UNIDAD II

La Comunicación

GUIADO TURISTICO
 MÓDULO II
La Comunicación.
La información.
La motivación

[Link]
1 La información

La información es una de las herramientas de trabajo más importantes que tiene el

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Guía de Turismo, en la misma se basa la profundidad y el interés que pueda generar
en los turistas sobre un destino, un recurso especifico sea esta natural o cultural,
tangible o intangible.

Un Guía debe saber que contar con información actualizada y confiable, es una
necesidad para cada uno de los tours que guie, sea viajes largos, o pequeños.

Como sabemos hoy en día la información es más fácil de acceder, está disponible en
forma inmediata, los turistas muchas veces hacen búsquedas en sus teléfonos sobre
lo mismo que está explicando el Guía, de allí la importancia de NUNCA dar
información que venga de fuentes no verificables y/o confiables.

1.1 Fuentes de información

Fuentes Primarias: Las fuentes primarias contienen artículos o informes
que exponen por primera vez descubrimientos científicos, observaciones
originales o los resultados de la investigación experimental o de campo,
los cuales comprenden contribuciones nuevas al conocimiento, su
publicación establece el registro en forma permanente del progreso de la
ciencia, la tecnología, las humanidades y las artes.

La función de las fuentes primarias es de difundir el conocimiento nuevo,

permitiendo su evaluación en la comunidad general.

Fuentes Secundarías: Las fuentes secundarias son documentos que

compilan y reseñan la información publicada en las fuentes primarias.
Recuerda que el documento primario es la fuente del dato original;
mientras que el secundario lo retoma, de acuerdo con las funciones que
desempeña en el campo del conocimiento (Escalona, 2001).

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 En general, los objetivos de las fuentes secundarias se pueden dividir en
dos rubros principales:

1. Para proporcionar a los lectores una síntesis de la información que

existe en los documentos primarios sobre temas de interés y, Página | 3

2. Para remitir a los usuarios a los documentos cuyos contenidos puedan

ayudar a solucionar sus necesidades de información.

Fuentes electrónicas: Son las fuentes que se adquieren a través del

Internet. En los últimos años, la variedad y multiplicidad de estos
materiales documentales ha ido en constante aumento, y la cantidad de
información que proviene de ellas es enorme. (Barragán, 2005), sin
embargo no siempre es confiable, y para ello se debe saber en qué
páginas de búsqueda buscar y que filtros utilizar.

1.2 Fuentes de información Turística

En Turismo contamos con las principales fuentes de información que son
de mucha utilidad para el Guía:

Folletos Turísticos: Son publicaciones generalmente muy cuidadas, y de

diseño minucioso sobre un determinado lugar, que generalmente se
tienen en los CIT (Centro de Información Turística, o en las Secretarias
de Turismo Municipales), para incentivar los viajes.

SENATUR tiene varias publicaciones a nivel país, para incentivar los

viajes a Paraguay, y lugares como Guairá, Encarnación y Paraguarí
cuentan con muy buena Folletería también.

Guías Turísticas: Uno puede encontrar ediciones de guías turísticas de

todo el mundo fácilmente, en forma virtual o impresa, este es uno de los
sectores que más crecen en el mundo, y últimamente en nuestro país.
Dentro de estas guías encontramos principalmente dos tipos de
información: (a) Guías de consulta o lectura: información artística,

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 paisajística, costumbres, etc.. y (b) Guías prácticas: alojamiento, lugares
para comer, lugares de interés para visitar, guías locales, etc…
El más conocido de nuestro país es el Jaha, que la SENATUR todos los
años actualiza.
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1.3 Selección de la Información

El saber seleccionar la información correcta es un arte que el guía va
adquiriendo con los años y el ejercicio de su profesión.

Dependiendo del tiempo que tenga, del interés de los turistas en algún
sitio, o pieza en especial, de la edad, de la tipología de grupo, todo
influye en la decisión se cuanta información va a dar el guía sobre un
lugar u otro.

Pero como esa es una decisión que se toma en el momento, uno tiene que
tener conocimiento suficiente para hacer un relato interesante e
instructivo.

OBS. Cuando un guía realiza Guiado apara un Grupo de Turistas

Especializados, este debe ser realmente especializado en el tema (Aves,
Fauna, Flora, Historia, Arte, Geología) Si uno no es especializado en lo
que el grupo necesita, lo mejor es no tomar el trabajo, aquí las
informaciones deben ser profundas, tener conocimiento real y no
superfluo de lo que se visita. Eso hace a la Ética de un profesional.

También es importante entender que un Geólogo, que acompaña a un

grupo interesado en rocas, no es un Guía Especializado, debido a que
posiblemente tenga mucha información, pero no técnicas de guiar,
posiblemente el tour se le salga de las manos.

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1.3.1 Información susceptible a ser explicada en un Tour

[Link] Información General:

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(a) Etimología: Es interesante para los turistas saber el origen de los sitios que
visitan.
(b) Información Estadística: se dan datos de extensión, población, altura (no se debe
ser muy extenso, es solo a nivel básico en números redondos, se utilizan
muletillas como…aproximadamente…según el último censo, etc…
(c) Referencias Climáticas y Geográficas: Países o Departamentos vecinos, mares,
ríos, lagunas, montañas, tipo de temperatura, etc…
(d) Breve síntesis histórica.
(e) Breve sinopsis política, sin asumir posturas, ni preferencias, solo se habla
brevemente de los hechos de la actualidad.
(f) Breve sinopsis económica: principales industrias, modo de vida, moneda,
cambio con relación al dólar y la moneda de los turistas.
(g) Folclore: Modo de vida, cultura de bailes, danzas, fiestas tradicionales, etc.
(h) Artesanía: Se habla sobre donde se puede comprar durante el tour, se hace
referencia a los precios base, se cuenta algo sobre el proceso artesanal.
(i) Gastronomía: es uno de los factores que más diferencian las culturas y por tanto
atraen la atención del turista, la gastronomía se ha convertido en un Producto
Turístico diferencial en los últimos años en el mundo, existen tours
especializados sobre gastronomía local, dentro de la Secretaría de Turismo de
México, el Turismo gastronómico tiene especial planificación. Es bueno explicar
que contienen los platos típicos, en especial porque pueden existir personas que
sean alérgicas a algún ingrediente en particular. En nuestro país la sopa
paraguaya es elaborada de varias formas, una de ellas, la más tradicional, lleva
grasa de cerdo, a las personas vegetarianas, esto puede hacer un mal grande en el
estómago, terminando con la disposición del turista para seguir con el recorrido.
(j) Peculiaridades:
a. Idioma que se habla.
b. Bandera.
c. División Administrativa.

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 d. Diferencia Horaria.
e. Gentilicio.
(k) Informaciones prácticas:
a. Cambio.
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b. Forma de llamar al exterior.
c. Transportes públicos.
d. Horarios del [Link] de seguridad.
(l) Anécdotas y Leyendas.
(m) Vocabulario básico.

1.4 Presentación de la Información

Casi tan importante como seleccionar la información que se va a utilizar,

es verificar la forma en la cual se hará la presentación de la misma.

Existen guías muy sabios, que conocer a profundidad su tema, sin

embargo, cuando presentan la información, pierde interés el público,
debido a que lo hace de una forma mecánica y repetitiva, sin emoción,
habla con palabras técnicas o elaboradas que cuesta llegar al turista, y
este pierde el interés.

Es muy difícil, lograr un equilibrio, y no mecanizar la información,

cuando el guía posiblemente ya visitó el lugar más de 100 veces, debe
saber que es la primera vez para su turista, y debe hacerlo especial.

Saber mezclar la información histórica, con alguna anécdota, pregunta al

grupo, es lograr dinamizar la información y hacerla atractiva.

La información que tiene el Guía se presenta de dos maneras: la primera

es de forma escrita (monografía, informe, investigación, cartilla), la
segunda es de forma oral (guiado).

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 Para optimizar el guiado, la información escrita debe ser presentada de
manera correcta. De esta manera el guiado sigue la lógica de lo escrito.
Por lo general cuando el Guía estudia de escritos mal redactados, con
palabras incorrectas, etc. su guiado será de la misma forma.
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La presentación escrita de la información debería tener el siguiente

orden:

i. 1º. Los atractivos se van desarrollando en la medida de su

“aparición” en el guiado. Es decir, siguiendo el recorrido del
circuito.
ii. 2º. Se aconseja presentar un atractivo por página, de esta manera
si se debe corregir algo no se modifica el resto del paginado. Y de
esta manera el Guía puede ir agregando páginas a un atractivo en
función de su actualización.
iii. 3º. La información por atractivo debe seguir el siguiente orden:

- Presentación del atractivo (qué estamos viendo, en donde

estamos)
- Generalidades del atractivo
- Referencia histórica del atractivo
- Descripción arquitectónica: 1º la fachada, 2º el interior
- Las funciones actuales del atractivo en caso de ser un edificio.
- En caso de tratarse de Museos se agrega los días y horarios de
visita y el precio de la entrada discriminando precios para
extranjeros, nacionales, jubilados y estudiantes. Esto deberá
estar actualizado constantemente.

En caso que el Guía genere información de primera mano y deba

redactarla, no deberá hacerlo nunca de la manera en que habla
comúnmente, ya que de ese modo al hablar, puede tener errores graves
de expresión y así se trasladarían estos errores al escrito. Contrariamente
si se redacta correctamente y con paciencia, seguro el Guía podrá realizar
su labor, correctamente.

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 La adecuada redacción involucra:
- Correcta expresión gramatical de la lengua
- Correcto uso de tiempos verbales
- Utilización correcta de adjetivos
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- Respeto de coma, punto y coma, punto aparte y punto
seguido.

1.5 Algunas especificaciones sobre la

comunicación
Las técnicas de la comunicación son herramientas de vital importancia en
el quehacer consuetudinario del guía, si se analizan las labores que
desempeña todas sin excepción representan algún modo de
comunicación.

El guía debe manejar una comunicación eficiente, dado que se le facilita

enviar el mensaje correcto; asimismo debe utilizar la modulación del
tono de voz, el uso de los gestos y, en determinados momentos, el
silencio.

1.6 Tipos de Comunicación:

1.6.1 Comunicación Oral

La capacidad de comunicarse correctamente es vital para el profesional

que labora en el manejo y conducción de turistas, debido a que
normalmente debe hacerlo en, al menos, dos idiomas.
En toda comunicación existen los elementos básicos, a continuación se
detallan
 EMISOR: persona que crea el mensaje, lo adapta a la realidad y lo
envía.
 RECEPTOR: persona que recibe el mensaje y lo interpreta.
 MENSAJE: cada receptor interpreta el contenido del mensaje según sus
propias percepciones, no según las del emisor y en la medida en que se
adapta a la comprensión del receptor se lograra el objetivo.

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  RETROALIMENTACION: información proveniente del receptor, que
permite al emisor comprender si éste recibió correctamente el mensaje
enviado.

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ruido
ruido

Mensaje

Emisor Codificación Canal Decodificación Receptor

Retroalimentación

ruido

[Link] LAS 5 REGLAS DE UNA BUENA COMUNICACIÓN

Aunque no existen reglas generales que podemos aplicar a cualquier situación de

comunicación, sí que existen algunas pautas que podemos tener en cuenta cuando nos
comunicamos con los demás para ser más eficaces:
1. Escuchar: La mayoría de las personas hablan demasiado. Nuestro objetivo ha de
ser que los demás hablen cuando nos convenga y entonces escucharles
2. Preguntar: Cuando preguntamos conseguimos… A) Comprobar que nos han
entendido bien. B) Hacer hablar a los demás, para ello podemos utilizar
preguntas abiertas. Ej: una pregunta abierta sería: ¿cuándo trabajas?, podríamos
formular esta pregunta directamente de forma cerrada, pero no nos facilitaría
información. ¿mañana vas a trabajar? (es cerrada porque la respuesta es un sí o
un no

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 3. No tratar de dominar con nuestra conversación: Esto puede llegar a crear
barreras insalvables para una buena comunicación. Demasiada jerga (palabras
específicas) o demasiadas opiniones personales, provocan reacciones
emocionales que, generalmente, son desfavorables. El voluntario debe
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amoldarse, en la medida de lo posible a las características y conocimiento del
usuario
4. Buscar señales: debemos estar alerta para captar las respuestas y reacciones de
los demás. Lo que dicen, la forma en que lo dicen, el lenguaje corporal, pueden
dar indicios vitales de su comprensión e interés por nuestros mensaje
5. Promover la comunicación bidireccional: Esto es esencial. La comunicación que
fluye en un solo sentido, es mala. Escuchar, preguntar, hablar con los demás y
buscar señales ayudan a establecer una buena comunicación bidireccional

Por último, para que la comunicación sea eficaz es conveniente tener en cuenta los
siguientes aspectos:

1. Tiempo de habla: Los estudios demuestran que las personas que

hablan más del 80% del tiempo que dura una conversación no son
bien valorados, se les considera “egocéntricos”. Tampoco lo son los
que hablan menos del 20% del tiempo.
2. Retroalimentación: Cuando hablemos o cuando nos hablen,
debemos tener en cuenta que se necesita saber si estamos entendiendo
lo que nos dicen o si están comprendiendo lo que nosotros decimos,
esto favorece la comunicación.
3. Utilización de preguntas: Nos permitirán ir guiando la conversación
y a la vez conocer lo que la otra persona piensa y siente sobre lo que
decimos.

[Link] CONDICIONES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

Los mensajes informativos para llegar con claridad y ser entendidos por el usuario
deben cumplir los siguientes requisitos:

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 (a) Claridad: Se trata de sustituir las palabras complicadas por otras asequibles a
cualquier nivel cultural, adaptadas a la comprensión de quien nos habla. Por eso,
es muy importante que el informador intuya el nivel de comprensión del usuario
y adecue su lenguaje a él. Ej: Si para hablar de cómo funciona un determinado
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sistema operativo lo explicamos con palabras demasiado técnicas no entenderían
el mensaje, sin embargo, si nos lo expresamos con palabras que todos
conocemos, entonces el usuario se comprenderá qué utilidad,
ventajas/desventajas tiene y podrá tomar una decisión sobre si se adapta a sus
necesidades o no

(b) Brevedad: Si sobrecargamos de datos innecesarios una comunicación

desviamos la atención del usuario de lo esencial. Ej: si para explicar cómo
buscar un dato en internet le explicamos lo que es internet, para qué sirve,
cuándo lo utilizamos nosotros… en vez de explicar realmente cómo se busca en
un buscador, entonces estaremos sobrecargando el mensaje de información que
no es necesaria para el usuario, el cual se perderá entre tantos datos

(c) Orden en el mensaje: Los datos deben estructurarse según un orden lógico y
ser presentados graduando la dificultad para hacerlos más comprensibles. Ej: no
podemos empezar explicando qué es internet y luego saltar a explicar lo que es
el ratón del ordenador luego volver al concepto de Internet… cuando queremos
enseñar a alguien a manejar un ordenador, pues el desorden en la explicación
haría que finalmente no entendiera nuestro mensaje

(d) Insistencia: Al repetir el mensaje damos tiempo al usuario para que entienda a
la perfección lo que decimos. Ej: cuando repetimos la misma información de
forma diferente estamos ayudando a quien recibe el mensaje, pues le estamos
facilitando dos formas diferentes de entender un mismo concepto

(e) Ilustración: Es conveniente apoyar la información con imágenes, ejemplos,

comparaciones, etc. que sean familiares al usuario con el fin de garantizar la
comprensión y la memoria. Ej: si explicamos el concepto de fracciones con
trozos de tarta, el usuario entenderá mejor lo que estamos explicando, pues verá
una aplicación práctica

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 (f) Información completa: Un mensaje debe ser breve pero no incompleto, pues
una información que no es completa perderá eficacia por buena que sea. Ej: si
empezamos una frase y la dejamos a medias, estamos dejando que la otra
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persona interprete lo que queríamos decir en la parte del mensaje que nos falta,
lo que no nos garantiza que interprete correctamente esa información que no le
hemos dado al transmitir un mensaje incompleto

(g) Información de retorno: Después de informar, es esencial comprobar que el

oyente ha comprendido. Para ello preguntaremos directamente al usuario y
analizaremos cómo expresa la información con sus propias palabras.

[Link] COMPONENTES DEL PROCESO COMUNICATIVO

Para que la comunicación con el usuario sea lo más fluida posible debemos tener en
cuenta una serie de componentes de la comunicación. Cuando hablamos de
componentes del proceso comunicativo, nos referimos a tres tipos:

(a) Componentes verbales: hacen referencia al contenido de la conversación, que

es la herramienta que generalmente utilizamos las personas para relacionarnos
con los demás. Expresiones que utilizamos, reglas que tenemos en cuenta, etc.
(tal y como hemos visto)

(b) Componentes paralingüísticos: aspectos como el tono de voz, la fluidez y la

velocidad del habla, que modulan el contenido de los que decimos

(c) Componentes no verbales: variables como la expresión facial, la mirada, los

gestos, la distancia interpersonal… son comunicativas en sí mismas, y a la vez
cambian y/o matizan el contenido de un mensaje.

Los componentes de comunicación No Verbal son muy importantes para el

desempeño del guía, debido a que debe indicar predisposición en todo momento,
debe tener una postura receptiva no alejar a los turistas con una mirada dura o
una postura no amigable.

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1.6.2 Comunicación Escrita

Para alcanzar una óptima comunicación en la empresa es necesario tener

presente que la comunicación escrita es tan importante como la verbal,
en ocasiones la atención de nuestro cliente por la circunstancia del viaje Página | 13
implica que debe manejar itinerarios, vouchers, cuestionarios y otros,
que obliga en ocasiones a la interpretación, asimismo se debe elaborar
informes donde se detallan las actividades de los diversos tours.

También se puede presentar información en formato de Folletos

Turísticos sobre el destino a visitar para apoyar la información verbal
que se da al turista.

2 La motivación. (Secretaria de
Turismo de Mexico, 2004)
La motivación debe ser tenida en cuenta para determinar el interés de los turistas en el
viaje y los destinos o destino que visitarán.

2.1 Conceptos
Según John Ivancevich1, motivación es entendida como el conjunto de fuerzas que
originan la conducta y determinan su forma, dirección intensidad y duración. Es un
estado de alerta basado en la satisfacción de necesidades. Es aquí donde se introduce un
concepto importante, que es el de necesidad.

Según Eugenio Vannuci2, la motivación se manifiesta en forma de impulsos que

orientan o direccionan a las personas en un determinado sentido, para poder alcanzar sus
objetivos.

1
Ivancevich, John M. y otros. “Gestión, calidad y competitividad”. Editorial Irwin. 1996. página 438.
2
Vannucci, Eugenio O. “Sistema gestión de calidad”. Educación a distancia. Instituto Universitario
Aeronáutico. 1996. página 81.

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Según Philip Kotler3, una necesidad se convierte en un motivo de acción de una persona
cuando alcanza un nivel suficiente de intensidad. Entonces, la persona actúa para liberar
tensión. De lo anterior surge la siguiente postura: la motivación es, en parte, intrínseca y
depende de cada persona.
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Una persona se auto-motiva pues esa es su naturaleza, pero también puede ser inducida
a la motivación para lograr objetivos específicos en cuanto a lo laboral. Lo que es básico
y necesario poseer son las ganas de realizar un buen trabajo, las ansias de superación y
una sed de mejora continua. Es aquí donde entra en juego la actitud y aptitud de un
profesional del turismo, pues habiendo elegido él su carrera laboral, tendrá seguramente
una vocación de servicio y la pasión necesarias para un buen desempeño en una
empresa que adopte la calidad total. Además, por supuesto, de sus conocimientos
teóricos en turismo.

2.2 Psicología de la demanda

Es innegable la importancia de conocer y detectar las necesidades de cada cliente, para

poder así brindarle un servicio adecuado a sus expectativas y deseos, si bien identificar
estos elementos resulta muy difícil en un primer contacto o por simple observación, se
pueden tener en cuenta diferentes factores que ayudarán a trazar un aproximado perfil
del consumidor de servicios turísticos.

De acuerdo a Montaner Montejano, las motivaciones del turista se pueden agrupar en

los siguientes grupos:

(a) Motivaciones físicas: derivadas de la necesidad de equilibrio físico y psíquico,

pueden incluir actividades relacionadas con el descanso (en variadas locaciones
geográficas como los destinos de sol y playa o el turismo de estancia), los
deportes, la participación en programas de salud en centros específicos que
combinan tratamiento con recreación.

3
Kotler, Philip y otros. “Mercadotecnia para hotelería y turismo”. Primera edición. Editorial Prentice-
Hall Hispanoamericana, S.A., 1997. Página 195.

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 (b) Motivaciones culturales: relacionadas con el deseo de conocer otras culturas y
formas de vida en sus manifestaciones históricas, gastronómicas, artísticas y
religiosas entre otras.

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(c) Motivaciones sociales: incluyen el deseo de entablar nuevas relaciones con
personas de diferentes lugares o visitar amigos o parientes.

(d) Motivaciones de cambio de actividad y de lugar geográfico: destinadas a

romper la rutina y “cambiar de aire” en su expresión vulgar. Ver paisajes nuevos
y “desconectarse” momentáneamente con lo conocido o la rutina diaria.

(e) Motivaciones de status o prestigio: referidas al deseo de ser reconocido por los
viajes realizados (relacionadas al ego) o a la adquisición de conocimientos por
participación en convenciones o programas de estudio (relacionadas al
desarrollo personal).

(f) Motivaciones de diversión y esparcimiento: necesidades que pueden ser

satisfechas con la participación en actividades como bailes, juegos, paseos,
actividades deportivas extremas, concurrencias a espectáculos o presentaciones
artísticas por ejemplo.

Otro tipo de análisis se basa en la tipología de las personas: diversas escuelas y teorías
tratan el tema del comportamiento de los turistas en el proceso de compra y
consumición de los servicios turísticos, mientras que otras tienen como eje la
constitución física o biotipología (E. Kretschmer y W. Sheldon). La biotipología
presenta según los distintos autores, entre tres y cuatro tipos de formas corporales
(delgado y alto, musculoso y atlético, redondeado y bajo, y un tipo no definido) que
relaciona las características físicas de cada persona con sus preferencias y
comportamiento.

Otros estudiosos prefirieron analizar la personalidad psicosocial (C. Jung), basada en las
relaciones sociales y rasgos de temperamento y carácter (extrovertido o introvertido),
mientras que un psicólogo norteamericano (S. Plog), relacionó las preferencias en los

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viajes, con el comportamiento psicográfico y perfil demográfico (tipo psicocéntrico o
alocéntrico).

Se conoce que cada individuo posee gustos y necesidades diferentes, y que es posible
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identificar algunos de ellos con la observación de su físico y el temperamento. Sin
embargo, es válido agregar, que cada persona según su formación, está capacitada o
acostumbrada a percibir el mundo que lo rodea de una manera determinada, más allá de
sus características físicas y temperamentales.

Philip Kotler6 hace mención de un proceso psicológico que lleva a cabo cada persona y
que influye en la forma en que la gente crea una “imagen significativa del mundo”. Este
proceso se llama Percepción y es a través de él que un individuo selecciona, organiza e
interpreta la información que recibe para ordenarla según le convenga.

La percepción sobre un determinado estímulo puede variar de acuerdo a cada persona

en particular, pues existen tres procesos perceptuales:

(a) Atención selectiva: de la gran cantidad de estímulos (información, colores,

sonidos, formas, etc.) que recibe una persona por día, al no poder centrarse con
la misma atención en todos, la persona fija su interés sólo en los que le atraen o
llaman la atención de alguna manera, ignorando el resto.

(b) Distorsión selectiva: la persona tiene tendencia a adaptar la información que

recibe a su forma de pensar, de tal manera que apoye sus creencias. Es por ello
que los consumidores no siempre perciben los estímulos de compra de un
determinado servicio con la intención con la que se pensaron.

(c) Retención selectiva: las personas olvidan gran parte de lo que aprenden y
recuerdan la información que apoya su forma de vida, sus creencias y actitudes.

Este proceso de percepción también influye a la hora de elegir un servicio. Sin embargo
no es detectable por simple observación, como pueden ser otras características de un
turista, o las necesidades que éste posee en relación al servicio que se le va a brindar. Es

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igualmente válido mencionarlo como parte componente de las personas y de su proceso
de selección de servicios.

Si bien la información completa sobre el pasado de cada persona, sus gustos,

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preferencias, creencias y actitudes ante la vida no serán posibles de conocer
exactamente en un primer contacto ni en cien que tenga el cliente con la empresa, sí es
posible captar buena parte de esta información con su lenguaje corporal, algunas breves
preguntas que se le puedan ir realizando y la observación e interpretación de sus
actitudes a medida que recibe un servicio. Esta tarea implica una atención constante
hacia ese cliente y el saber detectar de inmediato distintos rasgos de personalidad que
pueden ayudar a un prestador de servicios a adecuar los mismos a las expectativas del
cliente.

Como se expresó anteriormente, las características y elementos de la personalidad

expuestas, no brindarán un conocimiento instantáneo ni acertado en su totalidad de las
necesidades y los deseos del turista. Sin embargo pueden llegar a ayudar en un primer
contacto con el mismo, a la hora de dar buenas primeras impresiones. (Es fundamental
el hecho de causar buena impresión y vale la pena recordar que:

“No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”). Ellas
pueden allanar el terreno de los primeros contactos entre la empresa y el consumidor,
que en ocasiones se torna rugoso.

2.2.1 Las tipologías de Turistas. (IPC, 2010)

Cuando uno maneja grupo de personas debe estar preparado para lidiar con una
variedad importante de personalidades y temperamentos, a fin de poder realizar el
trabajo de guiado de la mejor forma posible.

A lo largo de los años, los guías han identificado una serie de comportamientos que
se repiten en todos los grupos que manejan y la han clasificado de la siguiente
manera:

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[Link] LAS PATEADORAS

Grupos de mujeres generalmente en sus treinta años, que normalmente

vienen de pequeñas ciudades. Necesitan un viaje totalmente organizado,
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necesitan el soporte lógico de contar con un guía. Sus motivos casi
siempre son culturales, y son peligrosas si no identificadas y
neutralizadas por el guía. Nunca están de acuerdo con nada y siempre
están tratando de atraer gente a su lado para sumar quejas.

Lo adecuado es identificarlas, mantenerlas cerca, ganárselas con

información que solicitan, Hacer que se sienta bienvenida y que el guía
se interesa por ellas, aunque no siempre podrá satisfacer todas sus
necesidades.

[Link] LOS PROFESIONALES DE LA RECLAMACIÓN

Es una persona que separa el tour y su liderazgo, siempre ha visitado

algo más espectacular, se ha alojado en hoteles más finos, comido en
mejores restaurantes y viajado con mejores guías.

Es siempre negativo, ve las espinas en las rosas, que la botella esta medio
vacía, estos son rasgos de su personalidad.

Siempre van armados de un block de notas, y bolígrafo, amenazando

contar cualquier falla que ellos detectan a superiores del guía.
Si uno sale 10 minutos después, quieren ser recompensados por haber
perdido 10 minutos de su tiempo, esperando a los irresponsables.

Una forma de neutralizarlos es tenerlos cerca, concederles algo de

importancia y simpatía, adular su vanidad “usted es muy observador”…
“no podíamos abandonarlos, que van a hacer sin nosotros”….

Un buen antídoto es dejar que el propio grupo lo neutralice, y no dejar

que sus críticas interfieran en el guiado.

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[Link] EL AMANTE

Éste es un problema particular hoy día, cuando las reglas de conducta

sexual son tan flexibles. Asuntos por los que se habría censurado a un
individuo en el pasado, ahora son comunes. ¿Qué se puede hacer en un
Página | 19
caso como éste? Probablemente nada. Sin embargo, el Guía turístico
deberá guardar un comportamiento intachable. No debe prestarse para
este tipo de situaciones. Sus manifestaciones suelen ser abiertas e
irritantes. No hay que extender su plática, ni perder la compostura, más
bien mantener el sentido del humor. Recuerde que siempre su primer
intento tiende a ser con el Guía.

[Link] EL AMARGADO

No se debe esperar que todo el mundo irradie alegría, pero el gruñón

perpetuo es innecesario y no bien recibido. Para él o ella no es una buena
mañana, el clima no es agradable y el escenario es feo. Trate de
levantarle el ánimo, ignorando así su cólera. Este acercamiento puede ser
parcialmente contagioso y si no, lo hará sentirse bien de todas maneras.
En determinados aspectos de su vida las cosas no le van bien; aquí
encuentra una vía para dar escapatoria a sus fracasos. Hay que intentar
que no trascienda a otros clientes. Si se exalta, jamás ponernos a su
altura, por ende, brindarle solución a los problemas en la medida de lo
permitido.

[Link] EL ORGANIZADOR

Siempre quiere tomar la batuta, piensa que el guía debería estar haciendo
esto o lo otro, utilizar otra ruta, salir del hotel a otra hora; estas personas
son molestas para el resto del grupo, quienes se mantendrán a la espera
para ver cómo maneja este reto a la autoridad. Primeramente usted debe
asegurar a esta persona que todo lo tiene bajo control o, de lo contrario,
una charla privada para solucionar el asunto.

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[Link] EL REBELDE

En vez de amoldarse al comportamiento del grupo, éste camina a un

ritmo diferente intentando variar el programa establecido. Se debe
establecer que el itinerario conlleva todas las seguridades del caso para el
Página | 20
grupo de personas.

[Link] EL DESCORTÉS.

Dentro de un grupo diverso el comportamiento social debe guardar la

mejor forma. Sin embargo hay personas que no conocen la ínfima regla
de etiqueta, la mejor manera de manejar la situación y dado que,
normalmente tienen un compañero de viajes, hacerles llegar un mensaje.

[Link] EL EXPERTO o SABELOTODO

Es lo que se denomina “mina de desinformación” y es mejor conocido

como “experto”, desde el tipo de cambio, datos históricos, pretende
saberlo todo. No sólo desorientan sino que incrementan el número de
preguntas; lo ideal es pedirles colaboración.
Intenta dar enseñanzas poniendo en tela de juicio nuestra
profesionalidad. Queda orgulloso cuando denota que nos ha enseñado
algo. Hay que mostrarse receptor y correspondido, pero también dejar en
claro nuestra profesionalidad, con seriedad y convicción de que estamos
haciendo lo mejor que podemos

[Link] TORPE / DESPISTADO

Omiten cosas que para la mayoría son cuestiones normales. Hay que
ofrecerle ayuda de forma normal y discreta, como si no constara la
dificultad, como si no tuviera trascendencia.

[Link] LOS PESADOS

Este tipo de cliente puede tener al guía durante horas hablando de sus
hijos, del tiempo, de su último viaje, o cualquier cosa, es difícil hacerlo
callar. Uno debe zafarse de la manera más cortes y educada posible y

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 procurará dirigirlo a otras víctimas, si posible neutralizar a alguno de los
AMARGADOS o PROFESIONALES DE LA RECLAMACIÓN… “el
seños de la tercera fila opina lo mismo que usted….” “…debo ir a
verificar el itinerario con el Chofer, pero la señora del 4B piensa igual
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que usted…”

2.2.2 Las tipologías de Grupos

[Link] Abierto

El grupo abierto, se da cuando personas que no se conocer compran un

paquete turístico, y en el día de viaje se presentan al viaje.
Estos grupos tienen una etapa inicial difícil, debido a que no se conocen,
no comparten muchas veces el mismo interés y algunos pueden ser más
jóvenes, otros más de edad, lo que dificulta la convivencia.
El guía debe trabajar técnicas de integración y definir muy claramente las
normas que se regirán en el tour, para evitar que se inicie con problemas.

[Link] Cerrado

El grupo cerrado suele ser más fácil de manejar en la etapa inicial, todos
se conocen, generalmente los une un interés especial, por ello se unieron
para realizar este viaje, puede ser un grupo de colegio, de facultad, de
trabajo, familiar, etc…
Son grupos más homogéneos, parecidos en edades, intereses y gustos.
Sin embargo este grupo dependiendo de la tipología de sus integrantes se
puede descompensar, debido a que las personalidades se acentúan
cuando existe mayor confianza.

[Link] Homogéneo

Grupos que se conforman por personas similares. Jóvenes, 3º Edad,

Niños, Parejas, Solteros…

Estos grupos generalmente son más fáciles de complacer, debido a la

semejanza que tienen, generalmente comparten intereses.

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[Link] Heterogéneo

Grupos muy exigentes para el Guía. No tienen por lo general intereses

comunes y las visitas que a algunos les interesa, a otros puede parecerle
interminable y tediosa. El guía no puede tomar partido y debe ser
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equilibrado en lograr atender a la demanda de cada uno de los integrantes
de su grupo. Es mejor en estos casos no salirse del programa, debido a
que siempre habrá alguien que no esté satisfecho con la elección, aunque
la mayoría lo haya tomado.
Estos grupos heterogéneos, generalmente se forman en venta de pasajes
en agencias, en donde los pasajeros no se conocen. Aquí seguir lo que se
ofreció es la mejor salida para evitar problemas.

[Link] Especializados

Estos grupos son muy interesantes de trabajar, tienen un interés especial

único, y para eso solicitaron el viaje específicamente. Los guías que
trabajan con este tipo de grupo, son guías especializados en el interés
principal del grupo. Birdwathching, por ejemplo. Personas que se reúnen
para ir a realizar observación de pájaros, se levantan a las 3 4 de la
mañana para iniciar sus actividades, todos movidos por el mismo
sentimiento. Los guías que quieren trabajar en este segmento deben
especializarse profundamente en los temas de interés, debido al elevado
conocimiento que tienen los turistas que buscan estas alternativas. Saber
los horarios, lugares, épocas de observación de determinadas aves, por
ejemplo, sus nombres científicos, lugar geográfico, rutas de migración,
entre otros detalles.

[Link] FAM TRIPS

Son grupos que llegan al país y son vendedores de otras agencias de

viajes internacionales, principalmente mayoristas; vienen a conocer el
producto turístico que mercadean para poder manejar, no sólo las ventas
de este producto, sino también diversificarlo. Se les paga todo lo que
consumen en el país, además de tener otros beneficios como por
ejemplo:

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  Visitar hoteles.
 Degustar comidas de diferentes tipos.
 Visitar y conocer el manejo de las agencias de viajes
 Demostrar el sistema de ventas del producto turístico de las
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agencias.
 Realización de los tours que él os venden en su país de origen,
por medio de panfletos, para que luego lo hagan además con
conocimiento de causa.

Estos grupos son muy especiales y requieren un trato más que

especial, son profesionales que vienen para conocer nuestros
servicios y venderlos. Es una oportunidad para el guía de lucirse y
lograr que las propias operadoras mayoristas pidan por el para la
venta de sus tours, es una plataforma de conseguir trabajos muy
importante.

Dentro de esta misma categoría aún están los FAM TRIP VIP, en
donde tienen acceso a servicios de lujo extremo, por ser operadoras
que manejan paquetes de lujo, este grupo de operadores tendrá
acceso a lo mejor que puede comprar el dinero, hoteles, restaurantes,
ocio, entre otros.

En este tipo de Grupo nos encontraremos mucho con los

SABELOTODOS de los cuales hablamos más arriba y de los
ORGANIZADORES, es importante que no se dejen intimidar y que
los traten con firmeza, respeto y se los ganen con su profesionalismo.

IMPORTANTE: Nunca trate de “maquillar” el producto que se

tiene, para que se vea mejor de lo que es, esto puede ser muy
contraproducente, si un operador vende algo a un turista, que luego el
mismo le diga que la experiencia no fue la prometida, en este grupo
es importante mostrar siempre la realidad de lo que encontraran los
turistas al llegar.

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[Link] PRESS TOUR

Son grupos de periodistas de prestigiosos medios de información general

y especializados en el tema del turismo, los cuales hacen visitas con la
finalidad de preparar reportajes sobre los atractivos y servicios turísticos,
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por lo general, son de países que desplazan grandes masas de turistas.

Al igual que hablamos en el FAM TOUR, nunca trate de hacer ver mejor
al producto de lo que realmente es.

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Bibliografía
 IPC. (2010). Curso de Infromador Turistico. En L. J. Olmedo. Asucnión: SINAFOCAL.

 Secretaria de Turismo de Mexico. (2004). Manual Para Guias de Turismo . En Guia de

Turismo (págs. 165-184). DF - Mexico: SECTUR. Página | 25

 [Link]

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