BENCHMARKING
HISTORIA Y DESARROLLO
1
Década de 1980: popularizado por Xerox como
respuesta a la pérdida de competitividad.
Años 90: integración con TQM, ISO 9001 y
Reingeniería de Procesos.
3
Actualidad: se integra con Lean, Six Sigma,
innovación abierta, ESG y transformación
digital.
Benchmarking
Benchmarking
Benchmarking genérico (o
Tipo Benchmarking interno Benchmarking competitivo Benchmarking funcional
de procesos)
Comparación entre áreas, procesos Comparación directa con Comparación con organizaciones Comparación de procesos
Definición o unidades de la misma competidores del mismo sector o no competidoras que realizan clave con organizaciones
organización. mercado. funciones similares. líderes, sin importar el sector.
• Alto potencial de aprendizaje
• Permite conocer la posición • Mayor potencial innovador •
• Menor restricción de
• Bajo costo • Fácil acceso a datos • competitiva real Identifica mejores prácticas
Ventajas Rápida implementación • Orienta mejoras frente al mercado
información
universales
• Favorece la innovación
• Enfocado al cliente • Impulsa mejoras disruptivas
incremental
• Alta complejidad de
• Información limitada o difícil de • Requiere mayor capacidad de implementación
• No genera innovaciones
obtener adaptación • Requiere madurez
Limitaciones disruptivas • Riesgo de miopía • Riesgos legales y éticos • Diferencias culturales y organizacional
organizacional
• Puede fomentar imitación contextuales • Mayor inversión de tiempo y
recursos
• Unidades de negocio de una • Toyota (producción)
• Logística de Amazon aplicada a
Casos de misma corporación • Plantas • Coca-Cola vs Pepsi • Aerolíneas de • Amazon (logística)
hospitales • Gestión de filas de
empresas productivas de un mismo grupo bajo costo • Bancos comerciales
Disney aplicada a servicios
• McDonald’s (estandarización
industrial de procesos)
Benchmarking
•Interno → mejora operativa
•Competitivo → posicionamiento
•Funcional → aprendizaje intersectorial
•Genérico → excelencia e innovación
Proceso metodológico del benchmarking
Etapas clave
[Link]ón
1. Definir proceso crítico
2. Seleccionar indicadores (KPIs)
3. Elegir referentes (benchmarks)
[Link]ón de información
1. Datos públicos
2. Estudios sectoriales
3. Entrevistas
4. Visitas técnicas
[Link]álisis
1. Identificación de brechas
2. Análisis causal
3. Priorización de oportunidades
[Link]ón
1. Ajuste al contexto organizacional
2. Rediseño de procesos
[Link]ón y seguimiento
1. Integración con PDCA, DMAIC o ISO 9001
2. Medición de resultados
Gestión de la
Aporte del Benchmarking
Calidad
Identifica brechas reales de
Benchmarking
Mejora continua
desempeño
y su relación Enfoque al cliente
Compara niveles de satisfacción,
NPS, tiempos de respuesta
con la Gestión
de la Calidad
Analiza prácticas superiores de
Gestión por procesos
procesos críticos
Sustenta decisiones con evidencia
Toma de decisiones
externa
Fomenta aprendizaje
Cultura de calidad
organizacional
Benchmarking integrado a modelos de calidad
Benchmarking + ISO 9001
• Apoya cláusulas de mejora, análisis y evaluación del
desempeño
• Refuerza la toma de decisiones basada en evidencia
Benchmarking + Lean Six Sigma
• Se usa en fases Define y Measure
• Permite fijar metas realistas pero retadoras
Benchmarking + TQM
• Refuerza liderazgo, enfoque al cliente y cultura de
excelencia
Indicadores típicos usados en benchmarking de calidad
• Defectos por millón
• Nivel Sigma
• Costos de calidad
• Lead time
• NPS / satisfacción del cliente
• Índice de retrabajos
• Cumplimiento de entregas (OTIF)