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Capítulo II

Revisión de la literatura relacionada

Esta parte trata sobre literaturas relacionadas y perspectivas de antecedentes que son

relevante para el estudio. Esta revisión se centrará en la presentación de variables específicas

sobre las luchas de los estudiantes que se desplazan del Colegio Secundario de Panabo

en cuanto a su correspondencia, fiabilidad y disponibilidad.

El transporte público que es conveniente, seguro y servicios baratos que son

accesibles para la sociedad son lo que hacen que el transporte sea confiable. Como un sector que

satisface a muchas personas, el tipo de vehículos de transporte público debe ser operado en

cumplimiento con la jerarquía vial, capacidad y demanda de transporte que tiene

se sirve. Se cree que un transporte público confiable reduce la población de vehículos privados.

operadores de vehículos en el sector del transporte. Como resultado, esto beneficiaría al

empresas debido a la reducción de la congestión del tráfico, reducir el combustible desperdiciado y disminuir las pérdidas

tiempo que también dará beneficios en la salud pública y en el medio ambiente. El

el público viajero tiene demanda de transporte. Sin embargo, los servicios de autobuses a menudo no

fiable, no agradable y perjudicial. Desempeña un papel importante en la provisión de lo público

transporte (Ab Manaf, L. 2015).

Aquino et al. (2012) enfatizaron sobre los pasajeros estudiantes universitarios

satisfacción al desplazarse en triciclos en la ciudad de Koronadal que se centra en los conductores

observance of speed limit; hygiene and grooming; charging fare; politeness/respect

hacia los pasajeros; y la familiaridad de los lugares. Se reveló que entre los

indicadores, higiene y cuidado de los conductores considerados insatisfactorios y fue

recomendado al gobierno local en dicha localidad que imponga reglas estrictas

en lo que respecta al asunto, mientras que los indicadores restantes parecían ser satisfactoriamente

encontrado por los conductores de triciclo.

Bajado C., Irene E, y Laurilla F.T. (2015) en su estudio que enfatizó que

A pesar de algunas quejas sobre los conductores de triciclos, los pasajeros prefirieron montar en triciclo debido a

tener una tarifa barata, fácilmente disponible, un ambiente tranquilo y amigable.

Empatía. En La Unión, los conductores de triciclos han recibido el debido reconocimiento por parte de

gobierno de la ciudad por su honestidad en la prestación de servicios a los viajeros. Además,

el gobierno anima a los conductores de triciclos a sostener y prestar especial atención a la

no solo a los residentes, sino también a los turistas y no residentes, ya que ellos

son embajadores de buena voluntad y un modelo de amabilidad, obediencia y respeto

(Beleo, T. 2017).

Confiabilidad. En la Ciudad de Bohol, el gobierno local lideró la resolución

de la revocación de la franquicia de los conductores de triciclos tras la acumulación de varias infracciones de tráfico

violación y incumplimiento del contrato de transporte. De hecho, la responsabilidad básica del triciclo

para contratar es transportar a los pasajeros de manera segura a su destino. Además, extra

Se requiere cuidado de los conductores de triciclos al transportar pasajeros, ya que se les confía.

el contrato de transporte sin discriminación como lo establece el transporte y

ley de servicios públicos (Bohol Chronicle, 2017)

Resumen sobre los servicios de conductores. Budiono T. (2009) enfatizó que para

para atraer a más viajeros, el transporte público debe tener una alta calidad de servicio en

para satisfacer las necesidades del pasajero.

Además, (Bwisa H.M. y Murambi D.N. 2014) enfatizaron que, para nivelar

la utilización del transporte público, los servicios deben ser diseñados y realizados en el

idea que satisface los servicios requeridos por los viajeros. Además, reveló en
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este estudio muestra que los conductores juegan un papel importante en la satisfacción de los viajeros y

insatisfacción, y dado que los conductores no son conscientes de las expectativas de los pasajeros, ...

lleva a que los conductores sean indiferentes. Para abordar la preocupación, la combinación de

la información y los conductores son el camino hacia el éxito ya que los conductores son lo principal

interaction with the commuters.

De manera similar, en el estudio (Godoy, O. 2015) el 31 por ciento de los viajeros en Lapa

La ciudad tenía un viaje en triciclo a diario, lo que significa que este era el modo típico de

transporte en la localidad.

El objetivo básico de la dimensión es ofrecer más facilidades para el actual o

clientes potenciales y mejorar la capacidad de los servicios, a través de personalizados o

servicio personalizado. (Guga D. y Mudenda C. 2017) describen la empatía como el cuidado,

atención individualizada que la empresa ofrece a sus clientes.

Por otro lado, la tarifa del habal-habal cuesta casi el doble que la de los triciclos.

ya que monopoliza algunas rutas específicas (Guillen, M.D. e Ishida H. 2003).

Harr K.K.L. (2008) propuso que los proveedores de servicios deberían ser diligentes y

voluntario en ayudar a sus clientes y en proporcionar un servicio oportuno. Esta dimensión

exige que el proveedor de servicios sea más flexible al resolver los problemas de sus clientes

problemas y solicitudes. Las empresas incluso deberían tener la capacidad de personalizar servicios para

atendiendo las necesidades especiales de sus clientes.

Hllabiso G. y Mugozhi F. (2016) revelaron que la apariencia y

la disposición de los vehículos contribuye a la satisfacción de los clientes. Este punto de vista fue

justificado por el 89% de los encuestados. Esto incluye que el espacio del vehículo no puede

acomodar su número requerido de pasajeros para abordar. Otro problema es que

La mayoría de los conductores de servicios públicos son desordenados. Además, estar bien arreglado es imperativo.
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en brindar servicios cómodos a los pasajeros. La ausencia de tangibles como el autobús

las paradas con refugios son otra crítica importante contra este servicio de transporte público.

Hlabisa G. y Mugozhi F. (2016) en su investigación sobre la satisfacción de los clientes

los servicios de transporte para los viajeros señalaron esos autobuses de transporte público

no es confiable porque los conductores son deshonestos sobre sus destinos precisos

indicado por la alta respuesta del 96%. Comparativamente en el estudio de Mammo, F.

(2010) es el horario de viajes no fijo que también es uno de los principales problemas para la mayoría

encuestados. Significa que el primer pasajero que suba al vehículo debe

esperar pacientemente hasta que se llene antes de que atraviese. Como resultado, esto retrasaría

los pasajeros para llegar a sus destinos deseados.

El noventa y ocho por ciento de los encuestados se reveló en el estudio de Hlabisa

G. y Mugozhi F. (2016) que los conductores, los conductores de autobús y los operadores son poco receptivos.

a los viajeros en atender sus quejas. Este factor se debe a la deficiencia de

enfoque apropiado para hacerlo al manejar las quejas de los clientes. Además, no

las cajas de sugerencias y los números de teléfono de los operadores de autobuses se pueden utilizar para abordar su

quejas. Nuevamente, no hay horarios para la entrega de servicios para el viajero.

ómnibus. La otra que vale la pena mencionar que proviene de esta investigación es que hay

no hay puntos de acceso de servicio designados adecuados para este sector de servicios. La mayoría de los

los encuestados señalaron que los omnibuses de pasajeros paran en todas partes, incluso en el

en el medio de la carretera y en zonas donde no se puede detener. La otra idea notable relacionada

a las paradas de autobús desde el campo es que estos omnibuses de pasajeros cambian al cliente

los puntos de acceso al servicio muy frecuentemente al inconveniente de sus clientes. El

los hallazgos de la investigación también señalaron que estos omnibuses de pasajeros siempre cambian su

puntos de acceso para clientes por varias razones, que incluyen competir para conseguir

viajeros.
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Otro concepto surgió de la investigación de Hlabiso G. y Mugozhi F.

(2016) que el 95% de las quejas de los encuestados se debe a la falta de empatía de los conductores

hacia sus clientes. De hecho, son corteses con los pasajeros antes de entrar en

sus vehículos, sin embargo, se vuelven groseros con los pasajeros cuando ellos

están dentro y han comprado boletos. Además, no se compadecen cuando el pasajero

la propiedad se pierde. Con eso, no pagan por ello. De hecho, en su boleto hay un

aviso en ese sentido. Además, la falta de empatía también se manifiesta cuando un

el pasajero olvidó recoger su cambio, al final no les importa devolverlo a

su pasajero voluntariamente. A veces, los conductores de estos trenes de cercanías

los omnibuses utilizan estrategias subliminales para engañar a sus clientes diciéndoles un

reducir la tarifa del autobús cuando aún no se está en el autobús y solo se le dice una tarifa más alta

tarifas cuando el ómnibus de transporte público ya está en tránsito y cuándo es ahora

problemático para un pasajero desembarcar.

Además, una investigación sobre la satisfacción de los clientes y el transporte de viajeros en

El sur de África reveló que el 93% de los viajeros comparado con solo el 7% indicó

que muchos de los conductores de varias maneras no inspiran confianza en sus clientes.

Los miembros de la tripulación del ómnibus de pasajeros en la mayoría de los casos no tienen las habilidades requeridas

realizar el servicio al cliente requerido y, como tal, no es de extrañar por qué muy a menudo

son groseros con sus clientes. El hecho principal de esta impropiedad fue que la mayoría de

drivers as well as conductors are not trained on customer care issues. Besides,

algunos de los conductores no tienen la licencia de conducir adecuada para operar los vehículos y

fugando a alta velocidad de los bloqueos policiales de Manning debido a la inhibición. En

esta misma luz, la investigación expone que los vehículos defectuosos también empujan a los conductores a usar

rutas peligrosas e ilegales para eludir a la policía. La otra falta de seguridad encontrando

de esta investigación es que los conductores pasan por semáforos en rojo así como conducir en el
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carril equivocado y todo esto pone en peligro la vida de los pasajeros (Hlabiso G. &

Mugozhi, F. 2016)

Asimismo, Horus E.N. y Yeboah S.T. (2015) en su estudio sobre taxis de minicab

los servicios en Ghana también revelaron que el segundo factor de influencia más alto sobre

la satisfacción del cliente es la fiabilidad del servicio. Esto implica que está disponible.

disponibilidad de vehículos en las estaciones, llegada oportuna de vehículos, llegadas puntuales en

El destino y la notificación de retrasos fueron medidos por los viajeros. El hallazgo de

la investigación muestra que los viajeros valoraban mucho el compromiso de llegar a tiempo

servicios y llegada al destino en un plazo razonable.

La confiabilidad es un elemento importante de la calidad del servicio, que determina la

el nivel de satisfacción de los pasajeros según lo especificado por Iles C. (2005) en su investigación en

Londres. La provisión de un servicio fiable permite a los proveedores de servicios retener a los pasajeros

por un largo periodo. Los pasajeros pueden perderse y puede que no se recuperen si el servicio es

no confiables. Aquellos pasajeros que utilizan servicios de transporte urbano son cada vez más

son sensibles al tiempo de espera y están más satisfechos con el servicio programado, que

opera habitualmente exactamente de acuerdo a los horarios de salida y llegada programados por

operando a la frecuencia adecuada.

Kimwetich C.J. (2012) en su estudio afirma que el 87 por ciento de las motocicletas

los operadores no han proporcionado herramientas de seguridad a los pasajeros. Así, el 96 por ciento de los

el desagrado de los pasajeros hacia las motocicletas por no cumplir con las reglas y regulaciones de tráfico que

causa accidentes. El más del 4 por ciento restante está descontento con el grosero

comportamiento de los conductores de motocicletas.

En Pakistán, un estudio realizado por Khurshid S. et. al (2012) reveló que

los pasajeros sienten una mala atención al cliente debido a las malas habilidades de conducción de los ómnibus
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los factores que se consideran como falta de seguridad. Una de las razones detrás de la desdicha

los accidentes son la forma de conducción del conductor. Tienden a adelantar a otros vehículos en

compitiendo por clientes. Su investigación también divulgó que los conductores manejan de manera imprudente en

deseo de abordar más y más pasajeros que causarían una sensación de peligro en

viajeros mientras están de viaje.

Martinez R. (2013) que afirma que, en la Ciudad de Mati, los triciclos y habal-

Los habals son el principal modo de transporte que pueden viajar a cualquier destino.

dentro de la localidad.

Mushi, L. (2013) en su estudio sobre el transporte público demostró que este servicio

la dimensión de calidad tiene el efecto más significativo en comparación con la capacidad de respuesta y

aseguramiento. Declaró que los pasajeros presentaron opiniones sobre algunas pocas áreas de

el interés bajo esta dimensión. La apariencia física de los conductores es otra área que

aumentó mucho la satisfacción general de los pasajeros.

Mushi, L. (2013) afirma que la disposición a ayudar a los clientes es una de las

declaraciones sobre la dimensión de la capacidad de respuesta que se encuentran entre los

los factores más significativos que influyen en la satisfacción del cliente. Esta declaración fue calificada

muy bajo en los resultados de los cuestionarios.

Además, su estudio reveló que los pasajeros encuentran difícil que ellos

obtener la información confiable sobre el servicio de transporte proporcionado por Dar

Expresar antes de viajar ya que la empresa no utiliza material impreso fácil de usar

tales horarios, carteles y folletos basados en áreas.

Aseguramiento. Nakamura, F., Okamura, E., y Tanphaisankun, G. (2009)

enfatizó que el transporte público probablemente sería suficiente para satisfacer las necesidades de los pasajeros en términos de

movilidad. Desafortunadamente, la calidad de los servicios no satisface a los viajeros.

era aceptable. Esta insatisfacción comenzó por ser inseguro, incómodo,

servicios inconvenientes e poco fiables entregados. A pesar de eso, los viajeros aún están dispuestos a

utilizar para servicios de tránsito.

Capacidad de respuesta. Olea, R. (2016) afirma que los problemas enfrentados por los triciclos

los conductores no son simples, en lugar de ser irrespetuosos con los pasajeros, simplemente tienen

su paciencia y simplemente lo dejaban pasar sin ninguna hesitación

Además, en el estudio de (Rahman, A.R. 2012) se afirma que pocos triciclos son

moviéndose debido a su área terrestre montañosa. Aunque la matriz de tarifas está regulada

por la unidad de gobierno local (LGU) en base a la tarifa por km, los conductores de triciclos en el área

están exigiendo precios de tarifas dependiendo de la frecuencia de los viajeros. Un viajero

pagarán más si él es el único dentro del triciclo.

Dado que los triciclos solo pueden ser accesibles en topografía llana, motocicleta o

conocido nativamente como "habal-habal" es el único medio de transporte accesible en las colinas

áreas de la isla. Sin embargo, las tarifas de habal-habal exigen un precio más alto que cualquier otro

modos de transporte. Los conductores de motocicletas en la isla exigen su precio

dependiendo del destino del viajero.

Verasamy S. et al. (2013) identifica la garantía como conocimiento y cortesía.

y la capacidad de los proveedores de servicios y su personal para generar confianza y seguridad.

La competencia, la cortesía, la credibilidad y la seguridad son cuatro determinantes de esto

dimensión.

Tangibilidad. Los tangibles son la apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

y el personal de los proveedores de servicios (Abril, J. 2001). Dado que lo tangible y visual

los elementos del sitio serán críticos para la eficiencia así como para las percepciones generales de

la empresa y la marca, los proveedores de servicios probablemente utilizarán elementos tangibles para mejorar su
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imagen y transmitir un servicio de calidad a los clientes. La mayoría de los proveedores también combinan

intangibles con otra dimensión para crear una estrategia de calidad de servicio para la empresa

(Zeithaml et al., 2006).