Universidad Santo Tomás
Especialización en Gerencia Empresarial
Gerencia Logística-SCM- Supply Chain Management
Integrantes: Jimmy Chambo
Gloria Patricia Gutierrez
Julieth Jiménez Valencia
Jenny Parra
Cesar Puentes
Damián Rosas
CASO DE APLICACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
El presente trabajo se desarrolló bajo la experiencia de FINCOMERCIO (Cooperativa de
Ahorro y Crédito) con relación a la implementación de un sistema que permita medir la
satisfacción del nivel de atención a nuestros asociados. Para entender un poco más sobre
los puntos a tratar, hablaremos brevemente sobre la historia y los servicios en los cuales
se enfoca la cooperativa.
HISTORIA
FINCOMERCIO es una Cooperativa de Ahorro y Crédito que desarrolla actividad
financiera desde su fundación el 26 de noviembre de 1957; los primeros 35 años como
fondo de Empleados del Banco del Comercio y a partir de 1992 como Cooperativa de
ahorro y crédito. Nuestro objetivo es crear rentabilidad social a través de servicios
financieros de fácil acceso para empleados, independientes, pensionados, universitarios y
taxistas.
Actualmente contamos con más de 190.000 asociados y prestamos nuestros servicios a
más de 840 empresas en el país, impactando positivamente la calidad de vida de sus
empleados.
MISIÓN
FINCOMERCIO es una Cooperativa de Ahorro y Crédito sólida y confiable, que presta
servicios financieros y sociales a personas en proceso de formación, con actividad
económica o en retiro, para beneficiarlos con rentabilidad económica y social. Soporta su
operación en talento humano competente, comprometido con el mejoramiento continuo de
los procesos, basado en valores cooperativos y con la más adecuada tecnología.
VISIÓN
Ser una Cooperativa de Ahorro y Crédito comprometida con la transformación social y
económica del asociado y su familia, en las necesidades de su ciclo de vida, apoyándolos
en la formación de su patrimonio, en su bienestar y en su seguridad futura.
SERVICIOS
Nuestros están enfocados en cuatro líneas de acción:
Ahorro e inversión.
Crédito en diferentes modalidades y plazos.
Seguros generales y medicinas pre-pagadas a través de pólizas colectivas.
Convenios con importantes entidades que prestan servicios de recreación,
deporte, salud, bienestar, así como almacenes de cadena
Es importante mencionar que los excelentes resultados de FINCOMERCIO, permiten que
se generen excedentes que retornan a los asociados, mediante actividades sociales,
educativas, culturales, deportivas y de integración, además de subsidios y beneficios
educativos. Como lo hemos mencionado anteriormente, FINCOMERCIO basa todos sus
esfuerzos en lograr el mejoramiento continuo de su negocio con la finalidad de brindar día
a día un mejor servicio para sus asociados, por ello que desarrollo el PROYECTO ROM
que permite a través del módulo de peticiones quejas y reclamo que los usuarios de la
cooperativa puedan generar la radicación, escalamiento y gestión de las inquietudes y
solicitudes que se presentan sobre el servicio.
A continuación, profundizaremos un poco más sobre que es el PROYECTO ROM porque
es importante para la cooperativa, cuales son sus beneficios, porque fue necesario su
implementación, cual fue la metodología de implementación
PROYECTO ROM
JUSTIFICACIÒN: Para la Cooperativa es de vital importancia contar con un aplicativo que
le permita administrar y medir efectivamente sus PQRS, adicional a la necesidad de
adaptar fácilmente desarrollos tecnológicos que mejoren la experiencia de servicio de
nuestros asociados.
ALCANCE: Creación y diseño de aplicativo inhouse para la administración de las PQRS
contemplando todo su ciclo de atención, es decir, desde la creación de los casos hasta el
cierre, la verificación de la efectividad y el manejo del módulo de indicadores y reportes.
FLUJO DE GESTIÒN DEL MÒDULO: El proceso de solicitud por parte de un usuario de
FINCOMERCIO se genera por medio del relacionamiento de las áreas internas de la
cooperativa con la necesidad expresada del cliente. A continuación, se relacionarán los
procesos que deben ser desarrollados
Lanzamiento
Plan de
Capacitaciòn
Pruebas y
Adecuaciones
Diseño y
Desarrollo del
Levantamiento aplicativo
de la
informaciòn
• Inclusión de imágenes de entrada adjuntas a cada caso
• Notificación de creación y cierre del caso al asociado
• Notificaciones internas de acuerdo al estado del caso
• Manejo de novedades dentro de la herramienta (casos no justificados y prorrogas)
• Trazabilidad y debida custodia de la información de cierre para cada caso
• Encuesta de satisfacción dirigida al 100% de los asociados
• Inclusión de responsable del caso
• Reasignación masiva de casos entre usuarios
• Modulo de reportes e indicadores por usuario, proceso y general
• Acceso a medios virtuales App y agencia virtual