Arquitectura y Funciones de un Centro de Llamadas
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Introduction générale
El periodo de prácticas que hemos realizado es una oportunidad para descubrir el entorno profesional dentro del centro.
d'appel HS-contact a Fès a lo largo de un mes.
Durante esta pasantía tuvimos la oportunidad de visitar las diferentes salas del centro de llamadas, lo que
nos permite saber la importancia del ámbito de la información en un centro de llamadas
- De hecho, tuvimos una idea sobre la arquitectura, la construcción de redes y los diferentes
componente de un centro de llamadas Con la ayuda de técnicos pudimos observar algunas operaciones
técnica a lo largo de esta etapa nos dio una idea sobre la arquitectura local e internacional de
¿Cómo funciona en general el centro de Apple la operación de transmisión de datos y la
réception des appels et le traitement de l’information nous avons essayé dans ce rapport de
recapitular lo que hemos adquirido durante esta pasantía y desarrollar algunas ideas sobre
la importancia de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) y la información en un centro de llamadas
Nuestro informe se dividirá en tres partes, la primera parte se dedicará a estudiar la arquitectura.
técnica local de un centro de llamadas la segunda parte, contiene la arquitectura técnica internacional
de un centro de llamadas, descripción y equipo y las ventajas y desventajas del proveedor de acceso. En la
La tercera parte tratará sobre el CRM, su importancia y utilidad.
Finalmente, en conclusión, resumimos nuestro informe.
El objetivo de este informe no es solo presentar los aspectos técnicos que nosotros
hemos podido aprender más sobre cómo funciona un centro de llamadas
1era parte: Arquitectura técnica y local de un centro de llamadas
(Descripción de los plateaux técnicos)
La mayoría de los centros de llamadas agrupan una gran variedad de actividades, con principio
comunicar el conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente, de hecho, ellos son
caracterizados como el acoplamiento de la telefonía y de las TIC (Nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación)
Tecnologías de la Información y de la Comunicación) que permite una comunicación
directe et à distance entre un interlocuteur (client, prospect) et une personne, appelée
teleoperador
Estos centros gestionan llamadas telefónicas entrantes o salientes o el
dos a la vez.
En este contexto se puede señalar que el centro de llamadas es un conjunto de
varias componentes (recursos humanos, aplicaciones informáticas,
tecnológicos, procesos) cuyo objetivo es satisfacer una relación
personalizada con el cliente en la prospección, la venta, la asistencia y
el soporte, a través del medio telefónico.
Cada centro de llamadas es un polo de actividad que pone en juego cuatro
componentes principales:
los recursos humanos (teleoperadores, supervisores, gerentes,
formadores…)
-la tecnología (telefonía, informática, Internet, software, programas de software,
servidores multimedia, base de datos, tarjetas de comunicación,
cablajes…)
La logística de la empresa se compone de varias salas, oficinas y
mesetas.
-una cultura y métodos de marketing (estrategia de la empresa, relación
cliente, rentabilidad…).
El papel de un centro de atención telefónica consiste en gestionar las llamadas cuando hay un número de una
empresa. Los consumidores (el cliente) pueden a través de centros de llamadas obtener en el momento
que le conviene más, la información y los consejos que necesita. Las empresas
pueden también sondear a su clientela, prospectar de nuevas mercados...
La organización del trabajo en un centro de llamadas se basa en la separación de tareas.
1. director del centro: se encarga de las decisiones estratégicas relacionadas con el centro
d'appel (asegura la dirección y el desarrollo del centro)
2. informático: que se ocupa del mantenimiento de la red informática.
3. Formador: aquel que se ocupa de la formación de los teleoperadores en diversos
domaines : technique de vente, utilisation des logiciels …
4. Supervisor: primer nivel de supervisión de los teleoperadores. El
el supervisor es el gerente operativo, controla quién escucha las entrevistas.
controla, forma y asesora a los teleoperadores.
5. Téléopérateur : persona que trabaja por teléfono realiza un trabajo según un
esquema preestablecido y deben enfrentar una gran repetitividad
6. Teleconsejero: Persona que trabaja las llamadas de clientes o prospectos, los
informa y aconseja en relación a sus necesidades.
[Link]: Individuo que toma citas por teléfono o que vende
directamente a sus interlocutores
De hecho, cada centro de llamadas tiene su propio funcionamiento. Sin embargo, ella
da un aclaramiento sobre las competencias requeridas para hacer
funcionar un centro de llamadas.
El centro HS-contact donde realizamos nuestra pasantía se compone de dos
oficinas la primera es para el Director General y la otra para la secretaria y una
sala de formación.
En suite, el funcionamiento de este centro en realidad se apoya en herramientas
teléfonos diferentes que están instalados en la sala técnica. También él
est compuesto de dos plataformas plantadas por ordenadores conectados entre sí
a los otros a través de una red local en forma de estrella, en cada plataforma se
encuentra un conmutador, este último está relacionado con otro conmutador central, el cual a su vez está relacionado con
un servidor central, IPBX, VMUX, módem LS y dos routers; un router local
y el otro en la red internacional.
En términos de funcionamiento, HS-contact está especializado en emitir...
llamadas. Los teleoperadores están encargados de llamar a los clientes y de su
proponer productos o información. El trabajo se vive como
siendo un trabajo repetitivo ya que los operadores deben seguir un plan
relativamente estricto. Tan pronto como una solicitud no corresponde a los
attributions de un teleoperador, debe transferirlo a un servicio habilitado. El
El control del trabajo de los operadores por parte del supervisor es permanente. Un
seguimiento estadístico diario obtenido de los datos informáticos registrados en
el tiempo real también se realiza.
A continuación, el técnico de informática se encarga de ayudar a utilizar una aplicación.
software. Su experiencia como informático necesariamente debe ser de larga duración.
Sus conocimientos son tanto teóricos como prácticos. Esta plataforma es capaz de
de asegurarse del buen funcionamiento de todas las actividades relacionadas con la campaña de
prospección, venta y fidelización de clientes gracias a una conexión entre la telefonía y
en su sitio web, cada colaborador del despacho dispone en su pantalla, en tiempo real, de
la ficha descriptiva del candidato (30,000 CV en línea) o de la empresa (15,000 empresas)
clientes) cuando una llamada llega al consultorio.
Esta plataforma es capaz de asegurarse del buen funcionamiento de
todas las actividades relacionadas con la campaña de prospección, de venta y de
fidelización de clientes.
Los oficios de los centros de llamadas:
Centro de gestión: Persona encargada de las elecciones estratégicas en relación con
el centro de llamadas.
Informático: persona que se encarga del mantenimiento de la red informática.
Formador: Persona encargada de la formación de los teleoperadores en
diversos campos: técnicas de venta, uso de software...
Supervisor: Primer nivel de supervisión de los teleoperadores. El
el supervisor es el gerente operativo que escucha las entrevistas, controla,
forma y asesora a los teleoperadores.
Téléacteur / Téléopérateur: Persona que trabaja por teléfono.
Teleconsejero: Persona que trabaja en las llamadas de clientes o prospectos, los
informa y asesora en relación a sus necesidades.
Telemarketer: Individuo que toma citas por teléfono o que vende
directamente a sus interlocutores.
Esta lista no es exhaustiva. De hecho, cada centro de llamadas tiene su propio
funcionamiento. Sin embargo, proporciona una aclaración sobre los
compétences requises pour faire fonctionner un centre d’appels.
Los diferentes medios de la relación con el cliente
Las relaciones con los clientes cara a cara
Las relaciones con los clientes por escrito
Las relaciones con los clientes a través de las nuevas tecnologías
Los sistemas predictivos responden a las necesidades de los centros de llamadas en llamadas
salientes. Componen automáticamente, por anticipado, los números de
teléfonos listados en los archivos de los centros de llamadas. Desde entonces, el objetivo
décroche, elle est orientée sur le premier téléopérateur disponible. Mais le
el sistema también detecta los números falsos, los contestadores automáticos y
programa el recordatorio de los números ocupados. Los distribuidores predictivos son
numerosos, a menudo se aconseja realizar un recorrido completo del mercado
antes de tomar su decisión.
2)Equipements :
El PABX o el IPBX :
PABX es « Centralita Automática Privada » o significa Internet
"Intercambio de Ramas de Protocolo" (autocommutador telefónico privado por
Internet). Las líneas exteriores están conectadas así como los puestos
teléfonos de la empresa. Además, la principal ventaja del IPBX es la
reducción de costos debido al uso de telefonía sobre IP, es más barato a
la utilización (llamadas telefónicas) de un estándar PABX. Dirige las llamadas
proveniente del exterior hacia el primer puesto libre el que lo gestiona
conexión con el cliente.
El VMUX :
Autoriza una mayor cantidad de procesamiento de llamadas y
presenta una interactividad mejorada gracias a su integración
en las redes telefónicas. Los proveedores de servicios de centros
las llamadas pueden reducir de manera significativa sus costos de explotación, sin
que cela ait une incidence négative sur le niveau de service fourni.C’est une
la pasarela vocal reduce los costos de las líneas alquiladas y aumenta la eficiencia de
red IP.
El enrutador :
El enrutador, también llamado distribuidor automático de llamadas (Automatic Call
Distribuidor o ACD) en el caso de los centros de llamadas telefónicas,
constitute el elemento central de un centro de contactos que permite dirigir
los clientes llegan a agentes capaces de atenderlos. Es una herramienta
que conecta la red local de un centro de llamadas a la red internacional
durante las comunicaciones. Generalmente hay dos enrutadores para la
conexión de red local a la red internacional, un local y el otro en el
red internacional. Con el fin de aumentar la actividad de los agentes, algunos
sistemas intentan establecer comunicaciones con clientes, por
teléfono, correo o por Internet. Para las llamadas salientes, un marcador
se utiliza a menudo para realizar varias numeraciones simultáneamente.
Este dispositivo intenta anticipar el número de agentes libres en un momento dado
y de asignarles llamadas salientes si pueden atenderlas. La lista de
números para marcar se pueden obtener consultando directorios
teléfonos o listas de clientes para regresar la llamada. El marcadorde ruta
las llamadas exitosas al enrutador que las asigna a agentes capaces de ellas
servir. El agente que responde la llamada determina luego si el abonado persona
no ha sido alcanzado.
El CRM :
Signifie Gestion de la Relation Client en Anglais soit Gestion de la
Relación con el cliente. La gestión de la relación es una estrategia mediante la cual
la empresa tiene como objetivo comprender, anticipar y gestionar las necesidades de sus
clientes actuales y potenciales. El CRM abarca las aplicaciones
informáticas destinadas a optimizar las relaciones entre una empresa y
sus clientes. Generalmente se extiende desde la identificación del prospecto a
relaciones con el cliente fidelizado. El CRM a menudo integra conexiones
con los sistemas de atención telefónica.
El Modem LS :
EL CASCO :
Es una herramienta que garantiza la comodidad de los teleconsejeros y posteriormente su
efficacité. Elle permet une meilleure qualité d’écoute. C’est le cœur des métiers
de centros de llamadas.