Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor
Regula los derechos y deberes de los usuarios y clientes,
garantizando una relación justa entre consumidores y
proveedores.
Ley 1581 de 2012 – Protección de Datos Personales
Establece normas para la protección de los datos
personales, asegurando su tratamiento adecuado en
entidades públicas y privadas.
Ley 1437 de 2011 – Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
Regula los procedimientos administrativos y la atención
al ciudadano, promoviendo la transparencia y el derecho de
petición.
Ley 87 de 1993 – Normas de Control Interno
Define los principios y métodos para el control interno en las
entidades públicas, con el fin de mejorar la gestión institucional.
Ley 1010 de 2006 – Prevención y Sanción del Acoso
Laboral
Busca prevenir, corregir y sancionar el acoso laboral,
garantizando un ambiente de trabajo sano y respetuoso.
Ley 1581 de 2012 (aplicada en comunicación
empresarial)
Regula el tratamiento de datos personales en el ámbito
empresarial, asegurando la confidencialidad y seguridad de la
información de los usuarios y empleados.
Política de Servicio al Cliente Institucional
El Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA garantiza la atención
eficiente, oportuna y con calidad a todos los ciudadanos,
promoviendo el respeto, la empatía y la equidad en todos los puntos
de contacto con la entidad.
Según el Protocolo de Atención y Servicio a la Ciudadanía desde un
Enfoque Diferencial (Versión 06, 2023), la atención debe prestarse
reconociendo la diversidad humana y respondiendo a las
particularidades físicas, sociales y culturales de los grupos de valor.
Los servidores públicos del SENA deben actuar con honestidad,
diligencia, justicia, respeto, solidaridad, lealtad y compromiso,
garantizando un trato digno, imparcial y libre de discriminación.
La entidad asegura que cada solicitud presentada sea atendida de
manera oportuna, clara y con fundamento en la verdad.
Código de Ética y Buen Gobierno de la Organización
El Código de Ética del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA fue
adoptado mediante el Acuerdo No. 002 del 23 de febrero de 2017.
Su propósito es generar comportamientos éticos acordes con los
valores y principios institucionales, orientando a todos los servidores,
instructores, contratistas y aprendices hacia la transparencia, la
integridad y el cumplimiento de la misión institucional.
Principios éticos
Respeto: reconocimiento y valoración de la dignidad humana.
Honestidad: coherencia entre el pensar, decir y actuar.
Responsabilidad: cumplimiento de deberes y compromisos.
Imparcialidad y equidad: trato justo y sin discriminación.
Transparencia: claridad en las actuaciones públicas.
Lealtad: compromiso con la institución y sus fines.
Manual de Buenas Prácticas y Código de Ética Institucional
El Código es una guía para promover el bienestar, la justicia y la
confianza entre la comunidad educativa y la ciudadanía, fomentando
un actuar ético y ejemplar dentro de la gestión pública.
El SENA promueve un conjunto de buenas prácticas éticas que
fortalecen la convivencia institucional, el respeto mutuo y la calidad
del servicio público.
Según el Código de Ética 2017, estas prácticas se basan en:
Actuar con transparencia y responsabilidad en todas las decisiones.
Cumplir la normatividad y los procedimientos institucionales.
Brindar atención amable, empática y de calidad.
Fomentar el respeto, la inclusión y la equidad.
Promover la cooperación y el trabajo en equipo.
Rechazar la corrupción y el uso indebido de recursos o información.
Proteger la información de los usuarios y la confidencialidad de los
datos.
Estas directrices buscan consolidar una cultura organizacional ética y
coherente con los principios de la función pública.
Políticas Internas de Convivencia y Comportamiento Corporativo
El Pacto de Convivencia y Reglamento del Aprendiz del SENA (2018)
orienta el comportamiento de toda la comunidad educativa hacia la
sana convivencia, el respeto y la responsabilidad social.
Principios de convivencia
Primero la vida: proteger la integridad y la seguridad de todas las
personas.
Dignidad humana: trato respetuoso, cordial y solidario.
Libertad con responsabilidad: actuar con autonomía y ética.
Integralidad: coherencia entre el ser, el saber y el hacer.
Formación para la vida y el trabajo: compromiso con la excelencia y
la mejora continua.
Valores institucionales
Respeto, trabajo en equipo, solidaridad, justicia, equidad y
[Link] políticas fomentan ambientes de aprendizaje
pacíficos, incluyentes y participativos, en los cuales prevalece el
diálogo, la empatía y el sentido de comunidad.
Política de Atención
De acuerdo con el Protocolo de Atención y Servicio a la Ciudadanía
(2023), la atención en el SENA se caracteriza por ser eficiente,
respetuosa y de calidad.
Cada servidor público debe garantizar que las solicitudes y
requerimientos ciudadanos sean atendidos con prontitud, veracidad y
empatía, fortaleciendo la confianza institucional y la satisfacción del
usuario.
Política de Confidencialidad
La entidad se compromete a proteger la información suministrada por
los usuarios, cumpliendo con la Ley 1581 de 2012 y el Acuerdo No. 9
de 2016 del SENA sobre la protección de datos personales.
El manejo de la información debe realizarse con reserva,
garantizando su uso exclusivo para fines institucionales y evitando
cualquier divulgación o acceso no autorizado.
Lineamientos de Atención Presencial, Telefónica y Digital
El SENA cuenta con tres canales principales de atención al ciudadano,
descritos en su Protocolo de Atención y Servicio a la Ciudadanía
(2023):
Atención presencial
Trato amable, respetuoso y empático.
Puntualidad en el horario de servicio.
Presentación personal adecuada.
Escucha activa y orientación clara.
Atención telefónica
Uso de un lenguaje formal, cortés y comprensible.
Registro completo de la solicitud y respuesta oportuna.
Tono amable y disposición para orientar al ciudadano.
Atención digital
Comunicación efectiva mediante correo electrónico, chat, redes
sociales o WhatsApp.
Respuestas rápidas, claras y verificables.
Protección de los datos personales y de la información compartida en
medios electrónicos.
Actividad 6: La Etiqueta y el Protocolo Empresarial
1. Concepto de etiqueta y protocolo empresarial
La etiqueta empresarial comprende el conjunto de normas de
conducta, presentación personal y trato interpersonal que los
colaboradores deben observar en el entorno laboral, con el fin de
proyectar profesionalismo, respeto y coherencia organizacional.
El protocolo empresarial se refiere al marco formal de reglas que
orientan las relaciones institucionales, la realización de reuniones o
eventos empresariales, la atención al cliente, la comunicación interna
y externa de la organización.
Actividad 9: Las Relaciones Interpersonales en el
Servicio al Cliente
1. Concepto, tipos y niveles de relación
Las relaciones interpersonales son los vínculos que se establecen
entre las personas mediante la comunicación, el respeto y la
cooperación. En el servicio al cliente, estas relaciones son esenciales
para generar confianza y satisfacción.
Tipos de relaciones:
Personales: se basan en la amistad o afinidad.
Laborales: surgen dentro del entorno de trabajo con
compañeros, jefes y clientes.
Sociales: se dan en contextos comunitarios o institucionales.
Niveles de relación:
Superficial: contacto breve y formal.
Intermedia: intercambio frecuente y mayor confianza.
Profunda: relación sólida basada en respeto, confianza y
comunicación constante.
2. Actitudes positivas: empatía, respeto, tolerancia,
colaboración
En el SENA se promueven valores que fortalecen las relaciones
interpersonales:
Empatía: ponerse en el lugar del otro para comprender sus
necesidades.
Respeto: reconocer la dignidad de las personas y aceptar sus
diferencias.
Tolerancia: aceptar ideas y comportamientos distintos con una
actitud constructiva.
Colaboración: trabajar en equipo y aportar soluciones para
lograr objetivos comunes.
Estas actitudes son fundamentales para ofrecer una atención al
cliente de calidad y construir ambientes laborales armónicos.
3. Trato al cliente interno y externo
Cliente interno: son los compañeros, jefes o áreas de la
misma institución. Un buen trato entre ellos garantiza eficiencia
y cooperación.
Cliente externo: son las personas que solicitan productos o
servicios de la organización. Su atención debe ser amable,
efectiva y orientada a la satisfacción de sus necesidades.
En ambos casos, la cortesía, la disponibilidad y la buena
comunicación fortalecen la imagen institucional del SENA.
La Imagen Personal en el Entorno Laboral
1. Presentación personal, higiene, vestimenta, postura
La imagen personal es la carta de presentación del aprendiz o
trabajador. Debe reflejar orden, limpieza, puntualidad y
profesionalismo.
Presentación personal: cabello, uñas y calzado limpios y
adecuados.
Higiene: cuidado diario del cuerpo y la ropa.
Vestimenta: acorde con el entorno laboral, sobria y cómoda.
Postura: mantener una actitud erguida y segura proyecta
confianza y respeto.
2. Coherencia entre imagen, rol y cultura institucional
La apariencia debe corresponder al cargo o función desempeñada y a
los valores de la institución. En el caso del SENA, se espera que los
aprendices reflejen compromiso, responsabilidad y pertenencia, en
coherencia con la cultura de servicio, respeto y excelencia que
caracteriza a la entidad.
La Comunicación Verbal y No Verbal
1. Elementos de la comunicación efectiva
Una comunicación efectiva incluye emisor, receptor, mensaje,
canal, código y retroalimentación. Requiere claridad, respeto,
empatía y capacidad de escucha para asegurar que el mensaje sea
comprendido correctamente.
2. Lenguaje corporal, voz, gestos y escucha activa
Lenguaje corporal: transmite emociones y actitudes; debe ser
abierto y positivo.
Voz: tono y volumen adecuados reflejan seguridad y cortesía.
Gestos: deben acompañar el mensaje verbal de forma
coherente.
Escucha activa: implica atención total, comprensión del
mensaje y respuesta oportuna.
Estas herramientas fortalecen la relación con el cliente y mejoran la
calidad del servicio.
3. Barreras de comunicación en el servicio
Algunas barreras comunes son:
Falta de atención o escucha.
Lenguaje técnico o confuso.
Prejuicios o emociones negativas.
Ruido o distracciones externas.
Superarlas requiere empatía, claridad, paciencia y disposición
para entender al otro.
2. Importancia de la imagen personal en el ámbito laboral
La imagen personal del colaborador influye directamente en la
percepción que los demás –compañeros, superiores, clientes– tienen
de su profesionalismo, compromiso y confiabilidad. Una adecuada
presentación (vestuario, higiene personal, lenguaje corporal) refuerza
la credibilidad individual y la reputación de la empresa.
3. Comportamiento en reuniones y eventos empresariales
En reuniones y eventos empresariales, el colaborador debe observar
puntualidad, vestuario apropiado, atención activa, participación
asertiva, respeto por el turno de palabra, evitación de distracciones
(como el uso innecesario del teléfono móvil) y alineación con la
agenda establecida. Estas acciones evidencian respeto hacia la
organización y los asistentes.
4. Comunicación formal e informal (correo, teléfono,
videollamadas)
Comunicación formal: correos institucionales, llamadas
oficiales, videollamadas con clientes o directivos; requiere
lenguaje claro, cortés, correctamente escrito, sin errores
ortográficos ni abreviaturas informales.
Comunicación informal: intercambio entre compañeros o
contextos menos formales, pero siempre manteniendo el
respeto, la cordialidad y el profesionalismo.
En videollamadas se recomienda cuidar el entorno (fondo
ordenado), la iluminación, la presentación personal y la
puntualidad.
5. Protocolo en la atención al cliente y relaciones
interpersonales
Atender al cliente exige cortesía, escucha activa, empatía, claridad en
el mensaje, solución oportuna de sus requerimientos y seguimiento
adecuado. En las relaciones interpersonales dentro de la
organización: fomentar la colaboración, la tolerancia, la comunicación
asertiva y el trabajo en equipo. Esto contribuye a un clima laboral
saludable y a la fidelización del cliente.
6. Normas básicas de cortesía corporativa
Saludar y despedirse de manera cordial.
Ser puntual en las citas, llamadas o reuniones.
Mantener buena presentación personal y vestuario apropiado al
entorno laboral.
Escuchar activamente, respetando los turnos de palabra.
Utilizar lenguaje formal, respetuoso y sin jerga inapropiada.
Mostrar actitud positiva y disposición al trabajo en equipo.
Evitar manifestaciones negativas, críticas destructivas o
actitudes poco profesionales.