2.6.

Potencial para el trato con los clientes

En un mundo empresarial cada vez más competitivo, el trato con los clientes se
ha convertido en un elemento diferenciador esencial (ventaja competitiva) para
las organizaciones. La calidad en la atención al cliente, no únicamente se basa
en la resolución eficiente de problemas, sino también en la capacidad de las
empresas para establecer conexiones genuinas con sus clientes. Este subtema,
se centra en la importancia de desarrollar habilidades, competencias,
destrezas, conocimientos, tácticas, técnicas, y herramientas que permitan a las
organizaciones maximizar su impacto positivo en cada interacción con el
cliente (El País, 2024a).

El trato con los clientes no es un simple intercambio transaccional; es

una oportunidad para generar confianza, fomentar la lealtad, y construir
relaciones a largo plazo. Este potencial, cuando se desarrolla adecuadamente,
puede traducirse en una ventaja competitiva bastante significativa. A lo largo
de este subtema, se analizará, cómo las organizaciones, pueden potenciar su
trato con los clientes, destacando ejemplos prácticos y actualizados, que
ilustran cómo estas estrategias se aplican en diversos sectores (Triario, 2023).

Por otra parte, el trato con los clientes es un componente fundamental

de la calidad en la atención al cliente. Los consumidores modernos no sólo
buscan productos, bienes, y/o servicios; sino también experiencias que
cumplan y que superen sus expectativas. Una experiencia positiva puede
convertirse en el catalizador para lograr la lealtad del cliente, y por supuesto,
la promoción de la marca (Bismart, 2023b). Por ejemplo, empresas como la ya
citada Zappos™, han construido su reputación en torno a la calidad de su
atención al cliente. Con un enfoque en la empatía, la personalización; y la
resolución rápida de problemas, de demandas y de inconformidades, Zappos™
ha logrado transformar cada interacción con sus clientes en una oportunidad
para reforzar su compromiso con la excelencia y con la satisfacción total hacia
sus clientes (El Viaje del Cliente, s. F.).

A continuación, se describen los elementos clave del potencial, para el

adecuado trato con los clientes en las organizaciones:

 La empatía y la escucha activa: La empatía es el primer paso para

establecer una conexión significativa con los clientes. Comprender las
emociones y las necesidades de los clientes permite a las
organizaciones, ofrecer soluciones que realmente satisfagan sus
expectativas. La escucha activa —por su parte—, asegura que los
clientes se sientan valorados y comprendidos (Zendesk, 2023e).
Ejemplo: Una clínica médica utiliza encuestas de satisfacción, para
identificar preocupaciones comunes entre sus pacientes. Al prestar
atención a estos comentarios, el personal puede ajustar su enfoque,
como reducir los tiempos de espera, y/o en mejorar la comunicación
durante los tratamientos (Medallia, 2024).
 Una comunicación clara y efectiva: La manera en que las
organizaciones se comunican con sus clientes, puede marcar la
diferencia entre una experiencia positiva y una negativa. Una
 comunicación clara, respetuosa y centrada en las soluciones a las
necesidades de los clientes, es esencial para establecer relaciones de
confianza (Montezzana, 2024b). Ejemplo: Una compañía de
telecomunicaciones mejora su interacción con los clientes capacitando a
su personal en técnicas de comunicación efectiva. Esto incluye el uso de
un lenguaje simple y claro, así como la capacidad de explicar los
términos técnicos de manera comprensible (Platzi, 2022).
 La personalización del servicio: La personalización es un pilar
fundamental para aprovechar el potencial en el trato con los clientes. Al
adaptar las interacciones a las necesidades y a las preferencias
individuales, las organizaciones pueden ofrecer experiencias
memorables (Rock Content, 2021). Ejemplo: Una cadena de cafeterías
utiliza datos de lealtad, para ofrecer recomendaciones personalizadas a
sus clientes, como bebidas favoritas y/o descuentos en los productos
que suelen comprar de manera cotidiana (El País, 2024b).
 La proactividad en la resolución de problemas: Anticiparse a las
necesidades y a las preocupaciones de los clientes, es una manera
bastante eficaz de demostrar compromiso con su satisfacción. La
proactividad permite a las empresas, resolver problemas antes de que
se conviertan en quejas (Cinco Días, 2024). Ejemplo: Un minorista en
línea, identifica patrones en las devoluciones de ciertos productos, y
toma medidas para abordar las causas raíz, como mejorar la descripción
de los productos, de los bienes, y/o de los servicios; así como ajustar las
tallas disponibles cuando se trata de artículos de vestir o de calzar
(Medallia, 2024).

Por otro lado, las habilidades fundamentales para potenciar el trato con
los clientes son las que a continuación se describen:

 La Inteligencia Emocional (IE): La inteligencia emocional es

fundamental para manejar las interacciones con clientes de manera
efectiva. La capacidad de reconocer y de gestionar emociones, tanto
propias como ajenas, permite a los colaboradores, mantener la calma
bajo presión, y responder de manera adecuada (Zendesk, 2023f).
Ejemplo: Un agente de servicio al cliente utiliza su inteligencia
emocional, para des-escalar una situación tensa con un cliente
insatisfecho, escuchando activamente sus preocupaciones, y ofreciendo
una solución rápida y satisfactoria (Vorecol, s. F.).
 La resolución de conflictos: Los conflictos son inevitables en
cualquier interacción con los clientes, pero manejarlos de manera
efectiva puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad
para fortalecer la relación (Triario, 2023). Ejemplo: Una aerolínea
capacita a su personal para gestionar quejas relacionadas con retrasos
de vuelos, ofreciendo compensaciones personalizadas, y asegurándose
de que los clientes se sientan escuchados (Beex, 2023c).
 La adaptabilidad: La capacidad de adaptarse a diferentes
personalidades y situaciones es esencial para maximizar el potencial en
el trato con los clientes (El País, 2024c). Ejemplo: Un restaurante
capacita a su personal para atender tanto a clientes que prefieren un
 servicio rápido, como a aquellos que disfrutan de una experiencia
gastronómica más relajada (Bony Chat, 2022).

El impacto de la tecnología en el potencial para el trato con los clientes,

ha revolucionado la manera en que las empresas interactúan actualmente con
sus clientes, permitiendo un enfoque más eficiente y personalizado. Y entre lo
más representativo de ese impacto, se encuentran los que se describen a
continuación:

 La automatización de los procesos: Herramientas como los chatbots,

y la inteligencia artificial (IA), pueden gestionar consultas simples,
permitiendo que los colaboradores se concentren en problemas más
complejos (Trengo, 2023). Ejemplo: Una plataforma de comercio
electrónico, utiliza un chatbot, para responder preguntas frecuentes,
como el estado de sus envíos a los clientes; mientras que los agentes
humanos, se enfocan en resolver incidencias mucho más específicas
(Zendesk, 2023c).
 El análisis de los datos: Los datos recopilados a través de
interacciones con los clientes, permiten a las empresas identificar
patrones y tendencias, mejorando así su capacidad para anticiparse a
las necesidades de los clientes (Sell Now Inc., s. F.). Ejemplo: Una
aseguradora analiza los datos de reclamaciones, para identificar las
razones más comunes de insatisfacción, y optimizar sus procesos (El
País, 2024b).
 La omnicanalidad: La integración de canales digitales y tradicionales,
permite a los clientes interactuar con las empresas de manera fluida y
conveniente (Zendesk, 2023b). Ejemplo: Una cadena de tiendas
minoristas ofrece soporte al cliente a través de redes sociales, correo
electrónico, llamadas, y chat en vivo, asegurándose de que los clientes
reciban una atención coherente en todos los canales de comunicación
(Medallia, 2024).

Conclusión: El potencial para el trato con los clientes es un aspecto

fundamental de la calidad en la atención al cliente. Las empresas que invierten
en desarrollar habilidades, estrategias y tecnologías orientadas a mejorar sus
interacciones con los clientes, están mejor posicionadas para construir
relaciones sólidas y sostenibles. La Fig. 2.5, muestra un gráfico con los
elementos que configuran el análisis de satisfacción del cliente actualmente.
Fuente: [Link]

Fig. 2.5. Descripción del análisis de satisfacción del cliente en la actualidad.

2.7. El profesional de la atención al cliente

En el contexto empresarial contemporáneo, el profesional de la atención al

cliente es mucho más que un intermediario entre la empresa y el consumidor.
Este rol es esencial para la creación de experiencias significativas que
fomenten la satisfacción del cliente, la fidelización y, en última instancia, la
rentabilidad de la organización. La capacidad de un profesional de la atención
al cliente para gestionar interacciones, resolver problemas y personalizar el
servicio define la percepción del cliente sobre la empresa y su marca (Hyunsu
& Fung So, 2021).

La atención al cliente es una función operativa; así como también, es

una herramienta estratégica que puede diferenciar a las organizaciones en los
actuales mercados altamente competitivos. Por ello, los profesionales que se
desempeñan en este ámbito, deben poseer habilidades, competencias,
destrezas, actitudes, valores, y conocimientos específicas(os) como la
inteligencia emocional, la capacidad de comunicación efectiva, y un
conocimiento profundo del producto, del bien, y/o del servicio que representan.
En este subtema, se explorarán las competencias clave del profesional de la
atención al cliente, su impacto en la calidad del servicio; así como ejemplos
prácticos de su aplicación en diferentes industrias y sectores.

A continuación, se estudia el rol específico del profesional de la atención

al cliente en las organizaciones de esta tercera década del siglo XXI: El
profesional de la atención al cliente desempeña un rol sumamente crítico,
como representante directo de una organización. Su función principal no solo
es resolver problemas, y/o responder preguntas, sino también garantizar que
cada interacción con el cliente refuerce la imagen y los valores de la marca; así
como de la organización. Por ejemplo, en el sector hotelero, las recepcionistas
y el personal de servicio, tienen la responsabilidad de crear una experiencia
positiva desde el momento en que el cliente llega al establecimiento, hasta que
se retira. Esta experiencia puede incluir detalles como un saludo cálido,
respuestas rápidas a solicitudes especiales y específicas; y, una despedida
personalizada siempre (Hyunsu & Fung So, 2021).

El impacto de este rol también se refleja en cifras significativas. Un

estudio reciente de Zendesk (2024), revela que el 73% de los consumidores
consideran que una experiencia positiva con el servicio al cliente, influye
directamente en su lealtad hacia una marca y/u organización específica.
Además, un profesional bien capacitado puede aumentar la retención de
clientes hasta en un 20%, lo que se traduce en mayores ingresos para la
empresa.

Por otra parte, entre las competencias clave del profesional de la

atención al cliente, se incluyen las siguientes:

 Alta inteligencia emocional (IE): La inteligencia emocional es

fundamental para los profesionales de la atención al cliente, ya que les
permite gestionar sus propias emociones, y responder adecuadamente a
las de los clientes. Esta competencia incluye habilidades como la
empatía, el autocontrol, y la capacidad para manejar situaciones de
estrés. Por ejemplo, un agente de soporte técnico que recibe una queja
sobre un producto defectuoso, puede calmar al cliente al demostrar
comprensión, y ofrecer soluciones inmediatas, como un reemplazo o un
reembolso (Goleman, 2024).
 Extraordinaria habilidad de una comunicación efectiva: Una
comunicación clara y persuasiva es esencial para resolver problemas, y
garantizar que el cliente entienda las soluciones propuestas. En el sector
financiero, por ejemplo, los asesores de servicio al cliente, necesitan
explicar términos complejos, como tasas de interés, y/o condiciones de
préstamos, de manera comprensible para el cliente promedio (LinkedIn,
2024).
 Excelente conocimiento del producto, del bien. y/o del servicio:
Un conocimiento profundo del producto, del bien, y/ o del servicio,
permite a los profesionales, responder preguntas con precisión y con
confianza. En el comercio electrónico, por ejemplo, un representante que
conoce bien las características de los artículos vendidos por su
organización, puede ofrecer recomendaciones personalizadas, que
aumenten las posibilidades de compra (LinkedIn, 2023).
 Una gran capacidad en la resolución de los problemas: Resolver
problemas de manera rápida y eficiente satisface al cliente, y también
refuerza su confianza en la empresa. Por ejemplo, en la industria
aeronáutica, los profesionales de servicio al cliente que gestionan
retrasos en los vuelos ofrecen compensaciones, como acceso a salas
 VIP, y/o bonos de viaje, para mitigar la insatisfacción, el enojo, y la
ansiedad de los pasajeros (Ma, 2023).

En este párrafo, se analiza el impacto tecnológico en el profesional de la

atención al cliente en la actualidad: El avance tecnológico ha transformado el
trabajo de los profesionales de la atención al cliente, permitiendo una mayor
efectividad y personalización en las interacciones. Por ejemplo, herramientas
como un CRM (Customer Relationship Management), ayudan a los agentes a
acceder a los historiales de sus clientes, y de esta manera, ofrecer soluciones
adaptadas a sus necesidades específicas (Salesforce, 2024). De igual manera,
la inteligencia artificial (IA) también ha cambiado el panorama. Los chatbots y
los asistentes virtuales manejan tareas repetitivas, lo que libera a los
profesionales para enfocarse en problemas más complejos. Sin embargo, la
tecnología también plantea retos, como la necesidad de actualización
constante, y la integración efectiva de estas herramientas en las operaciones
diarias (Microsoft, 2024).

Ahora, se establecen algunos ejemplos de aplicación actualizados:

 En el sector de las tiendas minoristas (retail): En 2024, cadenas

minoristas como Zara™, han implementado estrategias que combinan
interacciones humanas y tecnológicas. Sus empleados utilizan tabletas
para acceder a información en tiempo real sobre inventarios, lo que les
permite atender consultas de clientes de manera inmediata y precisa
(Trend God, 2024).
 En el sector turístico: Empresas como Airbnb™ han capacitado a sus
agentes de servicio para manejar tanto interacciones digitales como
presenciales. Esto incluye la solución de problemas relacionados con
reservas, y con la personalización de experiencias para sus usuarios (Li;
Hudson & Fung So, 2024).
 En el sector salud: En las clínicas y en los hospitales, el personal de
atención al cliente, ha adoptado el uso de plataformas digitales para
programar citas, enviar recordatorios y gestionar comentarios. Por
ejemplo, el uso de aplicaciones como MyChart®, ha mejorado
significativamente la satisfacción del paciente al ofrecer acceso
inmediato a historiales médicos y a resultados de estudios y de pruebas
clínicas (Nikitin, 2024).

Finalmente, se analizan los retos y las tendencias futuras del profesional

de la atención al cliente: El futuro del profesional de la atención al cliente está
marcado por la adaptación a las nuevas tendencias y a los nuevos retos, como
la demanda de omni-canalidad y de la integración de la tecnología avanzada.
Además, la sostenibilidad y la inclusión se están convirtiendo en factores clave.
Por ejemplo, las empresas que adoptan prácticas inclusivas, como la atención
en varios idiomas, y/o el diseño de servicios accesibles para personas con
discapacidades, obtienen una mayor lealtad de sus clientes (UN Global
Compact, 2024).

Conclusión: El profesional de la atención al cliente es un pilar

fundamental en la estrategia de calidad y de atención al cliente de cualquier
empresa. Su capacidad para combinar habilidades humanas con herramientas
tecnológicas, determina el éxito de las interacciones con los clientes, y la
percepción general de la marca. En un entorno cada vez más competitivo y
tecnológico, invertir en la capacitación y en el desarrollo de estos
profesionales, no es solamente una necesidad, sino una ventaja estratégica. La
Fig. 2.6, muestra una imagen de la atención al cliente ideal.