Colegio Internacional Lunar

Escuela de Negocios y Economía

Programa de Maestría/Programa de Posgrado

Title of the Proposal

Análisis comparativo de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente: - en el caso de
bancos privados y públicos en la ciudad de Wolkite

Name :-Shewafer Sidelil Beyene

GSR/0135/13

Advisor: - Zelalem Gebretsadik (PhD)

Una propuesta presentada a la escuela de negocios en cumplimiento parcial de

requisitos para la obtención del título de Maestría en Administración de Empresas (MBA) de Lunar
Colegio Internacional

Febrero de 2022

Addis Abeba, Etiopía

MesaContenido

1. Capítulo uno. Introducción............................................................................................................3

1.1. Antecedentes del Estudio..........................................................................................................3

1.2. Declaración del Problema..........................................................................................................4

1.3. Preguntas de Investigación...................................................................................................................5

1.4. Objetivos de investigación/hipótesis...............................................................................................5

1.4.1. Objetivo General

1.4.2. Objetivos Específicos................................................................................................................6

1.6. Importancia del Estudio..........................................................................................................7

1.7. Alcance del Estudio....................................................................................................................7

1.8. Organización del estudio..........................................................................................................7

CAPÍTULO DOS

2.1. REVISIÓN DE LA LITERATURA RELACIONADA................................................................................8

2.1. Definición de servicios......................................................................................................................8

2.2 Servicio Características..............................................................................................................8

2.3. Calidad del Servicio.......................................................................................................................10

2.3.1. Calidad vs. satisfacción.........................................................................................................11

2.3.2 Determinantes del Constructo de la Calidad del Servicio....................................................................11

2.3.3 Dimensiones de la Calidad del Servicio.................................................................................................12

2.3.4. El enfoque SERVQUAL.................................................................................................14

2.4. Evaluaciones de los consumidores: valor y satisfacción.................................................................14
2.4.1. Satisfacción del cliente............................................................................................15
 2.5. Conceptual Marco de Trabajo................................................................................................19
chapter- 3................................................................................................................................22
3. Metodología de investigación.......................................................................................................22
3 .1. Descripción del área de estudio..........................................................................................22
3.2. Diseño de la Investigación.......................................................................................................23
3.3. Enfoque de Investigación..................................................................................................23
3.4. Fuente de datos..........................................................................................................24
3.5. Instrumentos de Recolección de Datos.....................................................................................24
3.6. Población objetivo.....................................................................................................25
3..7. Selection of Representative Banks..........................................................................25
3.8. Selección del Grupo de Clientes por Producto Bancario..................................................25
3.9. Tamaño de la muestra y técnica de los encuestados...........................................................26
3.10. Análisis de Datos
Tiempo schedule..................................................................................................................27
Presupuesto desglosar
Referencias......................................................................................................................................28
Apéndice........................................................................................................................................29
 Capítulo uno: Introducción

1.1. Antecedentes del Estudio

La industria de servicios se encuentra entre las más antiguas y diversas del mundo. Los servicios varían en muchos aspectos.

formas e incluye varias etapas. Lovelock y Wirtz (2004) definieron el servicio como "un acto o actuación"
hecho por una parte a otra aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el rendimiento es
transitorio, a menudo intangible por naturaleza y normalmente no resulta en la propiedad de ninguno de los factores de
producción”. Es una actividad económica que crea valor y proporciona beneficios al cliente en específico
tiempo y lugar al provocar un cambio deseado en o en nombre del destinatario del servicio. El
la industria de servicios está entre las industrias altamente dinámicas, ya que los consumidores y clientes a menudo exigen

cambio. Estos cambios impulsan aún más la provisión y entrega de servicios hacia adelante con una demanda creciente.
para la calidad. Dado que los servicios son intangibles por naturaleza, su éxito y fracaso no se miden fácilmente o
cuantificado.

Al igual que las empresas manufactureras, las buenas empresas de servicios utilizan el marketing para posicionarse fuertemente en

mercados objetivo elegidos. En un negocio de servicios, el cliente y el empleado de servicio en primera línea interactúan para crear

el servicio. Así, un proveedor de servicios debe interactuar de manera efectiva con los clientes para crear un valor superior
durante los encuentros de servicio. Como tal, la mayoría de los bancos ahora han desarrollado una forma de abordar al consumidor

problemas. También hay problemas relacionados con los empleados. Para proporcionar un servicio de calidad, el empleado necesita

formación continua en las habilidades técnicas y conocimientos necesarios para brindar un servicio de calidad. Empleados

también necesitan capacitación en habilidades interactivas que les permitan ofrecer un servicio cortés y receptivo.
Debido a que la satisfacción del cliente y el enfoque en el cliente son tan críticos para la competitividad de las empresas, cualquier

una empresa interesada en ofrecer un servicio de calidad debe comenzar con una comprensión clara de sus clientes
(Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner, 2003).

El objetivo principal de los proveedores de servicios y los comercializadores es idéntico al de todos los comercializadores: desarrollar

y ofrecer propuestas que satisfagan las necesidades y expectativas del consumidor, asegurando así las suyas propias
supervivencia económica. En otras palabras, los comercializadores de servicios necesitan ser capaces de cerrar la brecha del cliente entre

expectativa y percepción. Para lograr este objetivo, los proveedores de servicios necesitan entender cómo
los clientes eligen y evalúan sus ofertas de servicios. Por lo tanto, es deseable que los proveedores de servicios
uncover what attributes customers utilized in their assessment of overall service quality and satisfaction
y qué atributos son más importantes. Es importante que los bancos proporcionen a los clientes altos
servicios de calidad para sobrevivir en el negocio altamente competitivo. Para esto, los bancos primero necesitan entender
los atributos que los consumidores utilizan para juzgar la calidad del servicio y monitorear y mejorar el servicio

rendimiento. Como afirmaron Taylor y Baker (1994), los gerentes de servicio deben darse cuenta de que para tener éxito
aprovechar la calidad del servicio como una ventaja competitiva, primero necesitan identificar correctamente los antecedentes de

lo que el consumidor percibe como "calidad" del servicio.

Por lo tanto, todo el esfuerzo de este estudio es realizar un análisis comparativo sobre el tema del servicio.
provisión de calidad y su impacto en la percepción de satisfacción de los clientes al seleccionar Nib
Banco Internacional (NIB en adelante) y Banco Comercial de Etiopía (CBE en adelante) en Wolkite
ciudad como representantes del caso, respectivamente.

1.2. Declaración del Problema

En Etiopía, durante los últimos quince años, debido a las oportunidades brindadas por la política de liberalización, muchos
los inversionistas están invirtiendo su dinero en muchos sectores; servicios o manufactura. Consecuentemente, los registros

indica que muchos bancos ahora están ofreciendo diversos tipos de servicios financieros a sus clientes y están
tratando de satisfacer las necesidades financieras de sus clientes. Actualmente, tanto las instituciones financieras de propiedad privada como las de propiedad pública

los proveedores de servicios, teniendo en cuenta la intensidad de la competencia, han comenzado a obtener una ventaja competitiva

ventaja: al ser más accesibles a sus clientes con la ayuda de la comunicación de información
tecnología, al abrir nuevas sucursales, usar cajeros automáticos y redes. (Bezawit, 2016: 10)

Además, los estudios que investigan la calidad del servicio han examinado ampliamente la medición de la calidad del servicio para

asistir a los profesionales en la gestión efectiva de la calidad del servicio. La calidad del servicio sigue siendo una medida crítica de

organizational performance for banking institutions and will continue to be at the forefront of services
marketing literature and practice. The enthusiasm is mostly kept high by the fact that a high service
la calidad ofrecida a menudo conduce a la satisfacción del cliente, la lealtad y otros resultados de comportamiento positivos como

una mayor disposición a recomendar los proveedores de servicios a otros, menos quejas y mejoras
retención de clientes. Sarada Devi (2015) en su estudio, “Un estudio sobre la calidad de los servicios de los bancos comerciales

en Dire Dawa, Etiopía: Un Estudio Comparativo de Bancos Públicos y Privados" compara la percepción de
customers’ about service quality of the public and private commercial banks in Dire Dawa, Ethiopia. The
el resultado del estudio de Sarada (2015) indica que los bancos privados superan a los bancos públicos en términos de
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, efectividad y dimensiones de precio.
Mesay (2012) por su parte intentó medir la calidad del servicio proporcionado por los bancos privados que operan
en Etiopía. Mesay trató de examinar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y
lealtad utilizando las cinco dimensiones del modelo de Medición de Calidad de Servicio (SERVQUAL). Los resultados

El estudio de Mesay (2012) indica que existe una correlación positiva entre las dimensiones del servicio
calidad y satisfacción del cliente. Los hallazgos de la investigación de Mesay también indican que ofrecer alta calidad
el aumento del servicio mejora la satisfacción del cliente, lo que a su vez conduce a un alto nivel de compromiso del cliente y

lealtad (Ibíd.). Debido a lo anterior, hay una investigación escasa realizada sobre la evaluación comparativa del servicio
la provisión de calidad y su impacto en la satisfacción de los clientes entre bancos de propiedad privada y pública en
el caso de la ciudad de Wolkite, que hace que este estudio particular represente una desviación, al menos en el área de estudio.

Así, teniendo en cuenta la significativa relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente,
este estudio está diseñado para examinar el impacto de la calidad del servicio como una variable independiente sobre la dependiente

variable es decir, satisfacción del cliente, y extender el conocimiento existente sobre la comparación de la calidad del servicio

provisión y su impacto en la percepción de satisfacción de los clientes al seleccionar Nib International Bank
Banco Comercial [Link] de Etiopía en la ciudad de Wolkite como representantes del caso, respectivamente.

1.3. Preguntas de Investigación Básicas

Esta investigación intentará responder las siguientes preguntas de investigación:

1. ¿Cómo perciben los clientes del Banco Comercial de Etiopía y del Banco Internacional Nib?
la calidad de la prestación del servicio en los respectivos bancos?

2. ¿Cuál es el grado de diferencia en el nivel de percepción de satisfacción de los clientes entre?

¿estos bancos?

3. ¿Cuál es la posible solución para mejorar la prestación de servicios a través del sector bancario en?
¿ambos de los casos seleccionados?
 1.4. Objetivos de la investigación

1.4.1. General Objective

El objetivo general de esta investigación es comparar el desempeño de las empresas comerciales de propiedad pública

bancos y bancos comerciales de propiedad privada en términos de la provisión de calidad de servicio, tomando el CBE, y

NIB, como referencia especial.

1.4.2. Objetivos Específicos

1. Analizar y comparar la calidad del servicio proporcionada por los bancos privados y públicos como
percebido por los clientes en el caso de CBE y NIB, en la ciudad de Wolkite.

2. To assess the degree of difference in the level of customers’ perception of satisfaction

entre los bancos seleccionados. en Wolkite.

3. Sugerir la posible solución para mejorar la prestación de servicios a través del sector bancario
en CBE y NIB, como referencias especiales.

1.5. Hipótesis de investigación

Para responder a esta pregunta de investigación, el estudio tenía la intención de probar lo siguiente
hipótesis para el estudio;

H1:There are significant differences in perceived service quality of private and public owned
banks customers in terms of tangibility dimensions of service quality.

H2: Existen diferencias significativas en la calidad del servicio percibida entre las empresas de propiedad privada y pública

clientes de bancos en términos de dimensiones de confiabilidad de la calidad del servicio.

H3: Hay diferencias significativas en la calidad del servicio percibida entre las empresas de propiedad privada y pública.

clientes de bancos en términos de dimensiones de capacidad de respuesta de la calidad del servicio.

H4: Existen diferencias significativas en la calidad del servicio percibida entre las empresas de propiedad privada y pública.

los clientes de los bancos en términos de dimensiones de aseguramiento de la calidad del servicio.

H5: Existen diferencias significativas en la calidad del servicio percibida entre las empresas de propiedad privada y pública.

los clientes de los bancos en términos de dimensiones de empatía de la calidad del servicio.
1.6. Importancia del Estudio

Esta investigación tendrá diversas significaciones para diferentes partes que están directa o indirectamente
relacionado con el servicio bancario. Primero, los hallazgos del estudio pueden ser utilizados como un insumo para el banco

gerentes o responsables de la toma de decisiones para conocer la percepción de la calidad del servicio por parte de sus clientes.

En segundo lugar, ofrecería una idea o información sobre la similitud o las diferencias del servicio
la provisión de calidad por bancos de propiedad privada y pública. Por último, el resultado del estudio sería un

buen trampolín para los investigadores que están interesados en estudiar la calidad del servicio de los bancos

y puede dar una idea a los investigadores sobre el nivel de satisfacción con respecto al banco
clientes en relación con la calidad del servicio.

1.7. Alcance del Estudio

El alcance de esta investigación se limita a la provisión de calidad de servicios y su impacto en los clientes.

satisfacción como la perciben los clientes en el caso del Banco Comercial de Etiopía y Nib
Banco Internacional ubicado en la ciudad de Wolkite.

1.8. Organización del estudio

El estudio está organizado en cinco capítulos. El primer capítulo comienza dando una breve introducción.
sobre el servicio, la calidad del servicio y la información de fondo sobre el servicio bancario en Etiopía y
seguido de la declaración del problema. El capítulo uno también incluirá los objetivos, la investigación

pregunta, importancia del estudio, así como el alcance del estudio. El segundo capítulo se
enfocarse en explorar diversas literaturas sobre el problema en estudio para proporcionar definiciones a la
varios conceptos así como explicar las perspectivas teóricas y el marco conceptual. El
El tercer capítulo presenta la metodología del estudio. Cubre el diseño de investigación, el tipo de datos y
fuente, método de muestreo y tamaño, procedimientos de recolección de datos método de recolección de datos y

análisis del estudio y el cuarto capítulo abarca los resultados del estudio. El último capítulo tratará de
provide summary of findings, the conclusion of the study and suggests possible remedial
recomendaciones.
 CAPÍTULO DOS: REVISIÓN DE LITERATURA RELACIONADA

2.1. Definiendo Servicios

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra que es esencialmente
intangible y no resulta en la propiedad de nada. Las economías avanzadas del mundo
ahora están dominados por servicios y prácticamente todas las empresas ven los servicios como críticos para retener

sus clientes hoy y en el futuro. Incluso las empresas manufactureras que, en el pasado, han
dependen de sus bienes físicos para su existencia, pero ahora vienen a ver y reconocer que
el servicio proporciona una de sus pocas ventajas competitivas sostenibles (Zeithaml&Bitner, 2003).
Diferentes autores dan diferentes definiciones de servicio. Kotler (1997) define el servicio de la siguiente manera:

El servicio es cualquier acto o rendimiento que una parte puede ofrecer a otra que es esencialmente
intangible y no resulta en la propiedad de nada. Su producción puede o no ocurrir
a un producto físico.

Gronroos (1983) define el servicio como: "Una actividad o serie de actividades más o menos intangibles.
naturaleza que normalmente, pero no necesariamente, se lleva a cabo en las interacciones entre el cliente y

empleados de servicio y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas del proveedor de servicios,
que se ofrecen como soluciones a los problemas de los clientes.

2.2 Características del servicio

Una empresa debe considerar cinco características principales del servicio al diseñar el marketing.

programmers:intangibility, inseparability, variability, perish abilityandlack ofownership

(Kotler, 1999, pp-647).

A. Intangibilidad: La intangibilidad del servicio significa que los emisores no pueden ser expuestos fácilmente, así que ellos

no se puede ver, saborear, sentir ni oír o ser mentido antes de ser comprados. Porque el servicio
las ofertas carecen de características tangibles que el comprador puede evaluar antes de la compra, la incertidumbre es
incrementado. Para reducir la incertidumbre, los compradores buscan 'señales' de calidad del servicio. Ellos deducen

conclusiones sobre la calidad del lugar, las personas, el equipo, el material de comunicación y el precio
que pueden ver. Por lo tanto, la tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea tangible en uno o
más formas. Mientras que los mercadólogos de productos intentan agregar intangibles (por ejemplo, entrega rápida, ampliada

garantía, servicio postventa) a sus ofertas tangibles, los mercadólogos de servicios intentan añadir indicios tangibles

sugiriendo alta calidad a sus ofertas intangibles. Considera un banco que quiere transmitir la idea
que su servicio es rápido y eficiente. Debe hacer que esta estrategia de posicionamiento sea tangible en cada
aspecto del contacto con el cliente. El entorno físico del banco debe sugerir un servicio rápido y eficiente:
su exterior e interior deben tener líneas limpias; el flujo de tráfico interno debe ser planificado cuidadosamente;
y las filas de espera deberían parecer cortas. El personal del hank debería estar ocupado y bien vestido. El

el equipo - computadoras, fotocopiadoras y escritorios deben verse modernos. El banco

los anuncios y otras comunicaciones deben sugerir eficiencia, con un diseño limpio y simple
diseños y palabras y fotos cuidadosamente elegidas que comunican el posicionamiento del banco.

B. Inseparabilidad: La inseparabilidad del servicio significa que los servicios no pueden ser separados de su

proveedores, ya sea que los proveedores sean personas o máquinas. Si; una persona proporciona el servicio, entonces

la persona es parte del servicio. La otra característica de la inseparabilidad de los servicios es que otros
los clientes también están presentes o involucrados. La implicación para la gestión sería asegurarse de que
todos los momentos en que los clientes involucrados en el servicio no interfieren con la satisfacción de los demás.

C. Variabilidad Dado que los servicios involucran a personas en la producción y el consumo, hay una considerable

potencial para la variabilidad. La variabilidad del servicio significa que la calidad de los servicios depende de quién

les proporciona, así como cuándo, dónde y cómo se proporcionan. Como tal, la calidad del servicio es
difícil de controlar. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado varía según su
energía y estado de ánimo en el momento de cada contacto con el cliente. Por ejemplo, dos servicios
ofrecido por el mismo abogado puede no ser idéntico en rendimiento. Las empresas de servicios pueden tomar varios
pasos hacia el control de calidad. Primero, pueden seleccionar y capacitar a su personal cuidadosamente. Segundo,
pueden motivar al personal al proporcionar incentivos para empleados que enfatizan la calidad, como por ejemplo

premios o bonos al empleado del mes basados en la retroalimentación del cliente. En tercer lugar, pueden hacer
los empleados de servicio más visibles y responsables ante los consumidores, los concesionarios de automóviles pueden permitir a los clientes
talk directly with the mechanics working on their cars. A firm can check customer satisfaction
regularmente a través de sistemas de sugerencias y quejas, encuestas a clientes y comparación
compras. Cuando se encuentra un mal servicio, se corrige. Cuarto, las empresas de servicios pueden aumentar el
consistencia del rendimiento de los empleados al sustituir el equipo por el personal (por ejemplo, máquinas expendedoras

máquinas, dispensadores automáticos de efectivo), y a través de una estricta aplicación de estándares así como
procedimientos detallados de trabajo.

D. Perecibilidad;- La perecibilidad del servicio significa que los servicios no se pueden almacenar para una venta posterior o

El perecibilidad de los servicios no es un problema cuando la demanda es constante. Sin embargo, cuando
la demanda fluctúa, las empresas de servicios a menudo tienen problemas difíciles. Las empresas de servicios pueden utilizar varios

estrategias para producir un mejor ajuste entre la demanda y la oferta. En el lado de la demanda,
precios diferenciales, es decir, cobrar diferentes precios en diferentes momentos, trasladará algunos
la demanda de períodos pico a períodos fuera de pico. En el lado de la oferta, las empresas pueden contratar personal a tiempo parcial

empleados para satisfacer la demanda máxima. La demanda en horas pico se puede manejar de manera más eficiente por

reprogramar el trabajo para que los empleados realicen solo tareas esenciales durante los períodos de máxima actividad.

E. Falta de PropiedadLos productos de servicio carecen de esa calidad de propiedad. El consumidor de servicios

a menudo tiene acceso al servicio por un tiempo limitado. Debido a la falta de propiedad, el servicio
los proveedores deben hacer un esfuerzo especial para reforzar su identidad de marca y afinidad con el
consumidor al ofrecer incentivos a los consumidores para que usen su servicio nuevamente.

2.3. Calidad del Servicio

La calidad del servicio es el resultado de la comparación que los clientes hacen entre sus expectativas.
acerca de un servicio y su percepción de la forma en que se ha realizado el servicio (Gronroos, 1984;
Parasuraman et al., 1985, 1988). Una serie de expertos definen la calidad del servicio de manera diferente.

Parasuraman et al. (1985) definen la calidad del servicio como:

La diferencia entre la expectativa de los clientes respecto a los servicios y su percepción del servicio. Si el

la expectativa es mayor que el rendimiento del servicio, la calidad percibida es menos que satisfactoria
y de ahí se produce la insatisfacción del cliente.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) describieron la calidad del servicio como la perciben los consumidores.

partiendo de una comparación de cómo sienten que las empresas deberían desempeñarse en esta dimensión con lo que

ellos realmente perciben. Es la brecha entre las expectativas y percepciones de un cliente que
determinar la calidad del servicio; cuanto más pequeño sea el vacío, mejor será la calidad del servicio y mayor será el

satisfacción del cliente.

2.3.1. Calidad vs. satisfacción

Oliver (1981) resume el pensamiento actual sobre la satisfacción de la siguiente manera: 'la satisfacción es un resumen

estado psicológico resultante cuando la emoción que rodea la expectativa no confirmada se combina
con los sentimientos previos de los consumidores sobre la experiencia de consumo'. Oliver (1981) resume
la naturaleza específica de la transacción de la satisfacción, y la distingue de la actitud de la siguiente manera:

La actitud es la orientación afectiva relativamente duradera de los consumidores hacia un producto, tienda o
proceso (por ejemplo, servicio al consumidor) mientras que la satisfacción es la reacción emocional que sigue a un

experiencia de disconfirmación que actúa a nivel de actitud base y es específica del consumo.
La actitud se mide, por lo tanto, en términos más generales para el producto o la tienda y es menos situacional.

aliado orientado.

2.3.2 Determinantes del Constructo de Calidad del Servicio

En los últimos años, se acepta comúnmente que la calidad del servicio es el resultado de las evaluaciones realizadas por

los clientes. La lógica general es obvia, ya que la propia evaluación del cliente influye
su comportamiento futuro, como regresar la próxima vez o cuentas positivas a familiares (Zeithaml et
al., 1990; Grönroos, 1984; Brown et al., 1991). Este hecho indica que las empresas de servicios no pueden
entregar únicamente el servicio de acuerdo con los estándares internos que pueden no coincidir con los de los clientes

expectativas. Además, la mayoría de los autores sobre la calidad del servicio coinciden en que los clientes evalúan el servicio

calidad por el resultado de una comparación entre sus expectativas del rendimiento del servicio
y su percepción del servicio real recibido.

Esto es consistente con la definición de Garvin sobre calidad basada en el valor (Garvin, 1988), y el
la condición también se puede ver en la definición de calidad de servicio de Grönroos:
…la calidad percibida de un servicio será el resultado de un proceso de evaluación donde
los consumidores comparan las expectativas con el servicio que perciben que han recibido" (Grönroos, 1983)

Además, Zeithaml et al. (1990) apoyan que la calidad del servicio se evalúa comparando
expectativas del cliente con respecto a las percepciones del cliente sobre el servicio prestado:

La calidad del servicio percibida es una forma de actitud, relacionada pero no equivalente a la satisfacción, y
resultados de una comparación de expectativas con percepciones del rendimiento del servicio" (Zeithaml et
et al., 1990

Al observar la definición anterior, Zeithaml et al. van más allá de decir que la calidad del servicio es solo
una comparación de expectativas y percepciones. Ellos afirman que la calidad del servicio es una forma de
actitud, lo que significa que los clientes pueden tener una percepción de un servicio específico aunque ellos

nunca lo he usado antes. Además, indica que la calidad del servicio es una percepción general que es
no específico de transacción. Aunque una única interacción entre el cliente y el proveedor de servicios
influir en la calidad del servicio, la calidad del servicio no se basa en una interacción específica, sino que simplemente es

un compuesto de varios intercambios. Esto significa que la calidad del servicio es evaluada por los clientes que

compara las expectativas del servicio con el rendimiento del servicio percibido experimentado en un
El proceso de servicio dado. La calidad del servicio puede considerarse así una forma de actitud y, en consecuencia,

una percepción general compuesta por varias transacciones.

2.3.3 Dimensiones de la Calidad del Servicio

Service quality dimensions represent how customers organize information about service quality
en sus mentes (Zeithaml, Bitner, 2003). Sobre la base de una investigación exploratoria y cuantitativa,
se encontraron relevantes estas cinco dimensiones para la banca, los seguros, la reparación de electrodomésticos y

mantenimiento.
a. Fiabilidad: Cumpliendo con la PromesaLa fiabilidad se define como la capacidad de realizar el
servicio prometido de manera confiable y precisa. En su sentido más amplio, la confiabilidad significa que el
la empresa cumple con sus promesas: promesas sobre la entrega, la provisión de servicios, problemas

resolución y precios. Los clientes quieren hacer negocios con empresas que cumplan sus promesas,
particularmente sus promesas sobre los resultados del servicio y los atributos centrales del servicio.

b. Responsividad: estar dispuesto a ayudar

La capacidad de respuesta es la disposición a ayudar a los clientes y a proporcionar un servicio rápido. Esto

la dimensión enfatiza la atención y la prontitud en el manejo de las solicitudes de los clientes

preguntas, quejas y problemas. La capacidad de respuesta se comunica a los clientes mediante la
tiempo que deben esperar por asistencia, respuestas a preguntas o atención a problemas.
La capacidad de respuesta también captura la noción de flexibilidad y la habilidad para personalizar el servicio a
necesidades del cliente. Para sobresalir en la dimensión de la capacidad de respuesta, una empresa debe asegurarse de

ver el proceso de entrega de servicios y el manejo de solicitudes desde el punto de vista del cliente
ver en lugar del punto de vista de la empresa. Para realmente distinguirse en
para ser receptivas, las empresas necesitan departamentos de atención al cliente bien dotados de personal, así como también ser receptivas

personas de primera línea en todos los puestos de contacto.

c. Garantía: inspirar confianza y seguridad. La garantía se define como el conocimiento de los empleados

y la cortesía y la capacidad de la empresa y sus empleados para inspirar confianza y seguridad. Esto
la dimensión probablemente sea particularmente importante para los servicios que el cliente percibe como
que implican un alto riesgo y/o sobre los cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar
resultados. La confianza y la seguridad pueden estar encarnadas en la persona que vincula al cliente con el

empresa. En tales contextos de servicio, la empresa busca construir confianza y lealtad entre clave
contactar a personas y clientes individuales. El concepto de banquero personal captura esta idea:
los clientes son asignados a un banquero que los conocerá individualmente y que
coordinar todos sus servicios bancarios.

d. Empatía: tratar a los clientes como individuos

La empatía se define como la atención individualizada y cuidadosa que la empresa proporciona a sus clientes.
la esencia de la empatía es transmitir, a través de un servicio personalizado o personalizado, que los clientes están

único y especial. Los clientes quieren sentirse comprendidos y importantes para las empresas que proporcionan

servicio para ellos.

e. Tangibilidad: representar el servicio físicamente

La tangibilidad se define como la apariencia de las instalaciones físicas, el personal y la comunicación.

materiales. Todos estos proporcionan representaciones físicas o imágenes del servicio que los clientes,
particularmente los nuevos clientes, usarán para evaluar la calidad.
2.3.4. El enfoque SERVQUAL

El enfoque SERVQUAL se ha aplicado en organizaciones de servicios y venta al por menor (Parasuraman

et al., 1988 y 1991). La calidad del servicio es una función de las expectativas de los clientes antes de la compra,

calidad del proceso percibida y calidad del resultado percibida. Parasuraman et al. (1988) definen el servicio
la calidad como la brecha entre las expectativas de servicio de los clientes y su percepción del servicio
experiencia.
Un enfoque más pragmático de SERVQUAL es desarrollar o diseñar planes de acción que conducirán a
la mejora de la calidad del servicio. Es una cosa saber que existe la brecha, pero es quizás
más importante encontrar formas de cerrar la brecha. Berry et al. (1994) sugiere varios planes de acción
para la América corporativa. Berry et al. (1990) también señalaron cinco imperativos para mejorar
service quality: defining the service roles, competing for talent, emphasizing service teams,
apostando por la fiabilidad y siendo excelente en la resolución de problemas. SERVQUAL proporciona una tecnología

para medir y gestionar la calidad del servicio (SQ). Desde 1985, cuando la tecnología fue primera
publicado, sus innovadores Parasuraman, Zeithaml y Berry, han desarrollado, promulgado
y promovió la tecnología a través de una serie de publicaciones. La calidad del servicio (SQ) se ha convertido en

un tema de investigación importante debido a su aparente relación con los costos (Crosby, 1979),
rentabilidad (Buzzell y Gale, 1987; Rust y Zahorik, 1993; Zahorik y Rust, 1992)
customer satisfaction (Bolton and Drew, 1991; Bouldinget al.,1993), customer retention
(Reichheld y Sasser, 1990), y el boca a boca positivo. La SQ es considerada ampliamente como un motor de
marketing corporativo y rendimiento financiero.

2.4. Evaluaciones del consumidor: valor y satisfacción

The successful management of relationships with customers depends on ensuring that consumers
tienen buenas experiencias cuando consumen un servicio, que evalúan esa experiencia de servicio
positivamente y así tener una razón para mantener una relación con un proveedor y hacer futuro
compras (Christine T. Ennew y Nigel Waite). Evaluaciones de los consumidores sobre la calidad del servicio
proporcionados son claramente un aspecto importante de su evaluación de la experiencia general de tratar
con una organización. Sin embargo, es importante señalar que a veces hay un grado de
intercambiabilidad, si no es que confusión, respecto a términos como satisfacción del cliente,
product and service quality, and value. All three terms concern the ways in which customers
evalúe los beneficios que reciben al participar en una relación cliente-proveedor.

2.4.1. Satisfacción del cliente

La satisfacción se reconoce generalmente como un resultado placentero, 'un estado final deseable de
consumo o patrocinio. Las definiciones precisas de satisfacción varían, pero hay temas comunes
enfatizar que es un juicio del cliente sobre la experiencia de consumo formado a través de algunos
una especie de proceso psicológico que implica alguna forma de comparación de lo que se esperaba con
lo que se recibió. De manera similar, los consumidores pueden formar juicios de satisfacción sobre específicos

atributos de un servicio (por ejemplo, la capacidad de respuesta del personal, la cantidad de información proporcionada,

horarios de apertura de la sucursal, etc.) o sobre el servicio en general. Diferentes autores definen al cliente

satisfaction differently. Kotler (1996) defines customer satisfaction as follows:

La satisfacción es el sentimiento de placer o decepción de una persona que resulta de la comparación de

el rendimiento percibido del producto (o resultado) en relación con sus expectativas

Los consumidores forman juicios sobre el valor de las ofertas de marketing y toman sus decisiones de compra.

basado en estos juicios (Kotler, 1996:475). La satisfacción del cliente con una compra depende
en el rendimiento del producto en relación con las expectativas de un comprador. Un cliente podría experimentar

varios grados de satisfacción. Si el rendimiento del producto no cumple con las expectativas, el
el cliente está insatisfecho. Si el rendimiento coincide con las expectativas, el cliente está satisfecho. Si

el rendimiento supera las expectativas, el cliente está muy satisfecho o encantado. Pero, ¿cómo
¿Cómo forman los compradores sus expectativas? Las expectativas se basan en las compras anteriores del cliente.

experiencias, las opiniones de amigos y asociados, y la información de comercializadores y competidores

promesas.

Los comercializadores deben tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Si establecen las expectativas demasiado bajas,

pueden satisfacer a los que compran, pero no logran atraer a suficientes compradores. En contraste, si aumentan
las expectativas demasiado altas, es probable que los compradores se sientan decepcionados. El término 'cumplimiento' es comúnmente

utilizado en discusiones de satisfacción. Sin embargo, hay un peligro en interpretar un término así demasiado
estrechamente - en lugar de pensar en la satisfacción como simplemente cumplir con los requisitos básicos del cliente,
hay una tendencia creciente a ver la satisfacción como estar concernido con lo positivo, placentero
experiencias. La satisfacción involucrará una experiencia positiva y la entrega de un servicio que
cumple (o posiblemente supera) las expectativas del cliente; el deleite va un paso más allá, entregando
más allá de las expectativas y generando una respuesta emocional más fuerte. Lo que es evidente en la mayoría
las discusiones sobre la satisfacción (o incluso el deleite) se basan en que los juicios de los consumidores se realizan comparando

el servicio que se experimenta frente a algún estándar preexistente. Una de las bases más comunes
para la comparación se trata de percepciones contra expectativas. Esto se conoce comúnmente como el
Modelo de Disconfirmación de la Satisfacción. En términos simples, cuando las percepciones son menores que

las expectativas el resultado es una disconfirmación negativa, resultando en una evaluación negativa y una falta
de satisfacción. Confirmación de expectativas o una situación de disconfirmación positiva (donde
el rendimiento que excede las expectativas) resultará en una evaluación positiva, generalmente satisfacción pero

quizás también deleite (Christine T. Ennew y Nigel Waite).

[Link]. ¿Qué determina la satisfacción del cliente?

Los siguientes son algunos de los determinantes de la satisfacción del cliente (Zeithaml, Bitner, 2003;
87). Estos son:
Características del producto y servicio: La satisfacción del cliente con un producto o servicio se ve influenciada

significativamente por la evaluación del cliente de las características del producto o servicio. Al llevar a cabo

estudios de satisfacción, la mayoría de las empresas determinarán a través de algún medio (a menudo grupos de enfoque) lo que

características importantes así como la satisfacción general del servicio.

Emoción del cliente: Las emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones de satisfacción con

productos y servicios. Estas emociones pueden ser estables, emociones preexistentes - ejemplo: estado de ánimo

o satisfacción vital.
Atribuciones para el Éxito o Fracaso del Servicio: Las atribuciones son las causas percibidas de los eventos.

influencian las percepciones de satisfacción también. Cuando se han sorprendido por un resultado (el
el servicio es mucho mejor o peor de lo esperado), los clientes tienden a buscar las razones y
su evaluación de las razones puede influir en su satisfacción.
Percepciones de Equidad o Justicia: Los clientes se preguntan: ¿he sido tratado con justicia?
comparado con otros clientes? ¿Recibieron otros clientes un mejor trato, mejores precios o mejor
¿Servicios de calidad? ¿Pagué un precio justo por el servicio? La noción de equidad es central para
las percepciones de satisfacción de los clientes con productos/servicios.
Otros consumidores, miembros de la familia y compañeros de trabajo: además de productos y servicios

las propias emociones y creencias individuales, la satisfacción del consumidor a menudo está influenciada por

otras personas.

[Link]. La medición de la satisfacción

Tanto la satisfacción del empleado como la satisfacción del cliente pueden ser relevantes como métricas de rendimiento.

A. Satisfacción del cliente:

Los gerentes individuales deben formar una opinión sobre la naturaleza de la satisfacción para su propia organización

con respecto a factores como la necesidad que se satisface, el grado y la variedad de competencia,
variaciones de segmento, y cómo se utilizarán los datos resultantes. Como regla general, la satisfacción del cliente es

medido por el uso de alguna forma de encuesta cuantitativa. Debido a la naturaleza del cliente
satisfaction and the use that is made of its data, the survey is required to be statistically reliable
y robusto. El punto de partida para cualquier encuesta de satisfacción del cliente debe ser la identificación de
objetivos relevantes y orientados a los negocios que producirán resultados claros y sin ambigüedades. Un útil
El punto de partida es decidir qué decisiones empresariales deben tomarse y requieren conocimiento.
respecto a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, la satisfacción del cliente debe ser una parte integral de

flujos de información de la alta dirección. De esta manera, puede influir en una variedad de decisiones por

respondiendo preguntas como:

. ¿Qué debemos hacer para mejorar la retención de clientes?

. ¿Qué necesitamos hacer para que los clientes hagan más negocios con nosotros?
. ¿Qué competidores representan una mayor amenaza y qué debemos hacer para contrarrestarlos?
¿amenazas?
. ¿Qué oportunidades hay para reducir los costos operativos sin perjudicar al cliente?
satisfacción?
. ¿Qué debería formar la base de la futura ventaja competitiva?

Las seis preguntas comerciales anteriores son simplemente indicativas del rango de problemas que el cliente
La información sobre la satisfacción puede informar. Por lo tanto, los objetivos de una encuesta de satisfacción del cliente

(CSS) debe estar fundamentado en la naturaleza de las decisiones comerciales que informará. La siguiente lista

da una indicación del tipo de objetivos que podrían ser informados por una CSS:
¿Qué esperan los clientes de los servicios que ofrecemos? ¿Hasta qué punto son las expectativas de los clientes?

expectations met by the services they receive from us? What level of satisfaction do our
experiencia de los clientes a partir de los componentes individuales que componen nuestro servicio? ¿Cuál de nuestros

¿Qué competidores utilizan nuestros clientes también para la provisión de servicios, y qué niveles de

¿qué satisfacción expresan por cada competidor? ¿Cómo son los niveles de satisfacción del cliente con nuestro
¿Cómo se comparan los servicios con los de nuestros rivales? ¿Cómo califican los clientes la relación calidad-precio que ofrecen?

receive from our services compared with our competitors? Which elements of our service do we
necesitamos mejorar para alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente? ¿Qué aspectos de nuestro
servicios de los que los clientes obtienen poco valor y consideran de poca relevancia para su
experiencia como clientes?
A. Satisfacción del empleado: una actividad complementaria a la medición de la satisfacción del cliente es que
de la evaluación de la satisfacción del personal. De la misma manera, la adquisición y retención de clientes
es importante para una organización, lo mismo ocurre con la contratación y retención de personal de alta calidad. Así, el personal

Las encuestas de satisfacción pueden proporcionar información valiosa que puede ayudar en el desarrollo del personal.

políticas y prácticas de atracción y retención. Dada la importancia de la moral del personal y

motivación para la prestación de un servicio de buena calidad, es importante que una empresa posea un
conocimiento sólido de los sentimientos y percepciones del personal.

Al igual que las encuestas a clientes, las encuestas a empleados deben estar sujetas al debido rigor en lo que respecta a su

planificación y ejecución. Esto significa que los objetivos deben ser claramente articulados, conjuntos de datos

categorías especificadas y definidas. Es particularmente importante incorporar

preguntas sobre aspectos del servicio al cliente en encuestas para el personal. Por ejemplo, el personal debería ser

preguntaron cuáles creen que son las expectativas apropiadas de los clientes con respecto al papel
que ellos y su departamento realizan.

2.5. Marco Conceptual

Los bancos pueden o no emplear todas las dimensiones de calidad del servicio para atender a sus clientes.

Las cinco dimensiones de la calidad del servicio afectan la satisfacción del cliente y la rentabilidad del banco.

Teniendo esto, relación entre las dimensiones de calidad del servicio, satisfacción del cliente
y la rentabilidad bancaria, este estudio examinará la calidad del servicio de CBE y NBI en
 satisfacción del cliente mediante el uso de las cinco dimensiones de calidad del servicio. Las cinco dimensiones del servicio

las dimensiones de calidad son (Zeithaml, Bitner, 2003).

Fiabilidad: cumplir con la promesa

La confiabilidad se define como la capacidad de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa.
En su sentido más amplio, la fiabilidad significa que la empresa cumple con sus promesas—promesas sobre
entrega, prestación de servicios, resolución de problemas y precios.

Figura: 2.1 Dimensiones de Calidad del Servicio que afectan la Satisfacción del Cliente y el Banco

Rentabilidad

Aseguramiento Fiabilidad Capacidad de respuesta

Preocupación por el cliente Velocidad del servicio Velocidad de

Actitud del personal respuesta a

Precisión de
transacción quejas
Security for
transactons, parking Velocidad de los servicios Preocupación y
etc registro deseo

Tangibles

Servicio Disponibilidad de niños

El
Calidad esquinas,
banco
Dimensión
espacio de estacionamiento

instalaciones recreativas
áreas de comida

Empatía Limpieza, ambiente,

mantenimiento
Facilidad de comunicación, Cliente
atención y paciencia de satisfacción Range of products,
personal de ventas layout, shelves
Fuente: Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner, (2003) Desarrollado por el investigador, 2022
Reactividad: estar dispuesto a ayudar

La capacidad de respuesta es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

Esta dimensión enfatiza la atención y la prontitud en el trato con el cliente.

solicitudes, preguntas, quejas y problemas. Describe las intenciones de las empresas
y su disposición hacia la ayuda a los clientes (olu Ojo, 2008). Diferenciar con precisión
las empresas deben contar con un servicio al cliente bien dotado de personal
departamento y personal de primera línea receptivo en todas las posiciones de contacto.

Garantía: inspirando confianza y seguridad

La garantía se define como el conocimiento y la cortesía de los empleados y la capacidad de la empresa

y sus empleados para inspirar confianza y seguridad. Esta dimensión es probable que sea
particularmente importante para los servicios que el cliente percibe como de alto riesgo
y/o sobre los cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad para evaluar resultados.
Bateson y Hoffman (2011) definen la garantía como competencia relacionada con el
el conocimiento y las habilidades de las organizaciones en la realización del servicio prometido y se refiere a
cómo los empleados de las organizaciones interactúan con el cliente y el del cliente
posesiones.

Empatía: tratar a los clientes como individuos

La empatía se define como la atención individualizada y cuidada que la empresa brinda a sus clientes.
Wilson et al. (2002), la esencia de la empatía es transmitir, a través de la personalización o
servicio personalizado que los clientes son únicos y especiales. Los clientes quieren sentirse
entendido por y importante para las empresas que les brindan servicio.

Tangibles: representando el servicio físicamente

Los tangibles se definen como lo tangible que abarca la apariencia de los representantes de la empresa,
instalaciones físicas, personal y materiales de comunicación. Todo esto proporciona físico
representaciones o imágenes del servicio que los clientes, particularmente los nuevos clientes, utilizarán para
evaluar la calidad. En contraste, una organización que no presta atención a la dimensión de tangibilidad de
la estrategia de servicio puede confundir e incluso destruir una buena estrategia Wilson et al.., (2008).
 CAPÍTULO: TRES: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

3 .1. Descripción del área de estudio

La administración de la ciudad de Wolkite es una de las 22 ciudades reformadas que se encuentra en la SNNPR.

(nación del sur nacionalidad y pueblo de la región) y Wolkite ha sido seleccionada para ser la capital de la zona
La ciudad de Wolkite está ubicada en la carretera principal que va de Addis Abeba a Jimma, a solo 158 km de distancia.

desde Adís Abeba y 254 km lejos de la ciudad de Hawassa. Según los censos de 1999 EC el
La población de la ciudad de Wolkite en 2013 E.C. es de aproximadamente 83,954, de los cuales 43,293 son hombres y 40,661 son mujeres.

femenina concerniente al asentamiento el 96% de la población vive en áreas urbanas. El 35% de la

la población es musulmana y el 65% demás en la ciudad. Desde 2080-2100 por encima del nivel del mar con gran

tierra llana y área montañosa. Y el promedio anual no necesita un espacio, escríbelo como uno
La precipitación mundial es de 1200 mm y la temperatura anual oscila entre 15-22o °C. Tiene vino Degas.

condición climática.

Ubicación geográfica de la ciudad de Wolkite entre7° ′48′04′′ y 7° 55′15′′ N latitud y de

38° 08′42′′ to 13′42′′ E / 8.017; 38.333 coordenadas de longitud.

3.2. Diseño de la Investigación

El propósito de este estudio es investigar la provisión de calidad de servicio en el gobierno y el sector privado.

los bancos según lo perciben los clientes. En consecuencia, el diseño para realizar esta investigación será

descriptivo en modo comparativo (Sección Cruzada). Se seleccionó el estudio comparativo porque el

study attempts to reveal the existing similarities and differences in terms of service quality
provisión tal como la perciben los clientes de los bancos seleccionados (Nib International Bank S.C y

Banco Comercial de Etiopía en la ciudad de Wolkite.

3.3. Enfoque de Investigación

El estudio se centra principalmente en la percepción de los clientes hacia los servicios proporcionados por
Bancos. Entonces, es una investigación cualitativa y también emplea el modelo SERVQUAL desarrollado por

Parasuraman, et al (1991). La escala SERVQUAL es un instrumento principal en el marketing de servicios

literatura para evaluar la calidad (Parasuraman et al., 1991; Parasuraman et al., 1998). Esto
el instrumento ha sido ampliamente utilizado tanto por gerentes como por académicos (Babakus y Boller, 1992)
evaluar las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio para una variedad de servicios (por ejemplo, bancos, tarjetas de crédito)
empresas, y empresas de reparación y mantenimiento). Los resultados del instrumento SERVQUAL
se indicaron cinco dimensiones de la calidad del servicio que surgieron en una variedad de servicios. Estos

las dimensiones incluyen tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Además,
this study will also use quantitative research analysis like Frequency counts, percentage, mean
análisis y pruebas T.

3.4. Fuente de Datos

El estudio se basa principalmente en datos que se obtienen de dos fuentes diferentes, a saber: primaria
y secundario. Las principales fuentes de datos son los clientes de los dos bancos que se consideran
como los datos primarios. Los datos primarios se recogerán utilizando un cuestionario de clientes dispuestos
sobre su percepción de la calidad del servicio de los dos bancos que se encuentran en la ciudad de Wolkite en relación a

tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y dimensiones de empatía. Los datos secundarios son

para ser obtenidos; primero del informe de rendimiento trimestral, semestral y anual de la
Bancos seleccionados.

3.5. Instrumentos de recolección de datos

Los datos primarios se recopilarán a través de un cuestionario cerrado y autoadministrado.

que se adopta del modelo SERVQUAL (Taylor et al., 1992) e incorpora cinco
dimensiones de la calidad del servicio (tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía).

Así, para este estudio se preparará un cuestionario estructurado y estandarizado que incluye
dos partes principales: demográfica y provisión de calidad de servicio que se distribuirá a
clientes que están dispuestos a participar en este estudio. Para minimizar la barrera del idioma y para
aumentar la tasa de respuesta durante el proceso de recolección de datos, el borrador final de la versión en inglés de

el cuestionario será traducido a la versión en amárico y será retrotraducido a la versión en inglés para
verificar la confiabilidad del instrumento y, finalmente, el cuestionario será distribuido a la
respondientes. Junto al interrogador, otro instrumento de datos primarios como la entrevista con el cliente

se aplicarán gerentes de servicio y observación personal.

Cuestionario: -Los cuestionarios se prepararán en función de las preguntas básicas de investigación y

usando la revisión de la literatura relacionada. Los cuestionarios incluirán tanto preguntas abiertas como cerradas.

preguntas finalizadas que son útiles para recopilar datos relevantes de los grupos de muestra seleccionados.
Entrevista:- Además del protocolo del cuestionario, se utilizará también una entrevista para recopilar
datos importantes de grupos de muestra seleccionados. Al igual que el cuestionario, también se preparará una entrevista

basado en preguntas de investigación y revisión de literaturas relacionadas como fuente de contenido. El investigador

usaré el método de recopilar información a través de entrevistas personales de manera semiestructurada

esto es porque para minimizar la rigidez de las preguntas y permitir al entrevistador
libertad para preguntar.

Discusión de grupo focal: Esto se organizará para apoyar los datos obtenidos de los clientes.
cuestionario y de la entrevista a diversas partes interesadas. Por lo tanto, la discusión se llevará a cabo en

semi structured way.

3.6. Población Objetivo

Para lograr el objetivo del estudio, el investigador considera la población total como cuenta
clientes titulares que tienen al menos tres años de experiencia de servicio con Nib Bank (4,290.00) y
CBE (6,000.00) Wolkite. El tamaño total es de 10,290.00 clientes. (Fuente: Gerente de estos)
bancos).

1.8.7. Selección de Bancos Representativos

Dado que este estudio intenta examinar las similitudes y diferencias observadas por los clientes en
la provisión de calidad del servicio de bancos privados y públicos, se seleccionan dos bancos: Comercial
Banco de Etiopía y Nib International Bank S.C debido a que tienen muchos años de
experiencia y tienen un gran número de clientes en la zona de estudio. Ambos bancos seleccionados cuentan con tres

Wolkite, Yejoka y Bekura son las tres sucursales de CBE y Wolkite, Rebbi y
Yejokaare son las tres sucursales del NIB que operan en Wolkite. Las sucursales principales (que son
La sucursal de Wolkite para ambos bancos fue seleccionada por el investigador de manera conveniente.

3.8. Selección de Grupo de Clientes por Producto Bancario

Hay diferentes grupos de clientes según los productos bancarios: por el lado de los depósitos, por el lado del crédito,

clientes ocasionales como aquellos que se benefician de servicios de cambio de divisas, etc. Para
realizar este estudio, el investigador está considerando a aquellos titulares de cuentas, por lo tanto; ocasional

customers are excluded from being part of a study because, Customers who had been staying in
se cree que el mercado a más largo plazo es más conocedor y responde de manera objetiva que
clientes novatos (Bezawit, 2016). Para este estudio, un período mínimo de corte será de tres años
(desde 2018 hasta finales de 2020) y los encuestados que cumplen con este criterio se incluyen en el
estudio. Además, se excluyó deliberadamente a los nuevos clientes (titulares de cuentas) del estudio
suponiendo que pueden no tener mucha experiencia y conocimiento sobre los servicios bancarios.

3.9. Sample Size and Technique of Respondents

Según el estudio piloto realizado por el investigador, la población total de clientes de los bancos elegidos es

10, 290. De esto, se seleccionarán 370 encuestados para obtener los datos primarios relevantes y para
asegurar el uso apropiado de la estimación de máxima verosimilitud. Para generar medidas de ajuste válidas y para

evitar la realización de inferencias inexactas. De qué porcentaje (185) (50%) de los participantes son
clientes de bancos gubernamentales y el restante (185) (50 %) de los encuestados son de bancos privados
clientes. Según la tabla de asesores de investigación para determinar el tamaño de la muestra, si el total
el tamaño de la población es de 10,290.00 el tamaño de la muestra será de 370. (Ver el apéndice para más detalles).

3.10. Técnica de Muestreo

Para recopilar los datos requeridos, se utiliza una técnica de muestreo sistemático que es conveniente para el

el investigador es una técnica apropiada para extraer una muestra representativa de la población bajo
estudio. Esto se realiza determinando el número total de titulares de cuentas de los bancos seleccionados.

3.11. Análisis de Datos

Los datos recopilados de los clientes serán resumidos, editados, codificados y se realizará la entrada de datos.

hecho. Y luego, con la ayuda de SPSS ver.20.0, los siguientes estadísticos descriptivos e inferenciales
se aplican herramientas para analizar los datos: Se utilizarán conteos de frecuencia y porcentajes para analizar

características demográficas de la población de muestra como sexo, edad, nacionalidad y estado actual
relación con el banco. Se utilizará la media para evaluar el grado o magnitud de los clientes del banco.
percepción de la calidad del servicio bajo las dimensiones consideradas en este estudio. Se ejecutarán pruebas T

para probar la diferencia significativa y las similitudes que pueden existir entre la media de
percepción de la calidad del servicio al cliente de los bancos gubernamentales y privados en las cinco dimensiones de

service quality (tangibles, reliability, assurance, responsiveness and empathy)

 Horario de tiempo y presupuesto

Horario

Actividades a realizar Meses y semanas

realizado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Investigación Escrita 1stsemana
nota conceptual
Preparación de primero semana
segundo

propuesta
Presentación del borrador final 1stsemanas
propuesta
Defensa de propuesta 2ndsemanas
Preparación de 3rdsemanas 1stsemanas
cuestionario
Recolección de datos 1stsemanas 1stsemanas

Filtrado de datos, 1stsemanas 1stsemanas

codificación, entrada y
generando preliminares
análisis y
interpretación
Primera entrega de la tesis 1stsemanas
borrador para el asesor
Borrador final de presentación 1stsemanas
Tesis
Defensa de la tesis final 2ndsemanas
Presentación final 4thsemanas
Tesis después de incorporar
comentarios de defensa
 Desglose del presupuesto

Stationary cost and Transportation Cost/Expense

S/No Descripción No de Cantidad Precio unitario Total cost

viajes

1 Expenses for computer type 50 páginas 5.00 250.00

2 fotocopia 80 páginas 2.00 160.00

3 Laminado y encuadernado 2 50.00 100.00

4 Tarjeta móvil 250br/ 250*30Mon 750

Mes th

5 Costo de transporte (taxi) 5 70 350

Total 1610

Costo estacionario
1 Destello 1/ 8 GB 300 300
2 Papel A4 1 seiscientos 600
3 Pluma 5 10 50
Total 950

Total cost=2560Birr
Referencias

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y Bancos Privados.
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Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Refinamiento y reevaluación de la

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Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., y Beny, L.L. (1998) “SERVQUAL: una escala múltiple para
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Sarada D. (2015). Un estudio sobre la calidad de los servicios de los bancos comerciales en Dire Dawa,

Etiopía: Un Estudio Comparativo de Bancos Públicos y Privados.

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Taylor, S.A., Baker, T.L. (1994). Una evaluación de la relación entre la calidad del servicio
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Los asesores de investigación (2006). Muestreo de asesores (http: research advisors. Com) recuperado
30 de diciembre de 2020.

Valarie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner (2003). Marketing de Servicios, 3ra edición, Nueva Delhi
Nueva York.