Manual de Calidad

De acuerdo a los requisitos de la norma ISO

9001:2015
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Tabla de contenido
Capítulo 1: Introducción.....................................................................................................................4
1.1 - Historia...................................................................................................................................4
1.2 - La empresa.............................................................................................................................4
Capítulo 2: La Compañía.....................................................................................................................5
2.1 Ubicación geográfica................................................................................................................5
2.2 - Estructura de la organización.................................................................................................6
Capítulo 3: Términos y definiciones...................................................................................................9
Capítulo 4: Contexto de la organización...........................................................................................10
4.1 – Comprensión de la organización y de su contexto..............................................................10
4.2 - Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.........................10
4.3 – Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad......................................................................10
4.4 – Sistema de gestión de calidad y sus procesos......................................................................10
5 Liderazgo.......................................................................................................................................12
5.1 Liderazgo y compromiso.........................................................................................................12
5.2 Política de calidad...................................................................................................................13
5.3 Roles, responsabilidades u autoridades de la organización...................................................15
5.3.1 Dirección General............................................................................................................15
5.3.2 Dirección Industrial Y Logística........................................................................................15
5.3.3 Dirección de Seguridad y Medio Ambiente.....................................................................20
5.3.4 Dirección Comercial.........................................................................................................20
5.3.5 Dirección de Recursos Humanos.....................................................................................21
5.3.6 Dirección de Planificación Financiera y Control de Gestión.............................................21
6 Planificación..................................................................................................................................23
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.....................................................................23
6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos................................................................23
6.3 Planificación de los cambios...................................................................................................23
7 Apoyo............................................................................................................................................24
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7.1 Recursos.................................................................................................................................24
7.1.1 Generalidades.................................................................................................................24
7.1.2 Personas..........................................................................................................................24
7.1.3 Infraestructura................................................................................................................24
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos...................................................................24
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición..............................................................................24
7.1.6 Conocimiento de la organización....................................................................................25
7.2 Competencia..........................................................................................................................25
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................25
7.4 Comunicación.........................................................................................................................26
7.5 Información documentada.....................................................................................................26
8 Operación......................................................................................................................................26
8.1 Planificación y control operacional.........................................................................................26
8.2 Requisitos para los productos y servicios...............................................................................26
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios....................................................................27
8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente.............................27
8.5 Provisión y prestación del servicio.........................................................................................28
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio...................................................28
8.5.2 Identificación y trazabilidad.............................................................................................28
8.5.3 Propiedades pertenecientes a los clientes o proveedores externos...............................29
8.5.4 Preservación....................................................................................................................29
8.5.5 Control de cambios..........................................................................................................29
8.6 Liberación de productos y servicios........................................................................................29
8.7 Control de salidas no conformes............................................................................................30
9 Evaluación de desempeño.............................................................................................................31
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.........................................................................31
9.2 Auditoría interna....................................................................................................................31
9.3 Revisión por la dirección........................................................................................................31
9.3.1 Generalidades.................................................................................................................31
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9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección...........................................................................32

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección..............................................................................32
10 Mejora.........................................................................................................................................32
10.1 Generalidades......................................................................................................................32
10.2 No conformidad y acciones correctivas................................................................................33
10.3 Mejora continua...................................................................................................................33
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Capítulo 1: Introducción
1.1 - Historia
Con los comienzos de la industria petrolera en Argentina, inicia sus actividades Cóndor SAPA,
refinando petróleo crudo para obtener especialidades destinadas a la industria. Con similares
características nace, en 1930, Lottero Papini S.A. En 1973, ambas compañías deciden unir sus
fuerzas formando Destilería Argentina de Petróleo S.A., ubicada en aquel entonces en la Ribera Sur
del Riachuelo en Lomas de Zamora.

En febrero de 1993, y como parte de un importante plan de expansión, Dapsa adquirió a YPF su
destilería Dock Sud (DDS).

Se comienza a prestar servicios a terceros y se elabora la propia Línea en Lubricantes, Grasas,

Agroquímicos y otros productos.

Con el fin de agregar valor a su producción, se realiza una importante inversión tecnológica en la
modernización de la Planta de Blending la construcción de la Planta de Asfaltos Modificados.

En 1997 respondiendo a las exigencias del mercado se certifica el sistema de gestión de calidad
bajo las Normas ISO 9000.

1.2 - La empresa
El predio donde se encuentra radicada la empresa cuenta con una superficie de 50 hectáreas
desde donde se desarrollan la totalidad las actividades de la compañía (salvo las relacionadas con
el muelle).

Dentro del predio, se encuentran también las Terminales de Despacho para Combustibles y
Lubricantes, cuyos cargaderos pueden operar más de 3.000 m3/día.

Nuestra Refinería tiene una capacidad de procesamiento de 27.000 m3/mes.

La planta está intercomunicada con el Muelle E de la moderna Dársena de Inflamables de Dock

Sud –también operado por la compañía- el cual permite la recepción de buques tanque de hasta
220 m de eslora y 28-31 pies de calado. La privilegiada ubicación de estas instalaciones posibilita a
Dapsa ofrecer a sus clientes una excelente logística de suministro y distribución.

La destilería de Dock Sud cuenta además con varias playas de tanques, con una capacidad de
almacenaje de 150.000 m3.
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Esta importante estructura conectada al muelle, a las terminales para despacho en camiones y a
otras empresas petroleras de la zona, otorgan a Dapsa la flexibilidad de proveer todo tipo de
servicios de recepción, almacenaje y distribución de derivados de petróleo.

Dapsa también cuenta con una planta de Blending automático y envasado de Lubricantes con una
capacidad de 6.000 m3/mes. Y una Planta de elaboración y envasado de Grasas que, por su parte,
tiene una capacidad de producción de 900 tn/mes.

También posee una planta de Asfaltos modificados y Emulsiones Asfálticas con una capacidad de
18 ton/ hora, cada una de ellas.

Dapsa participa activamente en negocios relacionados con el petróleo, concentrándose en los

siguientes segmentos:

Downstream

• Refinación de crudo

• Comercialización de derivados refinados y especiales

Servicios

• Mezcla y envasado de aceites lubricantes y grasas a fazón

• Recepción, almacenaje y distribución de productos

Capítulo 2: La Compañía
2.1 Ubicación geográfica.

DAPSA se encuentra ubicada en la calle Sargento Ponce s/n° en el polo Petroquímico de Dock Sud,
ciudad de Avellaneda, Buenos Aires, Argentina.
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2.2 - Estructura de la organización.

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Capítulo 3: Términos y definiciones

Para los fines de este y todos los documentos de Dapsa, se utilizaran los términos y definiciones
listados en la ISO 9000:2015. Adicionalmente, y sin desmedro de lo dicho anteriormente, se listan
algunos términos comúnmente usados en la organización

 Lubricantes: Se refiere principalmente a lubricantes líquidos de bases minerales, sintéticas

o semisintéticas mezcladas o no con polímeros y aditivos.
 Grasas: Lubricantes semisólidos complejos o de jabones de sodio, calcio o litio con bases
minerales, sintéticas o semisintéticas mezcladas o no con aditivos.
 Aditivos: Productos que modifican las propiedades de los lubricantes permitiéndoles
cumplir mejor sus funciones.
 Fazón: Elaboración de productos para otras compañías
 Fazón Puro: Modalidad de negocio que implica que el cliente provee todas las materias
primas e insumos.
 Fazón Mixto: Modalidad de negocio que implica que el cliente solo provee una parte de las
materias primas e insumos.
 Blending: Acción de mezclar bases lubricantes y aditivos para obtener un aceite lubricante
 Hand blend: mezcla de bases y aditivos realizada en laboratorio para verificar una
formulación.
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Capítulo 4: Contexto de la organización.

4.1 – Comprensión de la organización y de su contexto
La dirección será la responsable de determinar las cuestiones internas y externas que sean
pertinentes para su propósito y dirección estratégica, y que afecten la capacidad de la
organización para lograr los resultados previstos por el sistema de gestión de calidad.

La dirección realizará el seguimiento de estas cuestiones internas y externas durante sus reuniones
periódicas, dejando constancia de cualquier modificación detectada en la minuta correspondiente.

4.2 - Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas.
La dirección será la responsable de determinar las partes interesadas que sean pertinentes para el
sistema de gestión de calidad y los requisitos pertinentes de estas partes para el sistema de
gestión de calidad.

La dirección realizará el seguimiento de las partes interesadas y sus requisitos durante sus
reuniones periódicas, dejando constancia de cualquier modificación detectada en la minuta
correspondiente.

4.3 – Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

El alcance del sistema de gestión de calidad de la planta de Dapsa, ubicada en Buenos Aires,
Argentina incluye la elaboración, venta, servicio técnico, almacenamiento y despacho de aceites
lubricantes, grasas, aceites emulsivos; propios y para terceros así como también el servicio de
recepción, almacenaje, despacho y blending de combustibles y derivados del petróleo en general.

4.4 – Sistema de gestión de calidad y sus procesos.

El sistema de gestión de calidad de Dapsa abarca dos unidades de negocios: La elaboración y
comercialización de lubricantes y combustibles y la logística y el almacenamiento de derivados del
petróleo.

La interrelación de los procesos que componen dichos negocios se presentan a continuación.

 Contexto –

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Contexto –

Información adicional
sobre las entradas y
salidas de los
procesos, su
secuencia e
interacciones, los
controles y métodos
de seguimiento así
como los recursos
necesarios, las
responsabilidades y
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autoridades correspondientes y la evaluación de los procesos se encontrará en los procedimientos

y diagramas de flujo correspondientes para cada actividad.

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
La dirección de Dapsa asume su compromiso con el liderazgo estableciendo una revisión periódica
de la eficacia del sistema de gestión de calidad y estableciendo su política de calidad y objetivos de
acuerdo a lo requerido por su dirección estratégica y el entorno de la organización.

Para esto, la dirección establecerá anualmente sus objetivos de acuerdo a los resultados de la
revisión del sistema de gestión de calidad, las modificaciones que se pudiesen producir en el
entorno y la disponibilidad de recursos; con el fin de lograr la mejora del sistema de gestión de
calidad y la satisfacción de los clientes.

5.2 Política de calidad

La Dirección establece una política de calidad que es apropiada para su propósito y el contexto de
la organización, articulándose con el resto de sus políticas para lograr los objetivos estratégicos de
la organización.
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Para asegurar la correcta difusión de la política de calidad, la misma será incluida en los contenidos
de inducción del personal. También se planifican capacitaciones periódicas a fin de concientizar al
personal.
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5.3 Roles, responsabilidades u autoridades de la organización.

5.3.1 Dirección General.
La dirección general es la responsable de fijar la dirección estratégica de la organización y de
establecer las políticas para evitar los riesgos del entorno y así lograr los objetivos estratégicos.
También es la responsable de brindar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del
SGC.

La dirección general es la encargada de asignar los roles y responsabilidades dentro de la

organización para asegurar que el SGC este conformes con los requisitos de la norma ISO 9001 y
los de los clientes.

5.3.2 Dirección Industrial Y Logística.

Las Dirección industrial y logística es la responsable de establecer los objetivos que deberán
cumplir las distintas áreas bajo su cargo para implementar las estrategias establecidas por la
máxima dirección.

Esta dirección es la responsable de elaborar un presupuesto anual que considere las inversiones
necesarias para la mejora de las operaciones -incluidos los planes de mantenimiento-, cumplir con
los objetivos de calidad y asegurar que se aplica el SGC.

Es también responsable de la mejora en la prestación de los servicios y la calidad de los productos

que provee la empresa.

[Link] Gerencia de Manufactura.

La gerencia de manufactura es la responsable de cumplir y hacer cumplir a sus áreas subordinadas
los objetivos de calidad impuestos por la dirección industrial y de logística, tomando las acciones
que considere necesarias para evitar los riesgos a los cuales la organización se enfrenta.

Esta gerencia es responsable de Garantizar el cumplimiento de los programas de producción,

asegurando que los requisitos de los clientes son cumplidos en cada caso.

Es también responsable del control y la mejora de los procesos con el fin de mantener e
incrementar la satisfacción de los clientes.

[Link].1Planta de Blending.
La planta de Blending es la responsable de ejecutar el programa de producción en forma efectiva y
en un todo de acuerdo con los requisitos de los clientes y los procedimientos internos. Para esto,
tiene la responsabilidad de determinar los riesgos operativos en sus procesos y tomar las acciones
necesarias para eliminarlos, reducirlos y/o planificar las contingencias ante cualquier evento.
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Deberá también controlar el correcto estado de calibración y mantenimiento de los instrumentos

de medición y equipos a su cargo.

Será su responsabilidad la correcta identificación del estado de inspección, ensayo y trazabilidad

tanto de los insumos como los productos elaborados y semielaborados en las áreas productivas,
según lo indicado en el procedimiento correspondiente.

[Link].2 Envasado de Lubricantes.

La planta de envasado de lubricantes es la responsable de ejecutar el programa de envasado en
forma efectiva y en un todo de acuerdo con los requisitos de los clientes y los procedimientos
internos. Para esto, tiene la responsabilidad de determinar los riesgos operativos en sus procesos y
tomar las acciones necesarias para eliminarlos, reducirlos y/o planificar las contingencias ante
cualquier evento.

Deberá también controlar el correcto estado de calibración y mantenimiento de los instrumentos

de medición y equipos a su cargo.

Será su responsabilidad la correcta identificación del estado de inspección, ensayo y trazabilidad

tanto de los insumos como los productos elaborados y semielaborados en las áreas productivas,
según lo indicado en el procedimiento correspondiente.

[Link].3 Planta de Grasas y Especialidades.

La planta de envasado de Grasas y especialidades es la responsable de ejecutar el programa de
elaboración y envasado en forma efectiva y en un todo de acuerdo con los requisitos de los
clientes y los procedimientos internos. Para esto, tiene la responsabilidad de determinar los
riesgos operativos en sus procesos y tomar las acciones necesarias para eliminarlos, reducirlos y/o
planificar las contingencias ante cualquier evento.

Deberá también controlar el correcto estado de calibración y mantenimiento de los instrumentos

de medición y equipos a su cargo.

Será su responsabilidad la correcta identificación del estado de inspección, ensayo y trazabilidad

tanto de los insumos como los productos elaborados y semielaborados en las áreas productivas,
según lo indicado en el procedimiento correspondiente.

[Link].4 Planificación de la Producción.

Planificación de la producción es responsable de planificar y programar la producción de las

distintas plantas con el fin de cumplir con los pedidos de los clientes, considerando las capacidades
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de las distintas plantas, la disponibilidad de recursos, insumos y materias primas y los riesgos
asociados a las diferentes tareas a realizar.

Cae bajo su responsabilidad coordinar la logística del arribo de los insumos necesarios para la
elaboración y envasado de los productos, e informar al resto de las áreas intervinientes.

También es responsable de controlar y procesar diariamente la información ingresada por las

áreas productivas en el sistema informático para conocer el estado de avance de los programas de
elaboración.

[Link] Gerencia de Calidad y Tecnología Industrial.

La gerencia de Gerencia de Calidad y Tecnología Industrial es la responsable de cumplir, y hacer
cumplir a sus áreas subordinadas, los objetivos de calidad impuestos por la dirección industrial y
de logística, tomando las acciones que considere necesarias para evitar los riesgos a los cuales la
organización se enfrenta.

Esta gerencia es responsable de Garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos y de los

clientes, de la política de calidad y de velar por la integridad del SGC.

Es también responsable de brindar apoyo para la mejora de los procesos con el fin de mantener e
incrementar la satisfacción de los clientes.

[Link].1 Control de Calidad.

El área de Control de Calidad es responsable de asegurar que la producción de las distintas plantas
cumpla con los requisitos de los clientes. También es responsable de verificar la calidad de las
materias primas utilizadas en las plantas productivas y el estado general de los camiones que
ingresan para cargar productos propios y de terceros.

Es responsable también de controlar, emitir y distribuir los certificados de análisis de los productos
aprobados por el laboratorio.

Junto con Tecnología de lubricantes y Comercial lubricantes, serán los responsables de definir en
base a los resultados de análisis y/o hand blend de muestras, la disposición posible para los
productos No Conformes.

Deberán asegurar la calibración y mantenimiento del instrumental de control, mediante controles

periódicos y patrones de trazabilidad conocida y seleccionar, calificar y controlar cuando así sea
necesario, servicios de laboratorios externos.

Serán los responsables de elaborar, actualizar y mantener los Planes de Inspección y Ensayo
asegurando el conocimiento y aplicación de los mismos por el personal de control de calidad y de
revisar las formulaciones y especificaciones de insumos y productos terminados.
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[Link].2 Gestión de la Calidad.

El área de gestión de calidad es la responsable de administrar la información documental que
sustenta el sistema de gestión de calidad.

El responsable planificar las auditorías internas del Sistema de gestión de Calidad, la evaluación de
proveedores y coordinar las auditorías externas.

También es responsable de la gestión de desviaciones del sistema de gestión de calidad y de

brindar asesoramientos en temas referidos a calidad y mejora continua.

Gestión de calidad será el área responsable de confeccionar el informe para realizar la revisión por
la dirección, coordinar las actividades de capacitación y concientización hacia la calidad e impulsar
dentro de toda la organización el concepto de satisfacción del cliente y mejora continua.

[Link].3. Tecnología Industrial.

El área de Tecnología de lubricantes es la responsable por la gestión, control y distribución de
formulaciones y especificaciones de lubricantes, grasas y combustibles.

También es la responsable del análisis de datos de proceso y producto con el fin de mejorar la
eficacia de los procesos productivos a su cargo.

El área también será la encargada de determinar la factibilidad técnica de los nuevos productos y
de determinar y revisar los requisitos para la prestación del servicio.

[Link].4. Control de Calidad Envases

Control de Calidad de Envases se encargará de inspeccionar los envases e insumos de envasados
durante la recepción de los mismos y de acuerdo a los requisitos y especificaciones establecidos
internamente o por los clientes.

También será su responsabilidad verificar el cumplimiento de las especificaciones de envasado

durante el proceso de llenado y empaque y verificar que se mantiene durante el almacenaje.

Deberá también controlar el correcto estado de calibración y mantenimiento de los equipos a su

cargo.

Es responsable también de desarrollar a los proveedores de insumos con el fin de mejorar la

relación con los mismos.

[Link] Jefatura de Mantenimiento y Servicios

El área de mantenimiento es la responsable de confeccionar, administrar y ejecutar los Planes de
Mantenimiento que aseguren la disponibilidad de los equipos críticos necesarios para cumplir con
las tareas asociadas a la provisión de servicios. Esto incluye la calibración de equipos de medición,
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el mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo (según corresponda) y el mantenimiento de

la infraestructura.

Es también responsabilidad del área el supervisar y evaluar los subcontratistas de su área.

[Link]. Gerencia de Logística y Planificación

La gerencia de logística y planificación es la responsable de cumplir, y hacer cumplir a sus áreas
subordinadas, los objetivos de calidad impuestos por la dirección industrial y de logística, tomando
las acciones que considere necesarias para evitar los riesgos a los cuales la organización se
enfrenta.

Esta gerencia es responsable de Garantizar la seguridad, integridad y calidad de los productos

propiedad del cliente que se almacenen y despachan en la compañía.

Es también responsable de brindar apoyo para la mejora de los procesos con el fin de mantener e
incrementar la satisfacción de los clientes.

[Link].1 Despacho y balanza

El área de despacho es la responsable de gestionar las actividades de despacho de productos
terminados y el control de peso tanto de los ingresos como los egresos de productos y materias
primas a la compañía.

Es responsable de garantizar el correcto almacenamiento, manipulación, identificación y control

de productos terminados envasados y de preparar los de pedidos según lo solicitado por el cliente.

[Link].2 Logística & Distribución

Esta área es la responsable de gestionar la programación del transporte necesario para el
despacho de productos terminados, la contratación y gestión de transporte para el despacho de
productos terminados propio de la empresa y la confección de la hoja de ruta para cumplir con las
entregas pactadas con los clientes.

[Link].3 Logística de Insumos

Logística de insumos tiene la responsabilidad de gestionar el ingreso, almacenaje y suministro para
la producción de las materias primas e insumos necesarios para la producción y también controlar
el stock de los materiales a su cargo.

Es también responsable de asegurar la integridad y seguridad las materias primas e insumos a su

cargo.
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[Link].4 Planta de Básicos

Es responsabilidad de la planta de básicos gestionar el ingreso y almacenamiento de las bases
lubricantes para la elaboración de aceites y realizar las maniobras necesarias para la descarga de
camiones y el almacenaje en los tanques correspondientes.

[Link].5 Movimiento de productos

Es responsabilidad de movimiento de productos coordinar las actividades de recepción y de
productos desde y hacia tanques externos, buques tanques y plantas de terceros.

También es el responsable de realizar las actividades necesarias para almacenar y despachar los
productos de los clientes que contraten el servicio de almacenaje, asegurando que no se producen
alteraciones de calidad fuera de las aceptadas.

Otras de sus responsabilidades es la de realizar los bombeos para abastecer a las plantas internas.

5.3.3 Dirección de Seguridad y Medio Ambiente.

Las Dirección de seguridad y medio ambiente es la responsable de establecer los objetivos que
deberán cumplir las distintas áreas bajo su cargo para implementar las estrategias establecidas por
la máxima dirección y crear e implementar las políticas de seguridad y medioambiente para
asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos.

Esta dirección es la responsable de elaborar un presupuesto anual que considere las inversiones
necesarias para garantizar el cumplimiento de las regulaciones legales aplicables, asegurar la
operatividad de las plantas a través de la obtención de los permisos requeridos, asegurar la
integridad física del personal y cumplir con los objetivos de calidad.

[Link] SESMA
El área de SESMA es la responsable de definir los procedimientos y el equipamiento necesario para
asegurar que se eliminan o minimizan los efectos y/o causas de incidentes o accidentes que
pudieran afectar a la integridad de las personas o el medioambiente, establecer las prácticas para
garantizar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables y gestionar los permisos y
habilitaciones necesarias para cumplir con las reglamentaciones establecidas por los organismos
estatales con competencia en seguridad y medioambiente.

Es también la responsable de definir el procedimiento y los roles de Emergencia, entrenar a la

brigada de emergencia y controlar y verificar el mantenimiento de las instalaciones y el equipo de
seguridad.

5.3.4 Dirección Comercial

La dirección comercial es la responsable de establecer los objetivos que deberán cumplir las
distintas áreas bajo su cargo para implementar las estrategias establecidas por la máxima
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dirección y crear e implementar las políticas comerciales para asegurar el cumplimiento de los
objetivos estratégicos y mejorar la satisfacción del cliente.

Esta dirección es la responsable de elaborar un presupuesto anual que considere las inversiones
necesarias para garantizar el cumplimiento de los contratos y los objetivos comerciales.

[Link]. Gerencia de Lubricantes

La gerencia de lubricantes es la responsable de determinar los requisitos del cliente durante el
proceso de negociación y asegurarse de que la organización tiene la capacidad de satisfacerlos.

Es también responsabilidad de esta gerencia la de fijar coordinar las fechas de entrega, auditorías
de cliente y los reclamos y devoluciones que pudieran surgir.

Deberá gestionar las especificaciones de materias primas, insumos, productos, las hojas de
seguridad, las fichas técnicas y las especificaciones necesarias para la prestación del servicio.
También deberá brindar asistencia técnica a los clientes en el caso de que estos lo necesiten.

La gerencia de lubricantes tiene a su cargo desarrollar las estrategias de ventas, medir el nivel de
satisfacción de los clientes y generar e implementar planes y programas de ventas de lubricantes y
servicios de façon.

5.3.5 Dirección de Recursos Humanos

La dirección de Recursos humanos es la responsable de establecer los objetivos para implementar
las estrategias establecidas por la máxima dirección y crear e implementar las políticas de
formación y de gestión del conocimiento para asegurar el cumplimiento de los objetivos
estratégicos y mejorar la satisfacción del cliente.

Esta dirección es la responsable de elaborar un presupuesto anual que considere las inversiones
necesarias para garantizar la cobertura de las necesidades de formación del personal de la
organización.

Se encargará también de gestionar el plan de capacitación anual y verificar su implementación

para asegurar que todo el personal relacionado a tareas que pudiesen afectar a la satisfacción de
cliente tenga las competencias necesarias.

5.3.6 Dirección de Planificación Financiera y Control de Gestión

La dirección de planificación financiera y control de gestión es la responsable de establecer los
objetivos para implementar las estrategias establecidas por la máxima dirección y crear e
implementar las políticas de compras para asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos
y mejorar la satisfacción del cliente.
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Esta dirección es la responsable de elaborar un presupuesto anual que considere las inversiones
necesarias para garantizar la cobertura de las necesidades de suministros, insumos e
infraestructura de la organización.

Se encargará también de establecer la metodología de facturación de la empresa adecuándola a

los requerimientos comerciales y de los clientes.

[Link] Jefatura de económica petrolera y control de gestión operativa

Esté área es la responsable de asegurar el suministro de aceites básicos para la elaboración de
lubricantes según los estándares de calidad fijados, realizando la gestión de compras y
coordinando la logística con el fin de mantener un suministro constante.

También es responsabilidad de esta área la revisión y aprobación de las órdenes de compras

generadas por planificación de la producción con el fin de asegurar el suministro constante de
insumos y materia primas.

También será responsable de realizar el control volumétrico diario de todas las Unidades de
Proceso.

[Link] Gerencia de Sistemas

Esta gerencia es responsable de asegurar que se cuenten con las herramientas informáticas
necesarias para el correcto desempeño de la organización, validar los sistemas informáticos
implementados, proponer mejoras a los sistemas informáticos y brindar asistencia técnica a todos
los sectores de la empresa.

[Link] Jefatura de Compras

Es responsabilidad de la jefatura de compras realizar las gestiones necesarias para obtener las
materias primas e insumos necesarios para la elaboración, así como también el equipamiento
necesario para la realización de las tareas productivas, administrativas y de gestión y las
contrataciones de empresas de servicios que sean requeridas.

Junto con gestión de calidad serán los responsables de evaluar a los proveedores y determinar un
listado de proveedores aprobados.

También deberán asegurar que los cambios efectuados en los requerimientos de la organización,
se comuniquen a los proveedores y que se implementen en la fecha y vigencia especificada.
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6 Planificación.
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
La organización evaluará los riesgos que representan las cuestiones referidas en el punto 4.1 y los
requisitos establecidos en el 4.2 para el cumplimiento de los objetivos planificados, utilizando las
herramientas que se consideren adecuadas para tal fin en los diferentes niveles de gestión.

A partir de dicha evaluación, la dirección deberá determinar las acciones a tomar para enfrentar
dichos riesgos y el resultado de estas acciones será evaluado durante la revisión por la dirección
(de forma integral) o durante las diferentes reuniones de dirección u operativas.

Independientemente de cual sea la acción que se decida tomar, la misma debe quedar registrada.

6.2 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos

La organización planteará los objetivos de calidad de acuerdo a los resultados de la revisión por la
dirección, la dirección estratégica de la organización y las políticas que se decidan aplicar para
lograr los objetivos estratégicos.

Los plazos, las responsabilidades, la asignación de recursos y la forma de medir el cumplimiento de

los objetivos serán definidos por la dirección y las gerencias de acuerdo a las necesidades
específicas de cada área. Estos objetivos serán documentados y mantenidos dentro del sistema
informático por el área de gestión de calidad y evaluados durante la revisión por la dirección.

6.3 Planificación de los cambios.

Los cambios en la organización que pudiesen afectar al sistema de gestión de calidad deberán ser
informados al área de gestión de la calidad para que determine el impacto de dicho cambio y las
acciones necesarias para mantener la integridad del sistema de gestión de calidad.

Los cambios que deben ser informados incluyen, pero no se limitan a:

 Incorporación de personal o cambio de tareas.

 Incorporación de nuevas herramientas informáticas o equipamiento.
 Cambios en la estructura o las políticas de la organización.
 Incorporación de nuevos clientes o productos.
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7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización determinará los recursos humanos, materiales, técnicos y ambientales necesarios
para realizar las tareas que puedan afectar a la satisfacción del cliente, de forma tal de asegurar su
disponibilidad cuando sean requeridos. Esta información debe incluir pero no limitarse a:

 Equipos o instalaciones necesarias para la realización y el control de las tareas

 Personal, nivel de formación, experiencia y habilidades necesarias.
 Procedimientos y métodos de control.

Está información quedará documentada como información auxiliar para el análisis de riesgo y será
revisada cada vez que se reevalúen los riesgos.

7.1.2 Personas.
La organización determinará los puestos críticos y las competencias necesarias para que los roles
desempeñado por dichos puestos sean ejercidas de la forma esperada. Dichos puestos,
competencias y roles serán revisados periódicamente para asegurar que se adaptan a los cambios
en la organización.

7.1.3 Infraestructura.
La organización debe determinar los equipos y la infraestructura critica para desarrollar sus
actividades de acuerdo a sus objetivos y a los requisitos de los clientes y debe asegurarse de que
se mantienen las funciones mínimas para asegurar su disponibilidad. Esto se logrará a través de la
implementación de planes de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

La organización debe asegurar un ambiente de trabajo que asegure que se pueden lograr la
conformidad de los productos y servicios. Para esto establecerá reglas de conducta que
mantengan la armonía entre las personas y que permitan un desarrollo tranquilo de las
actividades.

La organización también deberá asegurar que el ambiente físico de trabajo sea el necesario para la
realización de los procesos de acuerdo a los requisitos del producto o servicio.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.

Los elementos de medición que sean considerados críticos para asegurar la conformidad de los
productos y servicios serán incorporados a un plan de calibración y mantenimiento, con el fin de
asegurar la idoneidad continua de su propósito.
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Se debe asegurar que los patrones de calibración sean trazables a patrones internacionales o
nacionales y, en el caso de no existir, patrones internos que puedan ser verificados.

Todo equipo de medición debe tener identificado su estado de calibración y el plazo de

vencimiento de la misma y el límite de desviación tolerado.

Se implementará un procedimiento de contingencia para cuando se detecte un equipo fuera del

rango de calibración tolerado. Este procedimiento debe incluir informarle al cliente en caso de que
el equipo fuera de calibración liberase producto de su propiedad.

La responsabilidad de la gestión de la calibración de los equipos de medición que se utilizarán en el

laboratorio es exclusiva de la jefatura del mismo. La gestión de calibración del resto de los equipos
de medición corresponde a Mantenimiento.

7.1.6 Conocimiento de la organización.

El área de Recursos humanos, junto con las áreas específicas, determinará los conocimientos
necesarios para desarrollar las tareas planificadas y lograr la conformidad de productos y servicios,
como adquirir los nuevos conocimientos que pudiesen ser necesarios para el desarrollo de
actividades futuras o la implementación de nuevos procedimientos o tecnología y la gestión y
conservación de dicho conocimiento.

Para asegurar la conservación y el incremento del conocimiento de la organización, se trabajara

desde lo externo con la pertenencia a cámaras o foros afines y desde lo interno a través de la
transferencia directa de conocimiento por el personal y la divulgación de lecciones aprendidas.

7.2 Competencia.
La dirección de recursos humanos determinará las competencias necesarias para los puestos que
realizan trabajos que afecten el desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad a través de
la confección de perfiles de puestos. Estos perfiles determinaran las competencias blandas
(liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, etc.), los conocimientos específicos del área, los
conocimientos generales (política de calidad, sistemas informáticos, etc.) y la formación requerida.
Estos perfiles se revisarán periódicamente para asegurar que cubran con los requerimientos del
sistema de gestión de calidad.

Cuando se produzca algún cambio de puesto o una nueva incorporación, la dirección de recursos
humanos evaluará si los conocimientos que tiene la persona que va a ocupar el puesto cumplen o
exceden con lo requerido por los perfiles de puesto. En caso de presentarse diferencias, la
organización deberá tomar acciones para subsanar estas deficiencias.
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7.3 Toma de conciencia.

El departamento de gestión de calidad realizará periódicamente actividades para concientizar
sobre la política de calidad y el impacto que cada actividad tiene sobre la ejecución de la misma, la
contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, el aporte que cada uno hace a la
mejora del desempeño y el impacto que produce el incumplimiento de los requisitos del sistema.

Será responsabilidad de cada gerencia asegurarse que el personal a su cargo conoce los objetivos
de calidad en los cuales sus áreas a cargo tienen injerencia.

7.4 Comunicación
La organización deberá dejar información documentada de toda comunicación que pudiese
afectar la satisfacción del cliente o la capacidad de los procesos para cumplir con los requisitos de
los productos o servicios.

En el siguiente apartado se establecen las comunicaciones básicas y como realizarlas. Se puede dar
que debido al requisito de algún cliente se establezcan comunicaciones especiales, estas quedarán
determinadas dentro de los procedimientos establecidos a tal fin.

Que Cuando A quien Como Responsabl

e
Puesta en vigencia nuevo Una vez Personal Vía correo Gestión de
Procedimiento o instrucción implementado afectado electrónico calidad
Puesta en vigencia nueva Una vez Laboratorio; Correo Tecnología
fórmula o especificación implementada Planificación electrónico de
lubricantes
Respuesta de reclamo Al cierre del Cliente Correo Comercial
documento electrónico/
Teléfono
Producto fuera de Carga de PNC Cliente Correo Comercial
especificación electrónico
Nueva especificación o A la llegada Tecnología de Correo Comercial
formulación (desde el lubricantes electrónico
cliente)
Nuevo procedimiento A la llegada Gestión de Correo Comercial
(desde el cliente) calidad electrónico
Aprobación de productos Una vez aprobado Plantas Correo Laboratorio
productivas/ electrónico
Despacho/
logística
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7.5 Información documentada.

Se considera información documentada y será sujeta a la administración y gestión de acuerdo a lo
establecido por la norma ISO 9001: 2015:

 Procedimientos internos.
 Instrucciones internas.
 Registros
 Formulaciones y especificaciones.
 Manuales y procedimientos específicos solicitados por los clientes.
 Leyes, regulaciones y normas específicas de la actividad.
 Manuales de equipos.
 Métodos de ensayo.

Esta información documentada será gestionada según lo establecido por el procedimiento

específico.

8 Operación.
8.1 Planificación y control operacional
El área de tecnología industrial junto con gestión de calidad, planificación y las áreas productivas
determinaran los recursos, los procedimientos y los tiempos necesarios para la realización de los
productos o prestación de los servicios ofrecidos por la organización.

8.2 Requisitos para los productos y servicios.

El área comercial será la responsable de brindarle al cliente la información relativa a los productos
y servicios ofrecidos por la organización y de evacuar cualquier consulta que este pudiese tener
sobre los contratos o los pedidos que realice.

Al mismo tiempo, será el responsable de relevar los requisitos del cliente para la realización de los
productos o servicios a prestar e informarle de las capacidades y requerimientos de la
organización para poder prestarlos. Este relevamiento debe incluir y no limitarse a los requisitos
legales y o reglamentarios aplicables y los que previamente se hayan establecido por parte de
tecnología industrial, gestión de calidad, las áreas productivas y cualquier otra área interesada, las
declaraciones del producto ofrecido por el cliente, etc.

Una vez determinados los requisitos del cliente para los productos o servicios a prestar y los
requisitos establecidos por los marcos legales y reglamentarios vigentes y aplicables, Tecnología
convocará a las distintas áreas intervinientes y se procederá a revisar la capacidad de la
organización de cumplir estos requisitos. En caso de que se determine una diferencia entre las
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capacidades de la organización y los requisitos, el área de comercial deberá informarle al cliente

de las diferencias existentes.

En el caso de que el cliente no pueda proporcionar los requisitos del cliente, las distintas áreas
intervinientes, a través de comercial, buscarán confirmarlas características del producto o servicio
antes de la aceptación del contrato.

Tanto el relevamiento de requisitos del cliente, como las evaluaciones realizadas deben
conservarse registros de esta actividad.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

Para productos de fazón, desarrollo en Dapsa se limita a las correcciones que pudiesen ser
necesario realizar a las formulas provistas por los clientes o proveedores de aditivos con el fin de
adecuarlas a la calidad de las materias primas e insumos disponibles en el mercado local o a la
adaptación de los procesos para el cumplimiento de los requisitos de los clientes.

Cuando se planifique proveer un nuevo producto o servicio, el departamento de tecnología se

encargará de coordinar el desarrollo de las actividades necesarias para poder cumplir con los
requisitos del cliente.

En el caso de que se trate de servicio de almacenaje, la responsabilidad caerá sobre la jefatura de

movimiento de producto.

En las caso del diseño y desarrollo de productos de la línea Dapsa, la responsabilidad será del
departamento de Tecnología de lubricantes.

8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados

externamente.
En los casos donde una parte de los procesos se encuentren provistos de forma externa, el área de
gestión de calidad será la responsable de realizar las auditorias de control pertinentes para
asegurar que la calidad del servicio o producto suministrada cumple con los criterios establecidos
por este manual y el sistema de gestión de calidad de Dapsa.

El área de compras será la responsable de comunicar los requisitos de los procesos, productos o
servicios a suministrar, así como los requisitos de aprobación, competencias, seguimiento y
control y validación necesarios.
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8.5 Provisión y prestación del servicio.

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.
El área de tecnología será la responsable de gestionar las formulaciones y especificaciones de
aceites lubricantes, grasas y combustibles. El laboratorio será el responsable de gestionar las
especificaciones de materias primas de lubricantes, grasas y combustibles mientras que control de
calidad de envases será responsable de gestionar las especificaciones para envases e insumos de
envasado así como también las especificaciones de envasado.

Las condiciones de prestación del servicio (plazos de entrega, tiempos de almacenaje, gestión de
materias primas e insumos, mermas, etc.) serán gestionadas por el área de comercial lubricantes y
por la jefatura de movimiento de producto, dependiendo de la unidad de negocio.

Tecnología -en el caso de lubricantes- o Jefatura de movimiento de productos –en el caso de

combustibles y derivados el petróleo- en conjunto junto con gestión de calidad, serán los
responsables de definir los puntos de control y las actividades de liberación necesarias para
garantizar el cumplimiento de los requisitos del cliente y la planificación de producción y la
provisión del servicio.

Será responsabilidad de las áreas operativas y el laboratorio garantizar que los elementos de
medición y seguimiento cumplan con los requisitos establecidos y que estén disponibles para su
uso.

8.5.2 Identificación y trazabilidad.

Se establece un procedimiento para asegurar la identificación y trazabilidad de los productos,
insumos y servicios utilizados o provistos por Dapsa.

Cuando la rastreabilidad del producto sea un requisito contractual se adoptará el criterio del
cliente.

El estado de inspección y ensayo en que se encuentran los insumos, materias primas, productos
intermedios y finales es señalizado en forma adecuada, con el propósito de permitir la utilización y
el despacho de productos solo cuando estos han superado todas las pruebas establecidas.

La identificación del estado de inspección y ensayo se realiza por diferentes medios los que son
descriptos en el procedimiento mencionado.

8.5.3 Propiedades pertenecientes a los clientes o proveedores externos

Cuando Dapsa procesa insumos, productos o utiliza bienes de su cliente como consecuencia del
desarrollo de sus actividades, toma los recaudos necesarios para inspeccionarlos, almacenarlos y
protegerlos mientras estén bajo su control o siendo utilizados en sus procesos. Esto queda
documentado en un procedimiento establecido para tal fin.
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Cualquier no conformidad detectada es registrada y comunicada al cliente a través de los canales

de comunicación establecidos.

Cuando se acuerde con el cliente, Dapsa extiende estas medidas de control y preservación hasta
su entrega en destino.

8.5.4 Preservación.
Para asegurar que los productos y servicios provistos por Dapsa se preservan de forma correcta
mientras permanezcan bajo su control, se establecen procedimientos específicos según sea
necesario. Estos procedimientos establecerán los controles, criterios de manipulación,
almacenamiento, transmisión de información, transporte y cualquier otro criterio que se
considere necesario o sea requerido por el cliente.

8.5.5 Control de cambios.

Todos los cambios que se produzcan en las formulaciones, envases, especificaciones envasado,
condiciones de recepción, almacenaje o entrega, deberán ser evaluados para determinar el
posible impacto que pudiesen tener sobre la capacidad de los procesos para cumplir con los
resultados planificados.

8.6 Liberación de productos y servicios.

Todos los procesos de Dapsa contarán con planes de control de proceso asociados a los análisis de
riesgo realizado para cada una de las actividades.

Los controles establecidos en dichos planes deberán ser cumplidos completamente y los
resultados obtenidos de dichos controles documentados de forma tal de que sean recuperables
durante el plazo de tiempo requerido por los clientes, las disposiciones legales vigentes o los
requerimientos internos del sistema de gestión de calidad.

Todo control realizable debe quedar documentado de forma tal de dejar evidencia la conformidad
de los procesos y permitir la trazabilidad de las personas y equipos que realizan el control,
autorizan la liberación de los productos o servicios.

Solo se podrá eximir la realización de algunos de estos controles previa autorización del cliente o
del responsable de calidad, la misma debe quedar debidamente documentada.

8.7 Control de salidas no conformes.

En todos los casos donde las salidas de los procesos no sean conformes con los requisitos, las
mismas serán documentadas como desviaciones del sistema de gestión de calidad y tratadas de
acuerdo a su gravedad y a lo establecido por los procedimientos específicos.

El proceso a seguir será el siguiente:

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Algunas de las fallas que deben ser registradas, aunque no se limitan a estas, son:

 Incumplimiento de objetivos
 Productos fuera de especificación
 Insumos fuera de especificación
 Incumplimiento de plazos de entrega
 Incumplimiento de programa de elaboración
 Incumplimiento de procedimientos
 Fallos de calibración

Toda salida no conforme deberá ser tomada en cuenta durante la revisión de la evaluación de
riesgos y la evaluación de efectividad de acciones tomadas.

Toda salida no conforme y el proceso de implementación de acciones correctivas deberán ser

compartidos con las diferentes áreas con el fin de comunicar las lecciones aprendidas de dicho
suceso.

9 Evaluación de desempeño.
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
La organización medirá el desempeño de sus procesos de acuerdo a los objetivos de calidad
establecidos por la dirección.
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Cada área deberá medir el desempeño de todas las actividades que afecten la capacidad de
cumplir con los requisitos del cliente dentro de su órbita. En caso de no cumplir con lo planificado,
deberá ser registrado y tratado como una desviación del sistema de gestión de calidad.

El área comercial deberá medir periódicamente la satisfacción de los clientes y deberá comunicar
los resultados al resto de las áreas para y buscar tomar acciones tendientes a incrementar el grado
de satisfacción de los clientes.

Periódicamente se medirá el desempeño de los proveedores, buscando mejorar la relación con los
mismos.

9.2 Auditoría interna.

La organización planificará auditorías internas de acuerdo a las necesidades determinadas por el
área de gestión de calidad. En ningún caso pueden pasar más de 12 meses sin que un área sea
auditada internamente.

Los criterios para la conformación del plan de auditorías deben incluir, pero no limitarse:

 Resultados de auditorías internas anteriores.

 Resultados de auditorías externas.
 Resultado de la evaluación de desempeño.
 Implementación de nuevos procedimientos/equipos/procesos
 Resultados de la revisión por la dirección

La organización se asegurará de mantener una plantilla de auditores habilitados para realizar las
auditorías internas, los mismos serán capacitados y evaluados periódicamente.

9.3 Revisión por la dirección.

9.3.1 Generalidades.
La revisión por la dirección se realizará anualmente, pudiéndose realizar adelantos de acuerdo a
las necesidades detectadas por la dirección o por la Gerencia de Calidad y Tecnología Industrial.

El seguimiento de indicadores y objetivos se realizará de acuerdo a los tiempos establecidos para

la medición de los mismos y se tomarán las acciones correctivas que se consideren necesarias para
cumplir con las metas, sin necesidad de esperar a la revisión por la dirección.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

El informe para la revisión por la dirección debe incluir, pero no limitarse a:

a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;

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b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
de calidad;
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad, incluidas las
tendencias relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) El grado en que se han logrado los objetivos de calidad;
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) Las no conformidades y acciones correctivas;
5) Los resultados del seguimiento y medición;
6) Los resultados de auditorías;
7) El desempeño de los proveedores externos;
d) La adecuación de los recursos;
e) La eficacia de acciones tomadas para abordar los riegos y oportunidades;
f) Las oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.

El resultado del informe de revisión por la dirección deberá ser confeccionado dentro de los 15
días de realizada la revisión por la dirección y en el mismo se deberá dejar constancia
documentada de:

a) Las oportunidades de mejora;

b) Cualquier necesidad de cambio del sistema de gestión de calidad;
c) Las necesidades de recursos.

10 Mejora
10.1 Generalidades
Con el fin de buscar mejorar la satisfacción del cliente, reducir los efectos no deseados y mejorar la
performance de sus procesos y el sistema de gestión de calidad, la organización se compromete a
tomar acciones de mejora en los casos donde lo consideré más oportuno. Para esto existen
procedimientos específicos que permiten implementar y documentar la mejora.

Es responsabilidad de cada área la detección e implementación de oportunidades de mejora, esto

es sin detrimento de que otras áreas puedan solicitarlas.

10.2 No conformidad y acciones correctivas

Las no conformidades y acciones correctivas serán gestionadas según el procedimiento especifico
e ingresadas en el sistema informativo LOYAL para su gestión y registro. La responsabilidad de la
gestión y el registro de las no conformidades y acciones correctivas es del área de gestión de
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calidad o el equipo auditor (en caso de que las mismas surjan de auditorías internas). La
responsabilidad de detección y registro de no conformidades es de todas las personas que se
encuentran desarrollando tareas dentro del alcance de la certificación de la norma,
independientemente de si ocupa función de control o realiza tareas en el proceso implicado.

Todas las quejas y reclamos serán tratados como no conformidades, independientemente de su

validez.

10.3 Mejora continua

La organización buscará la mejora continua del sistema de gestión de calidad aprovechando las
oportunidades que se detecten en las auditorías internas, externas y de clientes; los resultados de
la revisión por la dirección, evaluación de proveedores, encuestas de satisfacción de clientes y
cualquier otro medio que pudiese proveerlas.

Todas las oportunidades de mejora deberán ser evaluadas por las áreas pertinentes, tomando en
cuenta su impacto, factibilidad y costo de implementación.