ENCUESTA DE SATISFACCION EN CLINICA
PRIVADA
Asignatura: Introducción a La Estadística Social
Sección: 17:00
Catedrático: Lic. Lino Ávila
Presentado Por:
Kemberly Burgos 20142030338
Dilcia Herrera 20122006593
Lilian Oliva 20162030851
Elizabeth
Lugar Y Fecha: San Pedro Sula, 3 abril 2017
INDICE
INTRODUCCION
El presente informe da a conocer el grado de satisfacción de los pacientes
referente a la atención intrahospitalaria. Para determinar este grado de
satisfacción se evaluó la atención del personal de enfermería, el personal
médico, el personal administrativo, personal de servicio al cliente, las
condiciones físicas de las instalaciones, los precios de los medicamentos en las
farmacias y que tan efectivo fue el tratamiento que le brindo el médico. Todo lo
anterior fue medido a través de la aplicación de una encuesta a los pacientes
para de esta manera mejorar la atención intrahospitalaria. El criterio para
aplicar la encuesta fue aleatoriamente sin importar sexo, edad, clase social y
domicilio.
Se entiende por satisfacción del paciente la evaluación positiva que éste hace
sobre las diferentes dimensiones de la atención médica recibida. La
importancia de su evaluación está dada por varias razones: a) la medida de
dicha variable permite conocer las percepciones del cliente acerca de los
estilos de prácticas, de los aspectos administrativos y de las modalidades de
tratamiento; b) la satisfacción está asociada a mejores resultados en la salud y
al cumplimiento del tratamiento; c) los niveles de satisfacción están ligados a la
continuidad en el uso del servicio sanitario, lo cual se convierte en un indicador
de calidad y, por tanto, conlleva una competitividad en el mercado, lo que tiene
implicaciones en costes e imagen institucional, y d) monitorizar la satisfacción
es necesario considerando que el paciente depende de la eficacia del sistema.
Son escasos los medios a través de los cuales los pacientes pueden expresar
sus valoraciones del servicio recibido y, en general, son pocas las estrategias
orientadas a la gestión hacia la calidad. Aunado a esto, las condiciones
particulares de las instituciones sanitarias públicas son, en su mayoría,
precarias, e incluso reflejan una amplia brecha al compararlas con el servicio
prestado por hospitales del sector privado en cuanto a la forma y calidad de su
funcionamiento general (forma de ingreso, procesos y procedimientos médicos,
estado de equipos, existencia de insumos, atención ofrecida).
Es por ello que la presente investigación tuvo como objetivo la construcción de
un instrumento válido y confiable de medición de la satisfacción del paciente
hacia los servicios ofrecidos en el contexto de un hospital o clínica y así contar
con un inventario que permita obtener información útil para los proveedores de
servicios médicos-asistenciales.
RESUMEN
El propósito de este trabajo es recoger los aportes más relevantes sobre el
tema de satisfacción del paciente atreves de una encuesta aplicada a personas
que han necesitado atención medica, donde se midió por medio de preguntas
cerradas, que tan satisfechos estaban con la atención recibida en los centros
hospitalarios que se tomaron en cuenta para evaluar. También se representó
mediante graficas los resultados que arrojaron dichas encuestas. Donde se
pueden observar y medir los resultados por edad, sexo y lugar de procedencia
aparte de las preguntas enfocadas con el tema, que tan satisfechos estaban los
usuarios con la atención que recibieron.
También se menciona que la calidad y la atención medica deben estar basados
en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida.
OBJETIVOS
Objetivo General:
Dar a conocer el grado de satisfacción del cliente interno y del cliente externo
(Pacientes), de un servicio de farmacia intrahospitalaria.
Objetivos Específicos:
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes del servicio farmacéutico
mediante la ayuda de una encuesta.
Establecer si los centros farmacéuticos son recomendables.
PROBLEMA
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfacción del usuario,
exponen que brindar calidad significa corresponder a la expectativas de las
personas, razón por la cual el hecho de no brindar una atención no satisfactoria
ni con calidad, trae consigo problema para los pacientes ya que se sentirán
insatisfechos con la atención recibida.
JUSTIFICACION
La satisfacción de la población con los servicios de salud que recibe y
especialmente al trato hacia al paciente. Es importante ofrecer al paciente una
atención que sea efectiva.
El paciente tiene que tener el mejor trato posible, se le brinda poco tiempo de
espera y un muy buen ambiente durante el proceso de atención.
Se aplica esta prueba dado que hay quejas de las personas en atención en
hospitales tanto como públicos y privados.
CONCEPTUALIZACION DE LAS VARIABLES
1. Grado de satisfacción del paciente: la evaluación que éste hace sobre
las diferentes dimensiones de la atención médica recibida en su conjunto.
2. Atención del personal de enfermería: Actos que muestran que tan atento
esta el personal de enfermería respecto a la seguridad o bienestar del paciente.
Hay varias cualidades indispensables como ser la flexibilidad, tolerancia y
paciencia.
3. Atención del personal médico: Interacción entre el médico y paciente que
muestra preocupación por la salud tanto física como emocional del paciente.
4. Condición de las Instalaciones: Se refiere a la situación física y calidad
en que se encuentra la infraestructura y equipo hospitalario para la atención del
paciente.
5. Precio de los medicamentos: Cantidad de dinero que permite la
adquisición de sustancias con propiedades para el tratamiento o la prevención
de enfermedades en el cuerpo humano.
6. Efectividad del tratamiento médico: es el conjunto de medios de
cualquier clase (higiénicos, farmacológicos, quirúrgicos o físicos) cuya finalidad
es la curación o el alivio (paliación) de las enfermedades o síntomas.
MARCO CONCEPTUAL
Nuestra investigación fue realizada en centros farmacéuticos intrahospitalarios
en general, dos se encuentran ubicados en el municipio de La Lima y otros en
San Pedro Sula. Con el fin de determinar el nivel de satisfacción de los clientes
o pacientes del servicio farmacéutico, tomando como variables la edad, el sexo
y lugar de procedencia.
La recolección de datos fue realizada mediante una encuesta a 29 clientes o
pacientes en centros públicos y privados. En La Lima el Centro de Salud y el
LLMC (La Lima Medical Center), en San Pedro Sula Clínica Suyapa, Clínica
Ferraro.
MARCO CONTEXTUAL
CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD
La calidad de la atención médica ha sido definida de diversas maneras que en
mucho dependen del contexto concreto en que el término quiera emplearse.2,3
En 1980, Donabedian, una de las personas más reconocidas en este campo,
define una atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una
medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el
balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el
proceso de atención en todas sus partes”.4 Donabedian se ha referido también
a las múltiples facetas del concepto de calidad: calidad técnica, calidad
interpersonal, calidad individual y calidad social y ha profundizado en las
relaciones entre cantidad y calidad y entre beneficios y riesgos. Considera que
una sola definición de calidad que abarque todos los aspectos no es posible,
pero que, en el manejo de un problema específico de salud, la buena calidad
puede resumirse como “el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio
entre los beneficios de salud y los riesgos”.5,6
Luft y Hunt7 definen la calidad como “el grado con el cual los procesos de la
atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al
estado de los conocimientos médicos”.
De Geyndt8 apunta que las distintas definiciones que se la han dado a la
calidad son un reflejo de lo difícil que puede resultar arribar a un consenso
debido a los valores implícitos en las distintas definiciones. Señala que el
concepto de atención médica o atención sanitaria es multidimensional y que
esto explica la existencia de tantas definiciones y formas para evaluarla.
Parece obvio que es imposible arribar a una definición universalmente aplicable
de calidad de la atención médica y que, amén de las similitudes y
concordancias que puedan existir entre todas las definiciones, habrá que
introducirle al concepto en cada caso el carácter local que irremediablemente
tiene.
Tipo de Investigación
Esta investigación es un estudio cualitativo porque describe una característica
que es el nivel de satisfacción con la atención de enfermerías o personal
intrahospitalario del cliente o paciente. La recolección de datos se hizo
mediante una encuesta con la cual tomamos una muestra de una población. Se
tomó en cuenta las variables de edad, sexo y lugar de procedencia. La muestra
fue tomada de 29 clientes o pacientes en general.
RESULTADOS OBTENIDOS
Resultados de la encuesta segun el sexo
SEXO Frecuencia Porcentage
Masculino 12 41%
Femenino 17 59%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncusta
Fuente: E ncuesta
18 1700%
16
14
1200%
12
10
8
6
4
2
41% 59%
0
Frecuencia Porcentage
Masculino Femenino
Resultados de la encusta segun la edad
EDAD Frecuencia Porcentage
10-20 5 17%
21-30 11 38%
31-40 6 21%
41-50 1 3%
51-60 5 17%
61-70 1 3%
TOTAL 29 100%
12
11
10
6
6
5 5
2
1 1
17% 38% 21% 17%
3% 3%
0
10-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70
Frecuencia Porcentage
Lugar de procedencia
Lugar de
Frecuencia Porcentaje
procedencia
SPS 13 45%
Fuera de SPS 16 55%
TOTAL 29 100%
18
16
16
14 13
12
10
2
45% 55%
0
SPS Fuera de SPS
Frecuencia Porcentage
Chamelecón 1
Choloma 5
La Lima 4
Villanueva 1
Naco Santa. B 1
Cortes 1
Unión copan 2
Vida Nueva 1
SPS 13
Chamelecon
3% Cholo
ma
17%
SPS
45%
La
Lima
14%
Vil-
Naco lanuev
a
Cortes Sant. 3%
Vida Nueva Union copan 3% B
3% 7% 3%
¿Como evaluaria la atencion del personal de enfermeria durante su estancia en el centro
hospitalario?
exelente 4 14%
Bueno 19 66%
Satisfactorio 3 10%
No Satisfactio 3 10%
TOTAL 29 100%
20 19
18
16
14
12
10 Series1
Series2
8
6
4
4 3 3
2 66%
14% 10% 10%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Cómo evaluaría la atención del personal médico durante su estancia en el centro
hospitalario?
excelente 5 17%
Bueno 10 34%
Satisfactorio 12 41%
No Satisfactor 2 7%
100
TOTAL 29 %
14
12
12
10
10
8
Series1
6 Series2
5
4
2
2
17% 34% 41% 7%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Cómo evaluaría la atención del personal administrativo durante su estancia en el centro
hospitalario?
excelente 2 7%
Bueno 15 52%
Satisfactorio 9 31%
No Satisfactor 3 10%
100
TOTAL 29 %
16 15
14
12
10 9
8 Series1
Series2
6
4 3
2
2
52% 31% 10%
7%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Cómo evaluaría la atención del personal de servicio al cliente durante su estancia en el
centro hospitalario?
excelente 6 21%
Bueno 14 48%
Satisfactorio 6 21%
No Satisfactoria 3 10%
TOTAL 29 100%
Fuente: Encuesta
¿Como evaluaria la atencion del personal de servicio al cliente durante su estancia en el
centro hospitalario?
exelente 6 21%
Bueno 14 48%
Satisfactorio 6 21%
No Satisfactio 3 10%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
16
14
14
12
10
8 Series1
6 6 Series2
6
4 3
2
21% 48% 21% 10%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Qué le parecieron las instalaciones del el centro hospitalario?
exelente 9 31%
Bueno 6 21%
Satisfactorio 11 38%
No Satisfactio 3 10%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
12
11
10
9
6
6 Series1
Series2
4
3
2
31% 21% 38% 10%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Qué le parecieron los precios en la farmacia?
exelente 2 7%
Bueno 9 31%
Satisfactorio 12 41%
No Satisfactio 6 21%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
14
12
12
10
9
8
Series1
6
6 Series2
4
2
2
7% 31% 41% 21%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Qué tan efectivo fue el tratamiento que le brindo el medico?
exelente 2 7%
Bueno 9 31%
Satisfactorio 12 41%
No Satisfactio 6 21%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
14
12
12
10
9
8
Series1
6
6 Series2
4
2
2
7% 31% 41% 21%
0
exelente Bueno Satisfactorio No Satisfactio
¿Esta es su primera vez en el Hospital?
Si 18 62%
No 11 38%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
20
1800%
18
16
14
12 1100%
10 Si
No
8
6
4
2
62% 38%
0
1 2
¿Recomendaria a alguien el Hospital?
Si 22 76%
No 7 24%
TOTAL 29 100%
Fuente: E ncuesta
25
2200%
20
15
Si
No
10
700%
76% 24%
0
1 2
ANEXOS