UNIVERSIDAD CADI AYYAD

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGÍA SAFI

Informe de prácticas

Período de prácticas:
Del 24 de julio al 31 de agosto de 2017

Realizado por: Oumayma Nizar

1
 Remerciements :

Al término de mi práctica, y antes de comenzar la elaboración de mi informe, quiero

Agradecer en primer lugar a todo el personal de Pullman Mazagan Royal Golf & Spa de
grupo Accor por haberme recibido cálidamente, luego quiero expresar mis
profundos sentimientos de gratitud a la Sra. Malika Elabbadi, mi supervisora que está encargada
del control de los ingresos, señor Abdellatif Azbiryen su calidad de Responsable de compras y
señor Zouhair Benouakas administrador a cargo de la caja general, que han desplegado
esfuerzos honorables para ayudarme a llevar a cabo esta experiencia, por su acogida y la
la confianza que me han otorgado desde mi llegada a la empresa que hizo posible esta pasantía
interesante. También les agradezco por su paciencia, amabilidad y apoyo que me han brindado.
aportados. Luego, quiero expresar mi gratitud hacia mis profesores que me han sido de una
gran ayuda en el desarrollo de mis habilidades, sin ellos este trabajo no sería
punto completo.

Finalmente, también agradezco a mi familia por su apoyo durante toda mi pasantía.

2
 Somario:
Introducción General……………………………………………………….…4
Capítulo 1: Generalidades sobre el sector Hotelero……………………………....5
Chapitre2:Le groupe Accor…………………………………………….….…..6
I-Presentación del grupo…………..…………………………………….…….….6

II-La historia del grupo……………………………...……………………….…..7

III-Les marques du groupe………………………………………………………..8

IV-Las valores del grupo Accor……………………………………….……….…9

V-Ficha señalética………...………………………………………….….....…..9

Capítulo 3: La marca Pullman.....................................................................10

I-Presentación………….…………………………………...…………………..10
II-Pullman en Marruecos………………………………………………………….....10

II.1-Presentación……………………………………………………………..…..10

II.2-Ficha señalética………………………………………….……...…........10

II.3-Organigrama………………………………………...………………….11
II.4-Los servicios fuera de alojamiento………..…………………………………….12

Capítulo 4: Los trabajos realizados y las aportaciones de la práctica……………........13

I-Los trabajos realizados…………………………………………………...………13

I.1-Los instrumentos a mi disposición………………………………………...…....13

I.2-Las tareas realizadas………………………………………………...…14

I.3-Las tareas periféricas…………………………………………………....14

II-Las aportaciones del stage……………………………………………………...….15

II.1-Las competencias adquiridas……………………………………………….....15

II.2-Las dificultades encontradas y las soluciones aportadas………………………….15

Conclusión general…………………………………………………………...16
Webliografía y fuentes de información……………………...…………....17
Tabla de anexos………………………………………………………….….18

3
 Introducción General:

La pasantía es una buena oportunidad y un medio que permite profundizar en nuestras

conocimientos, así de lograr una formación completa. Además, obliga socialmente a los
stagiaires à contacter les gens, et avoir des relations solides afin d’intégrer plus facilement
en el ámbito laboral.

Para que pueda alcanzar un nivel más satisfactorio y tener más experiencia, mi elección
fue realizar mi pasantía en el hotel Pullman Mazagan Golf Royal & Spa del grupo
Accor del 24 de julio al 31 de agosto de 2017. Y más precisamente en el servicio de control de ingresos y el
servicio de compras.

La elaboración de este informe tiene como principal fuente las diferentes enseñanzas derivadas de la
práctica diaria de las tareas a las que fui asignado. Por último, las numerosas entrevistas que
pude hablar con los empleados de los diferentes servicios de la empresa, lo que me permitió dar
una coherencia a este informe.

En este informe presento al grupo Accor en primer lugar, y en segundo lugar al Pullman.
Mazagan royal golf &spa, en troisième lieu j’évoque les procédures faites au sein du
servicio de control de ingresos y el servicio de compras y la gestión de la tesorería, así como los
tareas que se me han confiado que intento explicar en detalle.

4
Capítulo 1: Generalidades sobre el sector hotelero en Marruecos

La hotelería designa el conjunto de establecimientos donde los viajeros pueden ser alojados y
alimentados a cambio de una contribución.

En Marruecos, la zona de Casablanca/Rabat, esencialmente posicionada en la hotelería de negocios,

terminó la temporada de verano con actuaciones "relativamente estables" en comparación con
2015.

El segmento medio de la gama registró una tasa de asistencia en aumento a finales de agosto de 2016, para

alcanzar una tasa de ocupación del 65%.

La categoría económica ve su afluencia en descenso del 0,9%, pero se compensa

por el aumento de su precio medio, que permite una progresión del +5% del REVPAR a
fin de agosto "constate IN EXTENSO.

A la inversa, los destinos posicionados sobre una clientela de ocio, mayoritariamente

internacionales, registran un rendimiento a la baja. « Los destinos de ocio de Marruecos
continúan sufriendo, por cuestiones de sobrecapacidad como en Marrakech, de estacionalidad
(en el norte del país) o de desconfianza hacia los extranjeros (caso de Agadir)
Gauguier, asociado de turismo, cultura y hotelería en IN EXTENSO. (1)

5
Capítulo 2: El grupo Accor
I-Presentación del grupo:
Accor Hotels es el primer operador hotelero en Francia y el sexto a nivel mundial.
grupo francés, está presente en 95 países. Accor Hotels cuenta con más de 4,100 hoteles y
240 000 colaboradores bajo marcas distribuidos en los cinco continentes. Su capacidad total en
nombre de chambres est de 570 000 chambres dont 26 % sont situées en France ,23 % en
Europa Central, del Norte y del Este fuera de Francia, 13 % en América del Norte, América
América Latina y el Caribe, 12 % en el Mediterráneo, África y el Medio Oriente, y 26 % en Asia
Pacifique. AccorHotels tiene su sede en Issy-les-Moulineaux.

II-La historia del grupo:

En 1967, Paul Dubrule y Gérard Pélisson fundaron el grupo hotelero Société
de inversión y explotación hotelera (SIEH) y han abierto el primer hotel Novotel en
el exterior de Lille en el norte de Francia.

En 1974, lanzaron la marca Ibis con la apertura del Ibis Bordeaux. Al año siguiente,
SIEH adquirió las marcas Courtepaille y Mercure y, en 1980, la marca de hotel Sofitel, que
comprendía entonces 43 hoteles. En 1982, el SIEH compró Jacques Borel International, la marca
líder mundial que ofrece vales de restaurante. En 1983, el grupo, que tenía boletos de
el restaurante y los hoteles, cambió su nombre al grupo Accor. En 1985, lanzó la marca
Hotel Formule 1, que ofrece un alojamiento básico a bajo precio.

6
En 1990, entró en el mercado norteamericano al comprar Motel 6; y más tarde, la cadena
Red Roof Inn, que luego vendió a The Blackstone Group y un consorcio de Global
Grupo de Situaciones Especiales de Citi y Westbound Hospitality Fund, LP respectivamente.

En los años 90, se diversificó para incluir Accor Casinos y, en 2004, compró una
participación de cerca del 30% en Club Med.

En junio de 2010, los accionistas de Accor aprobaron la escisión de sus actividades hoteleras y
comptables. Accor Services se convirtió en Edenred. Las dos entidades comenzaron a negociarse
como sociedades distintas en la bolsa de París a partir del 2 de julio de 2011. En 2011, Accor ha
introduce su nuevo posicionamiento de marca con el eslogan: «Abrir nuevas
fronteras en la hotelería.

En noviembre de 2013, Accor redefinió su modelo de negocio grupal en dos competencias.

de base: operador de hotel y franquiciador de marcas (HotelServices) y propietario de hotel y
inversor (HotelInvest).

En octubre de 2014, Accor transfirió la dirección de sus operaciones de Europa central a Orbis.
En diciembre de 2014, Accor anunció una alianza con Huazhu (China Lodging) para
acelerar la expansión en China.

En junio de 2015, Accor se convirtió en AccorHotels y adoptó un nuevo eslogan "Siéntete bienvenido".

En diciembre de 2015, Accor anunció la compra de efectivo y acciones por un valor de 2.900 millones de dólares estadounidenses.

FRHI Hotels & Resorts, el propietario de las cadenas Fairmont, Raffles y Swissôtel.
la transacción añade propiedades destacadas como el Hotel Savoy en Londres, Hotel Raffles
en Singapur y el Plaza Hotel de Nueva York en el lujo de lujo y alta gama cartera de hoteles.

En 2016, AccorHotels adquirió John Paul, el líder mundial en servicios de conserjería.

En 2017, le groupe européen a déclaré avoir prévu d'ouvrir trois hôtels en Ethiopie.(2)

III-Las marcas del grupo:

El grupo AccorHotels posee un portafolio de 22 marcas:

Sofitel: SO Sofitel y Sofitel Legend, 3 marcas para los hoteles de lujo del grupo.
Grand Mercure: hoteles y resorts de alta gama en Asia, Medio Oriente y América
latine.
7
 Maha Cipta: marca de lujo en Indonesia (adaptación de la marca Grand)
Mercure).
Mei Jue: marca de alta gama en China (adaptación de la marca Grand)
Mercure).
Fairmont Hotels and Resorts: que posee numerosos hoteles de lujo en el
continente americano y se califica incluso como la cadena de hoteles de lujo más grande en
América del Norte.
Raffles Hotels and Resorts: marca de propiedades de lujo en todo el mundo.
Swissôtel: una cadena suiza de hoteles de lujo.
MGallery by Sofitel: hoteles boutique de alta gama.
Onefinestay: para alojarse en hermosas casas privadas.
Pullman: hoteles y resorts de alta gama.
Mercure: marca de hotelería de gama media superior (3 y 4 estrellas).
Hoteles Huazhu: por alianza entre Accorhotels y el grupo Huazhu Hotels Group.
Rixos Hotels : a través de una ecoempresa.
The Sebel: apartamentos de lujo, para estancias cortas o largas, en Oceanía.
Novotel: oferta internacional de hoteles de gama media.
Novotel Suites: propone esencialmente en estadías medianas, suites modulares.
Mama Shelter: marca de hotelería urbana en las grandes ciudades.
Adagio: apartamentos (desde el estudio hasta tres habitaciones) para estancias de 4 noches a
varios meses con servicios opcionales.
Ibis: una oferta de hotelería económica.
Hôtel F1: una oferta de hospedaje muy económica en Francia.
Thalassa SEA & SPA: especializado en sitios junto al mar.
Jo & Jo: albergues juveniles.

IV-Las valores del grupo Accor :

El grupo hotelero Accor cuya firma es «el espíritu sonriente», también fundamenta su visión en
5 valeurs :
* La innovación, que Accor considera como su "marca de fábrica".

8
El espíritu de conquista: motor de su desarrollo.
La actuación: clave de sus éxitos futuros.
El respeto: base de todas sus relaciones.
La confianza: en el centro de su gestión.
Afirma que « estos 5 valores se viven y comparten a diario por las 150,000
colaboradores del Grupo». Es sobre este eje cultural que se apoya la gestión de Accor
para acompañar a sus equipos en la transformación del Grupo y en su desarrollo.
El Grupo Accor ilustra sus 5 valores con los siguientes visuales:
*La equidad: firmante de la Carta de la diversidad.
La orgullo: para que sus colaboradoras y colaboradores se sientan orgullosos de pertenecer a
la empresa.
La convivialidad: para que el ambiente de trabajo sea acogedor.
V-Ficha señalética :

Date de création 1967

Fundadores Gérard Pélisson, Paul Dubrule

Forma jurídica Sociedad anónima

Slogan Siéntase bienvenido

Sede Social 82, rue Henri Farman Tour Sequana Issy-les-

Moulineaux(France)

Dirección Sébastien Bazin ( Presidente- director

general)

Actividad Hotelería

Efectivo 240 000 colaboradores bajo marcas

2015)

Sitio web [Link]

Capitalización 9,4 mil millones € (31/12/2015)

Volumen de negocios 5631 millones de euros (31 de diciembre de 2016)

9
Capítulo 3: La marca Pullman
I-Presentación :
Pullman Hotels & Resorts es una marca de hotelería de alta gama perteneciente a
grupo AccorHotels desde 2007. Su nombre evoca a George Pullman, creador en los años
1860 de los primeros vagones-camas.

II-Pullman au Maroc

[Link]ón :
Au Maroc, la marque Pullman se présente sous le nom de Pullman Mazagan Royal Golf &
Spa y Pullman Marrakech Palmerie Resort & Spa respectivamente para la ciudad de El Jadida y
celle de Marrakech. El Pullman de El Jadida fue completamente renovado en 2012. Un encantador
decoración para una reunión o una sesión de trabajo. El establecimiento cuenta hoy con 121
habitaciones, incluyendo una suite real, 4 suites dúplex, 11 suites junior, 18 habitaciones de lujo y 87
habitaciones superiores.(3)

[Link] señalética :

Raison social Pullman Mazagan Royal Golf & Spa

Sede social Ruta de Casablanca Km7, El Jadida, Marruecos

Forma Jurídica Sociedad Anónima

Director del hotel Sr. Jalil Chebihi

Capital 1 012 430 Dirhams

Servicios propuestos Alojamiento, restauración, relajación, deporte

Cadena hotelera Accor

Correo electrónico H2960@[Link]

Fax 0523355444

Teléfono 0523/379100

Buzón Bp 116-24000-El Jadida-Maroc

Sitio web [Link]

Valor Adaptabilidad, compromiso, creatividad

10
II-3. Organigrama :
El organigrama presentado a continuación confirma la estructura jerárquica adoptada por la
dirección del hotel. Además, nos permite visualizar las conexiones de cooperación o
d’information entre les services.

[Link] servicios fuera de alojamiento :

Restaurante y Bar: que se encuentra frente al golf y al océano según todos los gustos con:
El Club House le Birdie :

Situado frente al golf y el océano, el Birdie acoge hasta 80 comensales y ofrece una
carta con contenido ligero y equilibrado en una atmósfera agradable, ya sea en el interior o en la terraza.

11
 El acogedor:

Le cosy, de una capacidad de 30 comensales, ofrece una cocina internacional en una

ambiente acolchado.

El Mazagán

Con vistas a la piscina, el Mazagan puede recibir en su interior hasta 120 cubiertos y
ofrece una amplia selección de especialidades mediterráneas e internacionales en forma de bufé

Al Jawhara :

En un decorado típicamente marroquí, techo y maderas decoradas, Al Jawhara puede

recibir hasta 50 cubiertos y sugiere platos tradicionales marroquíes

En el cuadrado blanco:

Es un piano bar que acoge en un ambiente puramente musical para momentos

de distensión y de intercambios.

Ocio, relajación y descubrimiento:

El hotel dispone de:

Piscina: al aire libre sin calefacción y una cubierta.

Golf: un recorrido de 18 hoyos diseñado por el arquitecto Cabell B. Robinson destinado a

profesionales y aficionados.

Spa: Ofrece diferentes servicios para el bienestar y la relajación.

Actividades al aire libre: reuniendo diferentes actividades como la equitación, el tenis y la

caza por temporada

Seminarios y reuniones: es un espacio de 'meeting by Pullman' que pone a disposición una

sala de reuniones de alta gama con pausas innovadoras, conexión Wifi y
equipos de calidad: aire acondicionado, proyector...

12
Capítulo 4: Los trabajos realizados y las aportaciones de las prácticas

I-Los trabajos realizados:

Durante esta pasantía, tuve la oportunidad de descubrir una profesión en todas sus formas y
de comprender de manera global, las dificultades que los operativos podían enfrentar
En el ejercicio de sus tareas que he podido realizar, parece apropiado tratar primero
lugar de las herramientas que se había puesto a mi disposición, luego tratar de manera detallada las tareas
que he podido realizar.

I.1- Las herramientas puestas a mi disposición:

El grupo Accor utiliza "Infor", un sistema de gestión hotelera que ofrece

software de gestión de hoteles multidisciplinarios, que abarca todas las áreas del hotel,
que ce soit une équipe financière et d'actifs; Réservations centrales ou bureau
de la empresa; Operaciones en el lugar; Equipo de ventas, marketing y fidelización; Grupo
de mantenimiento; O de coordinadores de trabajo y horarios de dotación. Las soluciones
la gestión hotelera de Infor une la estrategia del hotel y sus planes de acogida a sus sistemas
de front y back-office, para que pueda tomar mejores decisiones y ganar más dinero.
software de gestión financiera hotelera, software de gestión de alimentos y bebidas,
software de gestión de propiedades hoteleras, reservas centrales, gestión de juegos
y mucho más, Infor permite a los hoteles obtener las herramientas que necesitan para gestionar su
disponibilidad, tarifas, reservas, perfiles de huéspedes y servicios internos
servicio.

I.2-Las tareas realizadas:

A lo largo de mi estancia en el hotel Pullman Mazagan Royal Golf & Spa, he traído
a realizar algunas tareas en los siguientes servicios:

El servicio «control de ingresos»: es el servicio que tiene la misión de controlar la totalidad

escritos de ingresos, realizar los cierres según las periodicidades del hotel y
transmitir los análisis de la cifra de negocios a los diferentes interlocutores. En este servicio yo he
pu effectuer :

•El acercamiento recepción/Gobernante: consiste en comparar el número de habitaciones

ventas teniendo en cuenta las habitaciones ofrecidas y las habitaciones ocupadas por el personal,

13
Con el número de habitaciones limpias para asegurar la calidad del servicio, y verificar si
existe un desvío que debe ser justificado (Anexo 1).

El servicio de compras: Es el servicio que está en coordinación con todos los demás servicios porque él
se ocupa del aprovisionamiento del hotel: los materiales, los suministros...

El responsable de este servicio me ha confiado algunas tareas que son:

•Le classement des dossiers.

•Envío de fax, fotocopia, escanear los diferentes documentos que constituyen el archivo
proveedor.

•Ingresar los pedidos a través del software Infor.

•Rellenar los pedidos manualmente a partir de una solicitud de compra o de una

hoja de mercado (Anexo 5).

I.3-Las tareas periféricas:

Durante mi pasantía, pude realizar dos tareas con el administrador a cargo de la

caja general Sr. Zouhair Benouakas, cuya misión es mantener y seguir la situación de la
trésorerie de l’hôtel:

registrar las operaciones de caja;

- registrar los movimientos de las cuentas bancarias;

- establecer los estados de conciliación bancaria;

- verificar el cálculo de los gastos financieros;

- definir y seguir la situación de tesorería.

Las dos tareas son:

•Controlar los ingresos para asegurar que el monto de los fondos de caja es adecuado para
la actividad.

• Rellenar la entrega de efectos o cheques. (Anexo 6)

14
II-Los aportes de la pasantía:

II.1-Las competencias adquiridas:

Este stage fue la oportunidad de probar mi capacidad de adaptación a un entorno nuevo. En un

En segundo lugar, pude notar una diferencia entre lo que pensaba de mis capacidades
antes de la pasantía y lo que he logrado alcanzar durante la pasantía.

De hecho, el Sr. Azbiry me había preguntado si me sentía capaz de hacer un pedido.

sobre el software Infor Visual Restaurant, no supe responder a esta pregunta porque tengo un
falta de confianza en mí y que a veces me impide tomar decisiones sola
por miedo a cometer un error incluso en elementos triviales. Esta pasantía ha sido beneficiosa
para mí en este punto, pude ganar confianza en mí mismo y demostrarme que era capaz de
réussir dans un domaine autre que les études.

II.2-Las dificultades encontradas y las soluciones aportadas:

Las dificultades encontradas aparecieron especialmente al principio de mi pasantía, en
efecto la primera semana fue la más difícil en la medida en que tuve que adaptarme a
nuevo marco de trabajo, es decir, "el mundo real de la empresa". Esto implica por lo tanto un
aprendizaje rápido de las herramientas de trabajo, más precisamente del uso del software Infor
Visual Restaurant que es un sistema de gestión de la hostelería. Sin embargo, según mis
colegas, asimilé muy rápidamente cómo hacer un pedido.

15
 Conclusion générale :

Para concluir, puedo decir que he tenido la suerte de realizar mi pasantía en el hotel.
Pullman El Jadida, y así ver el resultado de mi trabajo y todas mis recomendaciones
Las medidas implementadas para la empresa, los aportes que he podido obtener de esta pasantía son una satisfacción.

personal sobre mi capacidad para llevar a cabo diferentes proyectos al mismo tiempo; para ser
autónomo todo en preservando el trabajo en equipo que es necesario para el buen desarrollo del
trabajo.

Pude tener una visión global de los diferentes puestos dentro de la empresa así como una idea
más precisa de las tareas realizadas en cada uno de los puestos. Este viaje me ha permitido dar a
la hostelería una definición personal: no es simplemente la venta de bienes y de
servicios, pero en mi opinión la hotelería es todo un arte de vivir que hay que moldear en relación a
el medio ambiente y las expectativas de este último, es un saber estar en primer lugar que hay que hacer
ressentir en los hoteles.

Diré para finalizar que la hostelería es una pasión que hay que saber compartir.

16
 Webliografía y fuentes de información:

(1) :[Link]

(2) :[Link]

(3) :[Link]

(4) :Base de datos del Grupo MKG

17
 Tabla de anexos:
Anexo 1: Ejemplo de un informe de recepción

18
Anexo 2: ejemplo de un informe de gobernanta

19
Anexo 3: ejemplo de una lista de las habitaciones limpiadas

20
Anexo 4: reconciliación Recepción /gobernanta

21
Anexo 5: Ingresar los pedidos a través del software Infor

22
Anexo 6: Entrega de efectos o cheques fuera de lugar

23