PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN DE LLLAMADAS POR
TELÉFONO
SITUACIÓN 1 MÁS SENCILLA, ATENDEMOS LA LLAMADA Y LA PASAMOS.
1. SALUDO. IDENTIFICAR A LA EMPRESA Y NOS PRESENTAMOS
RECEPCIONISTA: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
2. IDENTIFICAR A LA PERSONA QUE LLAMA (nombre de quien llama y empresa)
a) Se presenta ella misma:
R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días, soy Ana Luque de UNIVERSAL. Quiero hablar con el Sr. Soler.
b) No se presenta la persona que llama y tenemos que averiguarlo:
R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Quiero hablar con Álvaro Soler.
R: ¿De parte de quién por favor?
C: Soy Ana Luque, de Universal.
3. SE PASA LA LLAMADA
R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días, soy Ana Luque de UNIVERSAL. Quiero hablar con el Sr. Soler.
R: Espere un momento, por favor, Sra. Luque, le paso la llamada.
4. NOS TENEMOS QUE DESPEDIR
R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días, soy Ana Luque de UNIVERSAL. Quiero hablar con el Sr. Soler.
R: Espere un momento, por favor, Sra. Luque, le paso la llamada. ¡ Que tenga un buen
día¡
SITUACIÓN 2. NO PASAMOS LA LLAMADA POR EL MOTIVO QUE SEA.
NOS OFRECEMOS A RECOGER UN MENSAJE Y TOMAR NOTA DE LA
LLAMADA.
R: R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Quiero hablar con Álvaro Soler.
R: ¿De parte de quién por favor?
C: Soy Ana Luque, de Universal.
R: Lo siento, Sra. Luque, el Sr. Soler en este momento no puede atenderle. ¿Quiere que le
deje algún mensaje?
a) No quiere dejar mensaje ni que tomemos nota:
R: R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Quiero hablar con Álvaro Soler.
R: ¿De parte de quién por favor?
C: Soy Ana Luque, de Universal.
R: Lo siento, Sra. Luque, el Sr. Soler en este momento no puede atenderle. ¿Quiere que le deje
algún mensaje?
C: No, muchas gracias. Prefiero hablar personalmente con él.
R: Como usted quiera. Tomo nota de su llamada y el Sr. Soler le telefoneará tan pronto como
sea posible.
C: Gracias
R: Buenos días, Sra. Luque.
b) Sí que quiere dejar un mensaje Tienes que tomar nota.
R: R: PUBLISA. Buenos días. Le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Quiero hablar con Álvaro Soler.
R: ¿De parte de quién por favor?
C: Soy Ana Luque, de Universal.
R: Lo siento, Sra. Luque, el Sr. Soler en este momento no puede atenderle. ¿Quiere que le deje
algún mensaje?
C: Sí gracias. Dígale que me llame, por favor, al 941.123.456
R: Un momento, por favor, tomo nota. Le repito, Sra. Luque, 941.123.456
C: Correcto. Gracias.
R: Buenos días, Sra. Luque.
OTRA SITUACIÓN. PERSONA QUE SOLICITA INFORMACIÓN. (antes de
pasar la llamada tenemos que tener datos para poder informar a quién
pasemos la llamada)
R: PUBLISA. Buenos días, le atiende Julia. ¿En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Le llamo porque necesito que me informen sobre algunos productos que
ustedes venden.
R: ¿Puede decirme su nombre y el de su empresa?
C: Mi nombre es Pedro Ruiz y llamo de la empresa MACONDO.
R: Un momento Sr. Ruiz, Le paso con el departamento de ventas. Buenos días.
ATENDEMOS UNA LLAMADA QUE ES DE NUESTRA RESPONSABILIDAD
(preguntan por el horario comercial, si abrimos el mes de agosto, si
abrimos los sábados, dirección de nuestra empresa….)
R: PUBLISA. Buenos días, le atiende Julia. En qué puedo ayudarle?
C: Buenos días. Me gustaría saber qué horario tienen.
R: Nuestro horario es de lunes a viernes, de nueve de la mañana a 1 y media. Por las tardes de
cuatro a ocho.
C: Gracias
R: ¿Puedo ayudarle en algo más? O ¿necesita más información?
C: No, eso es todo, gracias.
R:¡ Que tenga un buen día¡ Gracias por su llamada.