecimientos del usuario
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3. Red Flags
● En la comunicación con el cliente hay comportamientos
que no son admisibles:

1. Mala actitud de servicio:

【General】Criticar, provocar, abusar, insultar, amenazar, usar el sarcasmo, difamar,
cinismo, utilizar lenguaje ofensivo y otras disputas con el cliente durante el servicio.

【Hotline】Agudizar el habla, se impacienta; cuando el usuario se expresa, el agente

sube el volumen o se impacienta deliberadamente para interrumpir al cliente, no
quiere servir y muestra actitud de impaciencia, etc.

Ejemplos:
● El agente usa palabras como como "idiota" y "joder"
● El agente usa expresiones como "Eres libre de quejarte" "Como tu quiera, no nos
importa" "Sólo soy un agente, si puedes hacerlo, hazlo"
● Amenaza al usuario "Ten cuidado, tengo tu dirección"
● Cuando el cliente no entiende y necesita que el agente le explique varias veces, el
agente se impacienta: "Acabo de hablar sobre este problema", “Ya lo he dicho muchas
veces y no quiero hablar con usted”, "¡No lo repita, no quiero oírlo! "
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3. Red Flags

2. Negarse a servir a los clientes:

Rechazar、no querer dar servicio a los clientes, ignorar al usuario sin motivo, mantenerse en
silencio, instar al usuario a que cuelgue/cierre la sesión, colgar/cerrar la sesión a la fuerza sin
resolver la consulta,

Ejemplos:
● Durante el proceso de servicio, se producen las siguientes situaciones: "No
quiero contestarle, por favor cuelgue/por favor desconéctese"
● Cuando el cliente tiene necesidades comerciales normales, la línea se mantiene
en silencio durante un largo tiempo y esperando a que el usuario cuelgue
● Cuando la conversación con el usuario no se termina durante la comunicación,
la llamada se cuelga/cierra directamente, etc.
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3. Red Flags
[Link] a la empresa o al usuario：
Incluyendo pero no limitado a guiar a los clientes a presentar quejas
externamente；Difundir comentarios negativos/falsos reaccionarios en cualquier
medio de social、difundir rumores/información falsa、Difundir/hacerse eco de
información negativa sobre Cainiao o comentarios negativos sobre los usuarios,
etc；Comportamientos que perjudican a los usuarios, como tomar nota de la
naturaleza del usuario durante el proceso de servicio o en el sistema de trabajo
interno.

Ejemplos:
● En redes sociales o en el curso del servicio, publicar comentarios negativos
tales como "Nuestra empresa está a punto de ir a la quiebra, la logística de
nuestra empresa no es buena, usted va a utilizar otros competidores"
● Poner comentarios negativos de los clientes, tales como "El es un tonto" en los
subtotales de servicio u otros medios.
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3. Red Flags

4. Solicitud ilegal: robo, apropiación indebida o divulgación de

información del cliente (incluida la dirección del cliente) y de la empresa (incluidos
los puestos del personal, el SOP, la composición del sistema, etc.)

Ejemplos:
● Revelar la información de contacto privada, dirección del cliente e información
de colegas obtenidos；
● Robo de datos de Cainiao o del sistema para transferir o filtrar información y
otras operaciones ilegales
● Enviar directamente el SOP interno al cliente para que lo vean y otras fugas de
información ilegal.
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3. Red Flags
5. Aprovecharse del cargo para tratar asuntos
personales sin autorización

Ejemplos:
● Utilizar permisos de trabajo para manipular el estado logístico o el estado de
cuenta del usuario.
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3. Red Flags
[Link] no autorizado de información de contacto
personal para ponerse en contacto con clientes

Ejemplos:
● Contactar con los clientes de forma privada por rellenar una encuesta
insatisfactoria
● Utilizar la información del cliente del sistema para contactar y acosar al cliente
de forma privada.
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3. Red Flags
7. La fabricación deliberada de volumen de servicio y
satisfacción, la elaboración de subtotales/notas de servicio
falsas, la no presentación de tickets por quejas de los
usuarios, etc.

Ejemplos:
● Falsificación de datos personales o de equipo del servicio de atención al cliente,
como el uso de cuentas personales para realizar datos personales o de
satisfacción
● Observaciones falsas del subtotal del servicio para conseguir los datos
● Prestar la contraseña de la cuenta a otras personas para que la utilicen, etc.