ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Recursos Humanos

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO No aplica

SUPERVISA A Todos

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Por parte del departamento de Recursos Humanos tiene la responsabilidad de

ejecutar, coordinar, controlar, políticas, programas y reglamentos sobre

administración de personal, asegurándose que los procesos logren un trabajador hábil,

motivado y flexible para contribuir a la eficiencia y eficacia, alcanzando la

productividad para impulsar el desarrollo de la empresa.

Funciones del Puesto

1. Identificar y gestionar las plantillas de personal. El encargado de Recursos

Humanos debe ser capaz de identificar las necesidades que tiene la empresa al tiempo

que define las prestaciones retributivas. Una vez identificadas las necesidades de la

empresa, debe realizar la búsqueda y selección del personal necesario.

2. Administrar el personal existente. El encargado de Recursos Humanos debe

ser capaz de dar soluciones a los problemas que se presenten entre el personal y la
empresa o entre el personal. Esto puede darse a través de la búsqueda e incorporación

del personal, el mantenimiento y capacitación del mismo y finalmente el término de la

relación laboral.

3. Elaboración, actualización y comunicación de la filosofía laboral.

4. Supervisa la aplicación de los perfiles de puesto, funciones y

responsabilidades de puestos, y manuales institucionales.

5. Seguimiento y control de políticas institucionales.

6. Todo lo relativo a la imagen institucional de los colaboradores (uniformes,

gafetes, etc).

7. Aplicación y supervisión de programas de reconocimiento y motivación

laboral.

8. Garantizar una buena comunicación entre todos los niveles de la

organización, lo cual permita mantener un ambiente organizacional adecuado donde

sea más armónica la comunicación y las jornadas laborales, proporcionando mayor

productividad del Recurso Humano y por ende de la empresa.

9. Llevar a cabo el proceso de reclutamiento, selección, ingreso e inducción

del personal, a fin de asegurar la elección de los candidatos más idóneos para los

puestos de la organización, mediante la aplicación de los procedimientos formales

programados para facilitar al nuevo trabajador toda la información necesaria acerca de

la estructura organizacional, funciones, objetivos de la empresa, política y objetivos

de la calidad, de su puesto de trabajo, facilitando la adaptación del trabajador y su

participación e identificación activa en la empresa.

10. Aplica el curso de inducción y re-inducción de los colaboradores.

11. Ejecutar y supervisar la correcta implementación del Reglamento Interior

de Trabajo.
 12. Implementación y supervisión del programa de revisiones médicas, previas

a la contratación y durante su permanencia laboral.

13. Participar en todo lo relacionado con la Junta de Conciliación y Arbitraje y

cualquier otra instancia gubernamental en materia laboral.

14. Coordinar programas de capacitación y entrenamiento para los empleados,

a fin de cumplir con los planes de formación, desarrollo, mejoramiento y

actualización del personal, a través de la detección de necesidades de adiestramiento,

la priorización de los cursos, talleres entre otros. De manera de asegurar el máximo

aprovechamiento del talento humano y promover la motivación al logro, en términos

personales y organizacionales. Tomar en cuenta los cursos impartidos por instancias

gubernamentales que son de costo bajo o cero.

15. Supervisar y verificar los procesos de servicios en la administración de

personal, a objeto de dar cumplimiento a los planes y programas sobre los beneficios

establecidos por la empresa.

16. Supervisar y reportar a la gerencia general los pasivos laborales del

personal activo (vacaciones, anticipos de prestaciones sociales, fideicomiso, etc.) y

liquidaciones de prestaciones sociales, a objeto de cumplir con las procedimientos

establecidos en la empresa.

17. Dar seguimiento a los procesos de nómina a fin de garantizar el depósito

oportuno de los empleados y asignados de la empresa.

18. Dar seguimiento los diferentes beneficios de Ley (utilidades, prestaciones

sociales, vacaciones, entre otros), mediante el cumplimento de los procedimientos

internos de la empresa y la L.F.T.

19. Ejecutar y participar en el proceso de egreso para la desincorporación del

personal, ya sea por despido, retiro voluntario o culminación de contrato, según lo

establecido en la L.F.T. con el fin de cumplir con el plazo fijado por la empresa para

la entrega oportuna de las liquidaciones.

20. Participar y supervisar el Plan de Formación de Personal.

21. Dar seguimiento y revisar (cálculo y pago) de vales de despensa, coordinar

y controlar el proceso de egreso para la desincorporación del personal, ya sea por

despido, retiro voluntario o culminación de contrato, según lo establecido en la L.F.T.

con el fin de cumplir con el plazo fijado por la empresa para la entrega oportuna de

las liquidaciones.

22. Anticiparse a las necesidades de los empleados con el fin de solventar

cualquier inquietud o insuficiencias que padezcan.

23. Estar actualizado en todo lo referente al marco legal con competencia al

área laboral.

24. Mantener supervisión funcional de tareas relacionadas con toda el área de

recursos humanos para la atención de reclamos y soluciones de problemas personales.

25. Tener y desarrollar iniciativas para la solución de problemas y toma de

decisiones.

26. Poseer alto sentido de responsabilidad y honestidad en el manejo de

información confidencial.

27. Cumplir con las normas y procedimientos de seguridad y salud en el

trabajo.

28. Ejecutar los lineamientos del manual de calidad de RRHH, descripciones,

perfiles de cargo y expedientes de personal con la finalidad de cumplir con las

normas.

29. Ejecución de actividades culturales, deportivas y de integración para los

colaboradores, familias, proveedores.

 30. Desarrollo de actividades de integración y responsabilidad social.

31. Ejecutar auditorías y supervisión de equipo e instalaciones diseñadas para

los colaboradores, tales como comedor de personal, lockers, baños, etc.

32. Supervisión y actualización de las brigadas y comisiones como la de

Seguridad e Higiene, comisión mixta de capacitación, etc.

33. Supervisar lo relacionado con el periódico mural y cualquier otro medio de

comunicación entre la empresa y los colaboradores.

34. Se asegura de ejecutar las políticas del Grupo en materia de RH, haciendo

que estas ayuden a cumplir los objetivos generales.

35. Aplica ajustes a nuevas estrategias para lograr el cumplimiento de metas

de acuerdo a lo implementado por corporativo.

36. Ejecuta las mejoras en procedimientos reportando el desarrollo de las

mismas a RH corporativo.

37. Detecta cambios o demandas del mercado para realizar las acciones y

estrategias necesarias en conjunto con RH corporativo, y así se encuentren siempre a

la vanguardia cumpliendo las normas y legislaciones aplicables.

38. Informar a los departamentos involucrados cambios y/o actualizaciones en

las políticas y procedimiento del área.

39. Ejecuta, evalúa y porta la aplicación de los procesos y políticas en materia

de RH en cada uno de los departamentos.

40. Cualquier otra función que se le asigne inherente al cargo.

Responsabilidades Dinero: No es responsable directo del manejo de valores.

Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad muy alto.

 Toma de Decisiones: Las decisiones que se toman se basan en políticas

específicas, en procedimientos definidos para lograr objetivos específicos, a nivel

local, bajo la anuencia de la GG.

Supervisión: En todos los procesos operativos y administrativos ligados a RH.

Área de Competencia: Administrativa.

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente

agradable y no mantiene contacto con agentes contaminantes.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo irrelevante, con posibilidad de

ocurrencia baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico bajo, trabajo mental muy alto.
Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Gerencia General Entrega de todos los Diariamente

informes que se realizan

en el área, verificar los

contratos de nuevo ingreso

y revisar incidencia.

Recursos Humanos Evalúa la información e Mensual

Coorporativo informes generados,

actividades de integración,

incidencias, evaluación de

desempeño para todas las

áreas, así mismo realiza

inventario de la empresa.

Contraloría Pedido de papelería para Semanal

las diferentes áreas y

apoyo de practicantes.

Clientes Atender alguna queja del A diario

cliente y verificar los

resultados de la

satisfacción al cliente con

el servicio y la empresa.
 Perfil Ocupacional

Edad: De los 22 a 35 años.

Formación académica: Licenciatura en Administración de RH y Psicología.

Experiencia: Dos (2) años de experiencia en el área de Recursos Humanos o en

diversos puestos relacionados con el área, de preferencia en el ramo hotelero.

- Experiencia como practicante en RH

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

- 50% Inglés mínimo

- Enfocado a resultados

- Comprometido con la empresa y con los empleados

- Objetivo

- Ordenado

Conocimientos:

- Derecho laboral intermedio/alto

- Clima laboral

- Motivación

- Reclutamiento y selección

Competencias:

- Orientación al logro de objetivos

- Desarrollo y Dirección de recursos

- Buen manejo del factor tiempo

- Confianza en sí mismo

- Saber escuchar

- Decisión

- Capacidad de comunicación y motivación

- Capacidad de negociación

- Capacidad para adecuarse rápidamente a los cambios en los procesos de trabajo

- Capacidad para gestionar el proceso de cambio

- Buenas relaciones interpersonales

- Visión estratégica

- Supervisión de equipos de trabajo

- Trabajo en equipo y cooperación

- Liderazgo

- Pensamiento analítico y conceptual

- Desarrollo de mejoras en sistemas, implementación, seguimiento y evaluación

- Autocontrol

- Confianza en sí mismo

- Compromiso con la organización

- Motivación al logro

- Manejo de controversias

- Atención al cliente

Habilidades:

- Capacidad para administrar costos y riesgos

- Poseer fuerte habilidad organizativa

- Visión estratégica
- Capacidad para promover y gerenciar proyectos orientados al logro de resultados

proactivos.

- Capacidad de interrelacionarse y comunicarse con todos los niveles de la

organización.

- Detección de áreas de oportunidad

- Detección de nuevos requerimientos y expectativas de clientes internos, y medios

para satisfacerlos.

- Proactivo

- Capacidad de negociación asertiva buscando minimizar y/o evitar riesgos laborales

para la empresa.
 ÁREA DE RECEPCIÓN

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Gerente de Recepción

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO No aplica

SUPERVISA A Ejecutivos de Atención al Huésped

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Es responsable de planear y coordinar los esfuerzos de su equipo de trabajo

para cumplir y satisfacer los requerimientos y necesidades de los huéspedes desde

antes de su llegada hasta después de su partida.

Cuando sea necesario se apoyará de los otros departamentos del hotel para

lograr su objetivo. Tendrá que estar en constante búsqueda de nuevas formas de

satisfacer de una manera eficiente las necesidades de los huéspedes en conjunto de su

equipo de trabajo.

Funciones del Puesto

1. Liderazgo y mentoría para los empleados del equipo de recepción.

2. Mantener un conocimiento completo de todas las políticas y procedimientos

del departamento de recepción y aquellos departamentos paralelos.

3. Tener conocimiento extenso de:

- Características del hotel y sus servicios.

- Tipos de habitaciones, tarifas, promociones y paquetes ofertados.

- Entradas y salidas del día.

- Disponibilidad de habitaciones en venta.

- Itinerario de grupos/eventos que sucedan en el hotel.

4. Revisión de las llegadas del día siguiente.

5. Control y revisión de las cuentas de los huéspedes VIP antes de ser

presentados.

6. Completar una ronda de reconocimiento en el hotel para identificar posibles

irregularidades y/o deficiencias en las dependencias.

7. Control de rotación de empleados.

8. Supervisión del equipo de recepción, tanto en apariencia como en

efectividad dentro de su horario laboral estipulado según contrato y convenio.

9. Limpieza y organización dentro del centro de trabajo.

10. Asegurar la consistencia del trabajo de recepción en cuanto a estándares y

actitud.

11. Asegurar una armonía de trabajo positiva.

12. Mantener una limpieza y organización optima en las áreas del personal,

tanto en vestuarios como en almacenes o posibles “back office”.

13. Revisar y atender posibles necesidades operacionales dentro del hotel.

14. Preparar y revisar mensualmente el presupuesto departamental de

recepción.

15. Monitorizar y manejar los comentarios de los clientes.

16. Monitorizar la seguridad de las zonas comunes del hotel, especialmente la

zona del “lobby”.

 17. Establecer un control en el flujo de material destinado al desarrollo de las

operaciones del departamento, optimizando su uso y duración.

18. Proporcionar formación, desarrollo, disciplina profesional y apoyo positivo

a todos los empleados del departamento para conseguir la calidad de los estándares

establecidos y el crecimiento y desarrollo de los compañeros.

19. Llevar a cabo entrevistas especificas para vacantes dentro del

departamento.

20. Asegurar, desarrollar y mantener estrategias de motivación moral y

eficiencia laboral en el departamento de recepción.

21. Llevar a cabo evaluaciones rutinarias (mensuales) de cada uno de los

empleados del departamento para monitorizar su desarrollo en las tareas que ocupan.

22. Anticipar necesidades tanto de empleados como de huéspedes de manera

proactiva.

23. Promocionar y premiar actos beneficiosos y positivos que pudiesen tener

lugar por parte del empleado para con los huéspedes.

24. Liderar y monitorizar los “briefings” departamentales diariamente.

25. Formar parte de la estrategia a seguir en el departamento.

Responsabilidades Dinero: Es responsable directo de dinero en efectivo, títulos,

valores.

Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad muy alto.

Toma de Decisiones: Las decisiones que se toman se basan en políticas, leyes

y normas específicas, en procedimientos, aspectos y funciones definidos para lograr

objetivos específicos, mejorar métodos o establecer técnicas y estándares, a nivel de

departamento.

Supervisión: El cargo recibe supervisión general de manera directa y periódica

por parte del consejo administrativo, gerencia general, auditor externo y audito

interno del hotel.

Área de Competencia: Su responsabilidad son los procesos administrativos,

estándares de calidad y servicio orientado al cliente y a la búsqueda de beneficio

financiero de la empresa, por lo que debe de estar relacionado con las áreas de ventas

y gerencia general del hotel para auditar, supervisar y controlar los procesos en lo

relacionado a estos aspectos. Deberá establecer mecanismos de control, siempre y

cuando no afecten los objetivos principales de la Empresa.

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en un sitio cerrado, generalmente agradable y

no mantiene contacto con agentes contaminantes.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo irrelevante, con posibilidad de

ocurrencia baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico bajo, trabajo mental muy alto.

Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Gerencia General Reportar la ocupación A diario

diaria, tarifas, estrategias,

del área.

Clientes Evaluar la satisfacción al A diario

cliente con el servicio y la

 empresa.

Ventas Evaluar convenios, tarifas, A diario

fechas y habitaciones

disponibles para la

comercialización; así

mismo el reporte emitido

por el sistema.

Recursos Humanos Evaluar incidencias y Mensualmente

evaluaciones de

desempeño del área.

Contabilidad Evaluar la información e Por Temporada

informes generados por el

departamento para la toma

de decisiones.

Perfil Ocupacional

Edad: De los 25 a 35 años.

Formación académica: Licenciado en Administración Hotelera, Administrador de

Empresas o Contador con Postgrado en Auditoría hotelera.

Experiencia: Tres (3) años de experiencia en puesto afín como gerente o supervisor de

Atención al huésped.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

- 70% Inglés mínimo

- Enfocado a resultados

- Comprometido con la empresa y con los empleados

- Objetivo

- Ordenado

- Liderazgo

Conocimientos:

- Contabilidad

- Economía

- Administración de Empresas Hoteleras.

- Derecho laboral intermedio/alto

- Clima laboral

- Idiomas

Competencias:

- Trabajo en equipo y cooperación

- Compromiso con la organización

- Iniciativa

- Motivación al logro

Habilidades:

- Dominio en maquinas (Computadora/ Impresora/Para cobro de Tarjetas de crédito)

- Preparar informes

- Analizar la información contable

- Trabajo bajo presión

- Capacidad multifuncional

- Total organización de trabajo

- Actualización en internet

Destrezas:

- Hablar diferentes idiomas

- Manejo de programas

- Manejo de los números

- Tener don de gente

 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Ejecutivo de Atención al Huésped

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO Gerente de Recepción

SUPERVISA A

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Es responsable de dar la bienvenida y un ambiente agradable en el área de

recepción y satisfacer los requerimientos y necesidades de los huéspedes desde antes

de su llegada hasta después de su partida. Tendrá que estar en constante búsqueda de

nuevas formas de satisfacer de una manera eficiente las necesidades de los huéspedes

en conjunto al equipo de trabajo.

Funciones del Puesto

[Link] al teléfono y hacer reservas, tomar y distribuir los mensajes o el

correo, y desviar las llamadas recibidas.

[Link] la bienvenida a los huéspedes a su llegada y confirmar las reservas.

[Link] como punto de referencia para los clientes que necesiten ayuda o

información, atender sus deseos y peticiones.

[Link] las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones

personalizadas.

5. Proporcionar información de las instalaciones proporcionadas por el hotel.

 6. Proporcionar recomendaciones de actividades que se pueden realizar en la

ciudad.

7. Realizar la gestión y control de las solicitudes del medio de transporte, para

cuando lo soliciten los huéspedes del hotel este disponible para su uso.

8. Mantener el área de recepción limpia y ordenada.

[Link] a las quejas y encontrar la solución adecuada.

[Link] y entrega la facuración de la reserva con gastos adicionales en dado

caso de haber.

[Link] la despedida amable y preguntar por su estancia, así mismo a motivar

para que vuelva a venir al hotel.

[Link] reporte diario de reservas, cancelaciones o cambios de habitación.

[Link] la concentración de la información del sistema del hotel.

Responsabilidades Dinero: Es responsable de títulos y valores.

Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad muy alta.

Toma de Decisiones: Las decisiones que se toman se basan en instrucciones

específicas, órdenes y/o guías de acción, a nivel operativo. Además de las normas y

leyes aplicables en su área.

Supervisión: El cargo recibe supervisión general de manera directa y constante

por medio del contador, auditores, gerencia general y ejerce una supervisión

específica, de manera directa y constante.

 DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Clientes Atención directa al cliente A diario

para satisfacer sus

necesidades y quejas a

resolver con el servicio.

Ventas Confirmar convenios, A diario

tarifas, fechas y

habitaciones disponibles

para la comercialización;

así mismo el reporte

emitido por el sistema.

Perfil Ocupacional

Edad: De los 22 a 35 años

Formación académica: Egresado de la Licenciatura en Administración Hotelera o

Administración de Empresas.

Experiencia: Experiencia mínima 6 meses en el área o en puesto similares.

- Experiencia como practicante.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: indistinto

- Excelente presentación.

- 70% de Inglés

- Horario sugerido: quebrado de 7-15 y 15-12.

 Conocimientos:

- En el manejo y método de oficina.

- Redacción, ortografía y sintaxis.

- Manejo de impuestos básicos

- Principios y prácticas básicas de contabilidad.

- Principios básicos de auditoría.

- Conocimientos básicos de administración hotelera.

- Elaboración de documentos contables, financieros, administrativos y fiscales

- Captura de datos .

Competencias:

- Trabajo en equipo y cooperación.

- Pensamiento analítico y conceptual.

- Compromiso con la organización.

- Iniciativa

- Motivación al logro.

- Iniciativa.

Habilidades:

- Manejo de sistema contable.

- Manejo de sistemas de control

- Expresarse claramente en forma oral y escrita.

- Realizar cálculos numéricos con rapidez y precisión.

Destrezas:

- Manejo de sistemas operativos

- Programas contables y de recursos humanos

 ÁREA ALIMENTOS Y BEBIDAS

IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Gerente de Alimentos y Bebidas

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO No aplica

SUPERVISA A Capitan de Meseros/ Bartender/ Meseros

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Por parte del departamento de Alimentos y Bebidas debe lograr la satisfacción

total del cliente en cuanto a los servicios que se presten de alimentos y bebidas,

manteniendo el uso optimo de los recursos humanos y materiales, y cumpliendo los

objetivos de la empresa brindando los mas altos estándares de calidad e higiene en el

Hotel Ramada Encore By Wyndham.

Funciones del Puesto

1. Coordinación de su equipo de trabajo para lograr la atención al cliente.

2. Mantener en estado óptimo los inventarios de bebidas, materiales y equipo

que se requiera para la atención al cliente.

3. Realizar ordenes de compra a los proveedores para resurtir sus inventarios.

4. Buscar constantemente mejoras en precios, calidad y servicio por parte de

los proveedores.
 5. Recibir los productos de parte de los proveedores, verificar su calidad,

precio y presentación correcta, almacenarlos adecuadamente.

6. Llevar el sistema de control de entradas y salidas, y el de inventarios al día.

7. Brindar la atención al cliente, logrando siempre la satisfacción de este.

8. Recibir constante capacitación calidad e higiene.

9. Asegurar que su equipo de trabajo realice sus funciones adecuadamente,

optimizando su tiempo y cumpliendo sus labores.

[Link] capacitación constante a su personal, para mantenerlo al día,

informado, motivado y con su objetivo siempre en la satisfacción del cliente.

[Link] y supervisar las funciones de cobro por los servicios prestado.

[Link] en perfecto estado de orden, limpieza e higiene toda el área de su

competencia.

[Link] el uso de insumos.

[Link] en estado óptimo de caducidad, higiene, acomodo, etc., los

inventarios existentes.

[Link] en su persona, y en sus labores los estándares de higiene

establecidos.

[Link] actualizado y en constante capacitación.

[Link] coordinación y brindar ayuda mutuo al departamento hermano de

cocina.

[Link] en el montaje de buffets y coffee breaks manteniendo estándares de

calidad e higiene.

[Link] del área y atención en los salones de usos múltiples y de salas

de juntas.

[Link] del equipo de montaje de los salones y salas de juntas.

 [Link] sistema de entradas y salidas de almacenes para mantener

actualizado el sistema de inventarios.

[Link] limpieza profunda de toda el área de trabajo un mínimo de 2 veces

por mes.

[Link] todas las normas de seguridad del personal del departamento.

[Link] los mantenimientos preventivos de todos los equipos a su cargo.

[Link] inmediatamente anomalías de los equipos a su cargo, al

departamento correspondiente.

[Link] a las juntas de jefes departamentales.

[Link] a las juntas semanales con el equipo de trabajo para mantenerse

informado, capacitado y al tanto de lo mas relevante del hotel, y del propio

departamento.

[Link] observaciones que ayuden a cumplir mejor con los objetivos del

departamento.

[Link] con todas las obligaciones administrativas de una jefatura de

departamento.

[Link] estrecha relación con el departamento administrativo y de RH.

[Link] función inherente a su cargo.

Responsabilidades:

Materiales y Equipo:

 Propios de Bar

 Propios de Banquetes

 Propios de restaurante

Dinero y Valores:
 Manejo de equipos de valor.

 Responsable de cortes de caja por cobro por servicios de AyB.

Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad alto.

Toma de Decisiones: Sus decisiones se toman basadas en políticas generales

del hotel, y en una orientación de satisfacción total del cliente.

Supervisión: El cargo recibe supervisión constante de parte del Gerente de

AyB, y en caso de no existir, directamente de Gerencia General.

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en áreas publicas del hotel: restaurante, bar,

salones, y salas de juntas. Así mismo las bodegas y almacenes asignados.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo bajo con posibilidad de ocurrencia

baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar en acción y de pie

constantemente y esta sometido a un nivel de estrés medio-alto.

Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Gerencia General El área de A&B debe A diario

reportar la demanda diaria,

tarifas, estrategias, del

área al gerente.

Cocina Trabajo en equipo, A diario

estrategias, innovación,
 quejas para mejorar el

servicio al cliente.

Recursos Humanos Evalúa la información e Mensual

informes generados,

incidencias, evaluación de

desempeño del área y

inventario de papelería.

Contraloría Pedido de inventario para Semanal

procesos operativos,

propinas e informes de

caja.

Clientes Atender alguna queja del A diario

cliente y verificar los

resultados de la

satisfacción al cliente con

el servicio y la empresa.

Perfil Ocupacional

Edad: De los 25 a 40 años.

Formación académica: Profesional o truca en carreras afines a AyB o Administrativas

Experiencia: De 1 año de experiencia mínimo, en el área o puestos

similares.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

- 70% Inglés mínimo

Conocimientos:

- Inventarios

- Costeos

- Normas de calidad e Higiene basadas en principios de HACCP y Distintivo H.

- Atención al Cliente

- Procedimientos de atención al Comensal

- Preparación de Bebidas

- Montajes de Alimentos

Competencias:

- Trabajo en equipo y cooperación.

-Compromiso con la organización

- Orientación al logro de objetivos

- Desarrollo y Dirección de recursos

- Iniciativa

- Honestidad

- Saber escuchar

- Decisión

- Capacidad de comunicación y motivación

- Capacidad para adecuarse rápidamente a los cambios en los procesos de trabajo

- Visión estratégica

- Liderazgo

- Autocontrol
- Confianza en sí mismo

- Manejo de controversias

Habilidades:

- Actitud de servicio

- 100% orientación y Atención al cliente

- Capacidad para administrar costos y riesgos

- Proactivo

Destrezas:

- En la preparación de toda clase de coctelería.

- Aplicación de normas de higiene

- Trabajo bajo presión.

- Multifuncional

- Vocación de Servicio.

- Transmisor de conocimientos
 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Capitán de Restaurante / AyB

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO Gerente AyB

SUPERVISA A Bartender y Meseros

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Atención directa a Comensales en Restaurante The Hub Food & Drinks,

logrando la satisfacción total de los clientes y manteniendo el uso óptimo de los

recursos humanos y materiales para lograr los objetivos del departamento.

Funciones del Puesto

1. Enfocado 100% al servicio del cliente.

2. Responsable de la coordinación de meseros durante su turno para cumplir

actividades propias de cada puesto (limpieza, orden, talachas diarias, estaciones de

servicio completas).

3. Participa activamente en los briefings departamentales.

4. Encargado de la capacitación activa del personal operativo.

5. Responsable de la supervisión y capacitación de la fraseología y

terminología hotelera a los colaboradores de su departamento.

6. Cumple y hace cumplir las normas de atención y servicio aplicables al

departamento y de cortesía básica en todas las áreas.

7. Responsable de los meseros asignados a tu turno, verificando presencia e

 imagen personal de cada uno de ellos.

8. Encargado de supervisar el correcto uso y porte de uniforme por parte de los

colaboradores asignados a su turno, en caso de falta, tiene la autoridad de aplicar

sanciones administrativas.

9. Responsable de reportar incidencias, pudiendo permitir o negar acceso a los

colaboradores.

[Link] de la apertura del restaurante, llevando a cabo los

procedimientos establecidos para tal efecto (consultar manual de ayb)

[Link] conocer todo el recetarios, desde ingredientes hasta presentación,

conociendo el costo de cada una de ellas.

[Link]é las necesidades de operación para evitar faltantes en el área tanto de

insumos, de equipo y de personal.

[Link] limpiezas profundas.

[Link] de atender el servicio al 100%, verificando estaciones de

servicio completas, room service, montaje. Planifica y organiza el servicio.

[Link] la apertura es encargado de verificar los estándares y

procedimientos en el área (limpieza, televisiones y música de fondo en canales y

volumen adecuado establecidos en el manual de ayb).

[Link] check list asignado (consultar manual de ayb).

[Link] de verificar bitácora de pendientes diariamente.

[Link] montaje de mesas de acuerdo al estándar (consultar visual de

montaje de buffet y servicio).

[Link]á mantener constante comunicación con el área de cocina

involucrando a ambos departamentos en promociones, ocupación, etc.

[Link]ón de temperatura y presentación de los platillos, que estos

se entreguen en el plato correcto, montaje adecuado, gramaje, receta y guarniciones

de acuerdo al recetario. (Consultar recetario)

[Link] derecho de rechazar algún platillo al salir a la barra de entrega al

verificar que no cumple con los estándares de presentación, tiempos, ingredientes, etc.

pudiendo aplicar responsabilidad económica al personal involucrado.

[Link] y verifica la correcta impresión de cheques de consumo.

[Link] de verificar cierre de turno en sistema operativo, cuadre de

efectivos.

[Link] del control de cheques cortesía, descuentos y cancelaciones.

[Link] el correcto funcionamiento de todo el equipo, iluminación y aire

acondicionado del restaurante, salas y mesas de juegos.

[Link] responsable del inventario de equipo y mobiliario del restaurante, el

control y buen estado de este.

27. Supervisión de limpieza, material y equipo correcto funcionamiento del

restaurante.

[Link] conocer toda la carta de alimentos y bebidas, sus variaciones y

precios (receta, ingredientes, presentación, plato de montaje correcto, gramaje,

garnituras, etc.).

[Link] de las amenities vespertinas de front desk, montaje, surtido,

desmontaje.

[Link] encarga de mantener los suministros suficientes en las estaciones de

trabajo.

31. De acuerdo a los horarios y cargas de trabajo es el encargado de dar la

bienvenida a los clientes, así como visitar la mesas y asegurarse del Servicio.
 [Link] tiempos de preparación y presentación de los platillos al salir de

cocina.

[Link] está al pendiente de la operación del restaurante.

[Link]á al pendiente de requerimientos del comensal y hará su mejor esfuerzo

para satisfacerlo.

[Link] las necesidades de mantenimiento de las áreas a su cargo.

[Link] de inventarios de cristalería (loza, tazas, copas, vasos de

jugo, etc.)

[Link] del reporte de ventas mensual supervisado por Gerencia de

AyB.

[Link] del reporte mensual de cortesías y descuentos, supervisado y

aprobado por Gerencia de AyB.

[Link] de generar el reporte mensual de platillos favoritos.

[Link] recomendaciones sobre platillos.

[Link] activamente del cumplimiento de metas de venta de

departamento.

[Link] y supervisa los estándares de montaje, calidad y servicio durante

todo los turnos.

[Link] el uso de insumos.

[Link] de recibir los productos por parte de los proveedores

verificando calidad, precio, presentación, responsable del almacenaje de los mismos.

[Link] constantemente mejoras en precios, calidad y servicio por parte de

los proveedores.

[Link] y mantiene estándares de Higiene y seguridad.

 [Link] y aplica de ser necesario acciones de primeros auxilios y participa

activamente en el programa interno de protección civil y de la brigada interna.

[Link] a las juntas semanales con el equipo de trabajo para mantenerse

informado, capacitado y al tanto de lo mas relevante del hotel, y del propio

departamento.

[Link] observaciones que ayuden a cumplir mejor con los objetivos del

departamento.

[Link]á generar tácticas de ventas que ayuden a incrementar venta,

promociones, paquetes, etc.

[Link] de realizar funciones administrativas asignadas por la Gerencia

de AyB.

[Link] de cubrir y apoyar de ser necesario el área de banquetes.

[Link] del personal de Barra y del buen funcionamiento de la misma.

[Link] del orden y limpieza del bar.

[Link] de verificar diariamente, al llegar, durante y al cierre del turno el

perfecto orden y acomodo de los refrigeradores, éstos deben siempre estar limpios,

surtidos, producto al frente, etiquetas visibles que permitan la venta de los productos.

[Link] de eliminar productos no necesarios en refrigeradores de venta,

deberá cumplir y hacer cumplir este requerimiento.

[Link] de inventario diario de bebidas alcoholicas, generando

información palpable para evitar faltantes.

[Link] de Bodega de insumos de restaurante, siempre deberá

permanecer cerrada.
 [Link]á mantener el control de costos de acuerdo al estándar, buscando

siempre los mejores proveedores al mejor precio, con las mejores condiciones de

compra.

[Link] del servicio de Room Service, preparación de estaciones,

mise and place, cubiertos, combos, etc.

[Link] sugerencia de venta para el room service como meta diariamente.

[Link] la toma de órdenes de room service de acuerdo a la fraseología

establecida (ver política de room service).

[Link] de realizar ordenes de compra del departamento.

[Link] del proceso de recepción de insumos al departamento,

almacenamiento y control.

[Link] estrecha relación con los departamentos de administración,

ventas y recursos humanos.

66. Cualquier función inherente a su cargo.

Responsabilidades:

Materiales y Equipo:

 Propios de Bar

 Propios de Banquetes

 Propios de restaurante

Dinero y Valores:

 Manejo de equipos de valor.

 En ocasiones tendrá contacto con el cierre de cuentas de clientes.

 Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad medio.

Toma de Decisiones: Sus decisiones se toman basadas políticas generales del

hotel, y en una orientación de satisfacción total del cliente.

Supervisión: El cargo recibe supervisión constante de parte del Gerente de

Alimentos y Bebidas

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en áreas publicas del hotel: restaurante,

bar, salones, y salas de juntas. Así mismo las bodegas y almacenes asignados.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo medio con posibilidad de

ocurrencia baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar en acción y de pie

constantemente, esta sometido a un nivel de estrés medio-alto.

Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Cocina Trabajo en equipo, A diario

estrategias, innovación y

quejas para mejorar el

servicio al cliente.

Clientes Atender alguna queja del A diario

cliente y verificar que el

servicio sea satisfactorio

para el cliente en su

estancia.
 Perfil Ocupacional

Edad: De los 22 a 40 años.

Formación académica: Profesional o truca en carreras afines a AyB o Administrativas

Experiencia: De 1 año de experiencia mínimo, en el área o puestos

similares.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

- 70% Inglés mínimo

- Sentido común

Conocimientos:

- Inventarios

- Costos

- Conocimiento de PEPS

- Normas de calidad e Higiene basadas en principios de HACCP y Distintivo H.

- Atención al cliente

- Procedimientos de atención al comensal

- Preparación de bebidas

- Conocimiento de técnicas de venta.

- Básicos de enología y maridaje

- Normas de etiqueta en atención de ayb

Competencias:

- Orientación al logro de objetivos

- Saber escuchar

- Capacidad de comunicación y motivación

- Autocontrol

- Manejo de controversias

- Trabajo en equipo y cooperación

- Compromiso con la organización

- Iniciativa

- Honestidad

Habilidades:

- Actitud de servicio

- Toma de decisiones basadas en criterios de satisfacción al cliente, cuidando en todo

momento los bienes de la organización.

- Trabajo bajo presión

- 100% orientación y Atención al cliente

Destrezas:

- En la preparación de toda clase de coctelería.

- Aplicación de normas de higiene

- Trabajo bajo presión.

- Multifuncional.

- Vocación de Servicio.

- Montaje y desmontaje

- Administración de tiempo y movimiento

 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Bartender

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO Gerente AyB

SUPERVISA A

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Manejo y control del área del bar, producción de todo tipo de bebidas con los

estándares de calidad e higiene marcados por el HACCP (Análisis de Peligros y de

Puntos Críticos de Control) y el Distintivo H para lograr la entera satisfacción del

Cliente.

Funciones del Puesto

1. Coordinación de su equipo de trabajo para lograr la atención al cliente.

2. Mantener en estado óptimo los inventarios de bebidas, materiales y equipo

que se requiera para la atención al cliente.

3. Levantar ordenes de compra a los proveedores para resurtir sus inventarios.

4. Recibir los productos de parte de los proveedores, verificar su calidad,

precio y presentación correcta, almacenarlos adecuadamente.

5. Llevar el sistema de control de entradas y salidas, y el de inventarios al día.

6. Brindar la atención al cliente, logrando siempre la satisfacción de este.

7. Recibir constante capacitación calidad e higiene.

8. Realizar las funciones de cobro por los servicios prestado.

 9. Mantener en perfecto estado de orden, limpieza e higiene toda el área de su

competencia.

[Link] el uso de insumos.

[Link] en estado óptimo de caducidad, higiene, acomodo, etc., los

inventarios existentes.

[Link] en su persona, y en sus labores los estándares de higiene

establecidos.

[Link] actualizado y en constante capacitación.

[Link] en el montaje de buffets y coffee breaks manteniendo estándares de

calidad e higiene.

[Link] en la atención en los salones de usos múltiples y de salas de juntas.

[Link] limpieza profunda de toda el área de trabajo un mínimo de 2 veces

por mes.

[Link] todas las normas de seguridad del personal del departamento.

[Link] los mantenimientos preventivos de todos los equipos a su cargo.

[Link] inmediatamente anomalías de los equipos a su cargo, al

departamento correspondiente.

[Link] a las juntas semanales con el equipo de trabajo para mantenerse

informado, capacitado y al tanto de lo mas relevante del hotel, y del propio

departamento.

[Link] observaciones que ayuden a cumplir mejor con los objetivos del

departamento.

[Link] función inherente a su cargo.

 Responsabilidades:

Materiales y Equipo:

 Propios de Bar

 Propios de Banquetes

 Propios de restaurante

Dinero y Valores:

 Manejo de equipos de valor.

 Responsable de cortes de caja por cobro por servicios de AyB.

Información Confidencial: Maneja en forma directa un grado de

confidencialidad medio.

Toma de Decisiones: Sus decisiones se toman basadas políticas generales del

hotel, y en una orientación de satisfacción total del cliente.

Supervisión: El cargo recibe supervisión constante de parte del Jefe de Piso y Bar.

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en áreas publicas del hotel: restaurante,

bar, salones, y salas de juntas. Así mismo las bodegas y almacenes asignados.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo bajo con posibilidad de ocurrencia

baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar en acción y de pie

constantemente, esta sometido a un nivel de estrés medio-alto.

 Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Clientes Atender alguna queja del A diario

cliente y verificar que el

servicio sea satisfactorio

para el cliente en su

estancia.

Perfil Ocupacional

Edad: De los 20 a 30 años.

Formación académica: Truca en carreras afines a AyB o Preparatoria mínimo.

Experiencia: De 1 año de experiencia mínimo, en el área o puestos

similares.

- Experiencia como practicante en AyB.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

Conocimientos:

- Inventarios

- Normas de calidad e Higiene basadas en principios de HACCP y Distintivo H.

- Atención al Cliente

- Procedimientos de atención al Comensal

- Preparación de Bebidas

- Costos

- Conocimiento de técnicas de venta.

- Normas de etiqueta en atención de ayb

Competencias:

- Saber escuchar

- Capacidad de comunicación y motivación

- Autocontrol

- Trabajo en equipo y cooperación

- Compromiso con la organización

- Motivación al logro

- Honestidad

- Iniciativa

Habilidades:

- Actitud de servicio

- Trabajo bajo presión

- 100% orientación y Atención al cliente

Destrezas:

- En la preparación de toda clase de coctelería.

- Aplicación de normas de higiene

- Multifuncional

- Vocación de Servicio.

- Montaje y desmontaje

- Administración de tiempo y movimiento

 IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DEL CARGO Mesero

SUPERVISADO POR Gerente General

JEFE INMEDIATO Gerente AyB

SUPERVISA A

DESARROLLO DEL CARGO

Descripción del Puesto

Atender las necesidades de los Comensales en Restaurante The Hub Food &

Drinks, brindando toda la información y sugerencias relacionadas con el menú, cartas

de bebidas y postres, verificando la entrega oportuna y la calidad del servicio,

prestando el mejor trato con el fin de asegurar la satisfacción total del cliente en su

estancia en el Hotel.

Funciones del Puesto

[Link] 100% al servicio del cliente.

[Link] al trabajo debidamente aseado, tanto del cuerpo como del

uniforme.

[Link] el registro de reservaciones.

[Link] el uso correcto de la terminología usada en bebidas alcohólicas y no

alcohólicas.

[Link] el uso del material y equipo de su área.

[Link] mesas, estaciones de servicio, cartas, sillas, charoles,etc.

[Link] responsable del correcto montaje de las mesas de acuerdo al estándar.

 [Link] que las mesas esten limpias de grasa y residuos de comida.

[Link] que los pisos estén limpios.

[Link] vasos sucios por limpios.

[Link] el correcto manejo de la cristalería para evitar roturas.

[Link] responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo

necesario: charoles, pinzas, hieleras, vasos servilletas, etc.

[Link] que las botellas del estante esten debidamente alineadas.

[Link] al cliente con amabilidad y cortesía.

[Link] perfectamente la carta, así como los tiempos de elaboración y los

ingredientes con que están preparados los cócteles.

[Link] al cliente aperitivos, cócteles y bebidas.

[Link] y aplicar el sistema para escribir las órdenes (comanda) de manera

manual.

[Link] de aprender los nombres de los clientes, así como sus preferencia.

[Link] las temperaturas usuales para servir las bebidas.

[Link] la forma de abrir y servir los diferentes tipos de bebida.

[Link] la aprobación del cliente para servir la bebida.

[Link] la comanda al cajero para que la selle y registre en el sistema y

solicitar la demanda en el área de cocina.

[Link] que los platillos sean según lo solicitado por el cliente antes

de llevarlos a la mesa.

[Link] y aplicar los diferentes tipos de servicio, según el área asignada

(room service, salón, bar, restaurante, etc.).

[Link] los desperdicios.

[Link] la cuenta del cliente.

 [Link] el cliente lo solicita, presentar la cuenta para su pago en efectivo o

tarjeta de crédito.

[Link] el pago del cliente.

[Link] el caja el importe de la cuenta.

[Link] del cliente y observar que los clientes no olviden ningún objeto.

[Link] posibles sugerencias por parte del cliente.

[Link] el servicio de eventos especiales en coordinación con el capitán

de meseros.

[Link] turno al Capitán de meseros, incluyendo pendientes, pedidos del

siguiente día, room service, etc., a su vez reportar los comentarios de los clientes

acerca del servicio.

[Link] limpieza de áreas de puntos de venta en general.

[Link] y apoyar en el adiestramiento del personal que así lo requiera.

[Link] y aplicar los procedimientos que se siguen en accidentes de trabajo.

[Link] utilizar teléfonos celulares en horario de trabajo.

[Link] bajo los valores establecidos por el hotel, y dar estricto

cumplimiento al código de conducta de los colaboradores .

[Link] de forma inmediata y acertada las situaciones de riesgo y fallas en

los equipos e instalaciones.

[Link] cualquier inconveniente que se pueda presentar al momento de

ofrecer el servicio, manejando la situación con discreción y prontitud, con el fin de

evitar molestias mayores.

[Link] con las principales normas del servicio como los son: amabilidad,

respeto, ética y la buena presencia para satisfacer las expectativas de los huéspedes.
 Responsabilidades:

Materiales y Equipo:

 Propios de Bar

 Propios de Banquetes

 Propios de restaurante

Dinero y Valores:

 Manejo de equipos de valor.

 En ocasiones tendrá contacto con el cierre de cuentas de clientes.

Información Confidencial:

Maneja en forma directa un grado de confidencialidad medio.

Toma de Decisiones: Sus decisiones se toman basadas en políticas generales

del hotel, y en una orientación de satisfacción total del cliente.

Supervisión: El cargo recibe supervisión constante de parte del Gerente de

Alimentos y Bebidas

Condiciones de Trabajo

Ambiente de Trabajo: El cargo se ubica en áreas publicas del hotel: restaurante,

bar, salones, y salas de juntas. Así mismo las bodegas y almacenes asignados.

Riesgo: El cargo está sometido a un riesgo medio con posibilidad de

ocurrencia baja.

Esfuerzo: El cargo exige un esfuerzo físico de estar en acción y de pie

constantemente, esta sometido a un nivel de estrés medio-alto.

 Relaciones de Trabajo

DEPARTAMENTO PROPÓSITO FRECUENCIA

Cocina Trabajo en equipo, A diario

estrategias, innovación y

quejas para mejorar el

servicio al cliente.

Clientes Atender de forma directa y A diario

atender quejas de los

clientes, a su vez verificar

que el servicio sea

satisfactorio para el cliente

en su estancia.

Perfil Ocupacional

Edad: De los 22 a 35 años.

Formación académica: Truca en carreras afines a AyB o Preparatoria mínimo.

Experiencia: De 6 meses de experiencia mínimo, en el área o puestos

similares.

- Experiencia como practicante en AyB.

Características Personales:

- Sexo: indistinto

- Estado Civil: Indistinto

- Excelente presentación

- Total disponibilidad de horario

- Sentido común

Conocimientos:

- Inventarios

- Costos

- Normas de calidad e Higiene basadas en principios de HACCP y Distintivo H.

- Procedimientos de atención al comensal

- Preparación de bebidas

- Conocimiento de técnicas de venta.

- Normas de etiqueta en atención de ayb

Competencias:

- Orientación al logro de objetivos

- Saber escuchar

- Capacidad de comunicación y motivación

- Autocontrol

- Manejo de controversias

- Trabajo en equipo y cooperación

- Compromiso con la organización

- Iniciativa

- Honestidad

- Proactivo

Habilidades:

- Actitud de servicio

- Toma de decisiones basadas en criterios de satisfacción al cliente, cuidando en todo

momento los bienes de la organización.

- Negociazión
- Relaciones interpersonales

- 100% orientación y Atención al cliente

Destrezas:

- En la preparación de toda clase de coctelería.

- Aplicación de normas de higiene

- Trabajo bajo presión.

- Multifuncional.

- Vocación de Servicio.

- Montaje y desmontaje

- Administración de tiempo y movimiento