Gestión de Pymes (GPY) 1-1
Actividad: Caso 4
“Diagnóstico de necesidades de capacitación”
Presentado por:
Camila Marisol Guillen Landaverde
Pamela Michelle Morales Cabañas
Ronald Alejandro Amaya Landaverde
Catedrático:
Licdo. Alvaro Alexander Anaya Polio
ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 02 DE SEPTIEMBRE DEL 2025
Diagnóstico de necesidades de capacitación
Contexto: La empresa El Roble, S.A. está considerando apostar fuertemente a la
capacitación de su personal para ser más competitivos, mejorar la productividad y disminuir
gastos y quejas de clientes.
a) La empresa tiene más de 15 años en el mercado de compra - venta de alimentos y
artículos para mascotas.
b) Tiene 50 trabajadores en total.
c) En un mismo edificio tiene las bodegas, sala de venta y oficinas administrativas.
d) Sus clientes son en su mayoría mayoristas, pero también vende al detalle.
e) Las áreas funcionales identificables dentro de la estructura organizativa son : Gerencia
General, Gerencia Comercial, Gerencia de compras, Gerencia Financiera, Recursos
Humanos, Bodega, y distribución.
Proceso para realizar el DNC:
1) Identificación de áreas y puestos donde se realizará el DNC:
● Gerencia General: Las actividades de esta área se pueden encapsular en la
dirección estratégica, toma de decisiones y supervisión general de operaciones.
Puesto: Gerente General.
Razón del diagnóstico: : Necesidad de fortalecer el liderazgo estratégico, el control
de la gestión y la toma de decisiones de manera que sea más beneficioso para la
empresa.
● Gerencia comercial: Algunas de sus actividades son las ventas mayoristas y al
detalle, atención al cliente, control de cuentas.
Puestos: Jefe de ventas, vendedores, personal de la sala de ventas.
Razón del diagnóstico: Reforzar la atención al cliente, la gestión de ventas y la
eficiencia para resolver las quejas de los clientes.
● Gerencia de compras: Funciones como la selección de los proveedores,
negociación de precios y el control de abastecimiento son algunas de las actividades
principales de esta área.
Puestos: Gerente de compras, asistentes de compras.
Razón del diagnóstico: Mejorar el impacto en los costos, la disponibilidad de los
productos y una buena eficiencia en abastecimiento.
● Gerencia financiera: Se encargan de control de ingresos y egresos, manejo de
presupuesto y análisis de gastos.
Puestos: Gerente financiero, contadores, auxiliares administrativos.
Razón del diagnóstico: Consolidar la disminución de gastos operativos,
identificación y gestión de riesgos financieros, Análisis financiero.
● Recursos humanos: Ven el reclutamiento, la capacitación, clima laboral y gestión
de talento humano.
Puestos: Jefe de RRHH, asistentes administrativos.
Razón de diagnóstico: Fortalecer la gestión de talento humano, mejora del clima
laboral y implementación y seguimiento de programas de capacitación.
● Bodega: Recepción de inventario, almacenamiento, control de inventario.
Puestos: Encargado de la bodega, auxiliares de inventario.
Razón de diagnóstico: Reducir errores en inventarios, retrasos y pérdidas.
● Distribución: Sus actividades se centran en la preparación, entrega de pedidos y
control de rutas.
Puestos: Encargados de despacho, repartidores.
Razón del diagnóstico: Optimización en los tiempos de entrega y resolución de
quejas de los clientes.
2) Selección de técnicas y herramientas a utilizar para obtener información.
Para hacer el DNC en El Roble, S.A., se decidió usar una combinación de entrevistas con
los gerentes y jefes de área, junto con encuestas al personal. por lo siguiente:
● Ya que es la más práctica considerando que tienen 50 trabajadores y que se conoce
únicamente información general.
● Las entrevistas servirán para conocer qué competencias son importantes en cada
área, detectar dónde hay falta de habilidades y recoger la opinión de quienes lideran
los equipos sobre qué capacitaciones se necesitan.
● Las encuestas al personal permitirán saber cómo perciben sus propias capacidades,
en qué les gustaría mejorar y cómo se sienten respecto a recibir capacitación.
Ejemplos de las herramientas:
1. Entrevista para gerentes/jefes de área
Objetivo: Identificar necesidades de capacitación desde la visión de quienes lideran los
equipos.
1. ¿Cuáles considera que son las competencias más importantes para que su área
funcione eficientemente?
2. ¿En qué habilidades cree que su equipo necesita mejorar?
3. ¿Qué problemas frecuentes observa en el desempeño del personal?
4. ¿Ha identificado situaciones donde la falta de capacitación ha generado errores,
quejas de clientes o pérdida de productividad?
5. ¿Qué tipo de capacitación considera más útil para su equipo (técnica, administrativa,
atención al cliente, liderazgo, etc.)?
6. ¿Cómo cree que la capacitación podría contribuir a mejorar la productividad y
satisfacción del cliente?
7. ¿Tiene sugerencias sobre la forma o modalidad en que se debería impartir la
capacitación (talleres, cursos en línea, entrenamiento práctico, etc.)?
2. Cuestionario para empleados
Objetivo: Conocer la percepción del personal sobre sus propias competencias y áreas de
mejora.
Parte A – Datos generales
● Área/puesto: __________
● Antigüedad en la empresa: __________
Parte B – Capacitación recibida
1. ¿Ha recibido capacitación en los últimos 2 años?
● Sí
● No
2. Si respondió sí, ¿considera que fue útil para mejorar su desempeño?
● Muy útil
● Útil
● Poco útil
● Nada útil
Parte C – Necesidades de capacitación
3. Indique las áreas en las que considera que necesita mejorar:
● Atención al cliente
● Ventas / negociación
● Manejo de inventario / logística
● Manejo de sistemas / herramientas tecnológicas
● Finanzas / control de gastos
● Liderazgo / trabajo en equipo
● Otro: __________
4. ¿Qué tipo de capacitación preferiría recibir?
● Taller práctico
● Curso en línea
● Sesión de mentoría / coaching
● Otro: __________
5. ¿Cree que la capacitación podría ayudar a mejorar su desempeño y la satisfacción
de los clientes?
● Sí
● No
3) Se identifican las áreas que tengan discrepancias.
Se revisan los resultados de las entrevistas a gerentes/jefes y las encuestas al personal y
se comparan las competencias requeridas en cada área con las habilidades que los
trabajadores realmente poseen.
Ejemplo hipotético con las técnicas anteriores:
Gerencia Comercial: el gerente indica que se necesita mejorar atención al cliente y ventas, y
las encuestas muestran que muchos vendedores no conocen técnicas de negociación ni
manejo de quejas.
Bodega/Distribución: se detecta falta de capacitación en control de inventarios y logística
eficiente.
Gerencia Financiera: algunos auxiliares no manejan correctamente herramientas contables
básicas.
4) Diferenciación entre problemas de capacitación y problemas administrativos.
Se analiza si las brechas detectadas se solucionan mediante capacitación o requieren
cambios administrativos como procesos, políticas o recursos
Ejemplo en el área de distribución:
● Problema: retrasos en la entrega de pedidos.
Si es porque el personal no sabe organizar rutas → problema de
capacitación.
● Si es porque no hay suficientes vehículos → problema administrativo.
5) Especificación de necesidades y nivel de profundidad
Para cada área se definen qué temas deben capacitarse y qué tan profunda debe ser la
formación:
● Comercial: atención al cliente básica + técnicas de negociación (nivel medio)
● Bodega: manejo de inventario y logística (nivel básico-medio)
● Finanzas: manejo de herramientas contables y control de gastos (nivel medio)
● RRHH: técnicas de liderazgo y gestión de talento (nivel medio-avanzado)
6) Análisis de gravedad del problema
Se asigna un impacto según la severidad de la brecha y sus consecuencias:
● Alto: afecta directamente la satisfacción del cliente o ingresos → prioridad
máxima.
● Medio: afecta eficiencia interna, costos moderados → prioridad media.
● Bajo: impacto limitado → puede capacitarse más adelante.
Ejemplo:
Mala atención en ventas → alto impacto, prioridad inmediata.
Manejo de Excel básico en Finanzas → medio, se puede programar después.
7) Jerarquización de problemas
Se establece un orden de prioridad según:
1. Impacto en clientes y ventas
2. Afectación a costos y productividad
3. Cantidad de empleados afectados
Ejemplo para El Roble S.A. :
● Atención al cliente y ventas → alto impacto porque afecta ingresos y
satisfacción del cliente → prioridad máxima.
● Manejo de inventario en bodega → afecta eficiencia interna y costos →
prioridad media.
● Empleados cuyo desempeño crítico afecta clientes, ventas o costos importantes.
8) Determinación de trabajadores con necesidades específicas
Se identifican los empleados que requieren capacitación en cada área:
Criterios importantes:
● Impacto en el desempeño: priorizar a quienes sus errores afectan productividad,
costos o satisfacción del cliente.
● Grado de brecha: cuánto difiere la competencia real del nivel requerido.
● Número de empleados afectados: si varios necesitan la misma capacitación, puede
hacerse en grupo.
● Potencial de aprendizaje: evaluar disposición y motivación del empleado para
capacitarse.
Clasificación:
Luego de analizar a los empleados con los criterios, se clasifican en:
● Alta prioridad, estos serían los empleados que sus errores si afectan el desempeño
de la empresa.
● Media prioridad, empleados con brechas que afectan eficiencia interna, pero no
directamente a clientes o ingresos.
● Baja prioridad, empleados con brechas menores o que ya tienen habilidades básicas
suficientes.
Asignar capacitación según área y nivel
No todos los empleados necesitan el mismo nivel de capacitación.
Ejemplo:
● Vendedores con problemas de atención al cliente → capacitación completa
en servicio y negociación.
● Auxiliares de bodega con errores en inventario → capacitación práctica
básica en control de inventario.
● Personal financiero con manejo parcial de herramientas → curso
intermedio en Excel y contabilidad.
Documentar la selección:
Se crea una lista de empleados por área y tipo de capacitación, priorizando a los empleados
de alta prioridad siempre y luego del de media y baja.