GESTIONE EFECTIVAMENTE LOS CASOS
¿Que es un problema?
Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. Es decir
que es aquello que no nos permite lograr un objetivo.
¿Que es una oportunidad?
Es una ocasión que motiva la creación de una ventaja competitiva para la organización.
De acuerdo con el autor Vladimir Gómez Carpio propone una herramienta para tratar
los problemas como casos
PGC: Es un método para identificar clasificar, jerarquizar ,abordar y hacer seguimiento
a los problemas y las oportunidades de una organización al adoptar un enfoque de
resolución de casos.
Sin embargo, existen situaciones triviales entre problemas y oportunidades
Antes de descartar si una empresa está atravesando por un caso se debe tener en
cuenta las diferencias entre problemas y oportunidades, debido a que un problema
son dificultades, las cuales tienen origen a partir de situaciones no resueltas a tiempo,
estas a su vez se pueden detectar y solucionar al momento de ser identificadas, sin
embargo, un problema puede convertirse en oportunidades.
Por otra parte, las oportunidades son ocasiones o coyunturas que motivan la creación
de una ventaja competitiva para generar cambios en pro del crecimiento y
fortalecimiento de la organización.
Dicho esto, debemos tener en cuenta que al momento de realizar el protocolo de
gestión de casos se debe categorizar los problemas y oportunidades que enfrenten las
organizaciones.
CASO SIMPLE:
(Conceptos pendiente por enviar y jerarquización de casos)
Debido a la ampliación de las instalaciones y la inestabilidad del servicio de energía en el
municipio en el cual se encuentra ubicada la empresa, se hizo necesaria la compra de una
planta de energía de mayor potencia a la que se venía utilizando, pues no tenía la suficiente
cobertura y al momento de tener un fallo de luz se afectaban las áreas de facturación, sistemas
y administrativas lo cual significaba retrasos en los procesos de toda la operación comercial.
Para darle solución a este caso, se requiere la compra de una planta o generador de energía
con la capacidad de abastecimiento suficiente para las nuevas instalaciones. En ello interviene
el departamento de compras, en cabeza de la gerencia para el estudio de costos y las
especificaciones técnicas, el departamento de mantenimiento para efectos de instalación y
revisión periódica de insumos necesarios para el funcionamiento de la misma.
En este sentido vemos evidenciado que este es un caso simple, pues tiene una solución única
(compra de la planta), no es recurrente una vez instalado el equipo, requiere la intervención
por parte de varios departamentos de la empresa y consume recursos económicos moderados.
CASO REGULABLE:
Se trata de acontecimientos de naturaleza repetitiva y cíclicos, con los
que nos enfrentamos cada cierto tiempo que sugieren implementar soluciones estructuradas y
normalizadas.
Los casos regulables son materia prima para los Manuales de
la organización que contienen políticas, normas, procedimientos, instrucciones de trabajo.
Si estos no se normalizan se repetirán una y otra vez, de igual manera las
oportunidades se escaparán también una y otra vez.
EJEMPLO PRACTICO CASO REGULABLE: Ante el incremento de las ventas y el volumen de
facturación, originadas a partir de la ampliación de la empresa, se evidencia un incremento
desmedido en la cantidad de devoluciones recibidas a los clientes, la cual estaba basado en
una supuesta “política de servicio”, en la cual se admitía mercancía sobrante de obras y por
muchas otras causales y se regresaba el dinero en efectivo sin importar la fecha de venta.
Para darle solución a este caso, se hace necesaria la creación de nuevas políticas y criterios
para aceptar devoluciones de acuerdo a las nuevas condiciones del mercado y criterios
mucho mas estructurados que involucren al área logística en la revisión del estado de
mercancía en devolución, y el área comercial para el tratamiento de la devolución frente al
cliente.
CASO COMPLEJO: Siguiendo con los planes de expansión en la venta de prefabricados en
concreto, se hace necesario el traslado de las máquinas de producción de prefabricados a una
planta con un nivel de producción mayor que permita abastecer la demanda de producto. Para
la cual se hace un plan de trabajo que requiere una inversión importante para el montaje y
adecuación del personal y las maquinarias.