OBJETIVOS.

Producir artculos que satisfagan los requisitos de los consumidores. Estudiar los requisitos de los consumidores para tomarlos en cuenta al disear, manufacturar y vender sus productos para satisfacer mejor al cliente. Ofrecer un producto de calidad bueno sin que tenga costos excesivos. Eliminar costos no necesarios. Asegurar la permanencia en los mercados.
VENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

Combina los esfuerzos de todos los empleados, logrando su participacin y estableciendo un sistema cooperativo. Garantiza la calidad y gana la confianza de los clientes. Mejora la calidad del producto continuamente y desarrolla nuevos productos. Asegura utilidades en momentos de crecimiento lento, ya que los sistemas de calidad son redituables a largo plazo. Muestra respeto por la humanidad, cuida los recursos humanos considerando su felicidad a travs de proporcionarles lugares de trabajo agradables. Crea la responsabilidad de realizar un buen trabajo, y pasar la antorcha a la siguiente generacin para mejorar.
CONTROL DE CALIDAD. CONTROL. - Un proceso para delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios. El procedimiento para alcanzar la meta industrial de la calidad es pro tanto llamada control de calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar la produccin y objetivos de costos se llaman respectivamente control de produccin y control de costos. CALIDAD. - conjunto de caractersticas de un elemento que le confiere la actitud para satisfacer necesidades implcitas y explicitas. CONTROL DE CALIDAD. - tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para cumplir los requisitos de calidad. Un control de calidad involucra tcnicas y actividades de carcter operacional tanto para monitorear un proceso como para eliminar las causas de funcionamiento no satisfactorio en todas las fases del ciclo de calidad a fin de alcanzar la eficiencia econmica. Algunas actividades de control de calidad y aseguramiento de calidad s interrelacionan. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD. - conjunto de actividades planeadas y sistemticas implantadas dentro de un sistema de calidad y demostradas. PLANEACION DE LA CALIDAD. - son las actividades que determinan los objetivos y requisitos para la calidad, as como los requisitos para la implantacin de los elementos del sistema de calidad. ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD. - conjunto de actividades de la funcin general de administracin que determina la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la

implantacin de estos por medios tales como: planeacin de la calidad, el control de la calidad, aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del marco de sistema de calidad. SISTEMA DE CALIDAD. - la estructura organizacional, los procedimientos y los recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD. - es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos en una organizacin, de tal manera que pueda producir e incorporar la ingeniera, comercializar y servir a los niveles ms econmicos permitiendo la satisfaccin del cliente. EVOLUCION DEL CONTROL DE CALIDAD. CONTROL EN MANOS DE LOS MISMOS OPERARIOS. Este fue un sistema desarrollado durante el siglo XIX, en el cual, cada uno de los operarios es responsable de su mismo trabajo, sin tener intervencin de segundas personas para la superacin de procesos o calidad en el desarrollo del producto. CONTROL EN MANOS DE MAYORDOMOS (1900 - 1918) Se consider la necesidad de intervenir en la produccin tanto en los productos, como en los servicios generados; para ello, se hizo necesario el reconocimiento de la labor de los operarios ms hbiles, a los cuales se les estimulo para que orientado a sus compaeros, se lograra mayor efectividad en el desarrollo de sus funciones. CONTROL POR INSPECCION SUPERVISADA (1920 - 1937) No siendo suficiente en el desarrollo de los obreros calificados para un completo control de calidad, las empresas se vieron en la necesidad de crear cuerpos nmeros de inspectores para poder cubrir tanto las reas de recibo, como produccin y productos terminados o servicio. Dichos cuerpos de inspectores, crearon a su vez la necesidad de una supervisora o superintendencia, con las caractersticas de no pertenecer a produccin y as poder tomar decisiones completamente a la calidad del producto o servicio generado. CONTROL POR INSPECCION ESTADSTICO (1940 - 1960) Pese a los esfuerzos realizados para el control de calidad se encontraron necesidades de eliminar factores que influyen en la calidad del producto, conocidos como factores de variabilidad. Siendo los que finalmente nos dan la calidad de conformancia y que sea la que nos indica el grado en el que la produccin real se asemeja a la planteada. EVOLUCION DE LOS SISTEMAS DE CADIDAD. 1920 - 1950 PRIMERA ETAPA 1960 - 1969 SEGUNDA ETAPA Se inicia el control de calidad estadstico y se integran los esfuerzos de todos los grupos de la organizacin. Existe mayor conciencia de los consumidores y se orientan los sistemas de calidad a satisfacerlos. (NO IMPORTANDO EL COSTO) Adems se inician los crculos de calidad. Incursionan los mercados asiticos con costos y precios bajos, tratando de satisfacer a los consumidores. Esto se logra con la responsabilidad de todos los integrantes de la organizacin. En esta etapa tambin se desarrolla el enfoque preventivo el cual un sistema de calidad debe de abarcar desde el diseo del producto. Se globalizan los mercados y exige una mayor flexibilidad en los

1970 - 1979 TERCERA ETAPA

1980 - 1989

CUARTA ETAPA

procesos de las empresas. Se da paso a la automatizacin y reduccin del personal. La calidad de orientar a las necesidades de los clientes. (MAS PRODUCCIN EN MENOR TIEMPO A BAJO PRECIO Y CON LAS MEJORES CARACTERSTICAS)

1990 - ACTUAL QUINTA ETAPA

Esta se caracteriza por tomar en cuenta al medio ambiente en relacin con el hombre. TIPOS DE INSPECCION.

Las inspecciones pueden llevarse a cabo por varios mtodos y clasificarse de varias maneras. Cuando se lleva a cabo la garanta de calidad es necesario revisar ocasionalmente los planes de inspeccin al investigar que clase de inspecciones debern llevarse a cabo en cada etapa del proceso de fabricacin.

Clasificacin segn el nmero de artculos inspeccionados. Inspeccin del 100%. En este tipo de inspeccin se comprueban individualmente todas las unidades de producto para separar las piezas buenas y malas. Inspeccin por muestreo. Esta inspeccin esta basada en la teora estadstica; no significa simplemente comprobar muestras sacadas al azar como s hacia frecuentemente en el pasado. Es el tipo de inspeccin en el cual se examina una muestra de producto, con objeto de tomar una decisin sobre la accin que se ha de acometer con un lote completo de producto. Inspeccin de comprobacin. Esta es para comprobar cambios grandes en los niveles de calidad, con muestras pequesimas. En la mayora de los casos no se realiza para acometer acciones con un producto sino que se utiliza con fines de control, junto con el control del proceso, o para comprobar el trabajo normal de inspeccin. Inspeccin cero. No hace falta ninguna inspeccin para un proceso que esta en estado controlado y que todos los productos satisfacen las normas de calidad. Clasificacin segn la etapa del flujo del producto. Inspeccin en recepcin. Esta se lleva a cabo para asegurarse que se compran los materiales conforme a las especificaciones, y para evitar que materiales no conformes entren en el proceso. Inspeccin intermedia. Esta se lleva a cabo entre procesos, para decidir si un producto o lote puede pasar del proceso anterior al siguiente. Tambin se conoce como inspeccin de proceso Inspeccin del producto. Este tipo de inspeccin es para decidir si se debe aceptar o rechazar el producto terminado. A menudo es idntica a la inspeccin previa a la entrega, y tambin se le puede llamar inspeccin final. Se combina con la inspeccin previa a la entrega, cuando un producto terminado se expide sin ms modificaciones. Inspeccin previa a la entrega. Esta se utiliza para decidir si en el momento del envo, un producto cumple la calidad especificada, si satisfacera al cliente y si debe enviar o no. Generalmente es difcil conseguir una garanta de calidad racional solamente con la

inspeccin previa a la entrega; tambin hace falta un buen control de proceso. Cuando se realiza separadamente la inspeccin del producto, la inspeccin previa a la entrega se centra en los defectos crticos, los defectos graves y las caractersticas que puedan sufrir cambios, durante el almacenamiento. Inspeccin durante la entrega. Esta se lleva a cabo en el momento en que un producto se entrega al cliente. Inspeccin del producto almacenado. Este se lleva a cabo con el producto que ha estado almacenado durante largos periodos de tiempo. Las caractersticas a inspeccionar dependern del tiempo de almacenamiento. Inspeccin de auditoria. Es la inspeccin para comprobar y diagnosticar si la garanta de calidad y la inspeccin normal estn funcionando normalmente. Generalmente lo lleva a cabo el departamento de garanta de calidad. Inspeccin por terceras partes. Ejemplos de estas, incluyen las inspecciones para exportacin y otras inspecciones realizadas por el gobierno, las inspecciones por empresas privadas de inspeccin y asociaciones o grupos consumidores. Este tipo de inspecciones se llevan a cabo con bienes de consumo generales, bien para la proteccin de los consumidores o como procedimiento arbitral imparcial para evitar la publicidad exagerada y la competencia desleal. Clasificacin segn los detalles de inspeccin. Inspeccin de autorizacin. Esta es una inspeccin para decidir si un prototipo o un nuevo producto entregado por primera vez tiene la capacidad requerida. Este tipo de inspeccin se utiliza principalmente para inspeccionar la calidad del diseo y la capacidad de proceso. Inspeccin del comportamiento. Esta es una inspeccin para comprobar si el artculo tendr el comportamiento requerido. Inspeccin de duracin. Esta es una inspeccin para comprobar si algo puede comportarse segn lo requerido durante un periodo largo de tiempo, tambin podra describirse como inspeccin de la fiabilidad. Inspeccin severa. Es una inspeccin bajo condiciones severas y se utiliza principalmente para inspeccionar la fiabilidad. Inspeccin analtica (inspeccin precisa) en las inspecciones para determinar si un producto debiera aceptarse o rechazarse. La inspeccin se termina tan pronto como se ve que es rechazable una de las muchas caractersticas de calidad a inspeccionar; las dems caractersticas no se examinan.
Los datos de esta clase de inspeccin no se pueden utilizar para el anlisis real de procesos y la mejora. Igualmente la inspeccin por muestreo se termina a veces tan pronto como se hallan encontrado suficientes artculos defectuosos para hacer que el lote sea rechazable. Con objeto que los datos de la inspeccin sean tiles para el anlisis y el control, se tienen que obtener los datos de todas las caractersticas de todos los artculos. Este tipo de inspeccin exhaustiva se llama inspeccin analtica.

Debido a lo anterior, muchos datos de las inspecciones convencionales tienen el problema de que no se pueden utilizar satisfactoriamente para el anlisis y el control. La inspeccin analtica tambin es necesaria para ajustar la rigidez de la inspeccin.

Clasificacin segn el mtodo de enjuiciamiento. La inspeccin por variables. Es la inspeccin en la cual se juzga basndose en las variables. La inspeccin por atributos. Es la inspeccin en la cual los artculos del producto se comparan con muestras estndar, especificaciones, etc y los productos individuales se juzgan como buenos o malos, o se les asignan diferentes grados. Clasificacin segn, que los artculos inspeccionados sean utilizados o no. La inspeccin destructiva. Es la inspeccin en la cual la medicin o el ensayo destruye el producto. Con esta inspeccin, es imposible la inspeccin del 100%. La inspeccin no destructiva. Es la inspeccin en la cual el producto no es destruido por la medicin o ensayo. Clasificacin segn el lugar de la inspeccin. La inspeccin centralizada. Es la inspeccin en la cual se recogen los productos en un punto determinado para su inspeccin. Clasificacin itinerante. Es la inspeccin en la cual los inspectores se desplazan y hacen la inspeccin en diferentes sitios. Conforme avanza el control de la calidad, este tipo de control va siendo sustituido gradualmente por la inspeccin autnoma o la comprobacin del proceso. Clasificacin segn, que el proveedor se pueda elegir o no libremente. Cuando no hay eleccin del proveedor. Es la inspeccin entre procesos de una fbrica, la inspeccin previa a la entrega o la inspeccin en recepcin de los materiales de un subcontratista que ha sido designado, no se puede elegir al proveedor. Esto tambin sirve para la inspeccin de las piezas, maquinarias y equipos hechos a medida.
En tales casos los lotes aceptables s envan o aceptan tal como estn, mientras los lotes rechazables tienen que ser sometidos a una inspeccin al 100%, reprocesados, usados con fines diferentes, degradados o rechazados. En tales casos en vez de depender exclusivamente de la inspeccin, es mucho ms eficaz asegurarse de que el proveedor practique un buen control en procesos.

Cuando se elige al proveedor. Son las inspecciones en recepcin llevadas a cabo por empresas ordinarias y agencias gubernamentales que no compran a proveedores especificados, generalmente hay un amplio abanico de proveedores y fabricantes especialistas. En este caso se deben llevar a cabo investigaciones preliminares de la fiabilidad de los proveedores y de las practicas de control de calidad, adems de adoptar planes de inspeccin que permiten el examen de los resultados y que seleccione aquellas empresas capaces de suministrar lotes aceptables en estado controlado.
Importancia actual del control de calidad. Al inicio de 1994 y entrar en vigor el TLC de Amrica de norte con E. U y Canad, Mxico se incorpora de manera definitiva al procedo de globalizacin, es decir, mercados compartidos,

los cuales eran tradicionalmente dominados por un reducido grupo de fabricantes y prestadores de servicios, lo que podemos percibir es una fuerte batalla en un solo terreno que es la calidad, donde los clientes y / o consumidores son los que definen que las empresas son lideres y cuales se van del mercado. De aqu la importancia del control de calidad del producto. Por ejemplo cuando compras un pantaln y a este se le rompe la costura, lo que hacemos es no volver a comprar esa marca; por lo tanto esta compaa pierde varios consumidores que compraran productos de otra marca, lo cual amenaza su permanencia en el mercado. Tendencia del desarrollo de los sistemas de calidad a nivel nacional. El proceso evolutivo continua debido a la competencia de las empresas por permanecer en el mercado por lo que los sistemas de aseguramiento de calidad ya no son suficientes y la tendencia ahora en Mxico y el mundo entero es el control de calidad que implica que todos y cada una de las reas de las empresas busquen cada da sus actividades. Los sistemas de calidad total incluyen desde el diseo, hasta que el producto muere. Estrategias. Actualmente la competencia entre empresas es tan fuerte que estas difcilmente pueden incrementar el precio de sus productos por lo tanto buscan disminuir su costo de produccin e incrementar sus ventas a travs de las tcnicas mercado lgicas; pero sin menoscabo de la calidad del producto. Esto hace que las empresas busquen incrementar su productividad con las siguientes estrategias:

Normalizacin de procesos. Mercadotecnia de productos (campaas vistosas y atractivas) Estrategias financieras (reinversin de utilidades) Filosofa de la calidad (capacitacin) Automatizacin. Calidad total, etc NOTA: pero siempre vinculadas con la calidad del producto Trascendencia de los mercados globales (TLC) Al establecer un tratado de libre comercio con E. U y Canad; Mxico abri sus puertas a productos extranjeros que compiten ahora con los productos mexicanos por el mercado nacional. Es por ello que nuestro pas ha buscado que la estructura de calidad sea la base para la competencia por los mercados; Nacionales e internacionales. Al desarrollar dicha estructura de gobierno garantiza que solo los productos que cumplan con las reglamentaciones (NOM) pueden ser comercializados. Lo cual sirve para regular el paso de productos extranjeros y desarrollar la calidad competitiva de los productos nacionales. Con esta estructura se busca que nuestro pas sea competitivo, es decir, no sea un receptor de productos y servicios, sino que tambin sea un exportador de los mismos. IMPACTO DE LOS COSTOS EN LOS SISTEMAS DE CALIDAD AL ELABORAR UN PRODUCTO CUESTA MAS CARO DESARROLLARLO CON UN SISTEMA DE CALIDAD?

 POR QUE? Estudio del producto. La misin principal del servicio comercial durante la fase del estudio del producto es de transmitir a los proyectistas la opinin de los posibles clientes. A este efecto, deber desarrollar las investigaciones necesarias y trabajar en estrecho contacto con los dems departamentos de la empresa, tanto en la recopilacin de los datos como la valoracin de los resultados de los prototipos y de los TEST de mercado. Calidad del diseo (grados) Todos los seres humanos tienen necesidades bsicas, la alimentacin y la vivienda. La sociedad industrial elabora estas necesidades bsicas e incluye muchas otras, transporte, comunicacin. La especie humana ha demostrado el deseo de lograr el control de las fuerzas de la naturaleza, de tener seguridad, de gozar del CONFORT y del arte de muchas ms cosas. Aunque estos deseos humanos son casi siempre universales agresivos, los individuos (y las organizaciones humanas) varan ampliamente en cuanto a su poder de compra u opulencia. Esto ha conducido a la creacin de diferentes niveles de excelencia de los productos y servicios. Por ejemplo: El transporte puede tener diferentes niveles de excelencia, desde un autobs pblico, en un VOLKSWAGEN, en un ROLLS - ROICE, o en un avin particular. Cada uno de estos niveles se llama grado una diferencia en calidad de diseo GRADO. Significa un cierto nivel de calidad, que se relaciona tambin a un nivel de aptitud para el uso y a un nivel de opulencia. Las nueve EMES: factores fundamentales que influyen en la calidad. La calidad de los productos y servicios esta influida directamente en nueve reas bsicas, o lo podra considerarse como las 9 EMES * mercados, dinero, administracin, hombres, motivacin, materiales, mquinas t mecanizacin, mtodos modernos de informacin y requisitos crecientes del producto en cada rea, la industria se encuentra hoy sujeta a condiciones que actan sobre la produccin en una forma experimentada en periodos anteriores.

Mercados. El nmero de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva. Muchos de estos productos son el resultado de tecnologas nuevas que abarcan no solamente al producto sino tambin a los materiales y mtodos empleados en su manufactura. Los negocios de hoy se estn identificando cuidadosamente, los deseos y necesidades de los consumidores como una base para el desarrollo de productos nuevos, se ha hecho creer al consumidor que se cuenta con productos que satisfacen casi todas las necesidades, los compradores estn exigiendo ms y mejores productos para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en capacidad y se especializan funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos para un nmero creciente de compaas, los mercados son internacionales y an mundiales, como resultado los negocios deben ser ms flexibles y capaces de cambiar de direccin rpidamente. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de accin, aunado a las fluctuaciones econmicas mundiales, ha reducido los mrgenes de ganancia. Al mismo tiempo, la automatizacin y la mecanizacin han obligado a desembolsos de consideracin para equipos y procesos nuevos. El resultado del aumento de las inversiones, que se deben

amortizar aumentando la productividad, ha provocado que cualquier perdida importante de produccin debida a los desperdicios y al reproceso, se convierta en un asunto sumamente seno a los costos de la calidad, conjuntamente con los de mantenimiento y de mejoramiento. Se han remontado a alturas sin precedente, este hecho ha enfocado la atencin de algunas gerencias hacia el campo del costo de calidad como un punto dbil, ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y perdidas operativas. Administracin. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre vanos grupos especializados en otros tiempos, el jefe de taller y el ingeniero del producto eran los nicos responsables de la calidad del producto, ahora, la mercadotecnia, debido a su funcin de planeacin del producto, debe establecer los requisitos de este. Los ingenieros tienen la misin de disear, un producto que satisfaga los requisitos de produccin debe establecer y perfeccionar los procesos que tengan la capacidad adecuada para elaborar un producto dentro de las especificaciones fijadas por los ingenieros. Control de calidad reglamentara las mediciones de la calidad durante el flujo del proceso que asegure que el producto final cumpla con los requisitos de calidad. Aun la calidad de servicio, despus de que el producto ha llegado a las manos del comprador, se ha constituido en una parte importante del paquete del producto Esto ha aumentado la carga impuesta a la alta gerencia, particularmente, en vista de la dificultad siempre creciente de localizar responsabilidades por apartarse de los estndares de la calidad. Personal. El crecimiento rpido de conocimientos tcnicos y la creacin de campos totalmente nuevos, tales como la industria electrnica, han creado gran demanda de personas con conocimientos especializados. La especializacin se ha hecho necesaria porque los campos de conocimiento se han incrementado no solo en nmero sino en amplitud. Aun cuando la especializacin tiene sus ventajas, tambin tiene desventajas al quebrantar la responsabilidad en la calidad de ciertas piezas del producto. Al mismo tiempo, la situacin ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la elaboracin de planes que comprendan todos estos campos de especializacin y organizacin de sistemas que aseguren los resultados que se desean. Los numerosos aspectos de los sistemas operativos de los negocios de han convertido en el foco de la administracin moderna. Motivacin. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la contribucin de la calidad por parte de cada empleado. La investigacin de la motivacin humana ha demostrado que adems de la recompensa en dinero, los trabajadores de hoy requieren de esfuerzos con un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que estn contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compaa. Esto ha llevado a una necesidad sin precedente de educacin sobre la calidad y para mejorar la comunicacin de conciencia de calidad. Materiales. Debido a los costos de la produccin y a las exigencias en cuanto a calidad, los ingenieros estn usando los materiales dentro de limites ms estrechos que antes y empleando algunos metales raros y aleaciones metlicas para aplicaciones especiales. El resultado ha sido, especificaciones ms estrictas en los materiales y una mayor diversidad en estos. Ya no sirven para la aceptacin la simple inspeccin visual y la comprobacin del expresor, por el contrario, se exigen mediciones fsicas y qumicas, rpidas y precisas, empleando mquinas especiales de laboratorio, tales como espectrofotmetro lser, aparatos ultrasnicos y equipo de maquinado de prueba.

 Maquinas y mecanizacin. La exigencia dentro de las compaas de lograr reducciones de costos y mayor volumen de produccin para satisfacer al consumidor en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo ms y ms complicado, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados. Una calidad buena ha llegado a ser un factor critico para que una mquina pueda estar trabajando sin interrupcin para la mayor utilizacin de las instalaciones. Esto se cumple para cualquier tipo de equipo de fabricacin, desde troqueladoras profundas hasta maquinas automticas de sub-ensamble. A medida que las compaas transforman su trabajo hacindolo ms automtico y ms mecanizado a fin de reducir sus costos, se hace ms critica una buena calidad que efectivamente haga real la reduccin de costos y eleve la utilizacin de hombres y mquinas a valores satisfactorios. Mtodos modernos de informacin. La rpida evolucin de la tecnologa computacional ha hecho posible la recoleccin, almacenamiento, recuperacin y manipulacin de la informacin en escala nunca antes imaginada. Esta nueva y poderosa tecnologa de la informacin ha proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de maquinas y procesos durante la fabricacin y de los productos y servicios aun despus que ya han llegado al consumidor. Y los nuevos y constantemente mejorados mtodos de procesamiento de datos han puesto a la disposicin de la administracin informacin mucho ms til, exacta, oportuna y predictiva sobre la cual basar las decisiones que guan al futuro de un negocio. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseos ingenieriles que exigen un control ms estrecho en los procesos de fabricacin ha transformado a las cosas insignificantes que no se tenan en cuenta en otros tiempos, en sosas de gran importancia potencial. El polvo en un local donde se haga el ensamblado de tubos electrnicos, vibraciones del piso transmitidas a la herramienta de una mquina de precisin o variaciones de temperatura durante el ajuste de sistemas de navegacin aeroespacial son riesgos en la produccin moderna.
El aumento de la complejidad y los requerimientos de desempeo superior de todo producto ha servid0o para hacer ms grande la importancia de la confiabilidad y seguridad del producto. Debe ejercerse una vigilancia constante para evitar que factores, conocidos o desconocidos, se introduzcan en el proceso y disminuyan el grado de confiabilidad de los componentes o de todo el sistema. Solamente el ejercicio de tal vigilancia puede conducir a un diseo fundamental de confiabilidad. Por lo anterior nos hemos enterado de que cada uno de los factores que afectan la calidad estn expuestos a cambios continuos, cambios que a su vez deben ser atendidos con modificaciones en los programas de control de la calidad dinmica. Informacin tcnica para la calidad. Es importante conocer cuales son los requerimientos y necesidades del cliente y as se podr determinar cuales debern ser las caractersticas que debe poseer un producto. Por lo tanto analizaremos los siguientes puntos:
o o o

Anlisis de mercado. Calidad de diseo. Especificaciones y tolerancias.

Anlisis de mercado.

El anlisis de mercado es un estudio minucioso acerca de la aceptacin o rechazo de un producto o servicio. Para comercializar sus productos, la empresa industrial requiere una considerable cantidad de informacin sobre los niveles de calidad existentes en el mercado. Parte de esta informacin llega obligadamente a la empresa en forma de seales de alarma. Otros datos pueden obtenerse rpidamente pero requieren la adopcin de medidas eficaces de anlisis y tratamiento que les den una forma utilizable. Cuando se analiza un mercado se puede determinar:

Disminucin de las ventas por razones de calidad. Aumento de las ventas por razones de calidad. Efectos sobre el beneficio y sobre los parmetros financieros.
Los objetivos del anlisis de mercado son:

Descubrir las causas de descontento de los clientes que no manifiestan a travs de las seales de alarma. Determinar el nivel de calidad del producto o servicio en comparacin con los de la competencia. Investigar las posibilidades de incrementar los ingresos mejorando la calidad del producto o servicio.
TABLA A NECESIDADES Y FUENTES PARA EL CONOCIMIENTO DE LA CALIDAD EN EL MERCADO. Llegan obligadamente a la Fcil de aplicar empresa a travs pero requiere de seales de anlisis. alarma

Necesidades de informacin sobre los niveles de calidad.

Difciles de aplicar. Es el resultado de estudios especiales

Quejas, devoluciones, informes sobre fallos, perdida de Casos aislados de queja clientes, informes de los clientes. de los vendedores, Descontento generalizado casos de responsabilidad y de los clientes. seguridad, perdida Situacin competitiva de la de clientes, cargos calidad. a la cuenta de Posibilidades de mejorar garanta. los ingresos gracias a la Anlisis de pareto calidad. para identificar las causas principales de descontento, planes para eliminar estas

Anlisis de Estudio de fallos ocurridos pareto aplicado a despus de periodo de las quejas y garanta. devoluciones, Estudio de los costos de anlisis de pareto calidad de los usuarios. aplicado a los vendedores, Entrevistas con los usuarios. anlisis de la Pruebas de laboratorio de disminucin de la productos de la participacin en competencia. el mercado, anlisis de la Prueba de utilizacin de los venta de piezas productos de la competencia de repuesto, por parte de clientes y consumidores. clasificaciones suministradas por Estudios especiales clientes, realizados sobre el terreno. clasificaciones

causas.

procedentes de Proyectos basados en estos publicaciones estudios. para el consumidor, informes oficiales, informes sobre participacin en el mercado, informes de los vendedores, resumen de los anlisis anteriores, proyectos para la introduccin de mejoras basadas en estos resmenes.

Requerimientos del mercado. La funcin de comercializacin debe tomar la cabeza en el establecimiento de requerimientos de la calidad para el producto. Esto debe:

Determinar las necesidades de un producto o servicio. Determinar exactamente la demanda del mercado y sector, ya que haciendo esto es importante la determinacin del grado, cantidad, precio y estimaciones de tiempo para el producto o servicio. Determinar exactamente los requerimientos del cliente por una revisin de contrato o necesidades de l mercado; Las acciones incluyen una valoracin de cualquier esperanza no establecida o desviada por los clientes. Comunicar a todos los clientes los requerimientos exactos dentro de la compaa.
Informe del producto. La funcin de comercializacin debe proveer a la compaa un fundamento formal o especificaciones, descripcin de los requerimientos del producto (ejemplo: un informe de producto) este informe traduce los requerimientos y esperanzas del cliente en un juego preeliminar de especificaciones como base para el trabajo subsecuente de diseo, dentro de los elementos que pueden ser incluidos en el informe de producto estn los siguientes:

Comportamiento de las caractersticas (ejemplo: ambientales y condiciones de uso y confiabilidad) Caractersticas sensoras ( ejemplo: estilo, color, sabor, olor) Configuracin de instalacin o ajuste. Aplicacin de normas y regulaciones estatuarias. Empaque.

 Aseguramiento y verificacin de la calidad.

Demandas sobre la calidad ( cantidad de productos) Demandas legales del producto o servicio. Garanta del producto. Materiales del producto. Tiempo de vida til (mejora del producto) Servicio al producto (mantenimiento)
o

Calidad del diseo.

Es la composicin de tres fases separadas en una progresin comn de actividades.

Identificacin de lo que constituye la aptitud para el uso del usuario. Esta actividad podr ser denominada calidad de investigacin de mercado Eleccin de un tipo de producto o servicio que responda a las necesidades identificadas del usuario. Conversin de la idea del producto elegida en conjunto detallado de las especificaciones que cumplirn las necesidades del usuario.

Especificaciones y tolerancias.

Especificaciones.
Es un conjunto de caractersticas que determinan las cualidades de un producto con todos los detalles para su fabricacin o produccin y se clasifican en:
o o o

Materiales. Medidas. Cualidades fsicas y qumicas. Llamamos especificaciones de calidad a cualquier documento destinado a definir.

Las caractersticas cualitativas de un producto o un material. Los mtodos y equipos a utilizar para su produccin. Los mtodos a emplear para las inspecciones. Los criterios de aceptacin o rechazo.
La finalidad de las especificaciones es esencialmente explicar del modo mas claro posible la idea del diseador al que tiene que fabricar. Las especificaciones se pueden aplicar:

Producto o material. Proceso. Inspeccin.

Criterios de redaccin de las especificaciones.

Las especificaciones deben contener instrucciones precisas y obligatorias, y no sugerencias o recomendaciones. Elegir entre especificar los resultados, dejando la eleccin de los mtodos a los ejecutores, especificar los mtodos, asumiendo por consecuencia la responsabilidad de los resultados. Hacer uso de frases sencillas y de trminos con significado inequvoco. Evitar los pronombres: Muchas veces es mejor repetir el mismo vocablo que arriesgar interpretaciones errneas. Evitar las comas y los incisos: A menudo, la omisin o desplazamiento de una sola coma puede alterar totalmente el sentido de una frase.
Norma. Una norma o patrn es esencialmente un criterio de medida, de calidad, de funcionamiento o de practica, establecido por la costumbre, por el consentimiento o por la autoridad, y que se usa como base de comparacin durante un cierto periodo de tiempo. La norma industrial. Es la fijacin de normas, patrones y la coordinacin de los factores industriales para llevarse a cabo y para que las mantengan en uso durante el tiempo en que resulten eficientes. Las normas industriales poseen un alcance verdaderamente muy amplio ya que estn relacionadas con todas las actividades en la industria. Las normas ms comunes son:
o o o o o

De medicin. De conservacin. De aprovechamiento. De operacin. De distribucin. La norma tcnica. Es un conjunto de reglas que se siguen para determinar o ejecutar con precisin, magnitudes de diferentes tipos u operaciones sobre diversos dispositivos y mecanismos.

Tolerancias.
Margen de diferencia que s consciente en la calidad o cantidad de las obras contratadas. Expone con precisin, mediante limites, la zona o grado de alguna cosa. Sin alterar las cualidades de utilidad de la misma, es la diferencia entre la dimensin mxima y la mnima de una medida dada. Limite = es la fijacin de una extensin. Precisin = es exactitud, o sea. Lo que se acerca ms a lo verdadero, sean dimensiones, formas u operaciones. El establecimiento de tolerancias principia desde el diseo mismo y termina con las etapas de acabado final de los productos. No es practico producir sin tolerancias. Criterio para la aceptacin del diseo.

Una vez determinadas las especificaciones y las tolerancias, se planea la manufactura en la cual se debe de considerar:

tipo de producto caractersticas del producto funcionalidad del producto rechazos de producto planes de muestreo para la aceptacin o rechazo del material inspeccin en la recepcin materiales y caractersticas revisin de planos control de cambios en el diseo
Economa de la calidad Aspectos econmicos de la calidad: (anlisis comparativo del beneficio de la calidad) Si nosotros consideramos que la economa es el ahorro entonces definiremos a la economa de la calidad como el ahorro de los costos de la calidad mediante diferentes prevenciones que en nuestro caso le daremos el nombre de valor de calidad. Costos de calidad. (lo que cuesta un producto sin calidad) los costos de calidad los vamos a definir como todas las fallas internas o externas que hacen que el producto elaborado no se llegue a vender o que no satisfaga las necesidades del cliente, a continuacin definiremos algunos de los costos ms conocidos:

Desperdicio: es la perdida neta de mano de obra y material en productos o servicios que no se pueden separar o volver a hacer. Retrabajo: es el costo de corregir los defectos de los productos defectuosos. Reprueba: el costo de volver a probar o inspeccionar a los productos retrabajados. Tiempos muertos: es el costo de tener detenido un proceso por defectos en el material. Perdidas al llenar recipientes o envases: es cualquier costo relacionado con la falla en el cumplimiento de especificaciones de llenado. Disposicin al rechazo de desperdicios: es el conjunto de costos que ocasionan la materia prima, el material o el producto semiterminado cuando no cumple con las especificaciones y la disposicin al manejo de estos. Ajuste o trato de la reclamacin: todos los costos efectuados para investigar, ajustar o justificar las quejas o reclamaciones atribuibles al producto o servicio defectuoso o a sus instalaciones y uso. Material devuelto: son todos los costos relacionados o asociados con el recibo y el reemplazo de productos defectuosos devueltos del campo.

 Cargos por garanta: son todos los costos involucrados en el servicio al cliente bajo contratos de garanta. Descuentos y compensaciones: los costos de concesiones hechas a los clientes que aceptan productos que no cumplan con la norma, incluyen perdidas en el ingreso debido a que se venden con precio de productos de segunda.
Valor de la calidad. (cuanto cuesta un producto con calidad) Son todos los insumos empleados en mejorar la calidad de los productos elaborados como los siguientes:

Inspeccin de entrada de materiales o de materia prima: es el costo para determinar la calidad que tienen los productos de los proveedores. Inspeccin y prueba: son los costos de prueba y evaluacin de la conformidad del producto a travs de los procesos de fabricacin incluye la aceptacin final, empaque y envo. Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: incluye los costos de operacin de sistemas que mantienen los instrumentos de medicin y el equipo dentro de la calibracin y certificacin en forma interna o externa. Materiales y servicios consumidos: incluye los costos de los insumos empleados para realizar las pruebas e inspecciones. Evaluacin de inventarios: incluye los costos de probar productos almacenados o verificar su degradacin. Planeacin de la calidad: esto incluye lo relativo al establecimiento, lanzamiento organizacin y mantenimiento de un sistema de calidad. Entrenamiento y capacitacin: son los costos de preparacin de programas para lograr y mejorar el rendimiento de calidad sin importar cual sea el departamento que reciba el entrenamiento. Control de procesos: son los que estn enfocados a lograr que los productos o servicios cumplan con las especificaciones y lograr la productividad deseada. Adquisicin y anlisis de los datos de calidad: este es el trabajo destinado a que el sistema de adquisicin de datos y anlisis de los mismos en rendimiento de la calidad, comprende el anlisis de los datos e identificacin de los problemas de calidad. Reporte de calidad: es el trabajo de resumen y publicacin de la informacin de la calidad a todos los niveles de la organizacin. Proyectos de mejoramiento: es el trabajo de estructurar y llevar a cabo programas para crear nuevos niveles de rendimiento, programas de prevencin de defectos. Programas de motivacin, etc
Costos de calidad. Establecimiento del costo de calidad.

El establecimiento de un programa de costos de calidad para el control total de la calidad implica 3 etapas:

La identificacin de los puntos del costo de calidad. La estructuracin del reporte del costo de calidad incluyendo el anlisis y control relacionados. El mantenimiento continuo del programa para asegurar que los objetivos de negocio de mayor calidad a menos costo se satisfagan.
Costo de fallas internas. Son todos aquellos cargos al producto o servicio y que se producen en una compaa o institucin hasta antes del embarque del producto o del ofrecimiento del servicio. Desperdicio, Retrabajo, reprueba, tiempos muertos, perdidas al llenar recipientes o envases, disposicin de rechazos o desperdicios. Costos de fallas externas. Son las causadas por los productos o servicios una vez que se han embarcado o se han ofrecido al cliente. Ajuste o trato de la reclamacin, material devuelto, cargos por garantas, descuentos y compensaciones. Costos de evaluacin. Son los costos debidos o efectuados para descubrir la condicin del producto o servicio al primer intento. Inspeccin de entrada de materiales o materia prima, inspeccin y prueba, mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba, materiales y servicios consumidos. Costos de prevencin. Son los que se efectan para que se minimicen los costos totales de fallas y los costos de evaluacin. Planeacin de la calidad, revisiones de nuevos productos o servicios, entrenamiento y capacitacin, control de proceso. Primer trimestre Gastos en miles de dlares Prevencin Evaluacin Fallas internas Fallas externas Total 142 371 841 204 $ 1, 558 146 335 862 211 $1,554 151 372 992 214 $1,659 143 332 831 201 $1,507 Segundo trimestre Tercer trimestre Cuarto trimestre

En porcentaje de ventas * Prevencin Evaluacin Fallas internas Fallas externas Total En porcentaje de ventas * Categoras significativas * Planeacin de la calidad Inspeccin Desperdicio y reproceso quejas 0.32 0.7 3.9 0.8 0.35 0.71 3.92 0.82 0.36 0.83 3.98 0.81 0.37 0.82 3.72 0.81 0.7 1.6 4.01 1.01 7.32 0.72 1.62 4.05 1 7.39 0.73 1.7 4.1 0.92 7.45 0.72 1.6 4.02 1 7.34

Otras bases tales como el valor de la produccin en el taller, mano de obra total o valor contribuido pueden ser usadas tambin 46% 20% 34 % Lnea de Produccin A B C 20.3 % 20% 4.51% % del total del negocio falla externa 58.8 Falla interna 13.7 Evaluacin prevencin 31.1 % 1.3 % 5% 0.6% Diagrama causa- efecto. 4.21 % 79.7 54.6 80 35 25.1 % Evaluacin 51.5 % Evaluacin 45 % 30%

teora teora teora teora teora Elementos del control de calidad. Filosofas de calidad. La filosofa de calidad es la forma de pensar que tiene cada persona con respecto al concepto de calidad. En este caso la forma de pensar que tienen cada uno de los precursores de la calidad, por ejemplo su pensamiento sobre lo que es calidad, objetivo de la calidad, quien es responsable de la calidad, etc aqu analizaremos la forma de pensar de cada uno de los precursores de la calidad, como son: caractersti Deming cas orientacin bsica tcnica hacia la calidad juran Crosby Feigenba Taguchi um Gonzlez Ishikawa

proceso

motivacion total del al sistema

tcnico practico

lo bsico de lo bsico

revolucin conceptual

que es calidad

sistemas sin fallas

satisfacci n plena y desempate total del conformanc lo que el de acuerdo cliente aplicable al ia de los cliente a los interno y uso libre de requerimien dice que requerimien externo problemas tos es tos del con cliente relacin al producto y servicio

la calidad empieza en la educacin y termina con la educacin

quien es la la la responsabl cada administrac administrac administrac e de la quien in in in calidad

todas las a la los desviacione administrac ingenieros s y todos los in 50% empleados

muy importante importancia clientes en de los muy obsesiva muy cada etapa muy muy requerimien important por el importante del ciclo de importante importante tos del e cliente vida del cliente producto o servicio cumplir, satisfacer objetivo de exceder las al cliente la calidad necesidade mejora s del continua cliente mejoramien satisfacer to continuo necesida des del (cero defectos) cliente mejora

muy importante cliente interno cliente externo

satisfacer mejoramie 7 puntos del los nto requerimien continuo a propsito tos del travs del comn cliente mejoramie

mejora continua

continua mejora continua

nto humano continuo capacitaci n bsica y control total las 7 de calidad la herramient modalidad as a nivel japonesa masivo

planeacin mtodos control procesos y continua o marco de para lograr estadstico total de la diseos mejoramie 14 puntos la calidad calidad reducidos nto

programa mtodos de 14 desglose de elementos puntos diseo de ingeniera clave para costos de estadstico comunicaci programa proyectos, y necesidad la calidad, de n crculos de 14 consejo de estadstic imperativa implantaci administrac experiment de control puntos calidad, os a de cambios n de la in de la os equipos de calidad equipos de travs de calidad calidad, de calidad calidad la matriz de compaa madurez muy muy muy importante importante papel del importante para para entrenamie para directivos y directivos y nto directivos y trabajadore trabajadore empleados s s muy fundament important al 75% e para interna directivos importante hombre a y hombre superviso 25% res externa Fundamenta l comits internaciona les. y gerencia interfuncion al

Los 14 puntos de la administracin. W Eduards Deming.

Crear constancia con el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el objetivo de ser competitivo y permanecer en el negocio. Adopte una nueva filosofa. Tomar el liderazgo en el cambio. Cese en la dependencia en la inspeccin masiva para lograr la calidad. Elimnese estas necesidades edificando la calidad en el producto desde el primer momento. Deje de comprar guindose solamente por la etiqueta del precio. Mejore constantemente el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad y productividad. Institucionalice la capacitacin en el trabajo. Institucionalice el liderazgo. - este debe ser para orientar y ayudar a la gente no para reprimirla. Haga desaparecer el miedo, para lograr que todos trabajen efectivamente para la compaa.

 Rompa las barreras nter departamentales. El personal debe trabajar en equipo. Elimine las metas numricas y los slogan, pidiendo cero defectos y nmeros de productividad. Elimine los estndares de trabajo. Elimine la administracin por objetivos, sustityalos por liderazgo. Elimine las barreras que roban su derecho de enorgullecer el compaerismo. Institucionalice un vigoroso programa de educacin y auto mejora. Ponga a trabajar a todo el personal de la compaa para el logro de la transformacin, es el trabajo de todos.
Forme una estructura para garantizar la continuidad. Haga que todo el mundo trabaje para mejorar. Actividades de control de calidad. Objeto del anlisis
o o o

Tcnicas. Anlisis de capacidad de maquinas y procesos. Anlisis de la madurez de la confiabilidad del proceso. Capacidad de equipo de medicin de la calidad y anlisis de repetibilidad. Anlisis de resultados en operaciones piloto. Pruebas, inspeccin, anlisis de laboratorio. Inspeccin para asegurarse de la calidad. Pruebas no destructivas. Pruebas de produccin. Inspeccin de seleccin. Anlisis de la variacin del proceso. -anlisis de operaciones de costos de calidad, variables. - anlisis de datos obtenidos en pruebas.

Determinacin de la capacidad.

o o

Determine el grado de conformidad con los o valores proyectados. o

Determinacin de las causas de variacin.

Identificacin de causas de inconformidad.

-anlisis de desperdicios y procesos. -anlisis de pruebas del exterior.

Como podemos instrumentar un plan de calidad. Propsito. Instrumentacin de un plan de calidad. o Tcnica. Uso de manuales de instrucciones

permanentes.
o o o o

Interpretacin de dibujos, especificaciones y proyectos de calidad. Planes de calidad temporales. Inspeccin de la primera pieza. Disposicin del material discrepante.

Uso de manuales e instrucciones permanentes. La preparacin de manuales de calidad presenta una tcnica importante del control del proceso, estos manuales codifican y comunican los diversos detalles del proceso, tales como procedimientos operativos y estndares de manufactura que ordinariamente no estn contenidos en los dibujos. Referencias y tolerancias deberan aparecer en los planos o en las especificaciones. Los ms comunes son: Manuales de procedimientos en los procesos de calidad. En los que se incluyen las instrucciones tales como procedimientos para disponer de los materiales; instrucciones para llenar formas para tener orden en los archivos, para ejecucin de inspeccin por medio de calibradores y procedimientos para hacer estudios de capacidad de procesos. Manuales de prcticas estndares en taller. En los que se incluyen informes y definiciones de acabado, de cuadratura. Lisura, de marcas de soldadura, etc instrucciones de este tipo no se muestran ni se presentan a descripciones por escrito, as es que se suplen con figuras, con esquemas y con muestras fsicas que ayuden a entender las descripciones. Manuales de esta naturaleza se transforman en material de referencias para juzgar la calidad de trabajo y son tiles en el adiestramiento del personal. Tecnologa del control de calidad. Crculos de calidad. Son pequeos grupos formados por personas que elaboran una misma zona de trabajo que voluntariamente llevan a cabo actividades para mejorar su trabajo o producto o servicio que realizan las personas. Las condiciones que debe cumplir un crculo de calidad.

Tienen que estar conformados por pocas personas para tener un mejor control dentro del mismo circulo. Conocer acerca del trabajo que se va a desarrollar. Contar con personas que estn especializadas en el trabajo que se va a desarrollar. Las personas deben ser voluntarias.
Actividades de los crculos de calidad.

Contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa. Construir mejores lugares de trabajo. Desarrollar al mximo las capacidades de las personas y sacar de cada individuo su potencial infinito.
CONTROLTOTAL

DE LA CADIDAD Estadstico Inspeccin Mayordomo Operador 1900 1918 1937 1960 Evolucin EVOLUCION DEL CONTROL DE CALIDAD -INICIATIVA PRIVADA. -NMX -NORMAS DE CARCTER VOLUNTARIO. -PARA FIJAR ESTNDARES DE CALIDAD MAS ALTOS Y FOMENTAR LA COMPETENCIA ENTRE EMPRESAS MEXICANAS. -DEPENDENCIA DEL GOBIERNO -NORMAS DE CARCTER OBLIGATORIO, PARA PODER COMERCIALIZAR NMX NOM SECOFI Costos de control Costos de fallas de control Costos de prevencin Costos de evaluacin Costos de fallas internas Costos de fallas externas Control del producto Control de materiales adquiridos Control de nuevo diseo Actividades del control de calidad en el ciclo de produccin. Servicios de calidad para el producto Venta de productos de calidad Ingeniera de productos de calidad Adquisicin de materiales de calidad Planeacin de procesos de calidad Recepcin e Inspeccin de los materiales Manufactura de partes y del producto de calidad Embarque del producto

Inspeccin y pruebas del producto