PROFUNDO CAMBIO SOCIAL

Admitamos que formamos parte de un proceso de cambio sociocultural:

asistimos a la muerte de un mundo y al amanecer de otro.

Pasamos de una civilización pre tecnológico y rural a una civilización

tecnológica y urbana en la que los descubrimientos científicos y los
avances industriales han abierto posibilidades insospechadas

Las personas concretas están bajo el influjo de un "nuevo modelo cultural".

Se trata de un cambio acelerado. La UNESCO hacía notar que en el siglo XX

se realizaron más inventos que en los 19 siglos anteriores, y en la década del
80 más avances técnicos que en las siete décadas anteriores.

Las "generaciones sociológicas", se suceden cada cinco años, y los padres se

convierten rápidamente en abuelos/as de sus propios hijos/as. El diálogo con
ellos se convierte fácilmente en conflicto.

Este cambio, gracias a los medios de comunicación social, tiene un alcance

universal. En 1865 se necesitaron 12 días para conocer en Europa el asesinato
de Lincoln, presidente de los Estados Unidos. Cien años después - 22 de
noviembre de 1963- sobraron 12 minutos para que se difundiera el asesinato
de Jhon R Kennedy. Y ahora mucho menos.

"La era de las naciones ha pasado, marchamos hacia la edificación del espíritu
unánime de la tierra" ha sucedido un cambio profundo, radical. No se trata de
detalles, de aspectos adjetivos a la realidad, sino de una crisis que ha
transformado valores ancestrales y ha llevado a estructurar una nueva escala
de valores, valores desde los cuales se juzga hoy la realidad.
Tampoco es un cambio armónico, regular, homogéneo. Es un cambio
convulsivo, toda vez que coexisten en nuestra época realidades contrastantes:
sociedades opulentas y muchedumbres hambrientas, pueblos cultos y pueblos
analfabetos, regímenes democráticos y gobiernos dictatoriales, islotes de paz y
lugares con guerras absurdas,... Estamos en un mundo en que se conquistan
espacios interplanetarios, pero no se resuelven los problemas de nuestro
planeta, buscamos el bienestar del barrio y estamos destruyendo nuestro hogar
común, la tierra.

Ajustándonos al mundo occidental al cual pertenecemos, podemos afirmar que

lo que define hoy gran parte de la cultura de calidad vigente es el fenómeno de
la POSMODERNIDAD.

Para entender la Postmodernidad, es preciso recordar cuáles son las

características principales de la Modernidad, cuáles son las revoluciones
que acontecieron antes en el mundo.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 1

UNIDAD I
LA MODERNIDAD

1. La revolución científico-técnica

Hombre y mujer primitivos desconocían las leyes de la naturaleza y dependían

de ella y sus ciclos. Asumieron que fuerzas superiores manejaban directamente
los fenómenos cósmicos (sacralización) y eran fatalistas (el destino ha querido
así). Pero al llegar el Medioevo las cosas comenzaron a cambiar: el primer
paso hacia la modernidad o, si se quiere, hacia el Modernismo, lo dio el
franciscano inglés Guillermo de Ockam (+1350), que fue creando una
desconfianza profunda hacia las verdades filosóficas universales y orientó el
conocimiento hacia lo práctico y lo científico.

El Renacimiento (s. XV-XVI) fue un tiempo de gran efervescencia cultural: hizo

volver los ojos al clasicismo grecolatino, introdujo en el mundo de las bellas
artes, y creó esta atmósfera "humanista" que valorizó lo humano hasta hacer
del hombre el centro y el núcleo del cosmos.

La revolución científica fue provocada sobretodo por Galileo Galilei (+1642),

Nicolás Copérnico (+1543) e Isaac Néwton (+1727) quienes encontraron la
clave para interpretar correctamente el cosmos natural y dominarlo:
desmitificaron los astros, que dejaron de ser objetos misteriosos que influían en
los destinos de las personas, desvincularon- la- física, de la filosofía y pusieron
a su servicio las matemáticas, convirtiéndola en ciencia autónoma y precisa.
El progreso científico técnico nos ha llevado a crear aparatos cada vez más
complejos y sofisticados, hasta llegar a los "sistemas de pensamiento inerte"
que son los computadores.

2. La revolución Industrial

En ese clima fue surgiendo en occidente la economía capitalista de mercado y

el espíritu burgués, para el cual:

 El lucro es el motor principal del progreso

 La libre competencia es la suprema ley de la economía, y la propiedad
privada, un derecho absoluto

Los promotores de las ciencias positivas se entusiasmaron por lo que se puede

contar y medir, lo que se expresa en lenguaje de ganancias; se olvidaron de
que lo que no se mide importa más.

De este modo, la persona moderna, de mentalidad práctica y utilitaria, se volcó

a la eficacia, a lo que "rinde" y en muchos casos se convirtió en víctima de sus
propias invenciones. Se fue despreocupando de las razones y finalidades
últimas, para centrarse en lo puramente funcional.

Hoy ya no se pregunta el por qué sino el cómo de las cosas y de los

fenómenos. Los supertécnicos no discuten de filosofía, arte o poesía sino de

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 2

UNIDAD I
sistemas informáticos, procesos productivos, cadenas comerciales. "Saber para
prever, para dominar"

3. La revolución cultural

Estas revoluciones fueron promovidas en gran parte por la revolución cultural

que nos viene de la Ilustración, definida por Immanuel Kant como el "estado
adulto de la Humanidad” (razón y libertad).

kant, que sigue en esto a Descartes, afirmaba que es cuestión de atreverse a

sacudir el yugo de la autoridad y la tradición: "sapere audi" ten el valor de
servirte de tu propia razón- He aquí el lema de la Ilustración. El siglo de las
luces y la revolución Francesa confirmaron el valor de la razón, como medio
para salir de la minoría.

4. La revolución democrática

En el terreno de la política se dio el fenómeno de la revolución democrática,

fruto del ansia de libertad, de la voluntad emancipadora, de la afirmación
creciente de los Derechos Humanos. A la tradicional estructura jerárquica
sucedió una concepción funcional de la sociedad que desembocó en la
democracia representativa como forma de gobierno.

El grito de "Libertad, Igualdad, Fraternidad" de la Revolución Francesa -bien

entendida- expresa valores culturales, evangélicos que tienden a transformar el
planeta en una única comunidad humana.

5. Utopía

'Este dominio.- progresivo del mundo, fue gestando una "Utopía: la fe en el

progreso indefinido".

La capacidad intelectual humana le hizo soñar en un futuro como superación

continua del presente. "No sólo se promoverá el control de las fuerzas
naturales, sino también la comprensión del mundo del yo, el progreso moral, la
injusticia de las instituciones e incluso la felicidad de los seres humanos"

Con la racionalidad científico técnica pensaron que se podría comprender y

dominar todas las esferas de la vida, se lograría un bienestar material
indefinido e irán surgiendo sociedades siempre más humanas. La humanidad
llegaría a su plenitud en un cielo hecho tierra, en un paraíso constante.

6. Secularización

El descubrimiento de las leyes de la naturaleza fue una de las causas de la

secularización, de honda repercusión en el campo religioso.

Sectores enteros de la sociedad dejaron de depender de criterios religiosos y

comenzaron a responder a criterios establecidos por la razón. Muchas tareas
antes ejercidas por la Iglesia, pasaron a la sociedad civil (escuelas,
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 3
UNIDAD I
universidades, hospitales, etc.). No por eso fueron automáticamente
antirreligiosos: la fe de las personas puede permanecer viva y operante en un
mundo que se ha hecho secular.
7. La desacralización

Ayudó a purificar la imagen de un Dios que maneja los fenómenos como

títeres, e invitó a la persona a ser más responsable. Pero al extremarse esta
actitud se deslizó hacia el secularismo, que es la separación entre la iglesia y el
estado, dejando toda relación con Dios al ámbito privado.

8. Pensamiento Marxista

Colocó al ser humano no sólo como centro de sus preocupaciones filosóficas,

sino que propuso las vías para lograr una verdadera existencia humana, y en
ese sentido proyectó la formación de un hombre nuevo, como producto del
conjunto de sus relaciones sociales; en completa armonía entre lo espiritual y lo
material.

9. En el campo ético

¿Para qué hablar de liberación y comprometerse políticamente con

comunidades de base, si lo único que resulta es mendigar ante el Banco
Mundial y el Fondo Monetario Internacional?

La actitud quemímportista fue creando el individualismo pequeño burgués: Al

cual le interesa ganar dinero, "uno vale por lo que tiene". No pierde un minuto
de tiempo, porque "Time is Money".

Al mismo tiempo, para que la producción no se detenga se propone convertir a

la sociedad en una máquina de consumir.

El individualismo afectó también la vida religiosa de la persona moderna, hizo

de la religión algo privado "salva* tú alma", eclipsó el compromiso social al que
debiera llevar la fe y separó la economía de las normas morales "los negocios
son los negocios".
LA POSMODERNIDAD

La Posmodernidad (PM) es una etapa histórica difícil de-ubicar, con

características no fáciles de distinguir.

En el ámbito industrial se suele señalar el año de 1973, en el que comienza un

periodo de cambios rápidos y de incertidumbre, que pusieron en crisis la fe en
el Progreso.

Con la elevación de los precios del petróleo se le acabó a Occidente la energía

barata (guerra árabe-israelí Yom Kippur 1973). La tecnología se orientó hacia
el microchip y sus aplicaciones. Se aceleró el ritmo de los inventos para
adelantarse al adversario; la robotización de las empresas eliminó al Obrero y

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 4

UNIDAD I
lo sustituyó por lo técnico. El mercado mundial se concentró en grandes
bloques económicos, entre los cuales comenzó la guerra comercial.

América Latina quedó excluida del progreso económico; los "petrodólares" que
llovieron en esa época, mal administrados generaron el boom de la deuda
externa. El estado en los años posteriores, aceptando las "propuestas del
capitalismo neoliberal, se fue debilitando e incapacitado para proteger a los
débiles, ampliando la brecha entre ricos y pobres.

Una economía informal mal organizada, apenas si logra saciar el hambre de los
sectores pobres y salvar la microeconomía familiar.

Por su parte la comunicación, la publicidad, que pasó a primer plano (la TV,
"esa caja tonta que nos gusta tanto"!) se encargó de comercializarlo todo:
música, deportes, alimentos, vestido, comodidades y vanidades; y de convertir
las ciudades en maravillosas vitrinas que, al presentar un mundo imaginario,
avivan el deseo de consumir.

Corriendo el riesgo de simplificar, trataremos de arrojar un poco de claridad

sobre un fenómeno social que es muy complejo y confuso. Sólo así podremos
ver cómo encarar la Calidad Humana y el Desarrollo en el comienzo de este
nuevo milenio.
PRINCIPALES RASGOS DEL FENÓMENO POSMODERNO QUE HAN
AFECTADO EL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS

 Con la Postmodernidad (PM) entró en crisis la fe en el progreso: se llegó al

desencanto político frente a los ideales no realizados.'La política ayuna de
una clara ideología, pasó a ser más que nunca "él arte de engañar sobre lo
posible".

Además de sus raíces ideológicas, la PM nació de las grandes desilusiones

que el proyecto moderno produjo en los hombres y mujeres de nuestro
siglo.

 El exterminio del ser humano corrió parejo con la destrucción de la

naturaleza. Con su lema "realizar todas las cosas posibles”. A medida que
fue conociendo las leyes de la naturaleza comenzó a explotarla de forma
irracional y suicida, llevando al planeta al, borde del colapso: especies de la
flora y fauna, en peligro de extinción, calentamiento global acelerado,
escasez de agua dulce, etc.

 Con la PM se'ha perdido e! Fundamento: filosóficamente la PM es deudora

de los vitalismos que han puesto en crisis la razón humana, a la que se
rendía culto exagerado.

La razón no pasa de ser instrumental: sólo sirve para el desarrollo

tecnológico, la producción y el consumo, afirmando el primado de la
experiencia sobre el discurso racional. Y, en general, los momentos no
racionales pasaron a ser más importantes que los racionales. Los
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 5
UNIDAD I
 posmodernos rechazan la razón pero la usan en su critica; niegan que sea
posible la verdad pero creen en la verdad de lo que afirman.

 Los posmodernos no creen en las Cosmovisiones: rechazan esas

explicaciones totalizantes que pretenden dar una visión integrada y
coherente de los diversos aspectos de la realidad; nada de respuestas
últimas portadoras de sentido, nada de grandes proyectos, de ideologías:
todas fracasaron. Quedémonos con el "pensamiento débil"

 En la PM se ha disuelto el Sentido de la Historia: la historia unitaria no

existe; sólo se clan historias parciales, tantas cuantas personas existimos,
que se entrecruzan sin orden ni concierto. No existe un horizonte donde
ubicar los acontecimientos para presentar algo coherente. Si recordaran
todos los hechos, sólo verían caos, el imperio del absurdo y del azar: no
hallarían un hilo conductor.

Al mostrarnos la pluralidad de culturas, ha puesto en crisis el" imperialismo

cultural occidental, con todos sus sistemas de valores y con una visión euro
céntrica de la historia. Nos saturan de acontecimientos presentes, tanto
que no permiten que la noticia dure, o reflexionemos sobre ella.

Entramos en un nuevo modo de sentir y experimentar la vida sin memoria,

sin continuidad histórica, sin futuro.

 La PM acaba por negar al Sujeto: la persona es un nudo en una red de

relaciones, dotadas de leyes propias. La persona se convierte en un objeto.
Se ha pasado del domino del "yo" al dominio del "se", donde esta deja de
ser persona y sujeto consciente para ser una cosa entre las cosas. Por lo
tanto es protagonista de los acontecimientos históricos: estos se
independizaron de la persona. El sujeto queda "... fragmentado y
descentrado en su ser último, incapaz de unificar sus experiencias" incapaz
de "proyectarse en el tiempo"

 En la PM la ética perdió su fundamento: no existen criterios morales

"válidos" en sí y por sí mismos, que .tengan alcance universal. Podemos
ponernos de acuerdo en ciertas cosas, pero se trata de "consensos
sópales blandos", no de compromisos definitivos universales.

La estética, la capacidad de vivir lo bello, ha sustituido a la ética. Sólo

existen elecciones privadas, guiadas por el deseo, sin obligación alguna,
sin coherencia. Vivir es experimentar sensaciones, cuanto más fuertes,
intensas y rápidas, mejor. Nada de sentimiento de culpa, nada de bien y de
mal, nada de valores: vale lo que me agrada.

 En la PM se vive el concepto del relativismo, expuesto por Benedicto XVI.

"El relativismo se ha convertido en el problema central de la fe en la hora
actual. Sin duda, ya no se presenta tan sólo con su vestido de resignación
ante la inmensidad de la verdad, sino también como una posición definida
positivamente por los conceptos de tolerancia, conocimiento dialógico y
libertad, conceptos que quedarían limitados si se afirmara la existencia de
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 6
UNIDAD I
 una verdad válida para todos. A su vez, el relativismo aparece como
fundamentación filosófica de la democracia"

 En la PM se da un nuevo estilo de vida: la corriente de pensamiento de la

PM no se detuvo en el intelecto, pasó a ser una actitud vital, "un estilo de
vida". Vivir la existencia como una sucesión de diminutos instantes
placenteros, sin tragedias ni apocalipsis; vivir el encanto de estar
desencantados. El único lema coherente es el "carpe diem" de los
romanos: "¡Vive el aquí y ahora!" No hay metas objetivas a las que
debemos llegar; somos viajeros sin brújula.

 En la PM se generan nuevas ideas a través de la Teología de la Liberación

que establece que la salvación cristiana no puede darse sin la liberación
económica, política, social e ideológica, como signos visibles de la dignidad
del hombre.

 La PM. no ha surgido en América Latina: es la atmósfera cultural que se

respira en los países desarrollados después de la revolución post industrial.
Cuando en Europa, en los siglos XVII y XVIII, .estalló la modernización,
América Latina comenzó lentamente a participar de sus beneficios en
forma improvisada y fragmentada, con una dependencia que no abarcó
solamente el ámbito económico, sino también que fue dependencia política,
social y cultural.

La parte sana de América Latina se vio impulsada a comprometerse en un

proceso de liberación, para impedir o rechazar nuevas opresiones. La
misma religiosidad popular adoptó nuevas formas de expresión,
agrupándose en Comunidades Eclesiales de Base, comprometidas con los
marginados sociales.

Y ahora, que nos invade esta "nueva ola", los y las latinoamericanas,
somos importadores de tecnología, usuarios de ella en alguna medida y,
por ende, recibimos los efectos que produce la PM en las ciudades
pos modernizadas.

La PM, como actitud existencial, como forma de vida, nos ha invadido aún
antes de que se traduzca en movimiento ideológico. "Somos ya
posmodernos sin saberlo: artesanales pero posmodernos".

CALIDAD HUMANA - CALIDAD DE VIDA

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 7

UNIDAD I
La Cultura de la Calidad

Los continuos re-enfoques de la sociedad están convergiendo en una adopción

de nuevas culturas como:

• La Cultura del Capital en la cual estamos llamados/as a producir, vender y

comprar como alternativa para poseer más y, si te queda tiempo, de mejorar
nuestras comodidades.
• La cultura de la imagen y la comunicación en donde la ciencia y la tecnología
han logrado que conozcamos acontecimientos a nivel, mundial con solo
encender un computador, ingresar al internet, escuchar la radio, ver la
televisión e incluso revisar el celular.
• La Cultura de la Belleza de la Figura Humana perfilando al ser humano
físicamente atractivo/a, joven, fuerte e intelectualmente capaz y eficiente.
• La Cultura Ambiental, el cuidado de nuestro ecosistema en busca de su
recuperación, conservación y adecuado manejo.
• La Cultura de la Calidad vista desde la calidad total bajo parámetros de
eficiencia y eficacia en las cadenas de producción, procesamiento y ventas
competitivas; mejoramiento de las condiciones de vida aprovechando las
comodidades que nos sugieren los avances de la ciencia y la tecnología.
En esta época todos y todas hablamos de la calidad de los productos, calidad
de los procesos, calidad de servicios, calidad de sistemas... Insistimos también
en la calidad humana, calidad de vida, sin la cual todo se vuelve
apariencia, sin fundamento.

Calidad Humana

La calidad humana no es más que hacer, rehacer y cuidar nuestros vínculos

con el ecosistema y los demás seres, principalmente con los de nuestra
especie.

De nada sirve trabajar de sol a sol en un lugar donde no tenemos amistades y

llegar cansados/as a un lugar en el que no te sientes acogido/a.

¿Para qué trabajar tanto si nos sentimos solos/as? Es triste tener muchos
logros y no tener a alguien con quien comentarlo, es doloroso sentirse
preocupado/a y no contar con una persona a quien abrirle el corazón.

¿Para qué tener lo que no se puede compartir? Ni las cosas ni el dinero poseen
valor íntimo. El valor de lo material esta en su aplicación, en el servicio que
pueden dar a alguien más o la convivencia con alguien más.

La belleza de tener está en compartir. La magia de luchar por una prosperidad

económica, estriba, ni más ni menos, en poder ver sonreír a alguien a quien le
damos el privilegio de disfrutar lo que ganamos.

Eso es parte de la naturaleza humana: dar, convivir, amar, servir... ayudar.

¡HAZLO!

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 8

UNIDAD I
En muchas ocasiones estamos asustados/as de lo que tal vez no podemos
hacer; asustados/as de lo que pensaría la gente si tratamos de hacerlo.
Permitimos que nuestros miedos se interpongan en nuestros sueños. Decimos
no, cuando queremos decir sí.

Murmuramos cuando queremos gritar, después...\ después gritamos a

quien no teníamos que hacerlo, ¿por qué?

LA DIGNIDAD HUMANA

¿Qué significa dignidad? Es grandeza, excelencia; es una cualidad superior por

la que algo o alguien goza de especial valor o estima.

Por Dignidad Humana se entiende el derecho que toda persona tiene a

que se le reconozca como un ser que es un fin en sí mismo; y no como un
simple medio al servicio de los fines de otra persona.

El derecho a la Dignidad Personal es un derecho natural e innato que se funda

en la igualdad y libertad específica de todas las personas.

¿En qué se basa la dignidad humana? La persona posee gran dignidad por
motivos racionales, pero principalmente espirituales, y por ser consiente de su
capacidad de Ser, Saber, Saber Hacer y Saber Estar.

 Estamos dotados/as de una fuerza de voluntad o fuerza espiritual. Lo

que no nos hace seres que trascienden, vamos más allá de...
 Dios, inicialmente nos recrea a su imagen y semejanza y en su
proyecto de salvación ha tomado la naturaleza humana.
 Somos la coronación del proceso evolutivo y a la vez hacemos
evolución

La dignidad otorga al ser humano derechos: a la vida, a la .libertad, a la

realización..., al respeto de:

 La inteligencia propia y ajena buscando y diciendo la verdad.

 La propiedad de los demás.
 Al cuidado de la vida propia y ajena.
 AI cuerpo propio y ajeno en cosas básicas como su sexualidad: el
cuerpo humano no debe ser objeto de uso o. intercambio, sin la entrega
de un compromiso firme de quererse para siempre.

Utilizar es emplear algo para conseguir un fin. Se utiliza un martillo para

clavar un clavo, se usa un perro para vigilar una casa, pero usar una
persona para. ¡NUNCA!.

LA CALIDAD DE VIDA

El origen de la idea de Calidad de Vida

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 9
UNIDAD I
La Calidad de Vida es una construcción social, que surge en un marco de
rápidos y continuos cambios sociales.

Es fruto de los procesos sociales que dirigen una incierta transición desde una
sociedad liberal a una sociedad neoliberal. Persisten las viejas prioridades
sociales: desigualdad social, pobreza, desempleo..., a las que hay que añadir
otras nuevas de naturaleza psico-social fruto de los modelos de organización y
gestión en la relación de la persona con la tecnología y las formas de habitar.

Las grandes organizaciones y el embeleso del individuo por los procesos de

decisión, la impersonalidad de los espacios y de los modelos productivos, la
homogeneización de los hábitos y de la cultura inducida a través de los mas
media, que vienen a reforzar estilos de vida individualizados, de impersonalidad
han producido la pérdida de referentes sociales de pertenencia, y de
identificación.

Esa multiplicidad de factores, en su sentido negativo, que son a la vez causa y

consecuencia de la crisis del modelo productivo, y del consiguiente
cuestionamiento del mismo, es desde donde se puede entender el surgimiento
de una creciente preocupación por un futuro que se presenta cada vez más
incierto y menos previsible.

Si bien esa preocupación se presenta en una doble vertiente: una es de corte

más institucional y otra es de corte más ciudadano. La primera de ellas es el
resultado de la necesidad de establecer referencias socio-políticas en una
proyección de futuro, que no pueden dejar de reconocer el hecho diferenciador
que se constata entre lo social y lo productivo, entre la cantidad y la calidad de
diferentes culturas y personas. La dinámica socio-política no puede obviar en
su discurso y en sus declaraciones de intenciones, la elaboración de
documentos y a la vez la definición de principios programáticos que sean
armónicos con los valores sociales emergentes.

Por otro lado, desde la perspectiva de lo ciudadano, emergen nuevas

posibilidades, en relación al mayor conocimiento y a la mayor disponibilidad de
tiempo libre, que hacen posible el desarrollo de la consciencia social y de
emergencia de nuevos valores sociales, de otras dimensiones de la relación del
sujeto con la naturaleza y del sujeto con los demás sujetos sociales.
La Calidad de Vida es a la vez un proyecto (una imagen de futuro) y un proceso
(una praxis social y política) que implica al mismo tiempo: la aplicación de
sistemas de valores a la acción cotidiana y, por tanto, la consideración de
desarrollos cualitativos (subjetivos) que tienen también sus implicaciones en
función de sus objetivos personales, y que precisan de estrategias concretas.

Calidad de vida y dignidad humana - un fundamento ético

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 10

UNIDAD I
La calidad de la vida no puede ser contraria a la dignidad de la persona y ahí
que este puede ser el mayor reto de hoy: construir una respuesta jurídica que
garantice los valores de nuestra tradición común. Tratar de mantener la esencia
del Derecho como objeto de la justicia que garantiza la dignidad y la igualdad,
impidiendo definiciones de persona que marginen a unos seres humanos en
relación a otros.

En este sentido, en los últimos treinta años, la agenda posmoderna y neoliberal

ha Realizado un enorme esfuerzo para imponer leyes que no reconocen que
hombres y mujeres son personas en sentido jurídico. Se olvidan las lecciones
del pasado muy pronto. Para dar marcha atrás en esta adquisición se valen del
uso de supuestos derechos subjetivos. Así cada acto realizado contra un grupo
humano se justifica.

¿En que se distingue dignidad de la vida y dignidad de la persona?

Realmente digna es cada persona, que no se reduce a la condición de medio,

como si lo es una zanahoria que es vida, pero sirve para alimentar... La
pretensión de algunos es que no todo ser humano tiene la condición personal,
por ello dicen que hay que sustituir los derechos humanos por derechos de la
persona.

Todo ser humano cualquiera que sea su grado de desarrollo o cualidades,

es digno y merece protección natural y jurídica

Calidad de Vida y Calidad Humana - Un Fundamento Cristiano

Desde el punto de vista teológico del Hijo del Hombre, el cristianismo resulta
ser un humanismo pleno; de hecho, propone como meta la divinización del ser
humano: es un humanismo trascendente que, no conforme con impulsar a la
persona a su realización individual y social en esta tierra, le asegura la
continuidad y la floración de la vida más allá de la muerte, en una condición
divina libre de toda limitación.

Sin embargo no es lícito relegar la salvación a la vida futura, pues esto

equivaldría a aceptar el fracaso del plan de Dios en este mundo.. La salvación
empieza en esta tierra, para verse coronada, por encima de toda expectativa,
en el mundo futuro.
El cristiano vive así en un equilibrio entre la vida presente y la futura. Ni la vida
presente es un mero entrenamiento para la futura, ni la futura puede ser un
pretexto para no comprometerse con la presente, la única que está en nuestra
mano y de la que somos responsables.

CALIDAD HUMANA: EL DESARROLLO HUMANO SOSTENIBLE

El desarrollo sostenible es un proceso de cambio en la calidad de vida del ser

humano, que lo coloca como centro y sujeto principal del desarrollo, por medio
del crecimiento económico con equidad social, la transformación de los

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 11

UNIDAD I
métodos de producción y de los patrones de consumo que se sustentan en el
equilibrio ecológico y el soporte vital de la región.

Este proceso implica el respeto a la diversidad étnica y cultural regional,

nacional y local, así como fortalecimiento y la plena participación ciudadana en
convivencia armónica con la naturaleza, sin comprometer y garantizando la
calidad de vida con dignidad de las generaciones futuras.

El desarrollo local sostenible se centra en la búsqueda del mejoramiento de la

calidad, nivel y estilo de vida en el ámbito local.

El desarrollo local sostenible se construye a partir del protagonismo real

de las personas: familias, niños/as, productores, organizaciones e
instituciones locales.

Para que el desarrollo local sostenible sea una realidad, la comunidad debe
fijar sus propios objetivos y metas, tener confianza en la fuerza de la misma
comunidad, valorar y afirmar la cultura junto con los conocimientos
tradicionales propios y las formas autónomas de convivencia.

La cultura individualista de competencia mercantil, la baja autoestima, la

dependencia política y económica de las instituciones centrales y agentes
externos, la falta de confianza en la capacidad de gestión comunitaria, son
entre otros los obstáculos a vencer en busca del desarrollo local sostenible.

EL FACTOR HUMANO DE LA CALIDAD.

Invertir en las personas para que la competencia no sea por el producto y el

mercado sino por la gente. Es decir colocar a la persona en el centro del
proceso formativo; de desarrollo de valores .y actitudes sin limitarse sólo a la
búsqueda de nuevos conocimientos y la adquisición de habilidades y
destrezas. Así, la persona se convierte en sujeto pleno, desarrollando sus
capacidades, estimulando su promoción social y adquiriendo condiciones para
abordar nuevos retos que le permitan su realización personal en la contribución
que hace a su entorno social.
De esta manera se pasa de una visión centrada en lo social, en la comprensión
o "toma dé conciencia" de la realidad y; desde lo práctico, centrado en el
desarrollo de las habilidades y destrezas, hacia otro que pone su atención en
las aptitudes humanas.

Para lograr el compromiso de la gente tiene que involucrarse emocional mente

y sentir que puede beneficiarse con ello. Por ejemplo, en el fútbol cada jugador
siente que si él gana todos ganan. De manera que tenemos que tratar de
definir nuestros criterios de calidad humana de tal forma que exista una
relación directa entre el éxito individual y el desarrollo local.

Si alguien vive un momento de crisis, si alguien topa fondo, es el momento en

el que lo piensa bien, ¿por qué no cambiar esas actitudes? Si uno tiene un
trabajo rutinario -cualquiera sea éste, ¿por qué no hacer lo mejor que pueda?

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 12

UNIDAD I
"Estar Bien" es el "estilo de vida con sentido", es encontrar un significado y un
propósito. El pensamiento que impulsa esto apunta a que la gente tenga un
sentimiento de posesión. Si uno quiere una propiedad única, tiene que aceptar
tanto el éxito como el fracaso.

Una actitud te muestra lo que eres, lo que haces y lo que tienes desde un
punto de vista en el que sientes y piensas con mayor conciencia y equilibrio tu
realidad.

Un cambio de actitud es un proceso de toma de decisiones para cambiar

con la base de: Amar lo que eres, Amar lo que haces, Amar lo que tiene;
Ser lo que amas, Hacer lo que amas, Tener lo que amas.

Encontrarte es amarte. Llegando a sentir lo que piensas, y a pensar lo que

sientes.

El desarrollo individual de la Calidad Humana, es la base para el desarrollo de

la calidad de los grupos y lograr el verdadero Desarrollo Organizacional. Desde
las células, pasando por los sistemas integrados hasta la totalidad de la
organización.

CALIDAD HUMANA Y COMUNICACIÓN

La vida humana transcurre en un universo de significados. Es nuestra

condición existencial. Utilizar social-mente estos significados de manera
complementaria es comunicarse; no-utilizarlos o utilizarlos mal es
incomunicación.

Lo esencial, sin embargo, es la unicidad de la naturaleza humana. Lo que nos

hermana a todas las personas de todos los tiempos es la manera como
hacemos surgir en nosotros/as los significados existenciales, la manera en que
estos son creados, generados, estabilizados, transformados. Es precisamente
a través de este aprendizaje social que conocemos y desarrollamos nuestra
autoconciencia.

LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA ORGANIZACIÓN

Los continuos y profundos cambios que están teniendo lugar en la economía

mundial, en las diversas evoluciones en materia social y tecnológica, y por otro
lado los avances que en cuestiones de investigación del comportamiento
organizacional, llevan a la necesidad de replantear y generar nuevos conceptos
en relación a la dimensión humana en las organizaciones.

Los requerimientos y presiones a las cuales se ven sujetas las organizaciones

a los efectos de una enciente administración de recursos para la generación de
productos y servicios de mayor valor, que permitan un alto rendimiento para los
inversores y una mejor calidad de vida para sus trabajadores/as, implica la
puesta en práctica de nuevos y sofisticados métodos, herramientas,

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 13

UNIDAD I
instrumentos y sistemas de gestión, los cuales no son factibles de poner en
práctica bajo los conceptos burocráticos.

Los altos niveles de competitividad exigen nuevas formas de

compromiso, de ver los hechos, de decidir y dirigir, de pensar y sentir y,
una forma más eficaz de gestionar las relaciones humanas en las
organizaciones.

Muchas organizaciones han tratado de lograr cambios en sus procesos

concentrándose sólo en los aspectos técnicos y dejando de lado los culturales
y psicológicos, no cosechando otros resultados que no fueran importantes
fracasos. El éxito no está en un nuevo software, ni en nuevas máquinas, ni en
nuevos diseños de procesos, el éxito se mide en el estado emocional y de
bienestar en el que se encuentran las personas que lo conforman, y que esto
se haya logrado mediante un trabajo en equipo participativo y totalmente
consustanciado con los objetivos estratégicos.
La competitividad de una organización no depende sólo de la calidad de sus
estrategias, sino también de las aptitudes, actitudes y motivación del personal
que lleva los planes al campo de acción. Ningún sistema tendrá éxito sin
personas que den todo de sí para su eficaz puesta en práctica.

La calidad no se controla, se diseña y se produce, y en esa producción

debemos estar comprometidos todos y todas. Somos responsables de auto
verificar nuestras propias labores, como así también la de las demás personas,
comprometiéndonos a no recibir, procesar y entregar insumos, productos o
información que no respondan a las especificaciones.

Hacer factible el compromiso de todos y todas, hace menester tener una

cultura organizacional. Esa cultura debe apoyar y basarse en el trabajo en
equipo y en el empoderamiento personal. Hacer ello factible implica el
compromiso, la lealtad con LOS principios y valores de los cuales forman parte
activamente.

Llegar a hacer realidad esta forma de actuar implica la confianza mutua, el

saber entender que el objetivo no es buscar culpables ni hacer. reproches; sino
corregir y mejorar los procesos y sistemas.
<
En un organismo vivo, "todos dependen de todos" la falta de equilibrio pone, en
peligro la existencia del mismo en su conjunto y con ello la continuidad de las
fuentes de trabajo para todos/as. A pesar dé lo claro del mensaje hay muchas
personas que no ven la cuestión de tal forma/ poniendo en riesgo y
comprometiendo no sólo la competitividad, sino además la existencia misma de
la organización.

DESAFÍO DEL NUEVO MILENIO: LA PROTECCIÓN DE LA VIDA HUMANA

EN SI MISMA

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 14

UNIDAD I
La protección de la Vida Humana, su integridad, y la responsabilidad
generacional, sin mutaciones siniestras, para las futuras generaciones, se
presentan dramáticamente como problema para enfrentar desde los gobiernos
y lo jurídico.

Tras de estas urgencias, en los silencios de los claustros científicos, los

experimentos siguen su curso, seduciendo a la comunidad bajo la posibilidad
de obtener mejores armas para la cura de enfermedades graves y el
contradictorio mensaje de resolver los problemas de esterilidad "protegiendo",
aparentemente/ el sagrado derecho a la maternidad y paternidad. El tema está
en el tapete de biólogos, juristas, ong's y, por supuesto, empresarios, pero no
de la comunidad... que duerme ingenuamente bajo un piadoso manto de
silencio que, sobre el tema, fomenta el fragor de la lucha económica y política.
A ratos la sorpresa la sacude, cuando la prensa comenta interesadamente lo
"maravilloso" de los nuevos descubrimientos y sus "beneficiosos" efectos.

El ser humano, se relaciona con su ambiente o ecosistema planetario, no sólo

desde lo biológico, sino como su esencia lo exige: en su unidad biológica,
psicológica, social y trascendental.

"El hombre tiene el derecho fundamental.... al disfrute de condiciones de vida

adecuadas en un medio de calidad tal que le permita llevar una vida digna y
gozar de bienestar, y tiene la solemne obligación de proteger y mejorar el
medio para las generaciones presentes y futuras"

"Todos los habitantes gozan del derecho a un ambiente sano, equilibrado, apto
para el desarrollo humano y para que las actividades productivas satisfagan las
necesidades presentes sin comprometer las de las generaciones futuras, y
tienen el deber de preservarlo. El daño Ambiental genera prioritariamente la
obligación de recomponer, según lo establezca la ley.

En consecuencia la persona, si bien tiene prioridad en relación a todo ser

viviente sobre el planeta, su vida se integra a la biodiversidad planetaria y
parte depende de ella para su supervivencia.

Pautas Bioéticas que orientan la relación humana con el medio ambiente:

Como saber filosófico práctico la bioética tiende a dirigir la conducta en el

ámbito de la vida humana, y provee pautas que orientan y limitan a la persona
en sus investigaciones con y en seres humanos, y dotan de contenido a las
normas.

1. Desde el punto de vista del Derecho, en relación a los problemas sobre

la manipulación de la vida humana y del entorno ambiental, la persona
enfrenta la necesidad de revisar los criterios de representación de
persona y propiedad.

Sin embargo tal revisión, como función del Derecho, no podrá ser
cumplida idónea y eficazmente sin el auxilio de la Ética.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 15

UNIDAD I
 Estamos frente a una revolución cultural universal, generada por las
biotecnociencias, frente a la cual, la persona necesita reafirmar su
condición de Persona Humana, cuestión que precede al Derecho, pero
que lo necesita. Los temores que esta revolución cultural genera no son
producto de la imaginación.

2. Distinguir "el valor" como concepto ético, de "la utilidad" como concepto
económico. Sin duda será el primero de ellos el que lidere las
respuestas a tales conflictos vitales, de lo contrario el futuro de la vida
humana será regido con criterios económicos, utilitaristas y dentistas,
que de seguro no se conducen con los valores éticos.

Esto implica que la economía mundial tenga como centro la persona,

con su dignidad y naturaleza propia.

3. Destacar los hechos biotecnocientíficos de mayor riesgo para la vida

humana en sí misma, que hoy requieren pautas bioéticas, ambientales
y adecuados controles legislativos, pero por sobre todo capacitación,
conciencia y sensibilidad de cada uno de los miembros de la comunidad,
como la transformación artificial de las células reproductoras
humanas, la clonación, la nueva eugenesia, selección de embriones in
vitro.

APOSTAR POR LA CALIDAD EDUCATIVA:

Se han perdido tantas cualidades que han afectado a la calidad humana, que
suena bien "apostar por la calidad educativa", sobre todo en aquello de
fomentar la cultura del esfuerzo y no la del pelotazo como en otro tiempo y el
fomento del trabajo como derecho y deber.

La calidad humana se fomenta desde una educación integral: ahondar en lo

que somos, sabemos, hacemos y sentimos, en la visión de lo humano, lleva
consigo un potencial humanizado que acrecienta otros saberes, como puede
ser el saber-entregarse, hasta agrandar el ser.

Apostar por lo humano es apostar por la persona. Sobre la base de una

educación que pretenda armonizar persona y entorno, con apertura y
responsabilidad, fomentará una atmósfera más unida, más fraterna. Juan P.
Ramos, en su obra "Los límites de la educación", expresa algo sumamente
interesantre y conmovedor; "La educación concebido con un criterio de
amplitud humana no es el camino fácil y llano que imaginan quienes un día se
ponen a enseñar a un niño, una niña, con el auxilio de un poco de ciencia
especial y de un método. Es una ruta con caídas a cada paso, abismos al
costado por los que se derrumban muchas almas y una que otra cumbre lejana
adonde llegan los elegidos del genio".
En consecuencia, para mejorar la calidad humana habrá que mejorar la calidad
de los poderes educadores, que van desde el paisaje natural, hasta las-
tradiciones y la estructura misma de la sociedad con todas las convenciones e

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 16

UNIDAD I
instituciones que la integran. Spranger considera que el educador debe ser
incluido en el tipo social de vida, que se rige por la ley del amor a los
semejantes.
Pero no es sólo el amor al niño, la niña, al joven lo que define al educador/a,
sino también su tendencia o su inclinación hacia los valores que debe inculcar
o despertar en los demás. En suma, faltan maestros/as y sobran enseñantes.
Algunos de éstos "profe-funcionarios/as" presumen de haber dado el programa
completo. No les importa haber "machacado" al alumno/a, o haber olvidado lo
más fundamental: pararse y enseñar el programa de la vida, el de vivir
humanamente, que es la meta a la que hay que llegar.

La Calidad Humana, más allá de los procesos a los que se ha visto

sometida a lo largo de todas las transformaciones políticas, sociales y
económicos nos permite reconocer a la persona como centro de las
dinámicas sociales; ya sea en su entorno privado como en su entorno
público.

LOS CONFLICTOS Y SUS CAUSAS

¿QUE ES UN CONFLICTO?

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 17

UNIDAD I
Combate, lucha, pelea. Enfrentamiento armado. Apuro situación de difícil
salida. Problema, cuestión, materia de discusión, Coexistencia de
tendencias contradictorias en un mismo individuo, capaces de generar angustia
y trastornos neuróticos. En las relaciones laborales, lo que enfrenta a los
representantes de los trabajadores con los empresarios, Momento en que una
batalla es mas dura y violenta.

Como podemos ver esta amplia gama de significados nos está señalando
el múltiple universo en el que pueden darse los conflictos desde el
interior de una persona hasta una conflagración bélica.

Debemos tener conciencia que la existencia de conflictos es inherente a

nuestra condición humana. Y si en nuestro propio interior y en nuestro ámbito
familiar hay conflictos, con mucha más, razón los hay a nivel social: Cos
conflictos, problema, contradicciones son parte de la vida en sociedad. Esto
quiere decir que es normal que en una sociedad haya conflictos. No debemos
tenerle miedo al conflicto. Debemos aprender a vivir con la idea de que son
comunes en la vida social. Están desde los más simples, que se dan en
nuestra vida cotidiana, hasta los más graves, que pueden llevarnos a la
violencia e incluso a la guerra.

¿CUÁNDO OCURREN LOS CONFLICTOS?

Fundamentalmente, cuando se dan dos tipos de circunstancias:

 Algunos valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por
naturaleza o no pueden ser conciliadas.
 Hay objetivos e intereses incompatibles por diferentes personas o
grupos.

Algunas verdades sobre el conflicto:

 El conflicto es inevitable
 El conflicto se desarrolla porque nos relacionamos entre personas y
grupos que tenemos nuestras visiones y opiniones, intereses,
prioridades, valores, orgullo y autoestima.
 Hay indicadores de conflicto que pueden ser reconocidos en las
personas o en los grupos
 Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos y, bien
aplicadas, está probado que funcionan
 Aunque inevitable el conflicto puede ser gestionado,
minimizado, re canalizado y/o resuelto.

Es importante asumir la realidad del conflicto, analizarlo de la forma mas

objetiva para buscarle posibles soluciones.

CLASES DE CONFLICTOS

Pasamos a definir las diversas clases de conflictos:

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 18
UNIDAD I
PERSONALES

Aunque este tipo de conflictos puede tener muchas variantes, lo reducimos

aquí al conflicto existente en nuestro interior, cuando somos incoherentes y
nuestras acciones y/o nuestra vida no se corresponden con nuestras creencias,
valores o la imagen que tenemos de nosotros/as mismos/as. En su etapa
clínica puede causa de neurosis o esquizofrenia.

INTERPERSONALES

Esta clase de conflictos pueden darse en toda la amplia gama de nuestras

relaciones: de pareja, en la familia, con los amigos / as y vecinos / as, con los /
as compañeros / as de trabajo, de la organización, etc. Se producen por las
diferencias de carácter o temperamento, por visiones o posiciones diversas, por
pugnas de poder, por divergencia de intereses, etc.

SOCIALES

La diferencia esencial con los conflictos anteriores es que en este tipo de

conflictos al menos una de las partes involucradas es un grupo, organización o
empresa. Las variables de este tipo de conflictos son muy diversas, pero
generalmente su origen se relaciona con la divergencia de intereses u objetivos
incompatibles y contradictorios.

INTERINSTITUCIONALES

Son los conflictos que se dan entre instituciones, ya sean éstas públicas o
privadas. Generalmente se dan por causas similares a las del apartado
anterior.

POLÍTICOS

Son los conflictos en los que al menos uno de los actores involucrados es una
instancia política o pública. Es frecuente que muchos de los conflictos sociales
se transformen en conflictos con carácter político. Las instancias públicas
pueden, intervenir en el conflicto por acción (la instancia pública implementa
una política pública que afecta a un sector) u omisión (la instancia pública evita
actuar ante un determinado problema). Este campo es un espacio
especialmente favorable para la generación de conflictos, ya que las pugnas
políticas entre los partidos y otras instancias políticas es parte de la esencia del
quehacer político.

ENTRE ESTADOS

Son también muy frecuentes y su fase patológica es la guerra con sus secuelas
de muerte y destrucción.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 19

UNIDAD I
En muchas ocasiones las diversas clases de conflicto se encadenan e
interrelacionan entre sí generando situaciones de mayor conflictividad y
violencia. Pongamos algunos ejemplos:

 Una persona que tiene conflictos internos generalmente provocará

conflictos en el campo de las relaciones interpersonales, en su
organización, trabajo, etc.
 Un conflicto social fuerte, puede generar un conflicto político interno e,
incluso un conflicto entre estados. Un caso evidente lo estamos viviendo
con el llamado Plan Colombia: el conflicto social interno colombiano,
generó una situación de violencia política interna entre el Estado, los
grupos insurgentes (Ejército de Liberación Nacional -ELN, Fuerzas
Armadas Revolucionarias de Colombia- FARC), las Autodefensas
Unidas de Colombia y el narcotráfico; con la intervención de los Estados
Unidos en el conflicto se promueve, el Plan Colombia que genera mayor
violencia y mayores conflictos sociales en Colombia y termina
involucrando a los países vecinos como el Ecuador y generando
problemas entre estados y fuertes conflictos sociales en nuestro país.

La experiencia señala que, cuando los conflictos no se manejan

adecuadamente, tienden a gravarse y a complicar su resolución

PRINCIPALES TIPOS Y CAUSAS DE LOS CONFLICTOS EN LAS

ORGANIZACIONES SOCIALES

Lo que aquí señalarnos puede ser aplicado en gran parte a las otras clases de
conflictos y a otros actores.

Los principales tipos de conflictos en las organizaciones sociales son aquellos

que se dan al interior de la propia organización y a nivel externo con otros
actores.

CONFLICTOS INTERNOS EN LAS ORGANIZACIONES SOCIALES

Los conflictos internos son muy frecuentes en las organizaciones sociales y

pueden ser ocasionados por personas o grupos al interior de la organización.
Hay que prestar atención a los conflictos internos., ya que si no se hace así la
organización puede llagar a romperse, dividirse o desaparecer.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS

Causas principales de los conflictos

 La lucha o búsqueda de poder.

 Intereses contrapuestos y contradictorios.
 Comunicación pobre o insuficiente.
 Liderazgo débil o ineficiente.
 Falta de apertura.
 Cambios bruscos en e! ámbito organizacional.
 Desconfianza entre la gente.
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 20
UNIDAD I
  Situaciones de violencia interna.

Causas Secundarias

 Cambios en la forma como se han hecho las cosas.

 Nociones fundamentales sobre diversos sistemas de valores.
 Defensores muy articulados en bandos contrapuestos.
 Incapacidad para llegar a un entendimiento o consenso.
 Rumores dañinos.
 Amenazas y venganzas.
 Elecciones de dirigentes/as, o representantes sindicales, etc.
 Necesidad de poder y control.
 Falta de un sentido de misión común.
 Cultura de sobrevivencia, actitudes defensivas.
 Luchas entre familias, clanes y grupos.

ALGUNOS INDICADORES DE LA SITUACIÓN DE UN CONFLICTO

Lenguaje corporal. La forma de estar, los gestos y las expresiones suelen

indicar la existencia de un desacuerdo o conflicto. Es importante aprender a
observar este tipo de - lenguaje corporal para comprender lo que está pasando
y poder actuar en consecuencia.

Desacuerdo, sin importar el asunto. En muchas organizaciones o instancias

hay personas que de forma casi permanente están en desacuerdo
prescindiendo del tema que se trate. Los grupos o personas que mantienen
esta actitud reflejan la situación de conflicto existente.

Retener u ocultar Información o noticias que deben ser conocidas por

todos/as. La persona o grupo que hace esto de forma deliberada está
generando o expresando un conflicto.

Sorpresas repentinas. Cuando una persona o grupo al interior de la

organización sale con propuestas que nadie esperaba, se niega a última hora a
aceptar un acuerdo que ya había sido consensuado, etc. •

Declaraciones públicas fuertes. Muchas veces la fuerza y violencia

verbal que se pone en una exposición es síntoma de un conflicto; aquí
es importante distinguir la vehemencia o convicción que una persona puede
dar a sus opiniones de la violencia que puede expresar un conflicto.

Ventear los desacuerdos o problemas internos en otras instancias o

en los medios de comunicación. Sude darse, cuando se pretende que
alguien externo apoye una postura, situación o interés particular.

Anhelo de poder. Las luchas por el poder, por el acceso a recursos, por el
prestigio personal señalan conflictos internos.

Aumento en la falta de respeto La falla de respeto habitual y permanente a

otras personas de la organización o la dirigencia es otro síntoma de conflicto.
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 21
UNIDAD I
Oposición abierta. Es el indicador más fácil de reconocer

Discusiones violentas por asuntos presupuestarios y otros

beneficios. La falta de voluntad para llegar a acuerdos en estos aspectos o la
hora de fiscalizar los recursos de la organización reflejan los conflictos
existentes en torno a estos temas.

Falta de claridad a la hora de expresar objetivos o valores comunes. Una

de las formas de expresar las divergencias o conflictos consiste en comenzar a
cuestionar los valores y objetivos de la organización.

Los /as dirigentes / as o responsables de una organización deben estar

atentos/as a estos indicadores de conflictos para poder actuar.

¿SON SIEMPRE NEGATIVOS LOS CONFLICTOS?

Ya hemos indicado que instintivamente todas las personas sentimos rechazo

ante los conflictos. Sin embargo, no siempre los conflictos representan algo
negativo en el proceso de fortalecimiento de una organización; conviene aclarar
en qué circunstancias son" destructivas y en cuáles se convierten en una
ayuda para la evolución y proceso de la organización.

EL CONFLICTO INTERNO ES DESTRUCTIVO CUANDO:

 Se le da más importancia a las cosas o aspectos secundarios que a los

realmente importantes o trascendentes.
 Socava la moral o la autoestima.
 Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación.
 Aumenta y agudiza las diferencias.
 Conduce a comportamientos irresponsables y dañinos, tal como
insultos, o peleas.

EL CONFLICTO ES CONSTRUCTIVO CUANDO:

 Permite la clarificación de problemas y asuntos importantes.

 Ayuda a la solución de problemas.
 Involucra a la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o
ellas.
 Conduce a una comunicación más auténtica.
 Ayuda a liberar emociones, estrés y ansiedad.
 Ayuda a desarrollar más cooperación entre las personas y a conocerse
mejor.
 Permite sacar a la luz y dar solución a un problema latente;
 Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y
destrezas.

ACTITUD ANTE LOS CONFLICTOS

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 22

UNIDAD I
Cuando se surge un conflicto en una organización, se suelen tornar diversas
actitudes ante el mismo. Las principales actitudes o intenciones ante un
conflicto son:

 Competencia, cuando la persona o grupo busca satisfacer sus

intereses sin que le importe el impacto que tenga sobre las otras
personas o grupos que intervienen en el conflicto. Este tipo de, actitud
ante el conflicto se convierte en una batalla, en la cual una persona o
grupo quiere ganar a toda costa. Este tipo de acercamiento es
terrible, porque detiene el pensamiento constructivo y además
produce largos efectos de hostilidad.
 Evasión/ la persona o grupo puede reconocer que existe un conflicto y,
sin embargo, prefiere ignorarlo, desea retirarse o suprimirlo. Muchas
personas esperan que el problema desaparezca por si solo. Esto
normalmente no ocurre. Este es un acercamiento no recomendado, pero
muchas personas lo siguen.
 Acomodo, cuando una parte procura apaciguar a su oponente, aún
sacrificando sus intereses; muchas personas prefieren ajustarse en
vez de luchar. ¿Por que? Algunas veces para hacerse los mártires, otras
veces porque están asustados o asustadas, en otras ocasiones buscan
reconocimiento, etc. En todo caso este es otro acercamiento erróneo al
conflicto, es-injusto, no genera soluciones creativas, y casi siempre el
acomodado/a no es feliz con la situación que vive.
 Arreglo con Concesiones, cada parte del .conflicto procura ceder
algo, tiene lugar una participación, lo que lleva a un resultado intermedio.
No hay ganador / a o perdedor/a definido/a.
 Colaboración, cuando las partes en conflicto desean satisfacer
personalmente la preocupación de todas las partes, la intención de las
partes es resolver el conflicto mediante la aclaración de las diferencias,
en lugar de interponer diversos puntos de vista. A veces las
personas o grupos pueden controlar su coraje, su competitividad,
sus emociones y sus intereses particulares y buscar
soluciones genuinas e innovadoras. Soluciones que sean justas-
para ambas partes. Este es un acercamiento creativo al manejo de
conflictos, el más indicado para la gestión de conflictos.

CONFLICTOS INTERNOS GENERADOS POR AGENTES EXTERNOS

En muchas ocasiones algunos conflictos internos son provocados por agentes

externos que persiguen como interés acceder a recursos de la comunidad,
dividir la organización, negociar un convenio, etc.

Los casos de este tipo son muy numerosos, recordamos algunos:

 Cuando las compañías petroleras querían entrar a las tareas de
exploración y explotación en Pastaza promovieron la separación de las
comunidades respecto a la OPIP (Organización de los Pueblos
Indígenas de Pastaza).
 La división generada por el Gobierno de Lucio Gutiérrez en el seno de la
CONAÍE a través de la pugna con los dirigentes de CONFENIAE y
CONAICE.
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 23
UNIDAD I
  Cuando las compañías madereras quisieron entrar a explotar las casi
60.000 ha de bosques de la Comuna Río Santiago -- Cayapas
(Esmeraldas), procedieron a crear divisiones internas para facilitar la
negociación con los/las disidentes.
 Las divisiones de los sindicatos promovidas desde instancias
relacionadas con el poder.

No hay que perder de vista que, en realidad, este tipo de conflictos son
externos con una repercusión en el ámbito interno que puede ser muy grave.

En estos casos es de vital importancia que dirigentes/as y líderes/as puedan

percibir estos intentos, para contrarrestarlos y prevenirlos.

CONFLICTOS EXTERNOS DE LAS ORGANIZACIONES SOCIALES

Contra lo que pudiera parecer en muchas ocasiones es más fácil enfrentar los
conflictos con otros que los que ocurren al interior de la propia organización. La
razón, es obvia: los conflictos externos ayudan a unir fuerzas y unificar
posiciones en el ámbito interno. Ante una amenaza o peligro externo las
personas o grupos tienden a dejar en un segundo plano los conflictos internos.

Señalemos dos casos de cómo han actuado los políticos en el manejo de crisis
externas:

La Guerra de las Malvinas (2 de abnl-14 de junio de 1982). En 1982 Argentina

estaba viviendo una crisis interna grave, provocada por las decisiones de la
dictadura militar encabezada por el general Leopoldo Fortunato Galtieri. Ante
esta crisis social, económica y política, que estaba minando la credibilidad de la
junta Militar, ésta expresa la decisión de recuperar las islas Malvinas (en manos
de Gran Bretaña) y se pone en marcha con objeto de recuperar el crédito
perdido entre los sectores sociales sensibles a este discurso patriótico. Esta
decisión se basó en presupuestos políticos y militares que, en principio,
parecían acertados. El pueblo argentino, aunque con importantes excepciones,
se alineó con este objetivo patriótico. Al final, la pérdida de la guerra provocó el
final de la dictadura.

El litigio limítrofe de Ecuador .con el Perú. En Ecuador siempre ha sido mucho

más fácil lograr un sentimiento de unidad patria en torno al consuetudinario
conflicto que hemos sostenido con la república hermana del Perú que en torno
a los grandes temas internos nacionales: lucha contra la pobreza, equidad y
justicia. En enero de 1995 el Gobierno del Arq. Sixto Durán Ballen era un
gobierno con índices de popularidad bajo mínimos por sus políticas
neoliberales y anti populares. El conflicto generado por la Guerra del Cenepa y
el adecuado manejo de la propaganda por parte del Presidente ("Ni un pasó
atrás", fue el eslogan), hizo que se suscitara un sentimiento de unidad y que
reflotara la popularidad del anciano patriarca. Esta luna de miel, como puede
suponerse, fue muy efímera.

TIPOS DE CONFLICTOS EXTERNOS DE LAS ORGANIZACIONES:

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 24

UNIDAD I
Entre los diversos tipos de conflictos externos que suelen tener las
organizaciones sociales se encuentran los siguientes:

 Conflictos con el Estado y sus diversas instituciones.

Es natural que una gran parte de los conflictos externos de las

organizaciones tenga como principal oponente al Estado y sus
instituciones por las políticas públicas que este implementa o deja de
implementar.

Efectivamente, el Estado interviene tanto por acción como por omisión.

Pongamos algunos ejemplos:

El Estado pretende aumentar las concesiones petroleras en zonas aún

no intervenidas por la industria hidrocarburífera. Otorga todos los
permisos correspondientes a la compañía concesionaria y le deja que
realice su plan de remediación ambiental, su plan de exploración y
explotación y las correspondientes consultas a "las comunidades
indígenas o campesinas afectadas. Cuando se producen conflictos como
el ocasionado en la comunidad de Sarayacu (Provincia de Pastaza), el
Estado, en un primer momento, se desentendió del problema y dejó que
sea la compañía la que resolviera el tema; cuando ésta, una vez
utilizadas todas sus posibilidades de negociación, convencimiento y
corrupción, fracasó, el entonces, ministro "Arboleda amenazó a la
comunidad con enviar al ejército para "proteger el desarrollo del país".
En este caso vemos que es el Estado quien implementa una política,
luego se autoexcluye, para terminar amenazando con el uso de la fuerza
pública como elemento represivo.

En las negociaciones por el tema salarial el Estado se ha limitado a ser

un árbitro (¿imparcial?) entre los patronos y trabajadores. La cómoda
postura de arbitraje implica una omisión de tinte claramente neoliberal.
Cuando no logran llegar a un acuerdo entre el sector empresarial y los
sindicatos, es finalmente el Estado quien señala la subida que entrará en
vigor.

Las concesiones de amplias áreas de manglar para la construcción de

camaroneras que se iniciaron al comienzo de la década de los 80' ha
llevado a la destrucción del 75 % de los manglares que tenía el Ecuador.
Ante el desastre que se estaba causando, se crearon organizaciones
populares (FUNDECOL, es una de ellas) para la defensa del manglar y
de los derechos de los pueblos ancestrales que viven y se relacionan
con el ecosistema, se formó la Coordinadora Nacional de Defensa del
Ecosistema Manglar (C-C0NDEM) que recientemente ha bloqueado el
intento del Gobierno de legalizar las camaroneras existentes sin tener en
cuenta que muchas de ellas se hicieron de forma ilegal.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 25

UNIDAD I
En el ámbito rural los conflictos más frecuentes se dan con los Ministerios del
Ambiente, de Agricultura y Ganadería, de Energía, y Minas, el Instituto
Nacional de Desarrollo Agrario (INDA), el Instituto Nacional de Recursos
Hídricos, Banco de Fomento y la compañía estatal de petróleos
(PETROECUADOR), En el ámbito urbano son los ministerios de Trabajo,
Educación y Bienestar Social los que receptan los mayores niveles de
conflictividad.

Instancias que pueden generar frecuentes conflictos con las organizaciones

son los propios cuerpos de seguridad del Estado: ejército y policía por sus
abusos respecto a los derechos humanos y por convertirse en "defensoras" de
intereses particulares, especialmente de las grandes compañías o grupos de
poder.

Los conflictos con el Estado han llegado a su máxima expresión con los
levantamientos indígenas, paros provinciales y movilizaciones populares como
las que pusieron fin a los gobiernos de Abdalá Bucaram, Jamil Mahuad y Lucio
Gutiérrez.

CONFLICTOS CON LOS GOBIERNOS LOCALES

También con los gobiernos locales en su ámbito de acción se generan

numerosos conflictos. Los casos de corrupción, desatención, clientelismo son
aún demasiado frecuentes en aquellos municipios que no han asumido una
propuesta de desarrollo local participativa. Incluso, en algunos gobiernos
locales que se autodenominan populares pueden continuar prácticas del viejo
sistema como el amiguismo clientelismo, etc. Es importante señalar que el
hecho de que un alcalde o municipio tenga carácter popular no exime cíe la
exigencia de hacer las cosas de forma adecuada. Es más, debemos ser aún
más exigentes con aquellos/as que provienen de las organizaciones populares,
para que no traicionen los principios y valores por los que llegaron a la
administración pública.

Los espacios de diálogo, concertación y veeduría ciudadana son un ámbito

para la solución de los conflictos en los gobiernos locales. En. los municipios
donde no hay tales mecanismos es frecuente que, en los casos extremos, se
llegue a movilizaciones que terminan por derrocar al alcalde o prefecto.

CONFLICTOS CON EMPRESAS Y COMPAÑÍAS NACIONALES O

EXTRANJERAS

Son muy frecuentes los conflictos de organizaciones con compañías, sean

éstas nacionales o extranjeras. La causa principal es que éstas son percibidas
como una amenaza por parte de las organizaciones. Hay conflictos de forma
casi permanente con. compañías:

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 26

UNIDAD I
  Petroleras,
 Madereras,
 Camaroneras,
 Turísticas,
 Agroindustriales,
 Mineras.
 Trasnacionales,
 Empresas en general,
 Tercerizadoras,
 Concesionarias de servicios públicos.

Analicemos los motivos de conflicto con cada una de ellas y algunos ejemplos:

Compañías petroleras

El inicio de la explotación petrolera en 1970 con el consorcio CEPE - TEXACO

y los abusos ambientales, sociales y económicos cometidos por el consorcio y
las compañías trasnacionales que luego han intervenido en la exploración y
explotación petrolera causaron la indignación de las poblaciones directa e
indirectamente afectadas. Los subterfugios, engaños, tácticas de división y
corrupción promovidos por los llamados departamentos de "relaciones
comunitarias" (con honrosas excepciones) han provocado la indignación de las
poblaciones, sus organizaciones e, incluso, sus autoridades locales.

Señalemos un caso:

Cuando la compañía Maxus estaba construyendo el oleoducto que debía unir

el bloque 16 con el SOTE, se negó a negociar con las personas afectadas por
el paso del tubo y sus organizaciones de forma conjunta. Igualmente se negó a
establecer un precio justo y equitativo para todos/as los/as afectados/as. Los
negociadores-(una empresa tercerizada) pagaban a cada familia o persona-no
de acuerdo al grado de afectación, sino su capacidad de negociación o
protesta."La cosa iba bien para la compañía hasta que los / as afectados / as
en conversaciones particulares se dieron cuenta de la falta de equidad y justicia
en los pagos y procedieron a paralizar los trabajos de la compañía. Después de
una negociación, ésta sí comunitaria, la compañía terminó pagando a todos/as
un precio aún más alto que el que había negociado con la persona que obtuvo
el valor máximo.

Compañías madereras.

Los medios a los que recurren estas compañías son similares a los ya citados
al hablar de las petroleras. Lo hemos señalado al presentar el caso de la
división promovida por estas compañías en la Comuna Río Santiago.

Camaroneras.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 27

UNIDAD I
El abuso de las camaroneras que se han apropiado de playas, estuarios y han
destruido la mayor parte de las áreas y zonas de manglar se ha constituido en
uno de los más graves despojos de tierras y territorios de la historia
ecuatoriana reciente.

La pugna de las organizaciones, federaciones y de la coordinadora C-

CONDEM ha logrado frenar la impunidad y patente de corso que tenían estas
compañías: presencia de plagas como la mancha blanca y amarilla ha
contribuido también a reducir las áreas de piscinas. Sin embargo, existe el
peligro latente de que en cualquier momento pueda reactivarse la ofensiva
criminal de este tipo de industria.

Compañías turísticas

Los conflictos con las compañías turísticas se producen por la injerencia de

algunos operadores de turismo y su compañías {cabe señalar que no son
todas) que no respetan lo suficiente las costumbres, propiedad y la cuitara de
las comunidades. Muchas veces disfrazan sus actividades como ecoturismo o
etnoturismo y causan graves problemas a las comunidades y poblaciones.
También utilizan la táctica de división de la comunidad y corrupción de
dirigentes.

En otros casos algunas compañías tratan de adueñarse de territorios

comunales o compran a bajo precio las tierras (preferentemente en lugares con
especial atractivo escénico, como las lagunas en la selva, o las playas en el
litoral), desplazando a las poblaciones locales de su área de influencia. Algunos
casos:

 En 1991 una compañía pidió permiso a la comuna El Edén (Orellana)

para construir unas cabanas, incluso dio trabajo a los propios indígenas
en la construcción, para posteriormente denunciar la tierra como su
propiedad.
 Actualmente resulta muy ilustrativo ver como algunas compañías están
comprando amplias zonas del litoral de Manabí en zonas cercanas a
Manta o en torno a Mompiche (Esmeraldas) para la construcción de
instalaciones turísticas.

Compañías agroindustriales

Algunas empresas agroindustriales precisan amplias extensiones de terreno,

tal es el caso de las bananeras y palmicultoras que copan grandes extensiones
de tierra en provincias como el Oro, Los Ríos, Santo Domingo de los Colorados
y Esmeraldas.
En otras zonas de la región andina son las floriculturas las que van acaparando
tierra con sus invernaderos.

La expansión de este tipo de empresas que ha contado con importantes

apoyos de parte del Estado genera también conflictos con las poblaciones

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 28

UNIDAD I
locales por el acaparamiento de la tierra, la contaminación que generan
y las precarias condiciones de trabajo que ofrecen.

Compañías mineras

La conflictividad con respecto a las compañías mineras se encuentra en auge

en los actuales momentos. Las concesiones de amplias extensiones para la
explotación minera son rechazadas por las poblaciones cercanas por la
destrucción y contaminación que provocan.

Estas concesiones se entregan por parte del. Estado, porque, de acuerdo a la

constitución de 1998, éste es el dueño del subsuelo y de los recursos naturales
no renovables. Muchas de las concesiones durante muchos años han estado
adjudicadas, pero sin hacerse efectivas; ahora se han reactivado por el temor
de que les sean retiradas por el actual gobierno. La nueva arremetida de estas
compañías ha indignado y provocado levantamientos de amplios sectores de la
población en numerosas provincias del país.

Transnacionales

En nuestro país las leyes reconocen enormes ventajas a las empresas y

compañías trasnacionales. Estas compañías y empresas se encuentran en los
campos de explotación de los recursos naturales renovables y no renovables
(petróleo, madera, etc.)/ Pero también en grandes sectores de la economía.
Baste recordar a compañías como la Nestlé. Los derechos de los trabajadores
son1 conculcados permanentemente por éstas empresas y crean conflictos
con los grupos relacionados con su acción.

Empresas en general
En la mayor parte de las empresas una gran parte de Jos conflictos se generan
por los escasos niveles de remuneraciones, las malas condiciones de trabajo y
la precariedad del empleo. Los conflictos laborales en las empresas privadas,
aunque son frecuentes, se han reducido en los últimos años gracias a las leyes
de tinte neoliberal que han reducido y limitado los derechos de los trabajadores
y favorecen a los empresarios.
En el sector público, donde proliferan los sindicatos, la conflictividad se
mantiene por medio de paralizaciones y huelgas que se suceden regularmente
a pesar de la prohibición constitucional. Las negociaciones de convenios
colectivos en algunas de las empresas del Estado (Petroecuador, Andinatel,
etc.) han creado grandes diferencias entre los/as trabajadores/as del sector
público.

Tercerizadoras

Promovidas como una estrategia de muchas compañías y empresas grandes

para no tener que enfrentar problemas laborales se han sostenido gracias a los
enormes y abusivos beneficios que obtienen a costa de sus empleados/as.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 29

UNIDAD I
Sin embargo, en los últimos años han tenido que enfrentar serios conflictos
como los que tuvieron en el año 2005 las empresas concesionarias
(tercerizadoras) de servicios petroleros.

Concesionarias de servicies públicos

También este tipo de empresas generan conflictos con la población en general

por sus costos y mala calidad de los servicios. Baste recordar los problemas
generados por la empresa Interaguas en Guayaquil.
Lo que hemos señalado en relación a los conflictos con compañías y empresas
pueden darse también con personas particulares que se dedican a similares
actividades.

Conflictos con otras organizaciones

Lamentablemente este tipo de conflictos son mucho más frecuentes de lo

que fuera de desear.

Las variables son muy numerosas, hay tantas como clases de organizaciones
sociales hay, señalamos algunas:

 Conflictos entre sindicatos.

 Conflictos entre comunidades y pueblos indígenas de nacionalidades
diferentes.
 Conflictos entre comunidades indígenas de una misma nacionalidad.
 Conflictos entre comunidades indígenas y campesinas.
 Conflictos entre organizaciones campesinas.
 Conflictos de comunidades y organizaciones afroecuatorianas.
 Conflictos afroecuatorianos / as e indígenas.
 Conflictos entre campesinos/as y afroecuatorianos.
 Conflictos entre organizaciones de carácter ecologista.
 Conflictos entre organizaciones de mujeres, que pueden incluir
además conflictos da carácter étnico o generacional.
 Conflictos entre organizaciones de jóvenes.
 Conflictos entre organizaciones barriales o ciudadanas.
 Conflictos entre ONG\s.'
 Conflictos entre agrupaciones políticas de carácter popular, etc.

Algunos de estos conflictos pueden ser promovidos y provocados por agentes

o causas externas.

En algunos casos estos conflictos pueden provocar gran conflictividad e

incluso violencia.
Es importante considerar que, en principio, estas organizaciones
deben considerarse "fraternas" y que siempre en estos casos es conveniente
encontrar una solución para los conflictos.
.
Causas de los conflictos externos

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 30

UNIDAD I
Fundamentales obedecen a las causas principales que hemos señalado
ya repetidamente:

 Valores, visiones u objetivos diferentes.

 Intereses contrapuestos.

Las causas inmediatas pueden estar ligadas a:

 Problemas laborales,
 Problemas o disputa de tierras,
 Acceso a recursos.
 Reconocimiento de derechos.
 Protección del medio ambiente.
 Defensa de la cultura o modo de vida propio.
 Etc.

Es importante conocer la causa inmediata para establecer las estrategias

necesarias.

¿SON SIEMPRE NEGATIVOS LOS CONFLICTOS?

Tratamos de responder a esta pregunta que también nos hemos hecho al

hablar de los conflictos internos.

En general podemos afirmar que los conflictos generados, cuando una

organización trata de defender sus derechos (a la tierra, a vivir en un medio
ambiente sano, a tener un salario justo, etc.) son quizás el mejor medio para
defenderlos. En muchas ocasiones un mal entendido pacifismo, la pasividad, o
un cierto quemimportismo han favorecido a las personas, compañías o
instituciones que pretendían abusar e imponer su criterio. Pongamos algunos
ejemplos:

 Ante los abusos de una empresa que pretende imponer condiciones

denigrantes y salarios de miseria a sus trabajadores/as, éstos/as están
en su pleno derecho de establecer una huelga u otras medidas de
presión.
 Si una camaronera pretende invadir y destruir los manglares de una
comunidad, es bueno que ésta se oponga con todas sus fuerzas ante
este abuso.
 Si el Estado pretende desconocer, por ejemplo, los derechos de sus
ciudadanos/as a vivir en un medio ambiente sano, es lógico que éstos/as
reaccionen.
Desde el enfoque de los derechos tenemos que tener claro que es importante
siempre defenderlos, aunque esto genere un conflicto, es mejor mantener un
conflicto que dejarse sojuzgar o explotar. En estos casos hay que recurrir a
todos los argumentos legales posibles, con el fin de evitar que se concrete el
abuso.

GESTIÓN DE CONFLICTOS

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 31

UNIDAD I
MÉTODOS PRINCIPALES DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

El dialogo entre las partes

Cuando el conflicto no ha llegado a graves extremos y existe aún una base de

confianza, es posible gestionar el conflicto con un diálogo claro y transparente
entre las partes. Este sería un método muy adecuado, ya que los acuerdos
establecidos de forma franca entre dos personas y/u organizaciones tiene más
posibilidades de cumplirse que otro tipo de acuerdos legales o judiciales.

Las mesas de dialogo y concertación

Los espacios de diálogo y concertación implementados en los gobiernos

locales, pueden y de hecho se constituyen en una de las formas de resolver
conflictos en el ámbito local, si se conocen los métodos y se abre la
oportunidad para hacerlo.

La mediación.

A veces cuando dos o más partes en conflicto no pueden resolver sus

diferencias por sus propios medios se hace conveniente acudir a un mediador/
a que actúa como catalizador/a y facilitador/a en la solución de un conflicto.

El arbitraje.

Esta forma de resolver conflictos se da cuando las .partes aceptan poner sus
diferencias en manos de un arbitro/ a aceptado/a por las dos partes.
Generalmente en estos casos el arbitro/ una vez conocidos los argumentos de
ambas partes, tiene poder decisión y su fallo debe ser aceptado. El arbitraje se
diferencia ,de. la mediación en que el arbitro/a tiene poder decisión, mientras
que el mediador/a es fundamentalmente un/a facilitador/a.

Es imprescindible que el arbitro sea realmente imparcial, para que no haya

dudas acerca de sus fallos. El arbitraje se suele utilizar en la solución de gran
número de conflictos, desde controversias comerciales hasta controversias
internacionales. A modo de ejemplo podemos señalar que en las controversias
limítrofes existentes entre Argentina y Chile, ambos países decidieron
someterse al arbitraje del Papa Juan Pablo U; mucho más cercano a nosotros:
Ecuador y Perú decidieron someter sus controversias limítrofes y su endémico
conflicto a los países garantes {Estados Unidos, Chile. Brasil y Argentina) que
de hecho funcionaron como arbitros, hasta llegar a la paz de Brasilia en octubre
de 1998.
También a nivel popular había sistemas de arbitraje que ahora han caído en
desuso, los llamados "capitanes" en muchos recintos de montubios o pueblos
indígenas tenían la función de dirimir litigios de linderos, conflictos entre
familias, apaciguar los ánimos, etc.

El arbitraje es una de las modalidades preferidas para resolver los conflictos

creados por los tratados de libre comercio o en la OMC. En todos estos
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 32
UNIDAD I
tratados en los capítulos dedicados a la "solución de controversias" se indica
que los estados en disputa se someten al arbitraje de "comisiones de
expertos", el único problema es que la "imparcialidad" de tales comisiones está
más que en duda, pues generalmente favorecen a las trasnacionales y sus
intereses. Los tratados de "protección de inversiones" cuentan con
mecanismos similares, es por ello que el Ecuador se resiste a aceptar el
arbitraje en su conflicto con la Oxy.

Nuestro país tiene la Ley de Arbitraje y Mediación expedida en septiembre de

1997, en cuyo artículo 39, establece que "las cámaras de la producción,
asociaciones, agremiaciones fundaciones, organizaciones sin fines de lucro
pueden organizar centros de arbitraje, mismos que podrán funcionar previo
registro en la Federación de Cámaras de Comercio del Ecuador, Sin embargo
no existe el reglamento respectivo para su aplicación; por lo tanto las Cortes
Superiores no han procedido a registrar los centros de mediación, mientras que
la Federación de Cámaras de Comercio sí lo ha hecho.

Hasta el momento existen varios servicios ofrecidos en medios alternativos de

solución de conflictos. [Link] últimos años se ha, comenzado a ofrecer el
servicio en centros de mediación en asuntos de orden privado.

La negociación

Cuando a pesar de sus diferencias las partes en conflicto deciden que es más
provechoso llegar a un acuerdo que proseguir con los problemas o someterlos
a la instancia legal, acuden al mecanismo de negociación. La negociación es
un sistema complejo con numerosas estrategias y tácticas. La abordaremos en
un capítulo especial.

El recurso de las autoridades

Muchas de las instancias del Estado o -de los gobiernos locales tienen poder
de decisión sobre muchos temas relacionados con conflictos. A modo de
ejemplo podemos citar las adjudicaciones de agua para uso humano o riego,
tierras, salarios, etc.

Mediante acciones de incidencia política se puede presionar a estas

autoridades para que intervengan y resuelvan conflictos.

La vía judicial

Muchos de los conflictos encuentran su solución llegando a la instancia judicial,

quien finalmente dirime qué parte tiene la razón. Si nos asisten derechos
firmes, es una buena vía, sin embargo, todos/as somos conscientes que en
nuestro país una parte importante del sistema judicial esta viciado por el
quemimportismo, la lentitud, la venalidad y la corrupción.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 33

UNIDAD I
La violencia

El recurso a la violencia debe considerarse siempre como un fracaso de

la razón, cuando la fuerza bruta trata de imponerse por encima de los
posibles argumentos.

En muchas ocasiones, el deterioro de las relaciones ha llegado a tal grado que

se piensa que el recurso a la violencia es el único posible. Lamentablemente,
esto se da en los conflictos interpersonales, cuando dos vecinos dirimen un
litigio de linderos a machetazos; en los grupales, cuando se producen
agresiones violentas; en los sociales, cuando se considera que la revuelta
armada es el medio para lograr una mayor justicia; o los internacionales,
cuando se recurre a la guerra como solución de conflictos.

El fanatismo y los principios de las "guerras preventivas" o contra el terrorismo

que trata de imponer como política imperialista el Sr. George W. Bush lo sitúan
al nivel do los grandes criminales de la historia y han hecho retroceder el
derecho internacional a niveles previos a la Primera Guerra Mundial.

Nuestra postura apunta siempre a resolver los conflictos sin recurrir a la

violencia, se puede conseguir resolver los conflictos manteniendo una postura
de no-violencia activa.

LA MEDIACIÓN EN LOS CONFLICTOS

Ya hemos señalado las razones por las que en algunas ocasiones se puede y
debe recurrir a la mediación como un método válido para la solución de
conflictos. Pasamos ahora a analizar el papel del/a mediador/a y cómo
aprender a usar la mediación como método.

Debe quedar claro que el papel de mediación puede ser ejercido por una
persona o un grupo, si se da este último caso debe haber una persona
responsable de coordinarlo. Para evitar las distinciones entre persona/grupo, a
lo largo de apartado vamos a referirnos solo en singular.

En primer lugar debe quedar claro que el/a mediador/a debe ser una persona
de prestigio, reconocida y valorada por las dos partes en conflicto y totalmente
imparcial. De esta forma se facilitará la aceptación de las partes.

Aspectos que debe tener en cuenta el/a mediador/a para ejercer su función:

 Entender la perspectiva de cada parte en el conflicto.

 Aumentar el interés de las partes en resolver el conflicto a través de la
mediación.
 Aplicar reglas que mejoren la comunicación entre las partes.
 Preparar a las partes en el uso de un estilo de interacción eficaz.
 Nivelar el poder (por Ej., entre un empleador y sus trabajadores).
 Ayudar a las partes a planificar la interacción futura
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 34
UNIDAD I
Pasamos a analizar cada uno de estos aspectos.

Entender la perspectiva de cada parte en el conflicto

El/a mediador/a debe comenzar reuniéndose separadamente con cada parte,

explicándoles su papel de mediador imparcial y confidencial. Posteriormente
intentará entender la fuente del conflicto. Es importante que la persona que va
a hacer la mediación tenga conocimientos sobre el tema que causa el conflicto,
para poder apoyar en su solución.

También es importante que sea una persona perspicaz, ya que el problema

planteado muchas veces sólo toca la superficie de la disputa. El mediador debe
obtener una comprensión exacta de los problemas claves para poder discutirlos
más tarde cuando, se reúna con ambas partes.

Las personas o grupos que están envueltos en un conflicto, generalmente

sienten una gran necesidad de ser comprendidos /as. Es importante que la
persona mediadora trasmita comprensión a las partes (sin que esto signifique
que esté de acuerdo con ellas). De este modo aumentan las posibilidades de
que las partes involucradas en el conflicto, a su vez, intenten una mutua
comprensión con la ayuda del /a mediador/a.

La persona mediadora debe descubrir los intereses de cada una de las partes
involucradas en el desacuerdo. El/a mediador/a debe intentar ayudarles a ver
las ventajas de obtener un acuerdo y buscarle soluciones al conflicto.

Es conveniente que el/a mediador/a tome notas de los acontecimientos que

han causado los conflictos. Formulará una lista para cada parte y algunos
asuntos formarán parte de la lista de cada rival. Más tarde les dará la
oportunidad a los/ as involucrados /as que turnándose, conversen y lleguen a
acuerdos sobre cada uno de estos puntos.

Aumentar el Interés de las partes en resolver el conflicto a través de la

mediación

Las partes necesitan ver cómo la resolución, del problema, por medio de la
mediación, es preferible a otras soluciones como el arbitraje, la vía judicial o la
violencia (donde tendrían menos control sobre los resultados y muchas veces
los resultados no complacerían a ninguno de los /as afectados /as)
En esta etapa el /a mediador/a ayuda ver a los rivales cómo mejoraría la
calidad de vida de cada persona o de la organización al eliminar el conflicto. Es
el momento en que la persona que realiza la mediación analiza la conveniencia
de reunir a las partes. Para poder hacerlo es bueno crear un clima que
disminuya la violencia latente, para ello puede emplearse una táctica: se pide a
cada parte que, así como ha expresado los defectos y problemas que causa la
parte contraria, ahora señale algo positivo. Si ambas partes reconocen que la

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 35

UNIDAD I
otra tiene algunas cualidades o derechos, es posible pasar a un diálogo abierto
entre ellas.

Aplicar reglas que mejoren la comunicación entre las partes

Durante la reunión inicial con los/as involucrados/as en el conflicto es

conveniente establecer algunas reglas de respeto mutuo que se consideren
necesarias. Seguramente será, oportuno volver a repasar estas reglas de vez
en cuando.

Es conveniente que la persona que va a facilitar la mediación prepare a las

partes y establezca unas normas descontrol. Si no se hace esto, las .partes
involucradas pueden aprovechar la situación para insultarse o algo peor. Las
palabras, dichas en un momento de ira y desahogo pueden ser muy hirientes, y
difíciles de olvidar.

Caso de darse una controversia el/a mediador/a tampoco debe permitirse ser
arrastrado por la corriente de la misma y formar parte de ella. En cambio, el/a
mediador/a tendrá que frecuentemente recordar a las partes :que dirijan-
sus, comentarios a (y que mantengan contacto visual con) la otra parte
involucrada en la discordancia. Cuando los/as que están envueltos / as en un
conflicto se dirigen a la persona que media en lugar de la otra parte, es
generalmente porque están buscando el apoyo del/a mediador/a. Sólo cuando
empiecen a dirigirse la palabra entre ellos se inicia la reparación de las
relaciones quebrantadas.

Sólo una persona debe hablar a la vez, mientras que las otras hacen todo el
esfuerzo posible para comprender qué es lo que se dice. Saber escuchar no
significa simplemente quedarse callado. Además, se debe tratar de un tema a
la vez, a no ser que esté completamente vinculado con otro. Es conveniente
asegurar comportamientos de respeto básico, no se trata de que haya batallas
verbales, sino de romper los cascarones que impiden que las personas
acerquen sus posiciones.

Un papel crítico para el mediador es clarificar o reflejar correctamente los

comentarios de los participantes

PREPARAR A LAS PARTES EN EL USÓ DÉ UN ESTILO DÉ INTERACCIÓN

EFICAZ

Un/a mediador/a puede ayudar a los participantes a separar las áreas de

acuerdo y de discordancia. Cuando se les ayuda a enfocarse en las áreas de
acuerdo, es más fácil conseguir que sigan dialogando. El enfoque de la
discusión debería ser la conducta futura, en lugar de los problemas ya
causados.

Algunas ocasiones mientras la discusión del pasado provoca la necesidad de

pedir disculpas, el motivo principal de la conversación es usar el pasado como
un paso para saltar a una conversación sobre el futuro comportamiento. La
discusión de conductas pasadas, entonces, puede ser esencial para analizar el
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 36
UNIDAD I
patrón de conductas conflictivas y ayudar a los participantes a encontrar
maneras constructivas de .manejar discordancias futuras. Eventualmente
llegaremos a la pregunta esencial: ¿qué haremos en el futuro para que no
volvamos a tener este conflicto? Cuanto más pronto puedan los participantes
enfocarse en el futuro, mayores son las probabilidades de un desenlace
exitoso.

Otro enfoque ayuda a explorar la diferencia entre posiciones y necesidades. En

una disputa las personas tienden a gastar energía defendiendo una posición (o
postura), en lugar de explorar las necesidades en las que basa tal posición.

Pueden disiparse los conflictos cuando buscamos una forma creativa de lograr
la suma de las necesidades (las de ellos y las nuestras). Al ignorar las
necesidades de la otra persona o grupo nosotros probablemente también
fallaremos en nuestros intentos de negociar una solución viable.

AI ir más allá de la postura de las partes y en cambio estudiar sus necesidades,

podemos averiguar cómo encontrar pistas de solución que conjuguen las
necesidades de ambas partes. Este método de separar las posiciones de las
necesidades puede ser útil aun en los casos de fricción más seria.

Una manera estructurada de separar las posiciones de las necesidades y tratar

de conciliarías hasta llegar a soluciones puede hacerse con el proceso
siguiente:

 Cada parte debe .analizar y escribir su propia posición (es decir, la

postura).
 Las partes tienen la libertad de reiterar, modificar o-clarificar su posición
en cualquier momento durante el proceso
 Las partes deben buscar comprender y escribir las necesidades del otro.
 Cada parte contribuye con múltiples alternativas por medio de una lluvia
de ideas (cuya evaluación se posterga hasta más tarde) sobre posibles
soluciones que. puedan satisfacer al menos en parte las necesidades
de ambas (en algunos casos las soluciones no serán obvias).
 Debe quedar claro que no puede haber soluciones que no satisfagan al
menos una parte importante de ambos rivales. Es importante buscar
soluciones creativas y, de ser posible, sinérgicas. Si se llega a un
acuerdo, éste debe quedar por escrito o legalizado ante notario si fuera
él caso.
 Las partes se ponen de acuerdo a evaluar los resultados en
determinados períodos de tiempo.
Siempre es preferible que los/as involucrados/as propongan las pistas de
solución, si por cualquier causa no lograran visualizarla, la persona que hace la
mediación podría proponerla, asegurándose que es aceptada sin grandes
reservas por las partes.

La mediación no será satisfactoria cuando una persona o grupo está resuelta a:

 castigar a la otra parte en vez de ponerse de acuerdo, o modificar su

conducta.
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 37
UNIDAD I
  ganar a toda costa en vez de resolver el conflicto.

Nivelar el poder

Generalmente .las partes en conflicto tienen a priori la intención de defender su

posición. Es frecuente que en un litigio las dos partes se encuentren en
distintos niveles de poder (ejemplos: empleadores y trabajadores, autoridades y
una organización). Si el nivel de poder es similar (dos organizaciones
semejantes), las posibilidades de resolver el problema son mayores. En teoría
si las dos partes están igualmente interesadas en lograr una solución por medio
de la mediación, las diferencias de poder no afectarán el proceso de mediación
en forma negativa. La verdad es que si la parte que tiene mayor poder no esta
dispuesta a renunciar al mismo, eso hará más difícil llegar a una solución. En
cualquier caso la persona que realiza la mediación debe ayudará que las
diferencias de poder no se conviertan en un arma de presión para inclinar la
balanza a favor de una de las partes.

El/a mediador/a eficaz asiste a los-participantes para que se escuchen y

comuniquen entre sí. Es útil buscar un lugar neutro para tener la reunión.

Ayudar a las partes a planificar la Interceden futura

Cuando el conflicto se ha dado entre partes que deben seguir interactuando

(por ejemplo, en el caso de un conflicto interno de una misma organización o al
interior de una empresa) es importante apoyar la planificación de acciones
futuras, para evitar nuevos problemas.

Un desafío clave es tomar el tiempo para escucharse, cuando surjan problemas

en el futuro. Las partes mejorarán su futura interacción a medida que aprendan
a primero enfocarse en las necesidades del otro y después dejar claras las
necesidades propias.

LA NEGOCIACIÓN

Conocer la forma adecuada de negociar es muy útil para las organizaciones, ya

que en muchas ocasiones deben negociar con empresas o compañías y, para
hacerlo se deben conocer las formas, estrategias y tácticas adecuadas.

Hay que tener en cuenta que no siempre es bueno negociar, sobre todo si la
negociación va a causarnos inevitablemente grandes perjuicios.
La negociación es una de las formas de acercar las posiciones entre dos partes
en conflicto para llegar a un acuerdo. De hecho lo que hemos visto en el
apartado anterior acerca de la mediación es en si una forma de negociación
facilitada por una persona que hace de mediadora. En la negociación se busca
acercar las posiciones de forma que se llegue finalmente a un acuerdo.

La negociación sólo puede darse, si hay auténtica voluntad de ambas partes

para llegar a un acuerdo. Basta con que una sola no desee, para que éste no
se alcance.
CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 38
UNIDAD I
Para que la negociación sea un éxito debe partirse de una actitud positiva de
colaboración entre las partes. En definitiva se trata de alcanzar una solución
equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista y convenga a los intereses
de ambas partes. Sólo de esta forma la solución alcanzada será duradera, si
una'de las partes siente que ha sido vencida, tratará de cualquier forma de
revertir el acuerdo.

La negociación es una forma de gestión de conflictos muy compleja, que tiene

técnicas muy concretas que es preciso conocer.

Característicos de un/a buen/a negociador/a

Las principales características deben ser:

 Le gusta negociar, no teme la negociación, sino que la ve como una

oportunidad.
 Entusiasta, aplica su energía en lograr un acuerdo.
 Buen/a comunicador/a, se expresa con convicción y sabe exponer la
postura propia.
 Persuasivo/a, sabe convencer y utiliza los argumentos apropiados.
 Muy observador/a, sabe captar el estado de ánimo de la otra parte,
detecta el estilo de negociación del rival.
 Sicólogo/a, capta la personalidad de sus interlocutores/as y sus
intenciones.
 Sociable, crea fácilmente relaciones cercanas, sabe romper el hielo.
 Respetuoso/a, respeta a la otra parte.
 Honesto/a, actúa de buena fe y cumple lo acordado.
 Capacitado/a, prepara con anticipación los encuentros, no improvisa sin
ton ni son.
 Firme, tiene ideas claras y sabe hasta dónde puede ceder. Puede ser
suave en las formas, pero debe ser muy firme en los aspectos de fondo.
 Con gran autoestima, se siente seguro/a y no se deja impresionar
fácilmente,
 Ágil, capta fácilmente los puntos de controversia y reacciona
rápidamente.
 Resolutivo/a, con capacidad de decisión para acercar posiciones, pero
sin precipitarse.
 Acepta el riesgo, pero sin ser imprudente.
 Paciente, sabe que muchas negociaciones tienen su tiempo y sabe
esperar el momento preciso.
 Creativo/a, es capaz de inventar, proponer nuevos puntos de vista y
soluciones.

Es obvio que no existe el/a negociador/a perfecto, pero en un equipo de

negociación debe buscarse que haya una gran parte de estas cualidades aquí
descritas.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 39

UNIDAD I
El/a buen/a negociador/a se enfoca hacia los resultados que debe obtener,
pero sin dejar de lado a las personas con las que negocia. Además de obtener
una buena negociación puede resultar muy positivo establecer relaciones
interpersonales con la otra parte que ayuden a evitar futuros conflictos.

Estrategias de negociación

La negociación las estrategias se definen como el camino que sigue cada una
de partes para lograr sus objetivos.

Se señalan las siguientes estrategias generales:

 Estrategia ganar-ganar, en la que se busca, que el acuerdo resulte

beneficioso para ambas partes. Ninguna de las partes consigue un
resultado óptimo, pero sí un acuerdo suficientemente bueno.
 Estrategia ganar-perder, cada parte trata de obtener un mejor
resultado a costa de su oponente. Se trata de vencer a toda costa; el
problema es que, aunque se venza a base, de .presión, la otra parte
posiblemente se resistirá a cumplir el acuerdo.
 Estrategia perder-perder, aunque parezca • absurdo en algunas
ocasiones hay casos en los que se acepta perder con tal que la otra parte
pierda aún más29. Es evidente que con este tipo de estrategia no se
pretende llegar a ningún acuerdo en una negociación.
 Es claro que si queremos realizar una buena negociación nuestra
estrategia debe apuntar a ganar-ganar.

Tácticas de negociación

Las tácticas son las acciones particulares que cada parte realiza de acuerdo a
su estrategia. Hay dos tipos básicos de tácticas generales:

 Tácticas de desarrollo, se realizan en coherencia con la estrategia

elegida.
 Tácticas de presión, tratan de fortalecer la posición propia,
debilitando la de la parte contraria.

Ejemplos de tácticas concretas de desarrollo:

 Tomar la iniciativa, presentando una propuesta o esperar a que Ja

presente la otra parte.
 Facilitar información u ocultarla
 Hacer una primera concesión o esperando a que la otra parte lo haga.
 Elegir el lugar de una de las partes o un sitio neutral.

Ejemplos de tácticas concretas de presión:

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 40

UNIDAD I
  Desgaste, aferrarse a la propia posición, esperando que sea la otra parte
la que ceda.
 Ataque, presionar, intimidar, buscar un clima tenso e incómodo.
 Tácticas engañosas, tratan de engañar al oponente, como dar
información falsa, parecer que se va a ofrecer cosas que no piensan
cumplir, simular, etc.
 Ultimátum, presionar a la otra parte para que tome una decisión
inmediata sin tiempo de reflexionar.
 Exigencias crecientes, aumentar las exigencias en la medida que la otra
parte va cediendo,, sin que las exigencias parezcan tener fin. Se busca
que la otra parte trate de cerrar el trato cuanto antes, para evitar nuevas
peticiones.
 Recurso a la autoridad superior, se pretende hacer ver que no se tiene el
poder para tomar decisiones dado el nivel de exigencias, también sirve
para hacerlas disminuir, ya que si no habrá que recurrir a otras
instancias superiores. Puede usarse como táctica dilatoria.
 Hombre bueno-hombre malo, dos roles diferentes la: persona
intratable, dura, grosera y la que se muestra amable y dialogadora; al
final ésta última tratará de llevarnos adonde quiere.
 Lugar de reunión, cuando la negociación se da en terreno de una de las
partes, ésta tratará de sacar ventaja de la situación de forma sutil.
 El tiempo,se trata de que el tiempo juegue a favor de una de las -
Apartes. En el caso de negociación entre una compañía y una
comunidad generalmente el tiempo juega a favor de la comunidad.

La comunicación en la negociación

Una buena parte del éxito en la negociación consiste en gran medida en

conseguir una buena comunicación. Cada parte debe exponer de forma clara
cuáles son sus planteamientos y objetivos y asegurarse que la otra parte ha
comprendido el mensaje.

Una vez conocidos los puntos de vista, será más fácil, lograr un acercamiento.
Vale recordar aquí lo que hemos señalado en el apartado anterior acerca de
posiciones y necesidades. Conociendo las necesidades de la otra parte,
podremos adecuar nuestra propuesta y argumentos a sus intereses.

Debemos aprender a escuchar. Generalmente estamos pensando siempre

cómo vamos a responder, en vez de concentrarnos en oír. Debemos tener una
escucha activa. También debemos utilizar un lenguaje sencillo, y claro para ser
comprendidos/as. Una buena comunicación debe basarse en el respeto mutuo.

Fases de una negociación

Una negociación hay 4 fases diferenciadas, siendo todas ; ellas igualmente

importantes. Son;

1. Preparación.
2. Desarrollo.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 41

UNIDAD I
 3. Cierre.
4. Seguimiento de los acuerdos, si los hubiere.

Corno es obvio, la preparación es la fase previa a la negociación propiamente

dicha. Este es un tiempo precioso que debe ser aprovechado para:

 Recoger y analizar la información que necesitemos.

 Definir claramente nuestros objetivos.
 Buscar posibles aliados/as.
 Conocer y establecer nuestro margen de maniobra (hasta dónde
podemos ceder y qué no podemos ceder).
 Conocer mejor a la otra parte.

Una buena preparación nos evitará problemas posteriores.

Fase de desarrollo

La fase de desarrollo va desde que se inician las reuniones hasta que finalizan
las deliberaciones, se llegue o no a un acuerdo. Es la fase en la que se
intercambia información, se presentan las posiciones y necesidades, se
señalan las discrepancias y se acercan las posturas mediante concesiones
mutuas.

Tiene una duración indeterminada, por Jo que en muchas ocasiones hay que
saber tener paciencia, ya que hay negociaciones que se ganan por
aburrimiento.

Fase de cierre:

El cierre de una negociación puede darse con acuerdo o sin él.

Antes de cerrar una negociación con acuerdo hay que cerciorarse que no
queden cabos sueltos y que ambas partes interpretan de la misma forma los
puntos tratados y acordados. Si se ha llegado a acuerdos, éstos deben ponerse
por escrito y legalizarse ante un notario u otra autoridad.

Es frecuente que en este momento las partes se relajen cuando, justo al

contrario, conviene estar muy atentos/as, ya que en el documento se tienen
que precisar muchos detalles que hasta ese momento apenas se hayan
tratado. Por ejemplo, cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas
tácitas o expresas, jurisdicción pertinente, etc. Un malentendido que no se
detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar
lugar el día de mañana a una disputa legal.

La negociación también puede terminarse sin llegar a acuerdos Es mejor no

Llegar a un acuerdo que aceptar uno malo

Fase de seguimiento

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 42

UNIDAD I
Si la negociación ha terminado con acuerdos que exigen compromisos por una
de las partes o, generalmente, por ambas es importante establecer
mecanismos de seguimiento y monitoreo que permitan valorar el cumplimiento
de los mismos. Para ello pueden establecerse:

• Reuniones periódicas,
• Visitas de campo,
• Verificación de cumplimiento de compromisos

El incumplimiento de acuerdos es mucho más frecuente de lo que se piensa,

para prevenir esta posibilidad es muy importante establecer estos mecanismos
de seguimiento.

TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS PARA REALIZAR UN ADECUADO MANEJO

DE CONFLICTOS AL INTERIOR DE LAS ORGANIZACIONES SOCIALES

No queremos terminar este módulo sin añadir algunas pequeñas técnicas para
el uso de los/as dirigentes/as de las organizaciones sociales, para que puedan
prevenir conflictos internos o manejar los ya existentes. Para prevenir conflictos
se emplean las siguientes técnicas:

 Que la organización cuente con objetivos, estrategias y metas

consensuados y conocidos por todos y todas.
 Mantener canales abiertos de comunicación frecuente.
 Comunicar también las preocupaciones, dudas e inquietudes,
 No impedir que hayan desacuerdos, pero luchar por establecer
consensos que sean respetados por todos/as.
 Mantenerse creativo/a.
 Fomentar continuamente el uso de mecanismos de participación y
consulta. © Dar la información requerida a todas las personas y,
especialmente, los aspectos que todos/as deben conocer y cuando se
necesite.

Como será inevitable que surjan conflictos y a veces es bueno que los haya, es
conveniente:

 Reconocer que el conflicto existe.

 Discutir las diferencias abiertamente, esto ayuda a evitar los chismes.
 Mantener el ego fuera de los estilos de manejo.
 No convertir en problemas interpersonales lo que puede ser un punto de
vista u opinión diferente.
 Mantener el diálogo de forma permanente.
 Recurrir a la mediación o negociación, si fuera necesario.
 Hay también algunas estrategias que permiten minimizar los efectos e
impactos de los conflictos al interior de la organización, entre estas se
encuentran.
 Revisar constantemente los avances obtenidos en los objetivos,
resultados y acciones de la organización. Esto quitará fuerza a una
oposición a ultranza.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 43

UNIDAD I
  Reunirse periódicamente con todas las personas o las bases, incluyendo
a las personas o grupos con los que se está en conflicto; esto ayuda a
fortalecer la unidad.
 Informar regularmente de la situación de la "organización, incluyendo:
logros, controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Esto da
una imagen de transparencia que todos/as agradecerán.
 Promover las posibilidades de acceso a beneficios a todos/as,
incluyendo a opositores/as. Puede hacerse con temas de acceso a la
capacitación, etc. Esto contribuye a una gestión equitativa para todos/as.
 Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos.
 Considerar las sugerencias de los/as socios/as y promover su
participación, valorar las iniciativas positivas.

Para un manejo adecuado de un conflicto por medio del DIÁLOGO se

recomienda que:

 Reflexione en lo siguiente: "A menudo no nos gusta de otros/as, lo que

nos desagrada de nosotros /-as mismos/as". Y "No hagas a otros/as lo
que no quisieras para ti mismo/a".
 Mantenga el control, no se exaspere ni arremeta contra la otra persona o
grupo.
 Dialogue en un lugar privado, si es posible.
 Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
 Verifique lo que escuchó y entendió, o si lo que escuchó entendió.
 Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo.
 Trabaje con la controversia y/o el hecho no se focalice en la persona/s.
 Busque conocer cuáles son los intereses de la otra parte.
 Si es posible identifique una posible acción que permita superar el
conflicto.
 Dé las gracias a la otra persona o grupo por la apertura a trabajar
juntos/as en la solución del conflicto.
 Si la situación continúa, quizás sería el momento de recurrir a
un/a mediador/a.

Nuestros conflictos pueden ser positivos siempre y cuando no nos lleven

a la división o autodestrucción.

CALIDAD HUMANA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS 44

UNIDAD I