RELACIONES INDUSTRIALES

UNIDAD 2:
Planeación del talento humano.

ACTIVIDAD 1:
Proyecto integrador etapa 1

Grupo 4:
• Reyna Lizeth Castillo Gómez
• Martin Nicolas Daniel Vargas
• Isaid Arroyo Reyes
• Sergio Israel Balcázar Moreno
• Carlos Javier Moreno Flores

17/Octubre/2025
 PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 1

Introducción
El presente proyecto integrador tiene como propósito aplicar los conocimientos
adquiridos a lo largo del curso para analizar los procesos organizacionales de una
empresa y diseñar indicadores clave de rendimiento (KPI) que permitan mejorar su
productividad bajo un enfoque alineado con los principios de la Industria 4.0. Este
análisis integra los aprendizajes obtenidos en las actividades previas y permite
fortalecer competencias esenciales para la toma de decisiones dentro de una
organización. Para esta etapa, se seleccionó Expresso Café, una cafetería dedicada
a la preparación de bebidas y alimentos, con el objetivo de evaluar sus procesos y
proponer indicadores que favorezcan su rendimiento operativo y estratégico.

I. Antecedentes de la empresa

1.1 Datos generales de la empresa

Expresso Café

Expresso Café es una cafetería local dedicada a la preparación y venta de bebidas

artesanales como café americano, espresso, cappuccino, latte, así como bebidas frías
como frappés, coldbrew y tés helados; además ofrece repostería artesanal y
desayunos ligeros. La empresa opera en un entorno urbano donde ha logrado
posicionarse como una opción accesible y de calidad para estudiantes, oficinistas y
familias que buscan un ambiente agradable y productos frescos. Actualmente utiliza
herramientas básicas como hojas de cálculo para el control de inventarios, un sistema
POS para registrar ventas y comunicación interna por mensajería, aunque sus procesos
aún no están totalmente estandarizados. Su misión es ofrecer bebidas y alimentos de
calidad mediante una preparación artesanal y un servicio eficiente, creando una
experiencia cálida y satisfactoria para sus clientes, basada en la mejora continua y
alineada con las necesidades actuales del mercado.
 Plantilla para diseño de indicadores KPI
2.1 Identificación de los indicadores clave de rendimiento de la organización.

A continuación, se presenta la plantilla para el diseño de los KPI.

Al final del documento (ANEXO) se presenta la clasificación de indicadores importantes
de acuerdo al eje operativo o estratégico y su propuesta de clasificación por subprocesos
como apoyo para la identificación de los indicadores clave de rendimiento de la
organización. De ser necesario, se pueden agregar otros indicadores que se adapten al
giro y objetivos de la organización seleccionada.
% de
cumplimiento
Frecuencia asignada de
Unidad de
KPI´s Límite Meta Definición de acuerdo a los
medida
medición objetivos de
la
organización
Eje: FINANCIERO
Subproceso: Gestión de rentabilidad y control de costos.
Margen % 10% 20% Mide la Trimestral 10%
operativo. (porcentaje) rentabilidad de
las
operaciones
de Expreso
Café,
reflejando la
eficiencia.
Crecimiento % 2% 5% Evalúa el Mensual. 10%
de ingresos (porcentaje) crecimientode
mensuales. ventas
promedio
mensual
respecto al
periodo
anterior.
Costo de % sobre 45% 35% Controla la Mensual. 10%
ventas. ingreso eficiencia en el
uso de
insumos y
 materias
primas en la
producción.
Eje: PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Subproceso: Experiencia del cliente y fidelización.
Indice de % 80% 90% Evalúa la Trimestral 10%
satisfacción (porcentaje) persepción de
del cliente los clientes
(CSAT). sobre la
calidad del
servicio.
Tasa de % 50% 70% Mide la Mensual. 8%
compra. (porcentaje) proporción de
clientes que
regresan a
comprar.
Calificación Escala 1-5 4.0 4.5 Refleja la Mensual. 7%
promedio en reputación
redes digital y
sociales. satisfacción
general.
Eje: PROCESOS
Subproceso: Eficiencia operativa y control de calidad.
Tiempo Minutos 6 min. 4 Mide la Mensual. 10%
promedio de min. rapidez del
atención por servicio desde
pedido. la orden hasta
la entrega.
Nivel de % 5% 2% Controla la Mensual. 8%
desperdicio (porcentaje) eficiencia en la
de insumos. utilización de
materias
primas.
Cumplimiento % 90% 95% Evalúa el trimestral 7%
de (porcentaje) cumplimiento
estandares de recetas,
de calidad. presentación y
temperatura
Eje: FORMACIÓN Y DESARROLLO
Subproceso: Capacitación y retención del personal.
 Horas de Horas 10 30 Mide la Anual 7%
capacitación Hrs. [Link]ón en
por empleado formación
cuntinua
Indice de % 75% 85% Evalúa el Anual 7%
satisfacción (porcentaje) compromiso y
laboral. bienestar de
los
colaboradores.
Tasa de % 20% 10% Midde la Trimestral 6%
rotación de (porcentaje) esatabilidad y
empleados retención del
talento
humano.
EVALUACIÓN FINAL (% DE CUMPLIMIENTO KPI´s) 100%

2.2 Justificación e impacto de los indicadores clave de rendimiento en la

organización.
A continuación, se presenta un formato que permitirá describir los indicadores clave de
rendimiento mencionando su justificación de su selección en el punto anterior y los
impactos o posibles impactos que generan en la organización.

Impacto actual en la
KPI Justificación
organización
Margen operativo. Permite medir la rentabilidad Normalmente, los márgenes
real del negocio despues de varían por falta de control de
cubrir los costos operativos. Es gastos. Este KPI ayudará a
fundamental para conocer la identificar costos innecesarios y
eficiencia con la Expresso mejorar la rentabilidad general.
Café convierte sus ventas en
ganancias y evaluar la
sostenibilidad económica.
Crecimiento de ingresos Refleja la capacidad de la Hoy en dia no se mide
mensuales. empresa para aumentar sus formalmente el crecimiento
ventas y atraer nuevos clientes. mensual, lo que dificulta la
 Permite evaluar la efectividad planeación. Su implementación
de las estrategias comerciales y permitirá establecer metas y
de marketing. analizar estrategias de ventas.
Costo de ventas. Mide la proporción de los costos Los costos fluctuan pór
de producción con respecto a compras no planificadas. Este
los ingresos totales. Ayuda a KPI permitirá optimizar
controlar el gasto en insumos y inventarios, negociar con
materias primas. proveedores y reducir
desperdicios.
Indice de satisfacción del Evalúa la percepción de los Actualmente, la
cliente (CSAT). clientes sobre la calidad del retroalimentación se obtiene de
servicio y los productos. Es forma informal. Este KPI
clave para medir la experiencia permitira medirm objetivamente
del cliente. la satisfacción y detectar áreas
de mejora.
Tasa de compra. Indice de nivel de fidelización de No se lleva un registro de
los clientes y su intención a clientes recurrentes.
regresar. Es esencial para Implementar este indicador
mantener ingresos estables. permitirá diseñar estategias de
fidelización y promociones
efectivas.
Calificación promedio en redes Mide la reputación digital y la La empresa no revisa
sociales. percepción pública de la marca. sistemáticamente sus reseñas.
Es un reflejo directo de la Este KPI permitirá monitorear la
experiencia del cliente. imagen de marca y responder
oportunamente a comentarios
negativos.
Tiempo promedio de atención Mide la eficiencia del servicio Actualmente, los tiempos varían
por pedido. desde la orden hasta la entrega. sugún la carga de trabajo. Este
Es clave para garantizar KPI permitirá estandarizar
rapidez y satisfacción del procesos y reducir esperas.
cliente.
Nivel de desperdicio de Evalúa la eficiencia en el uso de El desperdicio de insumos
insumos. materias primas y el control de genera pérdidas económicas.
inventarios. Este indicador permitirá
optimizar recursos y reducir
costos oprativos.
Cumplimiento de estandares de Mide la consistencia en la No existe un control formal de
calidad. preparación y presentación de calidad. Su implementación
productos. Garantiza asegurará productos
 uniformidad y satisfacción del consistentes y mejorará la
cliente. percepción del cliente.
Horas de capacitación por Evalúa la inverción en Actualmente, la captación es
empleado formación continua y el esporadica. Este KPI permitirá
desarrollo de competencias del planificar programas de
personal. formación y mejorar la
productividad.
Indice de satisfacción laboral. Mide el nivel de compromiso y No se cuenta con encuestas
bienestar de los colaboradores, formales de satisfacción. Este
factores clave para la retención indicador permitirá detectar
del talento. necesidades internas y
fortalecer la cultura
organizacional.
Tasa de rotación de empleados Refleja la estabilidad laboral y la La rotación es moderada por
capacidad de retener personal falte de incentivos. Este KPI
calificado. permitrá identificar causas de
sailda y aplicar estrategias de
retención.

Bibliografía
• Arenas, M. (2025 de septiembre de 22). Deel. Obtenido de [Link]:
[Link]

• Sheldon, R. (26 de julio de 2024). TechTarget. Obtenido de techtarget-com.:

[Link]
performance-indicators-
KPIs?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=es&_x_tr_hl=es&_x_tr_pto=tc
 ANEXOS
Información tomada de Páez, J. (2017). ¿Cómo medir la efectividad de la gestión de RRHH?
pp. 83. Edición [Link]

Ejemplo de KPI financieros

Ejemplo de KPI clientes
Ejemplo de KPI Procesos
Ejemplo de KPI Formación y capacitación
* * *
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO

MATERIA:ECUACIONES DIFERENCIALES Y SERIES

DOCENTE: LUIS GONZALEZ LARIOS

Actividad 8. Proyecto integrador etapa 2

CIUDAD DE MÉXICO

ALUMN@S:
ARROYO REYES ISAID
BALCAZAR MORENO SERGIO ISRAEL
DANIEL VARGAS MARTIN NICOLAS
CASTILLO GÓMEZ REYNA LIZETH
MORENO FLORES CARLOS JAVIER

A DIA 30 DE NOVIEMBRE DE 2025

La selección y evaluación de los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) es un
proceso fundamental para medir el progreso de una organización hacia sus
objetivos estratégicos y operativos. Los KPI convierten metas abstractas en
valores numéricos concretos, permitiendo un análisis objetivo del rendimiento y
facilitando la toma de decisiones informadas. Los KPI son métricas cuantificables
que reflejan qué tan cerca está una empresa de alcanzar sus metas. La máxima
"lo que no se mide, no se conoce, no se controla y nunca se podrá mejorar"
resume la importancia de este proceso. La selección y evaluación adecuadas de
los KPI proporcionan una visión clara de la eficacia de las acciones y guían la
optimización de las operaciones.

3.1 TRADUCIR LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN A OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• TRADUCIR LA MISIÓN A OBJETIVOS ESPECÍFICOS Y A PARTIR DE ELLOS

RELACIONARLOS CON LOS KPI DISEÑADOS. CONSIDERAR QUE LOS
OBJETIVOS DEBEN DE EXPRESARSE EN TÉRMINOS DE QUÉ “COSA
CONCRETA” SE REQUIERE LOGRAR, DEBEN SER RETADORES, PERO A LA VEZ
REALISTAS (OBSERVABLES, MEDIBLES Y CUANTIFICABLES).

La misión de la empresa se enfoca en ofrecer productos de calidad mediante una

preparación artesanal, brindar un servicio eficiente y crear una experiencia agradable
para el cliente. Con base en esta misión, los objetivos deben transformarse en metas
concretas. Los objetivos deben ser realistas pero retadores, puesto que están alineados
con la mejora continua de la empresa. Los principales objetivos específicos derivados
de la misión:

●​ Garantizar la consistencia y calidad en cada bebida o alimento preparado,

siguiendo estándares definidos.
●​ Aumentar la satisfacción del cliente mediante un servicio rápido, personalizado y
eficiente.
●​ Controlar los costos operativos para asegurar una operación rentable.
 ●​
●​ Aumentar el nivel de ventas y atraer nuevos clientes sin perder la fidelidad de los
actuales.
●​ Impulsar la formación continua del personal para mejorar su desempeño,
productividad y compromiso.
●​ Establecer procesos internos más eficientes que reduzcan desperdicios y
tiempos de atención.

CON EL FIN DE SER ESPECÍFICOS EN ESTA ETAPA Y ALIENADOS A LA MISIÓN

DE LA ORGANIZACIÓN, PUEDES PRIORIZAR LOS KPI POR SU NIVEL DE
RELEVANCIA. SI ALGÚN KPI DISEÑADO SE ALEJA DE LA MISIÓN SE PUEDE
ELIMINAR, PERO ASEGURAR QUE SE DEBA PRESENTAR AL MENOS UN
SUBPROCESO POR EJE OPERATIVO Y ESTRATÉGICO (PERSPECTIVA
FINANCIERA, DE CLIENTES, DE PROCESOS Y DE FORMACIÓN Y DESARROLLO).

Cada KPI seleccionado en la primera etapa se vincula directamente con uno de los
objetivos planteados. Esto permite asegurar que las métricas que se midan realmente
contribuyan al cumplimiento de la misión empresarial. Además, esta alineación
garantiza que no se seleccionen indicadores irrelevantes que no aporten valor a la
estrategia general.
3.3 ANÁLISIS DE RESULTADOS

• EVALÚA EL NIVEL DE LOGRO DE LOS KPI IDENTIFICADOS EN LA PRIMERA

ETAPA DE ACUERDO SU AVANCE O CUMPLIMIENTO PROGRAMADO CON
RESPECTO A SU FRECUENCIA DE MEDICIÓN Y META ESTABLECIDA A TRAVÉS
DE LOS SIGUIENTES CRITERIOS Y NIVELES DE LOGRO.

ESTATUS Y EVALUACIÓN DE LOS KPI

​
Esta evaluación permite identificar áreas críticas, oportunidades de mejora y factores
que pueden influir en el desempeño.

KPI OBJETIVO META ESTATUS DE

ASOCIADO ESTABLECIDA EJECUCIÓN

MARGEN Incrementar la 20% En progreso

OPERATIVO rentabilidad del (requiere optimizar
negocio costos)

CRECIMIENTO DE Incrementar ventas 5% En progreso

INGRESOS (ventas variables)
MENSUALES

COSTO DE Controlar gastos en 35% Bajo cumplimiento

VENTAS insumos (alto gasto actual)

SATISFACCIÓN Mejorar la 90% En progreso

DEL CLIENTE experiencia del (retroalimentación
cliente positiva parcial)

TASA DE Fidelizar clientes 70% En progreso

RECOMPRA recurrentes (requiere estrategia
 formal de
fidelización)

CALIFICACIÓN Mejorar reputación 4.5 Cumple (reseñas

EN REDES digital favorables)
SOCIALES

TIEMPO Optimizar 4 min Bajo cumplimiento

PROMEDIO DE velocidad del (tiempos variables)
ATENCIÓN servicio

NIVEL DE Reducir uso 2% Bajo cumplimiento

DESPERDICIO innecesario de (pérdidas por mala
insumos planificación)

CUMPLIMIENTO Asegurar 95% En progreso

DE ESTÁNDARES consistencia en (fallas
DE CALIDAD productos ocasionales)

HORAS DE Impulsar formación 30 hrs/año Incumplido

CAPACITACIÓN del personal (capacitación
irregular)

ÍNDICE DE Mejorar bienestar 85% En progreso

SATISFACCIÓN del personal (resultados mixtos)
LABORAL

ROTACIÓN DE Retener talento 10% Requiere mejora

PERSONAL (rotación
moderada)

​
​
A. ¿A QUÉ NIVEL DE DESEMPEÑO LOGRÓ LA ORGANIZACIÓN?

El desempeño global de Expresso Café puede considerarse intermedio, con avances

importantes en algunos indicadores, especialmente los relacionados con la percepción
del cliente y la presencia digital. Sin embargo, también se identifican áreas críticas en
los ámbitos financiero, operativo y de capacitación que afectan de manera directa el
cumplimiento total de los objetivos.

Los resultados muestran un rendimiento insuficiente. El margen operativo y el costo de

ventas no alcanzan las metas establecidas, evidenciando falta de control en compras,
inventarios y costos de [Link] desempeño es positivo, con una satisfacción
aceptable, aunque con oportunidades de mejora. La tasa de recompra no alcanza la
meta, lo cual indica que falta fortalecer estrategias de fidelización. El nivel de
desempeño es bajo. Los tiempos de atención y el desperdicio de insumos no cumplen
los objetivos, y esto afecta tanto la experiencia del cliente como los costos.

El desempeño es limitado. La capacitación no se está llevando a cabo de manera formal

o suficiente, y existe rotación moderada, lo cual afecta la calidad operativa
B. MENCIONA SI LOS INDICADORES ESTÁN DEFINIDOS DE FORMA CLARA. SI
NO LO ESTÁN, ¿QUÉ CAMBIARÍAS?

CAMBIOS SUGERIDOS:

Tiempo promedio de atención: Agregar rangos de complejidad (bebidas calientes,

frías, alimentos) para tener mediciones más precisas.

Índice de satisfacción laboral: Definir el método de recolección de datos (encuesta

estandarizada anual).

Calificación en redes sociales: Establecer plataformas específicas (Google Reviews,

Facebook, TikTok, Instagram).

COSTO DE VENTAS:

Integrar un sistema de control de inventario más formal para evitar variabilidad excesiva.

Tasa de recompra: Especificar si se medirá mediante sistema POS, tarjeta de cliente

frecuente o registro digital.

C. ¿POR QUÉ SON FIABLES LOS INDICADORES QUE PROPUSISTE PARA

EVALUAR LA SITUACIÓN Y TOMAR DECISIONES?

●​ Están directamente alineados con la misión y objetivos estratégicos de Expresso

Café, por lo que miden aspectos realmente relevantes para su operación; Son
cuantificables, lo que permite obtener resultados concretos y comparables a lo
largo del tiempo.
 ●​ Cuentan con una frecuencia de medición establecida, lo cual permite detectar
tendencias y anticipar problemas.
●​ Cubren todas las áreas críticas del negocio: finanzas, clientes, procesos y
formación de personal.
●​ Permiten tomar decisiones informadas, ya que revelan fallas específicas.
●​ Facilitan la planeación estratégica, ya que evidencian oportunidades de mejora
que pueden transformarse en proyectos o acciones concretas.
●​ En resumen, los indicadores son fiables porque aportan información objetiva, útil
y directamente aplicable a la gestión del negocio.

D. ¿ES CONVENIENTE LA FRECUENCIA DE LA MEDICIÓN DE LOS KPI? Sí, es

conveniente medir los KPI, pero la frecuencia depende del tipo de indicador y los
objetivos del negocio. No hay una frecuencia única, ya que algunos KPIs pueden
requerir mediciones diarias o semanales para la toma de decisiones en tiempo
real, mientras que otros pueden ser medidos mensualmente o trimestralmente
para tendencias a largo plazo. La clave es medir con la frecuencia adecuada para
poder identificar y corregir problemas a tiempo.

Por qué la frecuencia es convenie

¿POR QUÉ? Por qué la frecuencia es conveniente (o no)

●​ Si no es conveniente:
○​ Frecuencia incorrecta
○​ KPIs irrelevantes
○​ Alineación con los objetivos
○​ Toma de decisiones
○​ Flexibilidad
SI NO LO ES, ¿QUÉ CAMBIOS HARÍAS?

Si la frecuencia no es conveniente, los cambios a realizar serían los siguientes:

1.​ Definir la frecuencia correcta para cada KPI

[Link] de estrategia a medio/largo plazo

[Link] de que los KPI estén alineados con los objetivos

[Link] la frecuencia según sea necesario

[Link] periódicamente la relevancia de los KPI

En resumen la selección y evaluación de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) es

un proceso esencial y continuo que permite a las organizaciones medir el progreso
hacia sus objetivos estratégicos y tomar decisiones informadas. La selección implica
elegir indicadores específicos, medibles y relevantes que se alinean directamente con la
misión y los objetivos del negocio. No toda métrica es un KPI; solo aquellas cruciales
para el éxito lo son.