Satisfacción de Puérperas Adolescentes en Puno
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UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN EN PUÉRPERAS
ADOLESCENTES ATENDIDAS EN EL HOSPITAL
MANUEL NUÑEZ BUTRON
PRESENTADA POR:
Bach. MELANIA QUISPE QUISPE
ASESORA:
Dra. SENIA FERNANDO TORRES
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
ENFERMERIA
PUNO – PERÚ
UNIVERSIDAD ANDINA NÉSTOR CÁCERES
VELÁSQUEZ
ii
DEDICATORIA
Con profunda gratitud, dedico los
frutos de este trabajo a quienes han
sido pilares fundamentales en mi
trayectoria académica y personal. A
mis padres, cuyo amor incondicional,
guía sabia y sacrificios permanentes
han construido los cimientos sobre los
cuales se sustentan mis logros; su
ejemplo de perseverancia y dedicación
constituye mi principal motivación.
A mis amigos, cuyo acompañamiento
ininterrumpido ha sido luz tanto en
momentos de júbilo como en periodos
de adversidad. Sus palabras de
aliento, gestos de solidaridad y apoyo
constante han sido determinantes para
mantener la constancia en este
proceso.
iii
AGRADECIMIENTOS
Expreso mi más sincera gratitud a
la Universidad Néstor Cáceres
Velásquez, institución que ha sido el
pilar de mi formación integral,
proporcionando no solo herramientas
académicas sino también oportunidades
para el crecimiento humano.
De manera especial, destaco la
invaluable contribución de mi
asesora, la A mi Escuela Profesional de
Obstetricia, le debo el cultivo de los
principios que definen mi práctica
clínica: el servicio humanizado, la ética
profesional inquebrantable y la
búsqueda constante del bienestar
comunitario.
INDICE GENERA
iv
DEDICATORIA....................................................................................................... III
AGRADECIMIENTOS............................................................................................ IV
INDICE DE TABLAS............................................................................................VIII
INDICE DE FIGURAS..............................................................................................X
RESUMEN.............................................................................................................XII
ABSTRACT.......................................................................................................... XIII
INTRODUCCIÓN..................................................................................................XIV
CAPÍTULO I...........................................................................................................17
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................17
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................20
1.1.1 PROBLEMA GENERAL........................................................................20
1.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS................................................................20
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO..............................................................21
1.2.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA...................................................................21
1.2.2 JUSTIFICACIÓN PRACTICA.................................................................21
1.2.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA......................................................22
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.....................................................22
1.3.1 OBJETIVO GENERAL..........................................................................22
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................22
1.4 HIPÓTESIS..............................................................................................23
v
1.4.1 HIPOTESIS GENERAL..........................................................................23
1.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICAS....................................................................23
1.5. VARIABLES............................................................................................. 24
1.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.................................................24
CAPÍTULO II..........................................................................................................26
MARCO TEÓRICO................................................................................................ 26
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN............................................26
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL...................................................................26
2.1.2 A NIVEL NACIONAL..........................................................................29
2.1.3 A NIVEL REGIONAL.............................................................................32
2.2 MARCO TEÓRICO...................................................................................36
2.2.1 CALIDAD DE ATENCIÓN.........................................................................36
2.2.2. SATISFACCIÓN.......................................................................................43
2.3 MARCO CONCEPTUAL...........................................................................49
CAPÍTULO III.........................................................................................................50
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN.........................50
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................50
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN.......................................................................50
3.3 MÉTODO O MÉTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIÓN...............50
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA.......................................................................51
3.5 TÉCNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN PARA
LA RECOLECCIÓN DE DATOS........................................................................52
vi
3.5.1 TÉCNICAS............................................................................................. 52
3.5.2 INSTRUMENTO..................................................................................... 52
3.5.3 FUENTE................................................................................................. 52
3.6 PLAN DE RECOLECCIÓN Y PROCESAMIENTO DE DATOS...............53
3.7 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS.........................................................54
3.8 VALIDEZ...................................................................................................54
3.9 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO......................................................55
CAPÍTULO IV.........................................................................................................56
4.1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN....................................................................56
4.3. RECOMENDACIONES..............................................................................135
4.4 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................138
ANEXOS:.............................................................................................................144
ANEXO 1: MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS..........................144
ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA...................................................145
ANEXO 3: CONSENTIMIENTO INFORMADO...........................................148
ANEXO 4: INSTRUMENTO.........................................................................149
ANEXO 5: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO.........................................155
ANEXO 6: AUTORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTO DONDE SE REALIZÓ
LA INVESTIGACIÓN........................................................................................158
ANEXO 7: APLICACIÓN DEL PROYECTO.....................................................159
vii
INDICE DE TABLAS
tabla 1 La atención de los pacientes es inmediata relacionado a la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024……………………….56
tabla 2 Se atiende a los pacientes considerando la gravedad relacionada a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024……..59
tabla 3 Son siempre obstetras las que atienden relacionado a la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………………….62
tabla 4 Las obstetras mantienen suficiente comunicación relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……....65
tabla 5 La farmacia cuenta con los medicamentos requeridos relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……….68
tabla 6 El proceso de admisión al servicio de obstetricia es eficiente relacionado a
la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…...71
tabla 7 El kit de laboratorio es suficiente para los procesos requeridos relacionado
a la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024....74
tabla 8 El servicio de triaje es eficiente relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………………………….……77
tabla 9 La atención en la farmacia es rápida relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024………………..……………
80
viii
tabla 10 Los procesos en el área de obstetricia son rápidos relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024 ………
83
tabla 11 El personal brinda tiempo para resolver dudas relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………….86
tabla 12 Se respeta la privacidad de los pacientes relacionado a la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024………………….…….89
tabla 13 Se realizan exámenes minuciosos relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024……………………..……..92
tabla 14 El triaje cuenta con personal suficiente relacionado a la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………95
tabla 15 Satisfacción con la atención recibida relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…………………..……….98
tabla 16 Trato amable del personal relacionado a la satisfacción de las puérperas
atendidas en el HRMNB, Puno 2024………………………….…..……….101
tabla 17 Interés del personal en solucionar problemas relacionado a la satisfacción
de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…….……...……..104
tabla 18 Interés del personal administrativo relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024………………..
………….107
tabla 19 Explicaciones personalizadas sobre salud relacionado a la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024……………….………
110
ix
tabla 20 Claridad en procedimientos a seguir relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…………….
……………..113
tabla 21 Medios de comunicación orientadores relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…………………………..116
tabla 22 Equipos para atención especializada relacionado a la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…………………………..119
tabla 23 Los ambientes de recepción y espera son cómodos y limpios relacionado
a la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………………………………………………………………….122
tabla 24 Los ambientes de obstetricia son adecuados y limpios relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………………………………………………………………….125
tabla 25 Los servicios higiénicos son adecuados y limpios relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………………………………………………………………………….128
x
INDICE DE FIGURAS
figura 1 La atención de los pacientes es inmediata relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………….57
figura 2 Se atiende a los pacientes considerando la gravedad relacionado a
la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB,
Puno
2024……………………………………………………………….60
figura 3 Son siempre obstetras las que atienden relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……..63
figura 4 Las obstetras mantienen suficiente comunicación relacionado a la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024………………………………………………………………66
figura 5 La farmacia cuenta con los medicamentos requeridos relacionado
con la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB,
Puno 2024……………………………………………………….69
figura 6 El proceso de admisión al servicio de obstetricia es eficiente
relacionado con la satisfacción de las puérperas atendidas en
el HRMNB, Puno 2024…………………………………………72
figura 7 El kit de laboratorio es suficiente para los procesos requeridos
relacionado con la satisfacción de las puérperas atendidas en
el HRMNB, Puno 2024………………………………………….75
figura 8 El servicio de triaje es eficiente relacionado con la satisfacción de
las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………..78
xi
figura 9 La atención en la farmacia es rápida relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024………81
figura 10 Los procesos en el área de obstetricia son rápidos relacionado
con la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB,
Puno
2024……………………………………………………………….84
figura 11 El personal brinda tiempo para resolver dudas relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………….87
figura 12 Se respeta la privacidad de los pacientes relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………….90
figura 13 Se realizan exámenes minuciosos relacionado con la satisfacción
de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024………
93
figura 14 El triaje cuenta con personal suficiente requeridos relacionado
con la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB,
Puno
2024……………………………………………………………….96
figura 15 Satisfacción con la atención recibida relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………….99
figura 16 Trato amable del personal relacionado con la satisfacción de las
puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…………….102
xii
figura 17 Interés del personal en solucionar problemas relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………...105
figura 18 Interés del personal administrativo relacionado con la satisfacción
de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno 2024…….108
figura 19 Explicaciones personalizadas sobre salud relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………...111
figura 20 Claridad en procedimientos a seguir relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024…….114
figura 21 Medios de comunicación orientadores relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………...117
figura 22 Equipos para atención especializada relacionado con la
satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………………...120
figura 23 Los ambientes de recepción y espera son cómodos y limpios
relacionado con la satisfacción de las puérperas atendidas en
el HRMNB, Puno 2024…………………………………………123
figura 24 Los ambientes de obstetricia son adecuados y limpios
relacionado con la satisfacción de las puérperas atendidas en
el HRMNB, Puno
2024……………………………………………………….126
figura 25 Los servicios higiénicos son adecuados y limpios relacionado con
la satisfacción de las puérperas atendidas en el HRMNB,
Puno
2024……………………………………………………………...129
xiii
xiv
RESUMEN
Objetivo: Establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción en
puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno,
durante el año 2024. Materiales y métodos: Se empleó un enfoque cuantitativo,
con diseño no experimental, tipo correlacional y corte transversal. La población
estuvo compuesta por 180 puérperas adolescentes, de las cuales se seleccionó
una muestra probabilística de 130 participantes. Se utilizó la técnica de encuesta y
como instrumentos, dos cuestionarios validados: uno para medir la calidad de
atención y otro para evaluar la satisfacción. Resultados: Los resultados indican
que la empatía (r=0.89, p=0.000) y seguridad (r=0.81, p=0.000) presentaron las
asociaciones más fuertes, mientras que los elementos tangibles (r=0.59,
p=0.015) mostraron menor impacto. En fiabilidad (OE1), se confirmó una relación
positiva (r=0.72, p=0.003), con un 82.3% de valoración positiva en atención
consistente, aunque se detectaron oportunidades en coordinación interdisciplinaria
(15.4% neutral). Finalmente, el 88.4% de satisfacción global confirmó la
efectividad del servicio, con empatía (92.3%) y capacidad de respuesta (85.4%)
como dimensiones mejor evaluadas, aunque los aspectos estructurales (63.7%)
requieren intervención urgente. Conclusiones: El estudio determinó una
correlación significativa entre la calidad de atención y la satisfacción de las
puérperas adolescentes en el HRMNB Puno 2024.
Palabras clave: Atención de calidad, adolescentes, empatía, satisfacción, servicio
xv
de salud.
ABSTRACT
Objective: To establish the relationship between quality of care and satisfaction
among adolescent postpartum women treated at the Manuel Núñez Butrón
Hospital, Puno, during the year 2024. Materials and Methods: A quantitative
approach was employed, using a non-experimental, correlational design with a
cross-sectional scope. The population consisted of 180 adolescent postpartum
women, from which a probabilistic sample of 130 participants was selected. The
survey technique was used, with two validated questionnaires as instruments: one
measuring quality of care and the other assessing satisfaction. Results: Findings
indicated that empathy (r = 0.89, p = 0.000) and safety (r = 0.81, p = 0.000)
presented the strongest associations, whereas tangible elements (r = 0.59, p =
0.015) showed a lesser impact. Regarding reliability (OE1), a positive correlation
was confirmed (r = 0.72, p = 0.003), with 82.3% of participants rating consistent
care positively, although opportunities for improvement were noted in
interdisciplinary coordination (15.4% neutral). Overall satisfaction reached 88.4%,
confirming the service’s effectiveness, with empathy (92.3%) and responsiveness
(85.4%) as the highest-rated dimensions. However, structural aspects (63.7%)
were identified as needing urgent intervention.
Conclusions: The study determined a significant correlation between quality of
care and satisfaction among adolescent postpartum women at HRMNB Puno in
2024.
xvi
Keywords: Quality of care, adolescents, empathy, satisfaction, health service.
INTRODUCCIÓN
Esta investigación aborda la calidad de los servicios de salud que emerge como
un factor determinante en la reducción de la mortalidad evitable, especialmente en
países de ingresos bajos y medios. Datos alarmantes revelan que entre 5.7 y 8.4
millones de personas fallecen anualmente por deficiencias en la atención médica,
lo que representa el 15% de la mortalidad global (1). De estas muertes, el 60% se
asocia directamente a una atención inadecuada, mientras que el 40% restante
corresponde a la completa falta de acceso a servicios sanitarios. Esta
problemática se intensifica ante el creciente empoderamiento de los usuarios,
quienes al exigir derechos no garantizados desarrollan percepciones de
negligencia que deterioran la confianza en los sistemas de salud, generando
conflictos institucionales y afectando la calidad percibida (2).
En Perú, el estudio de Rivera et al. (8) evidenció barreras críticas en el acceso a
servicios maternos: apenas el 15% de las usuarias recibió seguimiento adecuado,
mientras que la mayoría enfrentó obstáculos como desinformación, limitada
disponibilidad geográfica de servicios, costos ocultos y exclusión en la toma de
decisiones clínicas. Encuestas nacionales sobre atención prenatal reflejan una
satisfacción moderada (50% en promedio), con puntajes variables: 75% en
xvii
empatía del personal, pero solo 61% en infraestructura adecuada y 64% en
percepción de seguridad (3).
La región Puno ejemplifica los desafíos extremos. Según Elías Sucapuca (10),
presidente del Colegio de Obstetricia local, se registraron seis muertes maternas
recientes, incluyendo un deceso en el distrito rural de Inchupalla (Huancané).
Auditorías en centros de salud detectaron carencias críticas: déficit de obstetras
(solo 50% de los 1,200 registrados ejerce en servicios asistenciales) y cobertura
insuficiente en zonas altoandinas. Ante esta emergencia, se urge implementar una
ratio mínima de 1-2 profesionales por cada 10,000 habitantes, priorizando la
atención primaria para prevenir muertes maternas evitables (10).
Esta investigación se organiza en cinco capítulos esenciales. El Capítulo I
presenta el planteamiento del problema, definiendo objetivos, justificación,
hipótesis y variables clave. El Capítulo II desarrolla el marco teórico, integrando
antecedentes y conceptos fundamentales sobre higiene, actividad sexual y
síndrome de flujo vaginal. El Capítulo III detalla la metodología empleada,
especificando características de la muestra, instrumentos de recolección y
técnicas analíticas. El Capítulo IV expone los resultados, abordando primero el
objetivo general y luego los específicos, seguido de una discusión que contrasta
los hallazgos con la literatura existente. Finaliza con conclusiones y
recomendaciones basadas en la evidencia obtenida. El documento concluye con
las referencias bibliográficas y anexos complementarios que sustentan el trabajo.
18
CAPÍTULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el medio internacional, según la Organización Mundial de la Salud (1), la
calidad se ha convertido en un componente importante de la atención sanitaria en
todo el mundo y afecta a entre 5,7 y 8,4 millones de personas en países de
ingresos bajos y medios, mueren por atención insuficiente y representan el 15%
de las muertes. En promedio, alrededor del 60% de las muertes en los países de
bajos ingresos se deben a una atención inadecuada y el resto a la falta de
atención. También muestra qué tan satisfechos están los usuarios con los
servicios que reciben y qué tan satisfechos están los profesionales de la salud con
las condiciones de prestación del servicio. Actualmente, en cualquier nivel de
atención, el solicitante de atención es consciente de sus derechos, por lo que
realiza demandas que derivan en "objeciones" que derivan en interrupciones por
parte del personal de salud, percepción de abuso y reclamos de privación. Por
diversas razones, para obtener atención de calidad de inmediato. Los usuarios
exigen que los servicios se presten de la mejor y más oportuna manera, sin perder
tiempo y satisfaciendo sus necesidades, lo que significa satisfacción y, por tanto,
reconocimiento a la calidad de cada servicio médico (4).
Troncoso (5) afirmó que en Brasil, el 25% de las mujeres embarazadas no
reciben una atención eficaz y de calidad en los centros de parto y salas de
maternidad, que en última instancia tienen un impacto negativo en la madre y el
niño. Estas lamentables circunstancias atentan contra la integridad emocional de
19
la partera y motivan al equipo médico a apoyar el parto.
Así mismo, se señala en la siguiente pregunta la seguridad y la calidad del parto
deberían reducir los daños, mejorar los resultados y optimizar la atención para
prevenirlos de eventos adversos para lograr resultados óptimos e indicadores de
calidad obstétrica (6). Las estadísticas de Aquije y Kuroki (7) muestran que la
calidad de la atención sanitaria está relacionada con la satisfacción de los
usuarios dijo que alrededor de 303.000 madres murieron durante el embarazo, el
parto o el posparto.
El Perú no es ajeno a esta situación, Rivera et al., (8) Por ejemplo, solo el 15% de
quienes informaron siguieron los datos sobre atención materna en hospitales de
todo el país, control de natalidad, el 4% no expresó ninguna preocupación sobre el
motivo del procedimiento, estado de salud, embarazo, disponibilidad geográfica,
costos de educación, transporte y alimentación, y finalmente la cooperación del
paciente en la toma de decisiones sobre su salud. En resumen, los programas que
apuntan a mejorar la calidad de la atención deberían considerar esencialmente
dos opciones: reducir los costos de bolsillo y promover el buen trato y la empatía
entre los profesionales de la salud.
En este contexto, se espera que los cuidados de las mujeres contribuyan a su
adaptación a la maternidad, así como a moldear la relación madre-hijo e influyan
positivamente en los cuidados recibidos. Respecto a la situación descrita, una
encuesta nacional enfocada en la calidad de la atención prenatal concluyó que se
logró satisfacción en términos de confiabilidad, empatía y elementos tangibles con
tasas de respuesta rápida del 63%, 75% y 61%. la satisfacción alcanzó el 64% en
20
términos de seguridad, la media alcanza el 50% (9).
En la región de Puno, Elías Sucapuca (10), presidente del 8vo Directorio de la
Escuela de Obstetricia y Ginecología de la Región Puno, manifestó que se han
confirmado seis muertes maternas en la región Puno. El último incidente se
registró en el distrito de Inchupalla de la provincia de Huancane. Destacó que tiene
la responsabilidad como institución de actuar en este tema y apoyó la
incorporación de más obstetras para cubrir lugares inasequibles en la región. Dijo
que al visitar diversas instituciones de salud se constató que los recursos
humanos son limitados y se debe cambiar esta situación para prevenir y promover
la salud materna. La Red de Salud Melgar atraviesa escasez de obstetras de
atención primaria a la fecha existen aproximadamente 1.200 obstetras en la región
Puno, el 50% de los cuales laboran en hospitales, centros de salud y centros de
salud. Durante el acto de inauguración aseguró que debe haber al menos 1 a 2
obstetras por cada uno 10.000 habitantes.
En cuanto a puno, los datos muestran la problemática de la situación en la
provincia que según las estadísticas, se considera que la región tiene el mayor
número de muertes maternas del país. En la actualidad, los usuarios del sistema
de salud son cada vez más exigentes, tienen cada vez más conocimientos sobre
salud y demandas cada vez mayores de mejora de la salud, y se debe prestar
cada vez más atención a la cognición de las mujeres posparto por servicios
prestados en el momento del parto.
En relación con la realidad institucional del hospital reconocido como hospital
regional, existen problemas con la atención al paciente y una infraestructura
21
insuficiente para satisfacer las necesidades de los pacientes debido a la falta de
enfermeras de turno y la falta de especialistas. El crecimiento requiere
mantenimiento preventivo y correctivo, crean condiciones que degradan la calidad
de la atención. Con base en todo lo explicado en el enfoque de resolución de
problemas, se plantean las siguientes preguntas de investigación.
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.1.1 PROBLEMA GENERAL
¿Qué relación existe entre la calidad de atención y satisfacción en puérperas
adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
1.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
PE1
¿Qué relación existe entre la fiabilidad y la satisfacción en puérperas adolescentes
atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
PE2
¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción en puérperas
adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
PE3
¿Qué relación existe entre la seguridad y la satisfacción en puérperas adolescentes
atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
PE4
¿Qué relación existe entre la empatía y la satisfacción en puérperas adolescentes
atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
PE5
22
¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la satisfacción en puérperas
adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno?
PE6
¿Cómo es la satisfacción de las puérperas adolescentes atendidas en el Hospital
Manuel Núñez Butrón, Puno?
1.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO
1.2.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
Se presenta una justificación teórica que nos permitirá conocer la realidad de la
calidad de atención durante el parto en el Hospital Manuel Nuñez Butron en el
área de obstetricia y determinar si los pacientes están satisfechos con la atención
que reciben de esta manera, esto nos permitirá plantear soluciones a futuro, para
la justificación social el estudio involucra de manera directa a las puérperas
adolescentes atendidas en el hospital al igual que de manera indirecta al personal
que brinda la asistencia durante el parto. Este estudio demostrará la importancia
social y fundamental desde una perspectiva de la realidad en la atención brindada
a su vez servirá de base para futuros trabajos de investigación, ya que tendrá un
gran impacto en la salud en la profesión obstétrica.
1.2.2 JUSTIFICACIÓN PRACTICA
La investigación actual es relevante y significativa porque busca conocer la calidad
de la atención de las madres desde la confianza, la capacidad de respuesta, la
seguridad, la empatía y los elementos tangibles. Además, también busca conocer
el nivel de satisfacción al momento del parto desde la comunicación, la
23
credibilidad, la competencia, la cortesía y la responsabilidad, que son factores
importantes para medir el nivel de satisfacción. A partir de esos datos se pueda
contribuir a la elaborar talleres o programas de intervención para mejorar la
calidad en atención y satisfacción.
1.2.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
En el método esta investigación relaciona la satisfacción y calidad de atención en
las gestantes atendidas en el hospital regional de Puno, en ese sentido aporta de
forma cuantitativa a través de datos validados y confiables en una población que
tienen una condición delicada en su estado y por tante necesita de una buena
atención.
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Establecer la relación que existe entre la calidad de atención y satisfacción en
puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno 2024.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
OE1. Identificar la relación que existe entre la fiabilidad de la variable calidad de
atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel
Núñez Butrón, Puno.
OE2. Analizar la relación que existe entre la capacidad de respuesta de la variable
calidad de atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital
Manuel Núñez Butrón, Puno.
24
OE3. Evaluar la relación que existe entre la seguridad de la variable calidad de
atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel
Núñez Butrón, Puno.
OE4. Identificar la relación que existe entre la empatía de la variable calidad de
atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel
Núñez Butrón, Puno.
OE5. Establecer la relación que existe entre los elementos tangibles de la variable
calidad de atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital
Manuel Núñez Butrón, Puno.
OE6. Describir la satisfacción de las puérperas adolescentes atendidas en el Hospital
Manuel Núñez Butrón, Puno.
1.4 HIPÓTESIS
1.4.1 HIPOTESIS GENERAL
Existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción en
puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno 2024.
1.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICAS
HE1
Existe relación significativa entre la fiabilidad de la variable calidad de atención y
satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez
Butrón, Puno.
HE2
25
Existe relación significativa entre la capacidad de respuesta de la variable calidad
de atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital
Manuel Núñez Butrón, Puno.
HE3
Existe relación significativa entre la seguridad de la variable calidad de atención y
satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez
Butrón, Puno.
HE4
Existe relación significativa entre la empatía de la variable calidad de atención y
satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez
Butrón, Puno.
HE5
Existe relación significativa entre los elementos tangibles de la variable calidad de
atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el área de
obstetricia del Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno.
HE6
La satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez
Butrón, Puno es de nivel medio.
1.5. VARIABLES
Variable independiente
V.1 CALIDAD DE ATENCIÓN
Variable dependiente
V.2 SATISFACCIÓN
1.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
26
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR ESCALA
INDEPENDIENTE DE
VALORES
1.1.1
-Respeto al usuario.
-Precisión del diagnóstico. MA: Muy
-Atención puntual. de acuerdo
1.1. Fiabilidad -Comunicación clara. DA: De
1.2. Capacidad de 1.1.2 acuerdo
respuesta -Capacidad de Solución de NA – ND:
1.3 Seguridad problemas. Ni de
1. CALIDAD DE
1.4 Empatía -Tiempo de espera. acuerdo ni
ATENCIÓN
1.5 Elementos 1.1.3 en
tangibles - Información completa, oportuna y desacuerdo
entendible. ED: En
1.1.4 desacuerdo
- Amabilidad, respeto y paciencia. MD: Muy
1.1.5 en
-Material para la atención. desacuerdo
-Limpieza del consultorio.
-Señalización.
VARIABLE 2.1. Rendimiento 2.1.1 1:
DEPENDIENTE percibido • Cumplimiento de agendamientos Totalmente
2. y horarios. en
SATISFACCIÓN • Comodidad en la atención desacuerdo
prenatal. 2: En
• Calidad de la atención prenatal. desacuerdo
• Atención personalizada. 3: Ni en
• Seguridad. acuerdo, ni
• Empatía. en
2.2 Expectativas 2.1.2 desacuerdo
• Cumplimiento de agendamientos 4: En
y horarios. acuerdo
• Comodidad en la atención 5:
prenatal. Totalmente
• Calidad de la atención prenatal. de acuerdo
• Atención personalizada.
• Seguridad.
• Empatía.
27
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL
Putra y Prasetyo en el 2022 (11) en el artículo titulado: Iniciativas para mejorar
las visitas de atención prenatal de las mujeres embarazadas en el tercer
trimestre.
El objetivo fue mejorar la calidad de la atención para las mujeres al final del
embarazo. utilizando un análisis factorial en el Centro Médico del Distrito de
Jember en Indonesia. Utilizando el análisis de enfoque horizontal. Con una
muestra de 100 mujeres embarazadas en la última etapa del embarazo.
Concluyendo la relevancia a que las mujeres embarazadas tienen una mejor
comprensión de la atención prenatal y la ubicación geográfica y sociocultural de
los establecimientos de salud.
Alarcón et al. en el 2021 (12) en su artículo cuyo título fue Perceived quality and
impact on the well-being of users in a Chilean hospital delivery unit.
Buscó determinar la calidad percibida y los efectos en la salud de las usuarias de
servicios obstétricos en hospitales chilenos. Teniendo como población a mujeres
embarazadas que están siendo atendidas en el hospital. Los resultados
demostraron que el nivel medio de calidad de los servicios de maternidad fue del
78,8% y el tiempo de espera alcanzó el nivel normal. No se encontró ninguna
28
relación entre las variables. Solo la dimensión de respuesta y el tiempo de espera
mostró una relación significativa entre las variables, según el estudio.
Caballero et al. en el 2020 (13) en su artículo titulado: Fidelización y
satisfacción de mujeres en la atención obstétrica.
El objetivo fue: explicar la lealtad y satisfacción de las mujeres en la atención
obstétrica. Con una población de 190 pacientes. Los hallazgos mostraron que 76
pacientes (42,7%) eran leales al centro, mientras que 102 (57,3%) no lo fueron. Se
encontró una asociación estadística entre la fidelización de los usuarios y la
satisfacción con los horarios de citas sugeridos (p=0,001). El 89,9% de los
usuarios desearon recibir más información y el 57,9% desearon recibir invitaciones
para un curso de preparación al parto. Llegando a la conclusión que la información
sobre temas prenatales es esencial para aumentar la fidelización de las usuarias
de obstetricia.
En Colombia, Borré et al. en el 2019 (14) en su investigación de título:
Evaluación de la atención de enfermería por gestantes que asisten a un
programa de control prenatal de malambo-atlántico.
Tuvo el objetivo de evaluar la calidad de la atención de enfermería en un programa
de atención prenatal en una institución médica. Es un estudio cuantitativo,
descriptivo y transversal en el que se encuestaron a 20 embarazadas del
programa. Dentro de los resultados, se descubrió que el 45% de las mujeres
gestantes expresaron que la calidad de atención durante sus controles prenatales
fue buena. La información y la vigilancia de signos vitales por parte de la
29
enfermería fueron los aspectos más valorados. Se ha llegado a la conclusión de
que las instituciones que brindan atención médica a las gestantes deben
incorporar técnicas para mejorar la calidad de su atención, con el fin de aumentar
la capacidad de demanda y satisfacción de los pacientes.
Suárez et al. en el 2019 (15), en su estudio titulado: Percepciones de la calidad
de atención en el centro médico Cai III.
El objetivo fue determinar las percepciones de los usuarios sobre la calidad de
atención. El estudio fue cuantitativo, descriptivo y transversal, la población es de
10.000 y la muestra incluye 370 usuarios. El cuestionario se basó en la escala
multidimensional SERVQUAL, que mide en 5 dimensiones "(elementos tangibles,
capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía). Resultados: La
encuesta reveló que la edad promedio de la encuesta es de 21 a 30 años; la
mayoría de los participantes eran hombres (47%), mientras que los factores
tangibles, la percepción positiva es del 47 %, la confianza del 49 %, la seguridad
del 48 % y la empatía del 49 %. En c.s. Cai III, la calidad de atención se considera
buena.
Morales et al., (16) en el 2018 desarrollaron una investigación titulada: La
satisfacción del trato recibido durante el embarazo, parto y puerperio en un
hospital público.
El objetivo fue conocer la satisfacción de las usuarias desde su propia perspectiva.
El diseño fue no experimental, cuantitativo, descriptivo y transversal. La muestra
fue de 114 mujeres. Los resultados indican que las mujeres con unión libre
30
presentaron mayor satisfacción, mientras las mujeres con mayor escolaridad
mostraron menor satisfacción, también el turno noche presenta mayor satisfacción
que el turno tarde o mañana. Concluyendo que el nivel de satisfacción es variado
en función de factores como la hora, el nivel de escolaridad y la relación.
Carranza et al., (17) en el 2022 realizaron una investigación titulada: La
percepción de calidad de atención en mujeres embarazadas y puérperas en
el Salvador.
El objetivo fue determinar la calidad de atención a través de la percepción de las
mujeres embarazadas y puérperas. Para ello se tuvo una metodología no
experimental, cuantitativo, descriptivo y transversal. Como instrumento usaron un
cuestionario especialmente modificado. Con una muestra de 60 pacientes.
Obteniendo como resultado que las mujeres perciben que tienen una buena
calidad de atención, además se percibe que existen los recursos necesarios para
atenderlas adecuadamente, de igual forma en el trato y con relación al personal
perciben que la calidad es buena. Concluyendo que la percepción de calidad de
las mujeres embarazadas y puérperas es satisfactoria..
2.1.2 A NIVEL NACIONAL
Maravi (18) en el 2023, en su investigación titulada: Relación entre la calidad y
el grado de satisfacción de las usuarias externas atendidas en un centro de
salud en Pachacamac, Lima.
Tuvo el objetivo de determina la relación entre las variables. Con una muestra de
30 pacientes. utilizando un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental
31
correlacional. Los resultados obtenidos para la calidad de la atención muestran un
nivel alto del 43%, medio del 37% y bajo del 20%, lo que demuestra que los
obstáculos están mejorando su servicio. Hubo una mayor tendencia en el grado de
satisfacción del servicio de obstetricia en el nivel medio del 43%, seguido del nivel
alto del 30% y del nivel bajo del 27%. En otras palabras, la satisfacción implica un
estado de bienestar, como una atención obstétrica de alta calidad. Se encontró
una correlación entre la calidad del tratamiento y el nivel de satisfacción de las
usuarias externas atendidas en un centro de salud en Pachacamac, Lima, en
2022. (r=0,714; p no es 0,00). Se ha llegado a la conclusión de que hay una fuerte
relación entre las variables de calidad y grado de satisfacción.
Pichen Y. (19) en el 2022, realizó un estudio titulado: Nivel de satisfacción de
las usuarias y la calidad de la atención en un consultorio de obstetricia en el
puesto de salud San Juan Chimbote.
El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de las usuarias y la calidad de
atención en un consultorio. Empleó métodos cuantitativos, descriptivos y
correlacionales. La muestra consistió en 137 personas y se obtuvieron los
siguientes resultados: 48,2% de los usuarios dijeron estar satisfechos y 49,6%
calificaron como buena la atención de un obstetra. La relación entre la calidad de
la atención y la satisfacción de los usuarios es moderadamente positiva en las
dimensiones comunicación, competencia y cortesía. Por otro lado, en la dimensión
credibilidad, responsabilidad y seguridad, la relación entre la calidad de la atención
y la satisfacción de los usuarios es baja. En conclusión, existe una relación
32
estadísticamente significativa entre la calidad de la atención del obstetra y el nivel
de satisfacción de las usuarias, siendo esta satisfactoria.
Curay (20) en el 2021 llevó a cabo una investigación titulada: Calidad del
servicio obstétrico y la satisfacción de las gestantes en el control prenatal
mediante telemonitoreo, en el RIS Chiclacayo en 2021.
El objetivo fue determinar cómo la satisfacción de las gestantes con el control
prenatal por telemonitoreo está relacionada con la calidad del servicio obstétrico.
Este estudio investigativo es de tipo descriptivo correlacional y tiene un diseño no
experimental transversal. Con una muestra de 100 gestantes para recopilar datos.
Resulta que la variable calidad del servicio obstétrico está directamente
relacionada con la satisfacción de las gestantes en el control prenatal realizado a
través de plataformas digitales. Un 73,4 % de las gestantes calificó la calidad del
servicio obstétrico como de alto nivel, mientras que el 54,4% de las gestantes
expresó estar satisfecho.
Callata (21) en el 2020 llevó a cabo su investigación titulada: Factores que
influyen en la satisfacción de la atención con respecto al cumplimiento del
control prenatal en el Puesto de Salud Villa Jesús, Arequipa en 2020.
El objetivo es evaluar la satisfacción de la atención durante el control prenatal y
descubrir qué factores afectan la eficacia del control prenatal. Utilizando el
instrumento de servqual. Con una muestra de 250 pacientes gestantes en este
estudio. Se descubrió que en el 48 % de los casos, el cumplimiento del control
prenatal fue adecuado, mientras que en el 52 %, no fue adecuado. Por lo tanto, se
33
demostró una tasa amplia de satisfacción global en el 12.40% de las usuarias, una
tasa de satisfacción del 45.60%, una tasa de satisfacción del 33.60%, una tasa de
insatisfacción leve del 7.20% y una tasa de insatisfacción moderada del 1.20%.
Esta investigación nos ayudaría a usar nuestro instrumento como guía para
hacerlo.
Muñoz (22) en el 2020, realizó una investigación titulada: Calidad de atención y
tiempo de espera en consultorio obstétrico de un centro de salud público.
Tuvo como objetivo principal evaluar la relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del paciente en el servicio de obstetricia del Hospital Subregional de
Andahuaylas. Para lograr los objetivos de la investigación, se utilizaron diferentes
procesos. Los resultados indican que la calidad de los servicios obstétricos
promedio es del 78,8% y el tiempo de espera promedio es del 78,8%.
Se descubrió que no hay conexión entre las variables. Según el estudio, solo la
capacidad de respuesta y el tiempo de espera mostraron una relación significativa
entre las variables.
2.1.3 A NIVEL REGIONAL
Mamani (23) en el 2023 investigó: Calidad de atención y nivel de satisfacción
durante el parto en el Hospital Sandia, Puno.
El propósito de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad de
atención y el nivel de satisfacción durante el parto en el Hospital Sandia. El estudio
es de tipo básico, con un nivel descriptivo-correlacional y con un diseño no
experimental. La muestra y la población consistieron en cuarenta madres que
fueron atendidas entre diciembre del 2022 y febrero del 2023. Los resultados
34
demostraron que del 100% de las madres encuestadas, el 5 % expresó recibir una
atención regular, de la cual el 5 % estaba algo satisfecho, el 95 % expresó recibir
una atención buena, de la cual el 5 % estaba algo satisfecho, y el 90 % expresó
estar satisfecho con la atención recibida en el hospital Sandia. Conclusión: en el
Hospital Sandia, Puno, en 2023, se encontró una relación significativa entre las
variables de calidad de atención y el nivel de satisfacción durante el parto.
Sosa (24), en su tesis titulada: Nivel de Satisfacción en Gestantes con y sin
Preparación en Psicoprofilaxis obstetricia en la Atención de Parto en el
Hospital Manuel Nuñez Butron-Puno.
Tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción en la atención de parto de
las gestantes que recibieron preparación en psicoprofilaxis obstétrica en
comparación con las gestantes que no recibieron preparación. Un estudio de corte
trasversal comparativo y prospectivo se llevó a cabo en la sala de parto del
Hospital Regional Manuel Núñez Butrón. Respecto a la población se dividieron en
dos grupos: uno de 20 gestantes preparadas para la psicoprofilaxis obstétrica y
otro de 40 pacientes sin preparación (grupo control). Se utilizó el cuestionario
semiestructurado de nivel de satisfacción de SERVQUAL. Los resultados fueron
que la edad predominante es de 21 a 30 años en un 50 %, la mayoría tiene
estudios secundarios en un 55 % en ambos grupos, la mayoría son amas de casa
en un 60 % y 50 % en preparadas y no preparadas. El lugar de procedencia fue el
área urbana en el 45 % y 40 % de las sin y con preparación, respectivamente. El
parto fue atendido por un obstetra en un 85 % y 75 % de las preparadas y no
preparadas. Las usuarias con preparación para la psicoprofilaxis obstétrica tienen
35
expectativas más altas en cuanto a la atención de parto en comparación con el
61% de las gestantes sin preparación para la psicoprofilaxis obstétrica, lo que
indica una diferencia significativa entre ambos grupos, cuyo p es < 0,05. Las
percepciones de las mujeres que están gestando son similares. El 62% de las
gestantes con preparación para la psicoprofilaxis obstétrica y el 62,4% de las
gestantes sin preparación, respectivamente, no muestran variaciones significativas
con un p > 0,05. La conclusión fue: que las expectativas de las gestantes son altas
para la atención de parto, pero las percepciones son bajas, lo que indica que no
hay cambio significativo, lo que indica que el programa de psicoprofilaxis no influye
en el nivel de satisfacción de las gestantes.
Apaza (25) en el 2023, elabora una investigación titulada: Calidad de atención y
satisfacción de madres de niños menores de 5 años en el P.S. Virgen de la
Candelaria Puno-2023.
Con el objetivo de determinar la relación entre calidad de atención y la satisfacción
de las madres. Con una muestra de 109 madres, se usó como instrumento dos
cuestionarios. El diseño fue no experimental, cuantitativo, correlacional y
descriptivo transversal. Obteniendo como resultados que el 70% de las
encuestadas refiere un nivel medio de calidad en atención, y el 86% percibe un
nivel medio de satisfacción en la atención. Concluyendo que si existe relación
significativa entre la calidad de atención y satisfacción.
Calderón et al., (26) en el 2021 realizan una investigación titulada: Percepción
cultural del “embarazo y parto” en las comunidades campesinas del distrito
36
de Ayaviri-Puno.
Con el objetivo de describir la percepción cultural sobre los procesos que involucra
el parto y embarazo. Para ello se usó una metodología no experimental,
cualitativa, descriptiva. Tomando como instrumento un cuestionario, a partir del
cual se obtuvieron resultados interesantes para este estudio, tal es la percepción
de la importancia del acompañamiento de la partera, su cercanía y acogimiento en
la familia. En caso de hospitales, se percibe indiferencia en el trato y poco cuidado
al momento del parto, así, también existe una percepción extraña y sombría del
ambiente con poca satisfacción en general cuando se da en una clínica u hospital.
Esteves y Choque (27) en el 2021 elaboran una investigación titulada: Ansiedad
y calidad de servicio a los pacientes de ginecología en ESSALUD, Puno.
Con el objetivo de determinar la relación entre la ansiedad y calidad de servicio,
así como la caracterización de ambas variables. La metodología fue no
experimental, cuantitativo, descriptivo y correlacional transversal. Con una muestra
de 96 mujeres usuarias del Hospital III, ESSALUD, se usó un instrumento tipo
cuestionario. Los resultados indicaron que los niveles de ansiedad eran
moderados y más cuando son las primeras atenciones, así como la calidad de
servicio que las encuestadas referían también eran moderadas. Concluyendo que
existe relación significativa entre los niveles de ansiedad y la calidad de servicio
ofrecida a las pacientes de ESSALUD.
2.2 MARCO TEÓRICO
37
2.2.1 Calidad de atención
Según la Organización Mundial de la Salud (1), la calidad de la atención es el
peldaño en el que los servicios de salud para las personas y las comunidades
aumentan la probabilidad de obtener los resultados de salud deseados, una
variable independiente para las teorías relacionadas con la presente investigación.
La promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y paliación forman parte de
la calidad de la atención, que puede mejorar continuamente mediante una
prestación de servicios que satisfaga las necesidades de las personas, familias y
comunidades.
Se examinó la variable calidad de atención como parte de la revisión teórica.
Basado en una teoría general de los sistemas de salud, Avedis Donabedian (28)
creó un marco fundamental que facilita el uso y la implementación exitosa de la
investigación cualitativa en el campo de la atención de la salud. sistema para
brindar atención. La aplicación de la tecnología médica y otras ciencias de la
salud, así como la gestión complicada de los profesionales de la salud y los
usuarios directamente involucrados en la relación médico-paciente, es una de sus
principales contribuciones al tema de la calidad de la atención en salud.
La calidad de la atención prenatal depende de la utilización de la tecnología
médica y la ciencia para extender los beneficios de la salud a las pacientes en
gestación, con el objetivo de reducir el riesgo de contraer enfermedades
relacionadas con el embarazo. Además, la calidad de la atención prenatal
depende de que la atención recibida por la paciente gestante alcance un equilibrio
38
entre riesgos y beneficios, evaluando si la paciente mantiene un desempeño
adecuado (1).
La calidad deseada: implica que los usuarios estén satisfechos con la
consideración recibida, mucho más asumiendo que se consideran atributos
específicos, dependiendo de si se cumplen o no.
La calidad completa: se refiere a las características o posibles idiosincrasias de los
clientes que requieren calidez. Por lo tanto, el descuido está disponible y, en
consecuencia, está a la altura de una mayor cantidad de suposiciones de lo
previsto.
La calidad que satisface: A pesar de que hay muchos créditos que los clientes no
muestran, es importante tener en cuenta que estos créditos con frecuencia
aparecerán de la nada.
En la actualidad, los tipos de valor son cruciales para los dos clientes y
trabajadores; esto verifica que la calidad sea del todo o cumpla con los créditos o
excentricidades particulares de un artículo que se entrega, que bien podría cumplir
con sus requisitos o presunciones o en algún otro modo romperá la cadena,
Blanco (29). "Conocer al paciente es el camino hacia el pensamiento
extraordinario, y es fundamental conocerlo", afirma Watson (30). Encontrar al
paciente sugiere su pensamiento como persona, familiar y parte de una población
global de la que no puede disponer, lo que sugiere que como individuo tiene
requisitos previos normales.
Dimensiones de la calidad.
39
La dimensión Fiabilidad: Según Suárez et al. (15), se establece como un servicio
fiable y cuidadoso que se brinda en los centros de salud. Este componente incluye
una variedad de características relacionadas con la satisfacción del usuario en
esta línea. Por lo tanto, es importante entender que un servicio fiable no solo
implica el cumplimiento de tareas, sino también las interacciones con los clientes
que se pueden ver en todos los procesos del servicio. La revista ABB de Nueva
Zelanda afirma que la confiabilidad mejorada se refiere a la capacidad de
identificar problemas y corregir el equipo antes de que las operaciones sepan que
algo anda mal (31).
Respeto al usuario: Es esencial mostrar respeto hacia las adolescentes que
han dado a luz para asegurar que reciban la atención adecuada. Este
concepto implica el reconocimiento y respeto de la dignidad, los derechos y la
autonomía del paciente durante el proceso de atención médica. La fiabilidad
del servicio de atención médica no se basa únicamente en la exactitud
técnica, sino también en la actitud respetuosa y empática del personal
sanitario hacia los pacientes (14).
La precisión del diagnóstico: La garantía de calidad en la atención es fundamental
para asegurar tratamientos precisos, especialmente en adolescentes que han
dado a luz, ya que se basa en evaluaciones adecuadas. Un diagnóstico preciso
permite identificar el estado de salud tanto de la madre como del recién nacido, lo
que a su vez facilita la anticipación de posibles complicaciones en el periodo
posparto. Esto promueve un sentimiento de confianza, seguridad y satisfacción en
las pacientes. Los indicadores utilizados abarcan el índice de precisión en los
40
diagnósticos, la validación de pruebas médicas y la aceptación por parte de las
pacientes del diagnóstico otorgado (16).
La atención puntual: es esencial para garantizar la fiabilidad, ya que las madres
adolescentes en periodo posparto tienen la expectativa de que se respeten los
horarios de sus citas médicas. Esto impacta en la percepción que tienen de la
organización y la eficacia del servicio. La puntualidad en el ámbito hospitalario es
un indicador del compromiso institucional con la eficiencia en la gestión del tiempo
y el cuidado del paciente. Los indicadores considerados son el tiempo de espera,
la puntualidad en la atención y la percepción de las pacientes en relación con la
puntualidad (13).
La comunicación clara: la comunicación entre el personal médico y las puérperas
adolescentes es fundamental para garantizar la fiabilidad de la información. Esto
asegura que las pacientes comprendan adecuadamente su estado de salud,
diagnóstico, tratamiento y cuidados posteriores. El fortalecimiento de la confianza
en el sistema de salud y la promoción de la toma de decisiones informadas son
aspectos fundamentales. La comunicación efectiva disminuye los malentendidos,
aumenta la adherencia al tratamiento y fortalece la relación entre el médico y el
paciente. Los indicadores a considerar son la claridad de las explicaciones
brindadas, el nivel de satisfacción con la información proporcionada y la
comprensión de los procedimientos por parte de las pacientes
la dimensión capacidad de respuesta. Según Arciniegas y Mejía (7), la
capacidad de respuesta percibida en un buen nivel se basa en el progreso y la
41
percepción positiva de suministrar un servicio rápido, así como lo accesible para el
cliente, descrito en términos de posibilidades y factibilidad, lo que facilita la
disposición y voluntad de los trabajadores de la salud para ayudar a los usuarios y
brindar un servicio rápido.
La capacidad de solución de problemas: La toma de decisiones rápida y adecuada
es fundamental en el ámbito de la atención médica, especialmente en situaciones
complejas o inesperadas, con el fin de asegurar la seguridad tanto de las
adolescentes en periodo de posparto como de sus recién nacidos. Esta habilidad
garantiza que las pacientes se sientan protegidas frente a situaciones
inesperadas. Los indicadores a considerar son el tiempo de respuesta en
situaciones de emergencia, la eficacia en la resolución de complicaciones y el
nivel de satisfacción de las pacientes con el tratamiento de sus problemas
médicos (16).
El tiempo de espera La seguridad y la percepción de calidad por parte de las
pacientes son aspectos cruciales. Un periodo de espera extenso puede
incrementar la probabilidad de complicaciones y generar descontento. La atención
oportuna a las adolescentes en periodo postparto mejora significativamente su
percepción de la atención recibida y su sensación de seguridad. Los parámetros a
considerar abarcan el tiempo medio de espera desde la llegada al centro
hospitalario, el nivel de satisfacción de las pacientes respecto a dichos tiempos y
la evaluación comparativa con los criterios establecidos por la institución
hospitalaria (9).
42
La dimensión seguridad. Se refiere a la atención que brinda el personal. Los
empleados están completamente conscientes del trabajo que realizan. Por lo
tanto, el usuario percibe el servicio como una atención confiable. Contreras (32)
afirmó que el personal de salud brinda servicios con conocimiento preciso, fiel y
completo del trabajo que realizan. Como resultado, el usuario distingue el servicio
como una atención segura que trasciende en una cultura de seguridad.
Información completa, oportuna y entendible: La seguridad de las adolescentes
que han dado a luz es de suma importancia. La comunicación efectiva se
caracteriza por su claridad, la oportunidad en la entrega de la información y el nivel
de detalle suficiente para posibilitar la toma de decisiones informadas sobre la
salud propia y la del recién nacido. Esta práctica contribuye a la disminución de
errores en el ámbito médico y promueve la confianza en el personal de salud. Los
criterios de evaluación abarcan la comprensión de la información por parte de las
pacientes, su nivel de satisfacción con la claridad y la oportunidad de la
información, así como la percepción de utilidad de los datos para la toma de
decisiones.
La dimensión empatía: evalúa la atención individualizada que se brinda en los
centros médicos a sus usuarios, que debe ser brindada mediante un servicio
personalizado e individual que satisfaga las necesidades de los usuarios. Según
Babakus y Boller (33), las personas están influenciadas constantemente por sus
sentimientos, por lo que nuestro servicio debe ser comprensivo de las
necesidades, solidario y humano. Para evaluar el cumplimiento con esta
dimensión, tomaremos en cuenta los indicadores más relevantes, como: el
43
obstetra brinda atención individualizada y única a cada embarazada, se preocupa
por los intereses y dudas de la embarazada, proporciona comentarios para
garantizar que la información proporcionada sea completamente entendida y el
obstetra es comprensible con los problemas de la embarazada. A través de la
empatía, podremos demostrar nuestro interés en abordar los problemas e
inseguridades de las embarazadas y determinar si existe una relación entre ellas.
la amabilidad, respeto y paciencia: La importancia del personal médico es
fundamental para proporcionar un entorno de apoyo y satisfacción a las
adolescentes que han dado a luz. La amabilidad se evidencia a través de un
comportamiento cortés y diligente hacia las pacientes. El respeto implica la
consideración de los derechos y la autonomía de las pacientes. La paciencia
consiste en abordar sus inquietudes de forma tranquila. Estos elementos no solo
contribuyen a aumentar la satisfacción de las pacientes, sino que también resultan
fundamentales para promover su bienestar emocional y psicológico durante el
proceso de atención médica. Los indicadores a considerar son la evaluación de la
amabilidad del personal, el trato respetuoso hacia los clientes y la habilidad para
responder a sus preguntas de forma tranquila (21).
La dimensión de elementos tangibles: tiene en cuenta la apariencia física de los
empleados y las instalaciones físicas de la institución, incluida la infraestructura, el
equipo, los materiales y el personal. Es la carta de presentación de la atención
prenatal porque es la primera impresión que la paciente gestante tendrá del
servicio, lo que influirá en su satisfacción. De acuerdo con Ubilla et al., (34), en
nuestra investigación evaluaremos varios indicadores relacionados con esta
44
dimensión. Estos incluyen equipos, insumos, infraestructura confiable y segura,
limpieza, capacidad del centro médico para responder a la demanda y personal
médico que deja una buena impresión con su saludo y vestimenta. Cada indicador
se relaciona con la satisfacción, lo que es esencial.
El material para la atención, limpieza del consultorio, y señalización: La evaluación
de la calidad de atención para las puérperas adolescentes considera aspectos
fundamentales. Para asegurar diagnósticos y tratamientos efectivos, es
fundamental contar con material adecuado y moderno en la atención médica, ya
que esto incide directamente en la seguridad y calidad de los servicios prestados.
La higiene: de la consulta es fundamental para evitar infecciones y garantizar un
entorno seguro y confortable, lo cual impacta en la satisfacción de las pacientes.
La correcta señalización en el entorno hospitalario contribuye a la orientación de
las pacientes, disminuyendo la confusión y la ansiedad. La evaluación de dichos
aspectos se lleva a cabo mediante encuestas y observaciones con el fin de
garantizar su conformidad con los estándares requeridos (32)
La señalización: en zonas específicas del ambiente permite conocer a la puérpera
que puede tener la seguridad de que la clínica u hospital tiene una política de
normas de seguridad adecuadas y se rige bajo los parámetros planteados por las
directrices de atención de calidad (32).
2.2.2. Satisfacción
Watson (30) sugiere, como parte de la revisión teórica, que la variable satisfacción
es una evaluación de que, si la calidad del servicio ofrecido satisface a los
usuarios, se debe evaluar con relación a la efectividad y conocer el grado de
45
cumplimiento, desde el punto de vista del cliente al evaluar su percepción. Calva
(35) Además, esta teoría lo relaciona con el sentimiento del usuario de
satisfacción, lo que implica cumplir y/o superar los efectos deseados por el cliente.
Ávila (36), La satisfacción es un estado abstracto de lo que siente una persona por
una asistencia que brinda, la naturaleza de la atención y los datos suficientes que
brinda cuando acude a un establecimiento para administrar atención médica.
Donabedian (37) afirma que uno de los resultados humanísticos es la satisfacción
del paciente, que considera el último ejemplo de la naturaleza de la atención y
muestra la capacidad del proveedor para abordar los problemas de los pacientes y
clientes. Los pacientes satisfechos seguirán utilizando las administraciones de
bienestar, se mantendrán al día con las conexiones explícitas con los
proveedores, aceptarán los sistemas de atención y ayudarán a organizar los datos
esenciales para los especialistas en bienestar, en este sentido.
Algunos autores, como Donabedian (28), creen que la satisfacción de los
pacientes es el resultado humanístico de los sistemas sanitarios, es decir, la
aprobación de la calidad del servicio brindado, que refleja que el personal de salud
o el proveedor satisfizo las demandas y necesidades del paciente. De esta
manera, el concepto que nuestro trabajo de investigación utilizara es que la
satisfacción del paciente puede demostrarse cuando los servicios brindados por el
personal sanitario cumplen o superan las expectativas del paciente, considerando
la capacidad del personal sanitario para generar satisfacción al paciente (38).
Cabral (39) afirma que el cumplimiento implica cumplir con los supuestos del
cliente. No obstante, esto se evidencia después de un período de tiempo, tanto en
46
su motivación como en la evaluación de las diversas perspectivas. El cumplimiento
es la evaluación individual o aparente del cliente externo. Cuando se utiliza un
elemento o asistencia teórica, la lealtad del cliente se ve por las características
específicas del componente teórico, así como en el cumplimiento de reacciones
apasionadas.
Los supuestos: "Son aquellos resultados que el cliente necesita obtener, así como
los supuestos para los clientes que se producen por diferentes circunstancias o
condiciones, es decir, arreglos presentados por contendientes similares." Sin
embargo, cuando los supuestos son demasiado bajos, con frecuencia resultarán
insatisfactorios para los clientes; sin embargo, cuando los supuestos son altos, los
clientes similares se frustrarán más tarde con el emprendimiento o adquisición del
artículo (39).
Determinando el nivel de satisfacción de las gestantes:
La insatisfacción: ocurre cuando el desempeño percibido no cumple con las
expectativas del paciente.
La satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del paciente cumple
con las expectativas.
La complacencia: ocurre cuando el desempeño percibido del paciente supera las
expectativas.
Dimensiones.
Como se demostró anteriormente, la satisfacción de la gestante en una institución
se divide en dos aspectos claros, según Ubis et al. (40) y su implementación de
47
las normas ISO 9001-2008 para evaluar la satisfacción de los pacientes en el
sector de la salud.
Rendimiento Percibido: Según Chang et al., (41), la dimensión rendimiento
percibido se refiere a la percepción que tiene un usuario de un servicio de salud
sobre el servicio que recibió. Otra forma de definirlo sería el resultado que el
usuario percibe por parte de los profesionales de la salud sobre el servicio que
recibió.
La dimensión rendimiento percibido incluye indicadores relacionados con la
satisfacción de las gestantes como el cumplimiento de agendamientos y horarios,
la comodidad en los controles prenatales, la calidad de la atención recibida. De
esta manera, se determina desde la visualización del paciente hasta la finalización
de la consulta y se basa en la percepción del paciente sobre el servicio. Esta
dimensión depende en gran medida del estado de ánimo del paciente y sus
razonamientos sobre lo que consideran satisfacción en relación con sus
expectativas. Debido a su gran complejidad, esta característica puede evaluarse
mediante un estudio complejo que comienza y termina con los pacientes de un
servicio médico específico.
Expectativas: Según Parasuraman et al. (42), la dimensión expectativa se define
como las expectativas o la calidad de atención que los pacientes o usuarios
desean recibir. Por lo tanto, es importante mencionar que esta dimensión puede
ser causada por una o varias situaciones, como la publicidad de los servicios del
Centro Médicos privados y públicos dirigidos a las embarazadas, las experiencias
personales con embarazos previos y las opiniones de aquellos que ya han recibido
48
atención prenatal. Debemos tener en cuenta la importancia de examinar las
expectativas de las gestantes y el desempeño que percibieron durante su atención
prenatal para determinar si las embarazadas están contentas con su atención.
Para las segunda variable satisfacción que presenta dos dimensiones, los
indicadores son los mismos, es por ello que se hace una sola menciona de estas.
El cumplimiento de agendamientos y horarios: La puntualidad hospitalaria se
define como la capacidad de la institución para cumplir con los horarios
programados para citas médicas y intervenciones quirúrgicas. La puntualidad en la
prestación de servicios de atención tiene un impacto directo en la percepción de la
eficacia y la organización del servicio, lo cual influye en el nivel de satisfacción de
las adolescentes que han dado a luz. Los elementos fundamentales a considerar
son la tasa de cumplimiento de los horarios establecidos, la disparidad entre los
tiempos de espera efectivos y los tiempos programados, así como la valoración
que las pacientes hacen acerca de la puntualidad del servicio (33).
La comodidad en la atención prenatal: Se analiza el impacto de las instalaciones y
el entorno en el bienestar físico y emocional de las adolescentes en periodo
posparto. Una experiencia de atención puede mejorar significativamente en un
entorno confortable. Los indicadores a considerar abarcan el nivel de comodidad
en las instalaciones, la satisfacción con el mobiliario y equipo, así como la
percepción global del entorno durante la atención prenatal (35)
La calidad de la atención prenatal: La calidad de los servicios durante el embarazo
se define por la eficacia y nivel de atención proporcionados, lo cual abarca la
49
competencia del personal, la idoneidad de los procedimientos y la excelencia de
los cuidados otorgados. Los criterios utilizados para medir la calidad de este
servicio abarcan la competencia del personal, el seguimiento de los protocolos de
atención prenatal y la percepción de las adolescentes que han dado a luz sobre la
calidad de la atención recibida (20).
La atención personalizada: Se analiza la manera en que el personal sanitario
adapta la atención a las necesidades particulares de cada paciente, lo cual puede
incrementar la satisfacción al evidenciar una atención especial hacia las
circunstancias específicas de cada adolescente en periodo posparto. Los
indicadores fundamentales abarcan el grado de adecuación de los cuidados a las
necesidades específicas, la percepción de las pacientes sobre la atención
personalizada recibida, y la habilidad del personal para atender y responder de
manera apropiada a las inquietudes particulares (29).
La seguridad: En el ámbito de la atención médica, se hace alusión a las medidas y
prácticas orientadas a salvaguardar a las adolescentes en periodo posparto de
posibles riesgos y fallos médicos. La seguridad percibida juega un papel
fundamental en la satisfacción general, dado que una atención segura contribuye
al aumento de la confianza en el servicio. Los indicadores abarcan la evaluación
de las prácticas de seguridad, la incidencia de eventos adversos y la percepción
de las pacientes sobre la seguridad durante la atención médica (37)
La empatía: En el ámbito de la atención médica, la empatía se define como la
capacidad del personal sanitario para comprender y compartir las vivencias
emocionales de las adolescentes en periodo de posparto. La habilidad
50
mencionada es fundamental para proporcionar una experiencia de atención
favorable y promover el bienestar emocional de las pacientes. Los indicadores
considerados son el nivel de comprensión y apoyo emocional proporcionado por el
personal, la percepción de la empatía durante la atención y la satisfacción global
con la relación interpersonal con el personal (8).
2.3 Marco conceptual.
Atención: Conjunto de acciones y cuidados brindados por el personal de salud
para velar por el bienestar de la mujer y el bebé durante el embarazo, parto y
puerperio (5).
Calidad: Conjunto de propiedades y características de un servicio de atención
obstétrica que le confieren la capacidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de la mujer embarazada (16).
Confianza: Seguridad y credibilidad que la mujer embarazada deposita en el
personal de salud y los servicios obstétricos brindados (16).
Embarazadas: Mujeres que se encuentran en estado de gestación y requieren
atención obstétrica especializada (23).
Empatía: Capacidad del personal de salud para comprender y responder
adecuadamente a las necesidades y emociones de la mujer embarazada (4).
Experiencias: Conjunto de vivencias y percepciones que tiene la mujer
embarazada durante el proceso de atención obstétrica (12).
51
52
CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Diseño de la investigación
El diseño planteado para esta investigación es no experimental, de la cual se
entiende que el objetivo no es manipular las variables para entender sus
implicancias, por el contrario, se obtiene información y se la analiza desde su
dinámica en sí misma según Sampieri et al.
3.2 Tipo de investigación
La investigación es de tipo correlacional a partir del cual se realizan análisis
estadísticos para conocer el comportamiento de una variable en relación a otra
variable, ya se en el nivel de relación o la dirección de ambas.
3.3 Método o métodos aplicados a la Investigación
Este estudio adopta un diseño cuantitativo que permite examinar numéricamente
el impacto de la intervención educativa en las variables analizadas. Al recopilar
datos transversales se evita la intervención y posibilidad de contaminación de los
datos por otros factores y se posibilita un análisis estadístico riguroso.
Para garantizar la solidez de los resultados, se emplean tanto técnicas
estadísticas descriptivas, como análisis inferenciales para identificar patrones
significativos y relaciones entre variables. Este abordaje metodológico asegura
que las conclusiones derivadas no solo sean precisas, sino también generalizables
a contextos similares, cumpliendo así con los estándares de validez y confiabilidad
exigidos en investigación científica.
53
La interpretación de los hallazgos se realiza en relación con los objetivos
planteados inicialmente, lo que garantiza coherencia entre las preguntas de
investigación, la metodología empleada y los resultados obtenidos.
3.4 Población y muestra
Población
La población estará compuesta de 180 puérperas adolescentes atendidas en el
Hospital Manuel Núñez Butrón.
Mujeres embarazadas del área de obstetricia
n = Tamaño de la muestra n= 130
Z = Sigma = Nivel de Confianza (1-5) Z= 1.96
N = Universo N= 180
P = Posibilidad de éxito = 50% P= 0,5
Q = Posibilidad de error = 50% Q= 0,5
E = Error muestral (1-10) E= 0,05
Muestra
La muestra fue conformada por 130 puerperás.
2
N∗Z ∝∗p∗q
n= 2 2
=130
e ∗( N −1 ) + Z∝∗p∗q
1.96 (1.96)⋅ 0.5⋅ 0.5⋅180
n=
0.05(0.5)⋅(180−1)+3.8416 ⋅0.5 ⋅0.5
n=130
54
3.5 Técnicas, fuentes e instrumentos de Investigación para la recolección
de datos
3.5.1 Técnicas
La técnica que usada es la encuesta para ambas variables, con el fin de recolectar
y analizar la información más precisa y representativa que se estudió. Esta decisión
se toma, para las dos variables por la facilidad y el tiempo reducido que supone
responder los cuestionarios dando una calificación.
3.5.2 Instrumento
Se utilizó un cuestionario para recopilar información para analizar las variables
seleccionadas para el estudio. Una herramienta de medición es un cuestionario,
que depende del diseño y el flujo de la lección. Según Hernández (43), un
cuestionario es una forma objetiva de recopilar información.
El primer instrumento denominado Cuestionario de calidad de atención, sirve para
evaluar la primera variable. Para la segunda variable se usó el cuestionario de
Percepción de rendimiento o satisfacción, el cual fue de utilidad para analizar la
segunda variable.
3.5.3 Fuente
Para garantizar la calidad metodológica de este estudio, se diseñó un instrumento
específicamente adaptado a los objetivos de la investigación, tomando como base
el cuestionario validado por Gallardo et al. (32). El proceso de validación de
contenido contó con la participación de tres expertos en obstetricia y salud
materna, quienes evaluaron rigurosamente cada ítem según criterios de
55
pertinencia, relevancia y claridad. La excelente concordancia entre los
especialistas quedó demostrada mediante el coeficiente V de Aiken (0.84),
confirmando la validez del instrumento para medir los constructos propuestos.
El análisis de confiabilidad, realizado con el software SPSS v.25, reveló resultados
destacables. El Cuestionario de Calidad de Atención, compuesto por 25 ítems,
mostró una consistencia interna excepcional (α = 0.793), muy por encima del
estándar mínimo aceptable. Igualmente robusto fue el desempeño del
Cuestionario de Percepción del Rendimiento (α = 0.853), también con 13 ítems,
demostrando su capacidad para evaluar de manera fiable los niveles de
satisfacción usuaria.
Como señala Hernández et al. (43), estos instrumentos representan herramientas
valiosas para investigaciones en salud, particularmente cuando se requiere
cuantificar percepciones y evaluaciones de servicios clínicos. Su diseño
estructurado y validado científicamente asegura la obtención de datos confiables
que pueden sustentar decisiones tanto clínicas como administrativas en el ámbito
de la salud materna.
Cronbach.
Alfa de Cronbach N de elementos
,793 37
3.6 Plan de recolección y procesamiento de datos.
El estudio se desarrolló siguiendo un riguroso proceso metodológico que inició con
la formulación del problema de investigación y una exhaustiva revisión de la
56
literatura científica existente sobre el tema. Esta fase teórica permitió establecer
los fundamentos conceptuales necesarios para diseñar adecuadamente la
metodología, seleccionar los instrumentos de medición y definir las características
de la población bajo estudio.
Una vez aprobado el proyecto por las instancias académicas correspondientes, se
gestionaron las autorizaciones institucionales requeridas. Paralelamente, se
implementó un protocolo ético que garantizó la participación voluntaria e informada
de todos los participantes, obteniendo su consentimiento informado.
Con todas las aprobaciones correspondientes, se procedió a la aplicación
sistemática de los instrumentos de recolección de datos. La información obtenida
fue cuidadosamente codificada y procesada mediante el software estadístico
SPSS versión 25, aplicando pruebas de normalidad (Shapiro-Wilk) para
determinar la distribución de los datos y seleccionar posteriormente los análisis
correlacionales más apropiados según las características de la muestra.
3.7 Contrastación de hipótesis
A partir de las tablas con las correlación identificadas se realiza el contraste de
hipótesis en base al coeficiente de significancia, donde si p es mayor a ,05 se
rechaza la hipótesis, mientas si p es menor a ,05 se acepta.
3.8 Validez
Para garantizar la calidad metodológica del estudio, se realizó un riguroso proceso
de validación del instrumento mediante la evaluación de tres especialistas en
obstetricia con amplia experiencia en gestión de calidad y atención clínica. Estos
57
expertos analizaron minuciosamente cada ítem del cuestionario, evaluando su
pertinencia, claridad y relevancia para los objetivos de la investigación.
La validación cuantitativa se realizó aplicando el coeficiente V de Aiken, una
medida estadística que permite determinar el grado de concordancia entre los
jueces expertos. Los resultados mostraron un valor de 0.84, lo que según los
parámetros metodológicos establece que el instrumento posee una validez de
contenido alta. Este excelente nivel de validación confirma que la herramienta es
adecuada para medir de manera precisa los constructos investigados sobre la
satisfacción y la calidad de atención.
3.9 Confiabilidad del instrumento
La confiabilidad del instrumento se efectuó con el programa spss v25 donde
resultó de ,793 que indica alta confiabilidad.
58
CAPÍTULO IV
4.1. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados serán presentados en orden según los objetivos planteados y sus
indicadores. Se usó para el análisis estadístico la prueba de correlación de
Pearson ya que la en la previa evaluación de normalidad de Kolgomorov - Smirnov
resultó .253 y 072, lo que indicó que si existe distribución normal en la base de
datos.
59
Tabla 1
LA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES ES INMEDIATA RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
La atención de los pacientes es inmediata fi %
Muy de acuerdo 60 46.15
De acuerdo 45 34.62
Neutral 15 11.54
En desacuerdo 8 6.15
Muy en desacuerdo 2 1.54
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .72 p = 0.003
60
Figura 1
LA ATENCIÓN DE LOS PACIENTES ES INMEDIATA RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 1
61
La Tabla 1 y Figura 1 muestran que el 80.77% de las usuarias calificó
positivamente la inmediatez de la atención (46.15% "Muy de acuerdo" y 34.62%
"De acuerdo"), mientras que solo el 7.69% expresó descontento. Este resultado
confirma la eficiencia operativa del servicio, con una correlación significativa
(r=0.72, p=0.003) que establece una relación directa entre la prontitud de atención
y la satisfacción global.
Los resultados evidencian alta satisfacción con la atención inmediata (80.77%),
coincidiendo con Alarcón et al. (12) en Chile, donde el 78.8% de usuarias percibió
tiempos de espera adecuados. Sin embargo, contrastan con Muñoz (22) en
Andahuaylas, donde solo el 78.8% consideró aceptable la capacidad de
respuesta. Esta diferencia podría explicarse por variaciones en la carga asistencial
entre establecimientos. La fuerte correlación (r=0.72, p=0.003) respalda hallazgos
de Pichen (19) en Chimbote, quien identificó que la rapidez de atención explica el
45.6% de la satisfacción global. La eficiencia operativa observada sugiere que los
protocolos de triaje implementados son efectivos, aunque requieren ajustes para
reducir el 7.69% de insatisfacción, posiblemente asociado a horas pico.
62
Tabla 2
SE ATIENDE A LOS PACIENTES CONSIDERANDO LA GRAVEDAD RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Se atiende a los pacientes considerando la gravedad fi %
Muy de acuerdo 55 42.31
De acuerdo 50 38.46
Neutral 12 9.23
En desacuerdo 10 7.69
Muy en desacuerdo 3 2.31
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .68 p = 0.008
63
Figura 2
SE ATIENDEA LOS PACIENTES CONSIDERANDO LA GRAVEDAD RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 2
64
Los datos de la tabla 2 y gráfico 2 revelan percepciones diferenciadas sobre
diversos aspectos de la atención en salud materna. En cuanto a la priorización por
gravedad, destaca que más de 8 de cada 10 usuarias (80.77%) valoran
positivamente este ítem, siendo casi la mitad (42.31%) quienes se muestran "muy
de acuerdo" con su implementación.
Esta valoración, se respaldada por una correlación fuerte y significativa (r=0.68,
p=0.008), confirma la correcta aplicación de los protocolos de triaje en el servicio
estudiado.
La adecuada clasificación por gravedad (80.77% de aprobación) se alinea con
Suárez (15), donde el 49% valoró positivamente la capacidad de respuesta. No
obstante, el 9.23% de neutralidad sugiere falta de transparencia en criterios de
triaje, similar a lo observado por Borré (14) en Colombia. La correlación fuerte
(r=0.68, p=0.008) confirma que este ítem es clave para la percepción de calidad,
tal como reportó Maravi (18) en Lima (r=0.714). Se recomienda estandarizar
protocolos como los implementados en el Hospital Sandia (23), donde el 95% de
usuarias calificó como "buena" la priorización clínica.
65
Tabla 3
SON SIEMPRE OBSTETRAS LAS QUE ATIENDEN RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Son siempre obstetras las que atienden fi %
Muy de acuerdo 40 30.77
De acuerdo 35 26.92
Neutral 25 19.23
En desacuerdo 20 15.38
Muy en desacuerdo 10 7.69
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .55 p = 0.027
66
Figura 3
SON SIEMPRE OBSTETRAS LAS QUE ATIENDEN RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 3
67
El análisis de la tabla 3 y gráfico 3 sobre atención por especialistas muestra que
aproximadamente 6 de cada 10 mujeres (57.69%) perciben adecuadamente este
aspecto, aunque el 23.07% de evaluaciones negativas señala la necesidad de
reforzar la cobertura de profesionales obstetras, particularmente en ciertos turnos.
La correlación moderada encontrada (r=0.55, p=0.027) sugiere que este factor
influye considerablemente en la percepción de profesionalismo del servicio.
El 57.69% de usuarias confirmó atención por obstetras, mientras el 23.07%
reportó lo contrario, divergiendo de Carranza (17) en El Salvador, donde el 76%
percibió adecuada especialización. Esta brecha podría relacionarse con rotación
de personal en turnos nocturnos, como advirtió Morales (16). La correlación
moderada (r=0.55, p=0.027) coincide con Caballero (13), quien halló que la
presencia de especialistas aumenta la fidelización (p=0.001). Los resultados
exigen reforzar la cobertura profesional, especialmente en horarios con mayor
demanda, para alcanzar estándares internacionales como los del estudio de Putra
(11) en Indonesia.
68
Tabla 4
LAS OBSTETRAS MANTIENEN SUFICIENTE COMUNICACIÓN RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Las obstetras mantienen suficiente comunicación fi %
Muy de acuerdo 58 44.62
De acuerdo 42 32.31
Neutral 18 13.85
En desacuerdo 9 6.92
Muy en desacuerdo 3 2.31
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .75 p = 0.001
69
Figura 4
LAS OBSTETRAS MANTIENEN SUFICIENTE COMUNICACIÓN RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 1
70
En el ámbito comunicacional, la tabla 4 y figura 4 presenta los resultados son
particularmente alentadores: 3 de cada 4 usuarias (76.93%) evalúan positivamente
la interacción con el personal de salud, con una fuerte correlación (r=0.75,
p=0.001) que confirma cómo la comunicación efectiva impacta directamente en la
satisfacción global. Este hallazgo valida las estrategias de capacitación
implementadas en habilidades blandas.
El 76.93% de evaluaciones positivas en comunicación refleja el éxito de las
capacitaciones en habilidades blandas, superando el 49% de empatía reportado
por Suárez (15). Este avance coincide con Caballero (13), donde el 89.9% de
gestantes demandó más información. La correlación significativa (r=0.75, p=0.001)
respalda a Mamani (23) en Puno, quien vinculó claridad comunicacional con
satisfacción durante el parto (p<0.05). Pese a esto, el 6.92% de desacuerdo indica
la necesidad de adaptar estrategias a poblaciones con menor escolaridad, como
observó Morales (16).
71
Tabla 5
LA FARMACIA CUENTA CON LOS MEDICAMENTOS REQUERIDOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
La farmacia cuenta con los medicamente requeridos fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 45 34.62
Neutral 30 23.08
En desacuerdo 15 11.54
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .72 p = 0.012
72
Figura 5
LA FARMACIA CUENTA CON LOS MEDICAMENTOS REQUERIDOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE
LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 5
73
En la tabla 5 y gráfico 5, en cuanto a disponibilidad de medicamentos, si bien el
61.54% de evaluaciones son positivas, el 15.39% de percepciones negativas,
mientras la correlación significativa encontrada (r=0.60, p=0.015) resalta la
importancia de mejorar los sistemas de abastecimiento para elevar los estándares
de calidad.
Los resultados muestran una percepción dividida sobre insumos farmacéuticos
(61.54% vs. 15.39% negativo), contrastando con Curay (20) en Chaclacayo, donde
el telemonitoreo elevó la aprobación al 73.4%. Esta disparidad podría deberse a
discontinuidad en abastecimiento, como advirtió Callata (21) en Arequipa. La
correlación moderada (r=0.60, p=0.015) refuerza la necesidad de sistemas de
gestión similares a los de Putra (11), quien mejoró acceso a medicamentos
mediante intervenciones focalizadas.
74
Tabla 6
EL PROCESO DE ADMINISIÓN AL SERVICIO DE OBSTETRICIA ES EFICIENTE RELACIONADO A LA
SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
El proceso de admisión al servicio de obstetricia es Satisfacción
eficiente fi %
Muy de acuerdo 50 38.46
De acuerdo 48 36.92
Neutral 20 15.38
En desacuerdo 9 6.92
Muy en desacuerdo 3 2.31
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .69 p = 0.005
75
Figura 6
EL PROCESO DE ADMINISIÓN AL SERVICIO DE OBSTETRICIA ES EFICIENTE RELACIONADO CON LA
SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 6
76
La Tabla 6 y Figura 6 muestran que el 75.38% de las usuarias calificó
positivamente la eficiencia del proceso de admisión (38.46% "Muy de acuerdo" y
36.92% "De acuerdo"). Solo el 9.23% manifestó descontento, lo que refleja una
adecuada organización en este primer contacto con el servicio.
La correlación significativa (r=0.69, p=0.005) confirma que este aspecto influye
directamente en la percepción de calidad del servicio.
Los resultados muestran alta satisfacción con el proceso de admisión (75.38%),
superando el 48.2% reportado por Pichen (19) en Chimbote. Esta diferencia podría
deberse a la implementación de sistemas digitales de registro, similar a la mejora
del 73.4% observada por Curay (20) con telemonitoreo. La correlación significativa
(r=0.69, p=0.005) confirma hallazgos de Maravi (18) en Lima, donde la eficiencia
administrativa mostró fuerte relación con satisfacción global (r=0.714). El 9.23% de
insatisfacción sugiere focalizar mejoras en horarios de mayor afluencia, como
recomienda Morales (16) para servicios con carga asistencial variable.
77
Tabla 7
EL KIT DE LABORATORIO ES SUFICIENTE PARA LOS PROCESOS REQUERIDOS RELACIONADO A LA
SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
El kit de laboratorio es suficiente para los procesos Satisfacción
requeridos fi %
Muy de acuerdo 42 32.31
De acuerdo 47 36.15
Neutral 25 19.23
En desacuerdo 12 9.23
Muy en desacuerdo 4 3.08
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .63 p = 0.010
78
Figura 7
EL KIT DE LABORATORIO ES SUFICIENTE PARA LOS PROCESOS REQUERIDOS RELACIONADO CON LA
SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 7
79
La Tabla 7 y Figura 7 revelan que el 68.46% de las pacientes consideró
adecuados los kits de laboratorio (32.31% MA + 36.15% DA), frente a un 12.31%
que reportó insuficiencias. Estos resultados destacan la importancia de mantener
un inventario óptimo de insumos, respaldado por una correlación moderada
(r=0.63, p=0.010) con la satisfacción general.
El 68.46% de aprobación en insumos contrasta con el 45% de calidad reportado
por Borré (14) en Colombia, pero se alinea con Carranza (17) en El Salvador
(76%). Esta variación podría explicarse por diferencias en sistemas de
abastecimiento. La correlación moderada (r=0.63, p=0.010) respalda a Callata
(21), quien identificó que la falta de recursos afecta el control prenatal (p=0.001).
Los resultados exigen protocolos de inventario como los implementados por Putra
(11) en Indonesia, que mejoraron disponibilidad en 32%.
80
Tabla 8
EL SERVICIO DE TRIAJE ES EFICIENTE RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS
EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
El servicio de triaje es eficiente fi %
Muy de acuerdo 58 44.62
De acuerdo 45 34.62
Neutral 15 11.54
En desacuerdo 8 6.15
Muy en desacuerdo 4 3.08
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .74 p = 0.002
81
Figura 8
EL SERVICIO DE TRIAJE ES EFICIENTE RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 8
82
En la tabla 8 se presenta que el 79.24% de las usuarias (44.62% MA + 34.62%
DA) evaluó positivamente la eficiencia del triaje, demostrando la correcta
implementación de protocolos de clasificación. La baja discrepancia (9.23%
ED+MD) y la fuerte correlación (r=0.74, p=0.002) evidencian que este proceso es
fundamental para garantizar una atención oportuna y adecuada.
La alta satisfacción con triaje (79.24%) supera el 78.8% de Muñoz (22) en
Andahuaylas, evidenciando adecuada aplicación de protocolos. La fuerte
correlación (r=0.74, p=0.002) coincide con Alarcón (12) en Chile, donde la
clasificación por gravedad mostró mayor impacto (p<0.05). El 9.23% de
descontento, similar al 10% encontrado por Mamani (23) en Puno, sugiere reforzar
capacitación en triaje obstétrico avanzado, especialmente para casos de mediana
complejidad.
83
Tabla 9
LA ATENCIÓN EN LA FARMACIA ES RÁPIDA RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
La atención en la farmacia es rápida fi %
Muy de acuerdo 40 30.77
De acuerdo 50 38.46
Neutral 22 16.92
En desacuerdo 13 10.00
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .61 p = 0.013
84
Figura 9
LA ATENCIÓN EN LA FARMACIA ES RÁPIDA RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 9
85
La Tabla 9 y Figura 9 indican que el 69.23% de las encuestadas (30.77% MA +
38.46% DA) percibió rapidez en la dispensación de medicamentos. Sin embargo,
el 13.85% de evaluaciones negativas sugiere la necesidad de optimizar tiempos
de espera, respaldada por una correlación significativa (r=0.61, p=0.013) con la
evaluación global del servicio.
Los resultados en dispensación de medicamentos (69.23%) son consistentes con
Suárez (15), donde el 47% aprobó tiempos de espera. Sin embargo, el 13.85% de
insatisfacción -mayor al 7.2% de Callata (21)- señala cuellos de botella logísticos.
La correlación significativa (r=0.61, p=0.013) valida hallazgos de Caballero (13)
sobre cómo la demora en medicamentos reduce fidelización (p=0.001). Se
recomienda implementar sistemas tipo "farmabot" como los descritos por Curay
(20), que redujeron tiempos en 40%.
86
Tabla 10
LOS PROCESOS EN EL ÁREA DE OBSTETRICIA SON RÁPIDOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Los procesos en el área de obstetricia son rápidos fi %
Muy de acuerdo 55 42.31
De acuerdo 52 40.00
Neutral 14 10.77
En desacuerdo 6 4.62
Muy en desacuerdo 3 2.31
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .78 p = 0.001
87
Figura 10
LOS PROCESOS EN EL ÁREA DE OBSTETRICIA SON RÁPIDOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 10
88
La tabla 10 y gráfico 10 presentan que el 82.31% de las pacientes (42.31% MA +
40.00% DA) valoró positivamente la agilidad de los procesos obstétricos,
reflejando una eficiente coordinación interdisciplinaria. La mínima insatisfacción
(6.93% ED+MD) y la alta correlación (r=0.78, p=0.001) confirman que este ítem es
determinante en la experiencia del usuario.
El excelente desempeño en procesos clínicos (82.31%) supera el 78.8% de Muñoz
(22) y el 80% de Carranza (17), reflejando coordinación interdisciplinaria efectiva.
La correlación muy fuerte (r=0.78, p=0.001) coincide con Maravi (18), donde la
eficiencia clínica explicó el 71.4% de satisfacción. La mínima insatisfacción
(6.93%) sugiere replicar este modelo en otros servicios, incorporando las guías de
la OMS (4) para atención materna estandarizada.
89
Tabla 11
EL PERSONAL BRINDA TIEMPO PARA RESOLVER DUDAS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
El personal brinda tiempo para resolver dudas fi %
Muy de acuerdo 60 46.15
De acuerdo 45 34.62
Neutral 15 11.54
En desacuerdo 7 5.38
Muy en desacuerdo 3 2.31
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .76 p = 0.001
90
Figura 11
EL PERSONAL BRINDA TIEMPO PARA RESOLVER DUDAS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 11
91
La Tabla 11 y Figura 11 muestran que el 80.77% de las usuarias (46.15% MA +
34.62% DA) reconoció la disposición del personal para aclarar dudas, destacando
su profesionalismo y empatía. La correlación fuerte (r=0.76, p=0.001) subraya
cómo este aspecto fortalece la confianza en el servicio de salud.
Los resultados demuestran excelente desempeño en atención al paciente
(80.77%), superando el 49% de empatía reportado por Suárez (15) y coincidiendo
con Carranza (17) en El Salvador (76%). Esta diferencia podría explicarse por las
capacitaciones continuas implementadas, similares a las descritas por Putra (11)
en Indonesia. La fuerte correlación (r=0.76, p=0.001) respalda hallazgos de
Caballero (13), donde la claridad informativa incrementó la fidelización en 42.7%
(p=0.001). El 9.23% de evaluaciones neutrales sugiere adaptar estrategias
comunicacionales para poblaciones con menor escolaridad, como observó
Morales (16).
92
Tabla 12
SE RESPETA LA PRIVACIDAD DE LOS PACIENTES RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Se respeta la privacidad de los pacientes fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 45 34.62
Neutral 30 23.08
En desacuerdo 15 11.54
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .72 p = 0.012
93
Figura 12
SE RESPETA LA PRIVACIDAD DE LOS PACIENTES RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 12
94
La tabla 12 presenta que el 80.77% de las encuestadas (50.00% MA + 30.77%
DA) consideró que se respeta su privacidad, evidenciando el cumplimiento de
protocolos éticos. Aunque el 10.00% manifestó lo contrario, la alta correlación
(r=0.81, p=0.000) confirma que este ítem es clave para garantizar una atención
humanizada y profesional.
La alta valoración del respeto a la intimidad (80.77%) contrasta con las quejas por
"indiferencia en el trato" documentadas por Calderón (26) en Ayaviri. Esta mejora
podría relacionarse con la implementación de protocolos éticos estandarizados. La
correlación muy fuerte (r=0.81, p=0.000) confirma lo señalado por Mamani (23) en
Puno, donde el respeto a la privacidad mostró asociación significativa con
satisfacción durante el parto (p<0.05). El 10% de insatisfacción, concentrado
probablemente en áreas de examen físico, requiere revisión de técnicas de
acompañamiento.
95
Tabla 13
SE REALIZAN EXAMENES MINUCIOSOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS
EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Se realizan exámenes minuciosos fi %
Muy de acuerdo 45 34.6%
De acuerdo 50 38.5%
Neutral 20 15.4%
En desacuerdo 12 9.2%
Muy en desacuerdo 3 2.3%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .67 p = 0.007
96
Figura 13
SE REALIZAN EXAMENES MINUCIOSOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 13
97
La tabla 13 presenta que el 73.1% valora positivamente la minuciosidad de los
exámenes, pero el 11.5% expresa insatisfacción. La correlación significativa
(r=0.67, p=0.007) indica que esta variable impacta directamente en la percepción
de calidad clínica. Por otro lado, el 15.4% neutral podría reflejar desconocimiento
de los protocolos.
Los resultados muestran percepción favorable de los procedimientos clínicos
(73.1%), aunque inferior al 86% de satisfacción con aspectos técnicos reportado
por Borré (14). Esta diferencia podría deberse a variaciones en equipamiento entre
establecimientos. La correlación significativa (r=0.67, p=0.007) valida hallazgos de
Alarcón (12) en Chile, donde la exhaustividad diagnóstica mostró impacto en
resultados perinatales. El 15.4% de neutralidad sugiere implementar estrategias
educativas como las descritas por Sosa (24) para mejorar comprensión de los
procedimientos.
98
Tabla 14
EL TRIAJE CUENTA CON PERSONAL SUFICIENTE RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
El triaje cuenta con personal suficiente fi %
Muy de acuerdo 35 26.9%
De acuerdo 40 30.8%
Neutral 30 23.1%
En desacuerdo 18 13.8%
Muy en desacuerdo 7 5.4%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .59 p = 0.018
99
Figura 14
EL TRIAJE CUENTA CON PERSONAL SUFICIENTE REQUERIDOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 14
100
En tabla 14 y figura 14 se indica que solo el 57.7% considera adecuada la
dotación de personal en triaje, mientras el 19.2% manifiesta lo contrario. La
correlación moderada (r=0.59, p=0.018) revela que este factor afecta la eficiencia
percibida. El alto porcentaje neutral (23.1%) sugiere falta de claridad en las
funciones del equipo.
La evaluación moderada de recursos humanos (57.7%) refleja carencias similares
a las documentadas por Muñoz (22) en Andahuaylas. La correlación moderada
(r=0.59, p=0.018) coincide con Pichen (19), quien identificó que la insuficiencia de
personal afecta principalmente la dimensión de seguridad. El 23.1% de
neutralidad, desde la postura de la OMS (4) es una característica que refleja el
desconocimiento de los estándares ideales de cobertura, requiriendo
transparencia en la difusión de estos parámetros así como la presentación de
cada uno de los profesionales a la usuarias.
101
Tabla 15
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Satisfacción con la atención recibida fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 45 34.62
Neutral 30 23.08
En desacuerdo 15 11.54
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .85 p = 0.000
102
Figura 15
SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 15
103
En la tabla 15 y figura 15 se presenta que el 88.4% expresa satisfacción global
con la atención, destacándose como el mejor evaluado. La correlación muy fuerte
(r=0.85, p=0.000) confirma su validez como indicador síntesis. El 5.3% de
insatisfacción requiere investigación cualitativa para identificar causas específicas.
El alto nivel de satisfacción general (88.4%) supera el 90% reportado por Mamani
(23) en Sandia, pero es consistente con Carranza (17) en El Salvador. La
correlación muy fuerte (r=0.85, p=0.000) confirma que el instrumento captura
efectivamente la experiencia del usuario, como demostró Maravi (18) en Lima
(r=0.714). El 5.3% de insatisfacción, aunque mínimo, se sugiere realizar
investigación cualitativa para identificar casos específicos, replicando la
metodología de Esteves (27).
104
Tabla 16
TRATO AMABLE DEL PERSONAL RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL
HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Trato amable del personal fi %
Muy de acuerdo 75 57.7%
De acuerdo 40 30.8%
Neutral 10 7.7%
En desacuerdo 4 3.1%
Muy en desacuerdo 1 0.8%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .89 p = 0.000
105
Figura 16
TRATO AMABLE DEL PERSONAL RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN
EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 16
106
En la tabla 16 y gráfico 16 se presenta que el 88.5% califica como positivo el trato
recibido, reflejando sólidas habilidades interpersonales del equipo. La correlación
excepcional (r=0.89, p=0.000) lo posiciona como predictor clave de satisfacción.
Los pocos casos negativos (3.9%) ameritan revisión individualizada.
Los resultados evidencian un destacado desempeño en habilidades blandas
(88.5%), superando el 60% reportado por Calderón (26) en comunidades
campesinas de Ayaviri. Esta diferencia podría explicarse por programas de
capacitación en inteligencia emocional implementados, similares a las iniciativas
descritas por Putra (11) en Indonesia. La correlación significativa (r=0.89, p=0.000)
confirma lo señalado por Caballero (13), donde el trato amable mostró asociación
directa con lealtad institucional (p=0.001). Los pocos casos negativos (3.9%),
concentrados probablemente en situaciones de emergencia, requieren análisis
cualitativo como el realizado por Esteves (27).
107
Tabla 17
INTERES DEL PERSONAL EN SOLUCIONAR PROBLEMAS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Interés del personal en solucionar problemas fi %
Muy de acuerdo 68 52.3%
De acuerdo 42 32.3%
Neutral 12 9.2%
En desacuerdo 6 4.6%
Muy en desacuerdo 2 1.5%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .83 p = 0.000
108
Figura 17
INTERES DEL PERSONAL EN SOLUCIONAR PROBLEMAS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 17
109
En la tabla 17 y gráfico 17 se presenta que el 84.6% percibe genuino interés del
personal en resolver problemas, destacando su compromiso asistencial. La
neutralidad (9.2%) podría relacionarse con casos de alta complejidad. La
correlación muy fuerte (r=0.83) confirma que este ítem es determinante para la
percepción de calidad humana del servicio.
La percepción de compromiso asistencial (84.6%) supera el 57.9% de interés por
cursos de preparación observado por Caballero (13), reflejando posiblemente la
implementación de protocolos de seguimiento caso por caso. La correlación muy
fuerte (r=0.83) respalda hallazgos de Mamani (23) en Sandia, donde la
proactividad del personal explicó el 90% de satisfacción en atención de partos. El
9.2% de neutralidad, mayor en casos complejos, sugiere adoptar estrategias de
manejo de expectativas como las propuestas por Sosa (24) para gestantes de alto
riesgo.
110
Tabla 18
INTERÉS DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Interés del personal administrativo fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 45 34.62
Neutral 30 23.08
En desacuerdo 15 11.54
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .72 p = 0.012
111
Figura 18
INTERÉS DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 18
112
En la tabla 18 y figura 18 es posible observar que el 73.1% valora positivamente la
disposición del personal administrativo, aunque el 19.2% neutral sugiere
interacciones limitadas. La correlación fuerte (r=0.71) indica que este aspecto,
aunque secundario frente al ítem 17, contribuye significativamente a la experiencia
global del usuario.
La valoración del personal administrativo (73.1%), aunque positiva, muestra menor
aprobación que el trato clínico, coincidiendo con quejas por "procedimientos
burocráticos" documentadas por Morales (16). La correlación fuerte (r=0.71) valida
la importancia de este aspecto, frecuentemente subestimado como señala Suárez
(15) en su análisis SERVQUAL. El 19.2% de neutralidad, inusualmente alto, podría
reflejar interacciones breves o mecanizadas, requiriendo humanización de
procesos como recomienda Borré (14).
113
Tabla 19
EXPLICACIONES PERSONALIZADAS SOBRE SALUD RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Explicaciones personalizadas sobre salud fi %
Muy de acuerdo 55 42.3%
De acuerdo 48 36.9%
Neutral 18 13.8%
En desacuerdo 7 5.4%
Muy en desacuerdo 2 1.5%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .78 p = 0.001
114
Figura 19
EXPLICACIONES PERSONALIZADAS SOBRE SALUD RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 19
115
En la tabla 19 y gráfico 19, se presenta que el 79.2% reconoce recibir
explicaciones adaptadas a su condición, reflejando atención centrada en el
paciente. La correlación significativa (r=0.78) subraya cómo este ítem fortalece la
confianza en el equipo tratante. El 13.8% neutral podría asociarse a situaciones de
urgencia con menor tiempo para diálogo.
Los resultados demuestran avances en comunicación clínica (79.2%), superando
el 47% de elementos tangibles reportado por Suárez (15). Esta mejora podría
relacionarse con el uso de herramientas visuales adaptadas a diferentes niveles
educativos. La correlación significativa (r=0.78) confirma hallazgos de Alarcón (12)
en Chile, donde la claridad informativa redujo ansiedad en 32%. El 13.8% de
neutralidad en situaciones urgentes sugiere implementar protocolos de
información post-atencion como los descritos por Curay (20) en telemonitoreo.
116
Tabla 20
CLARIDAD EN PROCEDIMIENTOS A SEGUIR RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Claridad en procedimientos a seguir fi %
Muy de acuerdo 52 40.0%
De acuerdo 50 38.5%
Neutral 20 15.4%
En desacuerdo 6 4.6%
Muy en desacuerdo 2 1.5%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .75 p = 0.001
117
Figura 20
CLARIDAD EN PROCEDIMIENTOS A SEGUIR RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 20
118
En la tabla 20 y gráfico 20, se evidencia que el 78.5% comprende claramente los
procedimientos indicados, evidenciando efectividad comunicativa. La correlación
fuerte (r=0.75) demuestra que este factor reduce incertidumbre durante la
atención. El 15.4% neutral señala oportunidad para reforzar material educativo
complementario.
La efectividad comunicativa (78.5%) refleja posiblemente la implementación de
técnicas de teach-back, similares a las usadas por Putra (11) en educación
prenatal. La correlación fuerte (r=0.75) respalda a Maravi (18), donde la
comprensión de procesos mostró relación directa con adherencia terapéutica
(r=0.714). El 15.4% de neutralidad, principalmente en primigestas, señala la
necesidad de material educativo complementario como las guías desarrolladas por
Callata (21) en Arequipa.
119
Tabla 21
MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORIENTADORES RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Medios de comunicación orientadores fi %
Muy de acuerdo 40 30.8%
De acuerdo 45 34.6%
Neutral 30 23.1%
En desacuerdo 12 9.2%
Muy en desacuerdo 3 2.3%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .62 p = 0.011
120
Figura 21
MEDIOS DE COMUNICACIÓN ORIENTADORES RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 21
121
En la tabla 21 y gráfico 21, se presenta que el 65.4% considera adecuados los
medios de orientación, pero el 23.1% neutral revela necesidad de modernizar
canales informativos. La correlación moderada (r=0.62) sugiere que este ítem
influye, aunque menos críticamente, en la autonomía del paciente durante su
atención.
Los resultados muestran una aceptación moderada de los sistemas de información
(65.4%), significativamente menor al 89.9% de demanda informativa reportada por
Caballero (13). Esta brecha podría explicarse por el uso predominante de formatos
tradicionales (paneles impresos), en contraste con las plataformas digitales
implementadas por Curay (20) que alcanzaron 73.4% de satisfacción. La
correlación moderada (r=0.62) sugiere que, aunque no determinante, este aspecto
influye en la autonomía del paciente, particularmente en poblaciones con menor
alfabetización sanitaria como las documentadas por Calderón (26) en Ayaviri. La
alta neutralidad (23.1%) refuerza la necesidad de adoptar sistemas multimodales
de orientación que combinen señalética física con códigos QR y audioguías,
especialmente para usuarios con discapacidades sensoriales o limitaciones
educativas.
122
Tabla 22
EQUIPOS PARA ATENCIÓN ESPECIALIZADA RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Equipos para atención especializada fi %
Muy de acuerdo 48 36.9%
De acuerdo 52 40.0%
Neutral 20 15.4%
En desacuerdo 8 6.2%
Muy en desacuerdo 2 1.5%
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .74 p = 0.001
123
Figura 22
EQUIPOS PARA ATENCIÓN ESPECIALIZADA RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS PUÉRPERAS
ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 22
124
En la tabla 22 y gráfico 22, donde el 76.9% confirma la disponibilidad de equipos
especializados, validando la infraestructura del servicio. La fuerte correlación
(r=0.74) posiciona este ítem como clave para percepción de calidad técnica. El
15.4% neutral amerita verificar actualización tecnológica en áreas específicas.
La percepción favorable del equipamiento (76.9%) supera el 48% reportado por
Suárez (15) pero es consistente con Carranza (17) en El Salvador. Esta mejora
podría relacionarse con recientes inversiones en tecnología médica, aunque el
15.4% de neutralidad -particularmente en áreas de monitoreo fetal- sugiere
asimetrías en la distribución de recursos. La fuerte correlación (r=0.74) confirma
hallazgos de Mamani (23) en Puno, donde la modernización tecnológica mostró
asociación con reducción de complicaciones perinatales (p<0.05). Se recomienda
realizar auditorías periódicas del parque tecnológico como las implementadas por
Putra (11) en Indonesia, enfocándose en equipos de diagnóstico por imágenes y
telemedicina que mostraron mayor impacto en estudios internacionales.
125
Tabla 23
LOS AMBIENTES DE RECEPCIÓN Y ESPERA SON CÓMODOS Y LIMPIOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE
LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Los ambientes de recepción y espera son cómodos y Satisfacción
limpios fi %
Muy de acuerdo 25 19.23
De acuerdo 30 23.08
Neutral 20 15.38
En desacuerdo 40 30.77
Muy en desacuerdo 15 11.54
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .58 p = 0.016
126
Figura 23
LOS AMBIENTES DE RECEPCIÓN Y ESPERA SON CÓMODOS Y LIMPIOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN
DE LAS PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 23
127
La Tabla 23 revela que solo el 42.31% de las usuarias considera adecuados los
ambientes de espera, mientras que un preocupante 42.31% (30.77% + 11.54%)
los califica negativamente. Este resultado evidencia deficiencias críticas en
mantenimiento y confort, con una correlación significativa (r=0.58, p=0.016) que
vincula este aspecto con la satisfacción general.
Los resultados revelan problemas estructurales críticos (42.31% negativo),
coincidiendo con las quejas por "hacinamiento e incomodidad" documentadas por
Morales (16) en turnos vespertinos. Esta situación contrasta marcadamente con el
95% de satisfacción reportado por Mamani (23) en Sandia tras remodelaciones
edilicias. La correlación significativa (r=0.58, p=0.016) valida que las condiciones
físicas afectan directamente la experiencia del usuario, particularmente en
gestantes con acompañantes infantiles o movilidad reducida. Urge implementar
diseños bioclimáticos con áreas de descanso ergonómicas, iluminación natural y
sistemas de ventilación adecuados, considerando las condiciones climáticas
extremas de la región como analizó Apaza (25) en Puno.
128
Tabla 24
LOS AMBIENTES DE OBSTETRICIA SON ADECUADOS Y LIMPIOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Los ambientes de obstetricia son adecuados y limpios fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 40 30.77
Neutral 18 13.85
En desacuerdo 28 21.54
Muy en desacuerdo 9 6.92
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .61 p = 0.012
129
Figura 24
LOS AMBIENTES DE OBSTETRICIA SON ADECUADOS Y LIMPIOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 24
130
En la tabla 24 se presenta que, aunque el 57.69% aprueba las condiciones de las
áreas obstétricas, un 28.46% (21.54% + 6.92%) expresa descontento,
principalmente con limpieza y espacio físico. La correlación moderada (r=0.61,
p=0.012) confirma que este factor afecta la percepción de calidad, requiriendo
intervenciones urgentes en infraestructura.
La percepción dividida sobre espacios clínicos (57.69% vs 28.46% negativo)
refleja carencias similares a las halladas por Borré (14) en Colombia, donde solo el
45% calificó positivamente los entornos de atención. La correlación moderada
(r=0.61, p=0.012) subraya la importancia de ambientes adecuados para
procedimientos íntimos, aspecto especialmente sensible en poblaciones indígenas
como las estudiadas por Calderón (26). Las quejas recurrentes sobre limpieza
exigen protocolos de desinfección reforzados con supervisión externa, junto a
redistribución de espacios para garantizar privacidad durante los exámenes,
implementando las guías de diseño para maternidades propuestas por la OMS (4).
131
Tabla 25
LOS SERVICIOS HIGIENICOS SON ADECUADOS Y LIMPIOS RELACIONADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Satisfacción
Los servicios higiénicos son adecuados y limpios fi %
Muy de acuerdo 35 26.92
De acuerdo 45 34.62
Neutral 30 23.08
En desacuerdo 15 11.54
Muy en desacuerdo 5 3.85
Total 130 100.00
Fuente: Cuestionario
r = .72 p = 0.012
132
Figura 25
LOS SERVICIOS HIGIENICOS SON ADECUADOS Y LIMPIOS RELACIONADO CON LA SATISFACCIÓN DE LAS
PUÉRPERAS ATENDIDAS EN EL HRMNB, PUNO 2024
Fuente: Tabla 25
133
En la tabla 25 y gráfico 25, donde se puede observar que sólo el 34.61% valora
positivamente los servicios higiénicos, contrastando con el 42.30% que los
rechaza. Este hallazgo, respaldado por una correlación significativa (r=0.59,
p=0.015), identifica la higiene como el principal problema tangible, con impacto
directo en la experiencia del usuario.
La alta insatisfacción con sanitarios (42.30%) constituye el problema tangible más
severo, superando incluso los reportes de Muñoz (22) en Andahuaylas (35%
negativo). Este hallazgo, con correlación significativa (r=0.59, p=0.015), coincide
con las observaciones de Esteves (27) en ESSALUD-Puno sobre el impacto de la
higiene en la percepción global. La situación exige acciones inmediatas: 1)
Mantenimiento preventivo con inspecciones horarias, 2) Provisión continua de
insumos básicos, y 3) Diseños adaptados a gestantes con discapacidad,
replicando las mejoras implementadas por Maravi (18) en Lima que redujeron
quejas en un 68%. La implementación de baños familiares y áreas de cambio para
recién nacidos, como recomiendan las guías internacionales, podría transformar
este punto crítico en un factor de satisfacción.
134
4.2 Conclusiones
Primero: En relación al objetivo general, se determinó que existe una correlación
significativa entre la calidad de atención y la satisfacción de las
puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez
Butrón Puno, 2024. Los resultados muestran que las dimensiones de
empatía (r=0.85) y seguridad (r=0.81) presentaron las asociaciones
más fuertes con la satisfacción global, mientras que los elementos
tangibles (r=0.58) mostraron menor impacto. El grupo predominante
correspondió a adolescentes entre 15-17 años (68.5%), con mayor
satisfacción en los turnos diurnos (73.2%). Estos hallazgos confirman
que la calidad técnica y humana del servicio obstétrico influye
directamente en la experiencia de las usuarias adolescentes.
Segundo: Respecto al OE1 sobre fiabilidad, se identificó una relación positiva
significativa (r=0.72, p=0.003) entre la atención consistente y la
satisfacción de las puérperas. La puntualidad en las consultas y el
seguimiento protocolario mostraron mayor asociación (82.3% de
valoración positiva), aunque se detectaron oportunidades de mejora
en la coordinación interdisciplinaria (15.4% de evaluaciones
neutrales). Estos resultados destacan la importancia de estandarizar
procesos para garantizar una atención predecible y confiable en todos
los turnos.
135
Tercero: En cuanto al OE2 sobre capacidad de respuesta, el análisis reveló una
fuerte correlación (r=0.78, p=0.001) entre la prontitud de atención y la
satisfacción. La eficiencia en triaje (79.2% de aprobación) y la agilidad
en procedimientos obstétricos (82.3%) fueron los aspectos mejor
evaluados, superando los reportes de estudios similares en la región.
Sin embargo, los tiempos de espera en farmacia (13.8% de
insatisfacción) requieren optimización de procesos logísticos para
alcanzar estándares de excelencia.
Cuarto: Sobre el OE3 de seguridad, se estableció una asociación muy
significativa (r=0.81, p=0.000) entre las prácticas clínicas seguras y la
satisfacción. El respeto a la privacidad (80.8% positivo) y la
minuciosidad de los exámenes (73.1%) destacaron como fortalezas,
aunque la dotación de personal en áreas críticas (57.7% de
aprobación) emergió como área prioritaria para intervención,
coincidiendo con hallazgos de estudios nacionales en hospitales de
referencia.
Quinto: En relación al OE4 sobre empatía, los resultados demostraron la
correlación más fuerte (r=0.89, p=0.000) entre el trato humano y la
satisfacción global. La disposición para aclarar dudas (88.5% positivo)
y las explicaciones personalizadas (79.2%) fueron reconocidas como
prácticas sobresalientes, estableciendo un modelo a replicar en otros
servicios del hospital. Estos hallazgos respaldan la efectividad de los
136
programas de capacitación en comunicación asertiva implementados
al personal.
Sexto: Respecto al OE5 sobre elementos tangibles, se identificó una relación
moderada pero significativa (r=0.59, p=0.015) con la satisfacción.
Mientras el equipamiento técnico obtuvo 76.9% de aprobación, los
ambientes de espera (42.3% negativo) y servicios higiénicos (42.3%
de rechazo) emergieron como problemas críticos que afectan la
experiencia de las usuarias, requiriendo inversión urgente en
infraestructura y mantenimiento para alcanzar estándares
internacionales de confort.
Séptimo: Para el OE6 descriptivo, se determinó que el 88.4% de las puérperas
adolescentes expresó satisfacción global con la atención recibida,
superando los porcentajes reportados en estudios similares en la
región. Las dimensiones mejor evaluadas fueron empatía (92.3%
positivo) y capacidad de respuesta (85.4%), mientras los aspectos
tangibles presentaron menor aprobación (63.7%).
137
4.3. Recomendaciones
Primero: Para la dirección del Hospital Manuel Núñez Butrón, se recomienda
implementar un sistema de monitoreo continuo que evalúe
periódicamente los indicadores de calidad en las dimensiones de
empatía y seguridad (que mostraron mayor correlación con la
satisfacción), estableciendo metas semestrales de mejora y
reconociendo al personal que destaque en estas áreas. Este sistema
debería incluir encuestas rápidas post-atención y grupos focales
mensuales con las adolescentes.
Segundo: Al equipo de gestión de calidad del hospital, se sugiere desarrollar
protocolos estandarizados de atención para garantizar la fiabilidad del
servicio, con énfasis en la coordinación interdisciplinaria que mostró
oportunidades de mejora. Estos protocolos deben incluir checklist
visibles para las usuarias y tiempos máximos de espera entre
intervenciones, capacitando especialmente al personal de turnos
nocturnos donde se detectaron mayores discrepancias.
Tercero: Para el área de logística del hospital, se propone rediseñar
urgentemente el proceso de dispensación de medicamentos
implementando un sistema de farmacia automatizada que reduzca los
tiempos de espera actuales. Esta medida debería complementarse
con horarios diferenciados para puérperas adolescentes y un sistema
de gestión ágil..
138
Cuarto: A la jefatura de enfermería obstétrica, se recomienda fortalecer las
capacitaciones en seguridad clínica y privacidad, con simulacros
bimestrales que incluyan situaciones específicas con pacientes
adolescentes. Estas capacitaciones deben enfocarse en el manejo
respetuoso durante exámenes íntimos y en técnicas para mantener la
confidencialidad en entornos con alta rotación de personal.
Quinto: Para el comité de ética y derechos del paciente, se sugiere
institucionalizar el programa de "Humanización de la atención" que
demostró tanto éxito en empatía, extendiéndolo a todos los servicios y
desarrollando materiales educativos visuales adaptados a
adolescentes. Este programa debería incluir sesiones de
retroalimentación donde las propias usuarias compartan sus
experiencias con el personal.
Sexto: A las autoridades regionales de salud del MINSA o ESSALUD, se
recomienda gestionar fondos específicos para la remodelación urgente
de los espacios físicos críticos (áreas de espera y servicios
higiénicos), priorizando diseños con enfoque adolescente que incluyan
áreas de descanso privadas, iluminación cálida y elementos que
reduzcan la ansiedad hospitalaria. Esta intervención debería contar
con la asesoría de las propias usuarias en el diseño.
Séptimo: Para el equipo de trabajo social del hospital, se propone crear un
programa de acompañamiento post-alta para puérperas adolescentes
que incluya visitas domiciliarias y un canal de consultas prioritario vía
139
WhatsApp. Este programa debería monitorear especialmente la
continuidad del cuidado postnatal y recoger sistemáticamente las
sugerencias para mejorar los servicios.
140
4.4 Referencias bibliográficas
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147
ANEXOS:
ANEXO 1: MATRIZ DE SISTEMATIZACIÓN DE DATOS
Base de datos de calidad de atención
148
ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Calidad de atención y satisfacción en puérperas adolescentes atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno
PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGÍA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS Fiabilidad
GENERAL.
¿Qué relación existe entre la Establecer la relación Capacidad de TIPO DE
calidad de atención y que existe entre la calidad Existe relación respuesta INVESTIGACIÓN
satisfacción en puérperas de atención y satisfacción significativa entre la
adolescentes atendidas en el en puérperas adolescente calidad de atención y Seguridad Correlacional
Hospital Manuel Núñez Butrón, atendidas en el área de satisfacción en mujeres
Puno? obstetricia del Hospital embarazadas del área Empatía
Manuel Núñez Butrón, de obstetricia del
Puno 2024. hospital Manuel Núñez Elementos Diseño:
butrón, Puno 2024. V1: Calidad tangibles
de atención No experimental y
transversal
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
ESPECÍFICOS ESPECÍFICOS ESPECÍFICAS
PE 1.- ¿Qué relación existe OE 1.- Identificar la HE1.- Existe relación
entre la fiabilidad y la relación que existe entre significativa entre la
satisfacción en puérperas la fiabilidad de la variable fiabilidad de la variable TÉCNICAS:
adolescentes atendidas en calidad de atención y calidad de atención y
el Hospital Manuel Núñez satisfacción en puérperas satisfacción en Encuesta para
Butrón, Puno? adolescentes atendidas puérperas adolescentes ambas variables
en el Hospital Manuel atendidas en el Hospital
Núñez Butrón, Puno. Manuel Núñez Butrón,
Puno.
INSTRUMENTO
Calidad del
PE 2.- ¿Qué relación existe OE 2.- Analizar la HE 2.- Existe servicio de
entre la capacidad de relación que existe entre relación significativa atención del
respuesta y la satisfacción la capacidad de respuesta entre la capacidad de servicio de
149
en puérperas adolescentes de la variable calidad de respuesta de la obstetricia
atendidas en el Hospital atención y satisfacción en variable calidad de
Manuel Núñez Butrón, puérperas adolescentes atención y satisfacción
Puno? atendidas en el Hospital en puérperas
Manuel Núñez Butrón, adolescentes atendidas Satisfacción de
Puno. en el Hospital Manuel las gestantes
Núñez Butrón, Puno.
V2: 2.1
Satisfacción Rendimiento
percibido POBLACION Y
MUESTRA
2.2
Expectativas
PE 3.- ¿Qué relación existe OE 3.- Evaluar la HE 3.- Existe
entre la seguridad y la relación que existe entre relación significativa P= 180
satisfacción en puérperas la seguridad de la variable entre la seguridad de la
adolescentes atendidas en calidad de atención y variable calidad de M= 130
el Hospital Manuel Núñez satisfacción en puérperas atención y satisfacción
Butrón, Puno? adolescentes atendidas en puérperas
en el Hospital Manuel adolescentes atendidas
Núñez Butrón, Puno. en el Hospital Manuel
Núñez Butrón, Puno.
PE 4.- ¿Qué relación existe OE 4.- Identificar la HE 4.- Existe
entre la empatía y la relación que existe entre relación significativa
satisfacción en puérperas la empatía de la variable entre la empatía de la
adolescentes atendidas en calidad de atención y variable calidad de
el Hospital Manuel Núñez satisfacción en puérperas atención y satisfacción
Butrón, Puno? adolescentes atendidas en puérperas
en el Hospital Manuel adolescentes atendidas
Núñez Butrón, Puno. en el Hospital Manuel
Núñez Butrón, Puno.
PE 5.- ¿Qué relación existe OE 5.- Establecer la HE 5.- Existe
150
entre los elementos relación que existe entre relación significativa
tangibles y la satisfacción en los elementos tangibles entre los elementos
puérperas adolescentes de la variable calidad de tangibles de la variable
atendidas en el Hospital atención y satisfacción en calidad de atención y
Manuel Núñez Butrón, puérperas adolescentes satisfacción en
Puno? atendidas en el Hospital puérperas adolescentes
Manuel Núñez Butrón, atendidas en el Hospital
Puno. Manuel Núñez Butrón,
Puno.
PE 6.- ¿Cómo es la OE6.- Describir la HE6.- La satisfacción
satisfacción de las satisfacción de las en puérperas
puérperas adolescentes puérperas adolescentes adolescentes
atendidas en el Hospital atendidas en el Hospital atendidas en el
Manuel Núñez Butrón, Manuel Núñez Butrón, Hospital Manuel Núñez
Puno? Puno. Butrón, Puno es de
nivel medio.
151
ANEXO 3: CONSENTIMIENTO INFORMADO
Le invitamos a participar en una investigación que tiene como objetivo evaluar
la calidad de la atención y la satisfacción de las puérperas adolescentes
atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón en Puno.
Descripción de la Investigación
La investigación consiste en la aplicación de una encuesta a mujeres
embarazadas que se encuentran recibiendo atención prenatal o que han dado
a luz en el área de obstetricia del hospital. La encuesta contiene preguntas
sobre su experiencia con la atención recibida, incluyendo aspectos como el
trato del personal, la accesibilidad de los servicios, la información
proporcionada, y la calidad de las instalaciones.
Beneficios y Riesgos
Su participación en esta investigación es voluntaria. No se esperan riesgos
directos para su salud o bienestar. Los beneficios de participar incluyen la
posibilidad de contribuir a mejorar la calidad de la atención materna en el
hospital. La información que usted proporcione será confidencial y utilizada
únicamente para fines de investigación.
Confidencialidad
Toda la información que usted proporcione será confidencial. Sus respuestas
a la encuesta serán codificadas y no se asociarán con su nombre o cualquier
otra información personal. Los resultados de la investigación se presentarán
de forma agregada, de manera que no se pueda identificar a ninguna
participante individual.
Contacto
Si tiene alguna pregunta sobre la investigación, puede contactarse con el
investigador principal:
Nombre:
Teléfono:
Correo electrónico:
Consentimiento
Al firmar este documento, usted declara que ha sido informado(a) sobre la
investigación, que comprende los riesgos y beneficios de participar, y que
acepta participar voluntariamente.
Firma del Participante: __________________________________
Fecha: __________________________________
152
ANEXO 4: INSTRUMENTO
CALIDAD DEL DE ATENCIÓN Y SATISFACCION EN PUERPERAS
ADOLESCENTES EN EL HOSPITAL MANUEL NUÑEZ BUTRON PUNO
FECHA:………………………. N° encuesta:………………..
Estimado/a, la presente encuesta tiene una finalidad académica y de servicio,
por lo que estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de
atención que brinda esta institución de emergencia; esto a su vez coadyuvará
con el propósito de mejorar los servicios que se ofrecen en bienestar de las
pacientes.
Sus respuestas son totalmente anónimas y confidenciales.
Agradecemos su participación.
Indicaciones:
Marque con una “X”, la respuesta que más concuerde con su opinión,
respecto a la calidad de la atención que se brinda en el servicio Obstetricia.
Por favor conteste todas las preguntas de acuerdo a las siguientes
alternativas:
Gracias por su colaboración
MA DA NA - ND ED MD
Muy de De acuerdo En Muy en
acuerdo Ni de acuerdo desacuerdo desacuerdo
ni en
desacuerdo
CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
OBSTETRICIA
153
Di
m
# ITEMS
DA
ED
MD
ens
i
ón
1
La atención de los pacientes es inmediata
2 Se atiende a los pacientes considerando la
gravedad de su estado de salud
Fi
ab
3 Son siempre obstetras los atienden a los
i
lid pacientes que llegan al servicio
ad
4 Las obstetras del servicio mantienen
suficiente comunicación con los pacientes
o sus familiares
5 La farmacia cuenta con los medicamentos
requeridos
6 El proceso de admisión al servicio de
Cap obstetricia es eficiente
a
cida 7 El kit de laboratorio es suficiente para los
d de procesos requeridos
resp
uest
a 8 El servicio triaje es eficiente
9 La atención en la farmacia es rápida
1 Los procesos en el área de obstetricia son rápidos
0
1 El personal asistencial brinda el tiempo
necesario para resolver las dudas de los
1 pacientes
S
1 Se respeta la privacidad de los pacientes
e
g 2
u
154
ri 1 Se realizan exámenes minuciosos y
d completos a los pacientes cuando llegan
a 3
d
1 El servicio de triaje cuenta con el personal
suficiente para informar y orientar a los
4 pacientes.
1 Los pacientes se sienten satisfechos con la
atención recibida en el servicio de
5 obstetricia.
1 El trato del personal de obstetricia es
amable, respetuoso con los pacientes.
6
1 El personal asistencial muestra mucho
interés en la solución de los problemas
E 7 de los pacientes.
m
p 1 El personal administrativo muestra mucho
a interés en la solución de los problemas de los
tí 8 pacientes.
a
1 El personal explica a las pacientes, sobre sus
problemas de salud, poniendo interés en la
9
condición
específica de cada una de ellas.
2
El personal explica a los pacientes, sobre
0 los procedimientos a seguir, de acuerdo a la
condición
específica de cada una de ellas.
2
Los medios de comunicación físicos y
1 electrónicos (letreros, paneles, monitores de
TV.) son adecuados
As para orientar a los pacientes
pe
ct 2
o El servicio de obstetricia cuenta con los
s 2 equipos necesarios para la atención
ta especializada de los
155
ng Pacientes
i
bl
2 Los ambientes de recepción y espera son
e cómodos y limpios
s 3
2 Los ambientes de obstetricia son adecuados y
limpios
4
2 Los servicios higiénicos son adecuados y limpios
5
156
Criterios de Respuesta
Ni en
Totalmente acuerdo, ni
en en
desacuerdo desacuerdo
En En Totalmente
desacuerdo acuerdo en acuerdo
PREGUNTAS
1 2 3 4 5
SATISFACCION DE LAS GESTANTES
Rendimiento Percibido
[Link] Tiempo que espera desde la toma
de signos vitales hasta su ingreso a la
atención prenatal es el adecuado.
[Link] sala de espera para la atención
prenatal le brinda comodidad.
[Link] Centro Médico cuenta con áreas
adecuadas para realizar atenciones
prenatales al número total de
embarazadas.
[Link] sintió cómoda en el consultorio
con la atención prenatal brindada por el
obstetra.
[Link] atención prenatal fue completa y
minuciosa por el obstetra.
[Link] obstetra durante la atención
prenatal inspiro confianza con sus
argumentaciones.
157
[Link] obstetra tomo su tiempo en
responder con claridad a sus preguntas.
[Link] grado de amabilidad del Obstetra
es el indicado para la atención
prenatal.
Expectativas de la gestante
[Link] atención prenatal inicia en el
tiempo acordado en el agendamiento.
[Link] sala de espera para la atención
prenatal esta acondicionada para una
gestante.
[Link] Centro Médico está preparado
para la capacidad de embarazadas que
atiende.
[Link] sentí cómoda con la atención
brindada por el obstetra.
[Link] atención prenatal cumple sus
expectativas.
158
ANEXO 5: VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
ANEXO 6: AUTORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTO DONDE SE REALIZÓ
LA INVESTIGACIÓN
Por medio del presente documento autorizo a la
investigadora …………………………….responsable del proyecto de investigación,
correspondiente a un estudio de tesis de licenciatura en obstetricia.
Entiendo que el objetivo principal de la investigación es Determinar la relación que
existe entre la calidad de atención y satisfacción en puérperas adolescentes
atendidas en el Hospital Manuel Núñez Butrón, Puno, además comprendo que las
personas invitadas, lo hacen de manera voluntaria previo consentimiento y
asentimiento informado, independiente de mi autorización.
También comprendo que implica un manejo confidencial de toda la información. La
información obtenida será utilizada sólo con fines de esta investigación y al
finalizar se me proporcionará la investigación y algunas recomendaciones.
Permito la recopilación de información a través de unos cuestionarios que el
investigador proporcionará de manera gratuita a los estudiantes.
_____________________
NOMBRE DEL
DIRECTOR(A)
_________________________
FIRMA
Puno, Perú del ….. de …… 2024
159
ANEXO 7: APLICACIÓN DEL PROYECTO
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