CENTRO DE ENSEÑANZA Y CAPACITACIÓN DE
ESTUDIOS SUPERIORES DE BAJA CALIFORNIA
NOMBRE DE LA CARRERA
Ingeniería Industrial
MATERIA
Gestión de Calidad
ALUMNO
Ubaldo Rojas Ocañá
DOCENTE
FRANCISCO LOPEZ JORGE GUADALUPE
TITULO
Tarea Final: Proyecto
FECHA
Tijuana Baja California a 08 de Diciembre del 2025
SECCIÓN 1: El Contexto (Planificar)
Descripción de la Empresa y del Proceso
La empresa es una cafetería local que ofrece bebidas calientes, frías y repostería. El proceso para mejorar es
el proceso de preparación y entrega de pedidos, ya que se han identificado retrasos, errores en los pedidos
y quejas de clientes.
Etapas del proceso actual:
1. El cliente realiza el pedido en la caja.
2. El cajero registra el pedido en el sistema.
3. El barista recibe la orden.
4. El barista prepara la bebida.
5. Se entrega el pedido al cliente.
6. El cliente verifica si está correcto.
Identificación del Estándar
Si este proceso buscara certificarse, aplicaría:
• ISO 9001:2015 – Sistema de Gestión de Calidad, ya que regula procesos orientados a la satisfacción del
cliente y mejora continua.
• NOM-251-SSA1-2009, relacionada con prácticas de higiene en alimentos y bebidas.
Filosofía de Calidad Elegida
Filosofía de Ishikawa, porque:
• Se enfoca en identificar causas raíz mediante herramientas visuales.
• Promueve la participación del personal.
• Facilita el análisis de procesos mediante diagramas (como el Ishikawa y el flujo).
"Usaré el enfoque de Ishikawa porque su filosofía se centra en entender el proceso y encontrar causas
raíz antes de proponer soluciones."
SECCIÓN 2: El Diagnóstico (Verificar)
Mapeo del Proceso (Diagrama de Flujo Actual)
Código
Inicio
↓
Cliente realiza pedido
↓
Cajero registra pedido
↓
¿Pedido registrado correctamente?
↓ Sí / No → Retraso y corrección
↓
Barista recibe orden
↓
Barista prepara bebida
↓
¿Pedido preparado correctamente?
↓ Sí / No → Rehacer bebida
↓
Entrega al cliente
↓
Fin
Puntos donde falla:
• Errores en el registro del pedido.
• Retrasos en la preparación.
• Confusión entre pedidos similares.
La Evidencia (Herramienta B7: Diagrama de Pareto)
• Datos hipotéticos de quejas en un mes:
Tipo de Queja Frecuencia
Pedido Incorrecto 40
Tiempo de Espera Largo 25
Bebida Fría 15
Mala Atención 10
Otros 5
• El 65% de los problemas provienen de:
o Pedido incorrecto
o Tiempo de espera largo
Problema principal por analizar: Pedidos incorrectos
SECCIÓN 3: El Análisis (Actuar)
Diagrama de Ishikawa (Causa Raíz)
Problema: Pedidos incorrectos
Clasificación por 6M:
1. Mano de Obra
• Falta de capacitación del cajero.
• Barista nuevo no conoce todas las recetas.
2. Método
• No existe un estándar claro para registrar pedidos.
• No se confirma el pedido con el cliente.
3. Máquina
• Sistema POS lento o se traba.
• Impresora de tickets falla ocasionalmente.
4. Materiales
• Etiquetas de pedido se despegan.
• Vasos sin identificación clara.
5. Medio Ambiente
• Mucho ruido en horas pico.
• Área de trabajo desordenada.
6. Medición
• No se registran errores para analizarlos.
• No hay KPI de exactitud de pedidos.
Causa raíz identificada: Falta de estandarización en el registro y comunicación del pedido.
SECCIÓN 4: La Propuesta de Mejora (Hacer)
Plan de Acción (2 Acciones Correctivas)
Acción 1: Implementar un formato estándar de registro de pedidos
• Crear un protocolo donde el cajero repita el pedido al cliente antes de finalizarlo.
• Usar abreviaturas estandarizadas para bebidas.
• Capacitar al personal en el uso correcto del POS.
Acción 2: Etiquetado claro y obligatorio en cada bebida
• Implementar etiquetas adhesivas con nombre del cliente y tipo de bebida.
• Colocar un tablero visual para identificar pedidos en preparación y pedidos listos.
• Revisar semanalmente fallas del POS o impresora.
Ciclo de Mejora (Cómo medir si funcionó)
KPI propuesto:
Exactitud de pedidos = (Pedidos sin error / Total de pedidos) × 100
Indicadores adicionales:
• Tiempo promedio de preparación.
• Número de quejas por mes.
• Retrabajos por pedido incorrecto.
Método de verificación:
• Revisar el KPI semanalmente durante 8 semanas.
• Comparar contra la línea base inicial.
• Si mejora ≥ 20%, la acción se considera efectiva.