Comunicación
La comunicación es un proceso que consiste en la transmisión e intercambio de
mensajes entre un emisor y un receptor.
En este proceso, además del emisor y receptor, participan diferentes elementos:
el código, que es el lenguaje empleado,
el canal de comunicación, que es el medio usado,
el contexto, que son las circunstancias donde se desarrolla la comunicación,
el ruido o perturbaciones en la recepción del mensaje original, y
la retroalimentación o feedback, que supone la respuesta hacia el primer
mensaje.
El proceso comunicativo es esencial para la vida en sociedad: permite que los
seres humanos se expresen y compartan información entre sí, establezcan
relaciones, lleguen a acuerdos y sean capaces de organizarse.
La comunicación, además, puede llevarse a cabo de diferentes maneras: verbal,
utilizando un lenguaje o idioma, o no verbal, valiéndose de gestos, lenguaje
corporal o signos no lingüísticos.
La palabra comunicación deriva del latín communicatĭo que significa compartir,
participar en algo o poner en común.
Tipos de comunicación
La comunicación se puede dividir en dos grandes tipos:
Comunicación verbal: la comunicación verbal es una forma de comunicación
exclusiva de los seres humanos y, por ello, es la más importante. Tiene dos
subcategorías:
Comunicación oral: es el intercambio de mensajes a través del habla.
Comunicación escrita: en este caso, el proceso comunicacional ocurre a través
del lenguaje escrito.
Comunicación no verbal: se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad,
signos no lingüísticos y sonidos sin palabras.
Características principales de la comunicación
Requiere de un emisor y un receptor: para que el mensaje pueda ser enviado se
requiere de la intervención de un emisor, del mismo modo que el receptor es
esencial para que el mensaje pueda ser recibido e interpretado.
Es un proceso dinámico: los roles de emisor y receptor se pueden intercambiar en
el proceso comunicacional. De esta forma, una vez que el receptor envía su
retroalimentación o feedback, se convierte en emisor.
Es indispensable para la interacción de los individuos: la comunicación sirve para
reafirmar al individuo al permitirle expresarse y transmitir un mensaje.
Favorece la organización social: influye en la interacción de los grupos sociales
que comparten un código común y les permite establecer acuerdos y organizarse.
Es imposible que no se lleve a cabo: la comunicación es un proceso que ocurre de
forma continua y en diferentes niveles.
Elementos de la comunicación
Los elementos que componen el proceso de la comunicación son:
Emisor: es quien transmite el mensaje
Receptor: es el que recibe el mensaje.
Código: es el conjunto de signos que serán utilizados para crear el mensaje
(palabras, gestos, símbolos).
Mensaje: es la información o conjunto de datos que se transmiten.
Canal de comunicación: es el medio físico que se utilizará para enviar el mensaje,
como carta, teléfono, televisión, internet, el propio aire, etc.
Ruido: son todas las distorsiones que pueden influir en la recepción del mensaje
original, y pueden ser tanto del emisor, como del canal o del receptor.
Retroalimentación o feedback: en una primera instancia, es la respuesta del
receptor hacia el mensaje recibido. Si posteriormente el emisor responde a lo
enviado por el receptor, también se considera retroalimentación.
Contexto: son las circunstancias en las que se desarrolla el proceso de
comunicación. Tienen influencia directa en la interpretación del mensaje (espacio
físico, marco de referencia cultural del emisor y el receptor, contexto social, etc.)
Los 5 pasos en el proceso de comunicación
Para que la comunicación ocurra, son necesarios algunos pasos básicos que
caracterizan a este proceso:
La intención de comunicar: se requiere de uno o varios emisores que quieran
enviar a un mensaje.
La codificación del mensaje: el emisor prepara el mensaje según el tipo de
comunicación que vaya a emplear (verbal, no verbal, escrita o visual).
La transmisión del mensaje: implica la utilización de medios o canales adecuados
al código empleado en el mensaje (un correo electrónico o un mensaje
instantáneo para enviar un mensaje escrito, una llamada o charla para una
comunicación verbal, etc.)
La recepción del mensaje: para que el mensaje pueda ser recibido, el receptor
debe conocer el código en el cual le fue enviada la información. Por ejemplo, si se
le envía una carta a una persona que no sabe leer, el proceso de comunicación no
tendrá lugar.
La interpretación del mensaje: aquí entra en juego el contexto del receptor, ya que
dependiendo de factores biológicos, psicológicos, emocionales o socioculturales,
el mensaje puede ser interpretado de múltiples formas que no necesariamente
tienen que coincidir con la intención que tenía el emisor al momento de
comunicar.
Funciones de la comunicación
La comunicación tiene diversas funciones. Estas funciones no se excluyen entre
sí: por el contrario, frecuentemente se solapan o superponen. Algunas de ellas
son:
Función expresiva. Cuando la comunicación está centrada en la transmisión de
impresiones subjetivas, sentimientos o emociones.
Función estética. Cuando se busca comunicar un mensaje que provoque un
placer estético, como ocurre con la poesía y, en general, el arte.
Función de integración social. Cuando el objetivo primordial de la comunicación
es establecer un vínculo con otro u otros individuos.
Función informativa
El mensaje transmite una información objetiva y sustentada con datos
verificables. Las noticias televisivas y de la prensa escrita tienen esta función.
Función persuasiva
Se trata de convencer al receptor del mensaje o de modificar su conducta con un
fin específico. La propaganda política y la publicidad responden a esta función
comunicacional.
Función formativa
La intención es transmitir mensajes que generen conocimiento novedoso en el
receptor, y que este los incorpore a su sistema de creencias. Los procesos de
comunicaciones en entornos educativos, como la escuela, sirven para eso.
Función de entretenimiento
Se trata de la creación de mensajes pensados para el disfrute del receptor. La
música, las películas y las series generalmente cumplen esta función.
Comunicación asertiva
La comunicación asertiva es aquella en la que el emisor logra expresar un
mensaje de forma simple, oportuna y clara, considerando las necesidades del
receptor o interlocutor.
Se trata de una habilidad social importante asociada a la inteligencia emocional y
a la comunicación no verbal.
Medios de comunicación social
Los medios de comunicación social son sistemas de transmisión de mensajes a
un público amplio, disperso y heterogéneo. Con esta designación se definen
esencialmente los llamados medios de comunicación de masas en las áreas de la
prensa periódica, la radio, la televisión, el cine e internet.
El uso de la tecnología ha llevado a ampliar el concepto de comunicación,
incluyendo en él aspectos técnicos. De este modo, por ejemplo, se entiende que
por comunicación, además del intercambio de información, la transmisión de
datos, la conexión de dispositivos y el control recíproco entre los componentes de
un dispositivo.
Importancia de la comunicación
No existe forma de vida que no se comunique de un modo u otro. Se trata, por lo
tanto, de un proceso fundamental de la existencia.
Sin comunicación no existirían la sociedad, el conocimiento ni la cultura. En la
medida en que permite el intercambio de ideas y el acceso a diversos puntos de
vista, la comunicación:
Evita los malentendidos y ayuda a resolver conflictos.
Fomenta la creatividad.
Permite establecer normas de convivencia para organizar la vida social.
Proporciona información que guía a las personas para tomar decisiones.
Transmite las tradiciones y los valores culturales.
La comunicación desempeña un papel central en cualquier organización, ya se
trate de una empresa, una institución académica o una agencia gubernamental.
Entre otras razones, esto se debe a que la comunicación:
Impulsa el intercambio de conocimientos y la innovación.
Promueve la formación de equipos.
Mejora el rendimiento y el clima de trabajo.
Contribuye a gestionar las crisis a través del diálogo y la aceptación de diferentes
opiniones.
Además, gracias a la tecnología se han diseñado mecanismos para amplificar o
modular la comunicación, superando grandes distancias espaciales e incluso
temporales.
Se denomina barreras de la comunicación a aquellos eventos, condiciones o
determinantes que, en lugar de favorecer la realización de la comunicación, la
entorpecen o la impiden, saboteando la eficacia de la transmisión del mensaje.
Pueden ser de distinto tipo y depender de distintos elementos comunicativos. Por
ejemplo:
Barreras del emisor. Le impiden al emisor codificar o transmitir el mensaje de la
manera más apropiada, o que dificultan el inicio mismo del acto comunicativo.
Por ejemplo: los defectos de habla.
Barreras del receptor. Le impiden al receptor captar correctamente el mensaje
emitido. Por ejemplo: desconocimiento o desinterés en el tema del mensaje.
Barreras del canal. Son propias del medio físico a través del cual se transmite el
mensaje. Por ejemplo: el ruido ambiental, los cortes o las fallas en una
comunicación telefónica.
Comunicación organizacional
La comunicación organizacional, también conocida como comunicación
corporativa, es el conjunto de formas de comunicación en los distintos tipos de
organizaciones: empresas, instituciones educativas, organizaciones no
gubernamentales, etc.
En el marco de una organización, la comunicación es entendida de un modo
amplio, no solo como la transmisión de mensajes entre un emisor y un receptor,
sino como un proceso complejo de construcción de sentidos, intercambios de
experiencias y acuerdos de reglas de trabajo y convivencia.
Se reconocen distintos tipos de comunicación organizacional. Según el ámbito en
que se desarrolla, la comunicación organizacional se clasifica en:
Comunicación interna. Es la que se establece entre los miembros de la
organización, ya sea de igual o de diferente jerarquía. De acuerdo con el flujo o la
dirección de la comunicación, la comunicación interna se clasifica, a su vez, en
descendente, ascendente u horizontal.
Comunicación descendente. Es la emitida por los niveles altos hacia el resto de la
organización. Forman parte de este tipo de comunicación las instrucciones y
órdenes para la ejecución de las tareas. Incluye también la comunicación de la
cultura organizacional.
Comunicación ascendente. Es la que fluye desde los niveles bajos de la
organización hacia los más altos. Ejemplos de este tipo de comunicación son los
proyectos o informes que los empleados envían a sus superiores.
Comunicación horizontal. Es la que se establece entre miembros de igual nivel
jerárquico, ya sean de una misma área o de diferentes áreas. Se emplea en las
reuniones de trabajo, notas, debates.
Comunicación externa. Es la destinada a las personas que no pertenecen a la
organización (clientes, proveedores, competidores, agencias del gobierno, etc.).
Atendiendo a su destinatario, se clasifica en:
Comunicación comercial. Incluye la comunicación dirigida a clientes y
proveedores, que se articula en campañas publicitarias y estrategias de
presentación de productos o servicios.
Comunicación pública. Está orientada a la relación de las organizaciones con los
gobiernos y los organismos públicos no estatales. Comprende las presentaciones
realizadas para dar cumplimiento a leyes y normativas.
Finalmente, la comunicación organizacional también se clasifica, según su
registro o grado de formalidad, en:
Comunicación formal. Es la que emite la organización mediante manuales,
protocolos, comunicados y también mediante publicidades. Suele elaborarse
cuidadosamente.
Comunicación informal. Corresponde a la que se establece en las interacciones
cotidianas de los miembros de la organización. Se trata, por lo tanto, de una
modalidad de la comunicación interna.
Medios de comunicación
En términos generales, los medios de comunicación son los instrumentos o
dispositivos tecnológicos utilizados para la comunicación. Dentro de los
elementos que intervienen en el proceso comunicativo (emisor, receptor, canal,
código, mensaje) constituyen un tipo de canal.
Existen medios de comunicación interpersonal y masiva.
Medios de comunicación interpersonal. Son aquellos que permiten la interacción
entre un receptor y uno o más receptores. En la práctica, funcionan como
extensiones de la comunicación directa, cara a cara. El teléfono, el correo postal,
el correo electrónico y el chat son ejemplos de medios de comunicación
interpersonal.
Medios de comunicación masiva. Son aquellos en los que un emisor envía un
mensaje a un gran número de receptores. A diferencia de los medios de
comunicación interpersonales, la comunicación se realiza típicamente de manera
unidireccional, desde el emisor a los receptores (aunque el surgimiento de
internet ha modificado este circuito, haciendo del receptor un sujeto activo). Son
ejemplos de medios de comunicación masiva el periódico, el cine, la televisión,
etc.
Ciencias de la Comunicación
Se conoce con el nombre de Ciencias de la Comunicación al estudio de los
diferentes aspectos de la comunicación humana. Es un área interdisciplinaria en
el que confluyen conceptos y teorías provenientes de la sociología, la semiótica,
la psicología, la antropología y la lingüística, entre otras disciplinas.
A partir de los aportes recibidos, las Ciencias de la Comunicación construyen sus
propias herramientas de análisis del fenómeno comunicativo.
El campo de aplicación de las Ciencias de la Comunicación incluye, entre otras
áreas, el periodismo, la comunicación empresarial, la publicidad y el marketing, la
comunicación institucional y la comunicación política.
Dado que la comunicación está presente en todas las esferas de la actividad
humana, en los últimos años los estudios y las prácticas relacionadas con las
Ciencias de la Comunicación se han ampliado a numerosos ámbitos, como la
medicina, la economía, las fuerzas armadas, internet y la comunicación del
conocimiento científico.
Para mejorar la comunicación
Para desarrollar y potenciar las capacidades comunicativas:
Cultivar el lenguaje verbal. Leer más, escribir más y hacer un esfuerzo por
aprender palabras e ideas complejas.
Prestar la debida atención. Escuchar atentamente a los demás, incluso cuando
abordan temas que no resulten de interés.
Aclarar las ideas antes de hablar. Es imposible transmitir de manera eficaz un
mensaje que se desconoce o que no está del todo formulado.
Ser consciente del lenguaje no verbal. Los gestos, la entonación, los ademanes de
las manos, todos estos factores comunican continuamente, y ser conscientes de
ello permite una mayor coherencia y un mayor dominio de lo que se transmite.
Ejercitar el habla en público. Preparar una ponencia y llevarla a cabo es un buen
método para dominar los nervios y acostumbrarse a las situaciones
comunicativas más retadoras.
COMUNICACIÓN DE LA RELACION MEDICO PACIENTE
Es un hecho absolutamente reconocido, que las características del vínculo entre
médico y su paciente, constituyen uno de los factores mas importantes con
respecto a:
- La adhesión a los tratamientos.
- La mayor o menor satisfacción con el sistema de salud
- Los juicios de mala praxis
“Se puede afirmar que, por lo general, una relación adecuada, además de atenuar
de un modo considerable el sufrimiento psíquico causado por estar enfermo,
promoverá una mayor habilidad en el afrontamiento mas efectivo de la
enfermedad y una mejor adhesión a los tratamientos prescriptos.”
Utilizando terminología actual decimos que las cualidades que aparecen como
propias de un “buen medico”, desde los principios de la historia.
Vocación de servicio, preparación y formación científica actualizadas, capacidad de
escuchar empáticamente, de ganarse la confianza de los enfermeros, de contenerlos
y tranquilizarlos, poseer vocación docente y ejercerla con los pacientes, los colegas y
todos los integrantes del equipo de salud y primordialmente, respetar al paciente.
La medicina sigue siendo un arte que no puede ser aprendido solamente leyendo
tratados o papers, aunque hoy esta es una condición necesaria para ser un
médico actualizado.
Lo que el medico espera:
Todo medico aspira a que sus pacientes no se enfermen, porque las medidas de
prevención que les recomendó han sido efectivas y si finalmente la enfermedad se
instala, su mayor deseo es poder llegar a la elaboración de un diagnostico que le
permita implementar las estrategias terapéuticas adecuadas para resolver la
situación y “curar a su enfermo”.
El medico espera del paciente que cumpla con sus indicaciones, que confíe en él,
que mantenga la calma, que no se descompense y que no desorganice su
actividad como médico.
También anhela el respeto y aspira a que el entorno familiar sea soporte para el
enfermo y al mismo tiempo colabore con su tarea médica.
También es cierto que algunos médicos esperan ser admirados, consultados y
obedecidos sin que se planteen dudas ni reclamos en una franca idealización de
las características del rol, idealización que por otra parte se remonta a las
primeras épocas de la medicina.
Lo que el paciente espera:
Que el medico cumpla con los objetivos con amabilidad y eficiencia, sin promover
incertidumbres generadoras de angustia.
El enfermo también deposita en el medico las expectativas relacionadas con lo
que éste representa como figura de autoridad, desde la propia perspectiva del
paciente.
Puede suceder también que el paciente pretenda que su médico tome decisiones
que sólo a él le competen, o que lo trate como un amigo o, por el contrario, que le
obedezca como empleado.
Los malentendidos y las expectativas inadecuadas son generadores de
distorsiones en el vínculo, que inevitablemente se traducirán a fallas en el
accionar médico.
LA ENTREVISTA MEDICA.
Sigue siendo una herramienta de fundamental importancia en la práctica clínica,
no solamente porque permite recabar la información necesaria que fundamentara
una hipótesis diagnostica, sino porque en el espacio interpersonal que se genera,
se facilita la comunicación de dicho diagnóstico y la propuesta de tratamiento.
Debemos pensar que la entrevista constituye el momento de encuentro entre los
participantes de un vínculo comunicacional y afectivo que persistirá a lo largo del
tiempo, modificándose y evolucionando al unísono con sus protagonistas.
De esta forma, la entrevista presentara las características propias de la relación
dentro de cuyo marco tiene lugar.
Además de todo lo antedicho, la entrevista medica es en sí misma terapéutica.
Desde el momento en que una persona decide recurrir al médico con el objetivo
de que èste le ayude a conservar su salud o porque se siente enferma y desea
sanar, comienza a percibir cierto alivio ya que ira al encuentro de un profesional
que con sus conocimientos le brindara las herramientas para lograr estos
propósitos.
Este sentimiento de compartir con otra carga disminuye la angustia.
La primera entrevista esta siempre claramente dirigida a lograr esencialmente una
aproximación diagnostica.
El medico observara atentamente también la afectividad del paciente, su estilo de
comportamiento, las características de su pensamiento y su modalidad de
relación.
TIPOS DE ENTREVISTAS.
1-ENTREVISTAS ORIENTADAS A RECABAR INFORMACION.
2- ENTREVISTA PSICOTERAPEUTICAS
3- DE LOS MEDICOS ESPECIALISTAS
4- EN LAS EMERGENCIAS.
1) ENTREVISTA ORIENTADAS A RECABAR INFORMACION:
- Admisión:
- Historia clínica
- Seguimiento
- Proyectos e investigación
2) ENTREVISTA PSICOTERAPEUTICAS:
La información es fundamentalmente psicosocial. Es una entrevista
terapéutica cuya técnica dependerá de la orientación del terapeuta.
3) ENTREVISTA DE LOS MEDICOS ESPECIALISTAS:
Generalmente estos profesionales reciben a sus pacientes por derivación de
otros colegas, especialmente médicos clínicos.
4) ENTREVISTAS DE EMERGENCIAS
La entrevista está orientada a lograr la obtención de datos que faciliten la
rápida resolución de la patología aguda.
Es diagnostica y también terapéutica.
De acuerdo con la modalidad de la conducción de las entrevistas
éstas se pueden clasificar en:
1. Entrevistas dirigidas: este tipo suele ser muy útil en las emergencias. Las
preguntas tendrán siempre un contenido de fácil e inmediata comprensión,
y se trata de que el paciente se exprese lo más concisamente posible.
Ventajas: se recoge información concreta y especifica.
Se obtienen datos clínicos que el entrevistador considera críticos
No se favorecen las manipulaciones por parte del paciente y/o su familia.
Los problemas pueden ser evaluados rápidamente.
La prescripción de soluciones también puede ser más rápida.
Podría ser considerada más eficiente ya que no se invierte tiempo en la
exploración de áreas no relacionadas con la dificultas a tratar.
Desventajas: la poca escucha que conspira contra la empatía puede facilitar los
errores de apreciación
El paciente queda ubicado en una posición de pasividad
Se dificulta la creación de la alianza necesaria para una firme adherencia al
tratamiento.
La información será forzosamente incompleta.
No se puede evaluar la capacidad de comprensión y resignación del paciente.
2- Entrevistas semidirigidas: durante estas entrevistas se alternan momentos
de expresión libre con preguntas centradas en aquellos temas, que el medico
evalúa como de mayor importancia clínica o que exigen a su juicio mayor
precisión.
Ventajas: la escucha empática favorece una alianza terapéutica firme.
Permite evaluar y estimular los recursos propios del paciente para definir,
controlar y resolver.
Estimula el fortalecimiento del Yo
El paciente se compromete con el proceso terapéutico
Favorece la adherencia al tratamiento.
Desventajas: Insume más tiempo
3- Entrevistas libres.
Son aquellas en las cuales el medico no pregunta, ni orienta el discurso del
paciente. Este es el tipo de entrevista propia del psicoanálisis.
LA FORMULACION DE PREGUNTAS.
El basamento de todo buen diagnostico es la anamnesis, o el arte de hacer que el
paciente recuerde las circunstancias de los problemas que lo aquejan y lo han
llevado a la consulta con el médico.
El profesional de la salud espera que estas preguntas sean respondidas con la
máxima honestidad posible.
Por esta razón, es importante crear un clima amable y continente desde el inicio
de la entrevista lo que promoverá que el paciente se tranquilice y confíe en el
criterio de su médico.
Una forma de iniciar el proceso de conocimiento del que consulta, sin tocar temas
que generen angustia o resistencia y por lo tanto de filiación y demográficos para
luego seguir con el motivo que originó la concurrencia que, por otra parte, es el
tema del cual el paciente desea hablar.
SELECCIÓN DEL TIPO DE PREGUNTAS.
la elección de los tipos de preguntas a efectuar tiene que ver con numerosos
factores entre los que fundamentalmente debemos considerar los siguientes:
• Objetivos de la recolección de la información
¿Qué datos queremos y para que los queremos?
• Situación de la entrevista.
En internación, ambulatoria programada, de emergencia, primera entrevista o
admisión, entrevista de seguimiento de un tratamiento.
• Capacidad del paciente para responder
Nivel de conciencia, estado de las funciones cognitivas, capacidad intelectual.
Nivel de estrés del paciente.
• Características de la personalidad.
Al responder las primeras preguntas ya puede observarse si el paciente se siente
cómodo o incomodo, presionado, perseguido, si se muestra colaborador, etc.
Según el estilo de personalidad, la forma de preguntar y el tipo de preguntas
serán diferentes.
TIPOS DE PREGUNTAS.
1- Exploratorias: están dirigidas a definir con la mayor precisión posible lo que el
paciente manifiesta como síntoma.
2- Clarificadoras: Están orientadas a lograr certeza acerca de lo que el paciente
quiere decir en realidad, el paciente utiliza vocablos médicos (nauseas,
mareos, dolor de hígado, etc), utiliza términos con significados personales
(se le ajustaba el moño en el estómago). No registra adecuadamente sus
síntomas.
3- Cerrados: se caracterizan por restringir al paciente a brindar una información
precisa y limitada. Este tipo de preguntas se utilizan para entrevistas
diagnosticas. Son preguntas útiles en circunstancias en las que hay que
actuar con rapidez.
4- Abiertas: estimulan al paciente a que se extienda en sus respuestas,
5- Mixtas
6- Con varias opciones
7- Inadecuadas: interpretar fuera de contexto. Pseudopregunta: agredir-
reprender